ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО — ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ПРОВОДНИКОВ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ
1.1 Организация пассажирских перевозок дальнего следования в современных условиях
1.2 Особенности профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона
1.3 Профессионально значимые качества проводника пассажирского вагона
ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ В РАБОТЕ ПРОВОДНИКА
2.1. Проблемы во взаимодействии с пассажирами
2.2 Выявление проблем технического характера
3. ОПТИМИЗАЦИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ЗА СЧЕТ УЛУЧШЕНИЯ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА
3.1 Рекомендации по решению проблем во взаимодействии с пассажирами
3.2 Рекомендации по решению технических проблем
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Пассажирские перевозки занимают важную позицию для любой страны. Данный фактор влияет на экономическое, политическое развитие государства. Прибыль от пассажирских перевозок составляет внушительную часть бюджета. Российская Федерация – страна с необычной разветвленностью железнодорожных направлений. Из-за большой территории, перевозка пассажиров из одной точки страны в другую более актуальная тема, чем в других странах.
Актуальность исследования обусловлена тем, что, оптимизация пассажирских перевозок влияет на качество оказываемых услуг, которые в свою очередь позволяет увеличить прибыль как для конкретного производства, так и для целой страны.
Объект исследования: работа проводника в поездах дальнего следования
Предмет исследования: оптимизация пассажирских перевозок
Цель исследования — исследовать особенности профессионально — важных качеств проводников пассажирских вагонов с целью выявления предложений по оптимизации
Задачи:
1.Исследовать особенности профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона и выявить профессионально значимые качества проводника пассажирского вагона;
2.Выявить особенности профессионально — важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их трудовой деятельности;
Рассмотреть основные проблемы в процессе работы проводника;
4.Предложить варианты решения существующих проблем в работе проводника.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО — ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ПРОВОДНИКОВ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ
1.1 Организация пассажирских перевозок дальнего следования в современных условиях
На эффективность и качество пассажирских перевозок воздействуют ряд факторов, которые условно можно разделить на технические, отражающие особенности вида перевозок и организационные.
Воздействие первой группы факторов проявляется в том, что:
— на сети железных дорог нет специализированных пассажирских линий и поэтому прокладка поездов на графике подчинена не только требованиям организации пассажирских перевозок, но и грузового движения;
— крупные и крупнейшие узлы сети перенасыщены пассажирскими перевозками;
— существует дефицит пассажирского подвижного состава;
-устарела инфраструктура.
Вторая группа факторов отражает специфику пассажирских перевозок (неравномерность перевозок, особенности составления расписания движения пассажирских поездов и планирование перевозок).
Неравномерность: максимум приходится на июль-август для прямого сообщения и местного и на июль для пригородного; минимум — на февраль.
В течение года можно выделить несколько характерных периодов:
— зимние школьные каникулы;
— весенние школьные каникулы;
— майские перевозки (25 апреля — 10 мая);
— летние массовые перевозки (1 июня — 31 августа);
— осенне-зимние перевозки (1 сентября — 25 декабря);
— праздничные ноябрьские перевозки (1-10 ноября);
— новогодние перевозки (25 декабря — 8 января).
Некоторые из указанных периодов отличаются темпами роста или спада пассажиропотока, средней дальностью поездки и другими показателями структуры пассажиропотока. Общим для всех периодов является изменение потока пассажиров.
Для пригородного сообщения характерна неравномерность перевозок по часам суток (утреннее прибытие 7-9 часов и вечернее отправление 18-19 часов).
Планирование пассажирских перевозок существенно отличается от грузовых и осуществляется на основании анализа и обработки данных о размерах пассажиропотока за предыдущие годы с учетом экономической и политической обстановки в стране.
Третья группа факторов (организационные) характеризует особенности организации пассажирских перевозок. Сложившаяся система показателей характеризует работу в пассажирском движении только с чисто транспортной стороны и не отражает непосредственно качество перевозок.
Установленные показатели отражают лишь населенность вагона, уровень скорости и число составов в обороте и не дают полного представления о качества организации перевозок пассажиров. Они не отражают число пересадок и их продолжительность, удобства или неудобства, времени прибытия и отправления поездов и других условий поездки.
Таким образом, установленные показатели не полностью отражают конечный результат, а в отдельных случаях они могут расти при явно негативных процессах. Например, для пригородных поездов или общих вагонов пассажирских поездов дальнего следования будут возрастать пассажиро-километры. Повышенная пересадочность создает дополнительные возможности для увеличения местных доходов за счет расширения продажи прямых плацкарт или услуг в местах пересадки.
Специфической особенностью перевозки пассажиров является тарифная политика. Сейчас тариф условно разделен на две составляющие: так называемый «билет» (включающий расходы на транспортную структуру и локомотивы) и «плацкарта» (услуги транспортной компании и вокзалов).
Практически такая система лишает специализированного пассажирского перевозчика возможности оценить затраты на оплату услуг владельца инфраструктуры, вокзалов, тягового подвижного состава. Не зная структуры предстоящих расходов, вести эффективный бизнес немыслимо.
Помимо четкого структурирования тарифа необходима его сезонная и географическая диверсификация. Сегодня РЖД вынуждено содержать около 3000 вагонов в резерве для обеспечения летнего пика перевозок. Естественно, что расходы на поддержание в рабочем состоянии вагонов, эксплуатируемых в лучшем случае три месяца в году, экономически нецелесообразны. Между тем, регулируемые государством тарифы на пассажирские перевозки определяются только классом вагонов (общие и плацкартные) и никак не связаны с сезоном отправления и направления поездов.
1.2 Особенности профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона
Проводник на железнодорожном транспорте — эта профессия является одной из ведущих на железной дороге.
От уровня подготовки специалистов, качества обслуживания пассажиров во многом зависит работа всего железнодорожного транспорта.
Проводник — железнодорожный служащий, сопровождающий спецвагон, пассажирский вагон в пути его следования и обслуживающий пассажиров. Именно от его квалифицированных действий зависит жизнь, здоровье пассажиров и работников железной дороги.
Профессия проводника пассажирского вагона относится к типам «человек-человек», «человек-техника» и «человек-знак».
Проводник обслуживает пассажирские железнодорожные вагоны. Перед подачей поезда на посадку принимает вагон согласно описи имущества и расписывается в маршрутном листе. По накладной принимает белье, товары (чай, продукты), предназначенные для реализации пассажирам. В пути по приборам на пульте следит за техническим состоянием вагона. При появлении аварийного сигнала оповещает начальника поезда и включает «стоп-кран».
Обеспечивает работу приборов отопления, освещения, вентиляции, водоснабжения. Осуществляет заправку вагона водой и углем. Проводит уборку вагона. Обслуживает пассажиров. Обеспечивает безопасность их посадки и высадки, соблюдение правил провоза багажа.
По окончании рейса по описи сдает вагон. В случае необходимости подает заявку на ремонт оборудования вагона. Использует ручные инструменты, механическое оборудование, электрические приборы.
Для деятельности характерны многочисленные контакты с пассажирами, сменщиками, бригадиром. Несет материальную ответственность за сохранность имущества и оборудования вагона. Работа сменная, в том числе в ночное время, праздничные и выходные дни. Проводник подвергается воздействию шума и вибрации.
Согласно характеристике работ в обязанности проводника пассажирского вагона входят:
-обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров в пути следования поезда и их безопасности в аварийной обстановке;
-содержание внутреннего оборудования и съемного инвентаря вагона в исправном состоянии; обеспечение безопасной посадки и высадки пассажиров, их размещение в вагоне в соответствии с проездными документами;
-обеспечение безотказной работы приборов отопления, освещения, вентиляции, установок кондиционирования воздуха и холодильных;
-наблюдение за работой электрооборудования, кипятильника, нагревом букс с помощью прибора СКНБ, проверка ручного тормоза;
-обеспечение пассажиров постельными принадлежностями и чаем (в фирменных и международных поездах пассажирам предлагают чай, кофе и кондитерские изделия круглосуточно;
-по просьбе пассажиров с детьми, инвалидов и престарелых из вагона-ресторана или буфета доставляют заказанную продукцию);
-получение и сдача белья, получение продуктов чайной торговли; обеспечение вагонов топливом и водой при отсутствии экипировочной бригады;
-заправка и уборка постелей в пассажирских и скорых поездах дальнего следования по требованию пассажиров (в фирменных и поездах международного сообщения обязательная);
-составление актов на испорченные или уничтоженные материальные ценности и взыскание их стоимости с виновных лиц в установленном порядке; оповещение пассажиров о названиях остановочных пунктов и продолжительности стоянок поезда на них;
-оказание при необходимости первой (доврачебной) медицинской помощи пассажирам;
-своевременное сообщение начальнику пассажирского поезда о наличии свободных и освобождающихся мест в вагонах на специальных бланках;
-влажная и сухая уборка вагона (уборка туалетов с применением дезинфицирующего раствора);
-навешивание на вагон порядковых номеров и маршрутных досок;
-заправка твердым топливом, чистка топки и зольника от золы и шлака; приготовление охлажденной кипяченой воды с помощью насоса или специальных приспособлений;
-приемка и сдача по инвентарной описи и накладным внутреннего оборудования и съемного инвентаря вагонов.
В поездах международного сообщения проводник дополнительно оформляет дорожную ведомость, таможенную декларацию и предъявляет их таможенным органам для отметки, получает и сдает валюту, продает пассажирам плацкарты и оформляет доплатные квитанции в соответствии с действующими тарифами международного сообщения, делает установленные отметки на проездных документах международного сообщения по требованиям пассажиров, осуществляет контроль за выполнением установленных для пассажиров правил при следовании поезда в пограничном районе и по перегону между пограничными станциями.
При обслуживании последнего вагона проводник контролирует состояние хвостовых сигнальных фонарей, обеспечивает ограждение хвоста поезда при остановке в случае подхода вызываемого пожарного поезда, вспомогательного локомотива, восстановительного поезда. При этом он принимает участие в сокращенном опробовании автотормозов.
Проводник должен знать устройство оборудования пассажирских вагонов всех типов:
-тележек пассажирских вагонов всех типов, тормозного оборудования;
-устройство и принцип работы автосцепки, подвагонного оборудования;
-устройство СКНБ, системы пожарной сигнализации, установок кондиционирования воздуха и высоковольтного отопления, порядок обслуживания и регулирования приборов отопления, принудительной вентиляции, электрооборудования, холодильных установок;
-противопожарное оборудование; правила обслуживания пассажиров и спасения их в аварийной ситуации; инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов, по технике безопасности;
-руководство по оказанию первой (доврачебной) помощи;
-географическое расположение важнейших станций железнодорожной сети;
-порядок пользования служебными расписаниями пассажирских поездов;
-должностную инструкцию проводника пассажирского вагона;
-применяемые формы учета и отчетности, порядок их ведения и составления.
При обслуживании вагонов международного сообщения проводник дополнительно должен знать:
-иностранный язык в объеме, предусмотренном программой специальной подготовки при обслуживании вагонов международного сообщения;
-порядок общения с пассажирами по служебным вопросам;
-транспортную географию стран по маршруту следования поезда;
-правила ведения дорожной документации, правила перевозок пассажиров и багажа, поездные и маневровые сигналы, применяемые на железных дорогах по маршруту следования.
Профессиональная характеристика проводника обязательна к выполнению всеми проводниками всех вагонных депо и участков, расположенных на территории железных дорог Российской Федерации.
На основании этой характеристики разрабатываются все должностные инструкции, как для проводника, так и для начальника поезда и поездного электромеханика. Все разрабатываемые или разработанные программы обучения проводников, независимо от вида и места обучения, также учитывают все требования профессиональной характеристики.
Не разрешается использовать проводников на работах, не связанных с эксплуатацией и ремонтом пассажирских вагонов или их охраной. Нарушения профессиональной характеристики могут быть обжалованы в суд.
1.3 Профессионально значимые качества проводника пассажирского вагона
Эталонный профиль проводника пассажирского вагона дополняет особое интегральное качество, определённое, как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, которое успешно развивается в ходе тренинга и определяет качество деятельности проводников, связано с профессиональной установкой на корректный сервис, а также с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом определены нами как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.
К профессионально значимым качествам проводника пассажирского вагона относятся:
-дисциплинированность;
-организованность, самодисциплина;
-ответственность;
-пунктуальность, педантичность;
-способность к переключениям с одной деятельности на другую;
-способность организовывать свою деятельность в условиях большого потока информации и разнообразия поставленных задач;
-способность рационально действовать в экстремальных ситуациях;
-старательность, исполнительность;
-трудолюбие;
-быстрая адаптация зрения к темноте, свету;
-мышечно-суставная чувствительность усилий или сопротивления;
-острота зрения;
-острота слуха;
-способность к различению фигуры (предмета, отметки, сигнала и пр.) на малоконтрастном фоне;
-способность различать отклонения параметров процессов от заданных значений;
-развитый объем внимания (способность одновременно воспринимать несколько объектов);
-оперативность (скорость мыслительных процессов, интеллектуальная лабильность) мышления
-наглядно-образное мышление;
-память на образы предметного мира;
-предметность (объекты реального мира и их признаки) мышления;
-память на лица;
-операционная память;
-хорошая координация движений;
-твердость руки, устойчивость кистей рук (низкий тремор);
-хорошее общее физическое развитие — выносливость, координированность, сила, быстрота;
-умение грамотно выражать свои мысли;
-умение четко и кратко формулировать информацию;
-переносимость динамических физических нагрузок;
-сохранение работоспособности при недостатке сна;
-сохранение работоспособности в условиях воздействия вибрации;
-способность переадаптироваться к новым средовым условиям;
-активность;
-выносливость к эмоциональным нагрузкам;
-оперативность;
-способность четко действовать в экстремальных ситуациях;
-умение интенсивно работать в течение длительного времени без снижения результативности;
-умение работать в условиях ненормированного графика;
-умение решать проблемные ситуации в короткие сроки;
-чувство времени;
-умение правильно и эффективно распределять время.
Оценка работы проводника пассажирского вагона призвана дать ответ на вопрос о том, насколько эффективным и результативным является его труд. Для построения системы оценки профессионально важных качеств необходимо ясно понимать, какие факторы оказывают влияние на качество и эффективность труда проводника. Могут ли данные качества поддаваться развитию в процессе специально организованного обучения.
В качестве объектов исследования профессионально — значимых качеств проводника пассажирского вагона относятся:
-профессионально необходимые коммуникативные и поведенческие навыки и умения действующих проводников при взаимодействии с пассажирами;
-потенциал оцениваемых проводников в плане обучения способам корректного взаимодействия с пассажирами.
Таким образом, оценивается готовность к корректной коммуникации и взаимодействию с пассажирами и возможность обучения этим навыкам и умениям.
В качестве деловых качеств проводника пассажирского вагона, необходимо выделить:
-отношение к порученной работе,
-самостоятельность,
-ответственность,
-инициативность,
-надежность
-и др.
К личностным качествам проводника пассажирского вагона необходимо отнести те, которые имеют значение для достижения высоких рабочих результатов:
-коммуникабельность,
-личностная зрелость,
-эмоциональная устойчивость
-и др.
Оценка рабочего поведения проводника пассажирского вагона необходимо выделить те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов, например, поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителями, товарищами по работе и клиентами.
Таким образом, основные требования к индивидуальным особенностям проводника пассажирского вагона:
-хорошее чувство равновесия,
-толерантность к многочисленным контактам,
-владение навыками делового общения и способность конструктивно воспринимать критику в свой адрес,
-аккуратность, внимательность,
-хорошая зрительная память,
-бездефектная дикция.
ГЛАВА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ В РАБОТЕ ПРОВОДНИКА
2.1. Проблемы во взаимодействии с пассажирами
Большая удача, если вернешься из рейса и не обнаружишь недостачу или жалобу от пассажира. С жалобами сложнее всего, потому что надо ухитриться не получить ее в старом, полуразрушенном вагоне, где могут не работать розетки (которых всего две в вагоне), плохо греть титан, перегореть свет и отсутствовать другие составляющие комфорта.
И в новом не лучше – много современного оборудования, которое выходит из строя в самый неожиданный момент и требует особого ремонта. Приходится ехать в рейс на свой страх и риск и решать проблемы общением и хорошим обслуживанием, что, кстати, не всегда работает.
Сейчас жалоба может грозить проводнику лишением премии, понижением квалификационного разряда. Нередки случаи, когда после очередного разбора проводники увольняются из филиала по собственному желанию.
Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника, потому что «клиентоориентированность». В отличие от благодарностей, жалоба приходит быстро: бывает такое, что проводник узнает о ней еще до того, как завершилась поездка.
Проходит планерка, узнаешь номер своего вагона, находишь его в парке и видишь старый, убитый плацкарт. Июль, предстоит поездка в Новороссийск. Вагон уже порядком нагрелся в парке, захожу и понимаю, что попала в баню! Делать нечего. Подают на платформу.
Некоторые пассажиры, которые подходят к поезду и видят старый вагон, уже настроены крайне недружелюбно, предвкушая поездку без комфорта. Однажды во время посадки пассажир оставил багаж в вагоне, спустился на платформу и стал отчитывать проводника за старый вагон: «Это что вообще?! Не могли нормальный вагон выбрать? За что я деньги плачу?»
Самое сложное после таких разговоров – контактировать с недовольным пассажиром в пути следования. Каждое действие (или бездействие) под пристальным вниманием.
Получается, что компенсировать отсутствие кондиционера и экологически чистого туалета можно только хорошим обслуживанием, чтобы не довести дело до официальной жалобы в атмосфере всеобщего недовольства.
Обычно в подобных поездках проводники стараются сделать свою работу, пока все спят, под утро (обычно в 5-6 утра). Вынести мусор, наполнить дозаторы мылом, поменять туалетную бумагу, бумажные полотенца, протереть зеркало от капель и другие бытовые мелочи. Если так «повезло», что в титане сгоревшие ТЭНы (устройства внутри титана для нагрева), нужно растопить его вручную, чтобы утром, когда пассажиры пойдут умываться и заваривать чай, они увидели, что все в порядке.
Тогда пассажир видит, что проводник делает все, что в его силах, и отсутствие кондиционера отходит на второй план. Отношение некоторых пассажиров меняется в лучшую сторону. Если реакция нейтральна (что логично, потому что это мои прямые обязанности), официальной жалобы удается избежать.
Бывают такие окна в старых вагонах, которые открываются и больше не закрываются. В поездку может достаться как раз такой вагон, где в первом купе не закрывается окно. Летним днем это не проблема, а вот ночью – холодно. Пассажиры просят закрыть, приглашают поездного электромеханика, закрывают с помощью специальных инструментов. Но на обратном пути садятся новые пассажиры и обнаруживают, что окно наглухо закрыто, и вручную его не открыть.
«Мало того, что вагон 40-х годов, где вы его взяли, так и еще и ни одно окно не открывается», – говорят пассажиры. Хотя, конечно, вагонов 80-летней давности сейчас в эксплуатации уже нет.
Снова приглашают электромеханика. И так до бесконечности. Недовольны все: пассажиры, проводник, поездной механик.
Вывод: виноват вагон! Сложность работы как раз и состоит в том, чтобы обслуживать самые разные вагоны, и иногда это доходит до абсурда, когда что-то неисправно.
Конечно, бытовые проблемы – мелочи по сравнению с грубыми нарушениями проводника, допущенными зачастую по неопытности вновь прибывшими работниками.
Например, когда пассажир проехал станцию высадки, потому что проводник не разбудил его за 30 минут, или когда проводник потерял билет пассажира, или посадил пассажира с билетом на другой поезд, допустил посадку-высадку на ходу поезда, что привело к травме. Это необратимые процессы, которые нельзя допускать. Разумеется, пассажир, который проехал свою станцию по вине проводника, потерял время и деньги. Его недовольство объяснимо, и жалоба тоже.
2.2 Выявление проблем технического характера
Отличительной особенностью условий труда проводников пассажирских вагонов является разъездной характер работы, значительная длительность поездок, которые в ряде случаев могут достигать двух недель, постоянное контактирование с большим количеством людей в замкнутом пространстве в течение всей поездки, продолжительность рабочей смены 12 часов в сутки, двухсменный режим работы.
При этом режим работы проводника характеризуется нестабильностью, так как при длительных поездках работа (с перерывами) может осуществляться практически круглосуточно.
В обязанности проводника пассажирского вагона входит обслуживание пассажиров в пути следования поезда, содержание в исправности внутреннего оборудования. Также он следит за санитарно-техническим и гигиеническим состоянием вагона, обеспечивает работу приборов отопления, освещения, вентиляции и т.д.
Результаты хронометражных исследований, перечень производственных операций, осуществляемых проводниками, время, затрачиваемое на выполнение тех или иных операций, а также время нахождения в отдельных производственных помещениях представлены в табл. 1.
Таблица1. Результаты хрометражных исследований при выполнении профессиональных обязанностей проводниками
| Рабочее место | Производственная операция | Время выполнения одной операции | Частота выполнения операций за смену, раз | Общее время выполнения операций за смену | Время нахождения на рабочих местах за смену |
| В служебном купе | Уборка посуды, служебные отметки | 15 мин | 2 | 30 мин/4,2 % | 30 мин/4,1 % |
| В коридоре | Проверка билетов, распределение пассажиров по местам | 10 мин | 4 | 40 мин/5,5 % | 4 часа 30 мин /37,5 % |
| Раздача белья, продажа сувениров, обслуживание пассажиров чаем | 50 мин | 1 | 50 мин/6,9 % | ||
| Совместная деятельность с работниками таможни, пограничниками, ревизорами, ремонт вагонного инвентаря вместе с мастерами | 1 час | 1 | 1 час/8,3 % | ||
| Уборка коридора, туалетов | 2 часа | 1 | 2 часа /16,6 % | ||
| В купе пассажиров | Уборка | 10 мин*9 купе = 90 мин | 1 | 1,5 часа/12,5 % | 1,5 часа /12,5 % |
| В купе для отдыха проводников | Отдых, прием пищи | 30 мин | 3 | 1,5 часа/12,5 % | 1,5 часа/ 12,5 % |
| В тамбуре | Отопление, измельчение уголя | 30 мин | 2 | 1 час/ 8,3 % | 2 часа /16,6 % |
| Уборка, удаление пепла | 30 мин | 2 | 1 час/8,3 % | ||
| На улице | Посадка и высадка пассажиров, подача сигналов | 15 мин | 8 | 2 часа16,6 % | 2 часа/16,6 % |
Из данных, представленных в таблице 1, следует, что проводники пассажирских вагонов значительную часть (37,5 %) времени смены проводят в коридоре вагона, занимаясь уборкой коридора и туалета. На обслуживание пассажиров уходит 12,5 % времени смены, совместная деятельность с ревизорами и персоналом на государственной границе занимает 8,3 % времени смены. На уборку в купе пассажиров приходится 12,5 % рабочего времени; 4,1 % смены проводники проводят в служебном купе, а в купе для отдыха – 12,5 % времени рабочей смены. Отопление и удаление пепла, уборка в тамбуре занимает 16,6 % времени рабочей смены. Кроме того, на улице для организации посадки и высадки пассажиров, для подачи сигналов затрачивается 12,5 % рабочего времени.
Исследование физической динамической нагрузки показало, что общая нагрузка – перемещение груза на расстояние 1…5м составляет 12000 кг•м, более 5 м – 240000 кг•м, региональное перемещение груза – 3000 кг•м, что соответствует допустимому классу условий труда согласно [8]. Статическая нагрузка одной рукой – 12000 кг•с, двумя руками – 24000 кг•с, с участием всего корпуса –36000кг•с, то есть не превышают допустимые параметры.
Общая мощность общей динамической нагрузки у проводников составляет 36 Вт, локальной – 24 Вт, что несколько (на 2-3 Вт) превышает показатели гигиенического стандарта.
Такие показатели, как масса поднимаемого и перемещаемого вручную груза при чередовании с другой работой, которая составляет 12 кг, суммарная масса за каждый час смены с рабочей поверхности (300 кг), перемещение в пространстве – 1500 м не превышают допустимые значения стандарта Монголии по нормированию тяжести труда.
Количество наклонов корпуса (95) – соответствует допустимым значениям стандарта, доля времени нахождения в вынужденной позе за смену составляет 30 %, то есть несколько больше (на 5 %) допустимого нормативного значения; доля времени работы стоя занимает 50 % за смену и не превышает нормальный показатель. Количество стереотипных движений за смену при локальной нагрузке составляет 16000, что не превышает нормальные показатели. При исследовании напряженности трудового процесса проводники работают в 2 смены, в том числе в ночной смене, продолжительность рабочей смены составляет 12 часов в сутки.
На таблице 2 представлены результаты исследования напряженности трудового процесса проводников в ходе выполнения профессиональных обязанностей. Напряженность трудового процесса проводников пассажирских вагонов определялась следующими показателями: сенсорные нагрузки, включающие длительность сосредоточенного наблюдения, плотность сигналов, число объектов наблюдения, размер объекта различения, нагрузка на орган слуха, различие слуховых сигналов; интеллектуальные нагрузки, которые отражают содержание работы, восприятие сигналов, степень сложности задания, характер выполняемой работы; монотонность нагрузок, включающие число элементов в операции, продолжительность выполнения; эмоциональные нагрузки, которые включают степень ответственности, риск для собственной жизни и ответственность за безопасность других лиц.
Таблица 2. Результаты исследования напряженности трудового процесса проводников
| показатели | Допустимые значения | Фактические значения | Класс | |
| Режим работы | Продолжительность рабочей смены | До 8 часов | 12 часов | 3.1 |
| Сменность работы | 2 смены в день | 2 смены в сутки /ночная смена/ | 3.1 | |
| Сенсорные нагрузки | Длительность сосредоточенного наблюдения | 6–50 % | 20% | 1 |
| Плотность сигналов и сообщений в среднем за 1 час работы | 75–175 | 50 | 1 | |
| Число объектов наблюдения | 6–10 | 5 | 1 | |
| Размер объекта различения | Внимательное наблюдение за объектами размером 5-1,1мм в течение свыше 50 % рабочей смены, размером 1–0,3 мм в течение до 50 % рабочей смены, размером 0,3мм – в течение 25 % | Более 5 мм | 1 | |
| Нагрузка на орган слуха, различие слуховых сигналов | Различение 90–70 % слов, разговоров и сигналов | 95 % | 1 | |
| Интеллектуальные нагрузки | Содержание работы | Решение простых задач по инструкции | + | 2 |
| Восприятия сигналов | Восприятие сигналов с последующей коррекциейдействий и операций | + | 2 | |
| Степень сложности задания | Обработка, выполнение задания и его проверка | + | 2 | |
| Характер выполняемой работы | Работа по установленному графику с возможной его коррекцией по ходу деятельности | + | 2 | |
| Монотон ность нагрузок | Число элементов в многократно повторяющихся операциях | 100-50 | 102 | 1 |
| Продолжительность выполнения простых заданий | 9–6 часов | 6 часов | 1 | |
| Эмоциональные нагрузки | Степень ответственности за результат собственной деятельности | Берет ответственности в делах вспомогательнего качества, нуждается в дополнительных участиях руководства | + | 2 |
| Степень риска для собственной жизни | Нет | Нет | 1 | |
| Степень ответственности за безопасность других лиц | нет | + | 3.1 | |
| Количество конфликтных ситуации обусловленных профессиональной деятельностью за смену | 1–3 | 7–8 | 3.1 | |
| Итоговая оценка | 2 | |||
3. ОПТИМИЗАЦИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ЗА СЧЕТ УЛУЧШЕНИЯ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА
3.1 Рекомендации по решению проблем во взаимодействии с пассажирами
Таким образом, взаимодействие пассажиров и проводников могло бы быть более эффективным, если бы:
Внедрение новых вагонов во всех комплексах
Так как большинство проблем исходит на том, что взаимодействие пассажиров и проводников основывается на негативе из-за того? Что их не устраивают условия проживания и оснащения вагона. Если бы удалось поменять все вагоны, то проблем данного типа было бы значительно меньше.
Доп. выплаты проводникам
Работа проводником сложна в том плане, что приходится общаться с различными людьми, некоторые из которых по сути своей специально создают проблемы и пытаются вывести на конфликт. А также, не будем исключать работу с различным контингентом людей, за поступки которых необходимо отвечать проводнику. Раньше, проводникам полагались выплаты за работу с различными людьми, потом на смену этому давали молоко. В настоящее время все это сошло на нет, а используются только штрафы, которые защищают только пассажира.
Курсы повышения коммуникативных навыков
Большое количество проблем исходит из того, что контингент проводников остается на одном и том же уровне. То есть, люди, которые работали проводником 20 лет назад работают и сейчас. Это приводит к недопониманиям между клиентами и проводниками. «Старая закалка» не всегда хорошо.
Привлечение молодых специалистов
Как было сказано выше, проблема не обновления кадров ведет к недопониманиям между сотрудниками ФПК и пассажирами. Привлечение новых молодых кадров позволит обучить их по «новому» и современному.
Перестроить всю систему под разнообразного рода людей
Так как в основном поездка в поезде для людей играет роль развлекательного элемента (начало отпуска, возвращение с вахты) контингент показывает свои особенности. Зачастую портят имущество, выводят на конфликт соседних пассажиров и проводника, не соблюдают правила пользования собственностью ФПК в период поездки и т.д.
Необходимо поменять организацию работы всей системы, построить ее так , что справиться сможет даже самый маленький.
3.2 Рекомендации по решению технических проблем
В целом оценка напряженности трудового процесса проводников соответствует 2 классу по классификации условий труда за счёт продолжительности рабочей смены 12 часов и ночной смены, степени ответственности за безопасность других лиц и количества конфликтных ситуаций, обусловленных профессиональной деятельностью за смену. Перечисленные показатели напряжённости труда соответствуют допустимым значениям нормативов. В целом напряженность трудового процесса проводников соответствует вредному классу 1 степени (3.1) по классификации условий труда за счёт продолжительной рабочей смены (12 часов) и ночной смены.
При исследовании нервно-психической нагрузки у проводников с помощью специального психологического теста «Шкала нервно-психического напряжения» Т.А. Немчина, по результатам тестирования у 9,7 % участников исследования выявлено слабо выраженное нервно-психическое напряжение, у 56,1 % – умеренно выраженное, у 34,2 % – сильно выраженное. Сильно выраженное нервно-психическое напряжение проявлялось наличием неприятных ощущений, ощущением похолодания конечностей, чувством неуверенности в себе, изменением настроения, чувством подавленности, усталости, ухудшением внимания, памяти, раздражительностью.
Таким образом, по характеристике оценка тяжести труда классификации условий труда такие показатели, как мощность динамической нагрузки, определенной частью тела и концами рук, масса поднимаемого и перемещаемого вручную груза при чередовании с другой работой, суммарная масса груза за час смены с пола превышают допустимые параметры, указанные в государственном стандарте MNS 5080: 2001 «Гигиена труда. Условия труда, классификация, производственные факторы. Оценка условий труда», класс 3.1. Напряженность труда по показателю режима работы также не удовлетворяет допустимым параметрам.
На основе проведенных исследований предложен комплекс мероприятий с целью снижения тяжести и напряженности трудового процесса проводников вагонов, среди которых основными являются:
— внедрение новой технологии электрифицированного отопления пассажирских вагонов;
— постоянное и неукоснительное соблюдение правил безопасности;
— внедрение новых технологий процесса уборки и обслуживания вагонов;
— обеспечение оптимального режима отдыха во внерабочее время;
— внедрение здоровьесберегающих программ для проводников пассажирских вагонов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, работа проводника сложный элемент во всей структуре функционирования дальних пассажирских перевозок. При этом, этот элемент играет значительную роль в функционировании всей структуре пассажирских перевозок дальнего следования.
От работы проводника зависит множество различных факторов. Например, настроение пассажира и функциональность вагона. Что в свою очередь, влияет на прибыль и работу компании.
Работа проводника играет значимое значение, а оптимизация этой работы приводит к множеству позитивных факторов. Так, например, можно увеличить количество пассажиров, которые хотят путешествовать тем или иным рейсом, соответственно увеличивая прибыль компании.
Пассажирские перевозки – сложный процесс, который требует основательных решений и действий, для дальнейшего улучшения работы всей системы.
При этом, не только самим проводникам нужно обратить внимание на ошибки во время работы, но и компании в целом, так как на данный момент, работа их сотрудника не защищается компанией, при этом накладывая только различные штрафы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Карташова, Л. В. Организационное поведение / Л.В. Карташова. — М.: ИНФРА-М,2018. — 160 c.
- Красовский, Ю.Д. Архитектоника организационного поведения / Ю.Д. Красовский. — М.: Юнити-Дана,2018. — 334 c.
- Организационное поведение. — М.: Бахрах-М, 2019. — 752 c.
- Попов, С. Г. Организационное поведение / С.Г. Попов. — М.: Ось-89, 2019. — 112 c.
- Резник, С. Д. Организационное поведение / С.Д. Резник. — М.: ИНФРА-М,2019. — 464 c.
- Семиков, В.Л. Организационное поведение / В.Л. Семиков. — М.: Рид Групп,2021. —844 c.
- Сурков, С. А. Люди на работе. Учебник по организационному поведению / С.А. Сурков. — М.: Дело и сервис,2019. — 304 c.
- Шапиро, С. А. Организационное поведение / С.А. Шапиро. — М.: КноРус, 2018. — 352 c.