Введение
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом гостиничного предприятия.
1.1. Понятие, функции и концепции управления персоналом.
1.2. Современные подходы к управлению персоналом гостиничного предприятия.
1.3. Система управления персоналом в гостинице.
Глава 2. Управление персоналом гостиничного предприятия (на примере гостиниц Республики Мордовия).
2.1. Анализ системы подбора персонала (на примере гостиничных предприятий Республики Мордовия).
2.2. Требования к персоналу гостиничного предприятия и его служебные обязанности.
2.3. Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Мордовия.
Глава 3. Совершенствование управления персоналом в гостиничных предприятиях республики Мордовия.
3.1. Мероприятия по улучшению процесса подбора персонала в гостиничных предприятиях Республики Мордовия.
3.2. Рекомендации по профессиональной подготовке и переподготовке персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Мордовия.
Заключение
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
Одной из причин кризиса в российской экономике является недостаточный уровень мобильности людских ресурсов предприятий, неспособность систем управления адаптироваться к постоянным изменениям внешней среды в рыночной экономике. Иностранный бизнес за последние 30-40 лет коренным образом изменил отношение к человеческим ресурсам и их роль в коммерческом успехе.
Опыт многих компаний подтверждает большую важность эффективного управления человеческими ресурсами для экономического успеха корпорации. К сожалению, в нашей стране культура управления персоналом еще далека от мирового уровня.
Система управления персоналом, сложившаяся при плановой экономике, не могла полностью удовлетворить требованиям, предъявляемым к ней рыночной экономикой. В настоящее время появились работы, направленные на устранение этого пробела в теории и практике российского менеджмента. Так, можно выделить труды российских ученых Р.3 Акбердина, А.Я. Кибанова, В.И. Бовыкина, О.С. Виханского, Л.И. Евенко и ряда других, которые на основании анализа богатого зарубежного и отечественного опыта и положения дел в российской экономике создают теоретическую и методологическую основу для формирования эффективных систем управления персоналом на российских предприятиях.
Большое внимание в научной литературе уделяется принципам построения системы управления персоналом на предприятии. Однако в существующей практике нет общепринятых подходов к принципам управления персоналом в гостиничном бизнесе, а также подходов к оценке осуществимости инвестирования в человеческие ресурсы в сфере услуг.
Современная гостиничная компания предоставляет потребителям не только услуги по размещению и питанию, но также широкий спектр транспорта, связи, развлечений, экскурсионных услуг, медицинских, спортивных услуг, салонов красоты и т. l. Фактически, гостиничные компании в структуре туризма и индустрия гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку они формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого все сектора и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, законно выделять гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейший интегрированный компонент индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать его самостоятельно.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Объект исследования – управление персоналом в гостиничном бизнесе.
Предмет исследования – управление персоналом в гостиничном бизнесе в республике Мордовия.
Цель работы – особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе (на примере гостиниц республики Мордовия).
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие, функции и концепции управления персоналом;
2. Ознакомиться с требованиями к персоналу гостиничного предприятия и его служебными обязанностями;
3. Рассмотреть систему управления персоналом в гостинице;
4. Проанализировать системы подбора персонала и обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий Республики Мордовия;
5. Составить мероприятия по улучшению процесса подбора персонала в гостиничных предприятиях Республики Мордовия.;
6. Составить рекомендации по профессиональной подготовке и переподготовке персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Мордовия.
Практическая значимость заключается в возможности применения разработанных мероприятий по улучшению процесса подбора персонала и рекомендаций по профессиональной подготовке и переподготовке персонала в гостиничных предприятиях.
Структура курсовой работы определяется логикой исследования и поставленными задачами. Она состоит из введения, 3 глав, 8 параграфов, заключения и списка литературы.
Первая глава – «Теоретические основы управления персоналом гостиничного предприятия». В ней рассмотрены: понятие, функции и концепции управления персоналом, современные подходы к управлению персоналом гостиничного предприятия и система управления персоналом в гостинице.
Вторая глава – «Управление персоналом гостиничного предприятия (на примере гостиниц Республики Мордовия)». В главе проведены анализ системы подбора персонала, определены требования к персоналу гостиничного предприятия и его служебные обязанности, характеристика обучения и развития персонала на предприятиях индустрии гостеприимства.
Третья глава – «Совершенствование управления персоналом в гостиничных предприятиях республики Мордовия». В ней составлены концепции мероприятий по улучшению процесса подбора персонала и рекомендации по профессиональной подготовке и переподготовке персонала.
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом гостиничного предприятия.
1.1. Понятие, функции и концепции управления персоналом.
Сегодня увеличение продуктивности бизнеса напрямую сопряжено с осуществимостью рационализации труда персонала. Значительно данный факт сопряжен с целевой установкой сектора услуг: обслуживанием людей, удовлетворением их потребностей и учетом пристрастий.
Значимой спецификой туристического продукта, которая отличает его в первую очередь от промышленных товаров, характеризуется массовое вовлечение персонала в производственный процесс (рисунок 1). Сотрудники организаций (предприятий общественного питания, гостиниц, предприятий автотранспорта и т. д.), которые принимают туристов, оказывают услуги, путем посредничества являющиеся частью продукта.
Рис. 1. Структура туристического продукта
Индустрия туризма неповторима тем, что персонал является частью туристического продукта, ввиду чего основные стремления руководства в сфере туризма обязаны направляться на управление персоналом (человеческими ресурсами) [22]. Так, термин «управление персоналом» на Западе в современности зачастую заменяется определением «управление человеческими ресурсами». Данный факт определяется тем, что люди рассматриваются как важный элемент актива организации, а капиталовложения на их обучение и переподготовку, создание благоприятных условий для деятельности, оплату, повышение квалификации – как специфичная форма капиталовложения.
Но, в противовес этому, укоренение автоматизации, рационализации труда, использования компьютерных технологий, реорганизации всей работы сервисных предприятий и компаний ведут к уменьшению штата. Невзирая на это, управляющие сферы обслуживания и туризма недвусмысленно подтверждают, что квалифицированные знающие работники являются главным достоянием любого предприятия. Но не все компании обращают должное внимание на работу с персоналом. Иногда руководство в большей степени обеспечивает инвестирование рекламы, вместо выделения средств на повышение квалификации сотрудников.
Управление людскими резервами — один из приоритетнейших ответвлений усилий туристических организаций и является важной нормой экономического успеха. Оно создает благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди довольны проделанной работой и общественным признанием своих достижений. В следствии чего в области управления персоналом акцент переходит от технократических подходов, жестко регулирующийся понятиями трудового процесса, к систематическому подходу, основанному на долгосрочном развитии трудовых возможностей рабочих.
Кадры или персонал — это главный ресурс организации, выполняющий различные производственные и экономические функции.
Персонал всевозможных организаций многообразен, поскольку люди отличаются своими приобретенными и естественными характеристиками. Группы сотрудников, выделенные на их основе, формируют механизм персонала организации или, другими словами, ее социальную структуру, что может являться аналитической или статистической [18].
Статистический механизм персонала отображает его распределение по категориям и группам должностей.
Аналитический механизм выражается по принципу определенных исследований и расчетов и делится на общие и частные. В контексте общего механизма персонал классифицируется в соответствии с такими характеристиками, как образование, стаж работы, профессия; Частный механизм отображает сопоставление частных групп работников.
Управление персоналом — это целенаправленное, комплексное влияние на подразделение, целью которого является обеспечение качественного микроклимата для инициативного, творческого и сознательного труда частных его работников, ориентированного на осуществление целей компании.
Принцип управления персоналом — аппарат теоретико-методологических позиций, настроенных на понимание и определение целей, содержания, задач, принципов и методов, критериев управления персоналом и структуры его исполнения в определенных обязательствах деятельности организации (рис. 2).
Рис. 2. Концепция управления персоналом
Со стороны методологии управления персонал, персонал организации рассматривает как объект управления, организация порядка отдельных лиц для достижения собственных и организационных целей [17].
Система управления персоналом облегчает достижение определенных цели, функций организационной структуры управления персоналом, вертикальных и горизонтальных взаимоотношения управляющих и специалистов во время разработки, обоснования, реализации и принятия управленческих вопросов.
Технология управления персоналом подозревает структуризацию отбора, найма, профориентацию и адаптацию, прием персонала, оценку его бизнеса, управление своей деловой карьерой, обучение, профессиональное и служебное продвижение, управление конфликтами и стрессами, мотивацию и организацию работы, обеспечение социального развития организации, освобождение персонала и других.
С точки зрения функций, технического оборудования и инструментов, уровня подготовки кадровых служб недостаточно, как и прежде, только для оформления заказов на зачисление сотрудников, отобранных управляющим более высокого уровня и хранением информации о персонале. Сложность содержится в том, чтобы в области людских ресурсов услуги поэтапно превращались в центры для разработки и осуществления стратегии организаций труда [16]. Это обозначает, что возникает необходимость помочь им в становлении бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, оценки производственной деятельности и повышения оплаты труда планирования их карьеры, т.е. установления ситуаций комплексного развития способностей персонала.
1.2. Современные подходы к управлению персоналом гостиничного предприятия.
В практике управления человеческой стороной организации можно выделить четыре концепции, которые были разработаны в рамках трех основных подходов к управлению — экономических, органических и гуманистических. Положительная роль гуманистического подхода в понимании организационной реальности заключается в следующем [10].
1. Культурологическое представление организации предоставляет менеджерам согласованную систему понятий, с помощью которой они могут сделать свой повседневный опыт понятным. Это позволяет рассматривать определенные типы действий как нормальные, предсказуемые и, следовательно, избегать проблем, стоящих за многими человеческими ценностями и действиями.
2. Идея организации как культурного феномена позволяет нам понять, как с помощью каких символов и значений осуществляется совместная деятельность людей в организационной среде.
Если экономические и организационные подходы подчеркивают структурную сторону организации, то организационные и культурные показывает, как вы можете создать организационную реальность и влиять на нее через язык, нормы, фольклор, обряды и т. д. Если раньше многие менеджеры считали себя в первую очередь людьми, создающими структуры и описания работы, которые координируют действия или создают схемы мотивации своих сотрудников, теперь они могут смотреть на себя как на людей, которые выполняют символические действия, направленные на создание и развитие определенных значений.
Гуманистический подход также позволяет переосмыслить характер отношений организации с окружающей средой в том смысле, что организации способны не только адаптироваться, но и изменять свою среду, основываясь на собственном восприятии самих себя и своей миссии. Развитие стратегии организации может превратиться в активное строительство и трансформацию окружающей действительности.
В рамках этого подхода есть понимание того, что эффективное организационное развитие — это не только изменение структур, технологий и навыков, но и изменение ценностей, которые лежат в основе совместной деятельности людей [16].
Экономический подход к менеджменту породил концепцию использования трудовых ресурсов. В рамках этого подхода ведущее место занимают технические (в общем, инструментальные, то есть направленные на овладение методами работы), а не управленческую подготовку людей на предприятии. Организация здесь означает упорядоченность отношений между четко очерченными частями целого, имеющими определенный порядок [15]. По сути, организация представляет собой набор механических отношений, и она должна действовать как механизм: эффективно, надежно и предсказуемо.
К основным принципам использования трудовых ресурсов относятся следующие:
1) обеспечение единства руководства — подчиненные получают приказы только от одного начальника;
2) соблюдение строгой вертикали управления — цепочка команд от начальника к подчиненному нисходит сверху вниз по всей организации и используется как канал для коммуникации и принятия решений;
3) установление необходимого и достаточного количества контроля — количество людей, подчиненных одному начальнику, должно быть таким, чтобы это не создавало проблем для общения и координации;
4) соблюдение четкого разделения персонала и линейных структур организации — персонал, отвечающий за содержание деятельности, ни при каких обстоятельствах не может осуществлять полномочия, предоставляемые линейными менеджерами;
7) достижение подчинения индивидуальных интересов единому делу с помощью твердости, личного примера, честных соглашений и постоянного мониторинга;
8) обеспечение равенства на всех уровнях организации, основанных на благожелательности и справедливости, для того, чтобы побудить сотрудников эффективно выполнять свои обязанности;
В рамках органического подхода последовательно сложились:
1) концепция управления персоналом и
2) концепция управления человеческими ресурсами.
Это органический подход, который изложил новую перспективу управления персоналом, исключив этот тип управленческой деятельности далеко за рамки традиционных функций организации труда и заработной платы [9]. Кадровая функция от регистрации и контроля постепенно становилась развитием и распространялась на поиск и подбор сотрудников, планирование карьеры, значимое для организации цифр, оценку сотрудников административного аппарата, повышение их квалификации.
Концепция управления персоналом основана на органической организационной культуре. С преобладанием органической организационной культуры руководитель в ходе своей деятельности обычно руководствуется следующими стереотипами:
· Работники в первую очередь занимаются социальными потребностями и приобретают чувства идентичности только в своих отношениях с другими;
· Рационализация производства и узкая специализация приводят к тому, что работники видят смысл своей производственной деятельности не в самой работе, а в социальных отношениях, которые формируются в процессе труда;
· Рабочие чаще реагируют на воздействие своих товарищей, чем на инициативы руководства;
· Сотрудники склонны позитивно реагировать на инициативы руководства, когда они учитывают социальные потребности своих подчиненных и, прежде всего, необходимость общественного признания.
Концепция управления человеческими ресурсами, принятая в качестве модели для описания организационной реальности функционирования человеческого мозга, позволила нам рассмотреть организацию как совокупность деталей, связанных линиями управления, связи и контроля [18].
1.3. Система управления персоналом в гостинице.
К основным функциям управления персоналом в организациях гостиничной сферы можно отнести следующие: формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику; проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам; подбор персонала; оценку и аттестацию персонала; вывод и перемещение работников; обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов); работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников; совершенствование оплаты и стимулирование труда; нематериальную мотивацию работников; обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; кадровое делопроизводство; формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.
Необходимость хорошо подготовленных работников, имеющих опыт работы в индустрии гостеприимства, и проблема высокой рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования персонала. В последние годы планирование персонала стало столь же важным вопросом в управлении предприятием, как и финансовое планирование. Он определяется как «процесс предоставления организации необходимого количества квалифицированного персонала, взятого на правильные позиции в нужное время».
Кадровая функция распространяется на поиск и подбор сотрудников, планирование карьеры, значимое для организации цифр, оценку сотрудников административного аппарата, повышение их квалификации [8].
Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главное — совпадение спроса и предложения: анализ существующего персонала; оценка ожидаемых изменений в поставках персонала в запланированный период времени; прогноз спроса на персонал в планируемый период; принятие мер для обеспечения наличия необходимого персонала в нужное время (совпадение спроса и предложения).
Выбор сотрудников может осуществляться двумя способами. Первое — продвигать тех, кто уже работает на предприятии, а второй — путем привлечения кандидатов извне. Преимущества найма в организации включают: возможность продвижения по службе; низкая стоимость ввода; знание производства; знание сотрудников и их возможностей; быстрая замена почты; свободные места для молодежи. Недостатки набора в рамках организации включают: сокращение выбора; высокие затраты на обучение; «Промышленная слепота» (на предприятии недостатки не видны); разочарование среди коллег (например, соперничество); замену мест и продвижение в должности только «ради мира и спокойствия».
Важнейшими элементами работы с персоналом гостиницы являются периодические тренинги, которые позволяют формировать отношения сотрудничества между сотрудниками, предоставлять услуги в соответствии со стандартами и в нестандартных ситуациях, улучшать отношения между подразделениями.
Глава 2. Управление персоналом гостиничного предприятия (на примере гостиниц Республики Мордовия).
2.1. Анализ системы подбора персонала (на примере гостиничных предприятий Республики Мордовия).
Из компетенции персонала, его профессиональных и личных качеств зависит стабильное развитие как организации, так и самого общества. В этой связи необходимо создавать и использовать в фирмах современные и эффективные технологии для отбора и найма персонала. Такие технологии создаются с учетом внешних факторов (ситуации на рынке труда, состояния экономики страны и мира и др.) и внутренних факторов (периодов жизненного цикла компании, ее положения в отрасли и других). Многие ученые рекомендуют разработку профессиональных требований с учетом определения будущих навыков сотрудника, расчета экономического эффекта применения и создания (или адаптации) эффективных методов оценки и отбора работников по отношению к определенной организации и др [13].
Для примера рассмотрим гостиницу «Мордовия» при Правительстве Республики Мордовия (находится в деловом центре Саранска). Гостиница «Мордовия» оказывает услуги в сфере гостиничного обслуживания должностных лиц и официальных делегаций, прибывающих в Республику Мордовия.
Например, важный элемент подбора персонала в данной гостинице представляет собой выбор и подбор персонала и методов, используемых в этом. Отбор персонала в гостиницу «Мордовия» базируется на установлении надлежащего резерва кандидатов на все должности и специальности, из которых организация выбирает для этого более подходящих сотрудников. Эта работа в отеле «Мордовия» осуществляется буквально по всем специальностям. Надлежащий объем работы по найму значительно фиксируется расхождением между уже имеющейся рабочей силой и будущей потребностью в ней. Здесь учитываются такого рода показатели как оборот, увольнение из-за истечения срока действия трудового договора, выход на пенсию и др.
В функции найма сотрудников в гостинице «Мордовия» реализуются внутренние и внешние рынки труда, т.е. они включают либо своих сотрудников, либо сотрудников извне [7].
Можно полагать, что внутренний рынок является более предпочтительным выбором. «Старый» сотрудник не нуждается в адаптации к обстановке работы гостиницы. Кроме того, невозможно не учитывать стремление каждого сотрудника двигаться по служебной лестнице.
Рис.3. Анализ источников подбора персонала в гостинице «Мордовия»
Анализ источников подбора персонала в гостинице «Мордовия» показал, что 42% — газеты и журналы, 40% — ресурсы сети Интернет, 13% — знакомые через сотрудников отеля и только 5% через агентства по трудоустройству (рис 3). Невысокий процент подбора персонала через агентства трудоустройства говорит о высокой стоимости данных услуг.
Данные рис.4, отображают, что основным и главным критерием при отборе персонала в гостинице «Мордовия» является образование и производственный опыт — 50%, 25% — манера разговора 19% — это поведение (манера держаться) и целеустремленность — 6%. Проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод о том, что образование и опыт является на сегодняшний день в гостинице самым актуальным критерием при отборе кадров.
Рис.4 Актуальность критериев отбора персонала в гостинице «Мордовия»
Первичная подготовка отдельных сотрудников в гостинице «Мордовия» осуществляется по методу четырехуровневого обучения:
Первым шагом является подготовка. На этом этапе инструктор — специально обученный работник для обучения (из числа самых опытных и коммуникативных работников) знакомится с новичками, готовит их психологически, создает непринужденную и дружескую атмосферу.
Второй этап — это представление. На этом этапе инструктор вводит новичков во внутреннюю структуру гостиницы, показывает основные услуги и возможности, организацию служебных помещений и вкратце объясняет, какой спектр функций выполняют сотрудники гостиницы.
Третья ступень — теоретическое обучение. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор демонстрирует обучающие видео фильмы и подробно объясняет каждую производственную ступень отдельно.
Четвертая ступень — практическое обучение. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы в определенных службах гостиницы. Инструктор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки, объясняет почему они происходят и как их устранить.
Аналитика методов профессионального обучения в гостинице «Мордовия» показала, что 66% обучения происходят на рабочем месте, сюда относятся самостоятельное обучение, инструктаж старшего по обучению, лекции, ученичество и наставничество и другое. 34% обучения происходит вне рабочего места, это деловые игры в коллективе, лекции, рассмотрение практических ситуаций, а также самостоятельное обучение.
При расчете основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Мордовия», выяснились негативные изменения, а именно, несмотря на рост объема реализации услуг, наблюдается ухудшение показателей эффективности деятельности предприятия — рентабельности деятельности и рентабельности продаж.
Так же выяснился ряд недостатков в организационной структуре отдела кадров. Для лучшей работы по подбору, отбору кадров необходимо ввести полноценную службу отдела кадров, так как один управляющий не может в полную силу выполнять эту обязанность, т.к. имеет ряд других обязанностей в гостинице [19].
По результатам анализа структуры гостиницы «Мордовия» можно сделать вывод, что наибольшее внимание администрации гостиницы должно уделяться мотивации персонала, то есть внедрению стимулов и вознаграждений, увеличению заработной платы, улучшению социального пакета. Выполнения данных рекомендаций может помочь уменьшить текучесть персонала на данном предприятии [13].
Кроме этого были названы и другие причинами текучести кадров в гостинице «Мордовия». В основном это: чрезмерные требования, непонятные шансы на рост должности, слишком много работы (переработка), низкие доходы, слишком много физических нагрузок, разочарование в ожиданиях, недостаточное обеспечение.
2.2. Требования к персоналу гостиничного предприятия и его служебные обязанности.
Рассмотрим структуру должностной инструкции.
Раздел 1. Общие положения. В этом разделе указаны методы назначения и увольнения, подчинения сотрудников, а также документы, которыми руководство будет руководствоваться в своей деятельности.
В описании должно быть указано, что информация, полученная сотрудником в ходе деятельности, не подлежит раскрытию, за исключением тех, которые специально разрешены для распространения.
Раздел 2. Функциональные обязанности. В этом разделе перечислены функциональные обязанности работника и его права, необходимые для выполнения этих обязанностей.
Раздел 3. Ответственность. В этом разделе перечислены виды ответственности, которые несет сотрудник за качество и своевременность выполняемой им работы, нарушения трудовой дисциплины, утраты или повреждения имущества и доверенных ему документов в соответствии с трудовым законодательством и местными актами. Материально ответственные сотрудники в обязательном порядке заключают договор о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности.
В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации сотрудник несет ответственность за:
1) распространение сведений конфиденциального характера, потерю документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией (ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ));
2) собирание сведений, составляющих коммерческую тайну, путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом (ст. 183 УК РФ);
3) использование лицом, выполняющим управленческие функции в коммерческой организации, своих полномочий вопреки законным интересам этой организации и в целях извлечения выгод и преимуществ для себя или других лиц либо нанесения вреда другим лицам, если это деяние повлекло причинение существенного вреда правам и законным интересам граждан или организаций (п. 1 ст. 201 УК РФ);
4) неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, т. е. информации на машинном носителе, в электронно-вычислительной машине (ЭВМ), системе ЭВМ или их сети, если это деяние повлекло уничтожение, блокирование, модификацию либо копирование информации, нарушение работы ЭВМ, системы ЭВМ или их сети (ст. 272 УК РФ).
Что касается квалификационных требований, в этом разделе указаны требования к образованию, знаниям, навыкам, обучению. Знание может быть, как общим, так и конкретным (например, знание иностранного языка, знание определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационным оборудованием для различных целей, включая ПК, организационные и аналитические навыки, навыки общения) [12].
Условия работы могут включать поездки в командировки, распределение средств связи, требования к оборудованию на рабочем месте, необходимость установки программного обеспечения и другие условия, связанные с выполнением служебных обязанностей.
Описание должностных обязанностей составлено в одном графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в организации.
Приведем пример должностной инструкции.
Примерная должностная инструкция управляющего гостиницы.
Управляющий формирует работу и обеспечивает экономическую эффективность гостиницы.
Основные положения:
1) подчинение. Управляющий напрямую подчиняется владельцу;
2) Замена. Управляющий заменяется заместителем управляющего;
3) прием и увольнение. Управляющий назначается на должность и увольняется по распоряжению владельца [21].
Должностные обязанности
1. Управляет в соответствии с действующим законодательством производственную, хозяйственную и финансово-хозяйственную деятельность гостиницы, несущую полную ответственность за последствия принятия решений, безопасное и эффективное использование имущества гостиницы, а также финансовые и экономических результатов его деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных подразделений, направляет свою деятельность на:
1) соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка;
2) рост объемов сбыта услуг;
3) обеспечение сохранности и содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности;
4) увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности;
5) повышение эффективности работы;
6) соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований.
3. Осуществляет контроль качества обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, учета, распределения и надлежащего использования жилых помещений и вакансий, а также соблюдения паспортного режима.
4. Обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед региональными и местными бюджетами, поставщиками, клиентами и кредиторами, включая банковские учреждения, а также деловые и трудовые договоры (контракты) и бизнес-планы.
5. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования передовых технологий и технологий, прогрессивных форм управления и организации труда, обоснованных стандартов материальных, финансовых и трудовых затрат, исследований рынка и передового опыта (отечественных и зарубежных) в целях улучшения технического уровня и качества услуг во всех отношениях, экономической эффективности их производства, экономических затрат всех видов ресурсов.
6. Принимает меры обеспечения гостиницы квалифицированным персоналом, рационального использования и развития своих профессиональных знаний и опыта, создания безопасных и здоровых условий труда.
7. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов лидерства, единоначалия и коллегиальности при обсуждении и разрешении вопросов, материальных и моральных стимулов для повышения эффективности производства, применяя принцип материального интереса и ответственности каждого сотрудника к порученной ему задаче и результаты работы всей команды, своевременных выплат заработной платы.
8. Решает вопросы, связанные с финансово-хозяйственной и производственной и хозяйственной деятельностью гостиницы, в пределах, предоставляемых ей законодательством прав, поручает проведение определенных мероприятий другим должностным лицам — заместителю руководителя, руководителю шеф-повара ресторана.
9. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетов об экономической и финансовой деятельности гостиницы.
10. Обеспечивает соблюдение закона в деятельности гостиницы и осуществление ее экономических и экономических отношений, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепление договорной и финансовой дисциплины, регулирование социально-трудовых отношений.
11. Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
Положения о подразделениях и должностных инструкциях начинают действовать с момента их утверждения руководителями предприятия (организации) и перестают быть эффективными с момента утверждения новых версий этих документов или приказов (распоряжений) об отмене, реорганизации существующее подразделение или сокращение штатных единиц [7]. Ознакомление сотрудников организации с этими документами осуществляется под подписью. Оригиналы подписей персонала для ознакомления с положениями о подразделениях и должностных инструкциях направляются руководителем подразделения в отдел кадров организации или предприятия в течение трех рабочих дней с даты утверждения распоряжения (инструкции), которые являются хранящиеся в блоке в течение всего срока службы в этом подразделении.
Положения о подразделениях и должностных инструкциях, утратившие свою силу, хранятся в архиве в течение периода, установленного номенклатурой дел организации или предприятия. Вместе с этими документами хранятся подписи сотрудников о ознакомлении с упомянутыми выше документами.
Когда создается новое подразделение, положения о подразделении и должностных инструкциях утверждаются и вводятся в действие приказом руководителя организации или предприятия.
Если небольшое количество сотрудников задействовано во вновь созданном подразделении, описание действий, задач и функций подразделений и функциональных обязанностей сотрудников должно быть приложено к описанию должностных обязанностей и нормам о подразделении, создаваемом отдельный исполнительный заказ. В то же время, крайний срок для разработки и представления для утверждения правил о разделении и должностных инструкциях (не более трех месяцев после создания) должен указываться в распоряжении подразделения.
Если вновь созданное подразделение имеет сложную внутреннюю структуру, то положения для всех структурных подразделений в этом подразделении также являются обязательными для заказа на создание нового подразделения организации или предприятия.
Когда персонал организации (подразделения) увеличивается на всех вновь принятых сотрудников и сотрудников, переведенных с других должностей, составлены описания должностных обязанностей [6]. Описание работ для всех сотрудников утверждается и вводится в действие специальным приказом (распоряжением) руководителя организации или структурного подразделения. Разработка и координация должностных инструкций осуществляется в соответствии с внутренними правилами, установленными в каждой организации.
Основные обязанности сотрудников в этой области включают:
1) обеспечение встречи и переселения поселенцев;
2) работа поселений с гостями для размещения и обслуживания;
3) выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
Уровень образования работников в индустрии гостеприимства может быть совершенно различным: от среднего профессионального до высшего профессионального образования, что необходимо для менеджеров и управляющих.
Третий уровень квалификации работников в гостиничном бизнесе состоит из следующих должностей: руководителя службы приема и размещения, старшего администратора и других.
Деятельность сотрудников этого уровня напрямую связана с управлением приемом и проживанием гостей, контролем за исполнением обязанностей сотрудниками этой службы [11].
Работники подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» также различаются по уровням должностей.
Таким образом, к первому квалификационному уровню относятся должности уборщиков и горничных, прачечных и химчисток.
Второй квалификационный уровень должностей работников подсектора «Обслуживание гостиничного фонда» состоит из следующих должностей: старшая горничная, портной и др.
Третий квалификационный уровень должностей работников:
1) начальник (менеджер) службы гостиничного фонда;
2) дежурный по этажу;
3) руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на пять основных групп:
1) профессиональная подготовка;
2) знание иностранного языка;
3) правила поведения;
4) медицинские показатели и требования;
5) униформа.
Рассмотрим каждую группу требований более подробно.
Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации являются обязательными для всех работников в организации туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню услуг, предоставляемых компанией.
Знание иностранного языка также является чрезвычайно важным фактором. Уровень знаний персонала иностранных языков варьируется в зависимости от статуса гостиницы [22].
Персонал гостиницы должен соблюдать правила поведения. Таким образом, персонал, обслуживающий постояльцев, должен создать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, должен проявлять терпение и сдержанность по отношению к каждому клиенту.
При приеме персонала необходимо соблюдать все медицинские показатели и требования. Сотрудники должны пройти обязательные медицинские осмотры (экзамены) для получения специального сертификата.
Персонал любых категорий должен носить фирменные одежды (униформы), в некоторых случаях требуется личный значок с указанием фамилии и имени. Форма сотрудников должна быть безупречной и аккуратной.
В гостиничных комплексах должны быть продовольственные комнаты и комнаты отдыха для персонала.
В условиях рыночной экономики наиболее востребованной является работа с персоналом, основанная на заинтересованности в количестве и качестве труда, повышении квалификации и профессионализме [10]. Возрастает важность интересов, мотивов и стимулов. Сначала, после назначения сотрудников, оборот рабочей силы увеличивается, это связано с незащищенностью, с которой столкнулся сотрудник изначально в новом месте. Процесс внедрения предполагает адаптацию нового сотрудника к новой работе, предоставленной ему.
2.3. Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Мордовия.
Работа гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и согласуется с концепцией ее развития. Несомненно, обучение персонала в области гостиничных услуг объективно связано с необходимостью практической ориентации и активизации образовательного процесса [5]. Специалисты этой сферы должны развивать свои способности для разработки независимых решений, адекватных новой реальности, навыкам действий в условиях неопределенности, творческого и инновационного потенциала. Персонал гостиницы соответствует определенным требованиям, которые являются добровольными. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться в гостиницах, которые не входят в эту категорию.
Стандарты гостиничных услуг должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп жителей и учитывать конкретные виды деятельности конкретной гостиничной компании. Персонал гостиниц постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом и, следовательно, должен обладать навыками общения.
Популярность гостиницы зависит не только от его географического положения и внутренней структуры, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного персонала гостиницы не может получить прибыль, даже если она расположена в самом живописном месте в мире. Гость останется недоволен, если он находится в лучшей комнате, но в то же время он плохо поддерживается. Поэтому выражение «Кадры решают все» уместно в гостиничном бизнесе [22].
Коммуникативная сторона общения — это процесс обмена информацией и понимания ее. Особенно важно знать и соблюдать этические нормы или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники гостиницы должны быть вежливыми, тактичными, сдержанными. Основными нормами официальной этики сотрудников гостиничного предпринимательства являются: сдержанность, терпение, самообладание, хорошие манеры и культура речи, умение избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на комментарии гостей; вежливость, вежливость, сердечность, спокойствие доброй воли, самокритика, стрессоустойчивость. Решение любого недоразумения не может вступить в спор с гостем. Принимая иностранных гостей, они не только представляют культуру страны, но и создают условия пребывания, которые соответствуют современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только для профессионалов, но и для личных качеств сотрудников.
Вернемся к приведенному выше примеру. Направление развития персонала гостиницы «Мордовия» уделяется достаточно много внимания. Для гостеприимного обслуживания клиентов требуются квалифицированные исполнители, поэтому основными приоритетами кадровой политики являются выбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективные молодые специалисты, профессиональное развитие сотрудников и мотивация их к повышению эффективности и качества работы [23].
В отеле «Мордовия» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:
1. Привлечение лучших специалистов;
2. Поощрение достижения высоких результатов;
3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;
4. Объективная оценка работы всей команды в целом и каждого сотрудника в частности;
5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.
Планирование персонала осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и персонала основано на данных о доступных и планируемых рабочих местах, плане организационных и технических мероприятий, штатном расписании и плане вакансий. План открытия и закрытия дат новых вакансий ежеквартально направляется управляющим по персоналу для утверждения Генеральному директору.
Гостинца ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Гостиница стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения [5].
Система адаптации новых сотрудников, работающих в гостинице «Мордовия», имеет ряд отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает следующие методы:
— Наставничество (в течение одного года наставник из его подразделения прикрепляется к новому сотруднику);
— Самообучение (библиотека, видеофильмы, CD-ROM, специальные образовательные компьютерные программы);
— Тренинги в учебном центре.
В последние 3 года текучесть кадров в гостинице «Мордовия» сократилась практически вдвое (Табл. 1).
Таблица 1. Анализ движения персонала в гостинице «Мордовия»
Показатели 2012 2013 2014
Число сотрудников на начало года, чел. 100 104 116
Принято сотрудников, чел. 10 14 2
Уволено сотрудников, чел. 6 2 0
Число сотрудников на конец года чел. 104 116 118
Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Этот вид обучения, в основном, ориентирован на опытных сотрудников и направлен на обобщение и углубление их знаний по любым конкретным вопросам [4]. Обучение по этой теме включает в себя множество методов:
— лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, гостиничными специалистами или приглашенными специалистами (58%);
— командирование сотрудников (25%);
— выпуск регулярных информационных и аналитических отчетов для внутреннего использования (27%).
Гостиница проводит квалифицированную кадровую политику, что позволяет повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.
Глава 3. Совершенствование управления персоналом в гостиничных предприятиях республики Мордовия.
3.1. Мероприятия по улучшению процесса подбора персонала в гостиничных предприятиях Республики Мордовия.
Анализируя тенденции работы с персоналом в ближайшем будущем, можно видеть, что стратегическое значение приобретает все большее значение в обеспечении лидерства, но традиционные классические методы работы с персоналом, такие как планирование в области персонала, использование рабочей силы, повышение уровня навыков, управление персоналом, остаются.
Для оптимизации процесса отбора и найма предлагается ввести две должности, отвечающие за набор и отбор при найме персонала. Персоналу предлагается нанять в отдел управления персонал извне.
Обязанности руководителя проекируемого отдела включают в себя основную задачу управления персоналом, заключающуюся в формировании количества и состава сотрудников, которые отвечают специфике деятельности предприятия и могут обеспечить основные цели его развития в предстоящий период. Руководитель отдела также должен решать все вопросы в пределах предоставленных прав и поручать выполнение определенных производственных и экономических функций другим должностным лицам своим заместителям, а также функциональным и производственным подразделениям организации [24].
Для улучшения системы найма персонала в гостинице «Мордовия» можно предложить следующие виды мероприятий:
1. Разработка единого стандарта отбора.
Здесь подразумевается выделение ключевых признаков «подходящих» кандидатов для работы в гостинице «Мордовия». Это не портрет «идеального кандидата в целом», а именно подходящий для этой конкретной компании с ее реальной корпоративной культурой.
2. Приведение стандарта отбора управляющим.
Это мероприятие включает в себя обучение руководителей департаментов ответственности за принятие решений о приеме в единицу работника.
3. Качественное информирование кандидатов, принятых в организацию.
Самая правильная, точная информация должна быть предоставлена кандидату, в котором гостиница «Мордовия» действительно интересуется всеми этапами взаимодействия с ним — от специалиста по набору персонала до лица, принимающего окончательное решение.
Эти меры помогут снизить текучесть кадров, повысить производительность труда, культуру управления, координировать работу всех отделов, сократить потери рабочего времени, улучшить культуру производства, уровень трудовой дисциплины и, наконец, объем и качество продукции.
3.2. Рекомендации по профессиональной подготовке и переподготовке персонала на предприятиях индустрии гостеприимства в Республике Мордовия.
Профессиональная подготовка представляет из себя, в частности, направленную подготовку, конечной целью которой является предоставление предприятию достаточного количества сотрудников, профессиональные качества которых полностью соответствуют производственным и коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в случаях, когда: работник приходит на предприятие; работник назначается на новую должность или наделен новой работой; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде [2]. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или полученной информации.
Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля с целью обеспечения соответствия квалификации персонала требованиям производства.
Переподготовка персонала с использованием современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, развивает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения в переподготовке персонала способствует развитию способностей людей выполнять поставленные перед ними задачи качественно и эффективно.
Необходимо ввести меры по улучшению квалификации сотрудников. Усовершенствованное обучение заключается в углублении профессиональных знаний, квалификации и навыков, полученных в процессе обучения.
Не менее важна процедура аттестации, проверка качества сотрудника проверяется, и определяется степень его квалификации для требований его или ее назначенного положения [26]. В то же время рабочие сертифицированы как таковые, а не только результаты их деятельности. Таким образом, обеспечивается всесторонняя оценка их качеств. Аттестация играет важную роль в решении вопросов продвижения и размещения персонала, создании резерва и разработке программ повышения их квалификации, подготовке рекомендаций по кадровой политике и пересмотре расписания кадров. В то же время аттестация может быть мерой как обучения, так и переподготовки персонала отеля.
Еще одна рекомендация по обучению и переподготовке персонала может быть проведение тренингов, во-первых, она направлена на сопоставление персонала с гостиничными стандартами, а во-вторых, на повышение навыков продаж, навыки презентации и т. д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.
При планировании профессиональной подготовки (переподготовки) персонала необходимо учитывать результаты и последовательную оценку аналогичных проектов, которые уже были выполнены [1]. Важно, чтобы процесс обучения как непрерывный процесс стал частью работы отеля. Обучение должно не только влиять на новичков, но также должно применяться к старому персоналу для повышения их квалификации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия — это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Создаются новые концепции для полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, и через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и выходят из бизнеса. В гостиничной экономике слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самым разнообразным бытовым, экономическим и культурным потребностям гостей. И каждый год эти запросы и требования к услугам увеличиваются. И чем выше культура и качество услуг для гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее будет процветание гостиницы [25].
Важная ответственность гостиниц — это создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех гостиничных услуг, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, работой по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, нового оборудования и технологий, расширением ассортимента и совершенствованием качество предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные методы управления персоналом.
В качестве основного решения проблемы гостиниц по снижению занятости в гостиничном фонде предлагается систематически проводить анализ качества предоставляемых гостиничных услуг, чтобы оперативно реагировать на меняющиеся требования потребителей. В долгосрочной перспективе эта система создаст основу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что, в свою очередь, повысит уровень посещаемости и финансовых показателей гостиниц.
В данной работе представляются некоторые данные, которые могут быть полезны менеджерам компаний и кадровым службам при формировании кадровой политики, разработке системы привлечения, мотивации и повышения уровня приверженности персонала. Проведение подробных исследований в компании может действительно выявить барьеры, препятствующие полному возвращению персонала, что приведет к текучести кадров, что стимулирует возникновение конфликтных ситуаций.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. — М.: Дашков и К, 2016. -368с.
2. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2015. – 283 с.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2013. – 374 с.
4. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. // Экономист. 2015. № 4. С. 28-31.
5. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала // Консультант директора. — 2016. — №4.
6. Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Гардарики, 2015. — 296с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2015. – 221 с.
8. Волгин Н. ВИЛАР: Мотивационная основа эффективного труда. // Человек и труд. — 2013. — №4.
9. Ганов К.В. Экспресс — адаптация работников на предприятии// Бизнес без проблем. Персонал — 2015.-№11.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород: НИМБ, 2013.- 412 с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2016. – 252с.
12. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управлении персоналом. Настольная книга менеджера. — М.: Экзамен, 2015. -254с.
13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 256с.
14. Искусство управления персоналом – ключевое звено организации или древо строгих нормативов? — /Деловой экспресс. – 2017. — №11.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2013. — 310с.
16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 320с.
17. Коханов Е. Ф. Отбор персонала и введение в должность — М.: Изд. ЭКСМО-Пресс, 2014 — 684с.
18. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2013. — 265с.
19. Мишин А.К., Третьякова Н.А. Единая служба управления персоналом современной организации. Методические рекомендации. Москва, 2014.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2013. – 284 с.
21. Пугачев В. П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект-Пресс, 2013. – 278 с.
22. Самыгин С.И., Столяренко А.Д. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие: Феникс, 2017.
23. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 282 с.
24. Управление персоналом организации: Учебник для студ. вуз. / Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 296 с.
25. Экономика организации (предприятия): Учебник лдя вузов/под ред. В. А. Швандара-М.: ЮНИТИ –ДАНА, 2013.-608.
26. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. Проф. Н. А. Сафронова.-М.: Юрист, 2013.