Курсовая работа на тему «Факторы эффективной самопрезентации сотрудников ФГУП «Почты России»

Введение
1. Теоретические аспекты самопрезентации
1.1 Теории самопрезентации в современной науке
1.2 Виды и формы самопрезентации
1.3 Стратегии и техники самопрезентации
2. Практика формирования положительного имиджа и эффективной самопрезентации ФГУП «Почта России»
2.1 Общая характеристика ФГУП «Почта России»
2.2 Формирование имиджа организации и сотрудников ФГУП «Почты России»
2.3 Предложения по повышению привлекательности имиджа ФГУП «Почта России»
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Бытует мнение, что владение искусством самопрезентации важно в театре, шоу-бизнесе или политике, то есть там где необходимо обладать положительным и притягательным образом, чтобы понравиться публике.
Однако это не совсем так. Сегодня самопрезентация является составной частью сложного процесса формирования профессионального имиджа специалиста. Это очень важная и значимая часть. И сфер деятельности и ситуаций, где необходима самопрезентация, значительно больше. Это все моменты профессионального общения и взаимодействия, в которых по роду своей деятельности специалист сталкивается с людьми, а также на конференциях, симпозиумах, на переговорах и пр.
Понятие самопрезентации включает обширный комплекс положительных внешних и внутренних характеристик личности и умелое их использование для привлечения внимания, пробуждения о собственной персоне в глазах окружающих.
Овладение навыками самопрезентации позволяет достойно представлять себя на рынке труда и в профессиональном сообществе, способствует карьерному продвижению делового человека.
Выделяют два вида самопрезентации: природную и искусственную. Первый тип свойственен всем людям и закладывается с самого рождения. Появившийся на свет ребенок уже личность со своим темпераментом, потребностями и желаниями. Некоторые черты и особенности характера передаются по наследству генетически, другие появляются в результате обучения и развития. Недостатком природной самопрезентации считается невозможность контроля. Процесс не поддается регулированию и корректировке. Человек не выбирает, будет ли самопрезентация положительной или отрицательной.
Искусственную самопрезентацию можно контролировать. Она создается с целью завоевания приверженности целевой аудитории. Такой вид представления личности заранее подготавливается, может осуществляться отдельно или в дополнении к природной самопрезентации. Элементы искусственной самопрезентации позволяют завуалировать негативные моменты природного вида, и превратить их в достоинства.
Целью данной курсовой работы является
Выявить факторы эффективной самопрезентации сотрудников ФГУП « Почты России»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 определить сущность процесса самопрезентации
 изучить теорию процесса самопрезентации в современной науке
 рассмотреть виды, формы, и техники самопрезентации
 исследовать практику формирования положительного имиджа и эффективной самопрезентации на примере ФГУП «Почта России»
 разработать предложения по повышению привлекательности имиджа ФГУП «Почта России»
В первой главе освещаются основные теоретические подходы, раскрывающие сущность, условия, стратегии и техники самопрезентации
Вторая глава посвящена анализу практики формирования положительного имиджа и эффективной самопрезентации ФГУП «Почта России»

1.1 Теории процесса самопрезентации в современной науке

Каждый человек с рождения стремиться управлять впечатлением других людей. От природы у людей есть потребность в 0одобрении, они избегают конфликтов и стараются показать себя с лучшей стороны.
Каким будет первое впечатление, зависит от целей коммуникационного процесса. В любом случае внешний облик и такие человеческие качества, как компетентность, скромность и честность, высоко ценятся и повышают благоприятное впечатление.
В современном обществе успех делового человека помимо профессиональной компетентности и личностных качеств, зависит и от способности устанавливать эффективные коммуникации с людьми, умения представить себя и организацию, товар или услугу, иными словами, от навыков презентации.
Презентация (от лат. praesentatio – «представлять») – официальное представление общественности чего-либо нового, недавно появившегося, созданного .
В зависимости от объекта презентации можно выделить самопрезентацию, презентацию организации, товара или услуги. Понятие самопрезентация (от англ. selfpresentation) происходит от английского слова «самоподача», то есть представление себя другим людям.
Умение грамотно подать себя, сформировать нужное впечатление является одним из условий эффективных коммуникаций и карьерного продвижения делового человека. Большую роль навыки самопрезентации играют при приеме на работу, в публичных выступлениях, во время деловых переговоров.
Формирование впечатления о себе в процессе самопрезентации основывается на механизмах аттракции и фасцинации – на создании позитивного эмоционального отношения аудитории к выступающему.
Для возникновения симпатии к человеку имеют значение такие факторы, как внешняя привлекательность, общность с аудиторией, схожесть в каких-либо признаках (одинаковый лексикон, одежда, стиль общения и т. п.), пространственная близость, приятный тембр голоса, ритмически организованная и выразительная речь и др.
Результатом эффективной самопрезентации является формирование желаемого имиджа.
Впервые системный теоретический анализ проблемы управления впечатлением о себе был проведен в работе И. Гофмана «Представление себя другим в повседневной жизни»3 (1959), в которой самопрезентация рассматривается с точки зрения концепции социальной драматургии.
Автор исходит из того, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, но и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе и достичь наибольшей выгоды от этого взаимодействия.
Для достижения определенных целей, например, чтобы поддержать социальный статус, индивид использует психологические средства – техники исполнения ролей, которые человек усваивает с детства в процессе социализации .
Монография И. Гофмана стала своеобразной отправной точкой для последующих исследований самопрезентации, в которых авторы обосновали возможность осознанного и целенаправленного управления впечатлением. На сегодняшний момент сложилось множество теорий самопрезентации, единая концепция отсутствует. Различные теоретические подходы традиционно разделяют на три направления.
Авторы мотивационных теорий показывают, что в основе самопрезентации могут лежать следующие побуждения: потребность одобрения или стремление избежать неодобрения (И. Гофман), мотив власти (И. Джонс, Т. Питтман), стремление к превосходству (А. Адлер), стремление чувствовать свою эффективность (Дж. Уайт , Р. де Чармз), потребность в уважении (Р. Харре).
Некоторые авторы выделяют мотив «самовыставления» (У. Макдугалл), мотив привлечения внимания к себе (Г. Mюррей).
В работах, посвященных ситуационным факторам, главным образом раскрываются внешние условия, влияющие на самопрезентацию: степень знакомства с окружением, зависимость от окружения, длительность общения, значение этой ситуации для человека с точки зрения его «жизненного пути» (М. Лири, Дж. Незлик).
Одним из определяющих факторов самопрезентации является социальный контекст, в котором она реализуется, то есть общественные нормы и ценности задают допустимые границы проявлений самопрезентации (Г. Глейтман).
Третья группа исследователей полагает, что самопрезентацию определяют и внутренние, и внешние условия.
В связи с различными подходами к исследованию самопрезентации существует множество определений данного явления.
Так, самопрезентация по Р. Баумейстеру и А. Стейнхилберу – это самораскрытие в межличностном общении через демонстрацию своих мыслей, характера и т. д.
Некоторые исследователи рассматривают самопрезентацию как управление вниманием. В рамках данного подхода В.М. Шепель определяет самопрезентацию как «умение подавать себя, привлекая к себе внимание, актуализируя интерес людей к каким- то своим виде-, аудиокачествам»
По степени сознательной регуляции процесса самопрезентации ее можно разделить на неосознаваемую и планируемую. Именно целенаправленное и осознаваемое управление впечатлением мы и будем рассматривать.
Большинство исследователей придерживаются определения самопрезентации, данного Дж. Тедеши и М. Риесом.
По мнению этих авторов, самопрезентация – намеренное и осознаваемое поведение человека, направленное на формирование определенного впечатления о себе.
В этом случае самопрезентация рассматривается как управление впечатлением аудитории или собеседника для достижения определенных целей в процессе коммуникаций.

1.2 Виды и формы самопрезентации

Благоприятное впечатление на аудиторию в процессе самопрезентации может происходить в рамках делового и личного общения.
При деловом общении необходимо раскрыть свои профессиональные умения и навыки, а также важно показать себя достойным специалистом, который способным на дальнейшее развитие и рост.
Личная презентация представляет собой демонстрацию личных качеств человека как индивидуума, способствующих профессиональному развитию. К таким качествам относят ответственность, исполнительность коммуникабельность, креативность, и некоторые другие.
Деловая презентация представляет собой демонстрацию профессиональных и деловых качеств, таких как компетентность, грамотность, профессиональная успешность и пр.
В деловой презентации применяются такие деловые аргументы как дипломы, благодарности, рекомендательные письма, наградные листы, отзывы о работе, кроме того, демонстрируются психологические навыки специалиста, а именно, способность привлекать, убеждать, и удерживать внимание, умение завоевывать доверие партнеров, клиентов или аудитории, а также производить необходимое впечатление и демонстрировать свои профессиональные навыки и качественное исполнение своих профессиональных функций.
В то время как личностная презентация – это предъявление себя как профессионала – индивидуальности и личности, а также демонстрация личностных качеств, способствующих профессиональному успеху.
Обзор литературы по исследуемому вопросу показал, что общая технология самопрезентации включает в себя четыре основных технологических позиций, а именно:
• Визуализация облика (имидж, стиль, гигиена).
• Коммуникативная механика (эффективное общение, позитивное взаимодействие с собеседником).
• Вербальный эффект (искусство речевого воздействия).
• Флюидное излучение (харизматическое влияние).
Эффективная самопрезентация дает возможность к примеру успешно пройти собеседование при приеме на работу, занимать ключевые позиции в организации, кроме того способствует повышению личностной самооценки и уважения со стороны окружающих.
Самопрезентация также имеет две формы, а именно:
 Непосредственная форма, т.е. лицом к лицу к собеседнику ;
 Опосредованная форма, т.е. с применением определенных средств.
Первую форму самопрезентации принято считать традиционной, которая включает в себя выступление в рамках деловой беседы, собеседования, на пресс-конференциях и других мероприятиях.
Для второй формы характерно использование определенных средств, таких как визитные карточки, автобиография, портфолио, резюме.
Любая из указанных форм самопрезентации требует тщательной подготовки: от репетиции речи до выбора и обустройства помещения, в котором будет проходить деловая встреча или проводится пресс-конференции.
Как показывают исследования, что наибольшее влияние на аудиторию оказывает не столько информация по предмету выступления, сколько личный контакт. Второго шанса оказать положительное впечатление на публику не будет.
По мнению экспертов в области самопрезентации, лучшей ее формой является публичное выступление. Удачное выступление значительно повышает авторитет человека.

1.3 Стратегии и техники самопрезентации

Итак, определившись с подходами к пониманию самопрезентация, целесообразно ответить на вопрос: каким образом можно управлять впечатлением? Отвечая на этот вопрос, различные авторы предлагают определенные техники и стратегии самопрезентации. Рассмотрим некоторые из них.
И. Джонс и Т. Питтман, которые понимают под самопрезентацией такое поведение, при котором человек реализует стремление к власти в межличностных отношениях, выделяют пять видов власти и соответственно, определяют пять стратегий ее достижения (табл. 1).
Таблица 1 – Стратегии самопрезентации по И. Джонсу и Т. Питтману

Так, стремление понравиться – это стратегия, цель которой – вызвать симпатию, в то время как самопродвижение имеет своей целью заслужить уважение других людей.
Третью стратегию (запугивание) И. Джонс и Т. Питтман называют опасной, так как людям не нравятся те, кто им угрожает, и они общаются с ними, только если в этом есть необходимость.
Четвертая стратегия – пояснение примером. Человек должен убедить всех, что он является образцом для подражания в чем-либо. Данную стратегию авторы также считают опасной, поскольку тот, кто демонстрирует значимость своей личности, рискует показать, кем он является на самом деле.
Пятая стратегия – демонстрация слабости и зависимости. Она имеет успех у аудитории, ценностями которой является забота о других, сострадание. Однако слабость не всегда привлекательна.
Таким образом, в деловых коммуникациях можно использовать «власть обаяния» и «власть эксперта». Для того чтобы понравиться собеседнику или аудитории, целесообразно использовать следующие приемы:
• улыбка и доброжелательный взгляд;
• приветствие, включающее рукопожатие и этикетные формулы: «Рад с вами познакомится», «Для нашей компании большая честь вести с вами переговоры» и др.
• обращение по имени и отчеству;
• обмен визитными карточками при знакомстве;
• проявление дружеского расположения в виде комплимента, шутки;
• подчеркивание общности с деловым партнером, поиск взаимных интересов, общих тем для обсуждения;
• предоставление возможности партнеру почувствовать в чем-то свое превосходство, свою значимость.
Реализуя в самопрезентации стратегию самопродвижения, необходимо демонстрировать свои знания и умения.
Формирование «власти эксперта» может осуществляться с помощью публикации статей в профессиональных изданиях, написания книг, выступлений и докладов на конференциях, общения на профессиональных интернет-форумах, участия в различных конкурсах и премиях и т. п.
Российский специалист Г.В. Бороздина предложила иные способы самопрезентации, которые она называет «техниками самоподачи».
1. Самоподача превосходства – выделение, акцентирование внешних признаков превосходства в одежде, манере речи, поведения.
2. Самоподача привлекательности – создание гармоничного облика за счет приведения одежды в соответствие с внешними данными.
3. Самоподача отношения – демонстрация партнеру своего отношения к нему вербальными и невербальными средствами.
4. Самоподача состояния и причин поведения – привлечение внимания к той причине собственных действий, которая кажется партнеру наиболее приемлемой.
В деловом общении возможно использование всех вышеуказанных техник. Осуществляя «самоподачу», можно применять приемы, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Приемы «самоподачи»

Специалист в области самопрезентации Е.В. Михайлова провела детальный анализ различных стратегий и техник самопрезентации и разделила их на две группы.
В первом случае предлагается прежде выбрать определенный образ (имидж) человека, считающимся, к примеру, обаятельным или компетентным. Далее следует построить свое поведение исходя из требований образа. К данной группе относятся стратегии самопрезентации И. Джонса и Т. Питтмана.
Второй способ предполагает организовать свое поведение – определить характерные черты успешной самопрезентации и создать свою самопрезентацию как сумму выбранных признаков. К этой группе относятся техники самоподачи Г.В. Бороздиной.
Проведенное экспериментальное исследование Е.В. Михайловой показало, что процесс обучения самопрезентации может быть построен как на использовании суммы признаков и их отработке, так и на основе целостного образа, а также с помощью объединения этих двух методик

Выводы по первой главе

В современном обществе успех делового человека зависит не только от компетентности и личностных качеств, но и от умения представить себя и организацию, от навыков самопрезентации.
Формирование впечатления о себе в процессе самопрезентации основывается на механизмах аттракции и фасцинации. Результатом эффективной самопрезентации является формирование желаемого имиджа. Своеобразной отправной точкой в научной разработке проблемы самопрезентации стала работа И. Гофмана «Представление себя другим в повседневной жизни» (1959).
Автор утверждает, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, но и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.
На сегодняшний момент сложилось множество теорий самопрезентации. Мотивационные теории раскрывают, какие побуждения могут лежать в основе самопрезентации.
В работах, посвященных ситуационным факторам, главным образом рассматриваются внешние условия, влияющие на самопрезентацию.
Третья группа исследователей полагает, что самопрезентацию определяют и внутренние, и внешние условия. По степени сознательной регуляции процесса самопрезентации ее можно разделить на неосознаваемую и планируемую.
Таким образом, самопрезентацию можно рассматривать как сознательное управление впечатлением аудитории или собеседника для достижения определенных целей в процессе коммуникаций.
Для формирования позитивного делового имиджа можно применять различные стратегии и техники самопрезентации.
В деловых коммуникациях наиболее оптимальными стратегиями будут «старание понравиться» и «самопродвижение» (по И. Джонсу, Т. Питтману), а также «техники самоподачи» Г.В. Бороздиной: самоподача превосходства, самоподача привлекательности, самоподача отношения, самоподача состояния и причин поведения.
Эксперимент российского ученого Е.В. Михайловой показал, что процесс обучения самопрезентации может быть построен как на использовании суммы признаков успешной самопрезентации и их отработке, так и на основе целостного образа (имиджа), а также с помощью объединения этих двух методик.

2. Практика формирования положительного имиджа и эффективной самопрезентации ФГУП «Почта России»

2.1 Общая характеристика ФГУП «Почта России»

ФГУП Почта России является национальным оператором почтовой связи России. Входит в число стратегических предприятий Российской Федерации, а также является системообразующим предприятием России. «Почта России» имеет 42000 отделений по всей стране, 30000 из которых находятся в малых населенных пунктах, 88 филиалов и 10 межрегиональных центров. Доля Почты России на посылочном рынке составляет 63 %
История российской почты насчитывает более тысячи лет. Первые почтовые службы возникли на Руси в X веке. На протяжении всего периода почтовая отрасль России и СССР была неотъемлемой частью жизни людей, которые жили на территории нашего государства.
28 июня 2002 года правительством России было принято решение о реструктуризации федеральной почтовой связи. В соответствии с одобренной концепцией было предложено объединить все существующие организации почтовой службы и сформировать федеральное государственное унитарное предприятие (ФГУП) «Почта России», которое при сохранении контроля со стороны государства основано на праве хозяйственного ведения, с последующим акционированием.
ФГУП «Почта России» предоставляет ряд услуг в следующих сферах:
• доставка пенсий и пособий;
• доставка подписных печатных изданий;
• оплата коммунальных услуг;
• погашение банковского кредита;
• оформление страхования жизни и имущества;
• приобретение лотерейных, железнодорожных, авиабилетов;
• реализация товаров народного потребления;
• пересылка, выдача и прием посылок, писем, бандеролей, мелких пакетов, и т.д.;
Основным направлением оказываемых услуг «Почты России» по-прежнему остается прием, пересылка, досылка, засылка, отправка и выдача письменной корреспонденции, посылок международных пакетов. Данное направление составляет 90% занятости всех сотрудников «Почты России».
Кроме того, именно прием и отправка корреспонденции и посылок приносит основной доход организации.
Осуществляя свою деятельность ФГУП «Почта России» руководствуется следующими принципами:
• индивидуальный подход;
• приемлемая цена;
• высокое качество выполняемых работ
Также деятельность ФГУП «Почты России» направлена на повышение доступности и расширение перечня оказываемых услуг по международному почтовому обмену. Для решения данных задач «Почта России принимает активное участие в мероприятиях, связанных с укреплением своих позиций во всемирной почтовой сети, развивает сотрудничество с национальными почтовыми операторами и международными почтовыми организациями, а также с иностранными инвесторами и компаниями по разработке, производству и внедрению современных почтовых технологий.
В настоящее время, почтовая связь, отвечая на вызовы времени, находится на новом этапе своего развития, Сегодня почтовые службы всего мира трансформируются в соответствии с актуальными тенденциями коммуникационной отрасли, расширяя горизонты своей деятельности и внедряя новые технологии, адаптируются к меняющимся экономическим условиям.
Все больше и больше электронных финансовых, логистических и многих других услуг предлагают почтовые службы, при этом особо перспективным и важным направлением коммерческого развития является формирование и продвижение почтовых банков, которые дают возможность кардинально повысить доступность банковских услуг для населения и бизнеса, стимулировать повышение деловой активности граждан и общий экономический рост.
Сегодня Почта России осуществляет свою деятельность в соответствии с вектором, по которому движется вся мировая почта. Развиваясь в фарватере мировых тенденций и диверсифицируя свою деятельность и расширяя спектр услуг, Почта России непрестанно работает над повышением качества оказываемых услуг и эффективностью своих бизнес-процессов и организационной структуры.
При этом следует отметить, что Почта России имеет высокий потенциал роста и благоприятные перспективы развития. Все это обусловлено уникальными возможностями сети почтовых отделений, которые сути представляют собой мультисервисные центры, а также участием в крупнейших проектах национального масштаба. Не малую роль также в развитии Почты России играет и степень доверия граждан к данной структуре и к работникам службы в частности, что в свою очередь во-многом предопределяется имиджем организации.
Несмотря на свой высокий потенциал, огромное количество отделений, охватывающих всю страну, «Почте России» не удается стать высокорентабельным, клиентоориентированным предприятием. Лишь с 2015 года «Почта России» смогла перейти на полное самообеспечение и в настоящее время стратегия компании предусматривает развитие без государственного финансирования. Несмотря на то, что государство прекратило субсидировать компанию, чистая прибыль ФГУП «Почты России» начала расти и в 2014 году достигла 1,2 млрд, 2015 году она составила 1,5 млрд, а в 2016 – 1,7 млрд рублей, для сравнения в 2013 году прибыль предприятия составляла 24 млн рублей. Такой рост вызван, в первую очередь, повышением тарифов на подписку и доставку печатной продукции со второго полугодия 2014 года в 2,5 раза, но повышение цен на почтовые услуги не привело к заметному улучшению их качества. Таким образом, разрыв между ценой и качеством предоставляемых услуг увеличился еще больше.
На рисунке 2 отражены причины, усиливающие необходимость модернизационной деятельности ФГУП «Почта России»,

Рисунок 2 – Причины, усиливающие необходимость модернизации деятельности ФГУП «Почта России»

Согласно исследованию главными причинами недостаточной эффективности функционирования «Почты России» являются низкий уровень подготовки кадров и отсутствие мотивации сотрудников к добросовестному выполнению своих обязанностей. В подтверждение этого можно сказать, что средняя заработная плата сотрудников «Почты России» в 2016 году составляла 20 тыс. рублей. Самая высокая заработная плата работников почтового отделения в Москве. Её размер составляет 26 000 рублей. А самая низкая в Мурманской области – 13 000 рублей. По мнению авторов, такой уровень зарплат работников не способствует привлечению высококвалифицированных молодых специалистов
Следующей по значимости причиной, является неуважительное отношение сотрудников «Почты России» к клиентам. В этом можно убедиться, обратив внимание на количество жалоб, причиной которых является грубость со стороны работников «Почты России».
Также, респонденты высказали мнение, что такой фактор, как недостаточно качественно организованная система внутреннего контроля существенно снижает общую эффективность функционирования «Почты России». Данный факт также находит своё подтверждение в огромном количестве жалоб поступивших в связи с утерей и задержкой посылок. Также случаи некомпетентного поведения отдельных сотрудников, можно назвать следствием неправильно выстроенной системы внутреннего контроля.

2.2 Формирование имиджа организации и сотрудников ФГУП «Почты России»

Прежде чем говорить об имидже и самопрезентации «Почты России», целесообразно определить целевую аудиторию компании.
Внешней целевой аудиторией являются потребители, партнеры, конкуренты, СМИ, финансовые структуры, государственные структуры, а также участники политических и социокультурных движений.
Основной целевой аудиторией ФГУП «Почта России» являются потребители, которые в свою очередь делятся на две группы: физические лица, корпоративные клиенты.
Взаимодействие с клиентом осуществляется через операторов почтовой связи, которые консультируют клиентов по возникающим у них вопросам, а также предоставляют необходимую информацию, способствующую качественному оказанию услуги. Около 65 % клиентов составляют физические лица
Перечислим основные задачи работы с внешней целевой аудиторией:
 увеличение прибыли организации,
 улучшение партнерских отношений,
 привлечение новых и поддержание уже существующих частных клиентов, организаций и агентств.
Помимо внешней аудитории необходимо отметить и внутреннюю целевую аудиторию, к которой относится та часть общества, которая имеет непосредственное отношение к организации и является носителем корпоративного имиджа, то есть все сотрудники организации, а также пенсионеры и родственники сотрудников компании.
Организация вполне может повлиять на то, каким будет образ компании. А помогают ей в этом эффективные внутренние коммуникации. Лояльность, вовлеченность и приверженность сотрудников компании напрямую влияет на их мотивацию и эффективность, а, следовательно, и на показатели работы организации.
Выстраивание системы эффективных взаимоотношений с персоналом — основная цель внутренних коммуникаций. Можно сделать вывод, что в компании создан поток достоверной информации от начальника к подчиненному, что способствует созданию атмосферы доверия между всеми сотрудниками компании.
Для внутренней целевой аудитории руководитель организует специализированные мероприятия, которые способствуют формированию положительного корпоративного имиджа:
 корпоративные мероприятия;
 участие сотрудников в конкурсах;
 образовательные семинары для сотрудников;
 демонстрация достижений внутренней целевой аудитории.
Сотрудники ФГУП «Почта России» участвуют в конкурсах «Оператор года» или «Начальник года», которые проводятся в разных городах России, тем самым повышают свой профессиональный уровень, показывают свое мастерство.
Также в организации принято отмечать дни рождения сотрудников, праздновать новый год, восьмое марта, день почты. Для детей сотрудников компания готовит новогодние подарки. Ежегодно компания проводит выезд на природу. Такие внутрикорпоративные мероприятия способствуют формированию положительного корпоративного имиджа.
Внутренние взаимосвязи организации «Почта России» помогают работнику понимать корпоративную культуру, миссии и ценности. Все сотрудники в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделений. Внутренняя коммуникация связывает все отделения организации воедино через все уровни.
При работе с целевыми аудиториями PR-специалисты «Почты России» стремятся к решению ряда задач, таких как:
1. изучение ожиданий целевых аудиторий;
2. информирование целевых аудиторий;
3. установление и поддержание контактов;
4. предотвращение конфликтов;
5. формирование стратегии деятельности на внутреннем и внешнем рынках.
Стратегия развития «Почты России» направлена на ее реформирование с целью создания клиентоориентированного, социально-ответственного, высокоэффективного, самоокупаемого государственного почтового оператора, развивающего новые сегменты бизнеса.
Основные направления стратегии:
 высокие темпы роста производительности труда (до 100% к 2018 году) при одновременном создании высокотехнологичных рабочих мест;
 повышение качества и эффективности логистики – за счет строительства восьми автоматизированных логистических центров по стране, открытия центров консолидации международных отправлений за рубежом;
 повышение эффективности работы сети отделений – за счет изменения бизнес- и технологических процессов, модернизации ИТ-систем;
 структурные преобразования для повышения эффективности управления предприятием (внедрение матричной системы управления федеральной, географически распределенной организацией через формирование бизнес-единиц и макрорегиональных структур).
Почта России претерпевает воздействие двух групп факторов – внутренних, исходящих из особенностей организации процессов внутри компании, и внешних, обусловленных внешними экономическими условиями.
Внутренние факторы, влияющие на деятельность Почты России:
 высокая зависимость от ручного труда;
 низкий уровень квалификации персонала;
 низкий уровень информационных технологий (IT) и автоматизации, включая сортировку;
 низкий уровень качества и эффективности ключевых процессов, влияющих на сроки доставки;
Внешние факторы, влияющие на деятельность Почты России:
 замещение услуг почтовой связи телекоммуникационными услугами;
 рост конкуренции по ключевым услугам;
 экономическая конъюнктура, в том числе влияние мирового экономического кризиса.
По оценкам экспертов, в настоящее время репутация «Почты России» в первую очередь по причине различных технических затруднений остается весьма неоднозначной. Постоянно работая в направлении повышения имиджа организации руководство ФГУП «Почта России» заботится и об освещении своей деятельности, а также об формировании и развитии положительных имиджевых характеристик среди целевых аудиторий в средствах массовой информации.
Не секрет, что потребители часто предъявляют претензии, как к негосударственным агентам, так и к «Почте России» Основные факторы, негативно влияющие на уровень сервиса и качество услуг, это, прежде всего, объективно высокие издержки, связанные с географией и масштабами бизнеса, дефицит инфраструктуры, убыточность отдельных направлений на фоне высокой социальной нагрузки корпорации.
Тем не менее руководство «Почты России» весьма позитивно оценивает итоги работы «Почты» в последние годы и ожидает сохранения положительного тренда в среднесрочной перспективе.
По мнению специалистов организации основным драйвером роста выручки остается положительная динамика сегмента почтовых услуг и сегмента финансовых услуг, направление экспресс -доставки ожидаемо демонстрирует наиболее сильные результаты. Дальнейшее развитие конкурентоспособных, высокорентабельных направлений, оптимизация бизнес-процессов, инвестиции в инфраструктуру и автоматизацию будут положительно отражаться на ключевых операционных финансовых показателях компании.
Что касается кампании в СМИ, то в целом такая инициатива является вполне оправданной. Повышение лояльности за счет использования инструментов маркетинга и PR, несомненно, можно считать актуальной задачей, особенно если рассматривать планы Почты России по улучшению имиджа с точки зрения перспектив дальнейшего акционирования и последующего выхода на публичный рынок.
Как отмечает директор консалтинговой группы «МАРКС-Маркетинг и консалтинг» Роман Васильев: «Почта России в последнее время очень интенсивно развивалась, в то время как приобретенный ею ранее имидж не успевает за этим развитием. На мой взгляд, проведение масштабной PR-кампании совершенно целесообразно. Сумма, которую Почта России планирует потратить в рамках такого большого проекта выглядит вполне логично и соответствует решению положенных задач».
Почта России «приступила к реализации масштабной программы по улучшению качества сервисного обслуживания клиентов», — заявил на брифинге заместитель генерального директора ФГУП «Почта России» Игорь Мандрыкин.
По его словам, теперь каждый оператор почтовой связи будет обязан знать и неукоснительно следовать четким стандартам клиентского сервиса. Согласно новым требованиям, обязательным для исполнения, сотрудники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента, в том числе и на помощь другим сотрудникам, или отказывать в обслуживании клиенту, который пришел в почтовое отделение незадолго до его закрытия.
Операторам также рекомендуется по возможности чаще улыбаться, а разговаривать с клиентами грубым тоном запрещено в принципе.
К тем работникам, которые эти требования будут упорно игнорировать, предупредил Игорь Мандрыкин, будут применяться санкции. С некоторыми, возможно, «Почте России» даже придется расстаться.
Впрочем, угроза увольнения не единственное средство мотивации, которое в борьбе за качественный у клиентский сервис намерено применять руководство почты.
Для тех, кто успешно освоит новые стандарты и будет им неукоснительно следовать, есть и пряники. Это не только премии, но и повышения по должности. Причем даже с переездом в Москву, Санкт-Петербург и другие города — миллионники, в которых есть особо острые проблемы с приветливостью сотрудников почтовых отделений. «Будем премировать лучших сотрудников независимо от экономических показателей их почтового отделения», — пообещал заместитель генерального директора ФГУП «Почта России».
Чтобы полностью исключить возможность сговора на местах, наблюдать за исполнением свода правил по обслуживанию клиентов, будут независимые исследовательские компании, которые станут известны после проведения торгов. А делать они это будут по методу «Таинственный клиент».
Программа по улучшению имиджа «Почты России» рассчитана на несколько лет. Как заявил Игорь Мандрыкин, только на обучение сотрудников и приведение отделений в соответствие с новыми требованиями будут затрачены значительные средства.
«Наша цель — коренным образом поменять образ мышления наших сотрудников, сделать работу почтовиков престижной и мы попробуем добиться этого, не считаясь с затратами. Без этого никакая, даже самая разветвленная сеть не даст «Почте России» сохранить конкурентные преимущества в XXI веке», — объяснил Игорь Мандрыкин.
К тому же, согласно пилотным исследованиям, соблюдение требований «Стандартов качества клиентского сервиса» почтовыми операторами позволит увеличить экономическую эффективность отделений на 30-60 процентов.

2.3 Предложения по повышению привлекательности имиджа ФГУП «Почта России»

В таблице 2 представлены мероприятия, которые могут способствовать, повышению привлекательности имиджа ФГУП «Почта России» для населения России.
Таблица 2 – Мероприятия, которые могут способствовать повышению

Продолжение таблицы 2

Как можно заметить, анализируя таблицу 2, в качестве эффективного мероприятия предлагается создание и введение новой кадровой политики ФГУП «Почта России», которая будет предполагать: повышение среднего уровня заработной платы сотрудников, улучшение условий труда и введение новых принципов управления персоналом и повышения его квалификации.
Планируемыми результатами введения новой кадровой политики являются: повышение привлекательности «Почты России» для трудоустройства молодых специалистов, развитие профессиональных навыков и увеличение эффективности труда работников «Почты России».
Усиление контроля за качеством работы сотрудников позволит повысить привлекательность почтовых услуг. Предполагаемым результатом усиления контроля является улучшение количественных и качественных показателей и характеристик деятельности «Почты России».
Другим не менее важным мероприятием является обновление технологической и информационной инфраструктуры «Почты России», главным следствием которого является уменьшение сроков доставки посылок.
Необходимо также улучшать логистическую инфраструктуру и строить дополнительные автоматизированные сортировочные центры. Улучшение логистической инфраструктуры должно повысить уровень удовлетворенности клиентов «Почты России» скоростью доставки посылок.
Помимо всего перечисленного важным аспектом является совершение мероприятий по обучению и переобучению персонала. Соответственно, результатом реализации данного мероприятия должно стать повышение уровня профессиональной компетенции сотрудников Почты России.
Следует отметить, что одной из основных проблем Почты России является репутационная проблема. О Почте России существует большое количество негативных отзывов в сети интернет, они также присутствуют в виде различных шуток.
Главной проблемой Почты России является негативный образ компании, сложившийся в сознании сотрудников. На образ компании влияет работа по формированию внутреннего имиджа организации. Внутренний имидж создает окончательно образ компании, а все вместе формирует репутацию Почты России. Для того, чтобы решить сложившуюся проблему важно разработать полноценную кампанию, чтобы имидж в сознании сотрудников был позитивным и мотивировал к работе.
Одной из главных проблем Почты России является ненадежная репутация, которая сформировалась в результате недобросовестного выполнения своих должностных обязанностей сотрудниками организации, поэтому в первую очередь необходимо обратить внимание на состояние рабочих коллективов Почты России.
Основной целью кампании по формированию внутрикорпоративного имиджа Почты России является построение положительного образа Почты России, имеющего нерушимую систему ценностей в сознании сотрудников.
Основные задачи кампании:
• налаживание взаимоотношений между руководством и подчиненными;
• построение сильной корпоративной культуры за счет введения новых ценностей организации;
• организация стимулирующих мероприятий для сотрудников ФГУП «Почта России»;
• управление рабочим коллективом на основе позитивного мышления.
Для разработки кампании по формированию внутрикорпоративного имиджа филиала ФГУП «Почта России» необходимо разработать план мероприятий, которые будут способствовать основной цели планируемой кампании, то есть построению положительного образа Почты России, имеющего нерушимую систему ценностей в сознании сотрудников, например:
 Конкурс «Самый находчивый сотрудник Почты России»
 Мероприятие, посвященное лучшим сотрудникам
 Спортивные мероприятия
 Профессионально-игровые тренинги
 Семинар на тему: «Как добиться успеха»
 День Почты России
Помимо запланированных мероприятий важно поддерживать постоянную политику Почты России. Для этого необходимо понять основную цель деятельности Почты России.
Для реализации главной цели Почты России в области качества необходимо:
1. Работать с улыбкой
• добрая улыбка создаст хорошее настроение у наших клиентов;
• благожелательная улыбка поможет слушать и слышать клиентов;
• выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем. Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь;
• относитесь к своим коллегам по работе так, как хотите, чтобы относились к вам.
2. Делать все правильно
• соблюдайте установленные правила и инструкции;
• наведите и поддерживайте порядок на своем рабочем месте, будьте опрятными и аккуратными.
3. Делать все быстро
• обеспечивайте высокую скорость на своем участке работы, что позволит обеспечивать качество обслуживания клиентов и скорость доставки почтовых отправлений в соответствии с обязательствами, которые Почта России несет перед клиентами;
• помните, что качество работы почты – это, прежде всего, высокая скорость.
4. Быть целеустремленными
• ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении;
• добивайтесь того, чтобы клиенты могли сказать вам и друг другу, что Почта России заботится о своих потребителях.
5. Обучаться
• постоянно повышайте свою квалификацию за счет обучения, организуемого предприятием, самостоятельного обучения и обмена опытом со своими коллегами;
• изучайте новые услуги, приемы и методы работы, технику и технологии;
• умейте сегодня больше, чем вчера, будьте завтра лучше, чем сегодня.
Такие правила нужны Почте России, как и любой другой организации, но их необходимо преподносить для сотрудников в наиболее интересной форме.
Например, в период проведения профессионально-игровых тренингов можно организовать мероприятие «Мой любимый клиент», н котором сотрудники могут в игровой форме учиться общаться с клиентами при различных условиях.
Или мероприятие «Я начальник», на котором подчиненные и руководители меняются ролями и обыгрывают различные ситуации, которые могут произойти на работе, что позволяет работнику почувствовать себя на месте другого и оценить, как тяжело коллегам бывает работать. По мнению специалистов это помогает понять сотрудникам друг друга лучше и укрепить коммуникационные связи в коллективе и с начальством.
Кроме того, рекомендуется провести мероприятие под названием «Я работаю лучше всех», где каждый работник будет стараться выполнять свои профессиональные функции на максимально высоком уровне в своей сфере, затем трех лучших должно ожидать вознаграждение.
Для того, чтобы закрепить уровень работоспособности коллектива важно оставлять отношения с коллективом на должном уровне желательно, каждый месяц выделять трех лучших сотрудников, давать им, по возможности, премии, чтобы у сотрудников всегда присутствовала мотивация к работе (рис. 3).

Рисунок 3 – Элементы целостного образа ФГУП «Почта России»

Все выше перечисленные мероприятия должны быть представлены и освещены в СМИ, что будет способствовать внутрикорпоративного имиджа ФГУП «Почта России», так как они направлены на повышение лояльности общественности, СМИ, а также на создание положительного образа предприятия в сознании сотрудников и клиентов ФГУП «Почта России».
Важно отметить, что формирование внутрикорпоративного имиджа для ФГУП «Почта России» можно использовать в качестве инструментов не только мероприятия и СМИ, но и социальные сети, а точнее, корпоративную социальную сеть Почты России.

Заключение

В первой главе курсовой работы было установлено, что результатом эффективной самопрезентации является формирование желаемого имиджа.
На сегодняшний момент сложилось множество теорий самопрезентации. Мотивационные теории раскрывают, какие побуждения могут лежать в основе самопрезентации.
В работах, посвященных ситуационным факторам, рассматриваются различные условия, влияющие на самопрезентацию, которую следует рассматривать как сознательное управление впечатлением аудитории или собеседника для достижения определенных целей в процессе коммуникаций.
Для формирования позитивного делового имиджа можно применять различные стратегии и техники самопрезентации.
Эксперимент российского ученого Е.В. Михайловой показал, что процесс обучения самопрезентации может быть построен как на использовании суммы признаков успешной самопрезентации и их отработке, так и на основе целостного образа (имиджа), а также с помощью объединения этих двух методик.
Вторая глава была посвящена анализу практики формирования положительного имиджа и эффективной самопрезентации ФГУП «Почта России». В ходе исследования было установлено, что ФГУП Почта России является национальным оператором почтовой связи России. Входит в число стратегических предприятий Российской Федерации, а также является системообразующим предприятием России. Основным направлением оказываемых услуг «Почты России» по-прежнему остается прием, пересылка, досылка, засылка, отправка и выдача письменной корреспонденции, посылок международных пакетов. Данное направление составляет 90% занятости всех сотрудников «Почты России».
Сегодня Почта России осуществляет свою деятельность в соответствии с вектором, по которому движется вся мировая почта. Развиваясь в фарватере мировых тенденций и диверсифицируя свою деятельность и расширяя спектр услуг, Почта России непрестанно работает над повышением качества оказываемых услуг и эффективностью своих бизнес-процессов и организационной структуры.
Следует отметить, что одной из основных проблем Почты России является репутационная проблема. О Почте России существует большое количество негативных отзывов в сети интернет, они также присутствуют в виде различных шуток.
Главной проблемой Почты России является негативный образ компании, сложившийся в сознании сотрудников. На образ компании влияет работа по формированию внутреннего имиджа организации. Внутренний имидж создает окончательно образ компании, а все вместе формирует репутацию Почты России. С целью решения сложившейся проблемы был предложен ряд мероприятий, способствующий формированию положительного имиджа Почты России у населения страны.

Список использованной литературы

1. Альтшуллер А.А. Суперменеджер: имидж и самопрезентация. – М.: Феникс, 2005. – 192 с. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Минск: Новое знание, 2002. – 328 с.
2. Бороздина. Г. В. Психология делового общения. Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 224 с.
3. Гаришина Т.Р. Техника личной презентации: учеб. пособие / Т.Р. Гаришина. – М.: Московская финансово промышленная академия, 2010. – 56 с.
4. Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни / И. Гофман. – М., 2000.
5. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. – М.: Интновой экономики, 1996. – 208 с.
6. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, по литика.– М.: Ось 89, 2002. – 512 с.
7. Михайлова Е. В. Обучение самопрезентации: учеб. пособие / Е. В. Михайлова — М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006
8. Михайлова Е.В. Самопрезентация: теории, исследования, тренинг. – СПб.: Речь, 2007. – 230 с..
9. Панфилова А.П. Имидж делового человека. – СПб.: ИВЭСЭП, Зна ние, 2007. – 490 с. Сутормина Л.И. Основы самопрезентации. Основы имиджелогии [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые дан. – М.: МФПА, 2008. – Режим доступа: http://www.e biblio.ru.
10. Федорова Н.А. Проблема самопрезентации в современной социальной психологии: использование понятийного аппарата теории деятельности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: НТТр://www.iрrаs.ru/сnТnТ/rus/dор_dоКumе/mеzНdunаrо/nаuсНnyе_m/rаzdеl_3_а/fеdоrоvа_n.НТml.
11. Хороших В.В.Психологические факторы успешности самопрезентации
12. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное образование, 2012. – С. 88–95, 226–249, 294–344.
13. Шленкер Б. Межличностные процессы, включающие регуляцию и контроль впечатления / Б. Шленкер // Реферативный журнал.– 1994. – №12.– с. 4.
14. Стратегия развития федерального государственного унитарного предприятия «Почта России» на период до 2018 года [Электронный ресурс] // Минкомсвязь России [сайт]. URL: http://minsvyaz.ru/ru/documents/4518