Курсовая работа на тему «Качество муниципальных услуг МФЦ»

Введение
1. Теоретические аспекты оказания муниципальных услуг в Российской Федерации
1.1. Понятие, характеристики и виды муниципальных услуг
1.2. Процесс повышения качества муниципальных услуг в ходе реализации административных реформ в Российской Федерации
1.3. Нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг
2. Анализ качества оказываемых муниципальных услуг на территории Ленинского муниципального района
2.1. Общая характеристика Ленинского муниципального района
2.2. Анализ качества предоставляемых муниципальных услуг на базе МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»
2.3. Проблемы оказания муниципальных услуг населению
3. Разработка рекомендаций по улучшению качества муниципальных услуг
3.1. Мероприятия по повышению качества муниципальных услуг
3.2. Анализ экономической эффективности разработанных мероприятий
Заключение
Список использованных источников

Введение

Проблема доступности и повышения качества оказания государственных услуг в нашей стране занимает далеко не последнее место. Сегодня данной проблеме уделяется значительное внимание и она является одной из самых приоритетных в государственной политике.
Различная информация о проводимой административной реформе, в рамках которых во всех регионах РФ открываются многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) волнует общественность. Подобные центры успешно функционируют во всех крупных городах и в большинстве малых городов РФ. Насколько эффективно они осуществляют предоставление муниципальных услуг и насколько эффективно взаимодействуют с органами исполнительной власти определяет актуальность выбранной темы.
Степень изученности проблемы. Осуществляемая в Российской Федерации административная реформа привлекает внимание исследователей к проблемам оценки эффективности качества государственного и муниципального управления на уровне государства в целом, регионов и муниципалитетов. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день одним из приоритетных направлений развития системы государственного и муниципального управления является предоставление услуг высокого качества и увеличение их доступности для населения и бизнес-структур.
Григоренко И.Д., Максимов А.В., Рогозин Д.М., Шмерилина И.А исследовали сущность и различные аспекты оказания государственных и муниципальных услуг.
Исследования в области оценки качества государственных и муниципальных услуг нашли отражение в работах таких авторов как Жулин А., Плаксин С. Василенко, И.А. и др.
Рассмотрение вопросов организации и совершенствования системы проведения мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг стали предметом исследования Калинина А., Кирсанова С.А., Ошуркова А.Т., Сергиенко А.М.
В тоже время, недостаточная проработанность практических аспектов повышения качества и доступности муниципальных услуг обусловили выбор темы выпускной квалификационной работы, ее цели и задач, а также направлений использования полученных результатов.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления муниципальных услуг.
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
— рассматривается понятие и функции муниципальной услуги;
— исследуется административная реформа как способ повышения качества муниципальных услуг;
— изучается нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг;
— рассматривается общая характеристика организации;
— проводится анализ качества предоставляемых муниципальных услуг;
— выявляются проблемы оказания муниципальных услуг населению;
— разрабатываются мероприятия по повышению качества муниципальных услуг;
— проводится анализ социальной эффективности разработанных мероприятий.
Объектом исследования выступает совокупность процессов и процедур по предоставлению муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».
Предметом исследования является совокупность параметров качества (доступность, время предоставления и т.д.) предоставления муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района ».
При проведении исследования использовались методы анализа, синтеза, а также сравнительного и статистического анализа.
Цель и задачи работы определяют ее структуру. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты оказания муниципальных услуг в Российской Федерации

1.1. Понятие, характеристики и виды муниципальных услуг

 

В российской науке еще не сложилось общепринятого подхода к определению понятия «муниципальная услуга», а также к классификации муниципальных услуг. В научной литературе отмечается, что в настоящее время «муниципальная услуга», в основном, употребляется наряду с «государственной услугой», тем не менее, как отмечают некоторые авторы, «формулировка «муниципальные услуги» используется исследователями местного самоуправления в более широком смысле практически с момента возрождения муниципальной науки в современной России»[ Организация предоставления муниципальных услуг. Саратов, 2020. С. 7.].
Так, С.А. Кирсанов подчеркивает, что муниципальные услуги «представляют собой совокупность процесса и результата целевой деятельности органов местного самоуправления и хозяйствующих субъектов на территории муниципального образования по удовлетворению конкретной социальной потребности жителей муниципального образования, а также сопутствующие товары, работы, услуги, без использования которых невозможно надлежащее производство муниципальной услуги»[ Кирсанов С.А. Муниципальные услуги как вид публичных услуг // Управленческое консультирование. 2018. № 4. С. 35.].
В правовой оборот понятие муниципальной услуги было впервые введено Бюджетным кодексом РФ[ СЗ РФ. 1998. № 31. Ст. 3823.], согласно ст. 6 которого «государственные (муниципальные) услуги (работы) – услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами».
В данном нормативном акте, а также и в некоторых других различие между «государственной услугой» и «муниципальной услугой» не проводится, что, по нашему мнению, обусловлено как объективными трудностями в четком разграничении этих понятий, так и недостатком соответствующих теоретических наработок.
На наш взгляд, при дальнейшей разработке определения понятия «муниципальная услуга» целесообразно учитывать следующие подходы:
1) определяя муниципальную услугу как вид общественного блага (исходя из теории общественных благ), разграничивать «материальные» и «нематериальные», «общественные» и «частные» блага;
2) отразить в определении муниципальной услуги то, что она предоставляется в результате взаимодействия между заявителем (получатель услуги) и исполнителем (орган власти или иная муниципальная организация)[ Яцкин А.В. Правовое регулирование (стандартизация) предоставления государственных услуг // Представительная власть. 2016. № 6. С. 50.]и полностью потребляется в процессе ее оказания.
Итак, можно сказать следующее, муниципальная услуга представляет собой услугу, оказываемую органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами.
В настоящее время оказание муниципальных услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Федеральным законом от 08.05.2010 № 83- ФЗ[ Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» от 08.05.2010 N 83-ФЗ (последняя редакция)]. Однако, в данных законах присутствует различная трактовка муниципальной услуги.
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ регламентирует предоставление муниципальных услуг органами власти в ходе реализации ими своих функций при осуществлении возложенных на них или переданных с другого уровня полномочий (например, выдача разрешения на строительство, предоставление выписки из реестра недвижимого имущества). Кроме того, он также регулирует правоотношения при оказании услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных (муниципальных) услуг в контексте данного закона.
Потребителями услуг в рамках данного закона могут являться только физические и юридические лица. При этом, необходимо отметить, что согласно российскому законодательству органы местного самоуправления являются юридическими лицами, но под действие данного закона они не подпадают. Данные услуги предоставляются по запросам заявителей в соответствии с административными регламентами.
Согласно же положениям Федерального закона от 08.05.2010 № 83- ФЗ муниципальные услуги определяются как услуги, которые оказывают не органы власти, а подведомственные им учреждения в рамках определенных для этих учреждений заданий[ Федеральным законом от 08.05.2010 № 83- ФЗ ]. В качестве примера можно привести реализацию различных образовательных и медицинских программ, хранение архивных документов. В этом случае потребителями таких услуг являются не только физические или юридические лица, а также органы власти.
Муниципальные услуги оказываются при условии оплаты государственной пошлины. Размер пошлины устанавливается нормативно-правовыми актами. Также нормативными актами может предусматриваться безвозмездное предоставление конкретной государственной и муниципальной услуги всем заявителям или отдельной их категории (категориям).
Следующим признаком муниципальной услуги является ее оказание органом власти. Согласно Федеральному закону № 210-ФЗ (ст. 4) государственные и муниципальные услуги предоставляются муниципальными органами власти и в соответствии с нормативными правовыми актами[ Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»].
Муниципальные услуги в зависимости от их вида подлежат включению в реестр государственных услуг Российской Федерации (федеральная государственная услуга), либо в реестр государственных услуг субъекта Российской Федерации (региональная государственная услуга), либо в реестр муниципальных услуг (муниципальная услуга).
Таким образом, подводя итоги можно представить отличительные черты муниципальной услуги в виде следующего рисунка:
Муниципальная услуга

Рис. 1.1. Характерные черты муниципальной услуги

На сегодняшний день различными авторами предложено множество критериев деления муниципальных услуг на виды. Все муниципальные услуги разделяют на блоки, каждый из которых имеет свою проблематику, индивидуальные компоненты (подсистемы) общей системы правового, организационного, финансового обеспечения производства и предоставления услуг.
Выделяется 8 блоков услуг:
1.Услуги образования (в том числе дополнительного — музыкального, художественного и т.д.) С точки зрения степени общественной значимости можно выделить такие виды услуг образования, как обязательные общедоступные и бесплатные услуги, общедоступные и бесплатные услуги; платные образовательные услуги.
2. Услуги здравоохранения и поддержания жизнеспособности представляют собой важнейшее направление деятельности различных субъектов, в рамках которой происходит конкретизация и практическая реализация социальной функции государства, заключающейся в обеспечении благополучия граждан, включая достижение наивысшего уровня психического и физического здоровья. Медицинские услуги являются социальными благами, поскольку цель медицинской помощи – возможность извлечь пользу из медицинского вмешательства – отвечает не только интересам отдельного лица, но и интересам всего общества.
3. Услуги по обеспечению досуга, неотъемлемым качеством которых является территориальная и ценовая доступность. Территориальная доступность связана с обеспечением получения гражданами определенного набора муниципальных услуг в культурно-просветительской сфере вне зависимости от места проживания. Ценовая доступность связана с предоставлением указанных услуг гражданам с учетом уровня их доходов.
4. Услуги по обеспечению среды обитания: благоустройство, озеленение, градостроение, содержание дорог.
5. Жилищные и коммунальные услуги относятся к сфере, непосредственно связанной с благосостоянием населения, удовлетворением его жизнеобеспечивающих потребностей, поэтому главной задачей государства сейчас является достижение равновесия между интересами государства и человека, снятие социальной напряженности, достижение конечной цели – повышение качества жизни людей. К перечню муниципальных услуг в данной сфере, оказываемых органами местного самоуправления либо действующими от их имени уполномоченными лицами, можно отнести предоставление в установленном порядке малоимущим гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда, принятие на учет гражданина в качестве нуждающегося в жилом помещении, а также снятие с такого учета, выдача этому гражданину или направление по почте документа, подтверждающего его принятие на учет или снятие с такого учета, выдача решения о предоставлении жилого помещения на условиях договора социального найма.
6. Услуги транспорта и связи.
7. Услуги торговли, общественного питания, бытового обслуживания.
8. Услуги поддержки деловой активности (банки, биржи) и т.д.
Р. Бабун предложил свою классификацию муниципальных услуг: это бюджетные муниципальные услуги – как часть муниципальных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам с использованием бюджетных средств (полностью или частично) и административные муниципальные услуги – часть муниципальных услуг, оказываемых органами местного самоуправления.
Другая классификация муниципальных услуг определяет деление всех услуг на частные, общественные и услуги, общественные по форме их предоставления, но частные по характеру потребления.
Частные услуги характеризуются тем, что их оказание и потребление носит индивидуальный характер, т.е. они связаны с конкретными исполнителями и потребителями. Потребитель выступает в роли индивидуального заказчика. В этом случае и качество услуг может быть измерено потребителем. К числу таких услуг относится большинство бытовых и торговых услуг, такси и т.п. Они оплачиваются потребителями по сложившимся в рыночной среде ценам и тарифам.
Общественные услуги отличаются тем, что их производство и потребление носят общественный характер. Потребление не связано по времени ни с производством, ни с оплатой, а объем и качество не поддается непосредственному измерению потребителем. К общественным услугам может быть отнесено благоустройство и озеленение территории, содержание дорог и мест общего пользования, охрана общественного порядка, пожарная безопасность, содержание мест захоронения и др. Эти услуги должен оплачивать бюджет.
Услуги, общественные по форме их предоставления, но частные по характеру потребления в основном являются социально значимыми, их предоставление каждому гарантировано Конституцией РФ. К социально значимым услугам относятся охрана здоровья, возможность получения образования, доступ к достижениям культуры, который гарантируется государством каждому гражданину независимо от уровня его материального благосостояния.
В зависимости от кратности обращения за услугой, муниципальные услуги можно разделить на простые и сложные. Простые подразумевают однократное обращение в орган местного самоуправления с получением конечного результата, а сложные услуги, в свою очередь, подразумевают множественное обращение в орган местного самоуправления с получением промежуточных результатов, имеющих самостоятельную ценность.
По критерию деления публичных (и в частности, муниципальных) услуг на виды необходимость для потребителя. С этой точки зрения существуют основные и дополнительные услуги. Основная услуга прямо направлена на удовлетворение конкретной потребности. Дополнительная услуга «сопровождает» основную услугу и, как правило, отдельно от основной не применяется, так как в ее обособленном предоставлении нет смысла.
Все муниципальные услуги можно разделить на бесплатные для всего населения, конституционно определенные (общее образование, скорая медицинская помощь); бесплатные для отдельных категорий населения (высшее образование на конкурсной основе, получаемое впервые); частично оплачиваемые (проезд на железнодорожном транспорте, лекарственное обеспечение для льготных категорий); платные (в этом случае организатором услуги является потребитель, а муниципалитет выступает как монопольный поставщик).
При этом необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть вообще, а бесплатные услуги могут быть. Даже если услуга бесплатна для услугополучателя, она обязательно должна быть эквивалентно возмещена либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи.
Граница между платными и бесплатными услугами подвижна. Так, в настоящее время в высших учебных заведениях, например, уже около 60% студентов учатся на платной основе. Соотношение между платными и бесплатными услугами часто определяется не их общественной значимостью, а недостатками финансирования, экономическими причинами.
В зависимости от того, какие цели имеют получатели муниципальных услуг при обращении за их оказанием, муниципальные услуги разделяют на следующие виды:
1. Услуги, реализующие конституционные права граждан, возможность получения которых зафиксирована в Конституции РФ и гарантируется государством каждому гражданину, независимо от уровня его материального благосостояния. К таким услугам относятся предоставление жилища, охрана здоровья, возможность получения образования, доступ к достижениям культуры и другие.
2. Услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей.
3. Услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе (например, получение правовых услуг по договору возмездного их оказания).
Также муниципальные услуги можно классифицировать как простые и сложные. В первом случае происходит однократное обращение в орган муниципальной власти с получением конкретного результата. Во втором случае необходимо получение промежуточных результатов при многократном обращении гражданина в орган муниципальной власти. При этом промежуточные результаты также имеют самостоятельную ценность[ Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2018. – С.85].
Итак, муниципальная услуга — это деятельность органов муниципального управления и иных организаций и учреждений, привлеченных к оказанию муниципальных услуг, осуществляемая в соответствии с запросами заявителей в рамках полномочий органов муниципального управления, направленная на решение вопросов, имеющих значение для местного населения.

1.2. Процесс повышения качества муниципальных услуг в ходе реализации административных реформ в Российской Федерации

25 октября 2005 года распоряжением Правительства РФ 3 1789-р была одобрена Концепция административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах и план мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010 годах. Одной из основных целей административной реформы стало повышение качества и доступности государственных услуг.
С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры. Однако идея открытия многофункциональных центов возникла только после 2006 года, когда в ходе реализации административной реформы были выявлены проблемы. Концепция административной реформы в Российской Федерации в качестве одного из инструментов повышения качества предоставления муниципальных и государственных услуг предусматривала создание и внедрение административных регламентов и стандартов предоставления этих услуг. Предполагалось, что данные мероприятия позволит нормативно установить новые, значительно более высокие требования к качеству и порядку предоставления массовых, общественно значимых государственных услуг, а также снизит коррупционные действия со стороны чиновников разных уровней.
Разработанные регламенты содержали подробное описание порядка и условий действия государственных служащих в той или иной ситуации. В них определялось предельно допустимое время ожидания в очереди, а также уровень комфортности в ходе этого ожидания. Это являлось необходимым условием для предоставления государственной услуги на должном высоком уровне. Более того, комфортность получения услуги – это первое и главное, что воспринимается ее получателем. Во многом именно по уровню комфортности получения услуги граждане оценивают работу государственных органов. Ими оцениваются такие параметры: как долго пришлось стоять в очереди, удобен ли график работы и т.д. Поэтому при разработке регламентов было уделено так много внимания социальному эффекту административной реформы.
Уже на этапе разработки регламентов чиновники федерального уровня убедились в правильности выбранного направления реформы. В этот период были выявлены проблемы функционирования многих подразделений и их взаимодействия с заявителем. Это и неудобные места для приема документов, сложные формы для заполнения, необходимость сбора большого количества документов для различных инстанций. Разработанные и утвержденные нормативные акты и регламенты должны были устранить значительную часть выявленных недостатков. Аналогичный процесс реформирования был запущен и в российских регионах, что должно было улучшить качество и доступность предоставляемых муниципалитетом услуг.
Однако столь же быстро выявились и неустранимые недостатки опоры на регламентацию как основной элемент административной реформы. Первым возник вопрос о практическом внедрении требований, установленных в административных регламентах. Это было обусловлено в первую очередь сложностью, а зачастую и невозможностью, изменения российского законодательства. Второй проблемой применения регламентов стали значительные капитальные вложения – в приемные помещения, в оборудование рабочих мест специалистов, в информационную и телекоммуникационную инфраструктуру и т.д. По сути, требовалось заново переоснастить практически все территориальные службы, осуществляющие прием заявителей – а это многие сотни помещений. Кроме того, имеющие законодательные ограничения не позволяли при помощи только регламентов реализовать принцип «одного окна», т.е. ограничить количество предоставляемых заявителем документов и провести процесс их сбора и формирования в русло межведомственного взаимодействия. При этом, на региональном уровне данный процесс протекал несколько легче, т.к. по отдельным направлениям деятельности организовать «одно окно» было возможно. Однако, на федеральном уровне исполнительной власти возникло ряд проблем. Это определило необходимость внесения ряда изменений в регламенты межведомственного взаимодействия, причем не только между федеральными органами власти, но и между региональными и муниципальными.
Таким образом, на тот период времени полномасштабное внедрение разработанных ранее регламентов откладывалось, а реализация концепции повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг реализовывалась только в некоторых «пилотных» регионах. Соответственно масштабного социального эффекта достигнуть не получилось.
Дальнейшее реформирование показало необходимость создания многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ), который представляет собой своего рода «супермаркет государственных услуг», где граждане могут получить услугу от как можно большего числа государственных органов. Это повысило качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг за счет улучшения межведомственного взаимодействия государственных и муниципальных организаций.
Создание МФЦ стало более прогрессивным направлением повышения качества предоставления муниципальных услуг и позволяло затратить гораздо меньшие средства на стандарте комфортности, чем концепции, разработанные ранее. Эта экономия сложилась за счет того, что не требовалось содержание значительного количество учреждений, организация мест приема граждан в государственных органах. Необходимо было создание только одного комфортного здания, организованного хорошей зоной для приема граждан-заявителей, оснащенного электронной очередью и большим число окон обслуживания.
Уже во второй половине 2007 года началась реализация первых «пилотных» проектов по созданию МФЦ в субъектах РФ, а в 2008 году МФЦ стали уже главным направлением административной реформы. Распоряжением Правительства РФ от 09.02.2008 № 157-р в Концепцию административной реформы был введен соответствующий раздел, посвященный созданию МФЦ, а Минэкономразвития России при проведении конкурсного отбора проектов реализации административной реформы в РФ отдало предпочтение проектам, связанным с участием МФЦ.

1.3. Нормативно-правовое обеспечение предоставления муниципальных услуг

Основным законом, регламентирующим оказание государственных (муниципальных) услуг является Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В данных законах сформулированы понятия муниципальной услуги и условия их предоставления.
Порядок оказания муниципальных услуг определяется соответствующими нормативными правовыми актами, в частности, административным регламентом, который должен быть принят для каждой муниципальной услуги. В соответствии со статьей 2 Федерального закона № 210-ФЗ административный регламент является нормативным правовым актом. Он утверждается соответствующим органом местного самоуправления.
Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги определяет основные требования к оказанию муниципальной услуги. Он устанавливается для каждой услуги в рамках специального раздела административного регламента. Перечень требований к стандарту определен в статье 14 Федерального закона № 210-ФЗ. К наиболее существенным для заявителя положениям стандарта предоставления услуги относятся следующие:
— наименование государственной или муниципальной услуги;
— наименование органа, оказывающего услугу;
— результат предоставления услуги;
— срок предоставления;
— исчерпывающий перечень документов, которые заявитель должен предоставить для получения услуги,;
— размер платы за оказание услуги и способ ее взимания.
Заявители обладают правом на получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме. Как уже отмечалось, указанное право реализуется путем размещения информации как на порталах оказания государственных и муниципальных услуг, так и на официальных сайтах органов исполнительной власти, оказывающих указанные услуги, на стендах в помещениях органа или МФЦ, где организовано предоставление соответствующих муниципальных услуг. Помимо этого, заявитель может получить консультацию у сотрудника органа (МФЦ) относительно порядка оказания соответствующих государственных или муниципальных услуг. В некоторых органах исполнительной власти организованы специальные окна вне основных очередей для получения указанных консультаций. Отказ в консультации незаконен и в случае такого отказа может быть подана жалоба на действия органа или его должностных лиц.
Любой спор, связанный с обжалованием государственных и муниципальных услуг, может быть рассмотрен в суде, решение которого будет обязательно как для заявителя, так и для органа власти, оказывающего государственную или муниципальную услугу и регламентируется соответствующими правовыми документами.
Муниципальная услуга представляет собой услугу, оказываемую органами местного самоуправления, муниципальными уполномоченными учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами. Оказание муниципальных услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». С целью повышения качества предоставления муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры.
Российское законодательство предусматривает возможность оказания муниципальных услуг в электронной форме. Электронная форма оказания муниципальных услуг предусматривает:
— Во-первых, предоставление информации заявителем и обеспечение их доступа к сведениям о муниципальных услугах;
— Во-вторых, подачу запросов относительно предоставления муниципальных услуг и иной документации, необходимой для их оказания, приема этих запросов;
— В-третьих, получение информации заявителем относительно хода оказания муниципальных услуг;
— В-четвертых, взаимодействие органов муниципального управления в ходе оказания муниципальных услуг;
— В-пятых, получение результатов оказания муниципальных услуг заявителями;
— В-шестых, прочие действия, которые необходимы для оказания муниципальных услуг.

2. Анализ качества оказываемых муниципальных услуг на территории Ленинского муниципального района

2.1. Общая характеристика Ленинского муниципального района

Ленинский район — это административно-территориальная единица Московской области, находится в ее центральной части на Теплостанской возвышенности. Раньше состоял из 2 примерно равных не связанных частей к юго-западу и к югу от МКАД, однако в 2005 году эти части соединили тонкой полоской. Административный центр района в город Видное.
Ленинский район — самый молодой район Московской области (около половины населения в возрасте до 30 лет) с самым большим числом многодетных семей, молодых семей и опекунов.
В районе проживает всего — 200189 человек, из них:
— Дети (0-18 лет) — 36304чел.
— Пенсионеры — 38864чел.
— Участники и ветераны ВОВ — 1442 чел.
— Инвалиды — 25 011 чел., в т.ч. дети-инвалиды — 1201 чел.
— Многодетные семьи — 2829/6291 чел.
Район занимает территорию общей площадью- 2600 га. На территории района расположены 464 дворовые территории.
В результате реализации административной реформы, целью которой было улучшение качества предоставляемых населению услуг, было организовано предоставление муниципальных услуг на базе МФЦ.
Главная задача работы МФЦ в Видном — оказание доступных, качественных услуг при взаимодействии гражданина и государства, при этом пользоваться сервисом могут как частные лица, так и юридические.
Среди задач функционирования МФЦ в Видном
— улучшение качества государственных услуг;
— уменьшение затрат на преодоление бюрократических процедур;
— повышение координации при взаимодействии исполнительных ведомств.
Организационная структура МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» представлена на рисунке 2.1.

Директор

Заместитель директора по вопросам обслуживания населения
Главный бухгалтер
Главный специалист по юридическим вопросам
Сектор электронно-информационный технологий
Обслуживающий персонал

Отдел приема-выдачи документов
Отдел по взаимодействию с населением
Отдел информационно-аналитической обработки информации
Технический инспектор (курьер)

Рис. 2.1. Структура управления МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»
Непосредственно обслуживанием населения занимаются три отдела: Отдел приема-выдачи документов, Отдел взаимодействия с населением и Отдел аналитической обработки информации.
Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, являются:
— Положение об МФЦ (утверждаются после согласования с Минэкономразвития России);
— Соглашения с участниками МФЦ;
— Регламент работы МФЦ;
— Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ.
В соответствии с требованиями МЭРТ в МФЦ должны быть представлены услуги по следующим направлениям:
— услуги по оказанию гражданам поддержки в социальной сфере;
— услуги по регистрации прав на недвижимость, в том числе земельных участков;
— услуги, связанные с осуществлением деятельности юридических лиц, предпринимательской деятельности (регистрационные и разрешительные процедуры);
— услуги, связанные с определением гражданско-правового статуса.
Уполномоченный МФЦ и Администрация Ленинского района производит проверку деятельности МФЦ, а также контролирует порядок и условия организации исполнения административных процедур при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Такие проверки осуществляются посредством предоставления отчетности о деятельности МФЦ и организации выездных проверок.
Ежегодная сводная отчетность представляется в Уполномоченный МФЦ в срок до 01 февраля и в Управу Ленинского района не позднее 10 февраля года, следующего за отчетным.
Контроль порядка и условий организации административных процедур в МФЦ может осуществляться Уполномоченным МФЦ в форме совместных с Участниками выездных проверок МФЦ.
На рис. 2.2. предоставлена схема взаимодействия субъектов при предоставлении муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».

Рис. 2.2. Схема взаимодействия субъектов при предоставлении муниципальных услуг в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»

1. Консультирование заявителя по вопросам получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ
2. Прием документов от заявителя
3. Составление описи
4. Заведение дела заявителя
5. Выдача заявителю описи
6. Взаимодействие с участниками МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления соответствующей услуги
7. Формирование пакета документов для выдачи заявителю
8. Выдача документов заявителю
Рассмотрим показатели деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района».
Как видно из таблицы организация прожила три разных периода, успешный 2021 год (наилучшие показатели за рассматриваемый период), сложный 2019 и стабилизационный 2020.
Таблица 2.1
Анализ основных технико-экономических показателей МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» за 2019 – 2021 гг.

 

Среднесписочная численность персонала увеличилась в 2020 году на 3,3% или на 3 человек по сравнению с 2019 годом, что связано с новыми открытыми вакансиями. В 2021 году численность персонала незначительно увеличилась на 2 человека или на 6,2%.
Подводя итоги проведенного анализа необходимо отметить, что 2019 год является в деятельности организации не столь удачным. Однако этому факту есть объяснения, так как этот период протекал под знаком экономических проблем и кризисных последствий. К чести организации нужно отметить, что выйти из сложностей получилось, сохранен объем оказанных услуг, увеличилась численность персонала, привлечены новые специалисты и получена прибыль. В целом финансово-хозяйственное состояние МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» остается стабильным.
Проведем далее оценку структуры и динамики персонала организации.
Анализ обеспеченности учреждения трудовыми ресурсами необходимо начинать с выяснения перечня нормативов, используемых в учреждении для планирования труда персонала, а также плановых показателей, утверждаемых вышестоящими организациями.
Анализ состоит в сравнении фактических показателей с их плановыми и нормативными значениями, а также расчете и оценке изменения ряда производных показателей. Общую картину состояния и тенденции развития трудовых ресурсов учреждения дает анализ изменения среднесписочной численности работников, проведенный по категориям персонала, что позволяет оценить также состав и структуру трудовых ресурсов.
Наименование должностей с 2019-2021 года не менялось, поэтому мы привели данные за последний отчетный период.
Таблица 2.2
Штатное расписание МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»

Объем работы с персоналом зависит от численности персонала, как показывает анализ данных таблицы 2.2, численность персонала в учреждении увеличивается с каждым годом. Численность персонала на 01.01.2022 год составило 32 человека, следует отметить, что численность персонала увеличился по сравнению с 2019 годом на 9,28%.
Таблица 2.3

 

По данным в таблице 2.3, можно сказать, что динамика персонала в организации на протяжении всех отчетных периодов остается достаточно стабильной. Текучесть довольно нормирована, большинство увольнялись по собственному желанию или по причине переезда в другой город.

2.2. Анализ качества предоставляемых муниципальных услуг на базе МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района»

Для того, чтобы оценить качество обслуживания в МФЦ и выявить проблемы в его деятельности исследователи провели опрос среди жителей Ленинского района. На улицах и в интернете было опрошено 207 человек, что является репрезентативной выборкой на 85 %. Опрос включал в себя четыре вопроса. На первый вопрос 62 % респондентов ответили, что пользуются услугами МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» (рисунок 2.6).

Рис. 2.6. Результаты опроса граждан на вопрос: «Пользуетесь ли Вы предоставляемыми услугами МФЦ в Вашем городе?»

Ответы респондентов нам доказывают, что на сегодняшний день пользование предоставляемыми услугами МФЦ очень актуально для опрошенных респондентов. 129 человек из 207-ми опрошенных (62 %) пользуются услугами МФЦ в своем городе.
Во втором вопросе авторской анкеты опрошенным нужно было ответить, как часто граждане посещают МФЦ. Самый популярный ответ оказался «часто». Так ответили 38 % опрашиваемых граждан (рисунок 2.7).

Рис. 2.7. Временная оценка обращений пользователей МФЦ

По полученным ответам на рисунке 2.7 мы видим, что больше половины граждан обращаются в Многофункциональные центры. Наиболее популярные ответы оказались «часто» и «очень часто». Такие результаты еще раз доказывают, что МФЦ является неотъемлемой частью документооборота в жизни граждан. С каждым годом МФЦ расширяет свой спектр предоставляемых услуг. Поэтому теперь вместо больших очередей в паспортных столах, в пенсионных фондах и т.д. стоит просто обратиться в МФЦ и именно поэтому, как мы полагаем, респонденты могут пользоваться услугами МФЦ больше, чем раз в месяц, ведь алгоритм предоставление услуг в МФЦ прост и понятен любому жителю нашей страны.
На третьем этапе респондентам нужно было дать оценку качества обслуживания МФЦ, где «1 – плохо», «2 – удовлетворительно», «3 – хорошо», «4 – очень хорошо». 49 % поставили оценку «удовлетворительно» качеству обслуживания МФЦ (рисунок 2.8).

Рис. 2.8. Оценка качества обслуживания МФЦ респондентами

Данные опроса показывают нам, что повышение качества обслуживание в МФЦ просто необходимо. Только 30 % оценили работу МФЦ как «очень хорошо». Почти половина опрошенных оценили качество обслуживания МФЦ на 2 балла, что отражает их личное негативное восприятие при предоставлении услуг.
Заключительным этапом опроса был вопрос о мнении граждан по необходимости улучшения качества обслуживания клиентов МФЦ. 41 % опрашиваемых считают, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов МФЦ (рисунок 2.9).

Рис. 2.9. Мнение жителей по улучшению качества обслуживания клиентов МФЦ

Респонденты уверены, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, но в то же время большое количество опрашиваемых воздержались от ответа. Возможно, что они просто не знают, как это сделать. Ведь в МФЦ созданы все условия для качественного обслуживания. Необходимо исследовать деятельность МФЦ, чтобы узнать проблемные зоны данной организации.
По результатам опроса можно сделать вывод о том, что деятельность Многофункциональных центров не полностью удовлетворяет потребности и, видимо, ожидания пользователей МФЦ. Так, проблема предоставления качественных услуг происходит вследствие недостаточного обучения специалистов центров. Для формирования предложений по улучшению деятельности МФЦ авторами статьи был проведен анализ источников информации, в которых упоминается МФЦ, а именно официальный сайт предоставления услуг, новости телеканала 360, группа в официальной социальной сети «ВКонтакте» и видео на сайте YouTube. А именно, на телеканале 360 изучили новость о прохождении большого итогового тестирования, которое проверило квалификацию сотрудников МФЦ. Так же на сайте YouTube имеется перечень видео, которые отображают информацию о работе и предоставлении услуг.

2.3. Проблемы оказания муниципальных услуг населению

Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:
— органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;
— территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;
— органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения. Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы государственной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти.
В данной связи автор считает целесообразным обратить внимание на исследование, проведенное Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественного мнения, где были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг.
На открытый вопрос «В какой орган государственной (муниципальной) Вы обращались?» респонденты ответили следующим образом (рис. 2.10):

Рис. 2.10. «В какой орган государственной (муниципальной) Вы обращались?»
На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления муниципальной услуги, оказанной в МФЦ?» были получены следующие ответы респондентов (рисунок 2.11):

Рис. 2.11 «Как Вы оцениваете качество предоставления (муниципальной услуги? (% от опрошенных)»

У респондентов интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в МФЦ. Граждане отмечали также и такие проблемы:
— волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу –24%;
— долгое ожидание результата услуги –17%;
— невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь –16%,
— недостаток информации о процедуре получения услуги –13%;
— отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) –12%;
— необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения –12%;
— неудобное, неприспособленное для ожидания помещение –11%;
— неудобное время приема посетителей чиновниками –9%;
— неудобное расположение, удаленность госучреждения –7%;
— необходимость лично представлять документы –6%;
— вымогательство, взятки –4%;
— недоступность нужных специалистов –4%;
— отсутствие типовых форм документов –3%.
Далее возникает необходимость рассмотреть причины, повлекшие за собой невысокое качество предоставления муниципальных услуг:
1)необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг.
2)неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей.
3)требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями.
4)низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.
5)несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.
6)недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время.
7)разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг.
Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг по принципу «одного окна».

3. Разработка рекомендаций по улучшению качества муниципальных услуг

3.1. Мероприятия по повышению качества муниципальных услуг

В предыдущей главе работы были рассмотрены недостатки в предоставлении муниципальных услуг населению Управой Ленинского района. В качестве устранения первого недостатка предлагается организация приема документов через юридическое лицо – оператора МФЦ.
При таком варианте организации деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, осуществляется оператором МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. При этом в зависимости от достигнутых договоренностей, сбор документов может осуществляться параллельно по всем заинтересованным органам путем направления запроса о предоставлении необходимой информации, либо путем обращения в данные органы оператора МФЦ за информацией в качестве полномочного представителя заявителя на основании доверенности.
Доставка и передача документов заинтересованным органам, участвующим в предоставлении услуги в МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» будет осуществляться следующими способами:
— Доставка курьером
— Электронная почта и факс
— Электронная почта, факс и доставка курьером
— При наличии электронной цифровой подписи – в электронном виде.

Рис. 3.1. Порядок сбора, доставки и передачи документов

Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными. Наряду с оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ и представителями участников МФЦ. При осуществлении своей деятельности оператор МФЦ строит отношения с государственными и муниципальными органами на основе договоров, соглашений, контрактов в соответствии с действующим законодательством.
Деятельность Оператора также определяется регламентами предоставления услуг, а также соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене.
Однако, необходимо более четко проработать регламент взаимодействия оператора и участников МФЦ.
Вторым направлением совершенствования деятельности должно стать введение мониторинга качества работы МФЦ и удовлетворенности населения его услугами. Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг и уровня комфортности организации их предоставления.
Мониторинг должен проводится независимыми экспертами с целью повышения его качества и отсутствия коррупционной составляющей. Например, соответствующим нормативно-распорядительным документом может быть сформирована экспертная группа. Экспертная группа может осуществлять мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг как непосредственно (проводя интервью со служащими МФЦ, опросы заявителей, анализ документов), так и дистанционно (получая из подразделения необходимые документы, анкеты и др.).
Целью мониторинга общественного мнения должна стать оценка степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг.
В качестве технологии можно использовать как анкетирование, так и метод глубинных интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:
— сроки предоставления услуги;
— состав и порядок представления документов;
— места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
— информирование (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
— обжалование;
— работа сотрудников подразделений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
Экспертной группе необходимо разработать опросные листы (анкеты) для проведения интервью (опроса) получателей государственных и муниципальных услуг.
Экспертная группа разрабатывает опросные листы и анкеты, и с периодичностью раз в полугодие или раз в квартал посещает МФЦ, проводя интервьюирование, предварительно направив анкеты в МФЦ с целью их последующей раскладки в подразделении и анкетирования граждан на выходе, и сбора этих материалов для последующего анализа.
Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных ситуацией в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен.
По итогам опроса экспертная группа осуществляет анализ удовлетворенности граждан, выявляет зависимость роста или снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг МФЦ. Описывая результаты мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, предложить способы преодоления.
Результатами работы являются:
— заполненные анкеты (опросные листы);
— текстовый анализ результатов опроса (анкетирования).
Для оценки общего уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством и доступностью предоставляемых услуг рассчитывается коэффициент удовлетворенности.
Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить 7 факторов и оценить степень удовлетворенности потребителя государственных услуг в МФЦ степенью удовлетворенности реализации фактора с учетом оценки потребителей их важности в соответствии с опросными листами потребителей услуг.
На основании заполненных потребителями услуг опросных листов определяется коэффициент удовлетворенности гражданина качеством обслуживания в МФЦ, который рассчитывается как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:
,
где:
Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;
Уф — среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;
Вф — среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов;
ф — значимый для обеспечения качества услуг МФЦ фактор (ф = 1- n).
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
,
Ку(%) — коэффициент удовлетворенности, %;
Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;
5 — максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 3.1.
Таблица 3.1
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
№ п/п Значение коэффициента удовлетворенности, % Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1 ≥ 90 Отличный
2 ≥ 85 Очень хороший
3 ≥ 80 Хороший
4 ≥ 75 Средний
5 ≥ 70 Вызывающий беспокойство
6 ≥ 65 Плохой
7 ≤ 60 Очень плохой

Совершенствованием межведомственного взаимодействия оператора МФЦ и участников МФЦ может стать организация информационного обмена на базе средств Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем (ФЦУМИО).
Данный центр представляет собой государственную территориально-распределенную информационную систему. Он создан для обеспечения информационного взаимодействия федеральных органов власти между собой, а также для их взаимодействия с органами врасти регионов и организациями местного самоуправления, а также иными информационными системами, оказывающими гражданам и организациям услуги в электронном виде и представляет собой единое информационное поле.
Идея создания ФЦУМИО созрела вместе с идеей «электронного государства» и является своего рода инфраструктурной платформой последнего. Для реализации «электронного государства» ФЦУМИО содержит ряд необходимых функций, позволяющих реализовать межведомственное взаимодействие для предоставления государственных и муниципальных услуг.
Федеральный центр управления в соответствии с концепцией Мининформсвязи выполняет следующие основные функции:
— предоставляет программно-аппаратную и телекоммуникационную инфраструктуру органам государственной власти и обеспечивает межведомственное взаимодействие информационных систем;
— реализует единое информационное пространство при предоставлении государственных услуг, осуществляя равный доступ к информации всех заинтересованных структур;
— создает единое информационное пространство для реализации принципа цифровой подписи с целью повышения эффективности межведомственного взаимодействия;
— создает единое пространство идентификационных элементов с целью улучшения государственных органов доступа к информационным системам;
— обеспечивает единое информационно-справочное пространство для улучшения доступа населения к справочной информации и реестру предоставляемых государственных услуг;
— обеспечивает качество и конфиденциальность передаваемой по информационной сети документов;
— обеспечивает защиту передаваемых данных от несанкционированного доступа.
В состав ФЦУМИО входят следующие основные функциональные подсистемы:
— информационной подсистемы федерального (основного и резервного) информационного центра и информационных систем информационных центров в федеральных округах Российской Федерации;
— подсистемы удостоверяющих центров, состоящей из федерального (корневого) удостоверяющего центра и удостоверяющих центров в федеральных округах Российской Федерации;
— подсистемы обеспечения юридической значимости государственных услуг в электронном виде и межведомственного информационного взаимодействия;
— подсистемы регламентированного доступа к государственным информационным системам и информационным системам, используемым для оказания государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде;
— подсистемы аудита федерального центра управления;
— телекоммуникационной подсистемы федерального центра управления.
Схематически функциональная структура ФЦУМИО представлена на рисунке 3.1.

Рис. 3.1 Структура Федерального центра управления

Особо интересной для МФЦ является подсистема федерального информационного центра и подсистема регламентного доступа.
В целях обеспечения доступа к программно-аппаратной и телекоммуникационной инфраструктуры при обеспечении межведомственного информационного взаимодействия органов государственной власти, граждан и организаций с целью оказания государственных услуг в электронном виде и обеспечения функционирования государственных и других информационных систем осуществляется доступ к подсистеме федерального информационного центра. В данной подсистеме проходит регистрация информации, ее хранение и обработка, раскрытие и архивирование юридической и иной информации.
В существующей системе реализована технологическая возможность проведения платежей при предоставлении в электронном виде государственных услуг гражданам и организациям в соответствии с законодательством РФ.
В подсистеме реализована возможность регламентированного доступа, обеспечивающая авторизованный доступ граждан, организаций и органов государственной власти к базе данных, содержащейся в государственных информационных центрах при помощи федерального центра управления и соответствующими регламентами доступа, определенными владельцами информационного доступа.
Работники государственной власти, граждане и организации имеют возможность использования унифицированных идентификационных элементов при предоставлении государственных услуг в электронном виде на территории РФ.
Что касается использования ресурсов ФЦУМИО в деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района», то к сожалению, данные начинания Мининформсвязи не распространены в практику деятельности всех МФЦ Российской Федерации. Необходимо выполнить планомерную работу по интеграции ведомственных систем и по созданию инфраструктурных и технологических условий для интеграции этих ведомственных систем.
Для повышения доступности и качества услуг МФЦ и совершенствования системы управления рекомендуется разработать комплекс мероприятий, затрагивающих деятельность МФЦ. Он должен быть направлен на:
— путем внедрения системы регистрации улучшить системы обратной связи в сфере рассмотрения системы реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы системы;
— возможность доступа к территориям здания и помещения для инвалидов, пожилых граждан и детей, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;
— корректировка режима работы МФЦ с учетом почасовой загруженности;
— широкое оповещение населения о работе МФЦ с помощью рекламы в СМИ, Интернете и др;
— регулярное проведение тренингов и семинаров для работников МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» с целью улучшения качества обслуживания;
— установки указателей направления потоков посетителей, номеров кабинетов и информационных окон в целях улучшения пространства ориентирующей информации;
— применение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в данном МФЦ.
— обеспечение эффективного обмена информацией с другими МФЦ, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.
Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» требует согласованных взвешенных действий организаторов и участников МФЦ.
Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности МФЦ в условиях ориентации на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.

3.2. Анализ экономической эффективности разработанных мероприятий

Рассматривая мероприятие по переходу на работу через оператора МФЦ, нужно отметить, что данное мероприятие требует затрат только на проведение конкурса на вакансию организации – оператора МФЦ.
По второму мероприятию – введению системы федерального центра управления затраты на установку программного обеспечения и др.
Таблица 3.2
Затраты на внедрение мероприятий
Этапы внедрения Стоимость мероприятий, руб.
Мероприятие 1
1. Организация конкурсного процесса 71000
Итого 71000
Мероприятие 2
1. Комплексная конфигурация программного продукта 78000
2. Приобретение оборудования 32000
3. Настройка программы 7000
4. Годовое комплексное обслуживание 4500
5. Модернизация 12500
Итого 134000
Общая сумма затрат 205000

Экономический эффект от внедренных мероприятий будет складываться из нескольких составляющих. Это время, затрачиваемое на обслуживание запроса, необходимая численность операторов МФЦ , показатели производительности труда и объема запросов, обрабатываемых оператором.
Таблица 3.3

 

На основании изложенного в таблице можно сделать вывод, что время затрачиваемое на обслуживание запроса (обращения) снизиться на 12,5%, численность персонала – на 1 человека или на 25%. При этом производительность труда 1 работника возрастет на 37,1%, а производительность труда всего отдела, несмотря на сокращение 1 штатной единицы – на 2,9%. За счет сокращения 1 штатной единицы экономия на заработной платы составит 332,6 тыс. руб. При стоимости мероприятий 205 тыс. руб. мероприятия окупиться за 205 / 330,0 х 12= 7,5 месяцев.

Заключение

Муниципальная услуга представляет собой услугу, оказываемую органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами. Оказание муниципальных услуг регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Для муниципальной услуги характерны определенные черты: предоставление в интересах одного лица, определенной число потребителей, однородность, заявительный характер, предоставление только государственными служащим и внесение в реестр. С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг были созданы многофункциональные центры.
25 октября 2005 года распоряжением Правительства РФ 3 1789-р были одобрены Концепция и план административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах. Такое решение было обусловлено осознанием того, что проблемы неэффективности работы государственного аппарата лежат в самой государственной системе, а также в механизме и элементах администрирования.
Концепция методов традиционной бюрократии и нового государственного управления легла в основу направлений административной реформы РФ. В ходе реализации административной реформы была частично совершенствована традиционная бюрократическая организация и внедрены принципы нового государственного управления.
Результатом реформы стала высокая формализация деятельности чиновников. Основной их работой стала подготовка регламентов, отчетов и докладов, а целью – достижение заявленных результатов. С одной стороны это привело к снижению коррупции. А с другой стороны современный государственный служащий тратит на эту деятельность значительную часть своего рабочего времени, теряя инициативность и мало внимания уделяя не только собственному профессиональному и личностному росту, но и повышению взаимодействия с населением.
Повышение эффективности взаимодействия исполнительных органов государственной власти и общества по результатам реформирования сводится к информатизации этого взаимодействия, а не повышению влияния на управленческие решения и реальному контролю их выполнения со стороны гражданского общества.
Однако, несмотря на неполноту произведенной реформы именно концепция повышения качества услуг и информатизация реформы легли в основу создания Многофункциональных Центров (МФЦ).
Организационная структура МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» является оптимальной для предоставления государственных и муниципальных услуг населению и представлена тремя основными отделами: Отдел приема-выдачи документов, Отдел взаимодействия с населением и Отдел аналитической обработки информации. Отдел взаимодействия с населением в своей структуре содержит также колл-центр. Сотрудники этих отделов, подчиняясь директору МФЦ, одновременно являются сотрудниками юридической организации – оператора МФЦ, который производит взаимодействие с органами исполнительной власти – участниками МФЦ. Деятельность как самого МФЦ, так и оператора МФЦ и участников МФЦ, строго регламентирована. Это позволяет организовать четкую работу всего МФЦ и быстро, в срок и качественно предоставлять государственные и муниципальные услуги населению Ленинского района.
Тем не менее в деятельности МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» присутствуют и недостатки. Организация деятельности с привлечением сотрудников исполнительной власти по принципу «удаленного рабочего места» приводит к тому, что федеральные органы исполнительной власти не могут обеспечить МФЦ специалистами в нужном количестве, да и возрастают транспортные расходы МФЦ на доставку этих специалистов. Присутствие представителей органов исполнительной власти в МФЦ противоречит самой концепции МФЦ, направленной на повышение эффективности межведомственного взаимодействия. Именно по этой причине необходимо организовать схему работы МБУ «МФЦ Ленинского муниципального района» с использованием оператора. Это существенно улучшило деятельность МФЦ. Однако, данная система функционирует чуть больше одного года. За этот период времени мало проработана нормативная база организации работы оператора и участников МФЦ.
Основным недостатком межведомственного взаимодействия является практически дублирующая посылка оператором МФЦ информационного запроса участникам МФЦ. Это увеличивает время обработки заявления и нередко дает дополнительные сбои, что вызывает снижение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МАУ МФЦ.
В работе предложены мероприятия по усилению мониторинга за счет создания экспертной группы, а также повышение эффективности межведомственного взаимодействия за счет использования платформы единого информационного пространства на базе Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем (ФЦУМИО).
Экономический эффект от затраченных мероприятий будет состоять в том, что время затрачиваемое на обслуживание запроса (обращения) снизиться на 12,5%, численность персонала – на 1 человека или на 25%. При этом производительность труда 1 работника возрастет на 37,1%, а производительность труда всего отдела, несмотря на сокращение 1 штатной единицы – на 2,9%. За счет сокращения 1 штатной единицы экономия на заработной платы составит 332,6 тыс. руб. При стоимости мероприятий 205 тыс. руб. мероприятия окупиться за 205 / 330,0 х 12= 7,5 месяцев.

Список использованных источников

1.Гражданский кодекс РФ
2.Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
3.Федеральным законом от 08.05.2010 № 83- ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».
4.Федеральный закон от 15 августа 1196 г. № 115-ФЗ «О бюджетной классификации Российской Федерации (в ред. от 22 декабря 2005 г. № 176 – ФЗ)
5.Концепция административной реформы в Российский Федерации в 2006 – 2010 годах, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года / в ред. Распоряжения Правительства Российской Федерации от 09.02.2008 № 157-р, Постановления Правительства Российской Федерации от 28.03.2008 № 221.
6.Постановление Правительства России от 19 февраля 2008 г. № 97 «Об оказании в 2008 году поддержки федеральным органам исполнительной власти и высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации в проведении административной реформы».
7.Приказ Минэкономразвития России от 23 марта 2007 г. № 102 «Об организации работ по проведению конкурсного отбора программ и планов мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году».
8.Приказ Минэкономразвития России от 13 марта 2008 г. № 72 «Об организации работ по проведению конкурсного отбора программ и планов мероприятий по проведению административной реформы и проектов мероприятий реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2008 году».
9.Примерное положение о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденное решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы / протокол от 27 июля 2007 г. № 66
10.Стандарт комфортности предоставления государственных услуг, одобренный решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы / протокол от 25 апреля 2006 г. № 51
11.Стандарт  № СТ-039-02-3.3 муниципальной услуги «Согласование возможности размещения объектов строительства и реконструкции на территориях с зелеными насаждениями» // http://www.rostov-gorod.ru/
12.Жулин А., Плаксин С. Пути модернизации государственного аппарата: административная реформа и реформа государственной гражданской службы// Вопросы экономики. – 2016. — №2. – С.73-82
13.Василенко, И.А. Государственное и муниципальное управление: Учебник. – М.: Гардарики, 2020;
14.Савинов, А.Н. Организация работы органов социального обеспечения – М.: ФОРУМ: ИФРА-М, 2019;
15.Жулин А., Иванова О. Мониторинг внедрения административных регламентов // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2015. — №3. – С.171-181
16.Калинин А. Регламентация деятельности российских госорганов // Общество и экономика. – 2018. — №2-3. –С.160-171
17.Кирсанов С.А., Ошурков А.Т., Сергиенко А.М. Муниципальные услуги: некоторые аспекты правового регулирования и способы предоставления / Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): под общ. ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. Изд-во: Волтерс Клувер, 2018.
18.Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2020.
19.Морозова Е.В. Публичные услуги:  теоретико-правовой аспект: Автореф. канд. юрид. наук. Мытищи, 2018.
20.Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и    публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2019. № 11.
21.Путило Н.В. Система публичных услуг. Социальные услуги // Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): под общ. ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. Изд-во: Волтерс Клувер, 2020.
22.Система муниципального управления / под ред. В.Б. Зотова. Изд-во: «Питер». 2019.
23.Московцев А.Ф. Институциональные факторы становления современной модели корпоративного управления // Региональная экономика. — 2018. — 18(75). — С.9–17.
24.Давыдова И. Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров / И. Давыдова // Городское управление. – 2019. – № 1. – С. 51–55.
25.Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. — Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2018. — С. 59.
26.Казибекова Н.А. Теоретико-методологические основы формирования и развития услуг социальной защиты населения / Н.А. Казибекова // Социальное обслуживание. 2019. №1. С. 6-31.
27.Огвоздин В.Ю. Управление качеством / под ред. В.Ю. Огвоздина. — М.: Издательство: Дело и Сервис, 2020. — С. 234.
28.Чикова О.М. Социальная направленность сферы услуг / О.М. Чикова // Человеческий капитал. 2015. №3. С. 13-17.
29.Нестеров А.В. О качестве государственного и муниципального управления / А.В. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. 2020. №1. С. 12-19.
30.Нагимова А.М. Эффективность деятельности государственных органов управления как фактор повышения качества жизни в регионе: проблемы оценки и измерения / А.М. Нагимова // Государственная власть и местное самоуправление. 2021. №5. С. 23-27.
31.Дмитриева Е.А. Виды муниципальных услуг в России // Наука и образование. 2021. № 6. С. 95-99.
32.Рогозин Д.М., Шмерилина И.А Оценка эффективности государственный и муниципальных услуг // 2020. – С.25.
33.Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. — Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2018. — С. 81.
34.Мирзоян Н.С. Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг / Н.С. Мирзоян // 2015. №2. С. 34-45.
35.Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояние и пути повышения эффективности / В.В. Огнева // Среднерусский вестник общественных наук. 2019. №2. С. 68-74.
36.Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Германии». URL.: http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Germani.pdf
37.Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Бразилии». URL.: http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Brazil.pdf
Доклад Минэкономразвития России «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Канаде». URL.: http://admlr.lipetsk.ru/rus/app/adm_ref/mert_Canada.pdf