Ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым банк хранит всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают Сбербанку принимать верные решения в любых ситуациях:
| Я – лидер | Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен |
| Мы – команда | Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу |
| Все – для клиента | Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением Мы превосходим ожидания клиентов |
Задание «Философия компании»
Философия ПАО «Сбербанк» основывается на ценностях «я-лидер», «мы – команда», «все для клиента».
Современные технологии и возможности Сбербанка помогают людям экономить самое ценное, что у них есть — время. Его можно тратить не на очереди в магазинах и не на оплату коммунальных услуг в кассе, а на общение с близкими людьми, хобби, саморазвитие и просто на любимые дела.
Философия ПАО «Сбербанк» — за счет достижения лидерства на рынке и работая на благо каждого отдельного клиента, быть полезным обществу в целом за счет того, что в банке сплоченная команда.
Философия ПАО «Сбербанк» — решение о принципах и ценностях, в соответствии с которыми Банк намеревается осуществлять свою деятельность в целях достижения компромисса интересов участников, членов Совета Директоров, Правления Банка, служащих Банка, кредиторов, вкладчиков и иных клиентов. При этом важным фактором философии ПАО «Сбербанк» является уважение прав и законных интересов его участников и клиентов, открытость информации, а также обеспечение эффективной деятельности Банка, поддержание его финансовой стабильности и прибыльности.
Задание «Описание культуры организации по Ф. Харрису и Р. Морану»
| 1. Осознание себя и своего места в организации | Для сотрудников главным является отработать свое рабочее время |
| 2. Коммуникации | В Сбербанке действует открытая система внутрикорпоративных коммуникаций, в рамках которой организация стремится учитывать мнение каждого сотрудника. Существует несколько каналов, по которым сотрудники могут обратиться с обращениями или жалобами. В Сбербанке действуют линии информирования по вопросам корпоративной этики (комплаенс, внутренний аудит, стиль руководства и атмосфера в команде, трудовые правоотношения). Каждый сотрудник также может отправить вопрос на электронные адреса HR по всем вопросам, касающимся управления персоналом. Поступившее по любому каналу обращение или жалоба тщательно анализируется и обрабатывается как на уровне территориального банка, так и с привлечением экспертизы центрального аппарата. Кроме того, в Сбербанке работает Служба заботы о клиентах, которая наряду с клиентскими обращениями рассматривает и вопросы сотрудников. В настоящее время процесс работы с обращениями сотрудников оптимизируется и будет реализован в специальной внутрибанковской автоматизированной системе. |
| 3. Внешний вид, одежда | Белый верх, черный или темно-синий низ. Платок-галстук зеленого цвета с логотипом Сбербанка, корпоративный значок, бейдж с именем и должностью |
| 4.Привычки и традиции | Кушают один раз за 8 часов, по очереди |
| 5. Осознание времени | строгий контроль и соблюдение временного распорядка |
| 6. .Взаимоотношения между людьми | дружелюбие служащих по отношению друг к другу, редко встречается: каждый сам за себя и не заинтересован в слаженной работе всего коллектива |
| 7. Ценности и нормы | Не стоять на месте, развиваться. Все для клиента. |
| 8. Мировоззрение | Вера в руководство, успех, во взаимопомощь, в этичное поведение, отношение к коллегам. Уважительное отношение к конкурентам. Уважительное отношение к клиентам. |
| 9. Развитие и самореализация | Процедура информирования персонала. Постоянное обучение персонала. Внутренние университеты в ПАО «Сбербанк», внутреннее тестирование и повышение квалификации персонала при помощи дистанционных технологий обучения. Собственная библиотека книг, расположенная в каждом отделении Сбербанка. |
| 10. Трудовая этика и мотивирование | Бесплатная медицинская страховка, оплачиваемые отпуска, в том числе и учебные. Строгие требования к оформлению и чистоте рабочего места. Выстроенная система рангов и рейдов для оценки персонала предприятия. |
Задание «Язык компании»
| Язык | примеры | ценности |
| Обращение | В ПАО Сбербанк обращение идет либо по имени, либо по имени и отчеству. Запрещается обращаться к коллегам по прозвищам, особенно при клиентах. | Соблюдение делового этикета, профессиональная этика |
| Профессиональный сленг | Расходник, приходник, СБОЛ, Друг (внутреннее ПО), Бирюза, Agille, BigDate, оффер, лиды | Помогает общаться среди сотрудников, приверженность организации |
| Организационный сленг | Сбер, РегМен, СМО, МО, Рук, КБП, | Помогает общаться среди сотрудников, приверженность организации |
Задание «Лозунг»
Нам важно, что вам важно. – грамотное, профессиональное и бережное отношение к клиенту.
Доверяем тем, кого знаем! – доверие клиентам и партнерам.
Нового дома!
Новых друзей!
Новых радостей!
– возможность с помощью услуг банка получить желаемое
Всегда рядом – доступность ПАО «Сбербанк» населению, удобство, простота.
Просто. Профессионально – имиджевый слоган, подчеркивающий основные идеи деятельности банка.
Задание «Легенды и мифы компании»
| история | ценности | кто распространяет | в какой ситуации была рассказана |
| История карьерного роста сотрудников Сбербанка. Алена К. пришла в 2017 году консультантом по банковским продуктам и уже через год доросла до позиции руководителя отделения | Мотивация сотрудников к качественной работе | HR-сотрудники | на собеседованиях, на ежемесячных собраниях руководителях |
| История мошенничества сотрудников и того, как их поймали и какие меры приняли. В 2018 году были задержаны по подозрению в мошенничестве с банковскими картами клиентов менеджер по продажам Сергей В. и заместитель руководителя Виктория А. По результатам расследования и решению суда их приговорили к 3 годам лишения свободы. | Мотивация к честной работе | Руководители, корпоративные издания Сбербанка | На собраниях сотрудников |
| Зимой 2018 года в отделение № __ г. Москвы обратилась женщина, потерявшаяся и дезориентированная. Сотрудники отделения оказали ей необходимую помощь, дали воды, вызвали сотрудников полиции, которые доставили женщину домой. Потом в отделение приходил сын этой женщины и благодарил сотрудников за отзывчивость. | Мотивация к честной работе, доброте, отзывчивости | Руководители, корпоративные издания Сбербанка | На собраниях сотрудников |
| В мае 2019 года в отделение обратилась женщина, которой позвонили мужчины и предложили оформить кредитную карту за вознаграждение. Женщина не понимала всех рисков и опасности, к которым могло привести данное действие. Сотрудники банка объяснили женщине, что она общалась с мошенниками и позволили предотвратить мошенничество. | Мотивация к честной работе, доброте, отзывчивости | Руководители, корпоративные издания Сбербанка | На собраниях сотрудников |
Задание «Организационные игры и маневры»
| Описание игры/ маневра | Транслируемая ценность | Истинная ценность |
“Мы уже близки к цели”
| Мы команда — Достижение цели команды, сплоченная команда | Я-лидер |
“Кто это может решить?”
| Мы команда | Мы команда |
Задание «Организационные ритуалы»
| Элементы ритуала | Описание | ценность |
| Название ритуала | Летучка | Мотивация, развитие персонала, сплочение коллектива, донесение целей руководства до сотрудников (по продажам, по видам работы с клиентами) |
| Повод для ритуала | Цели на день, главные итоги прошлых периодов, новости организации | |
| Участники ритуала | Сотрудники отделений | |
| Действия участников ритуала | Руководитель или заместитель руководителя перед открытием отделения кратко подводит итоги предыдущих периодов, например, «за ноябрь мы уже выполнили 60% плана по продажам. Осталось доделать40%». Передает новости организации. Проводит краткую лекцию по важным направлениям деятельности, рассматривает важные организационные определения (Эджайл, BigDate) | |
| Место проведения ритуала | Кабинет руководителя | |
| Время проведения ритуала | До открытия отделения (08:40, если отделение работает с 09:00) |
| Элементы ритуала | Описание | ценность |
| Название ритуала | Итоги дня | Мотивация, развитие персонала, сплочение коллектива, донесение целей руководства до сотрудников (по продажам, по видам работы с клиентами) |
| Повод для ритуала | Подведение итогов дня для менеджеров по продажам и консультантов, изучение выполнения плана на день/месяц | |
| Участники ритуала | МП и КБП | |
| Действия участников ритуала | Руководитель или заместитель руководителя подводит итоги продаж за день, рассматривает отклонения, выясняет причины отклонений от плана и стандартов работы | |
| Место проведения ритуала | Кабинет руководителя | |
| Время проведения ритуала | После закрытия отделения (18:10, если отделение работает до 18:00) |
Задание «Ролевые модели (герои)»
| Описание героя и его поведения | Тип героя | Ценность/ценности |
| Алена К. За год работы смогла подняться с позиции КБП до руководителя отделения | мотиватор | Мотивация сотрудников для качественной работы, росту эффективности продаж |
| Дмитрий К. Доброе отношение к клиентам, отзывчивость, участие, импатия | спаситель | Предотвратил крупное мошенничество по кредитным картам у клиента Сбербанка |
| Павел У. Приверженность ЗОЖ, спортивного образа жизни | спортсмен | Победитель Сбербанкиады в беге. Спортсмен, приверженец ЗОЖ |
| Федор П. Активно пользуется услугами Сбербанка, выиграл конкурс по использованию банковских карточек в повседневной жизни Спасибо от Сбербанка | Адвокат бренда | Продвигает бренд среди физических лиц на своем примере. Реклама бренда Сбербанка |
Задание «Символический менеджмент»
| Описание ситуации символического менеджмента | Ценность |
| Если один сотрудник идет на обед, остальные контролируют соблюдение очереди и не уходят | Мы команда |
| Если один сотрудник перегружен заявками, то его обязанности выполняет другой, даже если это не входит в его служебные обязанности | Мы команда |
| Если отделение не выполняет план по продажам, каждый сотрудник без напоминаний старается помочь коллегам по продажам выполнить план | Я – лидер Мы- команда |
Задание «Логотип (герб) компании, корпоративные цвета и шрифт»
| Элементы | Описание | Транслируемые ценности |
| Изображение логотипа | Логотип крупнейшего банка олицетворяет стабильность, надежность и доверие.
| |
| Элементы логотипа | Копилка с прорезями для денег на прозрачном фоне. Она присутствует в символике любой дочерней организации. | Знак перемен и движения к лучшему |
| Цвета логотипа, корпоративные цвета | Зеленый, светло-зеленый, белый | Экологичность. Зеленый – самый консервативный цвет. Чистый зеленый соответствует стабильности, прочности, постоянству, настойчивости, силе воли, здоровью и природе. Зеленый цвет успокаивает, поднимает жизненный тонус и настроение. В фирменном стиле Сбербанка он означает надежность и постоянство |
| Корпоративный шрифт | В логотипе Сбербанка использован шрифт Fedra Sans Pro LF. | Простота, доступность |
Задание «Название организации»
| название | Описание (что отражает) | Транслируемые ценности |
| ПАО «Сбербанк» | Произошло от Сберегательных касс. Сбер – сбережение Банк – организация Т.е. сбережет ценности в банке | Надежность, доступность, защита ценностей |
Задание «Гимн компании»
| Текст гимна | Транслируемые ценности |
| слова: Артём Пищик вокал: дети сотрудников Сбербанка первоначально песня исполнялась на праздновании 166-летия Сбербанка России в Galaxy-Молле (была такая дискотека в Мега-Молле). В настоящее время песня является практически официальным гимном ежегодных Больших Гонок
Сбербанк России! Давай! Давай! Живи красиво и процветай! Сбербанк России! Давай! Давай! Всех конкурентов ты побеждай!
Go! Go! Go! Мы выиграем гонку! Любую решим мы головоломку! Go! Go! Go! Сбербанк, конечно, первый! И нету в стране банка лучше Сбера!!!
Смело опять все за дело. Растим мы умело Активы, пассивы в Сбербанке России. И без разговора всё делаем клёво, Всех сделаем снова. Команда готова!
Не хлеб, а сбербулка! Не квас, а сберкола! И каждому чиху – в балансе проводка! И в этой борьбе нам не до разговора! И снова и снова всё делаем клёво! | Надежность, доступность, защита ценностей, возможность осуществить мечту, лидерство на рынке, качество работы, командная работа. |
Задание «Корпоративное издание»
| Характеристики издания (газеты, журнала) | Описание |
| Название | Газета «Мой Сбербанк» |
| Объем (страницы) | 35 |
| Целевая аудитория | Сотрудники Сбербанка |
| Рубрики | Новости, розыгрыши, наша гордость |
| Периодичность | ежемесячная |
| Способы распространения | В электронном формате среди сотрудников Сбербанка. Выходит на внутреннем портале Сбербанка. |
| Транслируемые ценности | Надежность, команда, все для клиента, качество работы – превыше всего |
Задание «Архитектура и внутреннее строение офиса»
| Описание внешнего и внутреннего вида офиса организации | Транслируемые ценности |
| Внешний вид (минимум) — это обязательно вывеска, баннеры в окнах (имидж или реклама, или микс) Внутренний (минимум): информационная доска, стойки под рекламные материалы, внешний вид сотрудников, решепшн, мебель, несколько рекламных плакатов (все зависит от площади помещения) — все в рамках брендбука
1.Цвет стен (неяркие тона светло-зеленого цвета) обязательно одинаковый для всех отделений (филиалов); 2.Мебель в едином деловом стиле для всех отделений, а также таблички на рабочих местах с номерами мест и названиями производимых операций; 3.разделение операционного зала на 2 или более секторов (к примеру обслуживание физ лиц, обслуживание юр.лиц и кредитный отдел, администрация и VIP-обслуживание; 4.обязательное наличие машины очереди при входе и свободных сидячих мест в зонах обслуживания клиентов, а также в данных зонах должны быть установлены рекламные стенды с информацией о банковских продуктах, посторонней информации (деловые журналы, газеты) там быть не должно; 5.первое рабочее место от входа должен занимать клиент-менеджер, желательно отдельный стол; 6.отсутствие видимой охраны, должны быть только камеры видеонаблюдения в зонах обслуживания клиентов; 7.единый стиль одежды работников банка, а также наличие бейджей у каждого. 8.наличие стенда интернет-банка для клиентов. | Комфорт, надежность, доступность каждому клиенту, доброжелательность, удобство использования и получения информации |
Задание «Выпускаемая продукция как элемент организационной культуры»
| Выпускаемая продукция | Транслируемые ценности |
| Платежи, обмен валюты и переводы, которые включают в себя: – оплату услуг (ЖКХ, штрафы, налоги…), платежи юр.лицам; – обмен наличной валюты; – денежные переводы (рубли, валюта, MoneyGram, Колибри). | Удобство для населения, доступность банковских услуг, все для клиента |
| Счета и сбережение: – открытие и ведение счетов (рубли, валюта); – вклады; – сберегательные сертификаты; – выпуск дебетовых карт. | Надежность, возможность сохранить и преумножить сбережения. Защита |
| Кредитование: – потребительский кредит с обеспечением; – потребительский кредит без обеспечения | Возможность исполнить мечту, достичь цели |
| Страховые и пенсионные программы: – страховые программы; – пенсионные программы. | Надежность, стабильность, доступность, защита
Обеспеченная старость – возможность пенсионных накоплений Страхование – защита от непредвиденных обстоятельств, страхование риска |
Задание «Цепочка элементов организационной культуры»
| Ценности | Игровые элементы | Имиджевые элементы |
| 1.Я – лидер | — | ценности (которые пропагандирует организация; например: «лучшее качество продукции», «стать лидером рынка» и т.д.) философия (самые общие политические и идеологические ценности, которые регулируют отношения внутри организации, а также с клиентами и поставщиками) |
| 2.Мы – команда –
| Традиции – элементы социального и культурного наследия, передающиеся из поколения в поколение и сохраняющиеся в определенном сообществе в течение длительного периода времени. Они существуют во всех социальных системах и являются важным условием их жизнедеятельности. Пренебрежительное отношение к традициям может привести к нарушению преемственности в развитии общества и культуры, к потере ценностных достижений. | стереотипы поведения (язык, обычаи, традиции, ритуалы) нормы поведения в группе (стандарты и образцы, регламентирующие поведение в определенных ситуациях) правила поведения (в работе, традиции, ограничения, установленный порядок действий) климат в организации (определяется составом работников и манерой их общения, а также спецификой общения с клиентами, прочими третьими лицами) практический опыт (технические приемы, методы работы при достижении целей, способность осуществлять эти действия и обучать новичков) |
Прикрепленные файлы: |
|
|---|---|
|
Администрация сайта не рекомендует использовать бесплатные работы для сдачи преподавателю. Эти работы могут не пройти проверку на уникальность. Узнайте стоимость уникальной работы, заполните форму ниже: Узнать стоимость |
|
Скачать файлы: |
|
|
|