Задание 1. Осуществить перевод текста письма, ответа на типичные вопросы о возмещении оплаты (возврате денежных средств) с русского языка на английский с учетом особенностей межкультурной коммуникации
» Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии
Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?
Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.
Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.
Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.
Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.
Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?
Конечно нет.
Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».
Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?
Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.
Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.
Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам, НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).
Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.
В связи с этим, опять же исходя из целей, а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.
Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.
Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Закон не регламентирует способ отправки претензии.
Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:
1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).
2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.
В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.
Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.
С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.
С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.
Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.
Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.
Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменым туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?
Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.
Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.
При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.
В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).
Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?
К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.
Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.
Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.
В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.
Цели предварительного ответа туристу:
— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения
— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием
— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»(https://ukab.ru/otvety-na-pretenzii-turistov)
Задание 2. Воспользовавшись доступной информацией о профиле деятельности организации в сфере гостиничного бизнеса и туризма и данными пред переводческим анализом текста представить письменный перевод письма — разъяснения о работе с требованиями о возмещении оплаты с соблюдением норм лексической эквивалентности, а также грамматических, семантических и стилистических норм.
Задание 3. Сформулировать стилистические особенности письма-претензии для переводчика-консультанта, работающего в сфере гостиничного бизнеса и туризма.
Задание 4. Сформулировать стилистические особенности письма-предложения для переводчика-консультанта, работающего в сфере гостиничного бизнеса и туризма.
Задание 5. Сформулировать стилистические особенности письма-бронирования для переводчика-консультанта, работающего в сфере гостиничного бизнеса и туризма.