Культура ресторанного сервиса

Страницы: 1 2

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические основы культуры ресторанного сервиса
1.1 Сервис как часть культуры ресторанного сервиса
1.2 Эстетика ресторанного сервиса
1.3 Культура общения с посетителями
1.4 Этическая культура ресторанного сервиса
1.5 Организационная культура ресторанного сервиса.
Глава 2. Анализ культуры ресторанного сервиса
2.1. Маркетинговый анализ Ресторана «Кувшин» и общая характеристика
2.2 Анализ уровня сервиса ресторана «Кувшин»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса
Заключение

Введение

Культура ресторанного сервиса – это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане, так как основано оно на ценностном отношении работников к своей деятельности, на высоко предъявляемых требованиях к обслуживанию клиентов, на правилах (нормах) корпоративной ресторанной культуры. Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана определяется самим предприятием на основе выработки установленных стандартов обслуживания и поддерживается системой поощрений обслуживающего персонала и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения) куда входит не менее важное понятие, но введенное в словари не так давно, «культура общения». В современном мире под культурой общения понимают систему знаний и навыков тактичного поведения в различных ситуациях общения, а также как одно из социально психологических условий предупреждения конфликтов.
Актуальностью изучения выбранной темы является то, что предприятия общественного питания достигают высоких результатов с помощью повышения уровня сервиса, а культура общения является одним из важнейших инструментов повышения квалификации персонала, а соответственно предоставляемого ими сервиса гостям.
Объектом исследования является ресторанный сервис предприятия общественного питания «Кувшин», г. Ярославль, ул.Первомайская, д. 53.
Предметом исследования являются процессы обслуживания и показатели качества ресторана «Кувшин».
Целью выпускной квалификационной работы является анализ культуры ресторанного сервиса ресторана «Кувшин»
Для достижения цели была произведена её декомпозиция на задачи:
 изучить теоретические основы культуры;
 проанализировать уровень обслуживания;
 маркетинговый анализ;
 разработать рекомендации по совершенствованию культуры общения в ресторане «Кувшин».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения.

Глава 1. Теоретические основы культуры ресторанного сервиса

1.1 Сервис как часть культуры ресторанного сервиса

Сервис- это действия, которые совершает сторона, оказывающая услугу, в итоге которых другая сторона получает впечатления на эмоциональном уровне.[ ] Ресторанный бизнес отличается от других видов бизнеса тем, что сочетает в себе целый механизм, опыт маркетологов, философию обслуживания. Ресторанный бизнес не стоит на месте и с каждым появляется все больше предприятий, а с этим растет и конкуренция. Для того, что бы быть в приоритете у гостей, руководители продумывают не только основную работу, но и малейшие детали, которые придают заведению оригинальность.
К примеру:
 оригинальное обслуживание;
 рекламу;
 новые блюда и подачи;
Результаты ответственного подхода руководителя будут замечены в увеличении дохода, увеличении объемов реализации продукции и услуг, а так же хороших отзывов гостей, что тоже немало важно.
Каждый ресторан, преследуя свои цели, формирует свою культуру обслуживания. Важной частью каждого предприятия является сплоченный, дружный коллектив, так как сплоченность коллектива влияет на результативность и эффективность деятельности компании. Успех развития ресторана напрямую зависит от грамотно поставленной работы и от желания персонала работать, тогда гости предприятия будут уходить довольные и обязательно вернутся снова.
Понятие «сервис» не стоит на месте, оно развивается, так как потребности посетителей тоже растут. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Чаще всего культуру обслуживания сейчас как совокупности этического поведения, но это понятие стоит рассматривать как что-то большее.
Управление услугами исходит из того, что оно культурно, то есть качественно, с стремлением к совершенству, чтобы выгодно обслуживать потребителей. Отсутствие культуры обслуживания оказывает существенное влияние на снижение выручки и конкурентоспособности.
В развитых странах мира внедряют комплекс требований к культуре обслуживания, построено это таким способом, что бы сделать из сотрудников единомышленников. Для того, что бы сотрудники выполняли свою работу качественно руководители, проводят с ними разные тренинги, вводят поощрения и анализируют ошибки обслуживания. На сегодняшний день можно увидеть положительные изменения в сервисе, к примеру:
— закупается компьютерная техника, позволяющая быстро принимать заказ у гостя;
— большое внимание уделяется внешнему виду не только залов, но и персонала, то есть закупается персональная форма, введен определенный дресс-код.
Как уже было отмечено ранее, большую роль в достижении целей играет обучение персонала, повышение квалификаций работников.
Обучение персонала – это главная составляющая благоприятной деятельности предприятия ресторанного бизнеса. Довольные работой, гонораром, поощрениями, возможностью обучения, а после продвижения по карьерной лестнице, сотрудники не станут думать о том, как заработать, или искать новую занятость. Следовательно, система обучения персонала влияет на благосостояние трудового коллектива. Немало важно то, что бы сотрудники понимали важность повышения квалификации. Профессиональный сотрудник показывает положительный имидж ресторана, тем самым увеличивается доход.
Очень важно мотивировать персонал так как, мотивированные сотрудники работают лучше: они закрывают задачи вовремя или даже раньше срока, успевают сделать больше, выполняют задания качественнее. Главная цель системы мотивации — развивать компанию.
Основные задачи мотивации персонала:
 сохранить постоянный штат сотрудников и предотвратить текучку кадров;
 привлечь в компанию лучших специалистов и удержать их;
 побудить сотрудников действовать в интересах компании;
 повысить качество и производительность труда.
Система мотивации любой компании направлена на достижение следующих целей:
 повышение лояльности сотрудников к своей компании;
 поддержание позитивного психологического климата в коллективе;
 создание и развитие в компании корпоративной культуры.
Кроме материального поощрения мотивация специалистов может представлять собой организационные и морально – психологические способы мотивации.
Организационные методы включают в себя участие в делах ресторана, перспектива получения знаний, стажировки за границей, профессиональный рост.
Морально — психологические методы мотивации включают формирования профессиональной гордости, личной ответственности за выполненную работу, признание.
Большую роль играет правильный отбор сотрудников, которые будут иметь контакт с потребителем. Сотрудник должен уметь правильно общаться с потребителем, предлагать услугу или товар, не задавать навязчивых вопросов, и быть сдержанным на протяжении всего обслуживания.

1.2 Эстетика ресторанного сервиса

Эстетика — (др.греч. — чувствующий, чувственный, чувство, чувственное восприятие). Эстетика является философской дисциплиной, не являясь при этом наукой как таковой. Это область знания о чувственном способе познания человеком окружающего мира.
Эстетическая культура ресторанного сервиса — это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания гостей.
Техническая эстетика — наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды в ресторане и других предприятиях. Она возникла как результат взаимодействия таких наук, как эстетика, эргономика, инженерная психология, технология производства, экономика, социология, искусствознание и др. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.
Эстетические особенности внешнего оформления зданий ресторанов. Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны быть возведены по законам красоты и стать украшением города. Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций.
Современные здания ресторанов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка производственных помещений основывается на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в сфере ресторанного сервиса. Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания ресторана.
Эстетическая культура работника ресторана (официанта, бармена, метрдотеля и др.) проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик. По внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана должен выглядеть привлекательным. Внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана. По собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, метрдотеля) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом.
Внешний вид официанта ресторана складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры поведения и так далее. У официанта всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, чистые волосы хорошо причесаны. Внешний вид работника должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. У официанта контактной зоны должна быть хорошая осанка.

Большую роль во внешнем облике официанта играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей.
Работнику ресторана следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально- психологических особенностей.
Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Поэтому для облегчения контакта с гостем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом работник должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет.
Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и так далее.
Соблюдая все эти не сложные правила люди будут возвращаться снова и снова и вследствие этого бизнес будет процветать и появятся возможности для дальнейшего развития предприятий и создания целой сети аналогичных ресторанов.

1.3 Культура общения с посетителями

Общение — процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений.
Культура речи — важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка.
Культура речи официанта. Культура речи — важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.
Требования, предъявляемые к речи официанта:
1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.
2. Ясность, доходчивость, понятность. Официант должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая — обеспечивает доходчивость речи.
3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов.
4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.
Сотрудники ресторана всегда находятся в процессе взаимодействия с гостями, поэтому общение является неотъемлемой частью обслуживания.
Официант должен уметь правильно обращаться гостями не только из вежливости, но и потому что от самого официанта зависит то, как к нему будут относиться гости. К гостю нужно относиться с уважением, и конечно же очень важно культурное взаимодействие.
Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант или бармен выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.
Общение в ресторанном сервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, официант и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта безразличность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.
У многих молодых работников ресторана возникают большие трудности в грамотном общении с гостями. Это можно объяснить тем, что молодые люди сейчас не так активны в реальной жизни, большая активность у них возникает в интернете. А так же они молодой работник плохо разбирается в людях, поэтому и не знают, как начать общение с гостем. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.
Официант должен уметь правильно сформулировать свои мысли и выслушать все пожелания гостя. В общении официанта с гостем должны присутствовать вежливость, грамотная речь, честность. А в зале ресторана создается спокойная и деловая обстановка.
Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый официант/бармен самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой.
На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом.
Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться в общении с гостями мимикой, жестами. Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.
Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.
Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.
Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.
Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.
В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.
Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

 тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

 необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;

 стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.
Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Эстетические свойства блюд — красота, целостность композиции, пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.
Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность.
Рассмотрим эти требования:

 выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

 броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

 оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.
Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.
Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.
Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала.
Эстетические особенности внешнего оформления зданий ресторанов. Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны быть возведены по законам красоты и стать украшением города.
Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако это здание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание посетителей.

1.4 Этическая культура ресторанного сервиса

Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей.
Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями.
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник — клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности — это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
 внимательность, вежливость;
 выдержка, терпение, умение владеть собой;
 хорошие манеры и культура речи;
 способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться, развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

1.5 Организационная культура ресторанного сервиса.

Организационная культура ресторанного сервиса – это наивысший современный уровень развития процесса обслуживания посетителей ресторана.[ ] В настоящее время рестораны нацелены на рынок ресторанных услуг. При этом рынок определяет производственный процесс ресторана. Ресторан, в свою очередь, оказывает определенное воз действие на рынок за счет своей производственно-коммерческой деятельности, рекламы. Рынок ресторанных услуг в первую очередь определяется наличием потребителей (посетителей) ресторана. Несомненно, успех ресторана зависит не столько от производственных мощностей, сколько от количества гостей. Отсюда следует, что при отсутствии посетителей ресторана не нужны, будут даже самые совершенные производственные мощности. Следовательно, в центре рынка ресторанных услуг должны стоять посетители с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Поэтому в основе деятельности ресторанов должен лежать принцип: “Посетитель — король”. Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания посетителя, устранять его возможные опасения, помогать ему ощутить пользу от предлагаемых блюд, стараться сделать его постоянным гостем. Деятельность всех подразделений ресторана должна иметь одну цель — заботу о госте.
Современный ресторан ориентируется на следующие рыночные положения:
 ресторан существует для того, чтобы удовлетворять потребности посетителей в блюдах, винах, напитках и т. п.;
 ресторан нацелен на прибыль, чтобы существовать и иметь возможность развиваться.[ ]

При такой культуре сервиса стоит необходимость в знании потребностей и пожеланий посетителя, проявлять заботу к гостю, устранять все возможные для него опасения, помогать ему в ощущении пользы от предлагаемых блюд и т.д. Все действия должны быть направлены на то, чтобы гость хотел возвращаться вновь и вновь, и, в конечном счёте стал постоянным клиентом.
При такой культуре сервиса стоит необходимость в знании потребностей и пожеланий посетителя, проявлять заботу к гостю, устранять все возможные для него опасения, помогать ему в ощущении пользы от предлагаемых блюд и т.д. Все действия должны быть направлены на то, чтобы гость хотел возвращаться вновь и вновь, и, в конечном счете, стал постоянным клиентом.
К организационной культуре также относится и подбор персонал, руководство над ним, требования к поведению, строгое соблюдение иерархии при обращении, соблюдение формы общения «подчиненный-руководитель», разрешение всех возможных конфликтов, соблюдение всех требований ресторана.
Основными объектами являются рынок и блюда. И только тот ресторан может получать прибыль, который успешно справляется с взаимным приспособлением рынка и ассортимента блюд. Для лучшего приспособления меню ресторана к рынку необходимо выявить потребности гостей в блюдах, винах, напитках и т. п.[ ] Поскольку очень сложно приспособить ассортимент меню к рынку вообще, то вводят понятие “целевого рынка”. Под целевым рынком понимается часть рынка ресторанных услуг, в которой осуществляется деятельность по маркетингу определенного вида ассортимента. С целью более подробного выяснения потребностей гостей выделяют более мелкую часть рынка — сегмент рынка. Под сегментом рынка понимается часть целевого рынка блюд с практически однородными требованиями гостей к выбранному ассортимент.

Страницы: 1 2