Контрольная работа по Банковскому делу

 

Содержание понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт», их отличия

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев банковский продукт носит первичный характер, а банковская услуга – вторичный. В то же время в ряде работ банковский продукт и операции по предоставлению услуг клиентам называются одним термином – банковская услуга. В этой связи банковский маркетинг относят к маркетингу в сфере услуг [1].

В современной экономике сферы производства услуг и материальных благ тесно переплетаются между собой; большинство товаров массового потребления, опредмеченных в вещах, продается через сеть оптовой и розничной торговли, которая относится к сфере услуг, а многие виды услуг реализуются с помощью различных материальных носителей, например кредитный договор, оформленный на бумажном носителе.

Исходя из рассмотренного нам представляется, что наиболее обоснованным является использование термина «банковский продукт». Банковские услуги следует понимать как банковские операции по обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер (обслуживание, сервис). Именно в этом смысле термины «банковский продукт» и «банковская услуга» будут использоваться в данной статье.

К числу основных видов банковских продуктов и услуг относятся [11]:
1. Валютные операции. Валютный обмен – это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, например франки, с взиманием определенной платы за услуги. В настоящее время торговлей иностранной валютой обычно занимаются только крупные банки, поскольку эти операции сопряжены с валютным риском и для их проведения необходим значительный опыт.

2. Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям. Учитывая коммерческие векселя, банки тем самым по существу предоставляют займы товаропроизводителям, которые продают банку долговые обязательства своих покупателей с целью быстрой мобилизации денежных средств.
3. Сберегательные депозиты. В целях поиска дополнительных средств банки создают сберегательные депозиты. Сам депозит представляет собой банковский продукт, а его обслуживание – банковскую услугу. Депозитные средства – это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством. Депозитные средства имеют несомненный приоритет в банковском маркетинге, так как без привлечения ресурсов коммерческий банк функционировать не может.
4. Хранение ценностей. Хранение в банке ценностей своих клиентов (золото, ценные бумаги и др.) представляет собой услугу. При этом расписки или другие документы, удостоверяющие это хранение, представляют собой банковский продукт. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента занимается в банке отдел аренды сейфов, который держит ценности клиентов под замком, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности.
5. Кредиты правительства. Это приобретение банками краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных государственных облигаций на сумму, составляющую определенную долю всех имеющихся в банке депозитов.
6. Депозиты до востребования (чековые счета). Наиболее важным банковским продуктом является открытие депозита до востребования – чекового счета, который позволяет вкладчику подписывать переводные векселя в уплату за товары и услуги. Эти векселя банк обязан оплачивать немедленно.
7. Потребительский кредит. Этими услугами пользуются в основном физические лица и мелкие предприниматели.
8. Консультационные услуги. Банки традиционно консультируют своих клиентов по вопросам инвестиций, подготовки налоговых деклараций, ведения бухгалтерского учета. Юридическим лицам оказываются услуги по проверке кредитоспособности их возможных контрагентов и помощь в оценке маркетинговых возможностей на рынке внутри страны и за рубежом.

 

Активный банковский маркетинг и его элементы

Банковский маркетинг можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирования путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Главная задача банковского маркетинга заключается в анализе процессов, происходящих на рынке капитала, то есть непосредственно в сфере действия кредитно-финансовых институтов, особенно в банковском секторе, и на рынке ценных бумаг, включая первичный рынок, вторичный (фондовую биржу) и внебиржевой рынок. Это необходимо руководству банков для того, чтобы принимать гибкие решения, направленные, прежде всего, на расширение банковской деятельности и соответственно на увеличение прибылей.

Цель банковского маркетинга — создание необходимых условий приспособления к требованиям финансового рынка, разработка системы мероприятий по изучению рынка, повышение конкурентоспособности и прибыльности.

Как правило, банк на основе анализа финансового рынка, изменений его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-психологических особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом смысле банк обязан определить общие принципы стратегии конкурентной борьбы и конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией должны руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача интенсификации деятельности банка путем создания системы дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности.

В рамках общения с клиентурой банковский маркетинг подразделяется на активный и пассивный. Активный включает в себя:

• прямой маркетинг, то есть активную рекламу, использующую почту, телефон, радио, телевидение и т. д.;
• опрос широких групп населения, в том числе опрос на улице;
• личное общение с потенциальным клиентом, изучение его потребностей, в том числе в процессе банковской работы;
• создание «фокус-групп», которые представляют собой своего рода дискуссионные клубы, организованные банком для обсуждения отдельных маркетинговых проблем.

Пассивный маркетинг — опубликование в прессе материалов о деятельности и положении банка, выгодах клиентам от его конкретных услуг.

Особое внимание в современной банковской практике уделяется прямому маркетингу. Главная цель программ прямого маркетинга — это не только предоставление перспективному клиенту полной информации об услугах, но и побуждение его действовать без промедления. Прямой маркетинг широко используется в практике российских банков. При проведении прямого маркетинга упор делается на персональное обслуживание клиента. Данный способ маркетинга нацелен на создание новых потребностей у уже имеющейся клиентуры, поскольку адреса объектов прямого маркетинга для отправки буклетов и другой рекламой информации, включений сообщений в телепрограмму составляются на основе картотеки банка. С этой же целью применяют и новейший способ информирования клиента — телемаркетинг, который явился продолжением банковского обслуживания на дому, вызванного массовым распространением персональных компьютеров.

Таким образом, особенности продажи банковских продуктов требуют разработок специальных приемов и методов банковского маркетинга. Банковская практика показала, что наиболее эффективным методом является тот, при котором продается не столько банковский продукт, сколько способ решения проблемы клиента банка (снижение накладных расходов, сокращение затрат рабочего времени, получение определенного процента и т. д.). Особо следует отметить важность применения инструментов стимулирования и продвижения инновационных продуктов как одного из методов банковского маркетинга.

 

Проблемы пространственного и временного ограничения сбыта банковских продуктов и пути их преодоления

К способам, обеспечивающим продажу банковских услуг, относятся все виды рекламы (особенно реклама продукта), отслеживание «критических точек» у потенциальных покупателей, правильный выбор тина банковской организации, система стимулирования работников банка в продаже наибольшего количества услуг, выбор стратегии и тактики работы байка на определенном сегменте рынка и т.п.

Содержание рекламы должно учитывать рациональные и эмоциональные мотивы приобретения банковских продуктов. Рациональные мотивы складываются из возможности получения клиентом прибыли или экономии времени, гарантии качества оплачиваемых услуг, обеспечения его безопасности, получения определенных удобств, уверенности в хорошей репутации банка и профессионализме его работников. Определенное значение при решении клиентом вопроса об использовании услуг в данном банке имеют эмоциональные мотивы: личный престиж, влияние в деловом мире, желание быть принятым в определенных кругах общества.

Большое значение в максимизации продажи банковских продуктов имеет отслеживание «критических точек», т.е. периодов времени, когда у клиента возникает потребность в услугах банка. В качестве примера можно привести следующие «критические точки» клиентов банка. Для физических лиц это окончание школы, женитьба, покупка дома, рождение детей, продвижение по службе, смена местожительства, уход на пенсию, смерть членов семьи и т.п., а для предприятий — акционирование предприятия, введение новых форм учета и отчетности, организация нового производства, расширение сбытовой сети, поглощение другой фирмы, увеличение штата сотрудников, начало экспортных операций и т.п.

К способам организации сбыта услуг относится и принятие правильного решения о размещении отделений и филиалов банка, выборе типа кредитной организации, внутреннем устройстве банка, обязанностях персонала, времени работы и т.п. Можно выделить, например, следующие типы банков, функционирующие в странах с развитой рыночной экономикой:

• банковские отделения, у которых кассы-автоматы расположены на улице
• отделения, у которых автоматы расположены внутри отделения рядом с телефоном для получения консультаций;
• отделения, у которых функции автомата расширены (автоматы выдают не только наличные деньги, но и выписку из лицевого счета клиента, разменивают деньги, продают услуги);
• передвижные отделения на колесах, в которых сочетается наличие банковского служащего и автомата; цель этих отделений — реклама;
• отделения, включающие три звена: зону автоматов, зону трап шпон ной кассы и зону консультаций для клиента;
• отделения для сбыта услуг, служащие которого обходят реальных и потенциальных клиентов (клиенты выбираются на основе специальных картотек);
• телефонные отделения для сбыта услуг;
• отделения, обслуживающие по записи только физических лиц;
• банковский супермаркет, располагающий всеми специалистами и объединяющий все виды услуг;
• электронные отделения, обслуживание клиентуры в которых полностью автоматизировано.

Банковские автоматы устанавливают вне банка, как можно ближе к потребителю. Они рассчитаны на то, чтобы клиент, не заходя в банк, мог быстро воспользоваться такими услугами, как снятие наличных денег, перевод их. размен.

Передвижные банковские отделения размещаются вблизи транспортных развязок, в новых микрорайонах города, в торговых центрах, на ярмарках, в районах проведения праздников. Они оказывают простейшие услуги — расчеты, обмен валюты, мелкие кредиты.

Средние учреждения банка, имеющие три зоны, банковские супермаркеты, штаб-квартиры предпочтительно располагать в деловой части города.

 

Посредники в сбыте банковских продуктов: примеры, краткая характеристика, преимущества и недостатки

У местной компании в принципе имеются все минимально необходимые условия для того, чтобы сразу развернуть нужную деятельность, – офис, штат сотрудников, транспортные средства, связь и т.д.

Местный представитель, бесспорно, лучше знает законодательство страны, систему налогообложения, особенности рынка, нравы, обычаи, национальные, этнические, морально-нравственные нормы. Собственный же представитель предприятия не сможет овладеть этой информацией и знаниями даже в течение длительного периода времени.

Местный представитель обладает изначально лучшими, более прочными деловыми и личными контактами, порой знает обстановку в правительственных кругах, регулирующих экспортно-импортную и торговую деятельность в стране. Таких контактов даже самый подготовленный представитель предприятия, как правило, лишен.

Торгово-посреднические операции, наполняющие всю систему физического распределения и обмена, при хорошей организации и добросовестном исполнении сторонами принятых на себя обязательств оказываются выгодными и желательными как для поставщиков и посредников, так и для покупателей и пользователей товарами и услугами. И эта выгода возникает несмотря на то, что торгово-посредническая деятельность связана с определенными издержками обращения, которые увеличивают расходы товаропроизводителя и отражаются в известной мере в розничных ценах и ценах потребления у конечных пользователей товарами.

Ускоряется оборачиваемость вкладываемого в дело капитала, и у товаропроизводителя улучшаются показатели ликвидности. С помощью посредников ускоряется движение товаров от производителя к потребителю. Будучи непосредственно связанными с покупателями, посредники позволяют точнее оценивать положение на рынках и строить более оправданные прогнозы. Предприятие быстрее и эффективнее реагирует на изменения в спросе. Улучшаются коммерческие показатели конкурентоспособности товара. Он не залеживается на складах, быстрее доходит до потребителей, тем самым улучшаются показатели реализации. Сбыт и продажа товаров становятся более массовыми. Снижаются издержки как производ­ства, так и обращения. Кроме того, посредники нередко за свой счет гарантируют оплату товара, даже в некоторых случаях кредитуют производителя.

Интерес посредника связан с двумя обстоятельствами: во-первых, возникает разница цен (товар покупается по одной цене, продается по другой), во-вторых, посредник получает в виде процента от суммы реализации вознаграждение как от поставщика, так и от покупателя, так как способствует продвижению товара на рынок и эффективному удовлетворению спроса. Размер этого вознаграждения должен соответствовать по крайней мере средней норме прибыли на функционирующий капитал в регионе (стране). Если это условие не соблюдается, то предприятие не может рассчитывать на эффективную работу-посредника

 

Основные тенденции развития российского банковского рынка на современном этапе

Значение банковской системы в обеспечении стабильного и полноценного развития современной экономики переоценить сложно. В настоящее время банковская система переживает масштабный кризис, как экономика в целом, испытывает необходимость быстро адаптироваться к изменяющимся условиям [1]. В связи с этим, исследование тенденций развития банковского сектора РФ в динамике году актуально. В 2011–2014 гг. российский банковский сектор развивался в целом успешно, несмотря на непростые внешние и макроэкономические условия, об этом свидетельствуют данные, содержащиеся в таблице 1. Центральной тенденцией в развитии банковского сектора страны стала значительная активизация отзывов лицензий у кредитных организаций. За 2011–2014 гг. лицензии были отозваны у 144 банков. Крупные многофилиальные банки продолжали оптимизацию числа филиалов [2]. Общее количество филиалов кредитных организаций уменьшилось на 1099 единиц и на 1 января 2015 составило 1708. На фоне активного отзыва лицензий на осуществление банковской деятельности у российских банков происходит усиление зарубежного присутствия. Доля кредитных организаций с иностранным участием в уставном капитале на 1 января 2015 г. выросла с 23,5 % до 27 % по сравнению с 2012г.

В области привлечения ресурсов за 2011–2014 гг. произошли следующие изменения. В связи с сокращением возможности привлечения ресурсов на рынке ценных бумаг на рынке ценных бумаг внутри страны и на зарубежных рынках капитала значительно сократились и к настоящему времени восстановились лишь частично. В связи с этим доля депозитов предприятий и вкладов физических лиц в банковских активах достаточно высока и в 2015 г. составляет 52 % [3]. Совокупный депозитный портфель увеличился на 80 %, совокупный кредитный портфель — на 40 %. Это может быть связано как с увеличением приоритета депозитов для банков, так и со снижением темпов кредитования в период острой фазы кризиса. Средневзвешенная ставка по срочным продуктам сроком до 1 года в рублях для физических лиц за 2011–2014 гг. увеличилась — с 5,8 % до 12,33 % годовых — в результате банковского фондирования. Повышение процентных ставок, в свою очередь, повысило склонность к сбережению, что и отразилось на темпах роста депозитов.

Практические задания

Задание 1.

Составьте анкету из 10 — 15 вопросов для изучения мнения индивидуальных  клиентов банка с целью выявления слабых сторон в их обслуживании и наличии неудовлетворенных потребностей  клиентов (вкладчиков) банка

Анкета

Пол потребителя.

Возраст потребителя.

Приведите примеры основных законов, на которые потребители услуги кредитования могут опираться при защите своих прав.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие права потребителя обеспечивает Закон РФ «О защите прав потребителей»?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Брали ли Вы когда-нибудь кредит в Банке?

 

Есть ли на сегодняшний день у Вас не погашенный кредит?

 

Где Вы заключали кредитный договор?

 

 

При выборе банка, чем Вы руководствовались?

а) рекламой

б) советами родственников, друзей, знакомых

в) консультацией юриста

г) иное __________________________________________________________________________________

 

Как Вы оцениваете качество и уровень обслуживания в кредитных организациях на территории Саратовской области?

а) высокий

б) средний

в) неудовлетворительный (в большинстве случаев)

 

Внимательно ли Вы читали банковский договор при его заключении?

 

Удобен ли Вам шрифт договора для чтения?

 

При заключении договора, какие условия Вас не устроили?______________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Обращались ли Вы в банк с требованием об изменении договора?

 

Вносились ли в кредитный договор какие – либо изменения по Вашему требованию?

 

Считаете ли Вы обязательным условие личного страхования при получении кредита?

 

Должен ли потребитель оплачивать дополнительные комиссии, кроме процентов по кредиту? Если «Да», то какие?

 

Может ли потребитель в случае спора обратиться в суд по своему месту жительства

 

Нужно ли платить госпошлину, если в суд подается иск о защите прав потребителей? Если да, то каков ее размер?

 

В случае нарушений, допущенных кредитной организации (по вашему мнению), отстаивали ли Вы свои права?

а) да, старался договариваться и найти компромисс

б) да, с помощью юристов

в) да, обращался в общество защиты прав потребителей

г) да, обращался в государственные органы власти

д) да, обращался в судебные органы

е) нет

Результат Ваших действий.

а) требования были удовлетворены полностью

б) требования были удовлетворены частично

в) требования не были удовлетворены

Если Ваши требования не были удовлетворены, то почему?

а) не знал свои права

б) не знал куда обращаться

в) иное _____________________________________________________________________________________

Защищали бы Вы свои права самостоятельно, если бы располагали более полной информации по правам потребителей?

 

Каким образом, по Вашему мнению, необходимо улучшить просветительскую работу среди населения по вопросам защиты прав потребителей?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие меры, по Вашему мнению, можно применить для повышения качества услуг, предоставляемых кредитными организациями?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Спасибо за участие!

 

 

Задание 2

Проведите кабинетное маркетинговое исследование и на основании полученных данных охарактеризуйте состояние банковской сферы в России заполнив таблицы. Проанализируйте основные изменения за последние пять лет (в том числе, на основе расчетных показателей, например, темпов роста и темпов прироста).

 

Таблица 1. Данные о количестве кредитных организаций (КО) и их филиалов (по состоянию на начало года)

 

Таблица 2. Показатели деятельности по группам КО (по состоянию на начало года)

 

Таблица 3. Показатели деятельности КО (по состоянию на начало года)

 

Общее число действующих кредитных организаций в России за январь — апрель сократилось на 9 — с 1 012 до 1 003. Из всех действующих кредитных организаций 945 — банки и 58 — небанковские кредитные организации. Как передает Прайм-ТАСС, об этом свидетельствуют данные Центрального банка РФ.

Общее количество филиалов действующих российских кредитных организаций в стране сократилось на 59 — с 2 926 до 2 867. Количество филиалов Сбербанка России, включенных в книгу государственной регистрации кредитных организаций, уменьшилось с 574 до 534. Число филиалов российских банков за рубежом составляло 6.

Всего Банком России или на основании его решения уполномоченным регистрирующим органом по состоянию на 1 мая были зарегистрированы 1 139 кредитных организаций, в то время как на 1 января — 1 146. Из общего числа кредитных организаций, зарегистрированных на 1 мая, 1 076 — банки и 63 — небанковские кредитные организации.

У 134 кредитных организаций отозваны либо аннулированы лицензии на осуществление банковских операций, но они еще не исключены из книги государственной регистрации, поскольку ликвидация не завершена. В установленном порядке зарегистрирована ликвидация 1 999 кредитных организаций, в том числе 1 560 — в связи с отзывом или аннулированием лицензии, 438 — в связи с реорганизацией, одной — в связи с нарушением законодательства в части оплаты уставного капитала.

Число действующих кредитных организаций в России со 100-процентным иностранным участием сократилось с 80 до 78, а с более чем 50-процентной иностранной долей — сохранилось на уровне 31. Общее число российских кредитных организаций с тем или иным иностранным участием за 4 месяца возросло с 220 до 223.