Заявка на расчет
Меню Услуги

Курсовая работа на тему «Приемы и методы создания имиджа и управления репутацией»

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Введение
Глава 1. Приемы и методы создания имиджа и управления репутацией – теоретические аспекты
1.1 Содержание понятий «корпоративный имидж» и «деловая репутация»
1.2 Этапы и методы создания имиджа организации
1.3 Особенности процесса управления репутацией
Глава 2. Исследование процесса создания имиджа и управления репутацией на примере ООО «Сатурн»
2.1 Организационно-правовая характеристика организации
2.2 Анализ методов создания имиджа и процесса управления репутацией в ООО «Сатурн»
2.3 Пути формирования положительного имиджа компании
Заключение
Список используемой литературы

 

Введение

Актуальность данной работы обусловлена тем, что имидж является искусственным образом, который постепенно формируется в сознании конкретного человека либо общественности при помощи средств массовой коммуникации. Никакой имидж не может быть полностью сформирован без психологического влияния.
Основной целью создания и формирования имиджа является создание нужного образа и отношения к компании и человеку.
Что касается имиджа компании – то это уже сформированный образ, который основывается не только на приписанных свойствах компании, но и на реальных фактах.
Имидж компании является отображением коммерческой политики и ориентирует работу организации на предпочтения определённого класса покупателей. Этот образ остаётся в сознании общественности не только за счёт основной деятельности предприятия, но и с помощью элементов фирменного дизайна: логотип, символ, товарный знак, стиль делового этикета и т. д. С помощью хорошей репутации можно не только обеспечить высокий доход, но и застраховать бизнес-объект от банкротства на долгие годы.
Важно не только создать положительный имидж, но уметь его поддерживать на должном уровне. А для этого важно постоянно анализировать деятельность организации, продвигать её с помощью социальных сетей, интернета или СМИ.
Для поддержки положительного имиджа организации нужно учитывать отзывы общественности о продукции, исправлять ошибки, если такие имеются. Время от времени на рынок нужно продвигать новые товары и услуги для поддержания хорошей репутации.
Цель работы – изучить особенности формирования имиджа и провести анализ методов создания имиджа и процесса управления репутацией в ООО «Сатурн»
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
— изучить понятие и составляющие имиджа компании;
— проанализировать особенности формирования имиджа компании;
— изучить этапы формирования имиджа;
— проанализировать особенности формирования имиджа на примере ООО «Сатурн»;
— изучить проблемы и пути формирования положительного имиджа компании;
— произвести анализ методов создания имиджа и процесса управления репутацией в ООО «Сатурн»;
Объект исследования – общественные отношения в процессе формирования имиджа компании.
Предмет исследования – формирование имиджа на примере ООО «Сатурн».
Методы исследования: анализ, обобщение, сравнительный метод, метод классификации, аналитический метод и др.
Относительно степени научной разработанности данной проблемы, нельзя не отметить тот факт, что тема создания создания имиджа и управления репутацией организации достаточно глубоко, библиография работ на данную тему пополняется довольно активно. Следует отметить ряд исследователей, занимающихся данной темой: Ф. Котлер, Н. Лебедева, В. Шкардун, Ф. Вирин, Т. Дейнекин, Л. Даниленко, С. Столяренко, В. Королько, С. Иванова и информационные ресурсы.
Данная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В введении определены актуальность выбранной темы, поставлены цели и задачи исследования. В первой главе рассматривается формирование имиджа компании, выделены методы оценки ее продуктивности.
Во второй главе дано описание деятельности компании ООО «Сатурн», также проведена оценка эффективности PR компании, даны рекомендации.
В заключение сделаны выводы, подведены итоги исследования.

Глава 1. Приемы и методы создания имиджа и управления репутацией – теоретические аспекты

1.1. Содержание понятий «корпоративный имидж» и «деловая репутация»

Имидж является искусственным образом, который постепенно формируется в создании конкретного человека либо общественности при помощи средств массовой коммуникации. Никакой имидж не может быть полностью сформирован без психологического влияния .
Основной целью создания и формирования имиджа является создание нужного образа и отношения к компании и человеку.
Что касается имиджа компании – то это уже сформированный образ, который основывается не только на приписанных свойствах компании, но и на реальных фактах.
В настоящее время все более активно наблюдается тенденция усиления внимания к проблеме формирования сильного (позитивно влияющего на маркетинговое окружение) имиджа организации. Положительный имидж организации – это неотъемлемая часть стратегии на пути к прогрессирующему успеху.
Имидж – это портрет компании, который находит свое отражение в сознании людей. У каждой организации есть свой собственный имидж независимо от того, работает она над ним или нет. Если не придавать значения вопросу формирования имиджа организации, вполне вероятно, что результат окажется не самым желательным для самой компании, и высока будет вероятность формирования неадекватного представления в глазах общества. Объективно говоря, у любой фирмы есть два варианта собственного имиджа: управляемый и неуправляемый.
С самого начала формировать положительный имидж организации гораздо выгоднее и легче, чем долго и трудоемко исправлять бесконтрольно сложившийся негативный образ. Создание имиджа организации – это работа маркетологов, рекламщиков, специалистов по паблик рилейшинз, которые организуют специальные мероприятия, направленные на улучшение и закрепление успешного имиджа.
Для приобретения выгодного имиджа организации огромное значение имеет конечный продукт, а также качество услуг, поведение и мотивация работников компании, сложившиеся отношения с клиентами.
Благоприятный образ-имидж имеет четыре составляющих: адекватность – соответствие реальному образу и направлению деятельности компании; оригинальность – заметное отличие от обликов конкурентов, особенно в одной нише; пластичность – актуальность независимо от модных тенденций, адаптация под современную действительность без видимых изменений; таргетированность – быть направленным на целевую аудиторию, представлять для нее интерес .
Приступая к созданию имиджа, важно узнать: специфику работы организации в текущем моменте и в перспективе; в чем отличие товаров, работ, услуг от продуктов, производимых конкурентами. Задачами формирования имиджа являются: рост престижа компании, так как индивидуальный стиль говорит о заботе компании не только о производстве, но и собственной роли в обществе; рост эффективности рекламы и разного рода промоакций, направленных на продвижение продукта; упрощение внедрения на рынок новинок компании, так как укрепившийся имидж повышает уровень доверия клиентов; рост конкурентоспособности фирмы, при равных характеристиках товара конкуренция идет на уровне имиджевого преимущества.
Сложившийся у работников образ фирмы – это внутренний имидж организации. Образ, сложившийся в сознании покупателей, партеров, конкурентов – внешний. Доминирующее число руководителей российских компаний уверены, что для успеха им достаточно знать ответы на три главных вопроса: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Вместе с этим, стратегически важный вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» считается не нужным. Отвечают на него, как правило, так: «Бизнес ведется с целью извлечения прибыли».
Американские исследователи уверены, что фирмы, определившие себе исключительно финансовые цели, преимущественно не добиваются высоких финансовых результатов в отличие от компаний с более широкими ценностными направлениями. Правильнее будет сказать, что ценности вторых определяются как идеология компании, это ее внутренний и внешний имидж. Имидж не является однозначным отображением положительных сторон и характеристик организации.
Имидж организации – это всегда сконструированный профессионалами образ, в фундаменте которого заложены реальные и объективные качества, а также качественные характеристики, привнесенные для создания необходимого образа. Имидж должен быть адекватен реальному образу предприятия и направлен на целевую аудиторию потребителей, при этом оставаться динамичным и пластичным .
Адекватность имиджа важна для высокой конкурентоспособности, при близких качественных характеристиках победитель в конкурентной борьбе определится на основании образа. Продукт, как и его производитель, должны иметь свой уникальный имидж, в противном случае успеха на рынке ждать не стоит. Формулой успешного закрепления на высокой рыночной позиции будет профессионально продуманный и последовательно внедренный в сознание покупателей положительный имидж организации, закрепленный высоким качеством продукта и безупречным сервисным обслуживанием. Ценность положительного имиджа организации в современном обществе очень высока, преимущественно благодаря повышению влияния коммуникативных потоков на каждого человека.
Филипп Дейвис объяснил это так: «Будь ты какой угодно умный, честный и профессиональный, но значимость для общества приобретешь тогда, когда подашь себя соответствующим образом». Имидж – это список значений и впечатлений, обладая которыми, кто угодно приобретает известность. Сложившееся мнение, на основе которого формируется имидж, всегда субъективно, оно имеет определенный эмоциональный окрас и подвержено импульсивным изменениям .
Оценить эффективность имиджа организации можно на основе анализа выполнения трех основных функций .
Функция 1. Всегда производить нужное (заранее определенное) впечатление. Оно подчиняется цели, которая вырабатывается на базе корпоративной стратегии. Это самые легкие и вместе с тем эффективные варианты позиционирования.
Функция 2. Собственное позиционирование на рынке. Собственное позиционирование на рынке – это еще и вопрос самоопределения:
Функция 3. Побуждение к действиям. В соответствии с человеческой психологией, для возникновения готовности к определенным действиям необходимо сформулировать нужную установку, заложить фундамент. Этот фундамент формируется в частности из потребности в продукции или услугах компании продавца. Организация-продавец должна вызывать доверие покупателя путем уверенного заявления о том, что ее продукт самым оптимальным образом удовлетворит потребности. Для этой цели используется правильная рекламная кампания. Чем понятнее и определеннее поставлены цели, тем легче передавать эту информацию во внешние источники, тем самым формируя корпоративный имидж.
Организация должна заботиться о комфорте, мотивации и перспективах своего персонала. При такой внутрикорпоративной политике работники испытывают положительные эмоции, находясь на рабочем месте.
Идентификация имиджа организации под разными углами его видения, является отправной точкой в его определении. Важно ясное видение необходимого для компании имиджа.
Само собой, имидж должен быть привлекательным и положительным, но без конкретизации не обойтись. Для реализации этой цели созданы топологии имиджа. Разработанные новыми исследователями классификации имиджа, отражают суть понятия, а также оказывают влияние на предложенные механизмы формирования, внедрения и корректирования имиджа. В основе всех моделей типологии имиджа заложены общие черты и организационная сущность. Глубокое рассмотрение разных классификаций и видов имиджа расширит наше видение его сути.
Подход 1. Внутренний имидж – это субъективное видение работниками своей компании. В основе формирования внутреннего имиджа лежат организационная культура и социально-психологический климат. Внешний имидж – отражение лица компании во внешней обстановке. Такой подход идентифицирует имидж как всеобъемлющее отражение компании в сознании общества, сложившееся мнение, основанное на внешней атрибутике, истории компании, ее финансового состояния и традиций.
Несомненно, что эти разновидности имиджа обладают близкими функциональными взаимосвязями. Это наиболее предпочтительный вариант, так как в обратном случае несовпадение между внутренним и внешним восприятием приведет к недоверию компании. Так, управленческая концепция внутри организации формирует не только внутренний, но и внешний имидж организации. То же самое относится к таким элементам имиджа как стилистка и брендирование, которые определяют отношение к компании изнутри, так и узнаваемость за пределами компании. Объекты формирования внутреннего имиджа оказывают непосредственное влияние на все стороны и элементы внешних взаимодействий. При этом на внутреннюю обстановку всегда оказывает влияние внешняя среда. В исследуемом вопросе соотношение внутренней и внешней обстановки незначительно.
Подход 2. В основу этого подхода заложена эмоциональная окраска имиджа организации, на основе которой выявляются два типа: Позитивный имидж – в этом случае объяснения не требуются, на его формирование бросают все силы организационной PR-деятельности. Негативный имидж – чаще встречается в политических отношениях, формируется оппонентами в политической игре с помощью антирекламы и «черного пиара». В предпринимательской среде встречается редко, но если имеет место быть, то такая работа делается скрыто, опосредовано. Еще одна основа этого подхода – это направленная на свою цель PR-деятельность. Здесь также определено два типа: Естественный имидж, формирующийся спонтанно, без направленной PR-деятельности, рекламных кампаний, а вследствие привычной работы компании. Такой тип еще называется стихийным .
Искусственный имидж организации формируется направленными акциями, рекламной деятельностью. Специалисты в этой области говорят, что на ранних этапах работы компаний преобладают именно искусственные имиджи, но в процессе работы происходит их адаптация. Закрывает эту типологию уровень рационального восприятия.
В соответствии с ним имидж классифицируется на: Когнитивный – определяет самую суть информации. Такой имидж направлен на узких специалистов, профессионалов в определенном направлении. Эмоциональный – ориентирован на чувства людей. Такой имидж направлен на общество и вызывает мощный эмоциональный отклик.
Подход 3. Это классификация имиджа на основании общественных групп. Для каждой группы общественности необходим свой имидж, все они имеют свой стиль поведения, поэтому относиться к компании будут по-разному. Конкретнее можно сказать, что одна компания в глазах инвесторов, госструктур, общественности, в том числе международной, выглядит неодинаково.
Позиция «корпоративных граждан мира» используется крупными компаниями на международном рынке и ориентируется на международную общественность. В партнерских взаимоотношениях ценится высокая конкурентоспособность. Можно выделить следующие группы общественности: потребители; международная общественность; партнеры; госструктуры; финансовое сообщество; работники организации; общественные организации; местная общественность.
Подход 4. В этом подходе имидж – это имеющийся в сознании общества набор представлений и оценок, на соответствие которым проверяется организация. Руководствуясь этим мнением, выделяется типология имиджа, основанная на взглядах людей на организацию. Имидж организации имеет иерархическую структуру. Нижний уровень иерархии воздействует на следующий путем композиции подходящего вклада составных частей нижнего уровня относительно составных частей верхнего уровня.
Приоритетное распределение характерно тем, что компоненты одного уровня имеют разное значение для каждого человека. Выделяют восемь элементов взглядов по отношению к организации: Взгляды на имидж товара (услуги) направлены на уникальные качества, которыми он (они) обладают. Взгляды на имидж покупателей продукции фокусируются на образе жизни, социальном статусе и характере потребителей. Взгляды на внутренний имидж организации, которые пересекаются с типологией имиджа Бобби Джи и Томиловой. По их мнению, в основе внутреннего имиджа лежат уровень культуры организации и психологическая атмосфера. Взгляды на имидж основателя и/или топ-менеджмента корпорации подразумевают его намерения, мотивы, способности .
Ярким примером будет образ «отца-основателя», возведенного в культ личности – это манипулятивная составляющая культуры компании, которая формирует и поддерживает ценности сотрудников. Взгляды на имидж сотрудников формируются в собирательном образе, который отражает их самые яркие особенности. Взгляды на визуальный имидж организации – это видения, в основе которых лежит зрительное восприятие стилистического оформления офиса, стиля торговых помещений и демонстрационных залов. Взгляды на социальный имидж организации – то, как широкая общественность видит социальные цели и роль компании в экономической, социальной и культурной жизни общества. Взгляды на бизнес-имидж организации – это видение покупателями и другими игроками рынка компании в качестве субъекта определенного рыночного сегмента.

 

1.2. Этапы и методы создания имиджа организации

Каждая организация за время своего существования проходит через четыре основных этапа :
Этап 1. Становление фирмы с ориентиром на конкретный рыночный сегмент.
Этап 2. Закрепление фирмы на полученных позициях и относительно стабильное положение.
Этап 3. Широкий охват рынка путем внедрения инновационных продуктов и прочное положение на высоких рыночных позициях.
Этап 4. Реорганизация компании, направленная на завершение своего существования (банкротство, стагнация), либо на преобразование путем внедрения инновационных проектов. Разумеется, на каждом из перечисленных этапов должна проводиться соответствующая этому этапу имиджевая работа. Соответствовать стадии развития должен как внешний, так и внутренний имидж. Вся эта работа проводится с целью получения максимальной прибыли на текущем этапе развития и подготовки к следующему.
Имиджевая политика – это работа, которая всегда должна проводиться на перспективу. Работать над стилем и образом лишь с целью соответствия текущему этапу – значит отставать в своем развитии. Успех в текущем этапе говорит о правильной работе в предыдущем. Следовательно, оптимальный вариант формирования имиджа – это пошаговое внедрение во внутренний и внешний имидж элементов следующей стадии .
Этап 1. На этапе формирования организации затраты на рекламу и имиджевую политику, как правило, не существенны. Внутренний имидж организации на этом этапе в стадии формирования. Для создания имиджа в этот период времени компания решает следующие задачи: выявление неотложных и перспективных целей работы организации и стратегическое планирование деятельности; деление рынка на сегменты; работа над средствами индивидуализации – логотипом, товарным знаком; подбор и распределение персонала, соответствующего целям организации; работа над общей стилистикой компании и внешним оформлением офиса, торговых помещений; маркетинговые исследования, прогнозирование развития компании путем привлечения сторонних экспертов; создание базы настоящих и потенциальных покупателей (клиентов).
Для создания внешнего имиджа необходимы следующие действия: информационные рассылки о создании компании и основных намерениях на рынке для потенциальных клиентов и партнеров; реклама с акцентом на уникальность товаров, работ, услуг с целью определения ниши на рынке. При нацеленности на конкретный рыночный сегмент рекламные продукты должны подбираться под специфику данного сегмента с акцентом на качество и уникальность товара (работ, услуг). Такие средства индивидуализации, как логотип и товарный знак, в это время внедряются очень аккуратно и ненавязчиво.
На этапе становления организации важно следить за тем, чтобы все обещания, в том числе рекламные, строго соблюдались. Гораздо лучше обозначить более скромный перечень услуг, но реализовать его на высоком уровне с превышением обозначенных планок, чем на самых ранних этапах деятельности заработать негативную репутацию. Блестящая репутация компании: 3 простых шага к успеху Первый этап для компании – подготовительный и самый важный с точки зрения становления имиджа. Есть более рискованный вариант действия от противного. Спровоцировать скандал, создать негативное мнение, которое всегда запоминается надолго. Этот путь должен быть просчитан до последних мелочей. Специалист по работе над имиджем, работающий таким образом, должен быть очень опытен и предельно аккуратен .
В России такой способ продвижения не популярен. Не каждая молодая компания может позволить себе дорогих имиджмейкеров. «Синица в руках» – гораздо более разумное решение. Создание положительного имиджа путем внедрения на рынок действительно качественного продукта всегда беспроигрышный. А скандалы в истории компании, увы, случаются и без запланированных акций. Поведение работников организации должно складываться на основе сформулированной позитивной установки. На этом этапе организации выгодно подбирать сотрудников под свою имиджевую политику.
В последствие с этим могут возникнуть сложности, так как устоявшемуся костяку трудно привить новые правила игры. Выполнение всех принципов делового этикета – залог положительного отношения клиентов и партнеров, а также закрепления положительного имиджа организации. Огромное значение имеет то, как персонал компании ведет общение с клиентами и партнерами, ведь первое впечатление особенно важно. Поэтому выбор сотрудников – один из важнейших стратегических моментов. Российские потребители с благодарностью принимают вежливый подход к себе, но при этом хорошо знают свои права и очень раздраженно реагируют на пренебрежительный тон в свой адрес.
Этап 2. На этом этапе фирма уже заняла свое место на рынке. Теперь ей необходимо больше внимание уделять рекламе как общей, так и имиджевой. Внутренний имидж на этом этапе требует: Работы над внедрением и укреплением традиций компании внутри коллектива с целью формирования корпоративного духа.
Внутренний настрой коллектива – это вопрос стратегического масштаба, но, увы, в России и странах СНГ ему пока не уделяют должного внимания. Для вливания нового работника в коллектив необходимо время. Текучесть кадров всегда будет дорого стоить любой организации. Сплоченный стабильный коллектив – залог высокой эффективности и производительности труда. 6 методов адаптации сотрудников Полезные для компании сотрудники должны иметь серьезную мотивацию, высокой оплаты труда здесь не достаточно. Каждый работник должен осознать себя частью единого механизма, нести свой вклад в общее дело.
Такие корпоративные признаки, как значки с логотипом, возможно даже форма (вместо дресс-кода), совместные праздники, внимание к личным событиям (юбилеи и пр.), различные системы поощрения и мотивации – это то, что объединяет коллектив, дает возможность каждому почувствовать себя нужным, следовательно, повысит самоотдачу. Самая необходимая традиция для организации – это уважение к клиенту. Создание общего стиля офиса компании, который будет соответствовать традициям, специфике деятельности, финансовым возможностям организации .
Мероприятия необходимые и не самые дорогие, но при этом оправданные и дающие неплохой результат. Начинать необходимо с чистоты и ухоженности своих помещений, следить за тем, чтобы стилистика соответствовала целевому назначению площади. Заполнять пространство мебелью также необходимо продумано. Если мебель закупается постепенно, то новая всегда должна гармонировать с ранее купленной. покрытие полов во всех помещениях должно быть одинаковым, исключением могут быть производственные и складские помещения; офис руководителя необходимо выполнить в соответствии с общим стилем организации, выделяться более дорогими или отличающимися по стилю элементами декора не уместно; на всех дверях офисов должны быть таблички в едином стиле; все работники должны быть заняты своим делом, очень странно выглядит компания с огромными коридорами незанятых работников; особое внимание стоит уделить помещению, предназначенному для приема клиентов, оно также выполняется в общей стилистике, при этом добавляются необходимые рекламные и информационные материалы, лаконично и доступно характеризующие деятельность компании.
Интуитивно понятная стилистика имеет большое значение, когда помещения расположены на большой территории. Она поможет клиенту не заблудиться в офисных лабиринтах. Конечно, компания должна позаботиться о том, чтобы у клиента был стимул ее найти, но стоит это делать другими способами, а не труднодоступным расположением и отсутствием опознавательных знаков. Активизация маркетинговых исследований – это формирование в составе организации маркетингового отдела с целью прогнозирования и инновационных исследований, что является закладкой фундамента для следующего этапа .
Внешний имидж на этом этапе направлен на: акцент в рекламных компаниях на устойчивое положение организации; непрерывный контакт с аудиторией в форме новостных рассылок, извещений об акциях и новинках компании; внедрение социальной рекламы, запуск экологических проектов, помощь социально не защищенным слоям населения. Кроме того, такая реклама полезна при внедрении инновационных проектов; повсеместное применение средств индивидуализации (логотип, товарный знак), лозунгов компании; запуск разного рода презентаций, благотворительных акций и другие способы связи с общественностью.
Этап 3. Этап процветания компании. Активно проводится социальная реклама. Организация на этом этапе может приобрести статус покровителя незащищенных слоев, «отца народа» и прочее в зависимости от поставленных задач. Но в это же время не прекращается инновационное развитие продуманными неспешными шагами, соответствуя духу времени.
Этап 4. Внутренний имидж на этом этапе направлен на: развитие инновационных проектов, активное обучение работников, участие в разнообразных семинарах, конкурсах, выставках; расширение горизонтов деятельности, открытие обособленных подразделений по всей стране, при этом имиджевая политика в представительствах полностью соответсвует политике головной организации, но учитываются особенности местных рынков; внедрение новых разработок инновационных подразделений, которые продолжают развитие единого стиля компании либо, наоборот, запускают совершенно новое направление деятельности; новое направление выбирается после маркетинговых исследований особенностей территории внедрения и ментальных особенностей покупателей; в абсолютно новых направлениях работа с имиджем проводится по вышеописанным принципам (при этом новое направление рассматривается как создание новой фирмы) при непрерывном контакте с клиентами .
Внешний имидж в это время направлен на: снижение рекламных расходов, так как средства индивидуализации организации работают самостоятельно; внедрение рекламных проектов, продвигающих инновационные разработки; активное участие в общественных мероприятиях, направления которых соответствуют имиджу организации; активная социальная реклама, благотворительные мероприятия, спонсорство выбранной некоммерческой организации. Общество воспринимает организацию как часть своей духовной жизни.
Идеально для компании использовать отстранение от политической жизни как собственную традицию. Но надо помнить, что в России перейти от 3-го к 4-му этапу без участия политических структур крайне сложно. 4-й этап не требует отдельного рассмотрения в связи с тем, что внедрение инновационной линейки запускает вновь весь процесс, при этом он проходит проще, так как уже существует фундамент. В случае краха фирмы есть возможность негативный опыт преобразовать в триумфальное возрождение.
Имиджевая политика – это активная процедура, каждая ступень развития требует новых мероприятий по формированию имиджа. Начало может быть положено с создания средств индивидуализации, выбора миссии и философии либо правильного их преобразования под стиль фирмы. Следующим будет анализ рыночной ситуации среди конкурентов, назначение сотрудников, ответственных за имиджевую работу в фирме, и четкое разграничение зон работы .
Выделим два возможных способа управления имиджем организации: отдать эту работу на аутсорс, профессионалам в этой области; принять в свой штат РR-сотрудников. Даже выбирая любой из вариантов, без профессиональной консультации опытного имиджмейкера организации не обойтись, даже если он стабильно положительный. Рыночная обстановка очень подвижна, что вынуждает любую организацию вести непрерывную работу. Никогда нельзя приносить в жертву имидж с целью получения прибыли, даже очень высокой. Рекламные кампании должны проводиться предельно честно и аккуратно, так как на кону стоит доверие потребителей.
Резкое изменение имиджевой политики также нежелательно, так как высока вероятность падения популярности. Последовательность во всех действиях – самый верный путь к успеху. Имидж организации необходимо направлять на популярные общественные ценности, ориентируясь на текущие условия рынка. Принимая во внимание современные общественные ценности, всегда легче выстраивать взаимодействия с партнерами, клиентами, своими работниками и другими контрагентами.
Имидж всегда должен держаться на прочном фундаменте, но при этом быть подвижным в своем развитии на предмет соответствия рыночным условиям. PR- и HR-отделы В гигантах отрасли – крупных корпорациях – имиджевую работу ведут отдельные структурные подразделения. Их деятельность определяет, как широкая общественность (покупатели, контрагенты, общественные объединения и пр.) отнесется к миссии и философии фирмы, ее общественным проектам, моральным ценностям, взаимодействию со своими работниками, работе по охране экологии и пр .
Назначение РR-отдела в свете формирования имиджа организации понятно. При этом роль HR-отдела не всегда очевидна, и поэтому ей уделяется недостаточно внимание. Принятые в организации правила управления персоналом самым непосредственным образом влияют на имидж. Для организации крайне важен стабильно существующий, без текучести кадров, высококвалифицированный и профессиональный коллектив работников, ценящих свою работу и работающих с полной самоотдачей. Для установления и поддержания положительного имиджа организации работникам HRподразделения необходимо быть лояльными и проявлять уважение ко всем сотрудникам организации, строго соблюдать права работников, крайне внимательно относиться к каждому сотруднику.
РR-отдел ответственен за то, как выглядит организация в глазах потребителей, клиентов, контрагентов. HR-подразделение ответственно за лицо организации на рынке труда. PR-директор: обязанности, требования и должностная инструкция К общим задачам данных структур относят: создание благоприятного климата внутри коллектива организации с целью развития положительного отношения персонала к своей трудовой деятельности, что, в свою очередь, обеспечивает стабильный рост компании; продвижение компании в области взаимопонимания со всеми контрагентами; рост зоны воздействия путем использования рычагов пропаганды, рекламных акций; обнаружение и ликвидация различных слухов, и других недоразумений; формирование сплоченного коллектива, стимулирование и поддержание мотивации персонала.
Конкретными инструментами компании в работе над
совершенствованием имиджа являются: благотворительные мероприятия; отраслевые выставки; пресс-конференции; публикации экспертов в специализированных СМИ; проведение тематических семинаров, конференций для партнеров, инвесторов, клиентов. Пример: крупный российский производитель мороженого для создания положительного имиджа и показа выгодных характеристик своей продукции собрал прессконференцию, где продемонстрировал покупателям и партнерам по бизнесу детальный фотоотчет помещений своего фермерского хозяйства, которое является поставщиком молока, идеального с точки зрения качества для производства мороженого. Для всех посетителей была проведена дегустация свежего молока .
Таким способом организация продемонстрировала и подтвердила свои преимущества не только рекламными акциями, но и убедительными фактами. Эта хорошо организованная стратегия PR-активности серьезно повысила рейтинг организации. Еще один из проверенных способов улучшить внутренний имидж компании силами НR-отдела – это запуск своего корпоративного издания, которое рассказывает о жизни компании, ее новостях, планах и достигнутых результатах. Корпоративное издание решает такие задачи, как: объединение коллектива и интеграция обособленных подразделений; поощрение работников и контрагентов; создание информационного источника для демонстрирования продукции и услуг, анонса новинок, рекламных компаний; предоставление возможности для творческой самореализации персонала организации.
Оценка показателей имиджа выполняется на основе бального метода, где: + 10 – максимальный балл; — 10 – минимальный балл; 0 – компания не пользуется этим критерием при формировании имиджа. Для оценки применяют понятия положительный, отрицательный и неопределенный имидж.
Руководствуясь полученными сведениями, выявляется эффективность проделанной работы, направленной на создание имиджа, определяются сильные и слабые стороны, составляется заключение. Формирование позитивного имиджа организации – это трудоемкий и долгий процесс создания устойчивой положительной репутации, притягательности, формирование условий для успеха на всех этапах работы. Положительный имидж организации – конкурентное преимущество и стимулятор продаж Развитие имиджа организации: рекомендации .
Для проведения мероприятий по улучшению общей оценки имиджа организации необходимо применить следующие правила: Во-первых, четко сформулировать миссию компании, определить цели, выявить самые выгодные направления развития и деятельности компании. Во-вторых, выявить целевую аудиторию компании. Четкое понимание характерных черт всех охватываемых сегментов рынка поможет предельно эффективно выстроить сотрудничество не только с целью формирования позитивного имиджа, но также для продвижения своего продукта.
Таким образом, складываются следующие практические рекомендации для повышения имиджа организации и его оценки: Выстроить отлаженную концепцию тесного взаимодействия с другими субъектами рынка. Выстроить систему продуктивного сотрудничества с местными средствами массовой информации. Для этой цели подойдут любые информационные поводы. Непрерывный поиск актуального и эффективного способа продвижения – важный момент в построении имиджа. Открытое информирование о своих планах и достигнутых результатах значительно увеличивает численность возможных партнеров и создает положительное видение о своей работе в глазах общества. Аудитория потенциальных покупателей всегда имеет собственную специфику.
Необходимо воздействовать прицельно на заинтересованный контингент, поэтому правильнее всего заниматься организацией мероприятий, нацеленных на определенную аудиторию, например, выставки, где информация о товаре попадет непосредственно к заинтересованным лицам. Для создания рекламных продуктов и проведения мероприятий, направленных на продвижение компании, можно воспользоваться услугами профессиональных рекламных агентств. Это освободит трудовые ресурсы и избавит от необходимости самостоятельно разрабатывать рекламную продукцию. Эффективный способ привлечения внимания потенциальных клиентов – день открытых дверей, где можно продемонстрировать свою продукцию, заявить о выполняемых работах, оказываемых услугах, а также выгодно подать информацию о своих конкурентных преимуществах

1.3 Особенности процесса управления репутацией

Репутация фирмы формируется из восприятия потребителями уникальных качеств: главные выгоды, которые приобретаются при успешном окончании программы; второстепенные выгоды, определяющие отличительные качества (реклама, слоган, дизайн, качество и пр.). Имидж потребителей формируется из социального статуса, образа жизни, личностных (психологических) особенностей людей. Внутренний имидж структуры формируется на основе видения компании своими работниками. Имидж руководителя и аппарата управления формируется на основе представлений о возможностях, ценностных категориях, психологических особенностях и внешнем виде.
Репутация представительства формируется на основе собирательного образа компании, отражающего основные характеристики руководителя :
а) профессионализм: строгое исполнение должностных обязанностей; надежность при исполнении обязательств; мобильность; осведомленность;
б) культура: доступность и открытость в общении; правильная речь; социально-психологический портрет партнеров по бизнесу.
в) физические и социальные данные: пол; возраст; образование; физические данные.
г) внешний имидж: деловой дресс-код; прическа; аксессуары, косметика. Имидж базовой структуры складывается из прямого взаимодействия, в котором любой работник представляется как лицо компании, формирующее образ всей структуры.
Представители компании непосредственно воздействуют на формирование положительного имиджа руководителя и всей компании. Деловой имидж организации формируется на основе качеств деловой активности компании, таких как репутация, конкурентность, добросовестность, инновационная активность, устойчивость, надежность.
Социальный имидж организации формируется из общественных представлений о социальных целях и участии компании в социальной, культурной и, конечно, экономической жизни общества. Социальный имидж складывается из таких аспектов, как участие компании в благотворительности, защите экологии, решении проблем безработицы и т. д.
Обобщая, можно сказать, что социальный имидж организации определяется ее вовлеченностью в социальные аспекты жизни общества. Визуальный имидж организации – формируется путем применения средств индивидуализации, таких как товарный знак, логотип и пр.
Во многих источниках определяются разнообразные факторы, влияющие на имидж организации, при этом среди этого множества версий можно выделить общие факторы.
Выделим две основные группы факторов:
1. Влияющие на внешний имидж организации.
2. Влияющие на внутренний имидж организации. Общие факторы имиджа: легенда (история) организации; философия организации; внешний облик организации; культура организации; формирование общественных отношений .
Репутация компании оказывает большое влияние на сознание покупателей. Собственный стиль компании должен нравиться потребителю, ему должно быть комфортно на территории продавца. Высокий уровень сервиса всегда повышает уровень доверия продавцу, добавить к этому акции и скидки – и покупатель обязательно перейдет в категорию постоянного. Немаловажное значение имеет ассортимент продукции: покупателю необходимо иметь возможность выбора в правильно оформленном интерьере. Известность торговой марки – также один из определяющих факторов выбора. Услышав положительные отзывы, особенно от хорошо знакомых людей, большинство покупателей обязательно приобретут товар или воспользуются услугами этой компании.
Крайне важно оказывать услуги по послепродажному обслуживанию (устанавливать гарантийный срок) и обязательно выполнять взятые на себя обязательства, в противном случае клиент больше не вернется и оставит о компании отрицательный отзыв. Факторы имиджа, создающие образ компании в бизнес-сообществе: надежность организации; информационная открытость организации; популярность торговой марки; лояльность организации к партнерам .
Бизнес-имидж складывается в процессе рабочих взаимоотношений с контрагентами и партнерами. В этих отношениях с самого начала и на весь срок взаимодействия необходимо ответственно подходить к исполнению своих обязательств, уважать своих партнеров.
Факторы, оказывающие влияние на внешний имидж организации, складывающиеся в социальной сфере: выполнение экологических стандартов; разного рода социальные мероприятия, акции, благотворительность, спонсорство; информационная открытость компании.
Факторы имиджа, формирующие образ компании в государственных органах: необходимость и ценность товара для региона; участие в социальных проектах; законопослушность; готовность к неформальным взаимодействиям.
Факторы, оказывающие влияние на внутренний имидж среди работников: готовность руководителей к диалогу с работниками; лояльность руководителей по отношению к работникам; разного рода социальные гарантии; карьерные перспективы; системы оплаты труда и стимулирования работников; степень престижа компании; нравственная атмосфера предприятия. Достигнуть уникальности в имидже можно применяя следующие элементы: профессиональная графика; эффектный визуальный ряд; применение нестандартных материалов; использование редких технологий при изготовлении рекламных продуктов, основанных на фирменном стиле .
Фирменный стиль может быть создан на основе одного из выше перечисленных элементов либо содержать несколько составляющих, но при этом всегда наилучшим образом соответствовать своей компании. Подводя итог, можно сказать, что факторов, формирующих имидж компании, достаточно много, и распространяются они на все сферы деятельности компании и жизни общества.
Для оптимального формирования имиджа организации необходимо соответствие двух представлений. Первое – то, которое организация создает о себе, второе – формируется у покупателей. Исходя из этого, выявляются две составные части, формирующие имидж организации: непосредственные действия организации, направленные на формирование и правильное восприятие своего образа; субъективное видение клиента, сформированное на основе образа транслируемого организацией.
Собственное видение компании и его отображение в глазах клиента могут быть очень противоречивы. Идеалом в этом взаимодействии, конечно, будет баланс, но все понимают, как тяжело его достичь в реальности. На практике возможны два варианта развития событий: Перевес в сторону компании. В этом случае необходимо заниматься формированием собственного образа и убедительно доносить его покупателям, а также стараться надолго зафиксировать это представление и не менять постоянно стратегию. Если ничего не делать с имиджем, перевес будет в сторону клиента, и если оно положительное, то его необходимо просто удерживать.
Но такая линия поведения не имеет перспективы развития, новых клиентов в этом случае ждать неоправданно. Со временем и постоянные клиенты могут уйти, если увидят на рынке что-то новое, более свежее. При условии уже сформировавшего отрицательного мнения клиента возможно серьезное инвестирование в мероприятия в целях доказать, что ранее компания столкнулась с проблемами, но сейчас находится на пути восстановления и развития .
Имидж, который транслируется на рынок, должен соответствовать этапу развития общества, но важно все же просчитывать возможные изменения рынка. Все изменения имиджа должны происходить постепенно, путем пошагового внедрения новых элементов в привычный образ. При подобной тактике постоянные клиенты не заметят существенных изменений, а новые смогут оценить стремление компании соответствовать актуальным тенденциям.

Глава 2. Исследование процесса создания имиджа и управления репутацией на примере ООО «Сатурн»

2.1. Организационно-правовая характеристика организации

Детский развивающий центр «Сатурн» создан для малышей, дошколят, а также для младших школьников. Главная специализация — развивающие занятия для детей дошкольного возраста.
Детский центр находится по адресу: Москва, Болотниковская 36 корпус 4 в ЖК Нахимово Режим работы: понедельник-пятница с 10 до 20 часов.
Детский центр «Сатурн» предлагает развивающие и развлекательные услуги для детей от 1 года.
Для самых маленьких организован клуб раннего развития, где малыши вместе с мамами начинают заниматься с 1 года. Студия раннего развития предлагает комплексную программу, ориентированную на органичное развитие ребенка.
Для детей постарше подготовлена серьезная развивающая программа, которая ориентирована на комплексное и гармоничное развитие интеллектуальной, эмоциональной, творческой и физической сферы детей: подготовка к школе и уроки рисования, танцы, балет и ритмика, у-шу и шахматы, английский и логопед, а так же консультации психолога. Все, что необходимо для развития детей, можно найти в Центре развития ребенка. Чтобы родителям было удобно, мы специально организовали детский сад и группы кратковременного пребывания, где дети могут учиться и играть одновременно в комфортной среде.
Детский центр «Сатурн» не забывает, что детство – это пора, когда хочется праздника и развлечений. Здесь любят организовывать детские праздники и с удовольствием участвуем в праздниках для маленьких и больших жителей района Нагорный и Зюзино. Новогодние праздники и елки, выпускные и дни рождения, а также кукольные спектакли – все это и много другое можно найти в центре развития детей.

Рис. 1 Структура «Сатурн»
В дошкольном учреждении функционирует 4 группы:
 1 младшая группа (дети от 1 до 3 лет)
 1 группа (дети от 3 до 5 лет)
 1 группа — средняя (дети от 5 до 5 лет)
 1 старшая группа (дети от 7 и старше)
Центр располагает необходимыми средствами обучения и воспитания. В каждой группе оформлена предметно-пространственная развивающая образовательная среда, имеются центры по направлениям работы. Насыщенность среды соответствует возрастным возможностям детей, она может меняться в зависимости от образовательной ситуации, возможно разнообразное использование различных предметов среды (мебели, матов, модулей), вариативность среды обеспечивает свободный выбор детей. Среда групп доступна, разнообразна и соответствует ФГОС ДОО.
В Центре имеется мультимедийная установка, на которой просматриваются обучающие фильмы с воспитанниками, проводятся игры, КВН. Педагоги распространяют свой педагогический опыт, выступают на Советах педагогов, проводят консультации с использованием данной техники.
В каждой группе имеются технические средства обучения (магнитофоны, музыкальные центры, нетбуки и ноутбуки), магнитные доски для обеспечения наглядности, большая двухсторонняя магнитная доска для образовательной деятельности, развлечений.

2.2 Анализ методов создания имиджа и процесса управления репутацией в ООО «Сатурн»

Проанализируем опыт формирования имиджа на примере детского развивающего центра «Сатурн».
В детском центре созданы все условия для охраны и укрепления здоровья воспитанников: оборудованный медицинский кабинет, игровые комнаты и процедурный кабинет. Стенд «Будь здоров, малыш» содержит актуальную информацию по профилактике заболеваний, рекомендации родителям.
Разработана Программа развития образовательной организации, в настоящее время разрабатывается образовательная программа в соответствии с требованиями ФГОС ДОО.
Повышение качества образования происходит за счет платных дополнительных образовательных услуг. Проанализировав внутренние возможности ДОУ по оказанию образовательных услуг, пользующихся спросом (наличие кадров и их квалификация, программно-методическое обеспечение, помещения), проведя организационные мероприятия по заключению трудовых соглашений с руководителями кружков, комплектованию групп, составлению графика работы кружков, учебного плана, перспективных планов, были подготовлены, оформлены документы и получено Постановление на следующие ПДОУ:
— «Веселая кисточка»
— «Весёлые нотки»
— «Юный олимпиец»
— Будущий первоклассник»
Все перечисленные услуги стали функционировать с января 2007 года. Взаимодействие с родителями по оказанию платных услуг проводится через следующие формы:
— индивидуальные консультации;
— проведение отчётных занятий;
— организация родительских собраний;
— выставки работ продуктивной деятельности;
— выступления детей на праздниках и развлечениях; организация дней открытых дверей;
— анкетирование о качестве предоставляемых услуг.
Помимо анкетирования, оценка родителями качества организуемых платных дополнительных образовательных услуг анализируется через книгу отзывов и предложений, которая систематически ведётся в детском саду. Списочный состав воспитанников за последние годы составляет (на основании данных ежегодного статистического отчёта): (Таб.1.)
Таблица 1.
Списочный состав воспитанников за 2012-2017 гг.

Учебный год Списочный состав детей

(количество человек)

2012-2013 36
2013-2014 37
2014-2015 40
2015-2016 40
2016-2017 43

Ежегодно по инициативе педагогов организуются бесплатные кружки. Для этого педагогом разрабатываются перспективные планы, осуществляется опрос родительской общественности и на основании приказа о зачислении детей, графике работы организуется кружок.
В направлении новшества в технологиях обучения, воспитания и развития педагоги детского сада вводят в учебный процесс современные образовательные технологии. На образовательной деятельности, в совместной деятельности педагоги используют мультимедийные технологии.
Педагогический коллектив регулярно повышают квалификацию на курсах, на различных семинарах, конференциях по темам: «Инновационная деятельность современного ДОУ в свете ФГОС», «Современные технологии дошкольного образования в свете ФГОС ДО», «Формирование педагогической культуры родителей в современных социокультурных условиях как фактор повышения качества образования по ФГОС ДО», «Формирование музыкальной культуры детей дошкольного возраста в свете
ФГОС ДО», «Воспитание детей на раннем этапе развития личности», «Современные подходы к содержанию и формам организации образования детей старшего дошкольного возраста по ФГОС ДО», «Использование игровых технологий в образовательном процессе ДОУ в свете ФГОС ДО». В целях соблюдения законодательства и своевременного повышения квалификации в детском саду ежегодно разрабатывается перспективный план повышения квалификации и аттестации педагогических работников .
Развитие образовательного учреждения может быть представлено как модель и зависит от проявления некоторой воли руководителя. Управление развитием оформлено в планы, программы, имеет свои этапы их реализации. Поэтому, можно сказать, что технология управления образовательным учреждением, находящимся в режиме развития.
Все холлы дошкольного учреждения оформлены фотографиями из жизни детей, детскими работами и стендами, на которых отображается разнообразная информация из жизни детского сада, рекомендации родителям. Тематика стендов следующая: «Визитная карточка детского сада», «Права ребёнка», «Для Вас, родители», «Психолог в детском саду», «Безопасность», «Наш родной город», «Учимся, играя», «Будь здоров, малыш», «ПДОУ в детском саду», «Аттестация педагогических работников», «Методическая работа в ДОУ», «Бухгалтерский вестник», «Никто не забыт, ничто не забыто», «Питание ребёнка» .
Очень важно в современном мире привлечь родителей к участию в развитии и воспитании детей. Родительская общественность даёт первую оценку работе дошкольного учреждения, влияя на создание имиджа. И когда родители знают работу детского сада «изнутри», они могут дать более адекватную характеристику общественности. В Детском центре организуются и проводятся совместные мероприятия с родителями, в активном режиме функционируют следующие формы работы:
1.Традиционные формы:
Общие родительские собрания. Организуется 1-2 тематических собрания в год. Практически ежегодно планируется собрание по оздоровлению дошкольников. К таким собраниям обязательно готовится видео и фото материал с демонстрацией оздоровительных мероприятий в дошкольном учреждении. Презентуется положительный опыт оздоровления в семьях самими родителями.
Групповые собрания. Ежегодно на групповых собраниях поднимаются вопросы, касающиеся здоровья детей, профилактики простудных заболеваний. Приглашаются тренеры из спортивных школ для привлечения воспитанников к секционным занятиям; врач из поликлиники, с которой сотрудничает дошкольное учреждение, для консультирования родителей по интересующим их вопросам. Все тематики собраний тесно переплетаются с годовыми задачами работы учреждения и приоритетными направлениями.
Консультации. Консультации организуют как воспитатели групп для родителей, так и специалисты детского сада.
Наглядная информация. Ежемесячно в центрах для родителей в группах меняется информация, её готовит педагог-психолог, инструктор по физической культуре, музыкальные руководители, педагог по речевому развитию и воспитатели группы.
Выставки литературы и журналов, детско-родительских газет. Такие выставки организуются 3 раза в год, в соответствии с годовым планом работы.
Анкетирование. Организуется данная форма работы ежегодно как массово (опрашиваются все семьи) и выборочно по возрастам. Анкетирование организует заместитель заведующей по учебно-воспитательной работе, педагог-психолог, инструктор по физической культуре.
Совместные спортивные праздники. Данная форма работы стала традицией дошкольного учреждения. Ежегодно в феврале организуется праздник «Папа, мама, я – спортивная семья», в которой с большим удовольствием принимают участие родители вместе с детьми. И если сначала на соревнования приходили немногие родители (да и тех приходилось уговаривать), то сейчас в группах старшего дошкольного возраста практически 100 % посещаемость. Ежемесячно педагогами групп организуются физкультурные развлечения. Систематически приглашаются для участия родители .
Совместные развлечения. К ним относится организация «Дня семейного общения». Для участия в этом празднике приглашаются и родители, и бабушки с дедушками.
2.Нетрадиционные формы:
«Педагогический клуб». По организации этой формы в дошкольном учреждении имеется Положение. Руководитель ежегодно меняется из числа специалистов в дошкольном учреждении. Ими были запланированы 3 занятия в год, которые организуются совместно родители — дети. Данные занятия очень ценны. На них родители не только в очередной раз уделяют внимание своему ребёнку, выполняя с ним упражнения, но и сами получают правильный практический опыт.
«Педагогическая гостиная». Деятельность данной формы регламентирована Положением. Руководителем является педагог-психолог. На такие занятия родители всегда идут со стеснением, может быть с опаской. Но в течение занятия они непринуждённо раскрепощаются, увлекаются, получают ценную информацию, опыт общения с детьми .
Выпуск родительской газеты «Лучик». Деятельность газеты регламентирована Положением, разработанным в дошкольном учреждении. Данная газета выпускается 1 раз в квартал и пользуется спросом. В ней располагается не только ценная информация от педагогов, специалистов ДОУ, но и делятся положительным опытом семейного воспитания родители.
Малый туризм с выходом в лесную зону. Данная форма взаимодействия планируется и организуется с детьми старшего дошкольного возраста каждую осень. Привлекаются к участию родители. Малый туризм позволяет использовать имеющиеся умения, навыки детей в естественных условиях, что немаловажно. Кроме этого, выход в лес положительно влияние на состояние здоровья. При организации малого туризма детский сад сотрудничает со станцией туризма, что позволяет создать интересные препятствия для детей.
День открытых дверей. Данная форма работы планируется ежегодно.
Индивидуальная работа с детьми организуется в присутствии родителей (законных представителей), в специально организованных условиях. Эта форма пользуется спросом, группы для занятий формируются задолго до их начала. Данная форма также знакомит будущих родителей с работой детского сада, квалификацией специалистов не на бумаге, а на практике, формируя имидж образовательной организации.
Таким образом, можно сказать, что имидж организации не существует как нечто абстрактное, он тесно связан с тем, что происходит как внутри нее, так и за её пределами. Было бы правильно сказать, что имидж не принадлежит самой организации, а существует в виде мнения или оценки в глазах каждого из людей, которые с ней связаны тем или иным образом.

2.3 Пути формирования положительного имиджа компании

Мероприятиям по созданию и подержанию имиджа организации, направленные непосредственно на каждого сотрудника являются: улучшение условий труда, программы по повышению квалификации кадров, система морального и материального стимулирования, привлечение работников к выработке управленческих решений. При этом руководство фирмы должно учитывать основные социальные характеристики такие как: социальные ожидания, понятие социального успеха, ценности, нормы поведения как своих работников, так и горожан.
В целом, стоит отметить, что имидж представляет собой положительное эмоциональное восприятие с помощью: высокого качества товара, внутренних составляющих, репутации и поведения руководителя, коммуникации и поведения сотрудников, визуальных и социальных составляющих. Все это выступает методом невербальной коммуникации и передает информацию, на основании которой у клиентов происходит оценка фирмы на уровне «нравится — не нравится» .
Создать позитивное эмоциональное восприятие компании – положительного имиджа – это важнейшая задача фирмы. Организации, у которых это получается обладают большими преимуществами в конкурентной борьбе. Каждая фирма должна выбирать для себя наиболее приемлемый вариант формирования имиджа. Однако от совокупности и взаимосвязи предпринятых мероприятий по формированию имиджа зависят не только затраты фирмы, но и ее финансовый результат.
Как правило, малые и средние фирмы стремятся быть удобными, привлекательными и запоминающимися для клиентов, то крупные компании стремятся завоевать не только доверие у потенциальных клиентов, но и положительную репутацию, без которых формирование и поддержка имиджа невозможны. Таким образом, имидж основывается на присущих фирме ценностях и близка к понятию «честь». Соотношение этих двух тезисов как нельзя лучше иллюстрирует поговорка: «По имиджу встречают — по репутации провожают» .
Для создания и развития имиджа необходимо использование различных методов и инструментов. Наиболее известные SWOT-анализ, SNW-анализ, PR. Не существует метода, который подходил для всех организаций и охватывал все аспекты имиджа, поэтому каждый способ следует использовать системно в зависимости от внешней среды.
Рассмотрим на наглядном примере метод оценки имиджа по параметрам. С помощью данного метода возможно оценить относительную значимость отдельного параметра у организации. В табл. 1 заносятся объекты, которые компания хочет оценить, каждому объекту экспертным образом дается оценка.
Примечание Низкий – 0 баллов, средний – 1 балл, высокий – 2 балла, отличный – 3 балла.
Таблица 2.
Оценка имиджа организации

Оцениваемые параметры Шкала оценок, баллы Продукция   Цены   Сервис
       
1 2 3 4 5
Уровень престижности        
Система скидок        
Качество дизайн        
Внутренний имидж        
Заработанная плата        
Атмосфера в коллективе        
Социальные гарантии        
Повышение квалификации        
Карьерный рост        
Внешний имидж        
Мероприятия, проводимые компанией        
Упоминание в СМИ        

Результаты:
Менее 12 баллов. Организация не работает эффективно над имиджем в глазах организации, персонала, потребителей СМИ.
От 13 до 16 баллов. Уровень имиджа не совсем развит, чтобы нормально функционировать, необходимо привлечь больше ресурсов для устранения проблемы.
От 17 до 28 баллов. Уровень имиджа средний, находящийся в нестабильном состоянии, то есть он не приносит вреда, но в то же время препятствует достижению новых вершин.
От 29 до 40 баллов. Уровень имиджа выше среднего, но все равно существуют некоторые недоработки, то есть в некоторых параметрах она на преуспевает, а в некоторых нет.
От 41 до 52 баллов. Уровень имиджа высок. Организация постоянно совершенствуется и работает над модернизацией имиджа, имея положительный имидж в глазах СМИ, потребителей, организации.
Итак, мы можем сделать вывод, что формирование и развитие имиджа должно быть непрерывным процессом, в то же время каждый сотрудник ясно понимали всю важность проблемы, постоянно отлеживая и оценивая уровень имиджа. Действительно, значимость очевидна, потому что благоприятный образ-имидж помогает быть привлекательным для определенной целевой аудитории, следовательно, достигать желаемых результатов в бизнесе. Значит руководство любой компании должно быть напрямую заинтересовано в разработке «лица компании».

Заключение

Важно постоянно наблюдать и анализировать информацию, связанную с деятельностью предприятия с помощью средств массовой коммуникации. Положительный имидж компании – это кропотливый труд, в котором должен брать участие каждый сотрудник. Только при таком условии предприятие сможет вести достойную конкурентную борьбу и занять лидерские позиции в мире бизнеса.
Проблемы с имиджем компании могут возникать по нескольким причинам:
Самая главная из них – негативные отзывы клиентов из-за некачественной продукции или услуг. Если товар не качественный, а отношение к покупателям или заказчикам не толерантное, тогда репутация компании никогда не станет достойной.
Даже в случае низкопробного товара, правильное отношение к клиентам, профессионализм сотрудников может исправлять и сглаживать многие конфликты.
Имидж оказывает непосредственное воздействие на потребителя, манипулируя его выбором. Улучшая отношение потребителя к фирме и ее продукции, позитивный имидж оказывает влияние, как на объем продаж, так и на удовлетворенность потребителей продукцией организации.
Проблемы имиджа могут также основываться на неправильной рекламе или неточном продвижении компании на рынке товаров или услуг. Иногда рекламщики для достижения максимального результата могут использовать специальные подходы, которые сделают бренд запоминающимся, однако ассоциации с брендом будут негативные и малопривлекательные. Подобные ошибки рекламы могут гарантировать лишь временный результат, поскольку в итоге отношение к компании будет предубежденным и заранее негативным.
В практической части, была детально рассмотрена деятельность компании «Сатурн», были выявлены преимущества и недостатки имиджа предприятия, а также было рассмотрено какое место занимает компания на рынке услуг.
Самой слабой стороной PR деятельности «Сатурн» оказалась недостаточная информированность населения о существовании детского центра.
Следовательно, в современном мире борьба на рынке ведется уже не между качественными видами продукций, а между имиджами предприятий: кому доверять, чей престиж и авторитет выше на рынке. Применение грамотной политики формирования имиджа фирмы, способно отразиться, как на социальном поведении и настроениях работников фирмы, так и жителей населенного пункта, где расположена фирма. Так как в этом случае большинство жителей свои надежды на благополучие населенного пункта связывают со стабильностью работы градообразующей фирмы. Созданный идеальный имидж фирмы будет соответствовать ожиданиям и надеждам жителям населенного пункта.
Хотелось бы заметить, что негативные отзывы бывших сотрудников или недовольных клиентов плохо сказываются на имидже компании. Плохой имидж зачастую формируется из-за падения репутации у рядовых покупателей, партнеров и потенциальных сотрудников.
Один реальный негативный отзыв может принести в несколько раз больше проблем, чем сотни положительных.
Важно, чтобы имиджем компании занимались профессионалы, которые способны продумывать не только фирменный стиль компании, корпоративную политику и многое другое. Рекламные компании, забота о клиентах и сотрудниках, постоянный рост и развитие – вот основной залог отсутствия проблем с имиджем компании.
Выводы — на сегодняшний день для формирования положительного имиджа детского центра «Сатурн» уже сделано достаточно много. Но, требуется работа для его поддержания и укрепления.

Список литературы

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М. Психология управления: Материалы конференции/В.Королько. – Новосибирск: 2014. -152 с.
2. Алешина И.В. Корпоративный имидж/И.В.Алешина// Маркетинг, 2016, № 1 — 94 с.
3. Алешина, И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект.// Маркетинг. – 2015. – С.78.
4. Горчакова, Р. Р. Особенности формирования корпоративного имиджа / Р. Р. Горчакова // Известия высших учебных заведений. – 2015. – № 2 (22). – С. 185–192.
5. Гордина И. Имидж организации как объект управления / И. Гордина // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2015. — № 1. – 38-42 с.
6. Гущина, И. Имидж организации / И. Гущина.- М.: Экономика, 2015.- 244с.
7. Даниленко Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций./ Л.В.Даниленко// Маркетинг и маркетинговые исследования.- №04.(70).2014
8. Даулинг Грэм. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности Пер. с англ. — М: ИМИДЖконтакт- М. 2016. -XXVI.368с.
9. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 416с.
10. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2014-528с.
11. Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика. 2015.- №4 -82 с.
12. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. — 2-е изд/А.Ю.Панасюк. — М.: Дело.2016. -240с.
13. Почепцов Г.Г. Имиджеология/Г.Г.Почепцов. -М.: Приор, 2016. -704 с.
14. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. №1. -160 с.
15. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура: теория и практика / Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко, А. Э. Капитонов. — М. : Альфа-Пресс, 2015. — 352 с.
16. Колосова Т.В., Парадеева И.Н. Стимулирование инновационной деятельности малых предприятий // Креативная экономика. – 2013. – № 1 (73). – С. 43–50.
17. Кострова С.В., Хижная А.В. Институт страхования в Российской Федерации: сущность и проблемы // В сборнике: Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: сборник статей по материалам XIII Международной научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов. – 2015. – С. 276–279.
18. Огородова М.В., Быстрова Н.В., Уханов А.Ф. Исследование теоретических подходов к содержанию имиджа организации // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 12
19. Сироткина И.В. Построение целостного имиджа компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2014. – № 1. – С. 34–41.
20. Титов С.А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры: дис. … канд. эк. наук / Титова С. А. – Спб.: Изд-во С.-Петерб. гос. инженерно-экономического ун-та, 2014. – 160 с.
21. Утлик Э.П. Практическая психология имиджа // Вестник МГУ. Серия Управление. – 2015. – № 2. – С. 5–10.
22. Харитонова Е.В. Имидж организации -миссия выполнима//Со-Общение. 2014. № 11 -88 с.
23. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения// А. С.
Ковальчук. – М.: Феникс. 2014. – С.224 .
24. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: пер. с англ. / Ф. Котлер; под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2015. – 363с.
25. Сироткина, И. В. Построение целостного имиджа компании / И. В.
Сироткина // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2015. – С. 34.
26. Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации / Н.Л. Рогалева // Управление персоналом. 2014. № 1.- С.11-18
27. Смирнова Ю.А. Имидж организации: структура, классификация, функции. // Менеджмент в России и за рубежом. -2016 — № 2. – 36-47 с.
28. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие/Е.Н.Суетенков. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. — 240с.
29. Интернет-ресурс «Сатурн» [Электронный ресурс] – 2009-2018 — Электрон. Дан. — Режим доступа: www.a-mn.ru (дата обращения: 07.08.18)

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Комментарии

Оставить комментарий

 

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф