3 Моделирование логистической системы ПАО «МТС»
3.1 Предложения по разработке и внедрению новой модели логистической системы
Ориентация на маркетинговые принципы управления является необходимым условием для выживания и развития современной компании. Сегодня маркетинг играет важную роль во всех системах компании, в том числе и в логистической системе, так как, по сути, становится философией и технологией бизнеса. Первоначально маркетинговая деятельность телекоммуникационных компаний осуществлялась в рамках так называемой сбытовой концепции, концентрирующей внимание операторов на формирование эффективной системы продаж и продвижения своих услуг. В настоящее время на фоне усиливающейся конкуренции, компании начали переориентироваться на классическую «потребительскую» концепцию маркетинга, в которой фокус внимания смещается непосредственно на потребителя услуги.
В этой концепции круг маркетинговых задач существенно расширился, а их успешное решение способствует повышению эффективности функционирования компании и обеспечивает устойчивость ее рыночных позиций. Научно-технический прогресс и конвергентные процессы ведут к сближению и объединению телекоммуникаций и сферы информационных технологий в комплексную отрасль инфокоммуникаций.
Ориентация на маркетинговые принципы управления является необходимым условием для выживания и развития современной компании. Конкурентоспособный потенциал предприятий все в большей мере обусловливается уровнем качества и количеством услуг, процесс оказания которых является неотъемлемой частью логистической системы. Проанализировав состояние логистической системы ПАО «МТС» с учетом полученной информации разработаны следующие мероприятия по совершенствованию логистической системы компании:
1) Формализация процессов сервисного обслуживания. Данное мероприятие должно сократить длительность операций и качество сервисного обслуживания.
На рисунке 9 представлена предлагаемая схема процесса сервисного обслуживания.
Рисунок 9 — Предлагаемая схема процесса сервисного обслуживания
2) В процессе сервисного обслуживания предлагается вести анкету результативности обслуживания клиента. В таблице 17 наглядно продемонстрированы основные данные, которые должна содержать анкета удовлетворенности клиента.
Таблица 17
Анкета результативности обслуживания клиента
Смена
Смена
Клиент
ФИО
№ /дата заявки Содержание заявки Характер выполненных работ/услуг Время исполнения Результат
1 Иванов И.И.
2 Петров П.П.
3 Сидоров С.С.
4 Козлов К.К.
3) Информатизация процессов, которая заключается в разработке анкеты оценки качества сервисных услуг. Важным условием при составлении анкеты является конкретность и простота заданных вопросов и возможность ответов. Наличие развернутой формы ответа отпугнет множество возможных респондентов опроса, так как такой ответ потребует значительно большего времени. В приложении 5 представлена предложенная форма анкеты оценки качества сервисных услуг.
4) Оптимизация возможностей клиента в личном кабинете. В предыдущей главе в таблице 7 были проанализированы возможности, которые предоставляет сервис «личный кабинет». На рисунке 10 наглядно можно увидеть функции сервиса. Предлагаются следующие мероприятия по оптимизации сервиса «личный кабинет»:
а) сервис «личный кабинет» не предоставляет возможности клиенту изменить, прекратить или расторгнуть существующий договор, что причиняет значительные неудобства абонентам. Отсутствие указанной возможности противоречит положениям Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Согласно указанному закону обращение в электронной форме приравнено к письменному обращению. Итак, предлагается дополнить сервис «личный кабинет» опцией «Договор», которая предоставит возможность абоненту изменить, прекратить или расторгнуть существующий договор.
б) сервис «личный кабинет» так же не предоставляет возможности клиенту подать жалобу или претензию. Отсутствие указанной возможности противоречит положениям Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи». В соответствии со ст.55 указанного закона оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
Таким образом, предлагается дополнить сервис «личный кабинет» опцией «Книга жалоб», которая предоставит возможность подать жалобу или претензию.
Рисунок 10 — Опции сервиса «личный кабинет»
5) По результатам проведенного анализа было выявлено, что существенную долю в информационно логистической системе компании занимает процесс передачи кредитной документации от сотрудников салона связи в банк, а также, наоборот, из банка к сотруднику салона связи для исправления ошибок в кредитной документации. Компании необходимо совершенствование информационно логистической системы. Решение представленной задачи, возможно за счет внедрения в программу Универсальное рабочее место кассира CRM — систему, которая называется Логистика документов.
Логистика документов — это CRM система, которая подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами, ориентированность в поле деятельности автоматизации совокупного управления.
В связи с тем, что программа будет внедрена на одном уровне с другими, такими как 1С или SBMS, это позволит сотруднику сократить время на формирование заявок, а так же упростит работу с самими кредитными договорами по их передаче, повысить эффективность информационно логистической системы организации. Рассмотрим схему информационно логистической системы для организации ПАО «МТС» на рисунке 11.
Рисунок 11 — Схема программы логистика документов
Программа Логистика документов, представляет собой совокупность всех информационных потоков для работы с кредитными продуктами в рамках деятельности ПАО «МТС», и включает в себя четыре раздела:
а) оформление заявки, раздел в котором сотруднику будут доступны сразу все три банка, что существенно сократит время на обслуживание клиента, а также повысит товарную выручку организации;
б) проверка статуса заявки, раздел в котором сотрудник сможет проверить результат рассмотрения анкеты клиента банка, распечатать договор для подписания;
в) реестры, раздел, в котором сам сотрудник формирует реестр для передачи кредитного договора в банк, в единой форме (рис. 12);
г) кредитные договоры, раздел, включающий себя информацию по истории кредитного договора.
Рисунок 12 — Формирование реестра для передачи кредитного договора в банк
Внедрение программы логистика документов в УРМК, дает возможность организации усовершенствовать информационно логистическую систему.
6) По результатам оценки состава и квалификации кадров, а также эффективности использования персонала был сделан вывод о том, что необходимо внести изменения в мотивационную политику, применяемую к менеджерам компании. С целью улучшения деятельности менеджеров, разработана шкала понятий и критериев оценки сотрудников, опираясь на которые станет возможным принимать прозрачные и понятные решения, как касательно каждого отдельного сотрудника, так и рабочего коллектива в целом.
Ниже предложена система критериев оценки коммерческого отдела. Так, ключевые факторы для оценки эффективности работы менеджеров по продажам могут быть выражены в следующем виде:
— уровень выполнения плана по заключению сделок на установку оборудования;
— количество пролонгированных договоров на установку оборудования с традиционными заказчиками;
— количество вновь заключённых договоров на установку оборудования.
В таблице 18 представлены решения по оценке в зависимости от показателей конкретного отдела. На сегодняшний момент начисление премий руководству и специалистам производится независимо от конечных результатов деятельности компании, помимо этого, премия выплачивается также в случае отрицательных результатов деятельности компании.
Таблица 18
Предлагаемая оценка эффективности работы коммерческого отдела
Наименование показателя Процент выполнения
плана, %
Методика расчёта
премиального
вознаграждения
Общий план по заключению договоров на установку оборудования
Сф/Сп*100, где
Сф -фактические сборы;
Сп — плановые сборы 100 и более Начисление 85% от установленного месячного ФОТ плюс 3% от величины превышения плановых показателей
88-99
Вычет из месячной суммы ФОТ 6% за каждый процент невыполнения план
Менее 88 Отсутствие премиального
вознаграждения
Пролонгация договоров
Дп/Дз*100, где
Дп — пролонгированные
договора;
Дз — договора с истёкшим
сроком действия Более 60%
Начисление 6% от величины основных премиальных плюс 5% за каждые 10% перевыполнения плановых значений
Менее 60%
Отсутствие премиального вознаграждения
Продолжение табл.18
Новые договора
Дн/Дд*100, где
Дн — новые договора;
Дд — действующие
договора
Более 15%
Начисление 6% от величины основных премиальных плюс 5% за каждые 10% перевыполнения плановых значений
Менее 15%
Отсутствие премиального вознаграждения
Таким образом, итоговая сумма премии сотрудника коммерческого отдела будет зависеть от общих усилий отделов по выполнению плана, поддержанию отношений с традиционными заказчиками, а также поиска новых заказчиков.
7) С целью повышения эффективности управления логистическими процессами можно предложить оптимизировать карту поставщиков, при этом проводить их выбор на основании ряда критериев, определяющих интегральную оценку качества поставок.
В таблице 19 указаны показатели, которые необходимо учитывать при выборе поставщиков. Для всех показателей используется 4-х балльная шкала — от 0 до 3 баллов.
Таблице 19
Карта поставщиков
№
Показатели
Баллы
(от 0 до 3)
1 Широта ассортимента от 0 до 3
2 Ритмичность поставок от 0 до 3
3 Количество дополнительных услуг от 0 до 3
4 Количество положительных отзывов от 0 до 3
5 Имидж поставщика от 0 до 3
6 Условия оплаты от 0 до 3
7 Уровень цен от 0 до 3
8 Уровень развития маркетинговой деятельности от 0 до 3
9 Соответствие требованиям потребителей от 0 до 3
10 Итого от 0 до 3
Таким образом, оптимизировав процесс выбора поставщиков, необходимо построить новый подход к взаимодействию внутри цепи предприятие-поставщик.
8) Развитие процессов интернализации, а именно совмещение двух или более разделенных функций коммерческого цикла. Предлагается объединить функцию сбыта и функцию обслуживание клиентов. Обосновать концепцию сбыта как обслуживания потребителей. В большинстве компаний разделены не только функции логистики и маркетинга, но и функции дистрибуции и сервиса. В то же время отсутствие четкого взаимодействия между этими функциями не позволяет вырабатывать адекватные потребностям рынка схемы удовлетворения покупательского спроса.
9) Кроме перечисленных выше мероприятий по совершенствованию логистической системы ПАО «МТС», так же необходимо отметить, что в современных условиях развития бизнеса, политика логистической системы, должна быть ориентирована на конечного потребителя при условии диверсификации оказания логистических услуг. Речь идет об аутсорсинге. Аутсорсинг за счет профилизации оказываемых услуг позволяет достичь более высокого качества их оказания и, как следствие, более полного учета запросов потребителей, что необходимо в высоко конкурентной экономике. Как известно, данный термин имеет зарубежное происхождение: «outsourcing» – сокращение от словосочетания «outside resource using», что означает «использование внешних ресурсов».
Таким образом, ПАО «МТС» необходимо перераспределить часть логистических операций на аутсорсинг. Это мероприятие позволит снизить собственные издержки, что также повысит потенциальную рыночную устойчивость.
3.2 Экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий
На сегодняшний день проблемы логистики остаются актуальными, успешное функционирование любой компании, ее конкурентоспособность зависит от построения логистической системы предприятия.
В рамках данной работы предложены определенные мероприятия, способствующие совершенствованию логистической системы ПАО «МТС».
Для того чтобы оценить эффективность предлагаемых мероприятий необходимо произвести анализ предложенных мероприятий, с точки зрения результативности и затрат необходимых для реализации предложенных мероприятий.
Мероприятие 1. Логистизация (формализация) процессов сервисного обслуживания, связанная с разработкой схемы-алгоритма (см. рис. 9) — затрат не требует. Предложенное мероприятие сократит длительность операций и повысит качество сервисного обслуживания.
Мероприятие 2-3. Заполнение анкеты удовлетворенности клиента и анкеты результативности обслуживания клиента — затрат не требует.
Для оценки удовлетворенности клиента при помощи анкеты используем формулу:
Уклиент = Ч+ / n* 100% (1)
где Ч+ – число положительных ответов на вопросы, участвующие в оценке;
n – количество вопросов, участвующих в оценке.
Если Уклиент ≥ 90%, то уровень удовлетворенности клиента считается достаточным.
Если Уклиент < 90%, то уровень удовлетворенности клиента считается недостаточным.
Рассматривают все претензии по качеству обслуживания и вносят свои коррективы в документы связанные с качеством услуг, которые передаются в соответствующий департамент.
Так, например, если 20.08.17 г. было обработано 210 заявок, по заказ-нарядам закрытым 25.08.18 г. количество положительных ответов составило 195 шт.
Рассчитаем уровень удовлетворенности клиентов:
Уклиентов = 195/210*100% = 93% (2)
таким образом, можно сделать вывод, что в основном все клиенты были удовлетворены качеством обслуживания и отношением персонала по заявкам от 20.08.17 г.
Благодаря данной анкете возрастает социальная эффективность данного мероприятия, так как с помощью опроса клиентов, организация дает понять, что ее руководство прислушивается к мнению клиента и оно для него не безразлично.
Мероприятие 4. Оптимизация возможностей клиента в личном кабинете (затрат не требует). Дополнив сервис «личный кабинет» опцией «Книга жалоб» и «Договор» компания сократит нагрузку на сервизные центры и точки продаж, позволит решать проблемы в режиме реального времени и таким образом повысит свой рейтинг
Мероприятие 5. Внедрение программы логистика документов. Внедрение программы подразумевает под собой затраты. Рассчитаем примерные затраты, необходимые для реализации предложенного мероприятия.
Первоначально целесообразно оформить заявку на разработку и внедрение в работу программы «логистика документов» для компании ПАО «МТС». Необходимо будет провести обучение каждого сотрудника розницы. Для этого в организации есть отдел обучения, необходимо воспользоваться услугами тренера.
В затраты на внедрение данной программы так же необходимо заложить стоимость обучения персонала. При реализации предложенного мероприятия произойдет увеличение практически всех основных экономических показателей деятельности компании, так как скорость обработки информации приведет к увеличению численности клиентов и соответственно к повышению финансовых показателей, в том числе прибыли.
Мероприятие 6. Применение на практике шкалы понятий и критериев оценки сотрудников, позволит принимать соответствующие решения, как касательно каждого отдельного сотрудника, так и рабочего коллектива в целом. Внесение изменений в мотивационную политику, применяемую к менеджерам компании, положительно повлияет на конечный результат деятельности компании, так как, итоговая сумма премии сотрудника коммерческого отдела будет зависеть от общих усилий отделов по выполнению плана, поддержанию отношений с традиционными заказчиками, а также поиска новых заказчиков.
Мероприятие 7. Оптимизация карты поставщиков. Предложение по оптимизации выбора поставщиков комплектующих и запасных частей (затрат не требует). Изменив подход к процессу выбора поставщиков, компания перейдет на новый уровень внутри цепи: предприятие-поставщик, на основе принципа перехода от закупок к партнерству с поставщиками. Партнерство — это принципиально другой тип отношений с поставщиком, который позволит реализовывать совместные долгосрочные стратегии.
Мероприятие 8. Объединение функций сбыта и обслуживание клиентов (затрат не требует). Это мероприятие позволит одновременно управлять как цепью поставок, так и взаимоотношениями с покупателями. Логистика привнесет знания рынка и клиентов, выводы исследований и статистические выкладки, а продажи — практические знания и умения, лучшие практики работы, бизнес кейсы и «голос рынка».
Такая концепция взаимодействие логистики (включая дистрибуцию) и маркетинга (включая послепродажный клиентский сервис) позволит компании формировать конкурентные преимущества. В таблице 20 продемонстрированы результаты объединения функций сбыта и обслуживание клиентов.
Таблица 20
Результаты объединения функций сбыта и обслуживание клиентов
Достигнутые результаты
Объединение функции сбыт а и обслуживания клиентов Сокращение цикла продаж
Рост коэффициента конверсии
Увеличение доли повторных закупок
Оптимизация внутренних связей компании (м/у отделами)
Аналитика становится частью стратегии
Мероприятие 9. Перераспределение части логистических операций на аутсорсинг. Это мероприятие позволит снизить собственные издержки, что также повысит потенциальную рыночную устойчивость.
Переход на аутсорсинг предоставляет целый ряд возможностей, опосредованных фактом передачи части функций сторонним организациям, среди них:
1) снижение себестоимости функций за счет специализации посредника и осуществления услуг большому числу потребителей (эффект масштаба);
2) концентрация компании на основной деятельности на основании передачи привлекаемым организациям ряда логистических функций;
3) адаптивность к рыночным изменениям. Решение об аутсорсинге логистических функций приводит к быстрой адаптации на изменения потребительского спроса;
4) снижение группы рисков. С точки зрения заказчика, все риски, относящиеся к реализации передаваемых на аутсорсинг логистических функций, ложатся на привлекаемую к их оказанию организацию.
Следует отметить, что аутсорсинг, как и любое экономическое явление, не лишено ряда возможностей к проявлению недостатков и связанных с ними рисков. К традиционно формулируемым рискам, связанным с аутсорсингом, можно отнести следующие факторы:
а) утечка внутрифирменной информации и, как следствие, утрата конкурентного преимущества.
Разглашение подобной информации может нанести существенный вред, если аутсорсинг касается критических направлений деятельности компании;
б) возможная потеря контроля над выполняемыми заказами, ориентированными на клиентов фирмы. В случае неожиданного отказа от оказания услуг аутсорсером, фирма-заказчик сталкивается с необходимостью поиска нового исполнителя, что влечет за собой временные и финансовые потери;
в) отсроченность (возможно, на несколько лет) момента наступления экономического эффекта для фирмы, отдающей часть функций на аутсорсинг.
Итак, вопрос передачи логистических услуг на аутсорсинг, является предложением в перспективе развития логистической системы. Отметим, что сам процесс передачи логистики провайдеру логистических услуг является одним из возможных вариантов партнерских отношений. Для современной логистики очень важно, что существует множество повседневных операций, выполнение которых может быть передано логистическим провайдерам.
Обслуживание клиентов является определяющей функцией. В данном случае скорость реагирования бизнеса на индивидуализированные потребности клиентов обеспечивается за счет перевода всей внутренней деятельности на электронные процессы.
В связи с этим необходимо увеличивать мобильность и быстроту реакции логистических систем для того, чтобы охватить все возможные варианты будущих ситуаций независимо от их вероятности.
В данной ситуации, планирование означает создание и постоянное расширение способностей реагирования в любых условиях. Предложенные мероприятия направлены на достижение эффективности и качества развития логистической системы компании, включающие следующие аспекты: развитие процессов интернализации, т.е. совмещение двух или более разделенных функций коммерческого цикла; аутсорсинга и основанную на сокращении времени обслуживания стратегию just-in-time или систему быстрого реагирования. Предложенные мероприятия направленны на сокращение издержек и затрат времени всех участников коммерческого цикла.
В третьей главе дипломной работы проведен анализ основных экономических показателей и логистической деятельности компании, в результате, которого, выявлены проблемные аспекты в развитии логистической системы. С учетом выявленных проблем были предложены конкретные мероприятия по совершенствованию логистической системы компании, имеющие практическую целесообразность.
Оценка эффективности функционирования логистической системы показателем функциональной эффективности не является корректной. Наиболее полное суждение можно получить только с помощью категории эффективности как соизмерения результатов, достигнутых в процессе функционирования логистической системы, и затрат на их достижение.
Другим подходом является тот, при котором эффективность логистической операции, логистического решения, функционирования логистической системы может быть охарактеризована системой показателей, характеризующих их качество при заданном уровне логистических издержек.
Основным методологическим принципом при определении экономической эффективности логистической системы должен быть принцип системного подхода, реализация которого предполагает оценку экономического эффекта от логистической деятельности для всех участников логистического соглашения на пути движения материальных потока от производства до конечного потребления с учетом их противоречивых экономических интересов, а также учет общих издержек на протяжении всего логистического цикла.
Эффективность отдельных логистических операций, связанных с преобразованием материального или информационного потока, должна оцениваться с точки зрения достижения глобальной цели функционирования всей логистической системы и роста общей эффективности.
На практике эффективность логистической системы зачастую не поддаются точному количественному измерению, или не могут быть определены в общих единицах. В большинстве случаев показатели экономической деятельности разнообразны и невозможно их свести в единый результат, даже используя универсальные стоимостные измерители. В некоторых случаях результаты могут быть только качественными, не выражаемые в количественной форме.
Таким образом, мероприятия, разработанные в рамках данной работы, имеют практическую целесообразность и направленны на качественное изменение логистического сервиса предприятия и которые могут быть рекомендовано к внедрению, так как в конечном итоге, даже не имея количественного выражения, будут способствовать улучшению финансового результата.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день для компаний, продвигающих телекоммуникационные услуги ввиду динамично развивающихся рыночных отношений и насыщения рынка является актуальным наличие автоматизированной информационной логистической системы, которая представляет собой совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, предназначенную для обработки информации и принятия управленческих решений. В связи с этим была определена цель дипломной работы, которая заключалась в разработке мероприятия по совершенствованию логистической системы ПАО «МТС» и определение эффективности внедрения предложенных мероприятий. Компания ПАО «МТС» многогранна и имеет многофункциональную развитую структуру логистической деятельности. Стоит отметить, что существует 2 вида логистических направлений, такие как:
1) Логистика и управление товарными запасами, поставка телекомоборудвоания для организации строительно-монтажных работ
2) Логистика ритейла «РТК» для обеспечения высококлассного качественного клиентского сервиса.
В своей выпускной квалификационной работе сделал акцент на 2-м пункте.
В первой главе данной работы определены теоретические основы логистической системы предприятия, даны ключевые определения и понятия, исследована сущность логистической деятельности в разрезе экономического анализа. Рассмотрены методы комплексного анализа логистической системы:
— Стратегический анализ
— Стоимостный анализ
— Функционально-стоимостный анализ
Во второй главе представлена организационно экономическая характеристика ПАО «МТС» и проведен анализ основных экономических показателей деятельности организации, в результате, которого, выявлены проблемные аспекты в развитии организации. Логистика предприятия, как и большинства российских телекоммуникационных компаний, развивалась в качестве вспомогательной в направлении централизации и оптимизации затрат. В этой главе рассмотрены и предложены 9 мероприятий, которые имеют практическую целесообразность и могут быть рекомендованы к внедрению в компании ПАО «МТС». Описанные предложения и методики позволят оптимизировать, и в свою очередь, улучшить сервисную деятельность организации, минимизируя многочисленные экономические затраты.
Таким образом, цель и задачи, поставленные в начале выпускной квалификационной работы, раскрыты в полном объеме.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
I.Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ (последняя редакция) // СПС Консультант Плюс
2. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция) // СПС Консультант Плюс
3. Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 N 1734-р (ред. от 12.05.2018) «О Транспортной стратегии Российской Федерации» // СПС Консультант Плюс
II. Монографии и учебные пособия
4. Галанов, В. А. Логистика: учебник / Галанов В. А. — 2 изд. — Москва : Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 272 с
5. Аесэль Г. Маркетинг: Принципы и стратегия. Учебник для вузов / Г. Аесэль. — М.: ИНФРА-М., 2014. — 956 с.
6. Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. / Т.В. Алесинская. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2015. — 121 с.
7. Багиев Г. Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии / Г. Л. Багиев. — Л.: Обл. правл. ВНТОЭ, 2014. — 732 с.
8. Баско, И. М. Бороденя В. А., Карпеко О. И. и др. Логистика. Учебное пособие под ред. д-ра е.н., проф. И. И. Полещук. — Минск: БГЭУ, 2014. — 431 с.
9. Мищенко, А. В. Методы и модели управления ограниченными ресурсами в логистических системах : учеб. пособие / А.В. Мищенко. — 2-е изд., доп. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 185 с.
10. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. — 4-e изд., перераб. и доп. — Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 320 с.
11. Благоев В.С. Маркетинг в определениях и примерах [Пер. с болг.] /В. С. Благоев. — СПб.: Два-Три, 2014. — 396 с.
12. Гаджинский А. М. Практикум по логистике / А. М. Гаджинский. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2015. — 713 с.
13. Табикин А. В. Логистика : учебник / А. В. Тебекин. — Москва : Дашков и К, 2018. — 356 с.
14. Дорошев В. И. Введение в теорию логистики. Учебное пособие / В.И. Дорошев. — М., ИНФРА-М., 2014. — 586 с.
15. Логистика / Гаджинский А.М., — 21-е изд. — М.:Дашков и К, 2017. — 420 с.
16. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебноепособие / П. С. Завьялов. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 437 с.
17. Исикава К. Японские методы управления качеством.- М.: Экономика, 2014. — 72 с.
18. Канке А. А., Кощевая И. П. Логистика: учебник. 2-е изд., испр. и доп. М.: Форум; ИНФРАМ, 2014. — 17 с.
19. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2014. — 752 с.
20. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учеб. Пособие / М.: ИПК, Изд. стандартов, 2015.- 368 с.
21. Кузовкова Т.А., Володина Е.Е., Кухаренко Е.Г. Экономика отрасли инфо коммуникаций. Учебное пособие для вузов. — М.: Горячая линия — Телеком, 2014. — 190 с.
22. Резникова Н.П., Кухаренко Е.Г. Маркетинг в отрасли инфокоммуникаций. Учебное пособие для вузов. Под редакцией Н.П.Резниковой. — М.: Горячая линия — Телеком, 2014. — 152 с.
23. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. / Аналогия экономической классики. Т.1. — М.:Эконов, 2015. – 289 с.
24. Логистика: Учебник /Под ред. Б.А. Аникина: 2-е изд., перераб. Идоп. — М.: ИНФРА — М, 2014. — 487 с.
25. Философия науки в вопросах и ответах / В. П. Кохановский, Т. Г. Лешкевич, Т. П. Матяш, Т. Б. Фатхи. 2-е изд. Ростов н/Д : Феникс, 2016. — 448 с.
26. Щербаков В. В. Логистика: учебник для академического бакалавриата / В. В. Щербаков [и др.] — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 387 с.
III. Периодические издания
27. Бондаренко В. А Семерникова Е.А. Актуализация маркетинга партнерских отношений в секторе оказания банковских услуг [Электронный ресурс] // Практический маркетинг. — 2015 г. — №8. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article (Дата обращения 23.08.2018 г.).
28. Бондаренко В. А., Гузенко Н. В. Актуализация бенчмаркинга грузовых операторов [Электронный ресурс] // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2015 г. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article (Дата обращения 23.10.2019 г.).
29. Бондаренко В. А., Гузенко Н. В. Ориентация на потребителя в рамках осуществлении логистического сервиса [Электронный ресурс] // Концепт. — 2015 г. — № 06. — Режим доступа: http://e-koncept.ru/2015/15174.htm (Дата обращения 11.10.2019 г.).
30. Ветров А.С. Кунявский М. Е. Организация инновационного сервиса на промышленных предприятиях. Перспективы науки. 2014. № 11 (62). [Электронный ресурс] // Научная библиотека. — Режим доступа: https://elibrary.ru/titles.asp (Дата обращения 05.10.2019 г.).
31. Глухова Т.В. Брежнева А. И. Совершенствование инструментов управления информационными ресурсами предприятия [Электронный ресурс] // Мир науки и образования. — 2015 г. № 4. — Режим доступа: http://http.booksc.org (Дата обращения 24.10.1019 г.).
32. Кухаренко Е.Г. Исследование эволюции маркетинговых концепций в инфокоммуникационном бизнесе. [Электронный ресурс]//T — Comm: Телекоммуникации и транспорт. — 2015 г. — №9. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article (Дата обращения 25.09.2019 г.).
33. Старкова Н.О., Рзун И. Г. Успенский А. В. Исследование зарубежного опыта формирования логистических систем Научный журнал КубГАУ, №99(05), 2014 г. [Электронный ресурс] // — Режим доступа: http://ej.kubagro.ru (Дата обращения 24.10.2019 г.).
34. Сырова К.П., Сосунова Л. А., Калимуллин Д.М. Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия. Региональное развитие: электронный научно-практическийжурнал. 2015. № 7(11). [Электронный ресурс] //- Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 24.09.2019 г.).
35. Тишин П.Я. Логистическое обслуживание как инструмент влияния на эффективность бизнеса. Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2016 г. Т. 10, № 1. [Электронный ресурс] // — Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 28.09.2019 г.).
36. Филонов. Н. Г. Логистический анализ процесса формирования качества Вестник ТГПУ (TSPU Bulletin). 2013 г. №12 (140) [Электронный ресурс] // — Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 10.10.2019 г.).
37. Шуркина Е. Ю. Роль информационных ресурсов в экономике. Экономические науки. 2014 г. № 18. [Электронный ресурс] // — Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 24.09.2019 г.).
38. Ягузинская И.Ю. К вопросу оценки качества логистического сервиса Вестник СГТУ. 2013 г. № 3 (72) . [Электронный ресурс] // — Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 24.09.2019 г.).
39. Якунина Ю.С. Логистические услуги: особенности и спецификав условиях российского рынка 2014 г. Т. 24. Вып. Экономика и право [Электронный ресурс] // — Режим доступа: https://cyberleninka.ru (Дата обращения 24.10.2019 г.).
IV. Интернет-ресурсы
40. Годовой отчет ПАО «МТС» за 2018г. [Электронный ресурс] //официальный сайт компании ПАО «МТС». — Режим доступа: // https://moskva.mts.ru/upload/contents/10677/Annual_Report_2018_rus.pdf (Дата обращения 25.09.2019 г.).
41. Методы и приемы экономического анализа. Энциклопедия по экономике. [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://economy-ru.info/info/ 184580/ (Дата обращения 28.09.2019 г.).
42. Logistics Performance Index. International LPI // World Bank official site [Электронный ресурс] // — Режим доступа: http://lpi.worldbank.org/ international (Дата обращения 05.10.2019г.)
43. Thompson J.D. Organizations in action; social science bases of administrative theory. — N.Y.:McGraw-Hill, 1967. [Электронный ресурс] // — Режим доступа: http://lpi.worldbank.org/ international (Дата обращения 27.09.2019г.)