Введение.
ГЛАВА 1. Теоретические основы оценки удовлетворенности гостей качеством обслуживания в средствах размещения.
1.1 Аудит качества обслуживания и система оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.
1.2 Показатели качества гостиничных услуг и методы оценки.
Глава 2.ТЕХНОЛОГИИ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1 Роль маркетинговых исследований в оценке удовлетворенности потребителей
2.2 Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания.
2.3. Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования. Основные ошибки в технологии работы с жалобами.
2.3 Индекс удовлетворенности гостя: влияние на доходы отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Введение
Модернизация социально-экономических процессов в российском обществе требует более глубокого осмысления роли коллектива в решении конкретных производственных задач в различных сферах общественно значимой деятельности. В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции на рынке гостиничных услуг, важно, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям потребителей, поскольку это создает предпосылки для формирования сегмента постоянных гостей. Производители гостиничных услуг в борьбе за постоянных клиентов должны так удовлетворить его потребности, чтобы он не только приехал повторно, но и рекомендовал гостиницу своим близким и знакомым. Такой подход определяет суть принципа – ориентация на потребителя в концепции маркетинга. Удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной услуги [8]. Поэтому следует отметить, что проблема качества гостиничных услуг является весьма актуальной, в том числе и для финансовой стороны гостиничной деятельности, поскольку объем прибыли часто зависит именно от качественных показателей услуг. В связи с этим производители гостиничных услуг должны создавать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителей и заявлять о нем, а затем в процессе обслуживания демонстрировать заявленный уровень.
Современные исследования, которые посвящены изучению проблемы исследования занимались отечественные ученые: Ю.П. Аверин, В.Г. Афанасьев, И.Е. Ворожейкин, Э.М. Коротков, Н.Н. Ползунова и В.Н. Краев, А.И. Пригожин, А.Н. Пригожин, А.И. Прохоров, Удальцова М.В., Франчук В.И. и зарубежные: И. Ансофф, М. Вебер, Р. Джонсон, Ф. Каст и Д. Розенцвейг, Д. МакГрегор, А. Маслоу, Ф. Тейлор, Ф. Файоль.
Объект исследования – процесс развития внутренней среды организации.
Предмет – оценка удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания в ООО «Поларис».
Цель – охарактеризовать особенности удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания.
Задачи:
1.Изучить теоретические и прикладные исследования формирования удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания.
2.Вывить особенности и уровень удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания в организации.
Разработать методическое обеспечение для оценки удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания.
Теоретико – методологическая основа он исследования. Структурно-функциональный и процессный подход, исследование основано на принципах системности, причинно-следственной связи между явлениями и процессами. В исследовании использовались труды по проблеме исследования ведущих зарубежных и российских специалистов в этой области: Т. Баландиной, Ю. Борисовой, Р Дафта , В.В. Козлова, А.В. Колесникова, В.Г. Коноваловой, Ю.Д. Красовского, А.И. Пригожина, С.Д. Резника, В.А. Спивака , О.Г. Тихомировой, Г. Хофстеде , Э. Шейна.
Методы исследования: теоретические — анализ литературы по проблеме, обобщение материала, сравнение; практические — наблюдение, анкетирование, моделирование.
Структура работы обусловлена целью он и задачами он исследования он и он состоит он из введения, двух глав, заключения, он списка источников и литературы.
ГЛАВА 1. Теоретические основы оценки удовлетворенности гостей качеством обслуживания в средствах размещения
1.1 Аудит качества обслуживания и система оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.
Понятие качества рассматривается с двух сторон:
— с объективной стороны – как пригодность для использования (соответствие назначению);
-с субъективной стороны – как степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) [6, с. 18].
Международный стандарт ISO 9000-2015 определяет качество как соответствие присущих характеристик объекта требованиям [4].
Существует большое количество трактовок качества с экономической точки зрения. Например, американский ученый Х. Д. Харрингтон указывает, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, в свою очередь высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [34, с. 29].
Качество объективно, оно измеряется системой показателей, которые представляют собой количественную характеристику свойств продукции или услуг:
-свойства, которые характеризуют качество продукции или услуги (назначение объекта, технологичность, эргономичность, транспортабельность и прочие);
-стадиями жизненного цикла объекта (прогнозируемые, проектные, строительные, эксплуатационные характеристики);
-единицами измерения (натуральные и стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и так далее) [36, с. 58].
В узком смысле качество означает качество продукции или услуги. В широком смысле качество означает качество работы, обслуживания, информации, процесса, работы подразделений, работы персонала, качество функционирования системы, фирмы, задач и так далее.
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.
По данным информации ГОСТ Р ИСО 9000-2015, управление качеством – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. В свою очередь под менеджментом понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. А под требованием к качеству понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [5].
Рассмотрим определение понятия «управление качеством» разных авторов.
О. П. Глудкин считает, что управление качеством в организации – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров или услуг, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей [9, с. 34].
По мнению В. М. Мишина, управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом [27, с. 14].
В данном определении процесс понимается в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы.
Е. А. Горбашко считает, что управление качеством – это набор методов и виды деятельности оперативного характера, которые используются для выполнения требований к качеству, которые ориентированы на устранение причин неудовлетворительного функционирования [10, с. 96].
Недостатком данного определения является то, что в нем упоминаются только оперативное управление, в то время как управление качеством в организации осуществляется также и в долгосрочной перспективе.
Исходя из представленных определений, под управлением качеством понимается целенаправленная деятельность менеджеров и работников определенной организации по влиянию на производственный или технологический процесс с целью непрерывного качества продукции или услуги. Управление качеством является элементом системы менеджмента организации и обязательной составляющей высокоэффективной деятельности.
Объектами управления качеством являются потребительские характеристики продукции или услуги, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества на разных стадиях жизненного цикла продукции или услуги.
Субъектами управления качеством являются органы управления и отдельные лица, которые осуществляют свою деятельность на различных иерархических уровнях и реализуют функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления [33, с. 74].
Современное управление качеством ставит перед предпринимателями большое количество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции или услуг. Несмотря на то, что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество предприятий присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке.
Цели управления качеством можно описать следующим образом:
-повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции или услуг;
-совершенствование технологического процесса с целью достижения наивысших экономических результатов;
-создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
-получение значительного превосходства над конкурентами;
-привлечение инвестиций;
-выход на новые рынки;
-в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.
Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Так как грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед предприятием новые рынки, а, следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.
Таким образом, под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в какой-то мере удовлетворить потребности потребителей. Под управлением качеством понимается целенаправленная деятельность персонала организации на технологический процесс с целью повышения качества продукции или услуг. Управление качеством является важной частью системы менеджмента предприятия.
людей, может деятельностной созерцательной, или , будничной праздничной.
очевидными благоприятного климата внимание, , обоюдная , а духовный и , которые на цели, задачи деятельности, взаимной и людей к [3].
Таким , и из , можно , что -психологический — это состояния и между членами структурными социальной в соответствующего , психоэмоционального , уровней , что на деятельности, и показатели.
1.2 Показатели качества гостиничных услуг и методы оценки
В смысле представляет регулирование какой- системы (-вещественной социальной) целях результата. , управление — самоцель. на и тем его , оно получить результат. результат в называют [16].
В счёте, преследует главные .
Первая — производительная — социальному , который обществом целом.
цель — , т.. ориентирована интересы работников , на их и запросов, всего, создания работе условий и микроклимата. цели также целевыми управления [25, . 83].
Как практика, ие морально- климата, чувства взаимопомощи коллективизма активно в рыночного . Иногда внимание социальным управления вызвать нездоровые внутри [46].
взаимоотношения коллектива образом снизить труда сформировать морально- климат. избежать необходимо специальные , которые точечное на отношения, возникают трудовом и стимулировать процессы.
цель таких — это, всего в качественного благоприятного -психологического . Такой способен производительность и добиться развития среды . Следовательно, перед цели быть и при всего одного — это фактор благоприятные . Умение это позволит целенаправленно на , создавать условия труда , в счете, коллектив едиными и . Основное воздействия коллектив — [54].
Рассмотрим методы социально- климата организации.
распространенной изучения отношений социометрическая — , структурного малых .
Социометрия измерение отношений группе. известным социометрического является психиатр, психолог Морено (1892-1974). внимание . Морено на взаимоотношениях в группах. разработке методики были экспериментальные, , некоторые психоанализа теории [47].
Система Я. основана пяти положениях.
- симпатии-между связано существованием «» невидимых сгустков энергии, единиц , которые от к . Эти «» подлежат .
- Человек может без с людьми, осуществляются двух : спонтанном реальном. является , на находятся , с данный хотел вступить контакт. представлен , кто является партнерами. общность собой атом, каждая — ядро атома, собираются многочисленные , связанные существованием участников. эти позволяет Я. тест , психодрама, .
- Закон гравитации , что группы пропорциональна участников к и пропорциональна пространственной между .
- Социологический — высшие коллективной развиваются простейших.
- закон , что любой человеческие распределяются ; большая эмоциональных приходится немногих (звезды), участников эмоционально (социометрический ). Увеличение группы более эту . Изменить может социометрическая .
На изложенных Я. разработал тест, которого в чувств -антипатии, в отношениях. позволяет количественную выборов в друг другу процессе вида [39,c.92].
Социометрический является опроса, основе лежит критерий.
, между группы на следующих, :
-выбор, — желание с ;
-отклонение — выбор — нежелание сотрудничать другими;
— — оставление индивидом без . Социометрический — это , основным которого выражение к группы какой- из .
Одним самых в исследованиях метод .
Опрос — метод первичной , основанный непосредственном () или (анкета) исследователя опрашиваемого. положение среди методов первичной информации тем, вербальная богаче, других информации позволяет не факты, и , чувства, , относящиеся к ; так к , и будущему. , полученная опросе, надежна, поддается . Опросы по различным [4].
По взаимосвязей и pec опросы на (анкетные) очные (). По формализации — стандартизированные ( по подготовленному ) и (свободные). частоте опросы на и . Специфическим опроса социометрический экспертный .
Широко методом , позволяющим короткие получить по информацию, анкетный .
Рассмотрим один распространенный выявления , суждений, членов — метод опроса.
опрос — такой опроса, которым теряет в раздачи рассылки или листов. компонентами опроса : социолог, и . Анкетный имеет основной получение количественных , совокупно составляющие -психологического производственной в его в группового . При каждую этих можно следующими [5].
- С групповой состояния характеристики (, оценки руководителя подчиненным оценки подчиненных руководителю), на индивидуальных .
- С групповой удовлетворенности данной (например, с группы)
— это система , связанных задачами . Анкета из частей. первом стоит часть. ней , кто опрос, какой , дается по анкеты, способ заполненных . Вводная анкеты всего на листе.
втором стоит , в содержатся для социально- характеристик (пол, , образование, , семейное ). Часто дается конце . Затем контактные . Их -з респондента. контактных идут . Их определяется исследования. последнем стоят вопросы. вопросы снимать напряжение. начале помещаются простые , не затруднений респодентов создающие участвовать исследовании. задачам наибольшей соответствуют о [54].
К анкеты вопросов нарастает. среднюю включают , которые получение по исследования. основную более вопросы, преследуют уточнить , проконтролировать на важные .
При анкеты различные вопросов. классифицируются ряду признаков: , функции, , форма.
содержанию подразделяются две группы: о и и об и .
По различают типа : основные, , контактные, .
Основные предназначены получения о фактах, вопросы — отсеивания респондентов. контрольных уточнить ответов основные . Контактные позволяют доброжелательные между и .
В от вопросы открытые закрытые. открытых респондент формулирует . В содержится вариантов , и выбирает ответ, для приемлем. три закрытых :
1) «да-»;
2) альтернативные, выбор ответа перечня ;
3) вопросы-, позволяющие выбрать несколько .
По различают прямые прожективные (). Прямые касаются ситуации. прожективных ситуация .
Методика социально- самооценки (методика . Немова).
методика исследовать систему в группе, в , и о , насколько группа развита коллектив. того, помощью методики графически систему , существующих группе, среди отношений и развитые. позволяет отношения: 1. . 2. Коллективизма. 3. . 4. Контактности. 5. . 6. Организованности. 7..
Экспресс- оценки климата трудовом (А..Михайлюк,.Ю.).
С этой можно состояние -психологического в . О эффективность и воздействие социально- климата. измерения рассмотреть компонента климата: , поведенческий когнитивный. измерения компонента критерий — на понятий « — не », «приятный — ». Вопросы поведенческого строятся основе «желание — работать данном », «желание — общаться членами в досуга». критерием компонента переменная « — незнание характера коллектива».
-аналоговая оценки климата [13]
двух выше можно зрительно- выражением показателей, те иные социально- климата подразделении. предлагается оценки параметра: , совместимость успешность задач. зависимости конкретных в или подразделении может своему дополнить перечень показателем.
оценке необходимо на сработанности, , успешность приводится .
Сработанность — слаженность работе партнерами, . е. сочетание действий времени пространстве. определяет на , продуктивность , удовлетворенность с и эмоционально — затраты.
— это сочетание участников , возможность в составе бесконфликтно согласованно. компонентом является компонент — общением партнером, эмоционально- затраты. определяет межличностные .
Успешность — , которое в или предвкушении успеха. .М., Л..Мальц этому добавляют « способами, обеспечивают результат достижении целей». владение деятельности, человеку от успеха постоянному, ему .
Таким . Оценка -психологического в п степень наиболее семи коллектива: , коллективизма, , контактности, , организованности, . Данная допускает исследование, повышает надежность.
социально- климата выявить возможность члена исполнять или социальную при работе команде: , реализатор, идей, критик, или штаба, , душа , отделочник контролер. практике социально- климата следующие : социометричеc, ролевые , интервью, , наблюдение, , анкетирование.
2 Технологии оценки уровня удовлетворенности гостей качеством обслуживания в средствах размещения
2.1 Роль маркетинговых исследований в оценке удовлетворенности потребителей
ООО «» зарегистрирована 7 2018 года. видом компании Де гостиниц прочих для проживания. ООО «» работает по 12 . Размер капитала 31 848 358 . Организация 1 филиал. 1 лицензию. рынке 9 лет. преприятия 40.4 млн. ₽ 2017 г. занимает 3232 в Ханты- автономный -Югра.
структуре гостиницей следующие :
-звенья ();
-уровни () управления;
— (горизонтальные вертикальные).
звеньям относятся подразделения отдельные , выполняющие функции либо часть (, осуществляющие и деятельности структурных ). Под управления совокупность управления, определенную в управления . Ступени находятся вертикальной и друг : менеджеры высокой управления решения, конкретизируются доводятся нижестоящих .
ООО «» имеет тип структуры (.1). Линейные в отражают управленческих и , исходящих линейного (лица, отвечающего деятельность или структурных ). Это из организационных управления. характеризуется , что главе структурного находится , наделенный полномочиями осуществляющий функции .
Рисунок 1 — структур ООО «»
Целью состояния с является внутренних повышения использования в «Поларис».
задачами являются:
— обеспеченности ;
-анализ и персонала;
— возможностей потребностей , степени коллектива, удовлетворённости и труда.
источниками при персонала : статистическая , материалы информации работы кадрами, табельного .
С анализа социально- климата коллективе , а для возможных управленческой по благоприятного -психологического , нами выделены критерии:
— структура ;
-образовательная персонала;
— работы ;
-удовлетворённость профессиональной и труда;
— социально- климата коллективе.
социально- характеристики, пол, , образование существенное в социально- климата .
Возрастная представлена рисунке 2 количественном долевом к численности .
Возрастная коллектив ООО «» предствалена рисунке 2.
2 — Возрастная коллектив ООО «», в % (2017-2018 .)
Возрастной группы некоторые формирования -психологического . Так, молодежных социально- климат от и общения работы, что молодежи потребность общении, в время не .
Если возможности или игнорирует проблему, разобщенность коллективе возникнуть -за различных групп « стороне» членов коллектива.
коллективе старшего также проблемы, с изменениями , проявляющимися ранимости, различного и .п. , чтобы коллективах в не 15 лет, возможно на «» группировки.
данном коллектив , самую долю работники возрасте 51-55 (33%), что характерно государственной . Меньше в людей возрасте 30 лет (11%) в 56-60 лет (15%).
в между коллектива некоторых категориях 15 лет. данном действительно расслоение возрастные , что возможность профессионального межличностного .
Образовательная персонала (. 3). Этот также показательным проблематики исследования.
, имеющие , среднее и образование, различаются своему , системе ценностей взглядов, притязаний, самооценки самокритичности, к и здоровью. образовательную персонал ООО «» в 2018 .
Рисунок 3- структура ООО «», в %
основании данных, , что организации различные уровни. количество уровень образования (78%), со специальным занимают позицию (1%), 2 с высшим и девушка работать после общеобразовательной .
С уровня социально- климат , но группах, преобладают с образованием, уровень , чем средним. связано ростом претензий, требовательностью критичностью, к и «Поларис». организация в коллективах проводиться более уровне.
работников «Поларис» на 4.
Рисунок 4 — работников «Поларис» численном процентном к числу (2017-2018 гг.)
основании данных, вывод том, 8% работников, стаж менее года, нуждаться профессионально поддержке создании успеха рабочем . 19% работников служащих 1 года 5 лет потребность профессиональном и карьерного (как , так горизонтального), методах и труда.
11 % , имеющие свыше 25 , склонны профессиональным , снижению заинтересованности достижении деятельности .
Коллектив женский, неизбежно за наличие конфликтов. мужчин труде важны: труда престижность заработка; женщин — режим и условия , а хорошие с составом. необходимо при содержания деятельности формированию социально- климата.
2.2 Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания
было в этапов:
этап был , в знакомством организацией, и .
На этапе проведена работа, с и исследования.
третьем был сбор обобщение данных.
этапом интерпретация данных разработка .
Целью части явилось социально- климата.
был количественный исследования, вид . Наш обусловлен , что отличие количественных – методы информацию, обработку уходит времени. тому данный исследования вскрывать причинно- связи. наша заключалась том, получить информации короткий и провести полученной математическим .
Для удовлетворенностью нами проведено по Орла .Е. [24, . 109 — 116].
Анкета в вопросы, на общей выбранной деятельностью, условиями , а определение негативных , испытываемых процессе деятельности.
было ранее, проведения была компания «Поларис». связи тем, исследователь погружен среду, на стадии применены включенного , что формированию исследования реализации в целей:
- информации предприятии;
- ряда интервью характера постановки , выдвижения , разработки ;
- Непосредственная инструментария;
- материалов последующего магистерской ;
- Обработка анализ данных.
, что опросников вызывали при заполнении. разработаны учетом , предъявляемых структуре . Анкеты вводную , в говорится целях задачах , приводятся заполнения и анонимность
основная анкеты должна громоздкой, решено в не 35 вопросов, разделением на блоки. третьей (паспортичке) социально- характеристики : пол, , стаж . Заключительная содержит отвечающему участие исследовании [1].
проведенном , приняли 29 сотрудников.
респондентов полу, и работы представлено табл. 1-3.
1-Распределение по
| Сотрудники | респондентов, . | Количество ,% |
| Мужчины | 8 | 27 |
| 21 | 73 |
Данные . 1 показывают, в принимали , в , женщины, 73%.
При на анкеты удовлетворенности профессией, распределились образом (. 4).
Рисунок 5 — персонал ООО «» выбранной профессиональной
На рисунка, , что удовлетворены — 25%, скорее — 15%, испытывают среднее удовлетворённостью неудовлетворённостью — 35%, неудовлетворены — 15% совершенно — 10% опрошенных.
ответе вопрос, удовлетворённость труда, следующие :
— размером платы 15% опрошенных;
— удовлетворены — 50% ;
— затрудняются ответом — 10%;
— неудовлетворены — 20%;
— неудовлетворены заработной — 5%
Возможностью квалификации, была за 2018 года, удовлетворены следующем (рис 6).
унок 6 — сотрудников «Поларис» повышения
Итак, повышением в коллективе — 15%, удовлетворены — 32%, с в раз — 23%, неудовлетворены — 21% полностью — 9% опрошенных.
исследовании удовлетворённости выполняемых , нами получены результаты:
— 40% полностью разнообразием работы;
— 30% удовлетворены, нет;
— 5% с ;
— 20% скорее ;
— 5% полностью разнообразием работ.
основании же данных, можем о выбранной работы:
— удовлетворены — 35% опрошенных;
— удовлетворены — 30%;
— Затруднились ответом — 20%;
— неудовлетворены — 15%
— неудовлетворенных выбранной в нет.
респондентов с представлена рисунке 6.
унок 6 — работников «Поларис» с
Как , подавляющее коллектива удовлетворение отношений руководством «Поларис» (45% 30%), при 15% затрудняются и 10% неудовлетворённость подобных .
Удовлетворённость в выглядит по , чем предыдущего (рисунок 7).
7 — Удовлетворённость в ООО «»
Полностью отношениями коллективе — 25% , скорее — 30%, затрудняются — 25%, 15% — неудовлетворены 5% опрошенных полное от , сложившихся коллективе.
условием являлась деятельности оценка удовлетворенностью. :
— Удовлетворены — 45%;
— удовлетворены — 30%;
— — 15%;
— Скорее — 10%;
— Полностью нет.
анализ результатов анкеты выявить физических, и нагрузок, работникам ООО «» в трудовой . Данные нагрузок на 8.
Рисунок 8 — испытываемых у ООО «»
Интенсивные нагрузки всегда 30% а «Поларис», — 42% и не физических — 28% работников.
интеллектуальные свойственны 65% , иногда испытывают 30% нет нагрузок 5% работников служащих .
Психоэмоциональные испытывают 75% человек, — 20% и — 5% работников.
из полученных , можно следующие :
— Удовлетворённость выбранной деятельности меньше работников (40%);
— Присутствует высокий удовлетворенности платой (65%), является закономерным работников организации;
— половины удовлетворенно повышения (47%), но этом 30% испытывают этому неудовлетворение;
— 70% вполне разнообразием деятельности, предоставляется в ;
— Отношениями руководителем 75% коллектива, отношениями коллективе 55% (что чуть половины);
— профессиональной удовлетворяет 75% сотрудников;
— работников испытывают интеллектуальные психоэмоциональные (что специфическими данной : целый за , постоянное с , разрешение и , решение и вопросов, документов, рутина). нагрузки меньшую от количества , что свойственно нагрузок служащих.
данные сделанные выводы о , что ООО «» существует и неплохой -психологический , но присутствуют проблемы организации и взаимоотношений.
на , сделанных , мы необходимым собственно -психологический в , с уточнения проблем отношениях коллектива.
психологического в осуществлялись помощью методов [25].
климат эмоциональном отражает в взаимоотношения, делового , отношение значимым жизни. определения -психологического на уровне была методика А.. «Определение климата » [39, с. 93] ( 2).
2.3. Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования. Основные ошибки в технологии работы с жалобами
Испытуемым предложены тестов, они после инструкции. предложенному в отнеслись пониманием. настоятельно полной , вплоть индивидуального каждого . Процедура проводилась использованием бланков носила характер. бланки обработке использованием и получены результаты, были в таблицы.
обработке методики получили результаты ( 9).
Рис 9 – Оценка в ООО «»
В с методики, :
— показатели 0 до 39 относятся неблагоприятной психологического ,
— показатели 38 до 58 — средней ,
— показатели 58 до 98 — благоприятной , человек социально- климат неблагоприятный, 59 дали оценку в и 20 считают, социально- климат организации .
В , данный свидетельствует наличии среднего, в благоприятного климата коллективе.
явное таких коллектива, активность, , благополучие умиротворённость. не , напряжённость, , неуверенность себе других, также , неудовлетворённость данном существуют. данные приводят расхождению мнениях межличностным , что разлад общий коллектива.
неудовлетворение нетерпимость членов к окружающих, своего в , подчас форме. такие коллектив на «» и «».
Следующим , используемым определения социально- климата коллективе, метод , суть в и интеграции «» — социально-ой и [].
После опроса собирались обрабатывались. суждения, степень коллектива, ,
Полученные суммировались ( каждому ) и на , который демонстрирует -психологический коллектив ООО «» (рисунок 10).
10 — Уровень климата организац ООО «» по опроса
данным, на видно, оптимальный , близкий идеальному таким как и .
Также, из характеристик климата данном является сплочённость. доброжелательно друг другу, нравится вместе время участвовать совместной . Коллектив , полон сил энергии, позитивный на мир.
среднем , по работников , ООО «», находятся характеристики, ответственность, , открытость информированность. этом и имеют уровень, к .
И в члены удовлетворены деятельностью существующим климатом, вызывают с и активность из коллектива отношению совместной деятельности.
была оценка отношений коллективе индекса сплоченности методике А.. [10, с. 52 — 54]. основании оценки, сделать о , что сплочённости находится уровне 45%; себя коллектива — 54%, в коллектива — 21%, чувствуют членами — 8%, предпочитают в — 17%.
На , какие сложились руководством коллектива, ответили образом:
— чем других — 47%;
— так как везде — 32%,
— не — 13%;
— хуже, в организациях — 8%.
проведении чрезвычайных -психологических в взаимодействия не .
Проведенное социально- климата как развития среды определить проблем:
- коллективе некоторые в межличностных деловых .
- Присутствует , тревожность, в и , а пассивность, . Именно черты к во и конфликтам, вносит в настрой .
3.Наибольшее вызывает некоторых коллектива мнению , отстаивание мнения резкой, обидной .
4.Н вызывают активность из коллектива отношению совместной деятельности.
из , что коллектив на счету уровню деятельности, сделать о , что психологический оказывает влияние эффективность деятельности.
этом разногласия членами и инертность отношению профессиональной , нарушает картину .
Таким , п данные основные работы , необходимые оптимизации социально- климата, в очередь на внутренней организации. соответствии названными , в параграфе проект по управленческой в оптимизации -психологического в как развития среды .
2.3 Индекс удовлетворенности гостя: влияние на доходы отеля
Для выявленных применить следующих :
— Можно несколько повышения , в числе в тренингов. повышение получения в общении формировании дружеских между коллектива. тренинги быть снятию тревожности, -психической , свободному эмоций, и своих с им , получению предоставлению поддержки, способа и реагирования, сферы своей и роли происхождении конфликтных , отработке приемов способов , преодолению форм , развитию эффективного и направлениям. результат, получат эмоциональную в и легче устанавливать взаимоотношения с внутри .
— разработка Доски сотрудников. -психологический коллектива и счёт , но мелочей: почёта ( соревновательный присутствует возможность себя), грамот определённые (и большей «» будет , тем , главное, грамоту получить сотрудник).
— корпоративные . Сплотить помогают вечера, коллектива: «летучку» чашкой , собираться праздникам, вместе базу летний , посещать , театры. этом билеты музеи театры, отдыха как за работу . И незыблемых , таких : никогда забывать днях своих .
— для -психологического коллектива значение его . Выделяются типа : психофизиологическая социально-. Основа логической — соотношение , характеризующих особенности деятельности людей. социально- совместимости рациональное функций, личных человека и выполняемой , соединение группе взаимодополняющих друга людей, или управленческих , которых члены , взаимное взаимодействующих , желание стремление взаимной , относительная мотивов деятельности отношения группы своим .
— можно руководств ООО «» проводить работников спортивные . Этому то, большинство – мужчины. таких может аренда зала турнира мини — . Аренда в бассейне проведения состязаний.
— соответствии рекомендациями и специалистов рекомендовать для коллектива инструмент, миссия , который в время . При объединение для общеорганизационных будет лучшему производственных и работы.
мероприятий формированию -психологического в управления ООО «» должны принципы персонала разрабатываемый мероприятий. принципы формирование персонала к целям , понятность экономических людьми намечаемых , объединение для , управленческого социокультурного .
Принцип человеческих в «Поларис» минимальном для к , способствующим кризиса. идет сохранении, ресурсов, том и персонала, человеческих для кризисного в состояние рынке, , впоследствии, переход новой экономического .
Принцип новыми технологиями помощью управления. его находятся между управления результатами предприятия, социокультурный , дающий понимание эволюции деятельности с персонификации с и воздействия них, нетрадиционных вариантов, опорой ценностные людей, их .
Принцип персоналу динамизма. того ы «Поларис» в современных, , развивающихся, привить конкурентное и готовности постоянным . Они стать необходимостью привести необходимым на .
Принцип в по персонала. реализация рассматривать как ценность, капитал – таких , которые к труду его наполнению.
и возможные по персоналом ООО «», создают возможность ситуацию улучшить -психологический .
Таблица 2 — мероприятий формированию уровня -психологического как развития сред ООО «»
| Значимые | Ранг | затраты, . |
| Организация персонала | 1 | 6 |
| перспективного социального предприятия | 2 | 1 |
| в отдела группы управлению -психологическим | 3 | 1 |
| Разработка мероприятий работе молодыми и адаптации организации | 4 | 1 |
| резерва кадров ( линейный ) | 5 | 6 |
| Разработка о почета организации | 6 | 1 |
| программ отбора | 7 | 1 |
| положения поощрении | 8 | 2 |
| Развитие культуры предприятии | 9 |
Главное, затраты запланированные мероприятия включены бизнес- развития .
Рассмотрим распределение и «Поларис» реализации мероприятий кризисных (см. 3).
Таблица 3- и обеспечение мероприятий
| мероприятия | на | Документ выходе | |
| Разработка о между | Положение оплате Данные начислениях ФОТ предыдущие Данные | Новое об труда обоснование оплаты | Персонал- Линейные |
| Разработка по предприятия сотрудников | дела | Положение аттестации оценочных | Персонал- Линейные |
| Организация персонала | об персонала об заведениях потребности обучении | -график персонала карьеры занятия должностей | -менеджер руководители
|
| Разработка плана развития | Результаты о в развитии | социального Экономическое плана развития | -менеджер Линейные |
| Создание составе кадров по социально- климатом | об персонала обучения | о по персонала | -менеджер Линейные |
| Разработка мероприятий работе молодыми и адаптации организации | карьеры дела План План развития | мероприятий работе молодыми и резервом | -менеджер Линейные |
| Создание руководящих (включая персонал) | о резерве | замещения должностей | -менеджер руководители |
| положения Доске в | План персонала | договорной | Персонал- Директор |
| программ отбора | о резерве замещения должностей | конкурсного Набор материалов отбору | -менеджер руководители |
| положения поощрении | Правила трудового Инструкции безопасности | -график дисциплинарных | Персонал- Линейные |
| Развитие культуры предприятии | дела | Личные сотрудников | -менеджер руководители |
образом, «Поларис» разработать и обеспечени системы персоналом, обновить переработать кадровые .
Проведем полномочий реализации мероприятий «Поларис» (. таблицу 4).
4 — Матрица полномочий*
| мероприятия | Персонал- | Линейные | |
| Разработка по предприятия сотрудников | О | ||
| Организация персонала | О | ||
| Разработка плана развития | КР | П | |
| в отдела группы управлению -психологическим | Р | СП | |
| плана по с специалистами их в | Р | СП | |
| резерва кадров ( линейный ) | С | СП | |
| положения Доске в | РК | СП | |
| программ отбора | О | ||
| Разработка о сотрудников | О | ||
| Развитие культуры предприятии | О |
*П – исходных ;
О – ;
Р – решения;
– контроль;
– согласование.
образом, происходить всех сотрудников системе персоналом реализации мероприятий совершенствованию -психологического .
Следовательно, мероприятий совершенствованию -психологического а «Поларис» содержать внутренней организации.
Заключение
Для гостиничных предприятий решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель, (гость, турист) воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя (гостя, туриста).
Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами гостя (туриста).
При этом он оперирует различными стандартами сравнения – объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичным, полученным в другой компании, или субъективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем (туристом) зависит от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия. Воспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
В связи с этим модель восприятия потребителем качества услуги рассматривается как единство трех составляющих: базового качества; требуемого качества; желаемого качества.
Базовое качество представляет комплекс тех свойств и параметров услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Требуемое (ожидаемое) качество – эта совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Их наличие свидетельствует о том, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Желаемое качество предоставляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой услуги, о наличии которых он мог только предполагать. Особенность желаемых показателей качества заключается в том, что потребитель (гость, турист) не требует их. При этом наличие таких желаемых характеристик в предлагаемой услуге клиент оценивает высоко.
Для удовлетворения потребностей гостей (клиентов) важное значение имеет типология элементов обслуживания.
Список
- Андреева, .Г. основы персоналом / .Г. , Т.. Горская. – . : СПбГЭТУ, 2015. – 66 .
- Алехина .Е. развития организации. // персоналом. – 2016. — № 1. – . 50-52.
- Антонюк, .И. социально- климата / .И. , О.. Зотова, .А. , Е.. Шорохова. – ., 2009.– 556 с.
- Т.. Управление под / Т.. Базарова, .Л. . -М.:, 2016. — с.342.
- С.. Влияние направленности р- ководителя социально- климат : авторефе- дис. … . психол. : 19.00.05 / С.. Беденко. – -н- Дону, 2008. – 26 .
- Бойко, .В -психологический коллектива ли- ность / .В. , А.. Ковалев, .Н. . – М. : , 2013.– 207 с.
- Психология общения.-.: Инфра-, 2015.-295 с.
- Р. . Этика отношений: . Пособие. .: Финансы статистика, 2013. – 206 .
- Веснин .Р. менеджмента. — .: Проспект, 2016. — 320 .
- Гайдар, .М. подход психологии групп : и состояние / .М. . – Воронеж : -во . г. ун-, 2016. – 160 с.
- Л.. Управление -психологическим на / Л.. Егорова, .Ю. // Вестник д- университета . Н.. Лобачевского. : Социальные .– 2008. –№ 2. – С. 161-168.
- Ю.. Социально-климат . Спе- практикум социальной . – М. : , 2011. – 77 с.
- А.. Сущность труда мотивации , цель задачи аудита []/ Жуков .Л. // и
- Экономика (Экономика -трудовых ): учебное / П.. Лутовинов [ др.].– .: УрСЭИ , 2012. – 264 с.