Курсовая работа на тему «Повышение эффективности работы гостиницы на основе внедрения инновационных технологий»

ВВЕДЕНИЕ
1.Теоретические основы инноваций и их развитие в гостиничном бизнесе
1.1 Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии
1.2 Влияние инноваций на конкурентоспособность гостиничного бизнеса в современных условиях
2 Анализ эффективности работы гостиницы «Hilton Garden Inn» в Красноярске
2. 1 Общая характеристика «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
2.2 Анализ эффективности работы гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
2.3 Совершенствование эффективности работы гостиницы на основе внедрения инновационных технологий на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня мировая индустрия гостеприимства развивается очень стремительно. Этому способствует развитие политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. В последние годы внутрироссийский туризм становится все более востребованным среди жителей страны и иностранных путешественников. Россия стала приоритетным туристическим направлением для жителей Китая, Японии и других азиатских государств. В новых экономических реалиях гостиничный бизнес России стал более привлекательным для инвесторов.
Для сравнения, за период с января по октябрь 2018 года в России открылись 13 новых гостиниц (2 271 номер) под международным управлением – в 2017 году в стране начали функционировать 37 новых отелей с совокупным номерным фондом 6 662 номера, из них три – Hilton (Hilton Garden Inn), Accor Hotels (Ibis и Novotel) в городе Красноярск [1]. За период с января по октябрь 2019 года в стране открылись девять новых гостиниц (1 661 номер) под международным управлением [2].
Что касается гостиничного рынка Красноярска, то основной пик активности пришелся на 2017-2018 годы, когда в городе открылись сразу несколько отелей (Hilton, Ibis, Novotel). С вводом новых объектов произошло перенасыщение, что отрицательно сказалось на показателях загрузки и, соответственно, доходов. Несмотря на то, что в городе еще нет пятизвездочной гостиниц (строительство Marriott ощутимо затягивается), 4 звезды имеют несколько «звездных» отелей: красноярские отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», бизнес-отель «Купеческий» и «Novotel Krasnoyarsk Center», а также отель «Алсей» в Дивногорске.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг города Красноярск характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам. С другой стороны, «Емкость рынка гостиничных услуг в Красноярске велика и требует появления новых игроков, – делится мнением генеральный управляющий «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» Даврон Арипов. – Это подтверждается и статистическими данными, и показателями, которые мы наблюдаем. Пик наплыва клиентов наблюдается не только в моменты крупных мероприятий – КЭФа или международных турниров, в городе проводится все больше событий международного и федерального значения» [4]. Это противоречие порождает проблему: необходимость совершенствования инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций.
Цель работы – рассмотреть более подробно повышение эффективности работы гостиницы на основе внедрения инновационных технологий.
Задачи исследования:
— рассмотреть теоретические основы инноваций и их развитие в гостиничном бизнесе;
— дать общую характеристику «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»;
— проанализировать эффективность работы гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»;
— дать рекомендации по совершенствованию эффективности работы гостиницы на основе внедрения инновационных технологий на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
Объект исследования – гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
Предмет исследования – эффективность работы гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1.Теоретические основы инноваций и их развитие в гостиничном бизнесе

1.1 Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии

На сегодня скорость обработки и распространения информации стала еще более стремительной. Одним из факторов конкурентоспособности на современном этапе является также использование информации для создания репутации. В настоящее время имеются виртуальные туры, открытые рейтинги, системы бронирования, интернет-пространства для игр и общения, социальные сети, поэтому неумение или нежелание управлять информацией губительны для стратегии развития гостиничного предприятия.
Информационная доступность современных средств размещения, приводит к двоякому результату: с одной стороны, отель становится максимально открытым и доступным для потенциального клиента, с другой, подобная открытость приводит к быстрому копированию новаций в управлении конкурентами. В подобной ситуации конкурентную борьбу могут выиграть только гостиницы, постоянно применяющие инновационный подход к управлению.
В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к оказанию услуг.
Для предприятий гостиничного бизнеса инновационный подход проявляется, прежде всего, в совершенствовании информационного обеспечения деятельности средства размещения. Для обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности очевидна необходимость использования новейших информационных технологий при внедрении новых видов основных и дополнительных услуг, а также расширение применения новых каналов коммуникаций для продвижения гостиницы.
В управлении гостиничными комплексами, особенно гостиницами, входящими в крупные международные сети, есть возможность широкого применения всего спектра современных информационных технологий – от систем автоматизированного управления службами гостиницы до программ бронирования номеров в сети интернет. Наличие подобной системы позволяет гостинице поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок бронирования услуг для индивидуальных туристов, а также встраиваться в системы глобального бронирования через специализированные порталы.
Современные продукты автоматизации управления отелем, такие, как Fidelio и Epitome PMS, позиционируются как инструменты максимальной интеграции гостиничного комплекса со сторонними системами. Системы управления от корпорации MICROS-Fidelio – самые полнофункциональные решения для управления, предназначенные как для независимых гостиниц, так и для гостиничных сетей, как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для первоклассных 5-звездочных гостиниц.
Такой охват рынка объясняется тем, что существует большое число продуктовых линеек по одному направлению, ориентированных на предприятия разных сегментов. Opera предназначена для отелей luxury, объектов, входящих в международные цепочки, Fidelio 8 оптимален для несетевых отелей.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Однако это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Среди основных функциональных возможностей системы можно выделить следующие:
1) управление отделом маркетинга и продаж гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, телефонные звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение;
2) управление взаимоотношениями с клиентами. Возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса;
3) управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов;
4) управление продажами и мероприятиями в отеле. Вся информация обновляется в режиме реального времени, но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации. Создание собственного сайта гостиницы позволяет не только бронировать номера напрямую, но и предоставляет широкие маркетинговые возможности самому отелю. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, анкеты, направленной на получение информации об оценке сервиса клиентом, возможность подписаться на рассылку специальных предложений и другие возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг.
Разработка презентационных материалов гостиниц постепенно перешло из формата печатной продукции в категорию мультимедийных продуктов от традиционных каталогов, которые можно скачать с сайта гостиницы (как правило, в формате pdf), до виртуальных экскурсий в формате 3D. Клиент со своего компьютера при помощи интернета может просмотреть меню ресторана отеля, ознакомиться с ассортиментом услуг SPA-салона и распечатать купон, дающий право на скидку и т.д. Получение оперативной информации позволяет быстро и точно выбрать необходимую услугу.
Важна роль инновационного подхода также в обеспечении безопасности клиентов. Наличие системы видеонаблюдения не только на территории отеля, но и на близлежащей территории, электронные замки на дверях номера и программируемые сейфы стали широко распространенными средствами защиты клиентов.
Инновации в гостиничном бизнесе незаменимы в инженерии. Как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям, при этом в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационноуправляющее пространство.
Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице имеется своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений.
Практически стандартом для современных отелей, начиная от уровня 3 звезды и выше, является наличие беспроводного интернета со свободным доступом или платным доступом (для невозможности несанкционированного подключения). Наличие свободного широкополосного интернета у персонала и постояльцев позволяет наладить круглосуточный обмен информацией как между собой, так с внешними источниками. Использование IP-телефонии и специальных программ доступа (Skype и др.) позволяет сократить расходы на междугородние и международные звонки.
Развитие современных технологий приводит к появлению решений, которые можно назвать прорывом в будущее. Одной из таких концепций является «интеллектуальное» здание (IВ – Intellectual Building).
Основой концепции «интеллектуального» здания, которая должна максимально отвечать потребностям пользователей и владельцев современного здания. В общем случае в состав комплекса «интеллектуального» здания должны входить следующие подсистемы:
— безопасности (с контролем доступа и наблюдением);
— пожаротушения;
— связи;
— освещения;
— энергоснабжения;
— микроклимата;
— просмотра передач (радио, домашний кинотеатр, эфирное и спутниковое телевидение);
— обеспечения (водой, газом и т.д.);
— структурированная кабельная подсистема (СКС) и т.д.
Мобильные приложения позволяют туристическим компаниям занимать значительную долю рынка. Для достижения конкурентных преимуществ современной гостинице необходимо изучить возможность использования мобильных приложений. Мобильный контент, дающий большие возможности для новой интернет-среды может стать новым ключом к маркетингу отеля и является проверенным способом, чтобы повысить загрузку и привлекательность отеля. Популярность таких место-ориентированных мобильных приложений и веб-сайтов растет как среди рекламодателей, так и среди пользователей. Для индустрии туризма больше, чем для любой другой, услуги, основанные на местоположении, необходимы для будущего персонализированного маркетинга. Интеграция местоположения отеля с Google Maps, или реклама, на верно ориентированных на местности платформах, являются чрезвычайно прибыльными и представляют собой возможность для инноваций.
Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:
— обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;
— расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.
Таким образом, одним из наиболее сильно влияющих на производственный процесс в гостиничном бизнесе явлений стал прогресс инновационных технологий. Гостиничная деятельность по ряду своих специфических особенностей одна из первых в полной мере адаптировала своим потребностям достижения в сфере телекоммуникаций и автоматизированных систем обработки информации. Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиентсервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий
Интернета и т.д.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
Особенности современных информационных технологий – это глобальное (всемирное) распространение, необычность механизма их распространения. Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство «без границ», насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.
И третья особенность – Интернет, представляющий собой ядро информационно-коммуникационной сферы. Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса – Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. На сегодня индустрия туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
Автоматизация позволяет гостиничным предприятиям увеличивать эффективность деятельности за счет автоматизированных и интернет-систем, обеспечивать максимальное присутствие на потребительских рынках и тем самым, максимально приблизится к своим потенциальным клиентам.

1.2 Влияние инноваций на конкурентоспособность гостиничного бизнеса в современных условиях

В условиях ожесточенной конкурентной борьбы на рынке услуг инновационная деятельность организаций направлена, прежде всего, на повышение конкурентоспособности как услуг, так и организаций в целом. Только те организации удержатся в рыночной среде, которые в состоянии удовлетворять традиционные или новые потребности целевых потребителей способом, который ранее не применялся, широко внедрять в процесс оказания услуг инновации.
В настоящее время понятию «инновации» придается самое широкое значение. Это и новые материалы, новая продукция, новые технологий, новые рынки, новые методы управления, новые организационные структуры.
По мнению ученых, инновации – это целенаправленно проводимые изменения во всех сферах хозяйственной деятельности компании для обеспечения эффективной адаптации к внешней среде. Новая идея является инновацией в том случае, если она обладает следующими свойствами:
— востребована потребителями;
— предполагает изменения научно-технического или иного характера (экономического, социального, процессного, структурного и т.п.);
— обеспечивает эффект – экономический, социальный, бюджетный, экологический и т.п.
Под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера нетехнологических инноваций. Технологические инновации выступают в форме новых продуктов и являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия.
В условиях меняющейся внешней среды успех и конкурентоспособность организации определяются приспособляемостью к внешней среде посредством учета факторов макро- и микро- перемен с помощью управления восприимчивостью к инновациям в инновационной сфере. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов.
Сегодня инновации ассоциируются с высокотехнологичными технологиями, однако, это более емкое понятие. Инновацией также считается создание, разработка и внедрение нового продукта, процесса или услуги с целью повышения эффективности, производительности или конкурентного преимущества.
Разработка новых гостиничных услуг может колебаться в пределах от истинных инноваций, представляющих собой принципиально новые в мировом масштабе услуги с принципиально новым рынком, до довольно незначительных модификаций существующих услуг. К незначительным модификациям можно отнести адаптацию существующей гостиничной услуги (например, карты-ключи вместо обычных ключей), либо попытку повысить ценность с помощью дополнительных возможностей (например, обслуживание в номерах) [7, с. 17].
Предполагается, что инновации должны привносить в бизнес эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке, поскольку инновации имеют смысл, лишь когда приносят гостинице дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений.
Источниками инноваций в гостиничных предприятиях служат меняющиеся запросы и требования клиентов, изменение потребностей производственного процесса (устаревшее оборудование, технологии), изменения в структуре отрасли или рынка, демографические изменения. Новые знания в области менеджмента, маркетинга, позволяют внедрять новые более эффективные методы управления персоналом, программы привлечения клиентов, вступать в стратегические альянсы по управлению гостиницей (франчайзинг с международными гостиницами).
Процесс внедрения инновационных технологий в сфере услуг включает следующие этапы:
— Инициирование инновации.
— Оценка рыночной привлекательности инновации.
— Разработка технологических и маркетинговых основ нововведения.
— Внедрение инновации.
— Оценка эффективности.
Раскроем содержание каждого этапа.
Инициирование инновации – это деятельность, связанная с определением цели и задач инновации, поиске инновационной идеи, ее технико-экономическим обоснованием.
На втором этапе оценивается востребованность нововведения на рынке: проводятся маркетинговые исследования, выявляются предпочтения реальных и потенциальных потребителей, формируются потребительские свойства и характеристики, которыми должна обладать инновация, выходящая на рынок, анализируются направления инновационной деятельности конкурентов, определяются платежеспособный спрос и возможный объем продаж новой услуги.
Далее разрабатываются технологические и маркетинговые характеристики нововведения: структурируются параметры – определяется совокупность материальных и трудовых ресурсов, необходимых для оказания услуги, их качественные и количественные характеристики, разрабатываются ценовая, сбытовая и коммуникативная стратегии инновации. Затем инновационная услуга внедряется на предприятии и проверяется реакция потребителей – положительная или отрицательная.
На последнем этапе рассчитываются показатели эффекта и эффективности – экономической, коммуникационной и т.п., величина которых определит дальнейшие действия организации в отношении инновации.
Для повышения конкурентоспособности отеля необходимо использовать диверсифицированную политику по различным направлениям деятельности, в том числе и в инновационной сфере, поскольку ни одно из направлений не защищено от копирования и если отель предлагает на рынке новый продукт, то через определенное время о нем узнают конкуренты и могут предложить подобное новшество своим клиентам в еще более усовершенствованном виде.
В работах по инновационному менеджменту инновации представлены как рациональный и логический процесс, в них предлагается определенная последовательность превращения идеи в какой-либо продукт или сервис для их вывода на рынок. Однако, инновации требуют творческого подхода, при этом не всегда представляется возможным получить именно тот результат, на который первоначально рассчитывали.
К инновациям относятся все изменения, новшества, которые впервые нашли применение на предприятии и приносят ему конкретную экономическую и/или социальную пользу. Поэтому под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и другие нововведения [7, с. 18]:
— новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации);
— новые или улучшенные услуги (инновации услуг);
— новые или улучшенные производственные процессы и технологии
(процессные и технологические инновации);
— измененные социальные отношения на предприятии (социальные или кадровые инновации);
— новые или улучшенные производственные системы.
На практике перечисленные выше виды инноваций переплетаются между собой, к тому же современные технологии не позволяют отделить в производственных процессах технические, хозяйственные, организационные и социальные изменения друг от друга.
В современной практике гостинично-ресторанного бизнеса выделяют несколько направлений, в которых возможны или необходимы инновации: концептуальные инновации, информационные, мультимедийные технологии, безопасность, PR-деятельность, деловой туризм, объединение гостиниц.
Гостиничные инновации, построенные на основе уже созданных продуктов, имеют наибольшее распространение в виду меньшей сложности внедрения и пониженных рисков неудачи. Внедрение нового высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет, стал «Парк Арарат Хайятт». Данная услуга – логическое продолжение реализации этим отелем своей основной концепции «интеллектуальное, здание» («smart house»), она позволяет гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных конференций [8].
Тенденции современного общества влияют на все возрастающие потребности туристов. Повышенное внимание к здоровью и здоровому образу жизни привело к увеличению тренажерных залов и спортивных центров, как дополнительных услуг, а фитнес- и диет-меню являются непременным условием большинства гостиничных ресторанов.
Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого и инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.
Одной из наиболее ярких тенденций последних лет является конвергенция процессов развития связи и информатики, компьютеризации и информатизации, телекоммуникаций и программного обеспечения. Как подтверждают результаты современного научно-технического прогресса, это не просто «сближение» всех этих процессов, но также их взаимодополнение и взаимопроникновение [9]. Именно данная тенденция позволила ученым мира рассматривать такие процессы во всей их взаимосвязи и взаимообусловленности как единый и целостный информационно-коммуникационный процесс, и вхождение человечества в новую интеллектуально-информационную экономику уже не вызывает сомнения.
Таким образом, приведенная классификация гостиничных инноваций дает возможность выявить некоторые закономерности в возникновении и прохождении инновационных процессов в организациях индустрии гостеприимства. Дело в том, что преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

2 Анализ эффективности работы гостиницы «Hilton Garden Inn» в Красноярске

2. 1 Общая характеристика «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Hilton Garden Inn Krasnoyarsk – первая гостиница в Красноярске мирового класса международной сети Hilton Hotels & Resorts, расположенный на левом берегу реки Енисей в современном административном центре города. Официальное открытие отеля состоялось 24 января 2014 года. Удобное расположение в 30 километрах от международного аэропорта Емельяново, а также в 10 минутах езды от исторического центра города. В непосредственной близости к международному выставочно-деловому центру Сибирь, самому большому бизнес-центру Первая Башня и другим значимым бизнес-объектам.
Клиентами отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» являются граждане СНГ, КНР, Японии, Европы, США, Великобритании, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Красноярск, Сибирского и Дальневосточного Федерального округа, и всей России (приложение А).
Номерной фонд «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» насчитывает 259 номеров (категории стандарт, комфорт, полулюкс), а также номера для людей с ограниченными возможностями, оснащенных современной эргономичной мебелью, располагает всеми современными удобствами. Номера отеля готовы принять как деловых гостей города, так и многочисленных туристов. Качество сервиса в отеле – европейский стандарт для классических четырехзвездочных отелей, что позволяет проживающим насладиться отдыхом и получить только приятные впечатления от посещения города. Напомним, 11 Октября 2016 года отелю «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» было присвоено официальная классификация категории «четыре звезды» [34].
Конференц-зона состоит из 6 просторных залов различной вместимости (20-400 человек), включая большой конгресс-холл «Енисей». В наличии презентационное оборудование и круглосуточный бизнес-центр с гостевыми компьютерами и необходимой оргтехникой с возможностью удаленной печати из номера (услуга PrinterOn). Он открыт круглосуточно, гости могут воспользоваться услугой удаленной печати документов с личного ноутбука прямо из номера.
В перечне предлагаемых услуг значатся: бесплатный Wi-Fi доступ в интернет (на всей территории отеля); обслуживание номеров; Pavilion Pantry (круглосуточный мини-маркет); ресторан интернациональной кухни Garden Grill&Bar, завтрак “шведский стол”, детское меню; банкетное обслуживание; организация питания (кофе-брейк, фуршет, ланч); Лобби-бар; боулиг; Лаунжзона; бизнес центр; круглосуточный спортивный зал (посещение бесплатное); набор для фитнеса Stay Fit Kit (предоставляется бесплатно по запросу); конференц-залы (6 залов вместимостью от 20 до 400 человек: 4 зала и 2 переговорные комнаты); прачечная и химчистка; трансфер; хранение багажа; услуги консьержа; экскурсионное обслуживание; заказ железнодорожных и авиабилетов; охраняемая парковка.
Отель является частью комплекса, также включающего в себя фитнесцентр World Class с уникальным спортивным оборудованием высокого качества, бассейн, SPA-салон. Проживающих ожидает полноценный отдых и максимум преимуществ в рамках фирменной программы лояльности Hilton HHonors. Также в здании расположен развлекательный комплекс «Шаровая молния» с боулингом на 32 дорожки и ресторан-караоке-бар Solo.
Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:
— обеспечение качественного сервиса, отвечающим международным стандартам;
— создание благоприятного имиджа предприятия;
— проведение мероприятий по привлечению клиентов;
— позиционирование на рынке гостиничных услуг города Красноярск;
— проведение гибкой ценовой политики;
— предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.
В штате исследуемого гостиничного предприятия состоят, в среднем, 110 человек. Численность персонала будет расти в зависимости от заполняемости гостиницы. Все сотрудники проходят обучение. На рисунке 1 представлена организационная структура гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Hilton Garden Inn
Krasnoyarsk»
Тип организационной структуры – линейно-функциональная.
Генеральный менеджер отеля «Hilton Garden Inn» в Красноярске – Арипов Даврон Урунбаевич. К своим обязанностям он приступил в середине июля 2013 г. В гостиничном бизнесе работает 14 лет. Последнее перед новым назначением место работы – заместитель генерального директора гостиницы Pacific Plaza на Сахалине.

2.2 Анализ эффективности работы гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единственные приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе разных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности: из продажи, рекламы, маркетинговых исследований и тому подобное. В гостиничных цепях, которые работают в региональном масштабе и на разных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определены географические единицы (страны, регионы, области).
Большие гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, которые обеспечиваются необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Большая гостиница проводит маркетинговые исследования, разработку новых услуг, разрабатывает мероприятия относительно стимулирования сбыта. Лидеры гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы до формирования маркетинговых служб.
Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. В отдел входят четыре подразделения:
1. Исследование клиентов
Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, который определяет количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты.
2. Технико-организационная группа
В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.
3. Подразделение по вопросам бронирования.
4. PR Management
Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение загрузки и продажа услуг гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» вместе с руководителем отдела – 5, один из которых занимается маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).
Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают договора, поддерживают отношения с уже существующими клиентами. В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.
Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.
Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля.
Ориентируясь на бизнес-гостей и туристов, отель предлагает широкий спектр услуг, в основе которых лежит безупречный сервис, отвечающий международным стандартам.
Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы: зарубежные гости и гости из России, приезжающие в город на деловые командировки; местные компании, проводящие бизнес-конференции на специально оборудованных площадках комплекса; туристы.
Итог проведённого анализа представлен на рисунке 2.

Рисунок 2– Сегментация потребителей
Данные для анализа были предоставлены отделом маркетинга и продаж. Результат исследования показывает 3 основных сегментов потребителей гостиницы. Гости, целью визита которых является деловая командировка, а также компании, проводящие бизнес-конференции используя конференц-залы, в совокупности составляют 80 % от общего числа проживающих. Что автоматически определяет основную направленность деятельность гостиницы – бизнес клиенты разного уровня, доля которых на сегодняшний составляет порядка – 70-80 % от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая — дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний, вторая — люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры города Красноярск.
В связи с явным преобладанием бизнес-туристов отели стараются все больше ориентироваться на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, прачечная, химчистка и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса. Благодаря принадлежности гостиницы к международному бренду «Hilton» она уже имеет сформировавшийся положительный имидж у зарубежных клиентов и у российских деловых людей, кто уже имел возможность, пользовался услугами гостиницы в других городах России или за рубежом.
Одной из важных составляющих маркетинговой стратегии гостиницы должно стать четкое позиционирование. Оно создает желаемое восприятие предлагаемого продукта на целевом рынке и обеспечивает ему конкурентное преимущество по наиболее сильным характеристикам. Для определения сильных сторон гостиницы, необходимо в первую очередь выявить ее ключевые характеристики, т.е. определенный набор свойств, позволяющих наиболее полно реализовывать выгоду для клиента, а затем довести эту информацию до существующих и потенциальных клиентов. Позиционирование должно быть базисом для всех коммуникаций – наименования, рекламы, методов стимулирования сбыта, внешнего вида обслуживающего персонала и т.д.
Для успешного позиционирования гостиницы необходимо, чтобы сильные позиции по выбранной характеристике имела не только основная услуга (размещение), но и остальные предоставляемые гостиницей услуги.
Таким образом, все предлагаемые гостиницей услуги должны быть связаны единой концепцией, которая обеспечит одинаковый уровень качества обслуживания, условия обслуживания и т.д. Основой правильного позиционирования являются результаты бизнес-анализа и список угроз и возможностей, а также выделенный целевой рынок и установленные маркетинговые цели. Необходимо иметь четкое представление о сильных и слабых сторонах продукта в сравнении с продуктами конкурентов.
Позиционирование должно отражать отличие продукта, значимое для целевой группы.
Например, отель использует такие стратегии, как:
— формировать и поддерживать профессионализм на всех уровнях, что позволяет правильно реагировать на любые проблемы и неожиданности во время кризиса;
— отслеживать не только обзорный спрос, но и необзорный, стараться понять, что есть у других, но нет у отеля, и что при этом имеет спрос на рынке;
— четко определять ценовую политику: проявлять либо гибкость, либо жесткость;
— давать четкие указания, особенно для отдела бронирования и продаж, т.к. любые неопределенности в работе увеличивают количество временных затрат, что недопустимо в кризисный период;
— отслеживать конкурентов и постоянно вносить мелкие корректировки по мере развития рынка;
— работать над скоростью реакции, чем быстрее реакция – тем лучше результат.
Главным приоритетом в туристическом предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов, поскольку это – путь к успеху и удержания на рынке туристических услуг. Высокое качество обслуживания определяет степень удовлетворения клиента, влияющим на его решение вернуться к этому отелю вновь. Один из способов «измерения удовольствия» качеством обслуживания является анкетирование гостей. Цель анкетирования – это совместный поиск того, что еще можно сделать, чтобы улучшить обслуживание. Отель проводит анкетирование конференц-залов, а также завтраков.
Также для продвижения услуг и самого отеля, осуществляются PR программы. PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры. Формирование положительного имиджа гостиницы – это параллельное формирование имиджа ее услуг. Связи с общественностью вне предприятия предполагают формирование хороших отношений предприятия оказывающего услуги с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа отеля, гостиницы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений об их деятельности. К основным направлениям деятельности отдела по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и государственного управления.
Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особенности. Недостаточно создать услугу, чтобы её продать. Необходимо изначально сообщить потенциальному покупателю о ее существовании, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены PR мероприятия, связанные с продвижением услуг, а также реклама, способная выполнять ряд необходимых функций для достижения поставленной цели.
PR-инструменты отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»:
— Регулярное предоставление СМИ текущей информации путем распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
— Специальные предложения;
— Сотрудничество с известными брендами;
— Участие в совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-акций;
— Регулярный мониторинг СМИ, в том числе Интернет;
— Мастер-классы от шеф-повара гостиницы;
— Участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
— Получениегостиницей наград (титулов, ежегодных премий);
— Проведение опросов с целью контроля качества обслуживания;
— Создание книги отзывов и предложений; выпуск корпоративного издания;
— Ambient Marketing – использование нестандартных носителей для рекламы («Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»: выпуск собственной карты города);
— Всевозможные конференции, круглые столы, презентации;
— Организации юбилеев, свадебные торжеств;
— Комплименты от отеля (приветственные коктейли, фрукты, шампанское, шоколад и др.);
— Недели кухонь различных стран и регионов;
— Организация в гостинице выставок;
— Благотворительные мероприятия и т.д.
Можно с уверенностью сказать, что данный «арсенал» задействует порядка 90% перечисленных PR-инструментов. Это свидетельствует о высоком профессионализме PR-менеджеров гостиницы.
В функции маркетологов и менеджеров входит также составление стратегического анализа внутренней среды организации, основная цель которого состоит в определении конкретного и наиболее полного набора ее сильных и слабых сторон. Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при разработке ее адекватных реакций на те или иные изменения внешней среды. Определение сильных сторон необходимо организации для формирования конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и опережать своих конкурентов.
Выводы по анализу сильных и слабых сторон отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» в дальнейшем включаются в SWOT-анализ – один из основных аналитических инструментов стратегического менеджмента (таблица 1).
Таблица 1 – SWOT-анализ отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

 

2.3 Совершенствование эффективности работы гостиницы на основе внедрения

инновационных технологий на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
Современную туристскую экономику уже трудно представить без инновационных технологий. Интернетизация рыночного пространства, сложные информационные технологии в производственном процессе туристских предприятий, прежде всего, гостиниц создали совершенно новые условия для туристского бизнеса. В условиях резкого усиления конкуренции на гостиничном рынке, особенно в условиях кризиса, борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации и в изменении ведения бизнеса, и в технологиях, и в подготовке персонала.
Владельцы гостиниц должны понимать, что долго игнорировать происходящие изменения не получится. Ведь сами гости будут требовать от отеля наличие тех технологий, которые они применяют в повседневной жизни и к использованию которых они привыкли, что рынок видит развитие и будущее технологий, главным образом, за front-end решениями, т. е. за тем, с чем будут соприкасаться гости – мобильный check-in, key-less технологии доступа, распознавание эмоций, электронные ассистенты, чат-боты, приложения, умный номер и т.д.
Предстоящие крупные спортивные события, такие как Чемпионат мира по футболу 2018, Кубок конфедераций ФИФА 2017 в РФ, XXIX Всемирная зимняя Универсиада 2019 в г. Красноярск, а также международные саммиты, форумы и т.п. будут способствовать развитию как внутреннего, так и въездного туризма. По данным Ростуризма, в 2015 году был зафиксирован момент, который сохранился и в 2016 году: впервые количество россиян, отдохнувших внутри страны (50 млн.) превысило число граждан, выехавших за рубеж с туристическими целями (34,4 млн.) [36]. Все это, в свою очередь, требуют необходимых количественных и качественных изменений гостиничного рынка в соответствие с мировыми стандартами.

На основе анализа различных методов и подходов к совершенствованию бизнес-процессов в диссертации предложена концепция развития предприятий индустрии гостеприимства, основной целью которой является повышение эффективности работы организации, получение прибыли за счет уменьшения издержек и удовлетворения требований и потребностей потребителя. Особенностью является то, что все элементы интегрированы и сведены в последовательную структурированную и научно обоснованную систему, охватывающую многие не только производственные, но и любые другие бизнес-процессы компании. Эта концепция основана на научных аналитических методах, используемых для совершенствования бизнеса:
— бенчмаркинге, который помогает определить, что и в какой степени улучшать;
— проверке гипотез, которые выявляют различия между результатами работы разных людей, процессов, производственных линий или предприятий;
— методах планирования экспериментов и статистического управления процессами, которые используются для поиска оптимального решения и способа его внедрения, исключающего повторное возникновение проблем.
В рамках предлагаемой концепции предлагается создание определенной структуры, через которую происходит внедрение данного подхода в деятельность организации. В данном случае внедрение системы цифрового ключа.
Организационная структура управления является важным фактором, которая позволяет предприятию расставить приоритеты, осуществить оптимальную связь между нетехнологическими и технологическими процессами, службами и подразделениями, повысить и конкретизировать ответственность в руководстве компании и оптимизировать человеческий фактор на операционном уровне оказания услуг или создания конечного продукта.
Для реализации инновационной деятельности гостиниц в диссертации предлагается использовать структуру, которая предполагает формирование группы инициативных сотрудников, которые вовлечены в процесс развития компании и берущей на себя конкретные функции, связанные с предоставлением качественной услуги и совершенствованием бизнеспроцессов, во главе с генеральным менеджером гостиницы. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия. На рисунке 3 представлена проектная команда (группа) инновационного развития, которая должна быть интегрирована в организационную структуру гостиничного предприятия.

Рисунок 3– Структура проектной команды инновационного развития
гостиничного предприятия
Деятельность данной группы может напоминать работу административной службы отеля. Однако отличие состоит в результате. Если сотрудники службы лишь подготавливают условия для осуществления будущей-стратегической задачи, то участники инновационной группы и реализуют ее. Таким образом, в отеле за успех программы должен отвечать Совет инновационного развития, в который входят менеджер инновационной деятельности, главы отделов и инициативные сотрудники различных подразделений под председательством Генерального Менеджера. Совет выбирает процессы, над которыми отель будет работать в течение реализации проекта, который будет внедряться.
Для определения ответственности и полномочий в области качества на основе действующих функций и процессов организации составлены таблицы 4 и 5, где перечислены ответственность проектной команды и базовой организации: кто входит в группу, кто является ответственным за выполнение каждой функции процесса, кто участвует в ее выполнении или получает информацию о результате процесса.
Таблица 2 – Ответственность проектной команды

Таблица 3 – Ответственность базовой организации

Для реализации инновационных изменений следует не просто готовить персонал к конкретным нововведениям, а вырабатывать у людей установку на инициацию новшеств как неотъемлемую часть любой управленческой деятельности. Более того, необходимо мотивировать стремление персонала к постоянному развитию и совершенствованию. Другими словами, успех деятельности гостиничного предприятия зависит от инновационной активности и восприимчивости персонала, от наличия у менеджеров знаний в области научно-технического и коммерческого развития компании.
Персонал с высокой инновационной активностью и восприимчивостью можно охарактеризовать по его отношению к труду: ему свойственны ориентация на высокие стандарты качества, творческое отношение к работе, предвосхищение ожиданий клиентов, уверенность и последовательность при реализации нововведений, готовность к неожиданным решениям и новым установкам, гибкость и восприимчивость ко всем переменам.
Менеджеры с высокой инновационной активностью и восприимчивостью характеризуются такими личностными качествами, как коммуникабельность, знание своих слабых и сильных сторон, стремление постоянно набираться опыта, самостоятельность, инициативность, здоровые амбиции и желание обмениваться опытом.
Для эффективной реализации организационно-управленческих нововведений на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо воспитание «инновационного духа» среди персонала, усиление мотивации менеджеров к высокой инновационной восприимчивости и активности.
Для повышения инновационной активности персонала предлагается:
— введение системы мотивации и поощрения персонала;
— проведение корпоративных тренингов, направленных на формирование инновационной культуры в гостинице;
— совершенствование и внедрение системы управления знаниями;
— организация дополнительного обучения и повышения квалификации персонала.
Среди наиболее эффективных решений по мотивации инновационной, активности персонала целесообразно выделить следующие:
— уточнение системы постановки целей и задач по каждой позиции и введение моральных и материальных стимулов за инициацию и реализацию инноваций (в том числе организационно-управленческих);
— создание надежной системы оценки эффективности работы сотрудника, определения потенциала его развития (аттестационная система) с учетом задач инновационного развития компании и выявление неиспользованных резервов его творческой активности;
— разработка системы окладов, распределение позиций и выделение статуса задач, связанных с инновационным развитием;
— разработка системы бонусов, связанных с результатом творческой инициативы и участия в процессах инновационного развития компаний;
— обогащение содержания работ, ротация персонала, «оздоровление»;
— неформальной структуры организации в направлении роста инновационной восприимчивости и активности;
— создание прозрачных и ясных маршрутов карьерного продвижения, связанного с творческим потенциалом, инновационной активностью и восприимчивостью менеджеров компаний.
И конечно, в основе проектного подхода к инновационной деятельности предприятия лежит принцип денежных потоков. Особенностью является его прогнозный и долгосрочный характер, поэтому в используемом подходе к анализу учитываются фактор времени и фактор риска.
В процессе внедрения предложенных мероприятий руководству гостиницы необходимо оценить эффективность предлагаемого проекта. Согласно «Методическим рекомендациям по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования», эффективность проекта характеризуется системой показателей, отражающих соотношение затрат и результатов применительно к интересам его участников. К таким показателям относятся: коммерческая, бюджетная и экономическая эффективность. Коммерческая эффективность – финансовые последствия реализации проекта для его участников. Бюджетная эффективность – финансовые последствия осуществления проекта для государственных бюджетов различных уровней.
Экономический эффект инновационной деятельности проявляется как повышение экономической эффективности работы предприятия, рациональное использование ресурсов, увеличение экономических ценностей предприятия, увеличение динамики роста, динамики прибыли.
Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего выступает прибыль, а в качестве затрат – основные производственные фонды и оборотные средства. Однако результат имеет многообразные проявления. Д. Скотт Синк предлагает рассматривать результаты как действенность, экономичность, качество, прибыльность, производительность, качество трудовой жизни, внедрение новшеств. При всем этом под действенностью предполагается степень достижения системой поставленных целей, степень завершения «необходимой» работы и оценивают по трем аспектам:
— качество – соответствие услуг определенным требованиям и
показателям качества;
— количество – необходимый объем услуг для потребителей;
— временные показатели – своевременность выполнения услуг [37].
Наиболее простое определение эффективности организации сводится к отношению затраченных ресурсов к полученным результатам. То есть чем больше организация имеет доход и чем меньше при этом ее затраты, тем более она эффективна. Долгое время такое понимание эффективности преобладало, и, соответственно, все усилия организаций были ориентированы на повышение доходов и сокращение расходов.
Улучшение системы управления гостиничным предприятием, в результате внедрения инновационных технологий, рассматривается в качестве главного механизма, обеспечивающего практическое повышение эффективности работы организации. Главный критерий эффективности для предпринимателя – это размер полученной прибыли или коммерческая эффективность проекта. При этом повышение экономической эффективности затрагивает как производителя продукции, так и потребителя.
Повышение эффективности информационных технологий приводит к повышению уровня жизни в регионе. Чем выше эффективность в регионе, тем выше отчисления в соответствующий (федеральный, региональный или местный) бюджет и, таким образом, выше бюджетная эффективность [38].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В исследовании выявлено, что для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение нововведений.
Проведенный в ВКР анализ показывает, что в настоящее время инновационные концепции менеджмента актуализируются и начинают занимать лидирующее положение в теории и практике хозяйствования. Конкурентоспособность организации определяются приспособляемостью к внешней среде посредством учета факторов макро- и микро- перемен с помощью управления восприимчивостью к инновациям в инновационной сфере. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов
В ВКР под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно.
Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, стратегии диверсификации услуг – расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса – освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, на наш взгляд, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнеспроцессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.
В ВКР выявлено, что для реализации внедрения и развития инновационных технологий в российской гостиничной индустрии необходимо:
1. Совершенствование законов об инновационной деятельности. Необходимо совершенствовать законы об инновационной системе, разъясняющие основные понятия в этой области, прописывающие полномочия органов государственной власти. Обязательно обеспечение выполнения законов на местах.
Хорошим способом стимулировать инновационную деятельность в сфере гостеприимства является создание инновационных кластеров. Инновационный кластер представляет собой совокупность организаций индустрии гостеприимства, организаций, генерирующих инновации (ВУЗы, НИИ и т.д.), обеспечивающие организации, инвесторов и руководителей объектов инвестирования в интересах развития индустрии гостеприимства и повышения ее инновационной активности. В сотрудничестве с университетами, вместе разрабатывать и совершенствовать необходимые документы, программы, технологии по внедрению и развитию инновационных идей в сфере гостиничного бизнеса.
2. Стимуляция спроса на инновации со стороны бизнеса. При этом необходимо пропагандировать отечественные разработки, доводить результаты проводимых изысканий до широкой общественности.
Совместно с компанией Hilton, с ее руководящей командой по развитию, проводить специальные исследования по каждому региону и стране, в том числе по Красноярскому краю. Обмениваясь знаниями, результатами исследований, стремиться найти пути решения проблем по внедрению системы Digital Check-In.
Конечно, работа предстоит нелегкая, поскольку в гостиничном бизнесе сильна приверженность традициям, что отражается и на подходе к работе. А потому необходимо время, чтобы IT-технологии в полной мере нашли применение в индустрии гостеприимства. У гостиничной индустрии в России хороший шанс сделать серьезный шаг вперед в развитии, так как в недостатке IT-умов и идей традиционно дефицита нет.
Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.
В исследовании выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: внутренний и сравнительный. При использовании внутреннего бенчмаркинга изучается внутренняя организация системы управления гостиницей, при использовании сравнительного – информация о работе гостиниц-конкурентов. Сравнительный бенчмаркинг предполагает сравнение с прямыми сильнейшими конкурентами. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования, и/или установления стратегических целей. Внутренний (процессный бенчмаркинг) – основа для совершенствования и реинжинирига бизнес-процессов, составляющая неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования интересующего процесса, глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера.
Следует признать, что доминирующие глобальные тенденции и возникающие проблемы в корне меняют гостиничный сектор. Изменение расстановки сил в мировой экономике приводит к росту количества туристов, приезжающих из стран с развивающейся экономикой. Эта тенденция будет возрастать. Гостиницам придется оказывать услуги клиентам, представляющим страны с разной культурой, с разными потребностями.
Из этого следует то, что глобальные тенденции и возникающие проблемы меняют гостиничный бизнес. Изменение структуры клиентских потоков подталкивает как минимум к двум очевидным утверждениям: к повышению уровня и индивидуализации сервиса. Только те гостиницы, которые способны трансформироваться вместе с демографическими, технологическими и экономическими изменениями, а также адаптироваться к возникающим переменам, смогут добиться успеха.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гостиницы под управлением международных операторов в России 2019. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-international-hotel-brands-review2016-rus/$FILE/EY-international-hotel-brands-review-2019-rus.pdf (дата обращения: 22.05.2020г.);
2. Гостиницы под управлением международных операторов в России 2017. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-international-hotel-brands-review2017-rus/$FILE/EY-international-hotel-brands-review-2017-rus.pdf (дата обращения: 22.05.2020г.);
3. XXIX Всемирная зимняя универсиада 2019 года а Красноярске // Электрон. дан. Режим доступа URL: https://krsk2019.com/ru/pages/krasnoyarsk_universiade (дата обращения: 22.05.2020г.);
4. Континент Сибирь online. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.ksonline.ru/stats/-/id/3958/ (дата обращения: 22.05.2020г.);
5. Шумпетер Йозеф. Теория экономического развития. М.:Директмедиа Паблишинг, 2018. – 401 с.
6. Портал гостиничного бизнеса – HOTELLINE. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelline.ru/hotel subscribe.php (дата обращения: 22.05.2020г.);
7. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм – 2017. — № 2. – с.41-43.
8. Милгром П., Робертс Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./ Пер. с англ. Под редакцией И.И.Елисеевой, В.Л.Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 2019. – Т.1. – 468с.
9. Портал Hotelier.PRO, 27.04.2017. Исследование Sabre. Пять основных потребностей путешественников, которые не расстаются с гаджетами ни на секунду. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/news/item/2615-sabre (дата обращения: 22.05.2020г.);
10. Портал Hotelier.PRO, Все для прямого бронирования. Опыт Marriott, Starwood, Virgin Hotels, Ritz-Carlton, Hilton и WorldHotels. Мобильность, бонусы и новые опции. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/sales/item/1060-direct/1060-direct (дата обращения: 22.05.2020г.);
11. Портал Hotelier.PRO, Бронирование с помощью искусственного интеллекта стало реальностью. Разработчики Siri создали голосовой помощник, способный бронировать отели. // Электрон. дан. Режим доступа URL:http://hotelier.pro/index.php?option=com_k2&view=item&id=1396:viv&Itemid=278 (дата обращения: 22.05.2020г.);
12. Портал ProHotelia, Путешествия, мобильные технологии и чат-боты. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://prohotelia.com/2017/05/chatbot-v-turizme/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
13. Портал ProHotelia, В Японии туристы смогут рассчитываться с отелями и ресторанами отпечатками пальцев. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://prohotelia.com/2016/04/tourists-in-japan-to-usefingerprints-as-currency/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
14. Портал ProHotelia, Инновации в ресторанном бизнесе: маленький 3D-повар в тарелке гостя. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://prohotelia.com/2015/06/le-petit-chef/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
15. Портал ProHotelia, Инновационные фишки и технологии в гостиничных номерах Starwood. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://prohotelia.com/2015/05/high-tech-hotel-rooms/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
16. Портал Hotelier.PRO, Hilton Worlwide отмечает годовщину внедрения Digital Key. 2 миллиона дверей в 400 отелях. Как цифровые ключи завоевывают мир. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/use/item/1718-hiltonkey/1718-hiltonkey (дата обращения: 22.05.2020г.);
18. Портал Hotelier.PRO, 16.01.2017. Marriott и Hotels.com совершенствуют свои приложения. Мобильный консьерж, электронный ключ и гибкая регистрация. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/news/item/2229-mobilekey (дата обращения: 22.05.2020г.);
19. Портал Hotelier.PRO, 14.09.2016. Тренды отельной автоматизации. Hilton персонализирует мобильное приложение. Индивидуальный путеводитель или источник спама. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/sales/item/1819-hilton (дата обращения: 22.05.2020г.);
20. Воеводина Н.А., Кулагина А.В., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ. – М.: Самиздат, 2019. – 4 с.
21. Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своем предприятии //. Менеджмент сегодня. – 2018. – №2. – с.27-35.
22. Шоттмиллер Дж. К. (John L. Schottmiller) Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» / Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2016. — 10 с.
23. Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе — М.: Финансы и статистика, 2017. – 280 с.
24. Роберт С. Кэмп Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов; Баланс-Клуб — Москва, 2018. — 416 c.
25. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. — М.: ИПФ «Талер», 2017 г. – 232с.
26. Шоттмиллер Дж. К. (John L. Schottmiller) Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» / Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2016. — 10 с.
27. Урюпин А. А. Организационно-экономические аспекты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса: Дис… канд. экон. наук: 08.00.05. — Москва, 2013. — 149с.
28. Портал Hotelier.PRO, Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/sales/item/211-l-trends/211-l-trends (дата обращения: 23.05.2020г.);
29. Портал Hotelier.PRO, BUYBRAND EXPO 2016. Франшиза в индустрии гостеприимства. Hilton, IHG, Best Western, Wyndham. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://hotelier.pro/news/item/1874buybrand/1874-buybrand (дата обращения: 23.05.2020г.);
30. Портал HoReCa.ru, Путешественник будущего. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.horeca-magazine.ru/article/1063/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
31. Сетевое издание «Е1.РУ Екатеринбург Онлайн», // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.e1.ru/news/spool/news_id-456848-section_id-158.html (дата обращения: 23.05.2020г.);
32. Россия 4.0: как подготовить страну к четвертой промышленной революции. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.rbc.ru/opinions/economics/13/01/2017/5878d2389a79470077130332 (дата обращения: 23.05.2020г.);
33. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2025 года. // Электрон. дан. – Режим доступа URL: www.dagtourism.com/… /Strategya_razvitya_turizma_v_RF. doc (дата обращения: 23.05.2020г.);
34. Портал ProHotel.ru, Отель Hilton Garden Inn Krasnoyarsk получил «четыре звезды». // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://prohotel.ru/news-219843/0/ (дата обращения: 23.05.2020г.);
35. КонсультантПлюс. Обновлены Правила предоставления гостиничных услуг в России. // Электрон. дан. Режим доступа URL: http://www.consultant.ru/law/hotdocs/44348.html (дата обращения 02.06.2020г.);
36. Ведомости. № 4096 от 16.06.2019. Гриценко П. Внутренний туризм в России растет четвертый год подряд. // Электрон. дан. Режим доступа URL: https://www.vedomosti.ru/business/articles/2019/06/16/645539-vnutrennii-turizm (дата обращения: 23.05.2020г.);
37. Розанова Т.П. Организационно-экономический механизм интенсивного развития туризма в Российской Федерации: Дис… д-ра экон. наук: 08.00.05. Москва, 2009. — 368с.
38. «Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования» (утв. Госстроем РФ, Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госкомпромом России 31.03.1994 N 7-12/47).