Культура ресторанного сервиса. Часть 2

Страницы: 1 2

Глава 2. Анализ культуры ресторанного сервиса

2.1. Маркетинговый анализ Ресторана «Кувшин» и общая характеристика

Ресторан «Кувшин» находится в центре города Ярославль. В ресторане 6 залов, европейская и грузинская кухни. Ресторан так же размещает в себе Karaoke-бар, disko-бар, в которых проходит множество мероприятий, выступления различный музыкальных групп.

Целевая аудитория ресторана гости в возрасте от 10 до 80 лет. Семьи с детьми, «золотая молодежь». Семьи с детьми, для детей есть детское меню, интересные занятия, так же ресторан «Кувшин» предоставляет бесплатное посещение «Лукоморья» на один час.

Таблица 1 — Характеристика организации

 

Таблица 2 — Расположение организации

 

Выявление конкурентных преимуществ ПОП. Проведение конкурентного анализа для ПОП.

Сравнительный конкурентный анализ предприятий общественного питания.

 

Предприятия общественного питания

1 Ресторан  Кувшин

Ресторан Мамука

Таблица 3 – Сравнительный конкурентный анализ

 

Вывод о конкурентоспособности предприятий:

Из данных анализа видно, что некоторым позициям «Ресторан Кувшин» превосходит своих основных конкурентов, а по таким, как внешний вид и цена конкуренты не уступают, но и не превосходят.

Анализ показывает в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность ресторана. Необходимо работать над ценовой политикой предприятия и больше уделять внимания рекламе и внешнему виду.

У предприятия множество других сильных конкурентов.

Характеристика основных конкурентов.

1.Nice kithen

2.Афоня

3. Базилик
4. Я люблю тебя жизнь
5. Hopmalt
6. Rocks
7. Старик Хинкалыч

Таблица 4- Характеристика основных конкурентов.

Для выявления слабых и сильных сторон предприятия проведены SNW и PEST анализы.

Таблица 5- SNW-анализ

 

Основываясь на проведенный анализ, можно сделать вывод о том, в ООО «Кувшин» больше сильных сторон, чем слабых. Выявлено, что над кооперативной культурой работают слабо, поэтому в пункте 2.3 будет предложена разработка кооперативной культуры.

 

 

Анализ макросреды методом PEST-анализа.

Таблица 6- PEST-анализ.

 

Исходя из PEST-анализа, можно сделать такой вывод: политическое влияние не является очень высоким. Влияние экономики  сошлось на «0» при подсчетах. Самой влиятельной оказалась технология, при подсчетах вышло 25 единиц, это на 2 единицы больше, у социо-культурного фактора.

Факторы, приведенные в данной таблице, являются  косвенными, но при этом они оказывают небольшое влияние на предприятие общественного питания.

 

 

Анализ товарной политики.

Определение направления ценовой политики. Анализ цен.

Таблица 7- Анализ цен

 

Проанализировав ценовую политику ресторана и составляющие блюд, можно сделать вывод о том, что цена зависит от себестоимости продуктов используемых для приготовления блюд. Выше проводился конкурентный анализ, в котором было отмечено «…необходимо работать над ценовой политикой предприятия…», такой вывод был сделан, так как цены ресторана «Кувшин» превышают цены других ресторанов с такой же концепцией.

 

Тактические приемы адаптации цены:

В ресторане «Кувшин» есть такая программа как, «Подарочный сертификат». Бонусных программ и акций нет, что является минусом, так как различные акции притягивают посетителей. Этот факт будет указан в части 2.3.

Так же управляющие рестораном могли бы ввести бонусные программ, к примеру «При покупке от 10 хинкалей, 5 получаешь в подарок» или сделать карточки посетителя, на которых будет отмечаться количество посещений. На каждое 10 посещение- подарок от заведения, это будет привлекать гостей, тем самым прибыль ресторана возрастет, будут появляться новые постоянные клиенты.

Описание маркетинговых коммуникаций используемых для формирования спроса на услуги общественного питания и стимулирования их сбыта.

Под стимулированием сбыта следует понимать: дегустации блюд, проведение гастроужинов, бесплатная доставка блюд на дом (от определенной суммы), при самовывозе 10% скидка, бесплатный Wi-Fi, а так же развлекательные программы.

Ресторан «Кувшин» использует эти коммуникации для стимулирования сбыта, но не все, это будет описано в пункте 2.3.

Оценка эффективности деятельности предприятия

 

 

Финансовые показатели (2019-2020г)

Таблица 8- финансовые показатели

 

Рентабельность

Таблица 9 — Рентабельность

 

 

Ссылаясь на проведенные анализы построим графики рентабельности , прибыли и выручки. 

 

Исходя из всего выше представленного, можно сделать вывод о том, что выручка ООО «Кувшин» за период 2019-2020 год выросла на 13 млн руб. Прибыль составила чуть меньше 40т.р , это говорит о том, что с 2019 года вросла вдвое. Рентабельность ресторана за этот период не изменилась. 

2.2 Анализ уровня сервиса ресторана «Кувшин»

 

Анализ качества ресторанного обслуживания в ресторане «Кувшин» включает в себя анализ качества каждого из компонентов ресторанного обслуживания:

• Тайный покупатель;
• Анкетирование
• Анализ отзывов
• Чек-лист обслуживания

 

Исследование методом «тайный покупатель»

Технология мониторинга «таинственный покупатель»

Под видом обычных покупателей в организацию приходят несколько человек, специально подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, совершает покупку, вступает в диалог с одним или несколькими работниками залов и уходит. «Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной схеме заполняет отчет о визите. Отчет создается в виде текстового описания визита. Далее анализируются результаты всех визитов «таинственных покупателей» и формируется обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

Цель мониторинга: оценка качества обслуживания посетителей, выявление проблемных мест в работе предприятия общественного питания ресторана «Кувшин»

Этапы проведения мониторинга «тайный покупатель»

• Определение задачи и формата мониторинга.
• Определение требований к «таинственным покупателям».
• Согласование и утверждение сценария визитов и наблюдения.
• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».
• Разработка формы отчета, которые заполняют «тайные покупатели».
• Подробный инструктаж подобранных «таинственных покупателей».
• Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» отчета после каждого визита.
• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.

Объект: Предприятие общественного питания города Ярославля

Тип и название: ресторан «Кувшин»

Адрес: Первомайская д.53

Кто проверил: Мусина Анастасия

Число посещения: 04.02.23

Время посещения: с 16:00 по 17:30

Цель: проверка качества обслуживания

Подготовить рекомендации по улучшению работы и общения с посетителями.

Задачи:

• оценить ресторан «Кувшин» с позиции обычного посетителя;
• детально описать впечатления.

Количество гостей: 2

Сколько в среднем гости сидят за столиком: 30-60 минут

Основные блюда и напитки, которые заказывают: холодные газированные напитки, кофе, горячие холодные закуски, блюда на углях.

 

Таблица 10- Тайный покупатель

 

Вывод: при посещении  «Кувшин»  обслуживание было на отлично, конфликтных ситуаций не произошло, официанты доброжелательны, в зал вышел сомелье, он помог выбрать вино. Интерьер ресторана сочетается с концепцией грузинской кухни, в зале играет грузинская музыка. В блюдах прекрасно играют грузинские приправы, подача блюд выглядит довольно эстетично.

 

Для дальнейшего исследования ресторана «Кувшин» было проведено анкетирование.

Объект наблюдения: ООО «Кувшин»

Объект исследования: Качество обслуживания

Цель анкетирования: изучить качество обслуживания

Как часто вы бываете в ресторане Кувшин?

Рисунок 2

Вывод: множество респондентов посещают ресторан на постоянной основе, в бизнес-ланчи. Кто-то был впервые и захотел вернуться снова.

Оцените обслуживание по шкале от 1 до 5.

Вывод: гости отмечают подачу блюд на отлично, внешний вид персонала и чистота зала набирают меньше баллов, над ними нужно работать.

 

3.Согласны ли вы с высказыванием «Наш ресторан развивается»?

Вывод: большинство респондентов утверждают, что ресторан развивается. Развивается как в плане кузни, то есть разнообразия блюд, так и в обслуживании. Всего один человек утверждает, что развитие ресторана стоит на месте.

4.Оцените удобства предложенные рестораном, по шкале от 1 до 5.

Вывод: исходя из этих величин мы видим, что парковка рядом с рестораном не удобна, так как места для парковки мало. Бронирование столиков превышает парковку всего на 3 единицы, это говорит о том, что бронирование  столов не всегда доступно, что не устраивает гостей.

5.Комфортна ли цена?

Вывод: гостей вполне устраивает соотношение цена-качество.

Как вы узнаете о наших мероприятиях?

Вывод: ресторану нужно увеличить количество рекламы, разместить на бордах, общественном транспорте. Развивать сайт не менее важная мера для повышения количества гостей.

Как бы вы хотели стимулировать персонал?

Вывод: стимулирование персонала является важной частью, мотивировать персонал нужно для активной деятельности. Наша анкета показывает, что множество людей выбирают мотивацию в виде денежных выплат.

Ваш пол. Ваш возраст.

Вывод: в ресторане 6 залов, именно поэтому целевая аудитория совершенно разная, каждый гость находит зал, который ему импонирует.

Предложения по улучшению качества.

Респонденты указали:

• улучшение качества обслуживания
• отдельная парковка

Вывод: предприятию нужно работать над качеством обслуживания. Обучать официантов новым навыкам.

Анализ отзывов гостей.

Значимой составляющей в оценке ресторанного облуживания являются отзывы.

Отзывы взяты с сайта Tripadvisor [1]

Проанализировать отклики ООО « Кувшин» возможно, совершить  такого рода заключение.

50% посетителей  ресторана отмечают приятную атмосферу ресторана, открытую кухню, вкусные блюда и эстетическую подачу блюд, хорошее обслуживание официантов, интерьер с грузинским колоритом, а оставшиеся 50% являются полной противоположностью, они указывают на долгое и не профессиональное обслуживание, не качественные блюда, но при этом гости довольны атмосферой.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод о том, что нужно прорабатывать обслуживание и следить за качеством блюд, это будет указано в пункте 2.3.

 

Следующий пункт, который позволит нам проанализировать уровень качества обслуживания это «Чек лист обслуживания»

 

 

Официант отклоняется от 5-ти пунктов, это говорит о том, что руководство работает с обслуживающим персоналом, но некоторые моменты упускает. Выявленная ошибка будет указана в пункте «Разработка рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса».

Вывод: исходя из всех проведенных анализов, делаем вывод о том, что ресторану «Кувшин» нужно работать над обслуживанием, внешним видом персонала, проверять качество блюд, нужно увеличивать количество рекламы.

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса

3.1 Разработка рекомендаций по обслуживанию гостей в ресторане «Кувшин»

После рассмотрения результата проведенного анализа по уровню обслуживания персонала «Кувшин», было принято решение разработать и провести тренинг для обучения работников.

Тренинг – это метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков, а также социальных установок. А также является формой интерактивного обучения, целью которого есть развитие компетентности межличностного и профессионального поведения в общении.

Цель тренинга – улучшить навыки обслуживания гостей ресторана «Кувшин»

Этап 1 – Сплочение коллектива, выстраивание вектора развития индивидуальных способностей персонала. Предлагаемые задания:

• Сформулируйте три ваши сильные стороны.
• Предложите коллегам дополнить ваш список.

Этап 2 – Формирование общей мотивации. Предлагаемые вопросы:

• Чем для вас является работа в ресторане?
• К какому результату работы вы стремитесь?
• Что хотелось бы улучшить в работе ресторана, будь вы директором с завтрашнего дня?

На этом этапе не нужны обсуждения: достаточно, чтобы каждый высказал свою точку зрения. Анализ ответов поможет нам перейти к пониманию ценностей и миссии заведения, которую можно и нужно обсудить, доработать вместе с командой.

Далее мы разработали план для работы администраторов по улучшению качества сервиса пошагово:

Шаг 1-й – диагностика. Необходимо распределить персонал по нами предложенным группам: передняя линия (персонал, который больше всего контактирует с гостями), вторая линия (персонал, который менее всего контактирует с гостями). Таким образом необходимо начать обучение по продажам с передней линии, а вторую линию обучать техникам обслуживания гостей.

Шаг 2-й – план обучения. Необходимо составить план обучения на первые две недели, месяц, полгода, темами будут являться: корпоративная культура, стандарты обслуживания и разрешение конфликтных ситуаций.

Шаг 3-й – назначение ответственных. Золотое правило бизнеса звучит так: если за процесс никто не отвечает, у вас нет никакого процесса. При запуске обучения необходимо назначить ответственного за организацию и проведения управляющего заведением, далее – опытного администратора, далее – старшего официанта. Делегировать последующие обучения можно успешным работникам ресторана.

Шаг 4-й – разработка стандартов заведения. Стандарты необходимо разработать для четкой, структурированной и понятной работы.

Шаг 5-й – разработка чек-листов. Контрольные листы наблюдения или чек-листы доведены до совершенства и соблюдаются всеми сотрудниками под контролем администраторов и старших официантов.

Шаг 6-й – плановое обучение. Обучение составляется заранее, проводится регулярно и закрепляется на практике, а также опросом.

Шаг 7-й – анализ и работа с обратной связью. Обратная связь – это эффективный инструмент. Грамотное использование обратной связи поможет быстро устранять возникающие недоразумения и оперативно реагировать на жалобы гостей.

После проведения тренинга было принято коллективное решение разработать кодекс официанта:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• Каждый посетитель — потенциальный гость.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
• Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
• Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

 

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, — аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди — случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

3.2 Разработка рекомендаций по внешнему виду работников в ресторане «Кувшин»

Внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана. По собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, метрдотеля) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

Внешний вид официанта ресторана складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры поведения и т. д.

Одежда должна быть удобной, практичной, важен ее цвет. Он должен быть спокойным, т. е. не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изящество униформы должны доставлять удовольствие и самим официантам, и общающимся с ними посетителям.

Обувь официанта должна соответствовать одежде и сочетаться по цвету и стилю. Обувь должна быть удобной. Официанту (бармену, метрдотелю) лучше всего носить обувь на низком или среднем каблуке. Повседневная прическа официанта ресторана должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

У официанта всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, чистые волосы хорошо причесаны. При пользовании косметикой и парфюмерией необходимо соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять этим нельзя, например аромат духов должен быть едва уловим.

У официанта контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у официанта создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.

Большую роль во внешнем облике официанта играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с гостем, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты — важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре официанта. Выражение лица официанта (бармена, метрдотеля) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным с приветливой улыбкой.

Все эти рекомендации мы постарались уместить в разработанной нами памятке для работников ресторана «Кувшин» в приложении 1.

Заключение

 

Главным критерием успешной работы предприятия является культура обслуживания. На сегодняшний день данной теме ресторанного  дела уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают. Что получение прибыли напрямую зависит от культуры обслуживания и качества предоставляемых услуг

Сервис обслуживания оценивают по следующим показателям:

• отношение персонала к Гостю;
• внешний вид обслуживающего персонала;
• техника обслуживания;
• чистота залов.

Основной деятельностью ООО «Кувшин» — является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, и экономические средства его участников.

Ресторан «Кувшин» посещают в основном постоянные клиенты, среднего и высшего класса, гости в возрасте от 10 до 80 лет. Семьи с детьми, «золотая молодежь»

 

Анализ, проведенный во второй части выпускной квалификационной работы, свидетельствует, что главные проблемы ресторана — это обслуживание, и качество блюд. Из отзывов посетителей было видно что, качество обслуживания и качество блюд не всегда на высоте.

На основании аналитической части был проведен анализ деятельности ресторане «Кувшин» и были предложены рекомендации по улучшению качества обслуживания, а именно:

• Разработка кооперативной культуры;
• увеличение рекламы;
• контролировать работу кухни;
• контролировать работу персонала по чек-листам;
• повышение квалификации персонала ;
• разработать этический кодекс;
• разработка бонусных программ.

 

В результате исследования системы управления качеством сервиса на предприятии питания был сделан вывод, что в центре внимания лучших организаций сегодня — это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений фирмы и всех ее персонала. Любой из организаций, желающих и потребность клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и знать пожелания посетителей, предоставляя им постоянно прогрессирующий уровень качества обслуживания.

Введение рекомендаций по улучшению качества сервиса принесет ресторану «Кувшин» рост среди конкурентов, увеличение количества гостей соответственно и повышение прибыли.

Страницы: 1 2