Курсовая работа на тему «Использование компьютерных технологий для управления бизнес процессами в ООО «Эра-Кит»»

Введение
1. Сведения о компьютерном салоне ООО «Эра-Кит»
2. Классификация инструментальных программных средств
3. Автоматизация бизнес-процесса в ООО «Эра-Кит»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Введение

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Потребность в улучшении и оптимизации бизнес-процессов на
предприятии может возникнуть в связи с неудовлетворительным качеством
обслуживания клиента или же с необходимостью оптимизации громоздких
бизнес-процессов, которые выполняются некачественно или же с задержкой
по времени.
Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют
повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.
Объектом для изучения и улучшения бизнес-процессов был выбран
компьютерный салон ООО «Эра-Кит».
Сервисный центр является поддерживающим звеном компании.
Наличие своего качественного сервисного центра показывает уровень
развития компьютерного салона, его желание и стремление работать с
клиентами по нескольким направлением и оказывать поддержку
протекающих бизнес-процессов в компании.
Предметом исследования являются бизнес-процессы технического
обслуживания компьютерных салонов на примере ООО «Эра-Кит».
Целью данной работы является совершенствование
процессов технического обслуживания компьютерных салонов на основе ИТ-
решений по автоматизации.
Для достижения поставленной в работе цели сформулированы и
реализованы следующие задачи:
— анализ уровня информатизации салона компьютерной техники
ООО «Эра-Кит»;
— проведение анализа и идентификации основных бизнес-процессов
салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»;
— обоснование и разработка ИТ-решений для повышения
эффективности деятельности на исследуемом объекте на основе
автоматизации основных бизнес-процессов предприятия.
Структура работы состоит из введения, основной части,
заключения, списка литературных источников и приложений.
Основная часть работы содержит: характеристику объекта исследования
(организационно-управленческой модели, применение ИТ на предприятии и классификация бизнес- процессов), а также описание и анализ моделей «Как есть» и «Как надо» бизнес-процесса технического обслуживания клиентов и предложенные решения по его автоматизации с описанием ожидаемых результатов.

1. Сведения о компьютерном салоне ООО «Эра-Кит»

В данной работе, был рассмотрен компьютерный салон
ООО «Эра-Кит». Данный компьютерный салон занимается оптовой
продажей компьютерной техники и в розницу, а также занимается ремонтом
компьютерной техники и техническим обслуживанием.
На территории города Москва располагаются два магазина, они
эквиваленты друг другу, но в данной работе был рассмотрен главный офис и
его сервисный центр, именуемый также техническим отделом.
Основным прибыльным потоком компании является оптовая продажа
компьютерной техники, сервисный центр занимается поддержанием
предприятия.
Также компания занимается розничной торговлей компьютерной
техники. Однако стоит отметить, что розничной продажей занимаются
только в главном офисе компании.
В сервисный центр обращаются как постоянные клиенты, для ремонтов
компьютеров, ноутбуков, телефонов и периферийной техники, гак и новые
клиенты.
Компания занимается ремонтами трех видов: платный ремонтом,
который является основным видом ремонтов сервисного центра;
«платным» — гарантийным ремонтом, а также салон выступает в качестве
посредника гарантийного ремонта от компании производителя. Фактически
сервисный центр в компании не является источником прибыли, а в большей
степени, занимается поддержанием процессов компании.
Основным направлением развития в настоящий момент, является
развития технического отдела и улучшение бизнес-процессов, связанных с
ремонтом компьютерной техники. Компьютерный салон ООО «Эра-Кит»
является одним из ведущих поставщиков компьютерной техники для
предприятий среднего и малого бизнеса.
Компания состоит из двух офисов, они расположены на разных берегах
города Москва, основой офис находится на правом берегу города, имеет
больший офис, в нем работают бухгалтера и сам директор компании.
Директор компании, руководит сотрудниками, направлением развития
компании, а также сопровождает крупные сделки собственнолично.
В корпоративном отделе руководителем является директор по
развитию. В состав отдела входят менеджеры по продажам и кассир.
Менеджеры но продажам, занимаются как розничной продажей, так и
оптовой. У кассира отведено место в торговом зале, возле входа в
помещение. Когда кассир не находится на месте или находится на
больничном, один из менеджеров по продажам может подменить его на
время проведение сделки но розничной торговли.
В отделе бухгалтерии работают два сотрудника, а именно бухгалтер и
главный бухгалтер. Их задачей является своевременная оплата налогов,
расчет заработной платы, проверка и контроль финансовых операций.
Технический отдел состоит из техника, двух кладовщиков и одного
экспедитора. Технический директор является руководителем отдела.
Кладовщики осуществляют прием и учет товара на складе, занимаются
выдачей товара, а также передачей товара экспедитору. Основной задачей
экспедитора является доставка проданного товара, с опцией доставкой,
транспортировкой ремонтируемого товара и их комплектующих, в случае
необходимости. К примеру, в филиал поступил товар, заказ на который не
может быть выполнен за отсутствием технологий, поэтому он должен быть
транспортирован в главный офис компании, где такая технология есть.
Организационная структура компьютерной компании ООО «Эра-Кит» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Организационная структура компании ООО «Эра-Кит»
Штат сотрудников составляет 14 человек, включая руководителей
отделов и директора.
Данная организационная структура не является окончательной и может
быть изменена или быть дополнена.
Бизнес-процесс — эго совокупность взаимосвязанных мероприятий или
задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для
потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи
блок-схемы бизнес-процессов [19].
Описание и классификация основных бизнес-процессов представлены в
таблице 1. Кроме того, в этой таблице гак же приведены основные функции и
подпроцессы, документы, которые формируются в ходе их выполнения, а
также исполнители рассматриваемых процессов.
Таблица 1 — Описание и классификация основных бизнес-процессов

Представленные в таблице процессы можно разделить на несколько
групп. Есть основные бизнес-процессы компании, такие как продажа
товаров, обслуживание клиента, управление компанией, которые являются
основными, и вспомогательные, например, бухгалтерский учет и управление
складских запасов.
Основным бизнес-процессом компьютерного салона является продажа
товара. Менеджеры по продажам совершают как розничную продажу, так и
оптовую. Сделки по оптовой продажи обычно осуществляются с крупными
компаниями, которые нуждаются в реорганизации или организации
ИТ-инфраструктуры. Стоимость таких сделок доходит до нескольких
миллионов рублей, а чистая прибыль за месяц с одного менеджера по
продажам, может доходит до нескольких сотен тысяч рублей.
Все процессы, протекающие на складе выполняются двумя
кладовщиками, которые в случае необходимости, подменяют друг друга при
отсутствии другого. Это необходимо для того, чтобы на складе постоянно
кто-то был.
Из бизнес-процессов в таблице 1, мы выберем основной бизнес-
процесс технического отдела или же сервисного центра, а именно,
взаимоотношение клиента с техническим отделом. В него включается,
приемка товара, ремонт, а также консультирование клиентов в технических
вопросах.
Приемку и консультирование клиентов выполняет техник. Данные
второстепенные процессы отнимают большое количество времени у техника,
что сказывается на времени и качестве выполняемых работ по ремонту
товаров клиентов. Отсюда следует, что данные процессы необходимо
оптимизировать и перераспределить функции, выполняемые сотрудниками
компьютерного салона ООО «Эра-Кит».

2. Классификация инструментальных программных средств

Предприятие имеет в своем распоряжении 14 персональных компьютеров. Четыре компьютера расположены в одном кабинете, в котором находятся: главный бухгалтер, бухгалтер, технический директор и генеральный директор. В техническом отделе, находится два компьютера, а
также один на приемной и два в кладовой. В торговом зале, располагаются
пять компьютеров, один из которых располагается на кассе.
Все компьютеры имеют одинаковые характеристики:
— процессор двухядерный процессор Intel Celeron с частотой 2.5 Ггц;
— оперативная память — KVR13N9S6/2 DDR3 4GB DIMM:
жесткий диск — Lenovo 43R1990 емкостью 500 гб;
— материнскую плата — c.b75h v23 Intel.
Все компьютеры предприятия объединены внутренней сетью, что
позволяет беспрепятственно обмениваться данными. Также есть wi-fi роутер
Huawei AR1220, который доступен всем сотрудникам и клиентам.
Также в офисе находится два принтера HP LaserJet Pro PI 102W, доступ
к ним осуществляется через внутреннюю сеть и воспользоваться ими может
любой пользователь ПК. еще один принтер находится в техническом отделе.
В организации есть 8 телефонов, каждый работник в день, в среднем тратит
от 30 минут. Помимо принтеров в торговом зале находится МФУ Canon
РIХМА MG4240, а в кабинете директора факс от Panasonic КХ FC2668U.
В кабинете директора также установлен файловый сервер
Lenovo PX-400R, которые используется для хранения различных данных.
Таких как документ организации, видео и аудиофайлы, а также резервное
копирование базы данных.
Большинство компьютерной техники используется строго для деловой
переписки, составления и обработки документации с использованием
текстовым редакторов. Сотрудники не выполняют сложные задачи, поэтому
у них нет необходимости в производительном оборудовании.
Предоставленные данные выше показывают, что на данном этапе
развития салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит» существует простая
и в тоже время функциональная ИТ-инфраструктура, которая охватывает
всех пользователей сети, а именно сотрудников салона.
ИТ-инфраструктура салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 — ИТ-инфраструктура салона компьютерной техники
ООО «Эра-Кит»
Однако стоит отметить, что при выполнении более сложных задач,
таких как графический дизайн или видеомонтаж могут возникнуть проблемы
с производительностью аппаратного обеспечения.
На всех персональных компьютерах установлен Microsoft Windows 7
Professional. Основные отличия от предыдущих версий Windows:
— Windows 7 тесно интегрирована с производителями драйверов
для различных устройств. Благодаря этому пользователи избавлены от
необходимости самостоятельно определять, искать и устанавливать необходимые драйвера, в большинстве случаев система сделает это автоматически;
— есть режим совместимости с более ранними операционными
системами, например, Windows ХР;
Windows 7 получила измененную, более удобную и
функциональную панель задач;
— существует возможность управлять зарезервированным
дисковым пространством, отведенным для восстановления системы.
В Windows 7 реализованы более широкие возможности для
обеспечения безопасности персонального компьютера:
— пользователю доступна функция запрещения запуска отдельных
приложений при помощи сервиса AppLockcr;
— технология шифрования BitLocker подверглась существенной
доработке и теперь позволяет шифровать информацию на съемных
носителях;
— значительно оптимизирован брэндмауэр Windows, теперь он
уведомляет пользователя о блокировке приложений;
— благодаря функции DirectAccess возможно установить
безопасное соединение с удаленным сервером без участия пользователя.
К тому же интерфейс этой операционной системы известна всем
пользователям, а также она поддерживает все необходимые для работы
приложения.
Также на всех компьютерах установлен программный пакет MS Office
Professional, он включает в себя такие программы:
— Word — текстовый процессор, предназначен для создания и
редактирования текстовых документов;
— Excel — табличный процессор, предназначен для обработки
табличный данных и выполнения сложных вычислений;
— Access — система управления базами данных, предназначена для
организации работы с большими объемами данных;
— Power Point — система подготовки электронных презентаций,
предназначена для подготовки и проведения презентаций;
— Outlook — менеджер персональной информации, предназначен
для обеспечения унифицированного доступа к корпоративной информации;
— FrontPage — система редактирования Web-узлов, предназначена
для создания и обновления Wcb-узлов;
— Photo Draw — графический редактор, предназначенный для создания и редактирования рисунков н деловой графики;
— Publisher — настольная издательская система, предназначена для
создания профессионально оформленных публикаций;
— Small Business Tools — специализированный инструментарий,
предназначенный для работы с информацией и осуществления бизнес-
анализа;
— Internet Explorer. — Web-обозреватель для сети Интернет,
предназначен для поиска данных разного типа.
К тому же большинство пользователей уже взаимодействовало с
интерфейсом Microsoft Office, а также MS Office обеспечивает:
— простоту в эксплуатации и поддержке. Имеются удобный интерфейс и справочная система, расширенный набор мастеров и шаблонов, улучшенные возможности коллективной обработки документов;
— расширенный набор интеллектуальных инструментов. В состав
Microsoft Office входят простые в использовании интеллектуальные
приложения, которые обеспечивают автоматизацию работы пользователя,
позволяя сократить время выполнения задач;
— поддержку передовых технологий Интернета. Значительно расширены возможности взаимодействия с Интернетом и интрасетями;
— автоматическую подстройку интерфейса. Приложения Microsoft
Office могут в процессе работы автоматически подстраивать набор команд
меню под конкретного пользователя;
— простоту инсталляции и восстановление работоспособности
системы. Новая программа инсталляции Windows Installer обеспечивает
упрощение процедуры развертывания Office и осуществление поддержки.
На компьютере у бухгалтера установлен программный продукт 1C
«Бухгалтерия». 1C «Бухгалтерия» обеспечивает высокий уровень
автоматизации ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки
обязательной (регламентированной) отчетности в хозрасчетных
организациях. Программа является универсальной и поддерживает любые
виды деятельности: оптовая и розничная торговля; оказание услуг; производство и т.д.
1C «Бухгалтерия» разработана с учетом законодательства 2005 года и
предназначена для ведения учета, начиная с 01.01.2005.
1C «Бухгалтерия» — это готовое решение для ведения учета и может
самостоятельно осваиваться пользователем в процессе работы. Управление
методикой учета осуществляется в рамках настройки учетной политики без
специальных знаний и навыков конфигурирования.
1C «Бухгалтерия» обеспечивает решение всех задач, стоящих перед
бухгалтерской службой предприятия, если бухгалтерская служба полностью
отвечает за учет на предприятии, включая, например, выписку первичных
документов, учет продаж и т.д. Данное прикладное решение также можно
использовать только для ведения бухгалтерского и налогового учета, а
задачи автоматизации других служб, например, отдела продаж, решать
специализированными конфигурациями или другими системами [21].
Безопасность информации на компьютерах обеспечивается за счет
установленному на всех компьютерах программному продукту ESET NOD32
Smart security 6.
ESET NOD32 Smart Security интеллектуальное комплексное решение
для обеспечения безопасности домашнего компьютера от вирусов, троянских
программ, червей, шпионских программ, рекламного МО, руткитов,
хакерских атак, фишинг-атак и спама. Особенности ESET NOD32 Smart
Security:
— проактивная защита и точное обнаружение угроз. Продукт ESET
NOD32 Smart Security разработан на основе передовой технологии
ThreatSense®. Ядро программы обеспечивает проактивное обнаружение всех
типов угроз и лечение зараженных файлов (в том числе, в архивах) благодаря
широкому применению интеллектуальных технологий, сочетанию
эвристических методов и традиционного сигнатурного детектирования;
— Host Intrusion Prevention System (HIPS). Усовершенствованная
система защиты от попыток внешнего воздействия, способных негативно
повлиять на безопасность компьютера. Для мониторинга процессов, файлов
и ключей реестра HIPS используется сочетание технологий поведенческого
анализа с возможностями сетевого фильтра, что позволяет эффективно
детектировать, блокировать и предотвращать подобные попытки вторжения;
— защита от спама. Фильтрация входящих сообщений, поддержка
различных наборов технологий сканирования, реализована полная
интеграция в популярные почтовые клиенты: Microsoft Outlook. Outlook
Express, Windows Mail. Windows Live Mail и Mozilla Thundcrbird;
— персональный файервол. Персональный файервол ESET NOD32
Smart Security обеспечивает защиту от внешних вторжений. Использование
функции низкоуровневого сканирования графика, позволяет файерволу
отражать большинство атак, которые могли бы пройти незамеченными;
— высокая скорость работы. Работа ESET NOD32 Smart Security не
отражается на производительности компьютера — сканирование и процессы
обновления происходят практически незаметно для пользователя, не
нагружая систему;
— удобство. Решение ESET NOD32 Smart Security разработано по
принципу минимальной нагрузки на систему и занимает не более 48Мб
памяти;
— простота использования. Компактный и интуитивно понятный
пользовательский интерфейс, минимальные обращения к пользователю при
работе делают использование ESET NOD32 Smart Security простым и
удобным.
К тому же компания ESET занимается антивирусами уже с 1992 года и
представлена более чем в 180 странах мира, а также ESET стала первым
производителем антивирусного ПО, начавшим использовать проактивные
методы обнаружения неизвестных core вы х угроз.
Большинство программных приложений, установленных на
компьютерах салона или же на сервере, оказывают слабую нагрузку на
аппаратное обеспечение и лишь ограниченно снижает производительность
компьютеров.
Основной подход руководства к подбору программного обеспечения,
заключался в выборе простого и мало затратного программного продукта,
который не будет снижать производительность компьютеров.
Большая часть программных продуктов имеет сильную поддержку со
стороны разработчика и периодическое имеет обновление продукта, отсюда
следует, что руководство направлено на развитие салона и на сокращении
временных издержек и усовершенствовании бизнес-процессов за счет
внедрения простых и функциональных программных продуктов.

3. Автоматизация бизнес-процесса в ООО «Эра-Кит»

Конкурентоспособность и устойчивость предприятия на рынке
заключается в быстром реагировании на изменение окружающей среды, в
том числе и покупательского спроса при обеспечении максимальной
эффективности использования ресурсов и затрат.
Реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и радикальное
перепроектирование бизнес-процессов с целью кардинального улучшения
важных текущих показателей производительности, таких как затраты,
качество, обслуживание и скорость.
Для более глубокого исследования организации был выбран метод
причин-следствий: «диаграмма Исикавы». Диаграмма причины-следствия
Исикавы (Cause-and-Effect-Diagram) — это графический метод анализа и
формирования причинно-следственных связей, инструментальное средство в
форме рыбной кости для систематического определения причин проблемы и
последующего графического представления.
Диаграмма Исикавы обладает следующими преимуществами:
— позволяет графически отобразить взаимосвязь исследуемой проблемы и причин, влияющих на эту проблему;
— дает возможность провести содержательный анализ цепочки взаимосвязанных причин, воздействующих на проблему;
— удобна и проста для применения и понимания.
Таким образом, этот метод позволит более точно и полно проследить
взаимосвязи основных проблем компании и ее бизнес-процессов, а также
причин ведущих к возникновению этих проблем.
Для анализа и совершенствования была выбрана группа основных
бизнес-процессов организации: от принятия товара в ремонт до передачи
товара обратно клиенту.
Процесс ремонта товара является важнейшим процессом,
протекающим в техническом отделе. В компании ООО «Эра-Кит» весь
процесс выполняет один и тот же человек, техник. В его задачу входит
приемка товара, диагностика и ремонт, поиск и заказ комплектующих,
обзвон клиентов и оповещение клиентом о статусе ремонта товара, на стадии
выбора комплектующих и принятия решений.
Все начинается с того, что клиент обращается со своим товаром в
технический отдел. Товар осматривается техником, после определяется
принадлежность товара к виду ремонта, и клиент принимает решение
ремонтировать ли товар или нет.
Техник делает заключение, выданным на основе осмотра товара и
первичной диагностики. Если клиент согласен на ремонт товара, техник обращается к программе 1C, установленной па компьютере в приемной и
создаст договор на обслуживание, указывая в нем наименование товара, его
внешний вид, возможные причины неисправностей, контактные данные
клиента и тип договора. После этого, техник распечатывает договор в двух
экземплярах и заключает договор с клиентом.
После заключения договора, техник относит его к себе в мастерскую и
складирует на свободное место. Через некоторое время техник принимается
за диагностику товара, устанавливая необходимость ремонта, его вид и
дальнейшие действия, связанные с ремонтом.
Неисправность товара может быть выявлена при первичной
диагностики, если же этого не произошло, проводится повторная
диагностика, если неисправность не установлена, техник сообщает клиенту о
результатах диагностики, после чего клиент забирает товар.
Если же неисправность товара была обнаружена в ходе диагностики,
либо в ходе повторной диагностики, то после этого техник устанавливает
природу неисправности. Она может быть технической или же программной.
Если проблема в программном обеспечении, то данная проблема устраняется
и техник оповещает об этом клиента. Если же проблема с технической
составляющей, то техник определяет, нужен ли ремонт неисправной
комплектующей или же ее полная замена.
В случая, если необходима замена комплектующей, техник узнает у
кладовщиков о наличии такой комплектующей на складе. Если же ее нет, то
техник производит заказ комплектующей у официальных представителей или
же на вторичном рынке, в случае отсутствия ее у официальных
представителей. При ремонте комплектующей, всегда есть риск повредить
деталь или же просто на просто деталь не может быть отремонтировано,
тогда все происходит поиск новой детали. Соответственно клиент, должен
дать свое одобрение, как на ремонт комплектующей, так и на поиск новой, в
случае необходимости.
После завершения ремонта, техник выходит на связь с клиентом и
сообщает ему о результатах ремонта, итоговой стоимости и согласовывает с
клиентом дату и время выдачи товара. После этого клиент приходит в офис
компании, производит оплату ремонта, расписывает в то, что не имеет
претензий к внешнему виду товара и забирает его. На этом взаимоотношение
техника с клиентом заканчивается.
Постоянное совершенствование этого процесса играет первостепенную
роль в приобретении и сохранении клиентов. Оптимизация на данном этапе
должна быть направлена на повышение лояльности клиентов, а также на
улучшение качества сервиса. Этому и будет способствовать решение
проблем, обозначенных выше.
Для рассматриваемой организации укрупненная схема основного
бизнес-процесса обслуживания клиента сервисным центром представлена на
рисунке 3.

Рисунок 3 — Схема бизнес-процесса «Обслуживание клиента сервисным центром»
В данной работе, рассматривается данный бизнес-процесс и один из
возможных способов улучшения и оптимизации этого процесса, а именно
использование CRM-системы для перераспределения функций процесса
между техником и системой.
Чтобы более детально рассмотреть проблемы бизнес-процесса была построена диаграмма причин-следствий «Исикавы», представленная на рисунке 4.
Основным недостатком в данном бизнес-процессе является: долгое
время обслуживания клиентов. В большей степени время обслуживание
клиента увеличено из-за неумения техника грамотно принять товар. После
принятия товара, он отправляется на полку и из-за отсутствия системы
отслеживания товара или, как минимум, сроков выполнения ремонта,
диагностика товара, постоянно откладывается, следовательно, и сроки
выполнения ремонта растягиваются.

Рисунок 4 — Диаграмма «Время выполнения ремонта»
При анализе процесса «как есть» были выявлены слабые места. Далее
был рассмотрен процесс.
Также была проведена идентификация бизнес-процесса «как надо».
Владельцем процесса является техник, он является ответственным за
выполнение этого процесса.
Входом процесса является обращения клиента с товаром. Выходом
процесса является возвращение клиенту его товара, он может быть, как
отремонтированным, так и не отремонтированным.
Входящим документом является договор на выполнение ремонтных
работ, который заполняется техником за рабочим местом. Выходящими
документам является заполненных и подписанный договор, а также счет за
оказанные услуги.
Участниками процесса являются:
— техник — выполняет диагностику и ремонт товара;
— технический директор — контролирует работу техника, оказывает
консультации и помощь технику, в случае необходимости;
— кладовщик — занимается предоставлением комплектующих, в
случае их необходимости.
Временные ресурсы: время выполнения ремонта, включая приемку и
выдачу товара (приемка товара, диагностика и ремонт товара, выдача товара
клиенту).
Программные ресурсы салона компьютерной техники: конфигурация
1C, CRM система «Orderino».
Материальные ресурсы салона компьютерной техники: компьютер с
программой 1C и доступом к CRM системе, ремонтное оборудование.
ЕРС модель бизнес-процесса «как надо» представлена в Приложении 1.
Сравнивая бизнес-процессы «как есть» и «как надо», можно отметить,
что функции процесса не изменились, изменились только способы и средства
работы. Техник заносит его в список ожидания в CRM системе «Orderino»,
который позволяет выставить временные рамки, возможность напоминания,
просмотра товаров, находящихся в ремонте, включая сроки выполнения этих
заказов. Помимо этого, техник всегда может найти описание неисправности
товара, контактные данные клиента.
Далее рассмотрим описание решений совершенствования бизнес-
процессов, обеспечивающих решение выделенных ранее проблем.
Автоматизация бизнес-процессов технического обслуживания
компьютерного салона ООО «Эра-Кит» на основе внедрения CRM
системы
Проблема бизнес-процесса, описанного выше, заключается в том, что
техник зачастую, после приемки товара, убирает его на свободное место в его
мастерской и забывает про него несколько дней. Даже если проблема легко
решаема, он откладывает работу и в последствии забывает об этом на
несколько дней.
В некоторых случаях, техник не может вспомнить с какими же
проблемами, принесли ему тот или иной товар. Поэтому данная проблема
стала беспокоить руководство и было принято решение найти способ
оптимизации данного бизнес-процесса, без каких-либо глобальных
перестроек или же крупных затрат. Один из вариантов, это
перераспределение функций между техником и одним из кладовщиков, но
помимо этого необходимо внедрение некой информационной системы,
которая дополнит бизнес-процесс, сделает его надежней, быстрее и
качественней.
Данную проблему, можно решить внедрением CRM системы.
Предлагаемая CRM система компании «Orderino» будет напоминать технику
о том, что, к примеру, до 15 января, у него есть несколько невыполненных
заказов, предоставляя все необходимые данные о заказе, неисправностях и
даже контактные данные клиента, которые техник первоначально внесет в
систему, при принятии товара. Графическое представление CRM системы
«Orderino» для салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит», представлены
на рисунках 3-6.
Рисунок 3 — Графическое представление CRM системы «Orderino» для
салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
На рисунке 3 показано графическое представление сотрудников
компьютерного салона. Мы видим, что один и тот же сотрудник является
исполнителем и менеджером, что значит, что менеджер — это сотрудник
который принял товар и исполнитель, проводивший ремонт товара.
На рисунке 4 возможно увидеть список заказов и их графического
представление и объема информации. В заказе представлена информация и
контактные данные клиента, номер заказа, стоимость работы, сроки се
выполнения, а также статус и работников, выполняющих заказ.

Рисунок 4 — Графическое представление CRM системы «Orderino» для салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
Заказы могут быть отсортированы и найдены но номеру заказ, статусу,
сроках выполнения работы и сотруднику салона. Также возможен поиск по
контактным данным клиента компьютерного салона ООО «Эра-Кит».
На рисунке 5 представлен синеок контактных данных клиентов
компании. ФИО, номер контактного телефона и количество заказов, как
выполненных, так и невыполненных.

Рисунок 5 — Графическое представление CRM системы «Orderino» для салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
На рисунке 6 представлен календарь с графическим изображением ремонтов, которые еще не выполнены.

Рисунок 6 — Графическое представление CRM системы «Orderino» для салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
Данная CRM система внесет порядок, в выполнение бизнес-процесса,
протекающего в техническом отделе компании, поможет технику быстро
ориентироваться в товарах, ожидающих ремонт, а также напоминать
техники, в случае, если техник забудет какие-либо детали заказа или же если
будет утерян договорной лист с контактными данными клиента.
Онлайн CRM «Orderino» успешно зарекомендовала себя как
безотказная система, для доступа к которой необходимо лишь наличие
интернет соединение и браузер.
Сферы использования онлайн CRM-системы «Orderino» смежные с
салонами компьютерной техники:
— интернет-магазины и другие виды онлайн продаж где необходимо
ведение статистики продаж, информирования клиента о статусе продаж,
генерирование различной документации и отслеживание наличие товара на
складе;
— компании по доставке покупок где необходимо делать заказы как за
рубежом, так и на внутрироссийском рынке. Клиенту необходимо предоставить ссылку на товар, а сотрудник компании делает заказ и вносит
его в систему, после чего клиент может в любой момент отследить статус
достав и его сроки;
— сервисные и ремонтные мастерские где необходимо принимать
товар и передавать заявки на выполнения заказа специалистам. Возможно
СМС уведомление клиентов и печать различных документов с
отслеживанием наличия товара на складе;
Как можно заметить, онлайн CRM-система «Orderino» используется
как в сфере продаж различных товаров, так и в ремонтных мастерских и
сервисных центрах. Гибкость системы позволяет интегрировать ее с другими
системами компаний, а простота доступа позволяет получать доступ к
системе с помощью телефона, планшетного компьютера или слабо
производительного компьютера.
Стоит также отметить, что компания не стоит на месте и постоянно
совершенствует онлайн CRM-систему «Orderino», делая ее доступнее,
производительней. Периодические обновления вносят в систему
дополнительный функционал и расширяют возможности системы, что влечет
за собой расширения сфер ее применения. Также в будущем планируется
запуск собственною мобильною приложения доступного на различных
операционных системах и возможность установки на компьютер, чтобы
получать доступ к системе в offline режиме.
Совершенствование организационно-управленческой структуры компьютерного салона ООО «Эра-Кит»
Так, на складе салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит» работают два кладовщика, которые в случае необходимости могут подменить друг друга. Однако стоит отметить, что на складе нет необходимости в двух постоянных сотрудниках.
В сервисном центре же наоборот, есть острая необходимость в
сотрудники, который будет выполнять прием товара на ремонт.
Необходимость возникает из-за того, что техник физически не всегда
успевает выполнять заказы по ремонтам в срок, так как попутно занимается
приемкой товара и тратит на нее много времени. Следовательно, можно
перераспределить функции и обязанности одного из кладовщика.
Измененная организационно-управленческая структура салона
компьютерной техники ООО «Эра-Кит» представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 — Измененная организационно-управленческая структура салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
Исходя из новой организационно-управленческой структуры
компьютерного салона, можно понять, что часть работ, которые выполнял
кладовщик, теперь будет выполнять приемщик. Приемщик должен
принимать товар, вносить его в CRM систему, консультировать клиентов и
выдавать товар обратно клиентам после ремонта. Помимо этого, он должен
будет поддерживать порядок в мастерской, на приемном столе и принимать
звонки и обзванивать клиентов.
Решение внедрения автоматизированной CRM-системы «Orderino»,
способствует развитию бизнес-процессов компьютерного салона.
Данная CRM система обеспечит постоянный и быстрый доступ техника
к списку товара, его сроках, возможных неисправностях, а также к
клиентской базе, включая контактные данные.
Внедрение разработанных решений, а именно CRM система и
совершенствование организационно-управленческой структуры, повысит
качество и скорость обслуживания клиента, также благодаря повышению
скорости и качества обслуживания, компания увеличит приток клиентов,
соответственно и прибыль.
Внедрение CRM-системы «Orderino» дает следующие возможности:
— мобильность приложения и доступ к информации круглосуточно;
— для доступа к онлайн CRM-системе необходимо наличие браузера и
интернет соединения, что сводит к минимуму требования к
производительности компьютерной техники, смартфонов или планшетных
компьютеров;
— возможность настраивать уведомление техника и клиентов о ходе
работы и статусе заказа, а также дополнительные детали и замечания;
— составление календарного графика выполнения заказов и их
расписание;
— простота работы с программным продуктом «Orderino» и
круглосуточную техническую поддержку со стороны поставщика;
— расчет экономической эффективности сервисного центра и
помесячная статистика проделанной работы;
— возможность использования системы как техническим, так и
корпоративным отделом, включая их интеграцию и взаимодействие друг с
другом;
— быстрая обработка данных, быстрый поиск и сортировка
одновременно по нескольким полям заказа.
Программный продую «Orderino» является простым, функциональным
и малобюджетным средством для автоматизации бизнес-процессов как
технического обслуживания, так и сферы продаж компьютерной техники.
Данная CRM-система уже несколько лет находится на рынке сферы
компьютерных технологий и уже доказала, что обладает высокой
отказоустойчивостью, а оптимизированный интерфейс позволяет работать с
программой даже на слабо производительных компьютерах.

Заключение

В ходе выполнения данной работы решались задачи,
представленные во введении.
В рамках задачи проведение анализа и идентификации
основных бизнес-процессов салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»
был более детально рассмотрен основной бизнес-процесс технического
обслуживания салона компьютерной техники «Обслуживания клиента»,
выявлены проблемы в эффективности существующего бизнес-процесса, а
также их причины.
Для того, чтобы устранить действующие недостатки, было предложено внедрение CRM системы, которая обеспечит постоянный и
быстрый доступ техника к списку товара, его сроках, возможных
неисправностях, а также к клиентской базе, включая контактные данные.
В ходе работы были предложены рекомендации по созданию
автоматизированной информационной системы, которая позволит улучшить
процессы обслуживания клиентов.
Помимо создания CRM системы была предложена реорганизация
организационно-управленческой структуры и перераспределение
обязанностей и функций одного из кладовщиков.
Внедрение разработанных решений повысит качество и скорость
обслуживания клиента, также, благодаря повышению скорости и качества
обслуживания, возможно увеличение потока клиентов, соответственно и
прибыль компании.

Список использованной литературы

1. Леонова, Л. А. ИТ-инфраструктура современного предприятия:
проблемные точки / Л. А. Леснова Мир связи. — 2016. — № 8. — С.
8-12.
2. Серенков, П. С. Методы менеджмента качества. Процессный
подход : учебник для вузов / П. С. Серенков, Н.В. Кривошеин. — Москва :
ВЭБ-ПЛАН Групп, 2014.- 124 с.
3. Киселев, А. Г. Бизнес-процессы и процессный подход учеб
пособие / А. Г. Киселев // КомпьютерПресс. — 2016. — № 1. — С. 16-21.
4. Хаммер. М. Б. Быстрее, лучше, дешевле. Девять современных
методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Б. Хаммер // IT Expert. 2017.
— № 7. — С. 18-22.
5. Cantwel, Е. G. Process Approach to Management / E. G. Cantwel //
Forrester Research. — 2015. — № 3. — C.24-30.
6. Ансофф, И. M Новая корпоративная стратегия. В 2 частях. Часть
1. Методология управления : учеб. пособие / И. М. Ансофф. П. В. Дойль. —
Москва : Финансы и статистика, 2016. -416 с.
7. Репин, К. Н. Процессный подход к управлению. Моделирование
бизнсс-происссов : учебник для вузов / К. Н. Репин, А. А. Еремеевский. —
Санкт-Петербург : Питер, 2015. — 276 с.
8. Катрич, С. В. Организация бизнеса и его менеджмента : учеб.
пособие / С. В. Катрич. — Санкт-Петербург : Дело АНХ, 2017. — 276 с.
9. Репин, К. Н. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение,
управление : учебник для вузов / К. Н. Репин. — Москва : Оникс, 2015.-416
с.
10. Старовойтова, Т. Ф. Информационные системы в бизнесе :
учебник для вузов / Т. Ф. Старовойтова. А. Н. Лавренов. — Москва : АУ-ИБР,
2016.-150 с.
11. Орлов. А.И. Менеджмент. Организационно-экономическое
моделирование : учеб. пособие / А.И. Орлов. — Москва : Феникс, 2015. — 480
с.
12. Спивак, В.А. Документирование управленческой деятельности :
учеб. пособие / В. А. Спивак. — Санкт-Петербург: Питер, 2015. — 256 с.
13. Харрингтон, Д.В. Оптимизация бизнсс-процсссов / Д.В.
Харрингтон. — Санкт-Петербург : БМикро, 2014. — 109 с.
14. Лопатин, А. Н. Целевая аудитория компаний [Электронный
ресурс] / А. Н. Лопатин // — RCook. — 2017. — №7 — Режим доступа:
http://rcook.coni. ua/youiTCOok/advcrtiscrs/About/auditoria.php
15. Румянцева, 3. П. Общее управление организацией: учебное
пособие для вузов / 3. П. Румянцева. Москва : Иифра-М, 2017. 203 с.
16. Андерсен, Б. Н. Бизнес процессы. Инструменты
совершенствования: учебное пособие / Б. Н. Андерсен. — Москва : РИА
«Стандарты и качество», 2015. — 14 с.
17. Степанова, Е. Е. Информационное обеспечение управленческой
деятельности : учеб. пособие / Е. Е. Степанова, Н. В. Хмслсвская. — Москва :
Форум. 2016. — 192 с.
18. Парабслум, Н. С. Бизнес. Реорганизация. : учеб. пособие / Н. С.
Парабелум. — Москва : Бином. Лаборатория знаний, 2018. — 256 с.
19. Репин, В. В. Методики анализа бизнес-прцессов / В. В. Рении. —
Москва : Манн. Иванов и Фербер, 2016. — 160 с.
20. Хайниш, С. В. Менеджмент на предприятии как инструмент
управления изменениями : учеб. пособие / С. В. Хайниш. — Москва : Дашков
и Ко, 2015.- 160 с.
21. Арутюнова. Д. В. Стратегический менеджмент : учеб. пособие /
Д. В. Арутюкова. — Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2016. — 122 с.