Рекомендации по привлечению клиентов и по увеличению прибыли международной компании ООО «Эйнер»

Страницы:   1   2   3

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• МЕТОДОЛОГИЯ
• ГЛАВА I. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
• 1.1. Теоретические основы клиентоориентированного маркетинг
• 1.2. Маркетинговые механизмы привлечения клиентов компании
• 1.3. Маркетинговые механизмы удержания клиентов и формирование лояльности
• ГЛАВА II. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭЙНЕР»
• 2.1. Общая характеристика деятельности  предприятия ООО «Эйнер»
• 2.2. Анализ конкурентоспособности предприятия
• 2.3. Анализ макросреды предприятия ООО «Эйнер»
• ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ
• 3.1. Рекомендации по созданию сайта
• 3.2. Рекомендации по внедрению методов привлечения клиентов с помощью личных продаж и тренингов
• РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
• АНАЛИЗ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В нынешних сложных экономических условиях основной проблемой на предприятиях является сбыт продукции и его устойчивость. Управление экономикой и финансами предприятия невозможно без хорошо работающих маркетинговых служб. Необходимо всегда держать руку на пульсе рынка. Надо всегда знать какие соотношения цены, качества, сервиса и объема продаж существуют на рынке, каковы его тенденции и объемы, что предпринимают конкуренты, в чем они сильнее или слабее. Перед тем, как тратить немалые деньги на рекламу, неплохо бы понять, а будет ли эффект от нее. Если предприятие собирается расширяться в регионы, то необходимо всегда знать положение в каждом из них. Большой проблемой для торговых предприятий во все времена считалось привлечение новых покупателей. Именно для этой цели появился такой предмет как маркетинг. Именно он на современном этапе развития мировой экономики обеспечивает розничному предприятию необходимый сбыт товаров и услуг, что является залогом успешного его функционирования. От эффективности маркетинговой деятельности напрямую зависит эффективность работы предприятия.

Маркетинг является руководством к управлению, планированию, действию в условиях рыночной экономики. В этой связи необходимо разобраться в философии маркетинга в сравнении с философией сбыта.

В дипломном проекте, проведено исследование возможностей разработки и внедрения маркетинговой стратегии по привлечению и удержанию клиентов международной компании  ООО «Эйнер».

Актуальность темы. дипломного проекта, связана  исследованием компании ООО «Эйнер». Заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию работы компании.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка методов по увеличения клиентской базы. В соответствии с поставленной целью обозначены задачи данной выпускной квалификационной работы:

1)  Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга.

2) Маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов компании.

3)  Анализ маркетинговой деятельности предприятия «ООО Эйнер».

4) Выявить потребности клиентов посредством преимуществ компании.

5)  Разработать рекомендации по привлечению клиентов и по увеличению прибыли международной компании  ООО «Эйнер»

Объектом исследования: розничное торговое предприятие ООО «Эйнер».

Предметом исследования: мероприятия по увеличению клиентской базы.

Структура работы определяются логической последовательностью исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе рассмотрены теоретические основы клиентоориентированного маркетинга, маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов. Вторая глава содержит, описание производственной и маркетинговой деятельности компании, конкурентный анализ. В третьей главе дипломного проекта, рассмотрены рекомендации по привлечению клиентов и увеличению прибыли. В соответствии с данными направлениями предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности компании  привлечения клиентов и по увеличению прибыли. Данные мероприятия включают: 1 Предложения в организационную  структуру  отдела маркетинга. 2. Разработка интернет-сайта 3. Тренинги и личные продажи.

Таким образом, в компании увеличится клиентская база и прибыль. Для рынка В2В предложенные стратегии являются достаточно эффективными.

МЕТОДОЛОГИЯ

В этом дипломном проекте, на протяжении всего процесса исследования применены пособия отечественных и зарубежных ученых, список библиографии, собственные знания и выводы. В теоретической и практической части дипломного проекта использованы работы и высказывания следующих авторов: Ф. Котлер, Портер, Мильнер, Паретто. В практической части сделан SWOT-анализ, для выявления слабых и сильных сторон компании, конкурентный и маркетинговый  анализ деятельности предприятия, использованы финансовые показатели фирмы.

Глава 1. Маркетинговая деятельность предприятия и привлечение клиентов

1.1. Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга

Появление клиентоориентированного макетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя. Концепция маркетинга взаимодействия на рынке товаров и услуг была сформирована в 1980-е г. Появление и развитие данной концепции определяется рядом качественных изменений в практике бизнеса. К их числу относятся: стремительное расширение сферы услуг, изменения в области управления качеством, возрастание сложности взаимоотношений деловых партнеров, развитие информационных технологий.

Ф. Котлер, раскрывает это понятие: «Маркетинг взаимодействия — практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке:  потребителями,  поставщиками,  дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений». В условиях рынка продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги — унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя  —  это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. Отношение, как результат эффективного взаимодействия, в котором интегрирован интеллектуальный и информационный ресурс — главные факторы непрерывности и эффективности рыночных отношений.

Повышение клиентоориентированности в компании  ООО «Эйнер», означает сосредоточение на потребностях клиента. Главной целью является не столько стимулирование сотрудников к постоянной заботе о клиентах и выполнению их пожеланий, но учет высшим руководством интересов потребителей при принятии ключевых решений. Подход к пониманию клиентоориентированности связан с практикой использования расширенного инструментария маркетинга в рамках концепции взаимоотношений для выстраивания индивидуальных маркетинговых коммуникаций, создания программ лояльности, индивидуализации имеющихся продуктов, организации нового типа обслуживания клиента, достижения повышенной доли потребления. Можно сформулировать механизм того, как действует маркетинг в компании ООО «Эйнер», ориентированный на потребителя, а также иметь возможность закрепиться в сознании клиента и стать наиболее ценной для него компанией — партнером. Клиентоорентированность формируется  в двух стратегий.

1. Клиентоориентированная стратегия компании.
2. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами.

При планировании клиентоориентированной стратегии маркетинга  компании, первым шагом является выбор целевых рынков. Затем определяется комплекс маркетинга — 4Р: Product, Price, Р1асе, Promotion. Решение в данном случае определяется целевым показателем, как объемы продаж, доля рынка и удовлетворенность покупателей. Удовлетворенность клиента ставится выше текущей прибыли компании, поскольку это обеспечивает формирование лояльности покупателей, а в долгосрочной перспективе – стабильность потребления и постоянство денежного потока. В клиентоориентированном маркетинге ключевым показателем  является не прибыльность товара и доля рынка, а стоимость и доходность покупателя. Суть дела в том, чтобы наряду с традиционной сегментацией потребителей по сходству потребностей, разделять потребителей по их ценности для компании, а именно по прибыли от покупателя.

В стратегии взаимоотношений с клиентом решается вопрос, какую конкурентную позицию организация собирается занимать на рынке. В планировании стратегии компании,  применяют матрицу возможностей, например, стратегическую модель Портера.

1. Стратегия преимущества по издержкам.
2. Стратегия дифференциации.
3. Стратегии концентрации.

«В бизнесе нельзя стоять на месте, иначе обгонят конкуренты». Чтобы стать лидером и сохранить лидирующие позиции необходимость внедрять постоянно новые технологии. Клиентоориентированность является приоритетным акцентом стратегии компании, она подразумевает направление всех усилий на повышение ценности клиента, достижение его лояльности, поиск возможности налаживания с ним долгосрочного взаимодействия. Клиентоориентированность, нацелена на задействие всех сотрудников компании в процессе реализации данной концепции. Клиентоориентированный маркетинг, элемент стратегического планирования, в первую очередь, стимулирует разработку программы лояльности потребителя,   в долгосрочном или краткосрочном периоде. Включение клиентоориентированного маркетинга в стратегию компании ООО «Эйнер»,  имеет ряд существенных преимуществ, таких как повышение ее прибыльности, совершенствование системы знаний сотрудников, понимание запросов клиентов, а так же возможностей их удержания. У компании, которая удовлетворяет не только рациональные, но и эмоциональные потребности своих клиентов, прибыль постоянно возрастает. Основная идея клиентоориентированного подхода, состоит в том, чтобы давать клиентам больше того, что они ожидают, обращать внимание также и на эмоциональные потребности:  уважение, вежливое общение с клиентом. От каждого сотрудника, зависит благополучие фирмы и ее продажи. Клиентоориентированный маркетинг выдвигает на первый план две стороны стоимости покупателя: ценность, которую компания предоставляет покупателю и ценность самого покупателя для компании. Первая представляет собой инвестиции, а вторая – прибыль от этих инвестиций.

Клиентоориентированная стратегия, должна основываться на имеющейся базе. Составляющая база, это  материальная, морально-психологическая,  социальная и  карьерная. Плохая психологическая обстановка в коллективе, тоже влияет на настроение сотрудника. Клиентоориентированная стратегия накладывает ответственность не только на сотрудника, но и на руководство. Развитие клиентоориентированности в компании, предполагает эффективное «встраивание» его в уже сложившуюся модель маркетинга. Возможна также разработка нового стратегического плана, в котором акцентировано внимание на запросы потребителей. В компании  ООО «Эйнер» нет маркетингового отдела, который бы изучал потребности и интересы покупателей, доводя их до сведения различных функциональных областей организации, поэтому этим занимается отдел сбыта. Предприятие работает в устойчивых деловых сетях, каждая функциональная область может взаимодействовать с потребителями напрямую. Клиентоориентированная стратегия, это комплекс мер, направленных на улучшение взаимоотношения с клиентом.

Клиентоориентированность можно определить, как инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации. Связь между внутренней и внешней средой компании формируется за счет механизмов клиентоориентированности, чем эффективнее будут налажены коммуникации и партнерство, тем продуктивнее  будет взаимоотношение.

1.2. Маркетинговые механизмы привлечения клиентов компании

Привлечение клиентов — это первый этап работы с клиентом. Очень часто компания в стремлении увеличить долю рынка, в качестве главной задачи ставит завоевание новых клиентов. На первых этапах компания предлагает выгодные условия сотрудничества, не замечая, как по окончании льготного периода клиент покидает компанию. В итоге получается иллюстрация известной задачи про бассейн, когда в одну трубу вода втекает, а из другой трубы вытекает. С одной стороны, компания  привлекает новых клиентов, а с другой стороны, старые клиенты уходят. Следует соблюдать баланс между количеством привлеченных и удержанных клиентов.  Привлечение клиентов — технология, освоив которую, можно постоянно беспрепятственно контактировать с лучшими заказчиками. Не развивая навык, это может стать серьезным препятствием в развитии бизнеса. Привлечение клиентов, расширение клиентской базы и увеличение  продаж  –  это краеугольный «камень» любого бизнеса. Мне как маркетологу интересно понять, почему компания, которая работает на международном рынке В2В, не приносит ожидаемой прибыли. В Маркетинге, привлечение клиентов, единственный путь заработать деньги в своем бизнесе.

Мы знаем, что из принципа Паретто, 20% клиентов приносят 80% выручки. Это действует как в активных продажах, так и в пассивных продажах.  Идеальные клиенты это клиенты, которые любят товар или услугу и  готовы за нее платить больше. Скорость обслуживания, один из важнейших факторов, влияющих на покупку, если клиент будет довольно долго ожидать ответа по заявке, то ему будет проще найти другую фирму. Компания  ООО «Эйнер», занимается быстрым обслуживанием, что делает ее перспективнее и лучше. Для В2В рынка, эффективными методами привлечения, будут такие как, интернет и личные продажи. Интернет, динамичная среда, которая постоянно видоизменяется и прогрессирует. Привлекать клиентов — значит обеспечить устойчивость бизнес — модели фирмы, поэтому особенно важно выйти на оnline рынок. Увеличение продаж может быть вызвано участием в контекстной рекламе.  По сравнению с поисковой оптимизацией, контекстная реклама ориентирована на целевую аудиторию. Немаловажное значение имеют партнерские программы, обмен ссылками с компаниями – партнерами, видео обучение, тренинги, лекции. Тренинги способны, научить персонал общаться с клиентом,  позволяют развиваться самостоятельно без отрыва от производства. Лекции играют большую активность участников и используются, как обсуждение проблемы компании. В компанию можно пригласить экспертов,  с которыми сотрудники  смогут спокойно обсудить конкретные проблемы:  финансовую деятельность компании, и способы привлечения клиентов.

К современным методам обучения можно отнести: видео. Такой вид наиболее прост ‐ для него не требуется инструктор и специальное помещение. Личные продажи, инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя. Личные продажи являются одним из инструментов продвижения маркетинговые  коммуникаций. Маркетинг коммуникации это: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз,  директ – маркетинг. Они вносят свой вклад в продажи, но  воздействие маркетинг- коммуникаций, является косвенным: из-за отсутствия личного контакта продавца с покупателем. Личные продажи становятся обязательным инструментом продвижения в при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, осуществляющими масштабные покупки.  Личный контакт является преимуществом перед инструментами продвижения, так как позволяет провести непосредственную презентацию товара потенциальному покупателю, контролировать процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Привлечение клиентов — не самый дешевый и легкий процесс. Необходимо тщательно продумывать  работу над механизмом стратегии привлечения клиентов, с минимальными  убытками,  при этом не стоит забывать  о важных мелочах,  которые могут повлиять на решение клиента. От его решения, зависит прибыль компании.

1.3. Маркетинговые механизмы удержания клиентов и формирование лояльности

Для увеличения прибыли, важное  значение имеет  расширение  клиентской базы, и повышение процента удержанных клиентов, постоянные клиенты приносят ожидаемую прибыль, а новые — сверхприбыль, за счет которой компания может иметь дополнительный доход. Сохраненный клиент, может быть верен компании не только на время, но и постоянно. Механизм   удержания клиента, например какие-либо предложения и скидки, не влияют на причины, по которым клиент может принять решение уйти, лишь откладывают его уход на какое-то время. Для обеспечения высоких прибылей, каждый последующий год,  необходимо разрабатывать  мероприятия, направленные на удержания клиентов. Удовлетворенность товаром это чувство, которое возникает  у человека на основе положительной оценки товара после его использования, подтолкнет клиента на повторную покупку товара. Удовлетворенность у каждого человека может состоять из разных факторов, к примеру, качество продукта и уровень сервиса важны практически во всех случаях. Маркетологу  необходимо исследовать рынок и потребителей, чтобы вовремя скорректировать действия компании, для большей удовлетворенности клиентов и их удержания в компании. Например, иметь представление о том, какие составляющие товара или сервиса имеют наибольшее значение для клиентов.
Удовлетворенность товаром у потребителя состоит из трех пунктов (удовлетворенность товаром и сервисом, ожидание потребителя и уровень соответствия товара). Немало важно, как компания способна компенсировать ущерб от некачественного товара и удовлетворить персональные запросы клиента. Оценка результатов деятельности фирмы с помощью системы ключевых показателей эффективности. Система ключевых показателей основывается на соответствии стратегических и тактических целях фирмы, на использовании расчетных показателей, основанных на объективной информации, на значимости показателей и соответствии управленческой структуры. В области взаимоотношений с клиентами, ключевыми показателями являются: индекс потребительской удовлетворенности, продолжительность работы с клиентом, количество договоров, выручка и затраты на одного клиента, количество полученных и потерянных заказов. Для каждой фирмы, нахождение клиента с его компанией, имеет важное  значение,  уход к конкуренту, это не только потеря денег компании, но и получение прибыли, которая могла стать прибылью компании, непосредственно конкурентами. В связи с тем, что лояльные клиенты со временем увеличивают покупку, конкуренты, заполучив лояльного потребителя, получают прибыль. Чем больше лояльных потребителей у фирмы, тем более успешной и стабильной она является. Завоевать новых клиентов и добиться от них лояльности тяжелее, поэтому компании выгоднее сохранять старых клиентов, чем завоевывать новых. У лояльных потребителей чувствительность к цене снижена, чем у новых потребителей, тогда как новых покупателей привлекают скидки и акции, которые уменьшают цену товара и соответственно прибыль компании.  Одним из главных преимуществ лояльных клиентов это то, что они рекомендуют этот товар знакомым и друзьям, тем самым проводя отличный маркетинговый ход. Рекомендации знакомых имеют больше влияния на потребителей чем рекламные проекты.

Вывод по 1 главе

Для того чтобы привлечь новых клиентов и удержать  старых, необходимо правильно выбирать стратегию по созданию рекламы. Одной из важных составляющих в маркетинге, является правильное общение с клиентом, что является важным в рассмотрении данного раздела.

Страницы:   1   2   3