Курсовая работа на тему «Организация торгового обслуживания»

Введение
1. Организация торгового обслуживания: содержание и комплексный характер оценки
2. Анализ и оценка качества торгового обслуживания
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Комфорто»
2.2 Анализ системы обслуживания в мебельном магазине
2.3 Комплексная оценка организации торгового обслуживания при продаже мебели
Заключение
Список источников

 

 

Введение

В современных условиях, когда торговый сектор занимает большое место в экономике нашей страны, торговля – обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда – получила в последние годы новые импульсы своего развития, существенно расширив “поле и правила игры” в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры. Резкий подъем данного сектора экономики в последнее десятилетие на фоне кризисного состояния практически всех остальных отраслей вызвал невиданное до этого перераспределение кадров. В торговлю пришли миллионы людей, ранее сталкивающихся с ней только в роли покупателей. [23]

Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, и финансового характера, требующих повседневного решения. Управление многогранной деятельностью торгового предприятия является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью разнообразных методов торгового менеджмента.

Коммерческая работа по розничной продаже товаров складывается из таких этапов, как изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям.

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Розничная торговая сеть в отличие от оптовой характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умению хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль. [18]

Характер и структура операций по продаже товаров зависят прежде всего от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно

отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1)изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2)проанализировать схему технологического процесса обслуживания;

3)рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

 

1. Организация торгового обслуживания: содержание и комплексный характер  оценки

 Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. [3]

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Формула расчета экономической эффективности предприятия может быть выражена следующим образом:

ЕЕп = (ЧП1 – ЧП0) / И, где

ЕЕп – экономическая эффективность предприятия;

ЧП1 – чистая прибыль после инвестиций;

ЧД0 – чистая прибыль до инвестиций.

           Современные методики расчета эффективности

Многообразие методов требует включения в группу оценки различных специалистов и согласования методов, применяемых на различных этапах оценки.

Для получения полной картины нам нужно будет рассчитать показатели рентабельности по формуле:

R = Денежный поток / Выручку * 100%

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание — это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг,предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов. [19]

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса — продажи товаров.

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [32]

Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. [11]

Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.

К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).

Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:

— структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;

— ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);

— поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;

— логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);

— система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки:

— наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы;

— наличие цели функционирования каждого элемента;

— возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом;

— наличие глобальной цели системы обслуживания;

— иерархическое построение организационной структуры управления предприятием;

— участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании;

— большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

— разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды. [5]

Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.

Актуальность анализа систем обслуживания повышается тогда, когда возможности, ресурсы и средства ограничены.

Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы:

1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития;

2) исследование принципов формирования систем обслуживания;

3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения;

4) систематизацию результатов исследования;

5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования;

6) выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы;

7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей.

Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно.

Сложность систем обслуживания характеризуется такими признаками, как:

— большое число элементов;

— сложный характер взаимодействия между отдельными элементами;

— сложность функций, выполняемых системой обслуживания;

— наличие сложно организованного управления;

— стохастическое воздействие на систему большого количества факторов внешней среды. [9]

Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок.

Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности:

1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования;

2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;

3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания.

При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры.

В процессе исследования четко выделяются структурные элементы систем обслуживания:

— цель (или совокупность целей) системы обслуживания;

— альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель;

— ресурсы, требуемые для достижения цели;

— математическая и логическая модели, отражающие систему связей между целями, альтернативами их достижения, факторами внешней среды и требованиями на ресурсы;

— критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов. [14]

Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономер-ностей, принципов или правил.

Структура системы обслуживания представляет собой частичное упорядочение элементов и отношений между ними по какому-либо одному из следующих признаков: состав, назначение (функции), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, степень дублирования, эффективность, результативность, сложность, связи, организация.

Структуризация системы обслуживания может быть направлена на выяснение:

— целей системы обслуживания;

— путей достижения этих целей;

— взаимосвязей между элементами системы обслуживания;

— ограничений и последствий того или иного варианта действий;

— внешних условий, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей. [26]

В зависимости от уровня структуризации выделяют три класса систем обслуживания:

— хорошо структурированные, или количественно сформулированные, системы;

— слабо структурированные, или смешанные, системы, содержащие качественные и количественные показатели;

— неструктурированные, или качественно выраженные, системы.

Специалист службы логистики предприятия вначале фиксирует только видимые для него структуры, а затем путем анализа и преобразования системы обслуживания выявляет скрытые структуры, определяющие новое качество системы.

При анализе и синтезе систем обслуживания необходимо:

1) четко сформулировать цели создания системы обслуживания;

2) собрать данные по конкретной системе логистического обслуживания для разработки комплекса мероприятий по ее исследованию и анализу;

3) выявить назначение элементов системы обслуживания с тем, чтобы определить их состав, формы и способы взаимодействия с другими элементами системы обслуживания;

4) разработать несколько вариантов развития системы обслуживания при воздействии различных факторов внешней среды;

5) выявить основные цели развития;

6) выбрать оптимальный курс развития;

7) установить критерии эффективности системы обслуживания;

8) установить степень взаимосвязи целей системы обслуживания со средствами их достижения;

9) разработать программу развития системы обслуживания;

10) проверить эффективность взаимодействия элементов системы обслуживания, выявить и устранить узкие места;

11) разработать конкретные показатели функционирования системы обслуживания. [10]

Как уже было отмечено, при анализе систем обслуживания следует применять системный подход.

Основными научными инструментами системного анализа являются следующие методы:

— неформальные (метод сценариев, метод экспертных оценок (метод Дельфи), диагностические методы);

— графические (дерево целей, матричные и сетевые методы);

— количественные (методы экономического анализа, морфологические, статистические методы);

— моделирования (кибернетические, описательные, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые)).

Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочетаниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных.

Группа экспертов составляет план сценария, где описываются функциональные области логистики, а также факторы внешней среды, учитываемые при постановке и решении проблемы в области обслуживания. Различные разделы сценария подготавливают обычно разные группы экспертов. Сценарии могут быть использованы на разных этапах анализа систем обслуживания, когда требуется собрать и упорядочить весьма разнородную информацию. Но главной областью применения метода сценариев являются этапы анализа проблемы в области обслуживания, а также прогноза и анализа будущих условий.

Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели. Метод Дельфи реализуется в такой последовательности:

1) осуществляется поиск экспертов;

2) каждому эксперту предлагается один и тот же вопрос;

3) каждый эксперт вырабатывает свои оценки независимо от других экспертов;

4) ответы собираются и статистически усредняются;

5) экспертам, ответы которых сильно отклоняются от средних значений, предлагается обосновать свои оценки;

6) эксперты разрабатывают обоснования и выносят их на рассмотрение;

7) среднее значение и соответствующие обоснования предъявляются всем экспертам для выработки окончательного решения. [9]

В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации.

 

Анализ и оценка качества торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество обслуживания, определяется:

-как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;

-как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания. [4]

Магазин «Комфорто» на мой взгляд, является комфортным для покупателей, так как в магазине присутствует дизайн торгового объекта, имеется хорошее освещение, не присутствует пыль на новой мебели.

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Комфорто»

Мебельный магазин расположен по адресу г.Екатеринбург, ул. Студенческая 11, 5 этаж, салон «Комфорто».

ООО «Комфорто» образовано на основе частной собственности, является юридическим лицом Российской Федерации и осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством. Оно имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, на которое по действующему законодательству может быть обращено взыскание. ООО «Комфорто » коммерческая организация, то есть преследующая цель извлечение прибыли согласно Уставу организации.

Имущество ООО «Комфорто» составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается на самостоятельном балансе. Имущество ООО «Комфорто» образовано из взносов учредителей и капитализации части средств от производственной и коммерческой деятельности.

Учредителем ООО «Комфорто» являются физические лица. Кроме учредителя в состав ООО «Комфорто» могут входить другие юридические и физические лица (Участники) с правами учредителя. Количество участников ООО » Комфорто » может быть изменено по решению единоличного учредителя ООО » Комфорто » путем принятия в состав ООО » Комфорто » других юридических или физических лиц.

Предприятие занимается реализацией корпусной и мягкой мебели. У фирмы есть специализированный магазин «Комфорто».

ООО » Комфорто » осуществляет бухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет бухгалтерскую и статистическую отчетность и предоставляет ее соответствующим государственным органам в соответствии с действующим законодательством.

Деятельность фирмы реализуется совокупностью действующих законодательных и подзаконных актов, регулирующих функциональную, реорганизационную и ликвидационную деятельность, а также Уставом организации и иными локальными актами фирмы, к которым относятся Коллективный договор и положение о персонале организации.

Соответствующие службы исследуемой организации постоянно работают над изучением спроса, для наиболее полного удовлетворения населения ассортиментом реализуемой продукции.

Этот магазин с индивидуальной формой обслуживания покупателей. Режим работы: с 10.00 до 19.00, без выходных. В магазине работают 18 человек, в том числе:

• Директор – 1 чел.
• Главный бухгалтер-экономист – 1 чел.
• Товаровед – 1 чел.
• Администратор – 2 чел.
• Продавец-консультант – 6чел.
• Кассир-операционист –3 чел.
• Сборщик – грузчик – 4 чел.
• Уборщица — 2 чел.
• Дворник – 1 чел.

Данный магазин оказывает следующие услуги потребителям: реализация мебельной продукции, доставка, подъем до квартиры и сборка мебели. У магазина «Комфорто» заключены договора на поставку мебели с 6 поставщиками:

1. «Сомово мебель» г. Воронеж;
2. ОАО «М-Русь» г. Новошахтинск, Ростовская область;
3. «Мебель братьев Баженовых» г. Киров;
4. ИП Огнев г. Ростов-на-Дону;
5. Мебельная фабрика «Ваш день» г. Кострома;
6. ООО «Лоран» г. Волгодонск.

Все поставляемые мебельные товары имеют Декларацию о соответствии, где указано, что мебельная продукция соответствует требованиям ГОСТ 19917-3 п.2.2.15. и ГОСТ 16371-93 пп.2.2.29,2.2.30; ГОСТ 19917-3 п.2.2.15. и Сертификат соответствия, в котором указано, что продукция соответствует требованиям нормативных документов, т.е. ГОСТ 19917-93 пп.2.2.15, 3.5.

Далее рассмотрим основные финансовые показатели ООО «Комфорто» (таб. №1).

Таблица 1 — Динамика основных финансовых показателей ООО «Комфорто»

 

1. Отклонение величины розничного товарооборота связано с увеличением стоимости реализованных товаров в 2016 г. по сравнению с 2015г. на 20% и увеличением количества проданного товара.
2. Увеличение показателя валовой прибыли связано с ростом величины розничного товарооборота и незначительным увеличением себестоимости, которая включает в себя закупочную стоимость товаров и зарплату продавцов (с налогами).
3. Рост издержек обращения связан с увеличением затрат на перевозку, увеличением арендной платы и коммунальных платежей, а так же с проведением масштабной рекламной компании.
4. Количество товарных запасов осталось неизменным, но увеличение стоимости запасов связано с ростом цены закупки товара.
5. В 2016 г., как и в 2015г., на рассматриваемом предприятии получена прибыль. Рост показателя в 2016г. связан со всеми вышеперечисленными факторами, а именно:

• рост розничного товарооборота;
• рост валовой прибыли;
• незначительный рост себестоимости и издержек обращения.

Таким образом, можно сделать вывод, что на рассматриваемом предприятии наблюдается положительная динамика.

Анализ системы обслуживания в мебельном магазине

В магазинах сети ООО «Комфорто» применяется самообслуживание. Система обслуживания покупателей в магазинах сети ООО «Комфорто» основывается на принципах, представленных в таблице 2.

Таблица 2 — Принципы обслуживания покупателей в сети магазинов ООО «Комфорто»

 

Удовлетворенность покупателей сети магазинов ООО «Комфорто» – показатель высокого качества реализуемых магазинами товаров и оказываемых услуг. Поэтому проведем оценку степени удовлетворенности покупателей ООО «Комфорто».

С целью анализа степени удовлетворенности покупателей качеством торгового обслуживания в ООО «Комфорто», был проведен опрос.

Анкета для опроса клиентов компании ООО «Комфорто» приведена в таблице 3.

Анкета состоит из восьми вопросов. Все вопросы закрытые, т.е. имеют варианты ответов. Данная анкета позволит увидеть удовлетворенность покупателей качеством торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Комфорто», сделать выводы, улучшить те показатели, которые были не достаточно усовершенствованы.

Таблица 3 — Анкета для опроса покупателей

По итогам опроса можно выделить пункты, которые не устроили опрашиваемых, и со временем требуют мероприятий по улучшению качества торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Комфорто».

Анализ результатов анкетирования показал, что:

• При выборе детских игрушек большинство покупателей руководствуются показателями качества товаров и торгового обслуживания, что отражено на рисунке 1.

Рис. 1. Структура ответов на вопрос: «Укажите наиболее важный для Вас фактор при выборе детских игрушек»

2) Предпочтения в способе выбора детских игрушек отдается  покупке товаров в магазине (рис. 2).

Рис.2. Структура ответов на вопрос: «Какой из способов выбора детских игрушек наиболее приемлем для Вас»

Анализ данных, представленных на рис. 2. показывает, что 31% покупателей предпочитают заказывать детские товары по интернету. В настоящее время у сети магазинов ООО «Комфорто» отсутствует сайт, что можно отнести к недостаткам в деятельности торгового предприятия, влекущим за собой потерю покупателей.

3) Большинство покупателей, как показал опрос,  обратились в  магазин сети  ООО «Комфорто» по рекомендациям (рис.3).

Рис.3. Обусловленность выбора магазина ООО «Комфорто»

4) При выборе детских игрушек, 26% клиентов прислушиваются к советам продавца-консультанта и полностью доверяют его советам, 66% предпочитают выбирать товар самостоятельно.

В основном, покупатели, которые прислушиваются к продавцу-консультанту, полагаются на качественный сервис обслуживания, на профессионализм продавца, которые обусловлены лояльностью покупателя.

5) На вопрос о том, какое впечатление оказало на клиента торговое обслуживание в сети магазинов ООО «Комфорто», 35% ответили, что отличное, 32% – хорошее, а 33% — негативно высказались относительно обслуживания в магазине ООО «Комфорто».

6) 42% покупателей ранее совершали уже покупки в магазинах сети ООО «Комфорто», а 68% покупателей выразили свое намерение обратиться за помощью в данный магазин повторно.

Таким образом, опрос показал, что в целом покупатели удовлетворены качеством торгового обслуживания, тем не менее, отмечено наличие покупателей негативно высказывающихся о качестве обслуживания и отказывающихся повторно приходить в ООО «Комфорто».

На заключительном этапе анкетирования покупателям и посетителям магазинов сети ООО «Комфорто» предлагалось выделить наиболее существенные недостатки в его работе. Более 50% опрошенных в качестве недостатка выделили отсутствие сайта, 43% отметили в качестве недостатка отсутствие таких дополнительных услуг как доставка товара и подарочная упаковка товара, 39 % покупателей в качестве недостатка выделили отсутствие системы скидок и бонусных программ для постоянных покупателей сети магазинов ООО «Комфорто», 23%отметили назойливость продавцов-консультантов.

Поскольку достаточно велико количество покупателей, неудовлетворенных качеством торгового обслуживания, было проведено дополнительная оценка качества торгового обслуживания методом «Тайный покупатель».

Рассмотрим фрагмент отчета обследования магазина «Комфорто».  По результатам проверки магазина сделаны следующие выводы:

— внешний вид секции презентабельный и чистый за исключением рабочего места продавца. На столе лежали рекламные материалы аккуратно сложенные, а рядом разные бумаги в хаотичном порядке, что выглядело, как бардак;

-внешний вид продавца ухоженный и аккуратный, но свитер выглядел старым и «домашним»;

— продавец-консультант сам помощь не предложил, пришлось его искать. В ходе беседы был крайне не заинтересован помочь покупателю, выглядел устало и отстраненно. Не поздоровался и не попрощался с покупателем.

Таким образом, проверка методом «Тайный покупатель» выявила весьма существенный недостаток в качестве торгового обслуживания, связанный с компетентностью торгового персонала.

Как было сказано выше, продавец не проявил элементарных признаков вежливости по отношению к покупателю (не поздоровался и не попрощался), но и вел себя крайне непрофессионально (демонстрируя полнейшую незаинтересованность покупателем).

Далее проведен SWOT анализ (заключающийся в выявлении факторов внешней и внутренней среды организации и разделении их на четыре категории: возможности, угрозы, сильные стороны и слабые стороны) торгового обслуживания в магазинах сети ООО «Комфорто», результаты которого представлены  в виде таблицы 4.

Таблица 4 — SWOT анализ торгового обслуживания ООО «Комфорто»

Таким образом, SWOT анализ торгового обслуживания в ООО «Комфорто» позволил выделить следующие слабые стороны:

1. Отсутствие дополнительных услуг (доставка, упаковка и т.п.);
2. Отсутствие сайта;
3. Отсутствие скидок и бонусной системы;
4. Низкий уровень квалификации обслуживающего персонала.

К числу сильных сторон, обеспечивающих достойный уровень обслуживания, отнесены следующие:

1. Время работы магазинов;
2. Удобство планировки торговых залов;
3. Широкий диапазон цен;
4. Эффективность организационной структуры предприятия;
5. Широкий ассортимент детских товаров.

Таким образом, анализ качества обслуживания покупателей в магазинах сети ООО «Комфорто» показал, что среди покупателей преобладают покупатели, отзывающиеся о качестве обслуживания отлично (35%) и хорошо (33%), что позволяет сделать вывод о приемлемом уровне удовлетворенности покупателей.

Тем не менее, высок уровень покупателей, давших негативную оценку качества обслуживания. Дополнительные исследования позволили выявить существенные недостатки в системе обслуживания покупателей магазинов сети ООО «Комфорто». С целью совершенствования системы обслуживания предлагается:

— Создание интернет-сайта торговой сети ООО «Комфорто» с  возможностью сделать заказ;

— Внедрение дополнительных услуг, таких как доставка товаров и подарочная упаковка;

— Внедрение системы скидок и бонусов;

— Повышение квалификации обслуживающего персонала и внедрение норм корпоративного обслуживания.

2.3 Комплексная оценка организации торгового обслуживания при продаже мебели

В условиях мирового экономического кризиса одним из приоритетных направлений поддержания уровня развития экономической эффективности России, является выработка действенных мер для нормального функционирования деревообрабатывающей промышленности, занимающей немалую долю в ВВП страны и бюджетных поступлений.

Экономическая эффективность охватывает все стадии общественного производства, является основой построения количественных и качественных критериев деятельности предприятия и используется для формирования материально-структурной, функциональной и системной характеристик процессов расширенного воспроизводства. Категория эффективности обладает такими имманентными свойствами как целостность, динамичность, многомерность и взаимосвязанность ее различных сторон. [17]

Исследуемую категорию можно рассматривать с различных позиций: с точки зрения планирования объема производства, формирования затрат, получения прибыли, выработки ценовой и ассортиментной политики, оценки конкурентоспособности продукции и инвестиционной привлекательности предприятия.

Сущность проблемы повышения экономической эффективности деятельности предприятия состоит в увеличении экономических результатов на единицу затрат в процессе использования имеющихся ресурсов. Повышение эффективности деятельности предприятия может достигаться за счет улучшения использования основных фондов предприятия, ускорения оборачиваемости оборотных средств, роста производительности труда.

К объемным показателям, позволяющим оценить эффективность производственного потенциала предприятий в целом, можно отнести обеспечение и использование ресурсов. В качестве индикаторов рекомендуется использовать удельный вес имеющихся и переквалифицированных рабочих кадров, исходя из показателей безработицы в регионе; производительность и интенсивность труда, трудоемкость продукции; индикаторы состояния рынка средств производства; фондоотдачу, фондоёмкость, фондовооруженность; оборачиваемость активов; соотношение объемов производства и сбыта продукции в разрезе каналов реализации; уровень рентабельности.

Для оценки конкурентоспособности мебельной продукции в качестве таких индикаторов можно использовать их целую систему: соотношение цен на завозимую продукцию и производимую в регионе; соотношение темпов роста себестоимости и цены продукции; соотношение общего индекса потребительских цен и цен на продукцию; изменение удельного веса стоимости продукции в потребительском бюджете; соотношение темпов роста стоимости продукции и темпов инфляции; изменение показателя конкурентоспособности по цене. [26]

Формирование рынков мебельной промышленности и управление потоками товаров на них осуществляется именно за счет конкуренции и конкурентоспособности предлагаемой продукции. Конкурентоспособная продукция пользуется активным спросом у значительного количества потребителей за счет оптимизации соотношения «цена — качество», что способствует продлению ее жизненного цикла и обеспечению получения стабильной прибыли.

Применительно к рынку деревообрабатывающей продукции заметим, что ее конкурентоспособность на стадии производства не уступает импортируемой ни по потребительским качествам, ни по товарным свойствам.

Тем не менее, следует отметить и эффективность использования ценовых методов в российской экономике, поскольку предприятия еще не в полной мере освоили приемы неценовой конкуренции, а потребитель весьма чувствителен к уровню цен. В сложившихся условиях следует акцентировать внимание на ценовых методах конкуренции.

Рассматриваемые оценочные показатели эффективности функционирования предприятия подвергаются воздействию определенной совокупности факторов. Экономические факторы можно систематизировать по различным классификационным признакам. Так, факторы могут быть общими, т.е. влияющими на ряд показателей, или частными, специфическими для данного показателя. Обобщающий характер многих факторов объясняется связью и взаимной обусловленностью, которые существуют между отдельными показателями. От объективно обусловленных факторов надо отличать субъективные пути воздействия на показатели, т. е. возможные организационно-технические мероприятия, с помощью которых можно воздействовать на факторы, определяющие данный показатель. Факторы могут быть также внешними и внутренними, основными и не основными, прямого и косвенного воздействия. [18]

Внешние факторы не зависят от деятельности предприятия, но количественно определяют уровень использования всех видов ресурсов. К внешним факторам прямого действия относятся: государственно-административные (государственная поддержка, государственное регулирование, регулирование и поддержка со стороны органов местного самоуправления); научно-технические (технологические, технические, организационно-экономические); конъюнктурные (изменение спроса и предложения во взаимосвязи с ценой в условиях конкуренции). К внешним факторам косвенного воздействия необходимо отнести общеэкономические, социально-политические и естественные.

В группу социально-экономических входят демографические, политическая ситуация в стране, уровень доходов населения. Естественные факторы включают природно-климатические, территориально-географические. На внутренние факторы оказывает непосредственное воздействие деятельность предприятия и трудового коллектива. Они могут быть как основными, так и неосновными .

Основные внутренние факторы непосредственно связаны с сущностью показателей эффективности и определяют результаты работы предприятия. Внутренние не основные факторы не связаны напрямую с сущностью показателей эффективности, хотя также определяют конечные результаты. Внутренние основные производственные факторы включают четыре группы: организационные, технологические, финансово-экономические и рыночные.

Приведенная классификация позволяет моделировать хозяйственную деятельность на основе выявленных внутрихозяйственных резервов повышения экономической эффективности как в результате экстенсивных факторов, так и за счет интенсификации воспроизводственных процессов. К первой группе можно отнести резервные запасы, обеспечивающие непрерывность развития производства. Вторая группа включает не использованные возможности роста производства, улучшение его качественных показателей при данном уровне развития производительных сил и производственных отношений.

Устранение всякого рода потерь и нерациональных затрат — это один путь использования резервов. Другой путь связан с большими возможностями ускорения научно-технического прогресса как главного рычага повышения интенсификации и эффективности производства.

Таким образом, количественной мерой резервов в полном объеме является разрыв между фактическим уровнем использования ресурсов и возможным уровнем, определяемым производственным потенциалом.

 

Заключение

 

Все попытки оценить качество торгового обслуживания обычно сводятся к определению затрат времени покупателями на приобретение товаров. Нет необходимости доказывать важность этого показателя для характеристики качества торгового обслуживания.  Социальный аспект оценки торгового обслуживания должен отражать полноту удовлетворения спроса, а также уровень соответствия качества товаров и услуг.

Наряду с оценкой качества торгового обслуживания на основе социальных показателей должна осуществляться и его оценка по экономическим показателям.

Для комплексной оценки качества торгового обслуживания, кроме показателей, характеризующих социальный аспект розничной торговли, целесообразно определять четыре группы показателей, среди которых:

1) полнота удовлетворения спроса населения на товары и услуги;

2) культура обслуживания покупателей;

3) материально-технические условия торгового обслуживания;

4) качество труда торговых работников.

К услугам розничной торговли относятся:

1)  реализация товаров (как на предприятиях торговли, так и вне их);

2) оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;

3) информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

4) дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров. Качественное обслуживание покупателей в современных условиях является залогом успешного функционирования торгового объекта на рынке и его высокого уровня конкурентоспособности.

Основной принцип идеального обслуживания покупателей гласит: покупатель должен тратить минимальные усилия на покупку товаров или получение необходимых услуг.

ООО «Комфорто» — предприятие, специализирующееся на розничной торговле мебелью. Организационная структура ООО «Комфорто» является линейно-функциональной.

Метод розничной продажи товаров, который применяется в магазинах сети ООО «Комфорто» — самообслуживания.  Обслуживание  покупателей в сети магазинов ООО «Комфорто» основано на следующих принципах: минимальные временные затраты, удобство, индивидуальный подход.

SWOT анализ торгового обслуживания ООО «Комфорто» позволил выделить следующие слабые стороны:

-отсутствие дополнительных услуг (доставка, упаковка и т.п.);

-отсутствие сайта;

-отсутствие скидок и бонусной системы;

-низкий уровень квалификации обслуживающего персонала.

Также разработан ряд мероприятий по улучшению качества торгового обслуживания.

 

Список источников

 

1. Алешина, И.В. Поведение потребителей./ И.В Алешина. – М.: Фаир-пресс, 2013.
2. Андреева, О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие .- / О.Д Андреева,. М.: Издательская группа ИНФРА М .- Норма , 2015 .- 224 с.
3. Балакирев С. Управление товарным ассортиментом // Современная торговля. — 2014. — N 2. — С. 26-33.
4. Воронин, В.П. Повышение комфортности торговых услуг . / В.П. Воронин, Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2013.- 375 с.
5. Ганеева М.И. Показатели качества торгового обслуживания. // Современная торговля – 2014 — №6 – с. 55-71
6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология  и проектирование торговых предприятий. М.: ЗИСТ, 2012.- 346 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Технология торговли. М.: 2015.- 247 с.
8. Джоунз Гари. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М.: Экономика, 2012.- 263 с.
9. Егорова С.М. Оценка качества торгового обслуживания. // Ветсник КГУ – 2014 — №6 – с. 55- 67
10. Жарова С.М. Организация розничной торговли. М.:Эксмо, 2014 – 321 с.
11. Зайцев М.И. Управление торговым предприятием. М.: Инфра-М, 2013 – 210 с.
12. Игнатьев В.А. Товароведение непродовольственных товаров. М.:Эксмо, 2012 – 321 с.
13. Комарова С. Л. Оценка конкурентоспособности товара — определяющий фактор формирования ассортимента // Вестник Белорусско-Российского университета. — 2016. — № 2. — С. 166-175.
14. Лисовский П. Управленческие перспективы планирования ассортимента в розничной сети // Справочник экономиста. — 2014. — № 7. — С. 54-66.
15. Ляшко А.А., Ходыкин А.П. Товароведение и экспертиза культтоваров. Товары для эстетического и интеллектуального развития: Учебное пособие 2-е изд.- М.: «Дашко и К», 2015 – 287 с.
16. Максимов С. Ассортимент : бесценное мастерство комбинирования // Модный magazin. — 2012. — № 1/2 (101). — С. 30-35.
17. Нечаева С.М. Показатели качества торгового обслуживания. // Вестник КГУ – 2014 — №5 – с. 44-48
18. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник для торговых вузов / Под ред. П.Г. Гончарова. М.:ИП “Экоперспектива”, 2014.- 250 с.
19. Организация коммерческой деятельности/ под ред. С.Н.Виноградовой, Мн.ООО”Новое знание”, 2013.- 690 с.
20. Основы торговли/ под ред. В.Г.Бурмистрова. М.: ООО ”Новое знание”, 2012.- 290 с.
21. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2012. — 287 с.
22. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М.:Экономика, 2014.- 693 с.
23. Попов Е. В. Ассортиментная матрица — основа для формирования ассортиментной политики // Известия Уральского государственного экономического университета. – 2013. — N 4. — С. 101-110.
24. Прокопчук А. А. Анализ факторов формирования оптимальной структуры товарного ассортимента в системе управления торговой организацией // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. — 2015. — N 1. — С. 104-106.
25. Прокопчук А. А. Современные подходы к формированию оптимальной структуры товарного ассортимента торговой организации // Этап : экономическая теория, анализ, практика. — 2014. — № 5. — С. 127-132.
26. Растяпова С.М. Атмосфера торгового зала – залог эффективности торгового обслуживания. // Магазин – 2013 — №6 – с. 55-67
27. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп. — Мн.: ИП «Экоперспектива», 2014.- 850 с.
28. Сыцко В.Е., Миклушова М.Н. Товароведение непродовольственных товаров. – Минск: Высшая школа, 2016 – 669с.
29. Теплов В.И. и др. Коммерческое товароведение. — М.: Дашков и Ко, 2011 – 422 с.
30. Уфимцев С.М. Дополнительные услуги в торговле. // Торговля – 2013 — №5 – с. 51- 67.
31. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В, Автухова, Е. Э. Современный маркетинг. / Под ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 2011.-256с.