Контрольная работа по гостиничному бизнесу

Ситуационная задача

Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостинцы Мэри Коллинз в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница «Парадиз» является одной из лучших в своем классе.

Не смотря на то что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% — это хороший показатель для гостиничного бизнеса.

В работе Мэри руководствуется несколькими принципами:

— предоставлять услуги в соответствии с платой;

— обеспечивать заинтересованность сотрудников в выполняемой ими работе;

— заботиться о посетителях.

Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества их обслуживания, гостей просят заполнить вопросник. В нем содержится просьба высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.

Представьте себя в роли консультанта и выполните следующие операции:

1.Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.

2.Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.

3.Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания?

Решение задачи

Постарайтесь сформулировать вопросы анкеты по каждому из этих направлений.

1. Опросник для посетителей гостиницы «Парадиз»:
2. Уважаемые гости отеля «Парадиз»! С целью увеличения качества обслуживания руководство отеля просит заполнить анкету. Будем Вам весьма благодарны!
3. На каком транспорте вы предпочитаете добираться в гостиницу?
4. Откуда Вы узнали о нашей гостинице?
5. Что Вам нравится в нашем ресторанном комплексе?
6. Что по-вашему взгляду является обязательным в гостинице?
7. Какие поездки и интересные места Вы посетили?
8. Есть ли у вас желание остановиться у нас еще раз?
9. Какой кухни мира Вы придерживаетесь?

С целью усовершенствования обслуживания просим заполнить Вас таблицу

Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.

С целью стимулирования гостей отеля к заполнению вопросника его структура обязана быть простои и легкодоступной для приступивших к ответам на вопросы. Так, отмеченные в вопроснике вопросы обязаны быть легкодоступны для всех без исключения категорий посетителей — от командировочных вплоть до ВИП-клиентов.

Кроме этого, в качестве стимулирования посетителей к заполнению вопросника допускается внедрить такую систему, при которой посетитель после заполнения обретет подарок в память о проведенном времени в отеле.

Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания?

Для гостиничного бизнеса, как и для каждый иной сферы социальной отрасли, большое значение имеет то, что потребители предъявляют высокие запросы к эталонам обслуживания и поведению персонала при обслуживании.

Кроме этого, в данной области имеется большой уровень конкурентности. Следовательно работник обязан иметь все требуемые инструменты, Для того чтобы быть во всеоружии при встрече с посетителем.

Возможно, создать концепцию материальных и моральных стимулов для персонала отеля с целью привлечь внимание работников отеля в росте качества обслуживания. Внедрить концепцию баллов, что после станут «меняться» на скидки, премии, поощрения. Предположим за любой доброжелательный отклик, тот либо другой работник будет приобретать 10 баллов, за отрицательный отзыв — 5 баллов штрафа.

Список использованной литературы

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. — М.: Гардарика, 2016.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов вузов. — М.: Академия, 2013.
3. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2014.
4. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015.