Выполнение миссии ОАО «Сбербанк России» и реализация сценария «модернизации» (в том числе совершенствование качества кредитного портфеля) требует существенной перестройки модели ведения бизнеса, формирования качественно новой технологической базы, изменения менталитета сотрудников и внедрения новых управленческих и мотивационных механизмов. Для достижения этих целей дальнейшее развитие Банка будет сфокусировано на четырех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности:
Принципиально важным направлением развития Банка станет максимальная ориентация на клиента и, в этом смысле, превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк посредством своих структурных подразделений будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это также означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности ОАО «Сбербанк России» в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений станут важной основой конкурентного преимущества Банка. С практической точки зрения, для того, чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, ОАО «Сбербанк России» существенным образом должен изменить очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице, и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке и
изменением процессов и процедур в бэк и мидл офисе (подразделения и функции, связаны с сопровождением клиентских операций).
Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, повысит качество обслуживания клиентов и позволит Банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмент повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего банка. Это также потребует существенного развития информационных систем, применяемых сегодня в ОАО «Сбербанк России».
В результате используемые системы не только смогут «справляться» с масштабом операций банка, но позволят Банку сделать масштаб своих операций важнейшим источником формирования конкурентных преимуществ. Наиболее очевидные проявления этих изменений связаны с планами консолидации бэк и мидл офисных функций, а также с построением новых систем управления кредитными рисками. Однако эти изменения также весьма значимо затронут и бизнес — подразделения ОАО «Сбербанк России», в частности, в контексте построения систем управления взаимоотношениями с клиентами и поддержки работы с ними в корпоративном и розничном бизнесе.
Индустриализация позволит повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху — вниз». Руководство Банка глубоко убеждено, что этого недостаточно для выполнения стратегических целей и миссии банка? Важнейшим элементом стратегии развития Банка является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой Банк — сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка, как новой идеологии управления им.
Разрабатываемый на базе технологий Lean (системный подход к определению и сокращению потерь в различных сферах деятельности) — основан на подходах к оптимизации и управлению производственными процессами, впервые предложенных компанией Тойота. Особенностью данного подхода применительно к банковской сфере является комплексное сочетание инструментов оптимизации процессов, поддерживающих постоянное совершенствование деятельности управленческих механизмов и систем, а также изменения менталитета и подходов к своей работе сотрудников банка.
Одно из основных понятий «Кайзен» («кай» — изменение, «зен» — хорошо): идеология маленьких, но постоянных изменений к лучшему — непрерывное совершенствование производственных процессов, этот подход предполагает интегрированную работу по оптимизации и рационализации деятельности по направлениям «снизу-вверх»), создание в ОАО «Сбербанк России» систематической способности к обновлению и самосовершенство-ванию, а также изменение менталитета и ценностных установок сотрудников. Первым направлением работы Банка, которое будет затронуто этим процессом, станет организация работы розничных отделений и внутренних подразделений, однако, поэтапно система ПСС получит почти повсеместное распространение.
Осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, ОАО «Сбербанк России» ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие активных операций и на международных рынках, как одно из приоритетных направлений. При этом ОАО «Сбербанк России» понимает, что развитие его международного присутствия и повышение его значимости (не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе) будет достаточно медленным и постепенным процессом. Это еще больше подчеркивает необходимость того, чтобы первые шаги на пути превращения Сбербанка из крупного национального в международный банк делались уже сейчас (причем во всех структурных подразделениях Банка).
В настоящее время разработана Стратегия развития ОАО «Сбербанк России» до 2018 г., предполагает внедрение новых банковских продуктов и услуг, укрепление на мировом рынке. Реализация стратегии развития позволит Банку укрепить свои позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов. В рамках реализации данной стратегии ОАО «Сбербанк РФ» ставит перед собой цели:
Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2018 г. более чем в два раза и поддержанию ежегодного темпа ее прироста на уровне 14- 16%.
Качественные показатели развития («здоровье» банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ — платформа, корпоративная культура, нацеленная на самосовершенствование Банка и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, «позитивный» бренд, также высокая степень лояльности клиентов.
Таким образом, потенциал повышения эффективности управления операциями (в том числе активными) в ОАО «Сбербанк России» имеется.
Интенсивный рост российского кредитного рынка, вызванный бурным освоением банками сектора розничного кредитования, повлек за собой возникновение и развитие организаций, объектом деятельности которых являются отдельные составляющие кредитного процесса. Например, оценка кредитоспособности заёмщиков и залогового обеспечения, страхование кредитов, урегулирование просроченной задолженности и т.д. Очевидно, что данные организации имеют совершенно разные задачи и функции, но единое предназначение — обеспечение бесперебойного кредитного процесса с одновременным снижением уровня сопутствующих ему банковских рисков, т.е. представляют то, что можно обозначить, как «инфраструктура кредитования». Для банковского сектора развитие инфраструктуры кредитования имеет большое значение. Данное обстоятельство обусловлено, прежде всего, тем, что банки, осуществляя взаимодействие с организациями, входящими в её состав, приобретают дополнительные инструменты, позволяющие управлять кредитным риском и, соответственно, минимизировать его уровень. Кроме того, банки получают прекрасную возможность снижать свои издержки по организации кредитного процесса, одновременно повышая его качество.
До сих пор среди специалистов банковского дела нет единства и четкости понимания состава субъектов инфраструктуры кредитования, достаточно ограниченно представляется круг решаемых ею задач, не определены окончательно законодательные рамки, регулирующие деятельность отдельных организаций и т.д. Сегодня довольно широко распространено мнение, что основным объектом инфраструктуры кредитного процесса является кредитование населения, а к её субъектам относятся лишь кредитные бюро и коллекторские агентства. Иногда упоминается лизинг и факторинг, а так же экспресс-кредитование, которые на самом деле являются видами или способами кредитования и, строго говоря, не могут быть отнесены к элементам инфраструктуры кредитного процесса. Поскольку инфраструктура кредитования представляет собой систему, по сути обслуживающую кредитные отношения между банком и заёмщиками — с момента их возникновения и до прекращения, — то, соответственно, состав этой системы является гораздо более обширным. Компании, осуществляющие профессиональную оценку залогового обеспечения заёмщиков и их финансового состояния, агентства по страхованию кредитов,бюро кредитных историй, коллекторские агентства, компании-разработчики программного обеспечения кредитного процесса, консалтинговые компании. Этот список организаций-субъектов инфраструктуры кредитного процесса является далеко не исчерпывающим и более того, по мере развития кредитных продуктов он будет иметь тенденцию к своему расширению.
В рамках данной работы, в качестве мероприятий по повышению качества кредитного портфеля в банке (Дополнительный офис) предлагается привести в порядок и наладить в ОАО «Сбербанк России» инфраструктуру кредитования: формирование банком мнения о заёмщике, оценка возможных рисков и принятие кредитного решения, страхование кредита и возврат задолженности, а также максимальная автоматизация процесса кредитования.
В настоящее время сбором, хранением и предоставлением информации о заёмщиках (как юридических, так и физических лицах) занимаются бюро кредитных историй. Бюро (БКИ) предоставляет возможность коммерческим банкам оценить надежность заемщиков, основываясь на истории их взаимоотношений с другими кредиторами, а также минимизировать риск недобросовестного поведения ссудополучателей. В свою очередь, заёмщики получают возможность формирования положительного имиджа и укрепления деловой репутации, что имеет документальное подтверждение. В результате, банк сокращает для них время принятия решения о выдаче кредита, а в дальнейшем, может снизить стоимость заимствований. Определение объективной рыночной стоимости предмета залога — движимого и недвижимого имущества, нематериальных активов, — является задачей соответствующих компаний-экспертов по профессиональной оценке. Следует отметить, что их деятельность не ограничивается рамками залогового обеспечения. Кредитные организации, стремясь оградить себя от возникновения кредитного риска, испытывают потребность в независимой оценке финансового состояния своих потенциальных заёмщиков. Поэтому вполне объясним повышенный интерес к деятельности профессиональных заёмщиков и их развитию. Сегодня они способны оказать содействие банкам в анализе рисков, адекватной ориентации в хозяйственных процессах, а также распоряжении имуществом должников.
Следует отметить важную роль страховых компаний в управлении кредитным риском. Страхование кредитов защищает интересы банка при неплатежеспособности должника, т.е. фактически нейтрализует риск дефолта для банка, хотя и не исключает его. Последствие возникновения кредитного риска — просроченная задолженность — является объектом деятельности таких организаций-субъектов инфраструктуры кредитования, как коллекторские агентства. Коллекторство — относительно новый вид бизнеса для России, ориентирующийся пока что только на потребительское кредитование. Сегодня российские банки прибегают к помощи коллекторских агентств только в случаях, когда просроченная задолженность уже получила статус безнадежной.
Однако уже в краткосрочной перспективе деятельность агентств расширится по масштабу и качеству. Например, в мировой практике услугами коллекторских агентств банки пользуются на начальной стадии возникновения задолженности. Связано это с тем, что гораздо удобнее и выгоднее решать вопросы взимания задолженности с помощью специализированных организаций, чем содержать штат сотрудников и нести дополнительные административные расходы на создание условий для коллекторства . Коллекторские агентства занимаются не только взысканием кредитов, но и профилактикой кредитной задолженности. Профилактика заключается в том, что коллекторы, обладая опытом в сфере кредитования, работают с банками в режиме предупреждения выдачи ими рискованных кредитов. Кроме того, коллекторство не ограничивается только потребительским кредитованием — кредиты, выданные юридическим лицам, тоже имеют вероятность оказаться просроченными, а значит, и они тоже представляют интерес для коллекторов.
Организация кредитного процесса и система управления кредитным риском в немалой степени зависят от работающей в банке информационной системы и качества программного обеспечения. Подавляющее большинство задач и направлений деятельности кредитных организаций в системе ОАО «Сбербанк России», если ещё не автоматизированы, то могут быть и будут автоматизированы в ближайшем будущем, а постоянное развитие банковских технологий предоставляет простор для взаимодействия банков и IT-компаний.
Таким образом, повышение эффективности кредитных операций — это главный показатель правильно спланированного проводимого управления кредитными операциями. Максимизация доходов в ОАО «Сбербанк России» и его подразделениях через осуществление эффективной процентной политики банк практике может быть достигнуто различными способами, в том числе:
- путем дальнейшего развития и совершенствования существующих форм и методов взимания процентов, чтобы устанавливаемая ставка процента, во-первых, учитывала ситуацию на рынке банковских услуг, во-вторых, наиболее полно отражала условия кредитного договора между банком и клиентами, и, в-третьих, обеспечивала рентабельную работу отделения банка;
- путем увеличения объема получаемых доходов ОАО «Сбербанк России» за счет расширения круга выполняемых этим банком операций.
Одной из трудных задач для OАO «Сбербанк России» в кредитовании является определение процентной ставки. Банк хочет установить высокую ставку для того, чтобы получить прибыль по кредиту и компенсировать все свои риски. Однако ставка по кредиту должна быть также и низка для того, чтобы заемщик мог выплатить кредит и не обратился к другому кредитору.
3.2. Повышение качества кредитного портфеля банка ОАО «Сбербанк»
Конечно также стоит отметить экономическую ситуацию в 2014г.По данным интернет источников, а в частности сайта Газета.ru.Решение ЦБ повысить с 16 декабря 2014 года ключевую ставку с 10,5 до 17% резко изменило ситуацию на банковском рынке. Официальное заявление об этом событии было опубликовано и размещено на сайте ЦБ. Последний раз на подобное резкое повышение ставок регулятор шел в 90-е годы прошлого столетия. В последний раз савки росли на 150% в 1998-м году.
О своем решении поднять ключевую ставку ЦБ РФ сообщил в ночь после « черного понедельника», когда курс рубля за сутки упал более чем на 8,5% по сравнению с уровнем закрытия торгов предыдущего дня. Евро в этот день подорожал до 77,4 рубля(+ 5,1 рубля за день), доллар — до 62,3рубля (+4,1 рубля).
Тем не менее, заявление банка оказалось для многих неожиданностью, так как рассмотреть вопрос о ключевой ставке, было намечено на плановое заседание 30 января 2015г. В 2014 году Банк России изменял ключевую ставку шесть раз. В начале года ключевая савка составляла 5,5%.
«В целях усиления действенности процентной политики кредиты, обеспеченные нерыночными активами или поручительствами, на срок от 2 до 549 дней с 16 декабря 2014 года будут предоставляться по плавающей процентной ставке, установленной на уровне ключевой ставки Банка России, увеличенной на 1,75 п.п. (ранее данные кредиты на срок от 2 до 90 дней предоставлялись по фиксированной ставке)», — говорится в сообщении регулятора.
Для расширения возможностей кредитных организаций по управлению собственной валютной ликвидностью ЦБ решил увеличить максимальный объем предоставления средств на аукционах РЕПО в иностранной валюте на срок 28 дней с 1,5 до 5,0 миллиардов долларов, а также еженедельно проводить аналогичные операции на срок 12 месяцев.
В то же время, ЦБ сохранил на прежнем уровне ставки по кредитам, обеспеченным залогом прав требования по кредитам на финансирование инвестиционных проектов. Также сохранена ставка по кредитам, обеспеченным залогом облигаций, размещенных для финансирования инвестиционных проектов и включенных в ломбардный список ЦБ.
Кроме того, регулятор оставил прежней ставку по кредитам, обеспеченным залогом прав требования по кредитным договорам, обеспеченным договорами страхования Российского агентства по страхованию экспортных кредитов и инвестиций (ЭКСАР).
Ставка по кредитам, обеспеченным залогом прав требования по межбанковским кредитным договорам, предоставляемым МСП Банком, также осталась на уровне 6,5% годовых.
Процентная ставка по кредитам Банка России, обеспеченным закладными, выданными в рамках программы «Военная ипотека», установлена равной ключевой ставке минус 6,25 процентного пункта — 10,75% годовых.
По мнению некоторых экспертов, не смотря на параллели с 90-ми, ситуация у ЦБ РФ сегодня гораздо сложнее.
Ключевая ставка ЦБ РФ — это процентная ставка, по которой Банк России предоставляет кредиты коммерческим банкам. Она играет роль при установлении процентных ставок по банковским кредитам и оказывает влияние на уровень инфляции.
Российские банки и микрофинансовые организации отклоняют 94,7% поступающих к ним заявок на кредиты. По сранению с началом 2012 года уровень одобрения кредитных заявок сократился втрое.
В конце 2014 года получить кредит удавалось едва каждому двадцатому клиенту банков. Тремя годами ранее потенциальные заемщики получали одобрение примерно втрое чаше. В 2014 году банки снизили уровень одобрения кредитных заявок в 4-5 раз.
За ноябрь 2014 года доля выданных россиянам кредитов, платежи по которым просрочены больше чем на три месяца, выросла до 8,1% — наибольшего за последние четыре года уровня. Не погашенным в установленный срок к концу ноября 2014 года оказался каждый шестой выданный физическим лицам кредит. Доля таких кредитов составила, по данным ЦБ, 16,5%. При этом среди ипотечных кредитов доля не погашенных вовремя ссуд составила 6,3 %, среди прочих жилищных кредитов- 3,7%, среди кредитов на покупку автомобилей-8,7 %, а среди потребительских кредитов- 19,2%.
В 2015 году требования, предъявляемые банками к заемщикам, станут еще жестче из– за вступления в силу предельных значений полной стоимости кредитов. В соответствии с расчетами ЦБ потребкредиты теперь могут стоить дороже 46,79% годовых. Лишившись возможности компенсировать потери от выдачи рискованных кредитов за счет повышения ставок, банки будут сокращать выдачу кредитов непроверенным клиентам.
По данным информационного агенства России ТАСС 28 января 2015 года Правительство РФ опубликовало антикризисный план на 2015 год.
Документ предусматривает выделение семи ключевых направлений для реализации мероприятий по борьбе с кризисом. Среди них — поддержка импортозамещения и экспорта несырьевых, в том числе высокотехнологичных товаров, содействие развитию малого и среднего бизнеса, создание возможностей для привлечения финансирования в значимых секторах экономики, в том числе при реализации государственного оборонного заказа, компенсация дополнительных инфляционных издержек наиболее уязвимым категориям граждан, снижение напряженности на рынке труда, оптимизация бюджетных расходов и повышение устойчивости банковской системы.
Текст плана состоит из 60 пунктов.
Правительство оценило антикризисную программу 2015 года в 1,3 трлн руб. С учетом 1 трлн рублей, уже выделенных на докапитализацию банковской системы, стоимость мер по поддержке экономики составит 2,33 трлн рублей.
Основные положения плана
- Ежегодные расходы бюджета планируется снижать как минимум на 5% в реальном выражении в течение трех лет, без учета запланированного 10-процентного снижения в 2015 году.
- Правительство РФ внесет в Госдуму законопроект, предусматривающий сокращение в 2015 году большинства категорий расходов федерального бюджета на 10%, в первую очередь за счет исключения неэффективных затрат.
- Инвестиционные ресурсы бюджета будут сконцентрированы на завершении ранее начатых проектов, реализация части новых проектов будет отложена. Будут сокращены расходы на функционирование органов государственной власти, в том числе за счет уменьшения расходов на оплату услуг повышенной комфортности.
- рассматривается предоставление права регионам «снижать ставки налога для налогоплательщиков, применяющих упрощенную систему налогообложения с объектом налогообложения «доходы», с 6 до 1%» и «предоставление права регионам снижать ставки налога для налогоплательщиков, применяющих систему налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности, с 15 до 7,5%».
- Минфин РФ и Минэкономразвития РФ должны до 30 января 2015 года подготовить предложения о создании банка плохих долгов и представить доклад в правительство. Создание такого банка направлено на повышение стабильности банковской системы и оздоровление организаций реального сектора экономики.
Президент также призвал правительство подумать об оптимизации расходов бюджета. «Как мы делали в 2008-2009 годах, чтобы по некоторым направлениям увеличить финансирование, а по некоторым параметрам посмотреть в более отдаленной перспективе, то есть нужно посмотреть на приоритеты», — подчеркнул он.
Вице-премьер РФ Аркадий Дворкович на прошедшем в Давосе экономическом форуме говорил журналистам, что антикризисный план предусматривает поддержку системообразующих компаний — речь может идти обо всех отраслях: промышленности, энергетике, сельском хозяйстве, транспорте, связи и других.
Как показал анализ кредитования в банке наблюдается увеличение удельного веса просроченных и безнадежных ссуд, выданных физическим лицам, что обусловлено ослабленным контролем со стороны банка за качеством ссуд.
В качестве мероприятий по повышению эффективности качества кредитного портфеля в банке были предложены — сотрудничество с коллекторскими агентствами и максимизация доходов через осуществление эффективной процентной политики. В условиях мирового финансового кризиса наиболее актуальным для Банка является усовершенствованного отдела по работе с просроченной задолженностью заемщиков по кредитам. Создание специализированной структуры внутри банка для решения вопроса неплатежей является естественным решением на начальном этапе формирования портфеля просроченной задолженности, когда количество недобросовестных заемщиков невелико и можно безболезненно расширить функции юридического отдела для преследования нерадивых дебиторов. Однако все усилия в этом направлении могут оказаться неэффективными при резком увеличении (сейчас наблюдается) количества заемщиков, не справляющихся по своим долговым обязательствам.
Чем больше становится портфель просроченной задолженности, тем более важное значение приобретает вопрос эффективности работы по его уменьшению. Юридический отдел изначально сформирован для решения других задач и те навыки и методы, которые используют профессиональные коллекторы, ориентированные на досудебное решение исследуемой проблемы, часто просто не могут быть приняты и использованы штатными юристами. Кроме того, четкая специализация юридического отдела на решении иных задач и прочие барьеры, связанные с кадрами и рабочим
пространством, не могут позволить оперативно решать вопрос просроченной задолженности.
Таким образом создание в ОАО «Сбербанк России» своей внутренней службы по работе с просроченной задолженностью будет эффективным только тогда, когда сотрудники будут иметь четко сформулированную цель и концентрировать свои действия на её достижении, но это потребует и от банка дополнительных усилий. При этом самыми неопределенными являются затраты на обучение персонала методам работы с недобросовестными плательщиками и повышение эффективности этих методов. Кроме того, потребуется произвести существенные инвестиции в программное обеспечение, оптимизирующее процесс сбора долгов. К тому же в этом случае банк неизбежно становится заложником проблемы сохранения имиджа. Воздействие на заемщика для решения вопроса с неплатежами всегда вызывает отрицательные эмоции. Если их источником становится банк, то клиенту в будущем гораздо легче принять решение не пользоваться его услугами, в том числе по приему вклада, а начать отношения с чистого листа с новым финансовым учреждением. То есть, решая одну проблему, банк уже частично закладывает основу для появления другой.
Tо есть Банк может принять решение не заниматься самостоятельно портфелем просроченной задолженности, доверив это дело профессионалам. B такой ситуации у него есть два пути: либо продать портфель с дисконтом, либо, подписав агентское соглашение, передать его на обслуживание специализированной компании, занимающейся сбором платежей. B первом случае банк сразу получает средства, однако при этом он вынужден отказаться от их значительной части в виде дисконта. Также он теряет возможность возобновить отношения с заемщиком по данному кредиту, добившись погашения задолженности по платежам. Но это в теории, а на практике же в России на сегодняшний день рынок купли-продажи просроченных платежей физических лиц находится только на стадии зарождения. Связано это как с тем, что такие специализированные компании не обладают достаточными финансовыми ресурсами для подобных сделок, так и с отсутствием статистической базы для оценки портфеля этой просроченной задолженности.
Именно по этой причине для ОАО «Сбербанк России» передача части проблем по взысканию просроченной задолженности на аутсорсинг остается единственным практическим решением. Подписав агентское соглашение со специализированной компанией, занимающейся сбором платежей, банк снимает с себя задачу работы с портфелем проблемных кредитов. При этом расходы он несет, как правило, лишь в том случае, когда было обеспечено погашение соответствующих обязательств или возобновление всех платежей.
Мотивация сотрудников агентств гораздо выше, чем сотрудников банка. Потому как банковские служащие получают, как правило, стабильный оклад, размер которого редко когда зависит от суммы взысканной задолженности. В коллекторских агентствах наоборот, связь между возвращенным долгом и заработком прямая — доход коллекторского агентства (и, в конечном счете, работников этого агентства) формируется из комиссий банков. В общем случае банк не несет никаких дополнительных затрат, передавая коллекторскому агентству свой портфель просроченной задолженности по кредитам. Оплата услуг коллектора производится по факту возобновления клиентами платежей.
Помимо прочего, коллекторское агентство зачастую предоставляет дополнительные услуги банку в виде консультаций по вопросам оптимизации модели скоринга, так как его работа позволяет на основе накопленной статистической информации выявлять определенные закономерности. Оно может также консультировать банк по вопросам организации системы взыскания платежей собственными силами на ранних стадиях просрочки. Деятельность коллекторского агентства — своеобразный конвейер, настроенный на работу с большим количеством типовых кредитных продуктов. И как любой процесс, взыскание платежей подразумевает четкую специализацию и разделение функций на каждом этапе его осуществления. В общем случае, операции коллекторского агентства по работе с заемщиком состоят из двух принципиальных составляющих: досудебное взыскание и судебное разбирательство с последующим исполнением решения судебных органов.
Очевидно, что работа коллекторского агентства ориентирована, прежде всего, на взыскание задолженности заемщика на досудебной стадии, так как это менее затратный и более быстрый процесс. Принципиальный алгоритм работы по взысканию просроченной задолженности может описан следующим образом
Начальная стадия. Напоминания и предупреждения — заемщик не произвел ежемесячного платежа в счет погашения кредита в дату, определенную кредитным договором и графиком погашения задолженности. Предпринимаются действия по информированию заемщика о пропущенном платеже: с ним связываются специалисты и выясняют причину задержки платежа, напоминая тем самым о необходимости выполнения существующих обязательств, и предупреждают его о том, что дальнейшая задержка усугубит его положение; также заемщику высылается письмо, содержащее информацию о просроченном платеже. На этой стадии выясняется причина задержки платежа, и отсеиваются должники, которые либо не имели возможности осуществить платеж, либо просто забыли о существующих обязательствах.
Исключительно важно проинформировать заемщика в течение первых дней просрочки — каждый день уменьшает вероятность дальнейшего взыскания платежа. Таких людей, нарушающих платежную дисциплину, довольно много и уже на этой стадии сам банк может не справляться с потоком сообщений о просрочке. Психология же человека зачастую такова, что если ему не указывать каждый раз на нарушение графика платежей, то это подтолкнет его к систематическим нарушениям платежной дисциплины в будущем, либо, что хуже, спровоцирует рост срока конкретной просрочки, вплоть до превращения её в проблемную задолженность. Нарушив один раз график платежей, и будучи незамеченным, человек (заемщик), вероятнее всего, впредь будет осуществлять точно такие же нарушения, и, очевидно, легче пойдет на большее нарушение.
Телефонные переговоры — заемщик не платит в течение определенного срока, установленного кредитным договором, либо определенного политикой кредитной организации, и банк выставляет ему требование о принудительном полном досрочном погашении остатка по кредиту. Теперь заемщик должен внести не очередной платеж (платежи), а погасить весь свой долг. Как и на первой стадии, заемщик получает полную информацию о сложившейся ситуации по телефону и из письменного уведомления. Однако теперь сумма его долга возросла и банк, понимая это, зачастую, готов пойти на встречу, если на то есть конкретные основания. К примеру, если заемщик получил травму, находился на лечении и был не способен осуществить платеж (платежи) в рамках погашения кредита, то ему может быть предоставлена отсрочка внесения платежа, либо рассрочка на некоторый период. В любом случае, такие действия осуществляются коллекторским агентством по согласованию с кредитной организацией. На этой стадии отсеиваются должники, столкнувшиеся с проблемами личного характера, помешавшими вовремя производить оплату и вынужденные решать теперь усугубившуюся проблему.
Личные встречи. — Заемщик не производит оплаты уже довольно долго. Как правило, это 100-120 дней. С ним пытались договориться о погашении задолженности специалисты по телефонным переговорам, но это не дало фактического результата. С такой категорией должников проводятся личные встречи сотрудников коллекторского агентства, задачей которых является указать на необходимость погашения задолженности по кредиту и договориться о плане погашения долга или его реструктуризации. На этой стадии отсеиваются заемщики, которым было безразлично наличие просроченной задолженности и которые игнорировали все предыдущие сообщения о необходимости решения проблемы. Разумеется, эффективность стадии зависит от квалификации сотрудников, осуществляющих взыскание, прежде всего, от их способности четко обозначить для заемщика перспективы отказа в осуществлении оплаты долга и способности убеждать должника произвести погашение задолженности. К таким сотрудникам предъявляются жесткие требования в плане юридической и психологической подготовки.
Расследование и выявление случаев мошенничества. Все описанные стадии эффективны по отношению к заемщикам, которые допустили образование просроченной задолженности не по злому умыслу. Выявление случаев мошенничества в связи с этим — отдельное направление деятельности коллекторского агентства. В случае наличия и подтверждения информации о мошеннических действиях со стороны заемщика в отношении банка-клиента, агентство передает информацию в уполномоченные органы МВД или, при определенных условиях, самостоятельно занимается расследованием ситуации и подготовкой к судебному преследованию мошенника. В случае выявления мошеннических действий со стороны сотрудников банка, агентство информирует о необходимости осуществления внутреннего расследования.
В целом, если посмотреть на процесс возврата задолженности с точки зрения конвейера, то случаи мошенничества становятся своеобразным технологическим браком. Если вся предыдущая работа не принесла своих плодов, и банком было принято решение о продолжении работы с этой задолженностью, то коллекторское агентство может приступить к судебному разбирательству с последующим исполнением решения судебных органов. Как правило, судебное разбирательство происходит в рамках приказного производства, не требующего представительства сторон в органах суда, а деятельность коллекторского агентства сводится к подготовке и передаче материалов дела на рассмотрение в суд. В случае осуществления искового производства, коллекторское агентство представляет в суде интересы истца. Основным результатом этих действий является вынесение судебного решения.
Коллекторское агентство контролирует исполнение заемщиком судебного решения и, в случае необходимости, осуществляет взаимодействие с органами судебных приставов. Важно подчеркнуть, что перечисленные этапы взаимодействия коллекторского агентства с заемщиком описывают весь процесс взыскания в самом общем случае. Специфика кредитных продуктов ОАО «Сбербанк России», особенности договоров с заемщиками, политика и возможности данного банка, а также отсутствие законодательных барьеров в области долгового взыскания определяют уникальность технологии возврата задолженности отдельно для каждого отделения банка и кредитного продукта. Коллекторские агентства сегодня готовы работать с любыми портфелями и любыми кредитными продуктами, поэтому именно ОАО «Сбербанк России» будет решать, какова будет качественная составляющая портфеля, выводимого на аутсорсинг. Если оно будет в пользу внутрибанковской службы ОАО «Сбербанк России», то можно завершить сотрудничество с такими коллекторскими агентствами. В противном случае, целесообразно перевести обслуживание просроченной задолженности в коллекторскую компанию.
Что касается максимизации доходов через осуществление эффективной процентной политики, то максимизация доходов ОАО Сбербанк РФ через осуществление эффективной процентной политики на практике может быть достигнуто различными способами, в том числе:
- путем дальнейшего развития и совершенствования существующих форм и методов взимания процентов, чтобы устанавливаемая ставка процента, во-первых, учитывала сложившуюся ситуацию на рынке банковских услуг, во-вторых, наиболее полно отражала условия договора между банком (офисом) и его клиентами, и, в-третьих, обеспечивала рентабельную работу банка;
- путем увеличения объема получаемых доходов за счет расширения круга выполняемых Дополнительным офисом ОАО Сбербанк РФ операций.
Второе направление максимизации доходов для ОАО Сбербанк РФ в настоящее время нереально. Поэтому оценим целесообразность и эффективность первого направления. На сегодняшний день одним из самых распространенных видов кредитования, осуществляемом ОАО Сбербанк РФ является автокредитование. Поэтому предлагается введение программы автокредитования по схеме «buy-back» [43] со следующими основными условиями по такому кредитному договору: — срок кредитования — 36 месяцев; размер первоначального взноса — 10 % от стоимости автомобиля; процентная ставка — 15 %. размер отсроченной задолженности по данному кредиту составит 30 %.
Внедрение данной программы в банке существенно улучшат условия автокредитования как для банка, так и для клиентов. В настоящее время максимальная сумма автокредита, которую может получить в ОАО Сбербанк РФ, клиент — до 200 000 руб. на данную сумму клиент сможет купить лишь поддержанный автомобиль иностранного производства «эконом-класса», либо автомобиль отечественного производства. Улучшение благосостояние населения, наблюдаемое в последние годы в РФ увеличивает потребности населения и в настоящее время клиенты готовы покупать уже новые автомобили «бизнес-класса» и «премиум-класса». Далее проведем расчет эффективности внедрения данного вида кредитования в офисе.
Предположим, что клиент запросил в ОАО Сбербанк РФ автокредит в банке по схеме «buy-back» [43] для покупки автомобиля стоимостью 500 000 руб. на срок 36 месяцев под 15 % годовых. Размер первоначального взноса составит 50 000 руб. комиссия банка за оформление кредита составляет 1 % — 5 тыс. руб. Таким образом, клиенту необходимо для покупки автомобиля за 500 000 руб. внести сумму 55 тыс. руб.
Проценты для данного потребительского кредита в ОАО Сбербанк РФ начисляются сразу на всю сумму долга по простой ставке, они составят: Р = 450000*3*0,15 = 202500 р. (ставка 15 %).
Общая сумма расходов по обслуживанию кредита равна:
= D +P = 450000+ 202500 = 652 500 р.
Сумма отсроченного платежа составит 30 %, т.е. 195 750 р.
То есть клиенту необходимо погасить до окончания срока кредитования 477 000 р.; ежемесячный платеж клиента составит: 386 793/36 = 13 250 р.
По окончанию срока кредитованию заемщика может, как самостоятельно погасить задолженность в размере 195 750 р. (то есть выкупить автомобиль), так и продать его автосалону. Как уже говорилось, при аккуратной эксплуатации стоимость автомобиля может составить через три года до 70 % от исходной стоимости, то есть стоимость автомобиля может составить 350000 руб. В таком случае заемщик сможет вернуть сумму задолженности в банк в размере 195 750 руб., причем у него еще останется денежная сумма в размере:
350000 — 195 750 = 154 250 р.
Доход банка ОАО Сбербанк РФ от выдачи одного автокредита по данной схеме кредитования составит:
5000 + 202 500 = 207 500 р. за три года или 69 166 р. в год.
Улучшение условий автокредитования позволит ОАО Сбербанк РФ расширить клиентскую базу. Внедрение в банке автокредитования по схеме «buy-back» предположительно позволит увеличить портфель автокредитов на 5 %. Если предположить, что средняя сумма автокредита составит 500 000 р., то банк сможет выдать 241 автокредит по схеме «buy-back» в 2009 году. Как показал расчет, доход банка от выдачи одного автокредита составит 69 166 р. в год. Общий доход банка составит:
69 166 р *241 = 16696006 р. , где 241 – количество рабочих дней в году.
Для внедрения данного вида кредитования ОАО Сбербанк РФ понесет рекламные затраты для продвижения данного кредитного продукта. Банку предлагается размещение рекламы на телевидении, использование наружной рекламы, а также почтовая рассылка рекламных буклетов постоянным клиентам банка. Как показывает практика, рекламные расходы не должны превышать 10 % от предполагаемого дохода от кредитов.
Второе предлагаемое мероприятие по улучшению кредитной политики ОАО Сбербанк РФ — это разработка и внедрение новой программы ипотечного кредитования без первоначального взноса. В настоящее время, как показал анализ кредитной политики банка, проведенный в настоящей работе, первоначальный взнос при ипотечном кредитовании составляет не менее 20 % от стоимости квартиры. На первом этапе предлагается внедрение данного вида ипотечного кредитования на рынке вторичного жилья, как наименее рискованном для дополнительного офиса.