Введение.
Глава 1. Теоретические основы формирования стратегии создания и продвижения бренда в сфере гостиничных услуг.
1.1 Роль и значение бренда в системе гостиничных услуг.
1.2 Виды стратегий продвижения бренда гостиничного предприятия.
1.3 Инструменты и методы продвижения бренда гостиничного предприятия.
Глава 2. Анализ и оценка формирования стратегии создания и продвижения бренда на примере гостиницы ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
2.1 Характеристика бренда гостиничного предприятия.
2.2 Факторы, влияющие на формирование стратегии продвижения бренда.
2.3 Анализ стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») 21
Глава 3. Совершенствование формирования стратегии создания и продвижения бренда на примере гостиницы ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
3.1 Разработка рекомендаций по формирования стратегии создания и продвижения бренда.
3.2 Использование современных информационных технологий и Интернет в формировании продвижения бренда.
3.3 Разработка мероприятий по совершенствованию эффективности стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
Заключение.
Список использованной литературы.
Введение
Сегодня рынок гостиничного бизнеса постепенно приближается к уровню насыщения, соответственно, и здесь также существует значительная степень конкуренции – необходимо бороться за клиента, чему служит грамотная разработка бренда гостиницы. Ведь каждая гостиница, чтобы процветать, нуждается в признании. Прийти к такому результату не очень просто – мало будет выгодного расположения или отличного сервиса, необходим также имидж. Гостиница нуждается в имени, которое будет привлекать клиентов. В определенный момент в развитии гостиницы наступает стадия, когда именно репутация становится определяющим критерием для клиентов.
Разработка бренда гостиницы позволяет со временем создать сильный бизнес, который заставляет с собой считаться. Кроме самой популярности, созданный бренд способен будет приносить вполне реальные доходы благодаря увеличению количества посетителей и росту марочного капитала. При сильном бренде возрастает и стоимость самого бизнеса, ведь часто успешная торговая марка ценится дороже многочисленных материальных активов, поскольку уже во многом достигнут маркетинговый успех.
В связи с вышесказанным, актуальность выбора темы данной курсовой работы обусловлена тем, что отель должен быть отличительным, особенным, запоминающимся. Он должен уметь выделить свое уникальное предложение среди других, поэтому брендинг отеля — очень важный аспект при построении маркетинговой стратегии.
Привлекательный бренд помогает достичь своих целей, преуспеть, а также выиграть в столкновении с конкуренцией. Брендинг — это упрощение связи клиентов с айдентикой отеля. Никогда не стоит забывать о том, как важен уникальный и привлекательный бренд для гостиницы, поскольку он может как сделать отель известными и содействовать его быстрому развитию, а может (в случае неграмотного брендинга) испортить репутацию гостиницы.
Предметом данной курсовой работы является гостиничное дело.
Объектом — бренд гостиницы «Меркюр Саранск».
Целью данной курсовой работы является анализ стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
-раскрыть роль и значение бренда в системе гостиничных услуг;
-изучить виды стратегий продвижения бренда гостиничного предприятия;
-рассмотреть инструменты и методы продвижения бренда гостиничного предприятия;
-дать характеристику бренда гостиничного предприятия;
-изучить факторы, влияющие на формирование стратегии продвижения бренда;
-проанализировать стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»);
-разработать рекомендаций по формирования стратегии создания и продвижения бренда;
-использовать современные информационные технологии и Интернете в формировании продвижения бренда;
-разработать мероприятия по совершенствованию эффективности стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»).
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Теоретические основы формирования стратегии создания и продвижения бренда в сфере гостиничных услуг
1.1 Роль и значение бренда в системе гостиничных услуг
Бренд предприятий гостеприимства несет исключительно важную смысловую нагрузку, включающую в себя рациональные и эмоциональные элементы, выраженные через материальные и нематериальные ценности компании. Эта нагрузка обычно определяется целевой группой потребителей услуг и практикой позиционирования. Однако следует отметить, что при всем многообразии гостиничных сегментов, практически все бренды предприятий гостеприимства объединяет родственная структура.
Обычно в основании гостиничного бренда лежит категория самой гостиницы и спектр предоставляемых ею услуг. При этом базовый набор гостиничных услуг определен категорией гостиницы и включает в себя набор стандартных услуг, предназначенных для удовлетворения первичных потребностей клиента (место для ночлега, организация питания, безопасность гостей и пр.).
Однако отличие одного бренда от другого обычно составляют дополнительные услуги, направленные, как правило, на удовлетворение специфических потребностей конкретных клиентских групп (услуги бассейна, сауны, бизнес-центра, беспроводной Интернет, и пр.).
Брендинг в гостиничном бизнесе — это:
-технология создания и продвижения фирменных (марочных) гостиничных услуг;
-деятельность по формированию долгосрочного предпочтения к ним, основанная на усиленном воздействии на выделенный сегмент потребителей товарного знака, торговой марки, рекламной аргументации, материалов и мероприятий стимулирования сбыта;
-оформление и организация мест продажи услуг, а также других элементов и акций в сфере рекламной деятельности, объединенных определенной идеей, которые выделяют услуги организации среди конкурентов, создают ее образ, подчеркивают позицию и уникальность.
Благодаря брендингу продукция становится воплощением фирменности.
Основной задачей брендинга организации индустрии гостеприимства является формирование и дальнейшее развитие у потребителя положительных, позитивных ассоциаций, связанных с ее торговой маркой.
У отелей тут широкое поле для деятельности: свою неповторимость они могут проявлять, упростив процедуру бронирования номеров и регистрации клиентов, реализуя специальные программы для постоянных клиентов, предлагая более широкий набор услуг по обслуживанию номеров, стирке или чистке одежды, создав особые условия для проживания бизнесменов, расширяя сеть ресторанов и баров, тренажерных залов и т.д.
Holiday Inn Express поддерживает свою марку хорошими завтраками, самыми низкими расценками на услуги доступа в интернет и причудливой рекламой. Westin сулит бизнесменам райский комфорт, поскольку во всех номерах стоят «божественно» удобные кровати. А конек сети Four Seasons — умение создать у клиентов чувство избранности: вышколенные сотрудники всегда обращаются к гостям по имени и отлично понимают запросы требовательных бизнесменов, отели славятся своими роскошными ресторанами и минеральными источниками.
Целью дополнительных услуг в индустрии гостеприимства является не только удовлетворение конкретных потребностей, но и желание превысить ожидания потребителей, т.к. искушенные потребители высоко оценивают именно ассортимент и качество дополнительных услуг что, несомненно, повышает ценность гостиничного предприятия в их глазах, даже если они не намерены пользоваться всеми предоставляемыми услугами.
Следовательно, неотъемлемым составным элементом бренда предприятия гостеприимства является уровень качества и полнота предоставляемых услуг, это отражается в символике гостиницы посредством системы звездности и является, вероятно, самым очевидным атрибутом гостиничного бренда для потребителей.
Бренд в индустрии гостеприимства выполняет три основные функции:
1) Функцию дифференциации, поскольку именно бренд дает клиенту ясное представление об основных ценностях компании, позволяет донести до клиента уникальность отеля, его непохожесть на конкурентов, материальные и нематериальные выгоды проживания в нем, таким образом, позиционируя отель на рынке;
2) Выступает инструментом продвижения, создавая дополнительные инвестиции в маркетинг, которые окупаются вследствие увеличения спроса на гостиничные услуги;
3) Создает комплекс эмоциональных и рациональных предпосылок для повторных и многократных клиентов. Именно наличие постоянной, лояльной аудитории гарантирует устойчивое развитие гостиницы [19].
Каждая гостиница в своей деятельности стремится создать сильный бренд, при этом он должен обеспечивать связь с каждым аспектом взаимоотношений предприятия с клиентом, чтобы создать долгосрочные отношения между потребителем и брендом гостиничного предприятия.
Долгосрочные отношения между потребителем и брендом, основанные на уважении и доверии, способствуют устойчивому предпочтению потребителем самой гостиницы и ее услуг. Следовательно, в основе формирования и управления брендами в индустрии гостеприимства лежит процесс, направленный на формирование атмосферы лояльности потребителей.
Многие взаимоотношения между брендом и покупателями возникают, когда бренд рассматривается в большей степени по отношению к самой организации, чем к ее продуктам и услугам. В маркетинге гостеприимства качество и полнота услуг напрямую зависит от позиций гостиничного предприятия, следовательно, ключевым моментом брендинга выступает гостиница, способная предложить качественные услуги.
1.2 Виды стратегий продвижения бренда гостиничного предприятия
Для выбора стратегии продвижения бренда гостиничного предприятия необходимо определить портрет современного потребителя гостиничных услуг, с учетом того, что современный путешественник ищет баланс между комфортом и оригинальностью, оживлением и спокойствием, компанией и уединением. Потребности современного гостя сложны, противоречивы, разнообразны, но именно они определяют новый стандарт гостиничного обслуживания, заставляя индустрию работать в новом формате.
Успешный брендинг гостиничного предприятия опирается на систему отношений между потребителем и брендом, сформированных на основе следующих принципов:
- Изучение интересов и потребностей покупателя, т.е. всесторонне изучение каждого покупателя на основе информационного обеспечения о контактах и каналах связи с ними (что собой представляет покупатель, его интересы, потребности, впечатления и т.д.);
- Связь между брендом и потребителем осуществляется различными средствами: по телефону, почте, через Интернет, благодаря личному контакту. Каналы коммуникации должны быть открытыми для покупателя, чтобы он без проблем мог общаться с брендом;
- Информационное обеспечение потребителя о потенциальных возможностях бренда (что он сможет приобрести); о стратегии развития бренда; об отрицательных факторов, влияющих на развитие бренда (что будет сделано для повышения его стоимости);
- Создание комплексной программы информационного обеспечения процесса управления взаимоотношениями с покупателем. Это подразумевает создание базы данных, объединяющей все основные характеристики функционирования и развития бренда [17];
Указанные принципы позволяют выработать стратегию управления взаимоотношений с потребителями, что в свою очередь укрепляет их отношения с брендом на основе исчерпывающих знаний о торговой марке предприятия. Такой подход в работе с потребителями особенно эффективен, так как он блокирует действия конкурентов.
Особую роль в создании и укреплении отношений между потребителем и брендом выполняют программы, способные создать лояльность к бренду опосредованным путем. В этой связи большое значение имеют программы для постоянных клиентов и, в частности, для клубов потребителей.
В настоящее время в качестве средства для установления доверительных отношений бренда с потребителями широко используется Интернет. Однако понятие идеальных отношений не должно сводиться только к эстетике сайта. Покупатель должен владеть реальной информацией о бренде и именно с помощью Интернета можно создать персонализированные отношения (см. рис. 1.и1).
Рисунок 1.1 Составляющие бренда гостиничного предприятия
Кроме того, при формировании стратегии продвижения бренда гостиничного предприятия необходимо учитывать следующие факторы:
- Определение существующих и потенциальных покупателей. Необходимо развивать и использовать обширную базу данных покупателей, собирая в ней информацию из всех каналов и точек прикосновения. Например, у гостиницы точками соприкосновения могут быть бронирование номера, регистрация и выписка, участие в программах для постоянных клиентов, обслуживание в номере, различные дополнительные услуги и т.д.;
- Дифференциация покупателей по их потребностям и прибыльности для компании;
- Общение с индивидуальными покупателями для получения дополнительных знаний об их потребностях и формирования более тесных взаимоотношений;
- Кастоматизация товаров, услуг и сообщений для каждого покупателя.
Итак, жесткая конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет отели разрабатывать новые, более креативные маркетинговые стратегии. То, что работало, например, 2-3 года назад, сегодня уже не актуально. Далее можно охарактеризовать пять наиболее актуальных на сегодняшний день маркетинговых стратегий, которые используют успешные зарубежные отели:
1.Удовлетворить желание туриста получить больше, чем просто кровать в гостиничном номере.
Гостиничный рынок сегодня переполнен, поездками за границу (как и внутри страны) больше никого не удивишь. Туристы стали более притязательными: многим уже не достаточно номера с комфортной кроватью и доставкой еды. Как говорится: есть спрос – есть и предложение. Сегодня крупные гостиничные корпорации предлагают не только проживание, но и впечатления. Например, занятия йогой, организацию встречи с друзьями, разработка индивидуальных маршрутов прогулок и т.д. Благодаря хорошо продуманному таргетингу, маркетологи создают сложно сегментированную аудиторию, которой были бы интересные нестандартные предложения отеля.
Использование мобильных технологий.
Крупные компании (например, Hilton, Hyatt, Marriott) активно пользуются мобильными технологиями и постоянно вводят новые функциональные возможности в приложения для программ вознаграждения. Маркетологи напоминают, что очень важно поддерживать контакт с гостями отеля: это позволит повысить их лояльность.
Инсайдерский контент
Сегодня одно из популярных направлений – использование инсайдерского контента. Как показывает практика, клиентам это действительно нравится. Им интересно «подглядывать», смотреть на «закулисную» жизнь, заглянуть внутрь организации. Использовать стратегию инсайдера может абсолютно любой отель. Важно сформировать связь со своими клиентами, которая выходит за рамки самого продукта, но связана с восприятием самого бренда.
Контент-маркетинг в прошлом.
Большинство компаний любят и используют стратегию контент-маркетинга, так как потенциально она может привести к повышению рентабельности. Однако «гиганты» рынка часто используют только один блог, в котором размещают посты с новостями, интересными событиями, о жизни «здесь и сейчас». Одним из наиболее ярких примеров такой стратегии является бренд Four Seasons.
5.Максимальная персонализация своих сообщений.
В гостиницах хранятся данные о всех клиентах (дни рождения, предпочтения, пожелания, интересы). На их основании можно создавать уникальные предложения. Особенно активно пользуется этой стратегией сеть Ritz-Carlton. Яркий пример: ребенок забыл в гостинице любимую игрушку. Родители не только получили по почте ее, но и целую серию фотографий, как эта игрушка проводила время на территории отеля в ожидании поездки к своему владельцу.
Даже если в отеле не хранится полный пакет данных о клиенте, нужно стараться максимально приложить усилия, чтобы с нуля выстроить подобное общение.
1.3 Инструменты и методы продвижения бренда гостиничного предприятия
Выбор подходящего метода продвижения бренда гостиничного предприятия осуществляется после проведения маркетинговых исследований. Это творческий этап создания бренда, который подразумевает четкое формулирование и план размещения информации для конкретной целевой аудитории.
Популярным и распространенным методом считается Pull или «тянущий» метод, который ориентирован на конечных потребителей, при этом образ бренда формируется за счет размещения его рекламы. Также имеет место и второй метод продвижения Push или «толкающий». Он оказывает влияние на посреднические организации.
К первой группе методов относится реклама в СМИ, на транспорте и наружная реклама. Самым эффективным, но дорогим способом продвижения бренда является телереклама. Необходимо не просто создать удачный видеоролик, но и разместить его в нужное время для большего охвата целевой аудитории. Следует учитывать и контингент потребителей, чтобы транслировать ролики брендов тогда, когда они могут их увидеть.
Разнообразие видов наружной рекламы позволяет выбрать нужный для продвижения определенного бренда. Для продвижения гостиничного предприятия подходят световые конструкции возле аэропортов, вокзалов, портов, на остановках общественного транспорта или неоновая реклама вдоль автодорог. Яркая и интерактивная реклама привлекает внимание и остается в памяти потребителей. Однако такой вид продвижения бренда гостиничного предприятия уместен только для отелей не высокого класса, рассчитанный на спонтанное посещение.
Широкое распространение получил и метод продвижения брендов на транспорте. Большое количество людей пользуются общественным транспортом для передвижения. Реклама размещается как на бортах самолетов, вагонах поездов, на корпусе такси, в салоне автобусов или трамваев, и пр. Во время длительных поездок вероятность запоминания брендов возрастает, поэтому реклама внутри салона общественного транспорта должна привлекать, а не отталкивать внимание пассажиров. Этот вид продвижения бренда гостиничного предприятия также рассчитан на потребителя гостиничных услуг среднего класса.
Для увеличения объема продвижения бренда гостиничного предприятия целесообразно распространять информацию в местах их скопления потенциальных потребителей гостиничных услуг — это раздача рекламных буклетов в аэропорте, порту, вокзале, что также не подходит для продвижения отеля 4-5 звезд.
Реализация push метода заключается в стимулировании посредников для продвижения бренда. Здесь посредниками выступают турагентства, туроператоры, и др., которые занимаются непосредственно организацией отдыха туристов. Здесь к выбору отеля для размещения подходят взвешенно, и уровень отеля здесь будет выше, нежели в приведенных ранее примерах.
Кроме того, для продвижения бренда гостиниц 4-5 звезд вполне оправданно размещение информации по организациям в преддверии праздников. В этом случае нередко гостиницы получают от организаций корпоративный заказ.
Глава 2. Анализ и оценка формирования стратегии создания и продвижения бренда на примере гостиницы ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
2.1 Характеристика бренда гостиничного предприятия
В середине апреля 2018г. в Саранске открылся отель Mercure Saransk. В столице Мордовии это одна из двух гостиниц под международным брендом — другая (Four Points By Sheraton Saransk) также начала работу в апреле 2018г. Отель Mercure Saransk расположен в самом центре города, и во время Чемпионата мира по футболу принимал команды-участницы-турнира и клиентские группы FIFA.
Юридически отель Mercure Saransk зарегистрирован как ООО «Петролинк» гостиница «Меркюр Саранск» в 2018г. по адресу: 430000, республика Мордовия, город Саранск, проспект Ленина, 21, офис 402.
Юридический и фактический адрес гостиницы не совпадают. Фактический адрес гостиницы «Меркюр Саранск» — РФ, 430005 г. Саранск, Коммунистическая ул. д. 37.
Бренд гостиницы «Меркюр Саранск» не был разработан «с нуля», а принадлежит группе Accor Hotels. Этот гостиничный оператор ведет свою деятельность в 100 странах мира, объединяя 4 300 отелей и 600 000 номеров. Accor Hotels работает под несколькими брендами: помимо Mercury, это Novotel, Sofitel, Pullman, Ibis, Motel 6 и другие. Каждый бренд объединяет гостиницы определенного уровня. Например:
-Sofitel — это отели класса люкс;
-Ibis — стандартизированные отели экономкласса;
-Mercury объединяет отели среднего класса. Один из них теперь принимает гостей Саранска.
Четырехзвездочный Mercure Saransk расположился в самом центре города, на улице Коммунистическая по соседству с другой гостиницей — «Саранск». Все главные достопримечательности города находятся в пешеходной доступности. До железнодорожного вокзала можно также добраться без транспорта за 15-20 минут, дорога до аэропорта на авто займет не более 10-12 минут.
Mercure Saransk примечателен своим внешним видом. Проект здания разрабатывало архитектурное бюро «А-Лен» под руководством Сергея Орешкина. Это одна из лучших частных проектных организаций Санкт-Петербурга. За проект Mercure Saransk бюро получило Серебряный диплом независимого национального архитектурного рейтинга «Золотая Капитель 2015». Оформляя интерьеры саранского Mercure, студия использовала национальный колорит (см. приложение 1).
Отель предлагает своим гостям 115 номеров разных категорий (Standard, Privilege, Suite) и высокий уровень обслуживания в соответствии с международными стандартами бренда Mercure. Современные стильные номера оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха: кровать с ортопедическим матрацем, спутниковое ТВ, электронный сейф, мини-бар.Также в инфраструктуру отеля входит ресторан Hudson Bar & Kitchen на 85 посадочных мест с интернациональной кухней, лобби-бар и высокотехнологичные конференц-залы.
Более подробно услуги и типы номеров, предоставляемые отелем «Меркюр Саранск» представлены в приложении 3.
Пример стоимости номеров в гостинице «Меркюр Саранск» за сутки на 1 ноября 2018г. приведен в таблице 2.1.
Таблица 2. 1 Пример стоимости номеров в гостинице «Меркюр Саранск» за сутки на 1 ноября 2018г.
| Категории номеров | Индивидуальные тарифы, одноместное размещение (включая НДС и завтрак) | Индивидуальные тарифы, двухместное размещение (включая НДС и завтрак) |
| Deluxe / Делюкс (30 кв.м., 4-6 эт.) | 4 800 RUB | 5 600 RUB |
| Executive / Экзекьютив (32 кв.м., 8-9 эт.) | 5 800 RUB | 6 600 RUB |
| Club / Клубный номер (32 кв.м., 7 эт.) | 6 800 RUB | 7 600 RUB |
| Junior Suite / Полулюкс (52 кв.м.) | 11 800 RUB | 12 600 RUB |
| Suite / Люкс (63 кв.м., двухкомнатный) | 15 500 RUB | 16 300 RUB |
Следуя современным стандартам, Mercure Saransk предоставляет сервис для гостей с повышенными физическими потребностями. Для них в отеле оборудовано 5 специальных номеров. Все гости отеля смогут могут также воспользоваться небольшим wellness-центром с сауной, хамамом, массажным кабинетом и тренажерным залом. Для туристов, путешествующих на автомобиле, есть наземная парковка на 35 машино-мест.
Региональный директор Accor Hotels в России, странах СНГ и Грузии Алексис Деларофф подчеркнул престижность бренда Mercure и его узнаваемость по всему миру, а также выразил уверенность, что появление отеля Mercure Saransk станет дополнительным аргументом в пользу посещения города.
В «Меркюр Саранск» доступно раннее заселение (по запросу), экспресс выезд и поздний выезд. Регистрация при заезде круглосуточная.
При заезде требуется залог посредством кредитной карты или наличными, также необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией. Минимальный возраст для самостоятельной регистрации — 18лет.
Плата за проживание детей не старше 7 летнего возраста не взимается при условии их размещения в одной комнате с родителями или опекунами без установки дополнительных кроватей.
Разрешено содержание домашних животных, до 2-х в одном номере (до 5 кг за дополнительную плату 1000 RUB за питомца за ночь).
Отель «Меркюр Саранск» имеет линейную структуру управления, которая наиболее характерна для гостиничных предприятий (см. приложение 2).
Основные службы гостиницы:
-административно-управленческая служба;
-служба приема и размещения;
-служба обслуживания номерного фонда;
-служба питания;
-служба безопасности
-техническая служба;
-вспомогательные и дополнительные службы.
Персонал гостиницы проходит тщательный отбор, после чего проходит обучение по специальной программе, имеет униформу европейского стандарта. Многие сотрудники, а в частности те, которые имеют непосредственный контакт с посетителями, владеют иностранными языками, знают основы этикета и обслуживания.
Итак, «Меркюр Саранск» — это новый, современный отель европейского уровня, предоставляющий высококлассный сервис, безукоризненный персонал и идеальное место для проживания сотрудников успешных компаний, стремящихся к достижению высоких результатов в бизнесе.
2.2 Факторы, влияющие на формирование стратегии продвижения бренда
Основным фактором, влияющим на формирование стратегии продвижения бренда гостиницы «Меркюр Саранск», является его потребитель.
Изначально, когда отель строился, он был нацелен на размещение зарубежных и российских гостей — участников чемпионата мира по футболу (спортсменов, других участников чемпионата, а также многочисленных болельщиков). Поэтому по завершению чемпионата по футболу стал наблюдаться значительный спад посетителей, и на сегодняшний день его номерной фонд занят частично (см. рис. 2.1).
Рисунок 2.1 Наполняемость номерного фонда гостиницы «Меркюр Саранск» в 2018г., %
В связи с тем, что наполняемость гостиницы резко снизилась, менеджерам гостиницы «Меркюр Саранск» необходимо пересмотреть позиционирование и брендинг гостиницы с учетом изменившихся обстоятельств, для чего необходимо определить портрет потребителя, который будет пользоваться услугами гостиницы в будущем.
На положение и брендинг гостиницы «Меркюр Саранск» влияет также и развитие конкурентной среды. Основными конкурентами гостиницы являются:
-Гостиница «Саранск»;
-Отель Four Points by Sheraton Saransk.
Гостиница «Саранск» – центральная гостиница города, удачно расположенная в самом сердце деловой и культурной жизни столицы в непосредственной близости от государственных и правительственных учреждений, банков, культурно-исторических достопримечательностей, торговых и развлекательных центров, которая находится по адресу: г. Саранск, ул. Коммунистическая, 35;
Имея более чем 37-летний опыт, «Саранск» гармонично сочетает в себе современные условия проживания и лучшие традиции гостеприимства. Персонал гостиницы отличается профессионализмом и высокой культурой обслуживания. Номерной фонд гостиницы «Саранск» является одним из самых вместительных в городе — более 100 номеров различного уровня комфортности.
Отель Four Points by Sheraton Saransk расположен в Саранске, в 1,8 км от футбольного стадиона «Мордовия Арена», в 7 минутах ходьбы от Соборной площади и всего в 800 метрах от парка им. А. С. Пушкина, по адресу: г. Саранск, Советская улица, 54.
Four Points by Sheraton — это бренд высококлассных отелей, принадлежащих компании Starwood Hotels & Resorts. Она, в свою очередь, является «дочкой» Marriott International, объединяющей более 6500 гостиничных объектов в 127 странах мира. Под брендом Four Points by Sheraton работает более 300 отелей по всем миру, в том числе и в России.
С учетом вышесказанного, для формирования и продвижения своего бренда, гостинице «Меркюр Саранск» необходимо учитывать своих конкурентов, чтобы сформировать свой уникальный, конкурентоспособный бренд.
Также в качестве факторов, влияющих на конкурентоспособность «Меркюр Саранск» на рынке сбыта его услуг, можно выделить следующие: соотношение цена-качество.
Стоимость номерного фонда гостиницы достаточно высокая, что было оправдано расчетом на ажиотаж, связанный с проведением Чемпионата мира по футболу 2018г., также такие расценки оправдывают услуги, которые входят в стоимость номера.
Не менее важным фактором формирования и продвижения бренда гостиницы «Меркюр Саранск» являются тенденций развития гостиничного рынка в г. Саранск.
В Саранске была проведена масштабная подготовка по созданию инфраструктуры для гостей ЧМ-2018. Особое внимание было направлено на стадион «Мордовия Арена», где состоялись 4 групповых матча чемпионата
Мордовия заняла 4 место среди регионов, принимавших Чемпионат мира по футболу 2018 года по темпам классификации средств размещения. В республике за это время 18 средств размещения прошли классификацию.
Но даже после строительства и модернизации объектов к ЧМ-2018, Саранск работает над программами привлечения туристов в республику и организации для них экскурсионных программ. На данный момент Туристско-информационным центром Республики Мордовия разработаны уникальные комплексные туристские продукты.
Туристам будет предложен экскурсионный маршрут «Шумбрат, Саранск!» – однодневный тур, знакомящий туристов с основными достопримечательностями города, спортивными объектами международного уровня, традициями мордовского народа. В рамках маршрута туристам предложат заняться спортом, попробовать блюда мордовской кухни и посетить одно из предприятий пищевой промышленности Саранска.
Комплексный выездной тур «Мордовия этническая» (2 дня / 1 ночь) позволит туристам познакомиться с самобытностью мордовского народа и посмотреть природу региона. Тур включает купание, рыбалку и другие направления активного туризма.
Комплексный тур «Заповедная Мордовия» (3 дня / 2 ночи) предусматривает знакомство с ведущим туристским центром республики — Мордовским государственным природным заповедником им П. Г. Смидовича.
Итак, как можно увидеть, для гостиницы «Меркюр Саранск» существуют большие возможности для продвижения своих услуг с учетом новых реалий, после ЧМ-2018.
2.3 Анализ стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
Так как бренд гостиницы «Меркюр Саранск» разработан и принадлежит группе Accor Hotels, его продвижение напрямую зависит от маркетинговой политики этой компании. Это, с одной стороны, является плюсом, так как этот гостиничный оператор ведет свою деятельность в 100 странах мира, объединяя 4 300 отелей и 600 000 номеров. Accor Hotels работает под несколькими брендами: помимо Mercury, это Novotel, Sofitel, Pullman, Ibis, Motel 6 и другие. Этот бренд крайне популярен, и вызывает доверие, однако он не совсем ориентирован на российского потребителя.
Чтобы уточнить тенденции брендинга гостиницы «Меркюр Саранск», здесь стоит привести заявление президента группы Accor Hotels Дениса Хеннекена: «Вертикальная сегментация отелей с фокусом на премиальные бренды уходит в прошлое, — заявил Денис Хеннекен. — Сегодня все бренды должны демонстрировать собственную ценность и предлагать клиентам новые, современные и востребованные услуги. Группа Accor приняла решение модернизировать бренды, относящиеся к среднему классу, чтобы они выходили за привычные рамки сегмента бюджетных отелей и отвечали новым ожиданиям клиентов».
Accor, которая располагает 1500 отелями среднего класса на четырех континентах (не считая Motel 6 в США), планирует упрочить свои лидерские позиции в этом сегменте. Проект по унификации брендов позволит Accor повысить узнаваемость брендов и более оперативно удовлетворять растущие потребности клиентов, поднять эффективность каналов продаж и систем лояльности путем их объединения, обеспечить консолидированное продвижение этих брендов по всему миру.
В 2017 году работа по созданию зонтичного бренда среднего класса сопровождалась крупномасштабной коммуникационной кампанией. Ее главной целью было наращивание капитализации имиджа мегабренда Mercury путем подсветки общих родственных черт трех брендов, включающих такие важные характеристики, как современность, доступность и комфорт. В то же время потребители смогут наглядно увидеть отличия этих брендов один от другого. Ожидается, что новый мегабренд будет окончательно сформирован к началу 2019 года.
В планах группы Accor также проведение модернизации всех ее отелей. Намечено повысить комфортабельность номеров, перестроить общие помещения и лобби отелей, пересмотреть меню баров и ресторанов и внедрить новые технологии работы с гостями.
Стали известны и глобальные планы компании по развитию Accor.
В 2019 году она откроет в общей сложности 35 тысяч номеров, в по 40 тысяч номеров запланировано к открытию в 2020 и 2021 годах. Более 80% этого плана будет реализовано за счет договоров управления и франшизы.
В 2018 году в России и странах СНГ откроется шесть отелей под управлением Accor. На разной стадии реализации у оператора сейчас более 40 проектов в регионе.
Далее рассмотрим пути продвижения бренда гостиницы «Меркюр Саранск» на российском рынке гостиничных услуг.
1) Ориентироваться на клиента (для массового российского потребителя важнее стоимость услуг, нежели известность).
В связи с чем необходимо разработать программу лояльности для клиентов гостиницы.
Существующие в «Меркюр Саранск» Программы лояльности — это система поощрений, которую отель предоставляет участникам своего сообщества. Для того, чтобы вступить в сообщество, необходимо воспользоваться услугами отеля, зарегистрироваться на его сайте, оставить отзыв.
В качестве поощрений могут выступать различные скидки и подарки от отеля. Количество подарков и размер скидок растет в зависимости от статуса участника сообщества (см. рис. 2.2).
Рисунок 2.2 Статусы участников сообщества «Меркюр Саранск»
Для того чтобы получить статус в сообществе отеля «Меркюр Саранск», следует подписаться на почтовую и смс-рассылку новостей отеля, получать подарки, скидки и эксклюзивные привилегии. Отписаться от рассылки в любой момент можно в личном кабинете на сайте «Меркюр Саранск» или в ответном письме. Получить более высокий статус, можно принимая активное участие в жизни отеля:
Для получения статуса «Активный подписчик», необходимо зарегистрироваться на сайте, подписаться на новостную рассылку, вступить в сообщество и написать отзыв.
Для получения статуса «Друг отеля» необходимо, кроме вышеперечисленного, написать положительный отзыв, который отметят 3 и более людей, как полезный оценка 4.0 и выше, отметка «Рекомендую отель», 3+ отметок «Полезный отзыв»).
«Постоянный гость» — это турист, или посетитель, который был в отеле не менее 2-x раз, и написал 2 и более полезных отзыва (отзывы в разные периоды времени, оценка 4.0 и выше, отметка ”Рекомендую отель”, 3+ отметок ”Полезный отзыв”).
Статус «Почетный гость» — это специальный ранг, который присваивается клиенту представителями «Меркюр Саранск» в персональном порядке.
Статус «Почетный гость» в индивидуальном порядке можно получить, если клиент «Меркюр Саранск» воспользовался услугами отеля более 10 раз, состоит в сообществе отеля, имеет карту клиента (об этом будет написано подробнее ниже). Также статус «Почетный гость» присваивается автоматически известным «почетным» клиентам, таким, как звезды спорта, шоу-бизнаса, известным журналистам, писателям, политическим деятелям, и пр.
Глава 3. Совершенствование формирования стратегии создания и продвижения бренда на примере гостиницы ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
3.1 Разработка рекомендаций по формирования стратегии создания и продвижения бренда
Как уже говорилось выше, в первую очередь для продвижения бренда гостиницы, необходима ориентация на потребителя. Для этого рассмотрим портрет потребителя подробнее (см. рис. 3.1).
Рисунок 3.1 Контингент отеля «Меркюр Саранск»
Итак, как можно увидеть из рисунка 3.1, наиболее частые посетители гостиницы — командировочные (45%) и российские туристы (34%). Иностранные туристы составляют 10% от всего количества гостей.
Сотрудники группы Accor Hotels и гости, которые остановились в отеле по каким либо другим причинам, составляют 4% и 7%.
Также характерно то, что изменилась и география стран, из которых приезжают туристы. На сегодняшний день значительно увеличилось количество туристов из Китая.
Так, к примеру, среди китайцев интерес к нашей стране увеличился на рекордные 80,7%. Если в 2015г. эта страна была на 35 месте в рейтинге государств, откуда чаще всего приезжают путешественники в Россию, то в 2018 г. она переместилась на четвертое.
Помимо китайцев, турпоток в Россию возрос среди немцев (+35,4% авиазапросов по сравнению с предыдущим периодом), армян (+44,4%), израильтян (+65,9%), шведов (+19,9%) и англичан (+64,7%) (см. табл. 3.1).
Таблица 3.1 Изменение спроса в 2017 г. по сравнению с 2018г.
| № | 2015г. | 2018 г. | Изменение спроса в 2015 г. по сравнению с 2018 г. |
| 1 | Украина | Германия | +35,4% |
| 2 | Германия | Армения | +44,4% |
| 3 | Турция | Турция | -16,6% |
| 4 | Армения | Китай | +807,1% |
| 5 | Дания | Израиль | +65,9% |
| 6 | Италия | Дания | -0,2% |
| 7 | Швеция | Украина | -67,5% |
| 8 | Казахстан | Швеция | +19,9% |
| 9 | Азербайджан | Италия | -14,4% |
| 10 | Израиль | Великобритания | +64,7% |
Также для проведения анализа потребителей гостиницы было проведено анкетирование среди гостей, в ходе которого было опрошено 100 респондентов.
В процессе анкетирования респондентам были заданы следующие вопросы:
-как часто Вы останавливаетесь в гостинице;
-на какой срок Вы останавливаетесь в гостинице;
-какую сумму Вы обычно тратите в отеле?
-являетесь ли Вы участником программ лояльности гостиницы «Меркюр Саранск»;
-как Вы оцениваете качество обслуживания;
-каким образом вам удобно получать информацию об акциях проводимых в гостинице.
В результате анкетирования были получены следующие данные:
65% гостей «Меркюр Саранск» останавливаются в отеле один раз в год, 25% — радз месяц и 5% — раз в неделю.
30% всех посетителей останавливаются в гостинице на срок до 3-х дней, что обусловлено тем, что большинство гостей отеля — командировочные.
Информация о среднем счете гостя за услуги гостиницы представлена на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 Структура клиентов гостиницы по стоимости среднего счета
Как показано на рисунке 3.2, 50% гостей тратят в среднем от 10 до 15 тыс. руб. за свое проживание — в основном это туристы, имеющие деловую цель поездки, которые бронируют номер на 1-3 дня, и порядка 80% от суммы их счета составляет оплата проживания и 20% дополнительные расходы. При этом 20% гостей тратят в гостинице от 8 до 10 тыс. руб., и небольшая часть респондентов — 5% тратят в гостинице от 30 и более тыс. руб.
Также согласно проведенному анкетированию было выявлено, что участниками программ лояльности гостиницы являются 63% посетителей. 37% гостей отеля даже не в курсе о том, что отель предоставляет гостям подобные программы.
Далее в ходе опроса потенциальных потребителей было выявлено, что наибольшее количество посетителей «Меркюр Саранск» узнали о его услугах через турагентство — 40% (см. рис. 3.3).
Рисунок 3.3 Источники информации об услугах «Меркюр Саранск»
25% респондентов узнавали об услугах «Меркюр Саранск» через сайты-посредники, которые предоставляют общую информацию об отеле.
15% посетителей узнали необходимую информацию через соцсети, 10% получили корпоративные предложения, 7% респондентов посоветовали этот отель друзья, и лишь 3% постояльцев получили информацию через СМИ.
Однако через такие источники невозможно узнать более полную и достоверную информацию об услугах «Меркюр Саранск», поэтому 72% респондентов сказали, что желают также получать информацию по электронной почте, 18% — виде СМС сообщения, и.10% — по телефону.
В заключение опроса респондентов нам были заданы также вопросы о том, устраивает ли посетителей отеля сайт гостиницы «Меркюр Саранск», в ответ на которые были получены негативные отзывы, такие как:
-не смогли найти сайт отеля;
-на сайте отеля представлено очень мало информации, и пр.
Итак, в ходе проведенного анализа для продвижения бренда гостиницы «Меркюр Саранск» были даны следующие рекомендации:
1) Запустить пиар-компанию гостиницы в СМИ);
2) Распространить рекламную информацию на сайтах-посредниках;
3) Модерировать группы в соцсетях;
4) Спонсорство;
5) Программа лояльности.
3.2 Использование современных информационных технологий и Интернет в формировании продвижения бренда
Также здесь стоит отметить современные тенденции в продвижении бренда гостиничного предприятия. Итак, BTL-реклама – это комплекс маркетинговых мероприятий, которые косвенно влияют на продвижение брендов, но способны донести рекламное послание до конкретного потребителя. Реклама этой категории содержит следующие виды продвижения:
-прямой маркетинг (direct marketing);
-стимулирование сбыта (sales promotion);
-событийный маркетинг (event marketing);
-скрытая реклама (product placement) – внедрение рекламы в сюжет художественных фильмов, сериалов, книг, игр, музыки;
-использование нестандартных носителей для рекламы (реклама на пакетах, торговых тележках, на крышках для еды на вынос, мусорных корзинах и т.д.);
-buzz marketing (buzz – «гудящий звук») – это генерирование слухов, резонанса общественного мнения после события.
Благодаря узкой направленности этот вид рекламы становится все более востребованной. Грамотное применение этого маркетингового инструмента позволяет значительно снизить расходы на продвижение, а конечный покупатель получает полную информацию о бренде.
Также интернет является эффективным средством продвижения брендов. Широкая аудитория, возможность двустороннего общения, высокая скорость передачи информации, низкая стоимость — это основные преимущества для осуществления продвижения во всемирной паутине.
Основными способами продвижения в глобальной сети являются:
-поисковая оптимизация;
-контекстная и медийная реклама;
-SMM и вирусный маркетинг;
-e-mail рассылки.
Непосредственно перед выбором инструментария необходимо четко разделять онлайн и оффлайн способы продвижения бренда. Лучший вариант – это использовать их в комплексе.
В свою очередь, сегодня социальные сети становятся популярными площадками для продвижения брендов. В зарубежных странах уже осознали их огромный потенциал, тогда как в России не многие компании используют соцсети как средство маркетинговой коммуникации. Продвижение брендов в социальных медиа имеет ряд преимуществ. Главный плюс состоит в расширенных возможностях таргетинга, возможность четко определить целевую аудиторию.
Изучение информации профилей потенциальных потребителей позволяет получить исчерпывающие сведения для сегментирования и позиционирования бренда. Кроме этого применение данного инструмента продвижения не требует больших финансовых вложений, а некоторые сервисы бесплатны для всех. С ростом популярности социальных сетей расширяется и круг компаний, которые используют их для продвижения.
Раньше этим способом продвижения и реализации пользовались компании в секторе b2c, рассчитанные на конечного потребителя товаров или услуг. В настоящее время практически все предприятия заинтересованы в использовании социальных медиа в свой деятельности. Наиболее значимыми и популярными для рекламодателей являются следующие социальные сети (см. рис. 3.4).
Рисунок 3.4 Виды социальных сетей.
Динамичное развитие системы продвижения брендов в социальных сетях позволяет максимально эффективно использовать данный инструмент в деятельности компаний. Используя возможности интернета можно прилечь новых клиентов, повысить узнаваемость торговых марок и имидж предприятия в глазах общественности.
3.3 Разработка мероприятий по совершенствованию эффективности стратегии создания и продвижения бренда ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)
По итогам проведенного анализа стратегии создания и продвижения бренда «Меркюр Саранск» предлагаются следующие мероприятия:
1) Запустить пиар-компанию гостиницы в СМИ (рекламный ролик на федеральных каналах);
2) Распространить рекламную информацию на сайтах-посредниках;
3) Модерировать группы в соцсетях;
4) Спонсорство;
5) Программа лояльности.
Итак, в рамках первого мероприятия предполагается запустить пиар-компанию гостиницы в СМИ.
Специальные PR-мероприятия (или стимулирующие мероприятия). Это тщательно спланированная акция, которая проводится в рамках целостной коммуникационной политики и, как правило, является одним из ее важнейших элементов.
Специальные PR-акции необходимы предприятию, когда у него нет четких и сиюминутных информационных поводов для того, чтобы напомнить о себе. Такие группы мероприятий позволяют сохранять присутствие компании в информационном пространстве, лишний раз привлекают к ней внимание журналистов, позволяют получить обратную связь, продемонстрировать уровень развития компании, создать вокруг нее положительную «ауру», укрепить связи и пополнить их.
Собственно PR-мероприятия направлены на формирование имиджа, трансляцию каких-либо сообщений бренда, установление дружеских отношений со СМИ, укрепление связей с клиентами, партнерами, информирование о работе компании. Такие мероприятия прямо не влияют на продажи, но дают повышение спроса в перспективе.
Форма PR-мероприятия — пресс-ланч, на который будут приглашены журналисты.
Отличный способ «приблизить» к себе прессу, то есть сделать ее лояльнее, заинтересованнее. Одно дело, когда руководитель компании официальным языком отвечает на вопросы на традиционной пресс-конференции, другое – когда за чашкой чая создается общая дружеская, более искренняя и раскованная атмосфера общения, в которой журналисты не стесняются узнать о чем-то давно их интересующем. Когда прессу вводят в курс дела, не отталкивают от себя, отношение к вам становится более благожелательным.
Стоимость данного мероприятия – 150 тыс. руб.
2) Распространить рекламную информацию на сайтах-посредниках.
В рамках данного мероприятия предполагается предоставить данные о гостинице в базы сайтов-посредников, таких как «Nochi.com». Скриншот страницы гостиницы представлен в приложении 4.
Информация о гостинице была расположена на сайтах komandirovka.ru, Nochi.com, 101hotels.ru, и др.
Также гостиница была добавлена в базы ряда туроператоров.
Общая стоимость данного мероприятия – 760 тыс. руб.
3) Следующее мероприятие — модерация групп в соцсетях, таких как ВКонтакте, Фейсбук, Одноклассники, и др.
Пример странички гостиницы в социальной сети Фейсбук представлена на рисунке 3.5.
Рисунок 3.5 Страничка отеля «Меркьюр Саранск» в социальной сети Фейсбук
Стоимость создания странички в 1-й социальной сети: 10 000руб.
Администрирование странички (мес.) 8000руб., соответственно: 96000 руб. в год;
Соответственно, стоимость мероприятия, включающее создание и модерацию страничек в социальных сетях составит:
10 * 3 + 96 * 3 = 318 тыс. руб.
4) Четвертым предложенным мероприятием по продвижению бренда является спонсорство.
В рамках данного мероприятия предполагается в качестве спонсорской помощи предоставить помещение для проведения съемок телепередач номер гостиницы.
Как было выявлено, наиболее популярными телеканалами среди гостей отеля «Меркюр Саранск» являются: «Первый канал» и «Россия-1».
Соответственно, для проведения съемок будут предоставлены два номера стоимостью 7500 руб. в сутки.
При этом спонсорская помощь (убыток гостиницы за безвозмездное пользование номерами отеля в год) составят:
75 * 2 * 360 = 54000 тыс. руб. в год
5) В рамках данного мероприятия по продвижению бренда гостиницы предполагается усовершенствовать программу лояльности гостиницы «Меркюр Саранск».
Предлагается расширить возможности карты клиента Клуба «Меркюр Саранск», и расширить ее до 4 типов, в зависимости от которых будет предоставлен особый набор привилегий:
-красная карта (для получения необходимо быть членом Клуба «Меркюр Саранск», аналог существующей ранее карты клиента Клуба);
-серебряная карта (для получения дополнительно требуется 15 ночей / 10 пребываний в течение календарного года);
-золотая карта (для получения дополнительно требуется 35 ночей / 20 пребываний в течение календарного года);
-черная карта (для получения дополнительно требуется 75 ночей / 30 пребываний в течение календарного года).
Макет оформления золотой карты представлен на рисунке 3.6.
Рисунок 3.6 Макет оформления золотой карты
Также данная программа поощрения постоянных клиентов полностью поменяет существующее представление о возможностях системы поощрения клиентов «Меркюр Саранск», предлагая новый пакет эксклюзивных бонусов, услуг и привилегий.
Выпуск новых карт лояльности (1000 шт.) обойдется для отеля в 3 млн. рублей.
Далее произведем расчет затрат (без учета бунусов лояльности) (см. табл. 3.2.
Таблица 3.2 Расчет затрат на проведение запланированных мероприятий
| № | Мероприятия | Стоимость, тыс. руб. |
| 1 | Пиар-компания гостиницы в СМИ | 150 |
| 2 | Рекламная информация на сайтах-посредниках | 760 |
| 3 | Модерация группы в соцсетях | 318 |
| 4 | Спонсорство | 54000 |
| 5 | Программа лояльности | 3000 |
| Итого: | 58228 | |
Как можно увидеть, общие затраты на мероприятия по продвижению бренда отеля «Меркюр Саранск» составит 58228 тыс. рублей за первый год продвижения.
Заключение
Брендинг гостиницы – неотъемлемая часть процветания и стабильности, ведь сегодня конкуренция настолько высока, что у продавцов тех или иных услуг просто нет права на ошибку.
В рамках написания данной курсовой работы были предложены следующие мероприятия по продвижению гостиницы «Меркюр Саранск»:
1) Запустить пиар-компанию гостиницы в СМИ (рекламный ролик на федеральных каналах);
2) Распространить рекламную информацию на сайтах-посредниках;
3) Модерировать группы в соцсетях;
4) Спонсорство;
5) Программа лояльности.
Форма PR-мероприятия — пресс-ланч, на который будут приглашены журналисты.
Отличный способ «приблизить» к себе прессу, то есть сделать ее лояльнее, заинтересованнее. Одно дело, когда руководитель компании официальным языком отвечает на вопросы на традиционной пресс-конференции, другое – когда за чашкой чая создается общая дружеская, более искренняя и раскованная атмосфера общения, в которой журналисты не стесняются узнать о чем-то давно их интересующем. Когда прессу вводят в курс дела, не отталкивают от себя, отношение к вам становится более благожелательным.
Далее предполагается предоставить данные о гостинице в базы сайтов-посредников, таких как «Nochi.com».
Следующее мероприятие — модерирация групп в соцсетях, таких как ВКонтакте, Фейсбук, Одноклассники, и др.
В рамках 4 мероприятия предполагается в качестве спонсорской помощи предоставить помещение для проведения съемок телепередач номер гостиницы.
В рамках 5 мероприятия по продвижению бренда гостиницы предполагается усовершенствовать программу лояльности гостиницы «Меркюр Саранск».
Общие затраты на мероприятия по продвижению бренда отеля «Меркюр Саранск» составит 58228 тыс. рублей за первый год продвижения.
Список использованной литературы
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ;
- ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- ФЗ от 1 декабря 2007 г. N 310-ФЗ «Об организации и проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
- Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
- Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г.;
- Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473);
- Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191);
- ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
- Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементы системы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред.В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. — 68 с.;
- Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2014, №3.;
- Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. — М.: №2, 2011. — С.26 — 29.;
- Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. — М.: № 9, 2016. — С.6 — 7.;
- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2015. — 254 с.;
- Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник / О.С. Виханский — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарики, 2015. — 296с.;
- Володькина М.В. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. / М.В. Володькина — М.: Знания — Пресс. 2012. — 149с.;
- Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова — М.: Академия, 2013. — 185 с.;
- Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев — М.: ВШТГ, 2014. — 86 с.;
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кубышкин, Г.А. Бондаренко — М.: Минск: ООО «Новое знание», 2016. — 180 с.;
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс», 2016 — 580 с.;
- Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев — М.: Товарищ, 2015. — 286 с.;
- Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012. -126 с.;
- Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 212 с.;
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина — М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 187 с.;
- Омецинский Б. Проблемы реформирования санаторно-курортной сферы // Гостиничный и ресторанный бизнес. №4.2013 — С.84-86.;
- Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. — М: БЕК, 2015.;
- Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2014.;
Прикрепленные файлы: |
|
|---|---|
|
Администрация сайта не рекомендует использовать бесплатные работы для сдачи преподавателю. Эти работы могут не пройти проверку на уникальность. Узнайте стоимость уникальной работы, заполните форму ниже: Узнать стоимость |
|
Скачать файлы: |
|
|
|