Курсовая работа на тему «Анализ процедуры заказа, регистрации и размещения клиентов в гостинице»

Введение

Глава 1. Теоретические основы деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

1.1 Особенности деятельности службы приема, размещения и выпискигостей

1.2 Технологический цикл обслуживания в гостинице

Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостя на примере гостиницы Корстон-Москва

2.1 Общая характеристика гостиницы Корстон-Москва

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы Корстон-Москва

2.3 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения гостиницы Корстон Москва

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

 

Введение

 

Актуальность выбора темы данной курсовой работы заключается в том, что роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Ввиду вышесказанного в данной работе будет проведен анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы «Корстон-Москва».

Предметом данной курсовой работы является деятельность службы приема, размещения и выписки гостей.

Объектом — деятельность службы службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы «Корстон-Москва».

Целью данной курсовой работы является анализ деятельности службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы «Корстон-Москва».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

-рассмотреть особенности деятельности службы бронирования гостиницы;

-изучить стандарт службы бронирования;

-дать общую характеристику гостиницы Корстон-Москва;

-провести анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва;

-провести анализ эффективности действующей программы привлечения клиентов в отеле Корстон-Москва.

В процессе написания данной курсовой работы мною были изучены профессиональные компетенции: ПМ02 организация деятельности службы приема и размещения.

Структура данной курсовой работы определена решающимися в ней задачами: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

 

Глава 1. Теоретические основы деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

1.1 Особенности деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

 

Служба приема и размещения, является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Чаще всего клиент контактирует именно с сотрудниками данной службы, обращаясь к ним за информацией и советами.

Первый, кто встречает гостя после швейцара и вступает с ним в тесный контакт, это работник службы приема и размещения. В первые 5 — 7 минут контакта он может оставить сильное впечатление у гостя об отеле, который он выбрал[19].

В структуре службы приема и размещения выделяют Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи (обычно имеется отдельная стойка консьержей). Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Служба приема и размещения гостиницы ставит перед собой цели, которые совпадают с главной задачей гостиницы – предоставить гостям услуги самого высокого качества, а также увеличить процент наполняемости всего отеля. Организационная структура данной службы четко отражает наличие основных ключевых должностей и связь со службами, предоставляющими клиентам необходимые услуги (см. рис. 1.5)[12].

 

Рисунок 1.1 Примерная организационная структура службы приема и размещения гостиницы

Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, повышение качества обслуживания клиентов, улучшение рекламы представления отеля, сокращение времени, затраченное на регистрацию гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны, доброжелательны, корректны, их разговор с гостем никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором[15].

За работой службы следит руководитель службы приема и размещения, которому помогают в свою очередь менеджеры низшего звена и старшие смены, далее специалисты в своих областях, портье, администраторы, консьержи.

Сотрудники службы приема и размещения, наиболее тесно контактирующие с постояльцами отеля, должны обладать следующими качествами:

-профессионализм и безупречные манеры поведения;

-подходящие благоприятные личные качества;

-коммуникабельность и активная жизненная позиция;

-гостеприимное отношение, желание помогать людям;

-ухоженный, привлекательный внешний вид;

-старательность, доброжелательность, внимательность;

-нацеленность на результат.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема, как правило, портье или администратор, контактирует с гостем после швейцара, стоящего у входа, и является практически первым сотрудником гостиницы, с которому обращается гость[10].

Первое, часто самое сильное впечатление от отеля в целом зависит от того, как поприветствуют гостя, как его примут, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка карточки бронирования, заполнение анкеты, внесение предоплаты).

Исходя из вышесказанного, к службе приема предъявляются следующие требования:

-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

-стойка «reception» должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и достойно себя вести. Разговаривать с гостями необходимо только стоя. Следует всегда помнить, что нельзя заставлять гостя ждать, для портье нет более важной работы, чем прием и размещение.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию, тип номера, наличие дополнительных услуг, вид оплаты, цену, примерный срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.).

Процедура заполнения анкеты должна быть приятной для гостя. В случае если он уже посещал однажды гостиницу, будет достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о клиенте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).

Служба приема и расчетной части к своим функциям относит также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписку счетов и процедуры расчетов с клиентами[18].

Еще до прибытия гостя в отель служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки. Они помогают составить карту движения номерного фонда, по которой ведется учет свободных мест в гостинице.

В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест автоматически производится с использованием специальной компьютерной программы. Раньше в малых и средних гостиницах для этой цели использовался специальный номерной щит, состоящий из ячеек, куда вставляются разноцветные карточки соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице.

После размещения гостя расчетная часть сразу же открывает на его имя счет. Как правило, гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер от комнаты или предъявляя визитную карточку. Эти службы в свою очередь передают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания расчетная часть рассчитывается с гостем, информируя об этом все гостиничные службы, задействованные в его обслуживании[16].

Одна из функций службы приема и размещения – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя при его повторном заезде.

Руководствуясь целью приобретения и удержания постоянных клиентов, сотрудники должны понимать, что подобная работа очень важна и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания[10].

К важнейшим функциям службы приема относятся:

-приветствие гостя;

-выполнение необходимых формальностей при его размещении;

-ведение карточки гостя.

-учет рекомендаций;

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

-выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация)[18].

 

1.2 Технологический цикл обслуживания в гостинице

 

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из нескольких этапов:

1. Бронирование;
2. Заезд и регистрация;
3. Обслуживание во время проживания;
4. Выезд и расчет за обслуживание.

Бронирование в большинстве случаев является первой точкой контакта клиента с гостиницей. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах клиентов[18].

1. Сотрудник должен разговаривать с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма;
2. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения;
3. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения;
4. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров;
5. С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре;
6. Необходимо узнать как можно больше информации о звонящем, и зафиксировать ее;
7. Использовать любую возможность продать;
8. Нужно предложить лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату (сверхпродажи);
9. Нужно стараться дополнительно продать услуги гостиницы;
10. Нужно продвигать услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т. д.);
11. Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении: всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице; описания гостиницы и ее услуг; правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д.) и оплаты; правил раннего заезда и позднего выезда; описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства); типа кровати; времени расчетного часа и освобождения номера; режима работы ресторана и других сервисных служб; банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы; охраняемой автостоянки; остановок общественного транспорта вблизи гостиницы; городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса; заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта; аренды автомобиля;
12. Информация по бронированию должна быть полной и точной;
13. Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня;
14. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения[11];

Обычно в состав службы приема и размещения гостиницы входят следующие сотрудники[14]:

-руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, ведет учет и контроль работы службы, решает основные вопросы, конфликтные ситуации возникшие между гостями и и персоналом отеля, контролирует соблюдение паспортно-визового и пропускного режима;

-заместитель руководителя службы приема и размещения — в момент отсутствия руководителя выполняет его функции, следит за правильным ведением служебной документации, ее сохранностью, состоянием архива, обеспечивает своевременное размещение участников массовых заездов и туристских групп, при возникновении конфликтных ситуаций между персоналом отеля и клиентами принимает меры по их устранению;

-менеджеры службы приема и размещения (портье) – предоставляют номера прибывающим гостям, снабжают постояльцев необходимой информацией, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него , отвечают за проверку документов россиян, иностранных граждан, работают с жалобами клиентов;

-ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, занимаются составлением отчетов о загрузке номерного фонда отеля и средней цене номера за день, формированием окончательных отчетов обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы;

-консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ билетов в театры, машины для гостей, бронирование авиационных билетов и мест в ресторане;

-дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, персональная помощь в решении вопросов, информационная поддержка гостей;

-швейцар – наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него, несет дежурство у входных дверей отеля;

-телефонные операторы – отвечают на различные вопросы клиентов, предоставляют услуги побудки гостей, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам, занимаются переключением на сотрудников службы информации;

-багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя из отеля;

-посыльные – объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, разнесение корреспонденции по номерам, сопровождение гостя в номер, поднос багажа до номера, выполнение других функций посыльного [12].

Персонал службы приема и размещения занят трудовыми обязанностями 24 часа в сутки. Рабочий день, как правило, начинается с 9 утра. Когда менеджер по размещению приступает к работе, он должен прочитать журнал с записями предыдущей смены, в который имеется информация о том, что произошло за смену, а также о потребностях гостей, обратившихся в службу Также перед началом работы администратор обязан просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов он ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: предложить клиенту заполнить анкету; проверить все условия предварительного бронирования; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве отелей учет свободных номеров производится автоматически: используются специальные компьютерные программы.

В гостиницах также имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 21:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно[15].

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы (дублирует обязанности службы безопасности). Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.

Время каждого такого обхода заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 9:00 осуществляется переход от смены к смене, ночной портье предоставляет рапорт[10].

Процесс обслуживания гостей в гостиничной практике принято разбивать на несколько этапов:

-бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

-прием, регистрация и размещение гостей;

-предоставление услуг проживания;

-предоставление дополнительных услуг;

-окончательный расчет и оформление выезда.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, премьеры театров, выставки музеев, чтобы оказать лучший сервис гостю[19].

Выводы по 1-й главе

Россия является одним из крупнейших мировых рынков гостиничной индустрии в мире. Наиболее развитыми рынками в РФ остаются Москва, Санкт-Петербург и Сочи: на их долю приходится 70% всех международных гостиниц в России. И у международных сетей сохраняется интерес к городам российских регионов, и они продолжают выходить на новые рынки.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», которые определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

В настоящее время классификация гостиниц и иных средств размещения осуществляется добровольном порядке, однако Министерством культуры разработан проект федерального закона, который делает классификацию гостиниц обязательной.

Служба приема и размещения, является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

 

Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостя на примере гостиницы Корстон-Москва

2.1 Общая характеристика гостиницы Корстон-Москва

 

Отель Корстон (Korston Club Hotel) 4* (Корстон-Москва) является одним из самых великолепных и престижных отелей в г. Москва. Расположенный в двух шагах от Воробьевых гор, в красивейшем районе и непосредственной близости к центру Москвы, отель «Корстон» дает новое определение первоклассному сервису с характерным духом элегантности и уюта[28].

Фирма ООО «Корстон-Москва» зарегистрирована в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» (Об ООО) от 08.02.1998г. (в действующей редакции от 05.05.2014г.) 29 января 2007года. Регистратор – Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №46 по г. Москве.

Учредителями ООО «Корстон-Москва» являются физические лица, предприятие имеет Устав Общества, Уставный капитал компании по состоянию на 04.02.2015г. составляет 100000 руб.

Общее кол-во номеров в отеле «Корстон» — 383, из них: Комфорт – 169 номеров; Комфорт Студио – 41 номер; Комфорт Люкс – 7 номеров; Супериор – 69 номеров; Супериор Студио – 6 номеров; Супериор Люкс – 12 номеров; Бизнес – 47 номеров; Бизнес Студио – 16 номера; Бизнес Люкс – 8 номеров; Посольский люкс – 6 номеров; Президентский люкс – 1 номер.

В каждом номере представлено: FREE CALLS — бесплатная международная телефония; WiFi – бесплатно, высокоскоростной интернет; Бесплатный Завтрак с 6:00 до 17:00; Room service 24 часа; Двуспальная кровать/ две раздельные кровати; Рабочее место; Кондиционер; Телевизор, спутниковое телевидение; Сейф в номере; Мини-бар.

Стоимость номера в сутки в отеле «Корстон-Москва» можно увидеть в таблице 2.1[28].

 

Таблица 2.1 Стоимость номера в сутки в отеле «Корстон-Москва»

 

На территории отеля также расположены 15 ресторанов и баров, более чем на 500 посадочных мест. Европейская, итальянская, средиземноморская, русская, японская, корейская и китайская кухни, а так же кухня «Modern fusion» в эксклюзивном панорамном ресторане «Extra Lounge», который расположен на 20-м этаже комплекса.

Характеристика залов для мероприятий в отеле «Корстон-Москва» представлена в таблице 2.2[28].

 

Таблица 2.2 Залы для мероприятий

 

Забронировать номер в гостинице «Корстон» на юго-западе Москвы можно по телефону: 8-800-100-99-89 или факсу: +7 (495) 939-8008. Также можно воспользоваться электронной почтой: e-mail: reservation@mow.korston.ru. Или на сайте отеля: http://www.korston.ru/.

Гостиница «Корстон-Москва» имеет линейную структуру управления, которая наиболее характерна для предприятий обслуживания.

Основой линейной структуры управления составляет т.н. «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (бухгалтерия, отдел кадров, служба бронирования, служба размещения, служба питания, и т.п.)

В каждой подсистеме формируется иерархия служб, которая пронизывает всю организацию сверху вниз. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

Также строится управление и система мотивации работников, при этом эффективность и качество работы организации в целом, становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Организационную структуру управления гостиницы Корстон-Москва можно увидеть в приложении 1[28].

Организационная структура гостиницы Корстон-Москва состоит из 11-ти отделов, каждый из которых имеет свои функции и задачи:

-административная служба осуществляет управление гостиницей, несет ответственность за документооборот, контроль качества выполнения поставленных перед прочими службами задач, фактически является помощником Гендиректора.

-кадровая служба—оформление найма на работу и увольнения сотрудников гостиницы, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, поощрения и взыскания с сотрудников и пр.;

-финансовая служба—обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами и пр.;

-служба маркетинга и коммерции—обеспечение загрузки всех мощностей гостиницы (номера, банкетные залы, рестораны) необходимым количеством заказов (бронирований) из числа как постоянных, так и новых клиентов, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, занимается пропагандой услуг гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и пр.;

-служба бронирования—обеспечивает бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации и пр.;

-служба питания и напитков—обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, фуршетов и других мероприятий как делового, так и частного характера;

-инженерно-техническая служба—обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок, обслуживает связь и телевидение, системы кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности и пр.;

-служба безопасности—обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, защищает имущество гостей и отеля от возможного вреда со стороны третьих лиц, устраняет нарушителей общественного порядка и пр.;

-хозяйственная служба: поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, офисов, производственных и торговых помещений, предоставление дополнительных услуг (стирка, глажка, химчистка одежды) и пр.;

-отдел логистики—снабжение всех отделов гостиницы провизией, инвентарем и оборудованием для нормального, бесперебойного функционирования;

-IT департамент—обеспечивает работу компьютерной системы централизованного управления гостиницей, подключение рабочих мест, доступа к сети Интернет и пр.

 

2.2 Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы Корстон-Москва

 

Служба приема и размещения гостиницы Корстон-Москва состоит из 4-х отделов, каждый из которых находится в обслуживаемом им корпусе гостиницы. Управление отделами осуществляет старший руководитель службы приема и размещения гостиницы, кабинет которого находится на 4 этаже корпуса 1, комната 402[28]. В свою очередь, руководство отделами осуществляют руководители отделов службы приема и размещения корпусов.

Рисунок 2.1 Организационная структура гостиницы

Организационную структуру службы приема и размещения гостиницы можно увидеть на рисунке 2.1.

Старший руководитель службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно Генеральному директору.

Руководителям службы приема и размещения (далее — СПР) корпусов подчиняются старшие менеджеры, администраторы, портье, консьержи и швейцары. Работа службы приема и размещения проходит в 2 смены, два дня через два График сменной работы составляется в зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников.

В гостинице смены подразделяются на[28]:

• дневную –09.00 –21.00;
• ночную – 21.00-09.00.

В смену работает 1 старший менеджер, 2 администратора,4 портье, 1 консьерж, 1 швейцар.  Всего сотрудников в службе приема и размещения — 77.

Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения, представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения

 

Сотрудники службы бронирования и телефонные операторы не входят в состав данной службы, занимая территорию, удаленную от стойки приема и размещения, и подчиняются другому руководителю[28].

Служба приема и размещения (Front office) – это главное подразделение гостиницы «Корстон-Москва», которая находится на 1-х этажах корпусов, в вестибюле.

Данная служба занимается регистрацией пребывающих гостей, распределением номерного фонда, формированием выписки, расчетами с клиентами, осуществляет прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передачу различного рода информации и многое другое.

Стойка приема – это центр контроля за предоставляемыми услугами гостям отеля, а в случае возникновения критических ситуаций (возгорание, необходимость оказания медицинской помощи гостю) — место организации оперативных действий, разрешения технических и организационных проблем. Также к функциям службы приема размещения относится кассовое обслуживание клиентов, прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений.

Обработку, а затем начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, все непогашенные дебиторские задолженности также проверяет персонал стойки администратора и ежедневно уведомляет об этом непосредственных руководителей.

Цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями гостиницы в целом, а стратегия должна способствовать их достижению. Например, одной из целей этой службы может быть увеличение числа индивидуальных туристов, размещающихся в гостинице без предварительного бронирования.

Также целью СПР гостиницы состоит в сокращении времени, затраченного на регистрацию гостя. Устранение различных отвлекающих факторов в этом случае будет являться задачей СПР. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий регистрацию гостей (администратор), не отвлекается на телефонные звонки и др.

Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения регистрация и расселение гостей, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, координация и контроль предоставляемых услуг, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице[28].

Регистрация гостей – главная функция службы приема и размещения гостиницы. Именно здесь происходит процесс оформления предоставленных номеров, который сопровождается регистрационными записями. Данные записи включают информацию о госте, его адрес проживания (для граждан РФ и СНГ), способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C), по безналичному расчету (DB), дату въезда и предполагаемую дату выезда.

Сотрудники секции кассовых операций работают в первую очередь с файлами гостя – документами, где зафиксированы все начисления на счет клиента за текущий визит. Везде, где гость может совершить покупку на территории отеля, расположены кассовые аппараты.

Их функция – избежать бумажной работы, сэкономить время. Начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения, так как все кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой[28].

Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, является одновременно проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостя. Эта расшифровка позволяет также рассчитать тех клиентов, которые пожелали выехать рано утром.

Служба приема и размещения осуществляет информационное обслуживание, координирует и ведет контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых гостиницей.

Стандарты гостеприимства – это философия, которая проявляется в отношении запросов гостя. Ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении служб отеля между собой и клиентами гостиницы.

Установление оптимальных отношений между различными службами гостиницы – это главное, на что нацелены стандарты, задача которых удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью.

При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому безупречные манеры, профессионализм сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность и дружелюбие швейцара – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.

Также, так как служба бронирования работает только до 21.00, то после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

Все сотрудники службы приема и размещения гостиницы должны знать:

• Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы (ПТР);
• Должностную инструкцию (ДИ);
• Цены на номера, перечень услуг входящих в стоимость номера и дополнительные услуги;
• Основы трудового законодательства (ОТЗ);
• Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара[28] (ППБ).

В рамках написания данной дипломной работы нами был проведен анализ уровня знаний сотрудниками службы приема и размещения гостиницы на основании проведенной ранее аттестации.

Итак, правила трудового распорядка знают 60 сотрудников СПР из 77, что составляет 77,92% (см. рис. 2.2).

Рисунок 2.2 Анализ уровня знаний сотрудниками службы приема и размещения

Должностную инструкцию — 65 из 77, что составляет 84,42%.

Хорошо ориентируются в ценах на номера, перечне услуг входящих в стоимость номера и дополнительных услугах только 46 сотрудников из 77, что составляет 59,74%.

Основы трудового законодательства знает лишь руководство службы приема и размещения гостиницы, а именно 17 сотрудников из 77, что составляет 22,08%.

Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара знают 40 сотрудников из 77, что составляет 51,95%.

Как можно увидеть из проведенного исследования, уровень знаний необходимых материалов у сотрудников Службы приема и размещения недостаточен.

Прибывающего гостя встречают администраторы службы приема и размещения. Номер можно забронировать и оплатить заранее, однако иногда возникают сложности из-за потерянной брони или не прошедшей оплаты.

Гость проходит регистрацию, оплачивает проживание и получает ключи от номера. Все услуги оплачиваются на кассе либо заранее через банк, кроме питания в кафе и ресторане, если это не входит в стоимость номера.

Услуга о доставке багажа осуществляется консьержем, за отдельную плату. Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы. Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, также фиксируются в компьютерной системе. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами.

Также в рамках написания дипломной работы нами был проведен анализ качества и скорости выполнения сотрудниками службы приема и размещения следующих функций:

-регистрация гостей;

-расселение гостей;

-организация расчетов с клиентами (ОРК);

-прием телефонных звонков (ПТЗ);

-решение технических и организационных проблем РТОП);

-информационное обслуживание (ИО).

Оценка проводилась по 5-и балльной системе (5 – отлично, 4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2- неудовлетворительно; 1- функция не выполняется) (см. рис. 2.3).

 

Рисунок 2.3 Анализ качества и скорости выполнения сотрудниками службы приема и размещения своих обязанностей

Как можно увидеть из проведенного анализа, в целом, выполнение своих обязанностей сотрудниками СПР гостиницы «Корстон-Москва» нельзя назвать удовлетворительным — ни по одному критерию не было набрано больше 4-х баллов, а 3 балла было набрано по трем важным позициям, таким, как: регистрация, решение технических и организационных проблем и информационное обслуживание.

Низкий балл по позиции «регистрация» был получен благодаря тому, что процесс регистрации занимает очень много времени, и зачастую вызывает раздражение у вновь прибывших гостей, что крайне омрачает общее впечатление от гостиницы.

Эта позиция напрямую связана с позицией «информационное обеспечение», так как медленное обслуживание во время регистрации гостя обусловлено, в первую очередь, слабым владением сотрудниками, специальным программным обеспечением. Также само ПО, по результатам проведенного исследования оказалось достаточно устаревшим — в настоящее время в гостинице используется «Фиделио–2009», которое является морально устаревшим, и не имеет достаточно функций, совместимых с современным ПО.

 

2.3 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения гостиницы Корстон Москва

 

В ходе анализа деятельности СПР гостиницы «Корстон-Москва», были выявлены основные проблемы:

-слабое владение иностранными языками;

-слабое знание норм этикета и должностной инструкции;

-неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением.

В дополнение хотелось бы отметить, что в гостиницу значительно возрос приток туристов из Китая, однако до сих пор среди сотрудников службы приема и размещения гостиницы нет ни одного сотрудника, владеющего китайским языком.

В связи с вышесказанным предлагается разработать и внедрить следующие мероприятия:

-провести дополнительное профессиональное обучение сотрудников;

-проводить регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрить оценку качества предоставляемых услуг;

-принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком.

Предложенные мероприятия позволят повысить статус гостиничного предприятия, привлечь большее число гостей и получить дополнительный доход.

Теперь рассмотрим каждое мероприятие подробнее:

Дополнительное профессиональное обучение сотрудников службы приема и размещения (повышение квалификации).

Повышение квалификации персонала гостиницы будет осуществляется на основе договора, заключённым с тренинговым центром «Триумф».

Центр предлагает образовательные программы по повышению квалификации и профессиональной переподготовке специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Стоимость курсов составляет от 15тыс. руб. за одного сотрудника.

В повышении квалификации будут принимать участие 32 сотрудника службы приема и размещения гостиницы «Корстон-Москва» (4 старших менеджера, 8 администраторов, 16 портье и 4 консьержа), так как именно они наиболее тесно контактируют с гостями отеля.

Продолжительность тренингов — 36 академических часа. В качестве примера ниже приведен конспект одного из тренинговых занятий.

Тренинг «Регистрация иностранных гостей»

Основной целью тренинга является повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения при регистрации иностранных гостей. В тренинг будут входить: повышение знания иностранных языков (английский и немецкий), обучение нормам этикета и должностной инструкции, а также особенностям обслуживания гостей из зарубежных стран.

На занятии используются активные приемы обучения: интерактивный с элементами ролевой игры.

В ходе тренингового занятия появляется возможность максимально приблизить игровой процесс к реальным условиям регистрации иностранных гостей посредством использования практико-ориентированных подходов.

Время занятия 90 минут.

Технологическая карта занятия:

Задача — повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения при регистрации и выписке иностранных гостей и работе с документами;

Тип занятия: тренинг.

Вид занятия: практическое занятие.

Методы: устный, игровой, иллюстративно-демонстрационный.

Форма занятия: индивидуальная, групповая.

Метод контроля: тестирование.

Межпредметные связи: документационное обеспечение управления, управленческая психология, иностранный язык (английский, немецкий).

Средства обучения: мультимедийное оборудование, образцы документов, аудиовизуальный материал для повышения навыков владения иностранным языком (английский, немецкий).

Формируемые компетенции:

-решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях;

-использовать коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности;

-слаженно работать в коллективе, эффективно общаться с коллегами, посетителями;

-эффективно и быстро обслуживать иностранных гостей при размещении и выписке, предоставлять необходимую информацию на иностранном языке.

Формируемые умения:

-регистрация иностранных гостей, информирование иностранных гостей о видах предоставляемых услуг, оформление и подготовка счета и произведение расчета, применение миграционного законодательства.

Формируемые знания:

-организация службы приема и размещения;

-знание стандартов качества при приеме, размещении и выписке гостей, правила регистрации иностранных гостей, знание структуры миграционного законодательства, видов документов, умение ведения телефонных переговоров на иностранном языке, формирование оптимального поведения в конфликтных ситуациях с потребителем.

Конспект тренинга представлен в приложении 2.

Также, так как ранее у сотрудников СПР гостиницы «Корстон-Москва» было выявлено неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением, считаем целесообразным направить администраторов данной  службы (4 человека) на специальные курсы.

Стоимость обучения составит 8 тыс. руб. на 1 человека. Продолжительность обучения — 2 недели.

Теперь рассмотрим второе рекомендуемое мероприятие — регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрение оценки качества предоставляемых услуг.

В рамках данного мероприятия руководителям СПР корпуса ставится в обязанность лично присутствовать при ежедневном инструктаже сотрудников службы приема и размещения (ранее ежедневный инструктаж проводился только старшим менеджером СПР корпуса).

Кроме того, будет в обязательном порядке проводиться еженедельное выборочное тестирование, при котором должен будет присутствовать лично, кроме руководителей СПР корпусов, старший руководитель службы приема и размещения.

Оценка качества предоставляемых услуг будет проводиться с соблюдением международного стандарта ИСО 9004-2:1991.

В рамках третьего мероприятия предлагается принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком на должность консьержа.

Предполагается, что для этого придется увеличить число консьержей в смену с 4-х до 5-и.

Заключение

 

В данной курсовой работе был проведен анализ деятельности гостиницы «Корстон-Москва», а также разработаны мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения гостиницы.

Служба приема и размещения является одной из наиболее важных в работе гостиницы. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В ходе анализа деятельности СПР гостиницы, проведенного в рамках написания второй главы, были выявлены основные проблемы:

-слабое владение иностранными языками;

-слабое знание норм этикета и должностной инструкции;

-неудовлетворительное владение оргтехникой и программным обеспечением.

Также в гостиницу значительно возрос приток туристов из Китая, однако среди сотрудников службы приема и размещения гостиницы не было ни одного сотрудника, владеющего китайским языком.

В связи с вышесказанным было предложено разработать и внедрить следующие мероприятия:

-провести дополнительное профессиональное обучение сотрудников;

-проводить регулярный инструктаж и выборочное тестирование, а также внедрить оценку качества предоставляемых услуг;

-принять в штат службы приема и размещения сотрудников, владеющих китайским языком.

Список использованной литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Жилищный кодекс Российской Федерации;
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ;
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
6. Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г.;
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
8. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473);
9. Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191);
10. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются // Отель. — 2013. — №13. — С. 42-43;
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 224 с.;
12. Дурович А.П.  Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2015. – 632 с.;
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2012. – 368 с.;
14. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. — М.: ЮНИТИ, 2014. — 932с.;
15. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2017. – 232 с.;
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 312 с.;
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2016. — 486с.;
18. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / С.С Скобкин. – М.: Юристъ, 2013. – 224с.;
19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфа-М, 2017-304с.;
20. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под редакцией А.Д.Чудновского. – М.: Норма, 2014. – 335с.;
21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. пособие / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2013. — 296с.;
22. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 880с.;
23. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 463 с.;
24. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 176с.;
25. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2016. – 448с.;
26. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2017. – 352с.;
27. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничной индустрии и туризма: российский и международный опыт / В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 416 с.
28. https://www.korston.ru/moscow/— официальный сайт гостиницы «Корстон-Москва».