Введение
Глава I.Теоретические основы изучения профессионального выгорания сотрудников сферы услуг
1.1.Понятие профессионального выгорания и факторы, влияющие на его возникновение
1.2.Характерологические особенности сотрудников сферы услуг
Выводы по первой главе
Глава II. Эмпирическое исследование особенностей профессионального выгорания у сотрудников сферы услуг
2.1.Методы и методики исследования
2.2. Организация и анализ результатов исследования
2.3. Рекомендации по профилактике профессионального выгорания у сотрудников сферы услуг
Выводы по второй главе
Заключение
Список литературы
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность.В последнее десятилетие феномену эмоционального выгорания уделяется все больше внимания, как в личностном, так и профессиональном аспектах.
В психологической литературе выгорание личности чаще всего рассматривается в профессиональном контексте и определяется как изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентации, характера, способов общения и поведения), которое происходит под влиянием профессиональной деятельности.
Ряд исследователей в качестве наиболее частого проявления профессиональной деформации рассматривают феномен профессионального или эмоционального выгорания.
Сам факт существования некого психологического феномена, который в современной науке обозначен термином «синдром эмоционального выгорания», известен довольно давно. Многие люди, которым в своей профессиональной деятельности приходиться постоянно взаимодействовать с другими людьми, будь то ученики, пациенты, подчиненные и т.д. могут описать состояние опустошенности, потере интереса к работе, цинизм и т.д., которые вдруг начинают испытывать спустя несколько лет, занимаясь вроде бы любимой профессией.
В последние годы такой психологический феномен как синдром эмоционального выгорания широко обсуждается как отечественными, так и зарубежными психологами, и в научном мире еще не сложилось однозначной оценки этого феномена, не сформирован до конца перечень условий и факторов, провоцирующих развитие синдрома эмоционального выгорания и т.д. Очевидно, это сложное проявление одной из форм деформации человеческой личности в целом, поэтому и возникают определенные трудности в интерпретации его проявлений и причин возникновения.
Сотрудники сферы услуг относятся к зоне особого риска, так как их работа связана с каждодневными эмоциональными нагрузками, взаимодействием с другими людьми. В этом заключается актуальность данной работы.
Объект исследования: сотрудники сферы услуг.
Предмет исследования: профессиональное выгорание сотрудников сферы услуг.
Цельисследования: изучить профессиональное выгорание сотрудников сфера услуг.
Для реализации цели исследования были поставлены следующие задачи:
— ознакомиться с понятием профессионального выгорания и факторами, влияющими на его возникновение;
— проанализировать характерологические особенности сотрудников сферы услуг;
— провести эмпирическое исследование профессионального выгорания сотрудников сферы услуг;
— сформулировать рекомендации по профилактике профессионального выгорания сотрудников сферы услуг.
Методы и методики исследования:
1. Теоретические методы исследования: анализ, синтез, обобщение;
2. Эмпирические методы исследования:
— методика диагностики уровня «Эмоционального выгорания» В.В.Бойко
Теоретико-методологическая основа исследования: В основу данной работы легли труды следующих исследователей: Маслич, М. Буриш, А. Ричардсен, М. Кинг, С. Миер, Грингласс, Е. Хартман и многие другие исследователи. Из русскоязычных авторов можно назвать Н. В. Гришину, В.В. Бойко, Н. Е. Водопьянову, А. Б. Серебрякову, Е. С. Старченкову, В.Е. Орел.
Практическая значимость исследования. Результаты проведенного исследования могут быть использованы практикующими психологами работающими в организациях, оказывающих услуги, а также психологами – консультантами для оказания психологической помощи людям, работающим в сфере оказания услуг.
Эмпирическая база исследования. Исследование проводилось на базе сотрудников салона красоты «Barinova.beauty.obninsk», в г.Обнинск. В исследовании приняло участие 10 сотрудников сферы услуг с опытом работы от 6 до 11 лет. Возраст испытуемых от 25 до 45 года, 1 мужчина, 9 женщин.
Структура и объем работы. Структура курсовой работы обусловлена целью и задачами исследования. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Общий объем работы –?? страниц. Основной текст работы –?? страниц, включая ?? таблиц, ?? Приложения занимают ?? страницы.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ
1.1. Понятие профессионального выгоранияи факторы, влияющие на его возникновение.
Первым термин «эмоциональное выгорание» (от англ. burnout) ввел американский психиатр Герберт Фрейденбергер в 1974 году. Он обобщил изменения, который видел среди специалистов, занятых в психиатрии. Одним из ведущих современных исследователей проблемы выгорания является К. Маслич, профессор психологии Калифорнийского университета в Беркли. По классификации Маслич, выгорание напрямую связано с постоянной деятельностью: именно это отличает синдром от других эмоциональных изменений.
В мае 2019 года ВОЗ описала признаки синдрома эмоционального выгорания. Однако, оно не является официальным заболеванием — эксперты не включили его в перечень медицинских диагнозов. Синдром определяют как феномен, вызванный длительным стрессом. Это фактор, который может влиять на развитие заболеваний, но сам им не является.
Однозначного понимания феномена профессионального выгорания в современной психологии нет, однако выделяют несколько подходов, которые описывают данное явление. Однофакторная модель эмоционального выгорания, авторами которой являются Пайнс и Аронсон. Они полагают, что длительное нахождение человека в стрессовой ситуации становится причиной эмоционального выгорания и характеризуется истощением человека на физическом, эмоциональном и когнитивном уровне. Из этого следует, что истощение является единственным фактором, вызывающим выгорание, а субъективные ощущения нарушения различных сфер жизни является следствием [22].
Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксм предложили двухфакторную модель, согласно которой эмоциональное выгорание является результатом не только истощения, но и деперсонализации. Деперсонализация заключается в изменении межличностной сферы и взаимодействием с людьми, а истощение проявляется в ухудшение соматического здоровья [22]. В трёхфакторной модели, к вышеупомянутым симптомам добавляют редукцию профессиональных возможностей, что характеризуется негативным оцениванием своих достижений и в ограничении своих профессиональных обязанностей [22].
Б. Перлман и Е. А. Хартман являются представителями динамической модели профессионального выгорания, которое они определяют как процесс, имеющий свою временную динамику, а так же свои фазы и стадии развития. По мнению авторов, первая фаза требует от профессионала дополнительных усилий, в связи, с чем возникают противоречия в трудовой деятельности. Причинами данной ситуации может являться неоправданные ожидания сотрудника относительно трудовой деятельности или же недостаточный уровень знаний самого специалиста. На второй стадии стрессовая ситуация усиливается и дальнейшее формирование эмоционального выгорания будет зависеть исключительно от самого человека и от его способности адекватно воспринимать рабочую обстановку и собственное поведение. На третьей стадии в поведенческие реакции внедряются физиологические механизмы, а уже на четвёртой стадии формируется устойчивое переживание психологического стресса в процессе эмоционального выгорания, что затрагивает все уровни организации личности [22].
Ещё одним представителем динамического подхода в изучении эмоционального выгорания является М. Буриш. Автор обращает внимание на то, что90 на начальном этапе формирования выгорания происходит большое количество эмоциональных вложений в деятельность в связи с установкой на выполнение профессиональных задач. Закономерно этому происходит снижение интереса к профессии, усталость, разочарование и прочее. Личностные особенности характера, эмоционально-волевой сферы являются основными факторами возникновения выгорания.
М. Буриш выделяет три фазы формирования эмоционального выгорания и на первой из них человек проявляет высокий уровень активности в процесс трудовой деятельности, что приводит к ограничению социальных контактов, не связанных с работой и как следствие происходит истощение эмоциональных ресурсов. На второй стадии происходит сужение социальных контактов на рабочем месте, что приводит к эмоционально холодным отношениям внутри коллектива и по отношению к потребителям, качество выполняемых обязанностей становится безразличным. Третья стадия характеризуется возникновением депрессивных состояний, внутри коллектива возникают частые конфликты. На четвёртой стадии концентрация внимание снижается, мышление становится ригидным, чувство безразличия усиливается. На пятой стадии появляются психосоматические симптомы – частые головные боли, всевозможные формы зависимости и др. И завершает этот цикл, последняя стадия, которая несёт в себе устойчивые негативные жизненные установки, человек чувствует себя беспомощным, находящимся в отчаянии [5].
В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии эмоционального выгорания.
Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.
1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.
2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.
3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям — хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).
4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.
5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой [16].
Согласно модели М. Буриша (Burisch, 1994), развитие Синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий. Сначала возникают значительные энергетические затраты — следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что развитие эмоционального выгорания индивидуально и определяется различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.
В развитии синдрома эмоционального выгорания М. Буриш выделяет следующие стадии или фазы.
1. Предупреждающая фаза
а) Чрезмерное участие:
• чрезмерная активность;
• отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований;
• ограничение социальных контактов.
б) Истощение:
• чувство усталости;
• бессонница;
• угроза несчастных случаев.
2. Снижение уровня собственного участия
а) По отношению к сотрудникам, пациентам:
• потеря положительного восприятия коллег;
• переход от помощи к надзору и контролю;
• приписывание вины за собственные неудачи другим людям;
• доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам — проявление негуманного подхода к людям.
б) По отношению к остальным окружающим:
• отсутствие эмпатии;
• безразличие;
• циничные оценки.
в) По отношению к профессиональной деятельности:
• нежелание выполнять свои обязанности;
• искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени;
• акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
г) Возрастание требований:
• потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях;
• чувство переживания того, что другие люди используют тебя;
• зависть.
3. Эмоциональные реакции
а) Депрессия:
• постоянное чувство вины, снижение самооценки;
• безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии.
б) Агрессия:
• защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах;
• отсутствие толерантности и способности к компромиссу;
• подозрительность, конфликты с окружением.
4. Фаза деструктивного поведения
а) Сфера интеллекта:
• снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания;
• ригидность мышления, отсутствие воображения.
б) Мотивационная сфера:
• отсутствие собственной инициативы;
• снижение эффективности деятельности;
• выполнение заданий строго по инструкции,
в) Эмоционально-социальная сфера:
• безразличие, избегание неформальных контактов;
• отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу;
• избегание тем, связанных с работой;
• самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.
5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета;
• неспособность к релаксации в свободное время;
• бессонница, сексуальные расстройства;
• повышение давления, тахикардия, головные боли;
• боли в позвоночнике, расстройства пищеварения;
• зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.
6. Разочарование и отрицательная жизненная установка;
• чувство беспомощности и бессмысленности жизни;
• экзистенциальное отчаяние [16].
Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.
1.2. Характерологические особенности сотрудников сферы услуг.
Сервисная деятельность относится к сфере «человек-человек», поэтому на работников сферы обслуживания воздействуют все те негативные факторы, которые присущи данной трудовой сфере.
В отечественной психологии, благодаря развитию теории стресса начали изучать и феномен эмоционального выгорания. Первые исследования феномена выгорания проводились в 20 веке А. С. Шафрановой, где объектами исследования были учителя. По результатам данных исследований были сделаны выводы о наличии индивидуальных и личностных особенностей, которые оказывают влияние на эффективность профессиональной деятельности и на психическую усталость в целом. Ко всему прочему, были выделены механизмы, которые являются пусковыми в формировании выгорания [6].
К таким механизмам относятся:
1. Постоянное ощущение, что любая рабочая ситуация является новой;
2. Индивидуальные особенности личности являются ключевыми в эффективности профессиональной деятельности;
3. Высокие требования в отношении своего профессионального становления;
4. Эмоционально-напряжённые отношения межличностных контактов;
5. Личная ответственность за результат своей деятельности, а так же за уровень образованности учащихся (на примере учителей);
6. Продление рабочего дня после его окончания, посредствам пренебрежения границ между работой и домом [6].
М. М. Рубинштейн так же занимался изучением специфики деятельности учителей. Он отмечает, что профессиональная деятельность ведёт к нагрузке эмоциональной сферы и связано это с неоднозначной позицией педагога – требовательность и строгость должны комбинировать с чувством сопереживания, поэтому учитель находится перед постоянным выбором стратегии своего поведения. М. М. Рубинштейн говорит о том, что преподавательская деятельность возможна только при эмоциональной зрелости 12 личности. Однако условий, способных обеспечить сохранение психического здоровья и избегания эмоционального выгорания система образования и государство не может предоставить в полной мере [31].
В отечественной психологии первые исследования были направлены на изучение феномена выгорания в узких отраслях деятельности системы «человек-человек». Яркими представителями исследования в данной области являются Н. Е. Водопьянова, Н. В. Гришина, В. Е. Орел, А. А. Рукавишников, Т. В. Форманюк, В. В. Бойко. В литературе выделяют два подхода в рассмотрении проблемы эмоционального выгорания:
1. Выгорание возникает из-за деформации ценностно-смысловой сферы, что соответствует экзистенциальному подходу. Потеря смысла деятельности ведёт к неврозу. Помимо этого, авторы данного подхода обращают внимание и на положительные стороны феномена выгорания, так как появляется возможность для анализа своей деятельности, переосмысления себя как профессионала, что может способствовать изменению профессиональных взглядов и жизни в целом [6].
2. С позиции теории стресса феномен профессионального выгорания рассматривается как ответная реакция организма на длительное воздействие стресса на рабочем месте и в социуме. В данной ситуации все сферы социальной жизни человека находятся под угрозой воздействия [22].
Эмоциональное выгорание, как средство защиты психического благополучия личности, посредствам отключения эмоций рассматривается, с этой точки зрения выгорание рассматривает В. В. Бойко. Отключение может быть как полным, так и частичным. Процесс эмоционального выгорания динамичный и развивается, проходя несколько этапов, которые соответствуют этапам развития стресса. Выгорание не несёт в себе положительных сторон и является исключительно дисфункциональным, приводит к разрушению профессиональной деятельности и оказывает негативное влияние на личностном развитии человека [6].
В попытке изучения источника, оказывающего влияние на возникновение феномена эмоционального выгорания, исследователи выделяют два фактора:
1. Внешние факторы. К ним относится: эмоциональное напряжение характера профессиональной деятельности; размытые границы организации деятельности в учреждении, отсутствие чёткого плана работы и постоянная необходимость работать сверхурочно; высокий уровень личной ответственности; требование постоянной эмпатии; конфликты с коллегами и руководителем;
2. Внутренние факторы. К этой группе факторов относится: эмоциональная ригидность; трудоголизм; повышенный уровень ответственности; нравственные дефекты личности [6].
Следует сказать, что специалисты, работающие в системе «человек- человек» несут ещё и юридическую ответственность, и нравственную по отношению к тем людям, кто является потребителем их деятельности [22].
В своих работах В. Е. Орел анализирует факторы, которые вызывают эмоциональное выгорание:
1. Организационные факторы – условия трудового пространства (условия работы, выделение трудовых рамок и пространства), содержание рабочей программы и условия деятельности (количество работы и требуемая степень включённости);
2. Социально-психологические факторы – позиция педагога в отношении с учениками, взаимоотношения в рабочем коллективе;
3. Индивидуальные факторы – социально-демографические и личностные особенности (по мнению Бойко, профессиональный стаж и возраст является основной характеристикой данного фактора) [27].
Синдром профессионального выгорания включает в себя множество симптомов и признаков личностной деформации, нарушение функционирования в социальной сфере, в личной жизни и в профессиональной деятельности.
Выводы по первой главе.
Довольно длительное время исследование синдрома эмоционального выгорания были сопряжены с определенными трудностями, которые были обусловлены наличием большого количества компонентов этого явления, описательные данные носили неопределенный характер, отсутствовал инструмент для диагностики. Сейчас разные исследователи приводят до сотни появлений этого феномена, но большинство из них не подтверждено эмпирически.
На развитие синдрома оказывают влияние организационные и социальные факторы.
Происхождение синдрома эмоционального выгорания определяется индивидуальными различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых проходит профессиональная деятельность работника.
Синдром эмоционального выгорания может проявляться под видом различных состояний состояния и внутренних процессов, которые имеют различные причины и нуждаются в своем решении в разных подходах.
ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ
2.1. Методы и методики исследования.
Для исследования были использованы следующие методы и методики:
Методика диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко.
Методика представляет собой опросник, предназначенный для диагностики синдрома профессионального выгорания. Создана Бойко В.В.в 1996 году.
В отличие от западных исследователей, В.В. Бойко предлагает классифицировать синдром эмоционального выгорания по стадиям; в свою очередь для каждой стадии характерны те или иные симптомы.
Выделяют 3 стадии развития выгорания, каждая из которых проявляется в виде 4 симптомов:
1. Фаза напряжения.
Наличие напряжения служит предвестником развития и запускающим механизмом формирования синдрома профессионального выгорания. Тревожное напряжение включает следующие симптомы: переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворённость собой, чувство безысходности, тревога и депрессия.
2. Фаза резистентности.
Выделение этой фазы в самостоятельную, весьма условно. При осознании наличия тревожного напряжения, человек стремится избегать действия эмоциональных факторов с помощью ограничения эмоционального реагирования: неадекватного избирательного эмоционального реагирования, эмоционально-нравственная дезориентации, расширения сферы экономии эмоций, редукции профессиональных обязанностей.
3. Фаза истощения.
Характеризуется падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы: эмоциональный дефицит, эмоциональная отстранённость, личностная отстранённость (деперсонализация), психосоматические и вегетативные проявления.
Опросник состоит из 84 пунктов, группирующихся в 12 шкал. В свою очередь, шкалы группируются в три фактора, соответствующих трём выделенным Бойко стадиям эмоционального выгорания:
• «НАПРЯЖЕНИЕ»
1. Переживание психотравмирующих обстоятельств
2. Неудовлетворённость собой
3. «Загнанность в клетку»
4. Тревога и депрессия
• «РЕЗИСТЕНЦИЯ»
1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование
2. Эмоционально-нравственная дезориентация
3. Расширение сферы экономии эмоций
4. Редукция профессиональных обязанностей
• «ИСТОЩЕНИЕ»
1. Эмоциональный дефицит
2. Эмоциональная отстранённость
3. Личностная отстранённость (деперсонализация)
4. Психосоматические и психовегетативные нарушения
2.2. Организация и анализрезультатов исследования.
Организация исследования.
Исследование проводилось на базе сотрудников салона красоты «Barinova.beauty.obninsk», в г.Обнинск. В исследовании приняло участие 10 сотрудников сферы услуг с опытом работы от 6 до 11 лет. Возраст испытуемых от 25 до 45 года, 1 мужчина, 9 женщин.
Исследование проводилось в несколько этапов:
1. Подготовительный этап.
— осуществлялся подбор методики;
— формировалась группа испытуемых по определенному возрасту и опыту работы на занимаемой должности.
2. Эмпирическое исследование.
— производился устный опрос участников на предмет выполняемых ими обязанностей, их удовлетворенности своей работой, коллективом, конкретным местом работы;
— всеми участниками был пройдет тест – опрос по методике диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко.
— был выполнен анализ результатов теста.
Исследование по методике диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко проводилось в дистанционном формате. Участникам была отправлена ссылка на интернет – ресурс, на котором они самостоятельно проходили тест, и ссылку с результатами опроса присылали мне.
Условием прохождения опроса было его выполнение в первой половине дня, т.к. в дневное время выше работоспособность и чувство усталости не так сильно может повлиять на результат теста. Также результаты теста одного и того же испытуемого могут отличаться в зависимости от состояния психики – например после напряженного трудового дня и утром после выходного, они будут отличны друг от друга.
Участники проявляли живой интерес, и к выполнению опроса подошли ответственно.
3.Разработка рекомендаций по профилактике профессионального выгорания сотрудников сферы услуг.
Была выполнена разработка рекомендаций и особых мер, способствующих профилактике эмоционального выгорания сотрудников салона красоты.
Анализ результатов.
Рассмотрим сначала общие результаты диагностики уровня эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко. На рис. 1. Представлены доминирующие фазы эмоционального выгорания у сотрудников салона красоты.
Рис. 1. Доминирующие фазы эмоционального выгорания у сотрудников салона красоты
У 30% наступила фаза истощения, то есть, эти сотрудники уже не могут сопротивляться стрессу на работе, у 20% — фаза напряжения, они лишь только начали испытывать негативные факторы, у 50% фаза резистенции, они сопротивляются стрессу, задействовав различные ресурсы и механизмы.
Результат по фазе напряжения диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко отображен в Таблице 1, в приложении 1.
Результат по фазе резистенции диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко отображен в Таблице 2, в приложении 2.
Результат по фазе истощения диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко отображен в Таблице 3, в приложении 3.
Общий результат анализа по диагностике профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко отображен в Таблице 4, в приложении 4.
Рис. 2. Результат по фазе напряжения диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко
Фаза напряжения у 80% сотрудников не сформировалась, у 20% — формируется, сотрудников со сформировавшейся фазой напряжения нет.
Рис. 3. Результат по фазе резистенции диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко
У 10% сформировалась фаза резистентности, у 50% она формируется, у 40% не сформировалась.
Рис. 4. Результат по фазе истощения диагностики профессионального выгорания сотрудников сферы услуг по методике В.В.Бойко
Фаза истощения у 10% сформировалась, у 20% формируется и у 70% она не сформировалась.
На основании имеющего исследования мы можем сделать выводы о том, что можно выделить наиболее выраженные симптомы, которые сопровождают каждую из фаз синдрома эмоционального выгорания.
1.В группе работников со сформировавшимся эмоциональным выгоранием в фазе напряжения доминирующим является симптом «переживание психотравмирующих обстоятельств». Он свидетельствует о том, что присутствует сильная ответная реакция на факторы, которые способствуют формированию эмоционального выгорания. В фазе резистенцииглавенствующими признаками являются «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», «редукция профессиональных обязанностей», представляющие собой приёмы психологической защиты. В фазе истощения ведущими симптомами являются «эмоциональный дефицит» и «личностная отстранённость». Эти признаки отражают состояние нервной системы.
2.В группе с формирующимся эмоциональным выгоранием основными симптомами синдрома эмоционального выгорания также являются такие симптомы как переживание психотравмирующих обстоятельств, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, редукция профессиональных обязанностей.
2.3. Рекомендации по профилактике профессионального выгорания у сотрудников сферы услуг.
Одной из мер, способствующей профилактике эмоционального выгорания, может стать внедрение здоровье сберегающих технологий в организациях, в том числе и для их сотрудников. Сюда можно отнести соблюдение санитарно-гигиенических норм для рабочего места, рациональное распределение рабочих нагрузок, современное оснащение кабинетов, наличие комнаты отдыха.
Руководство организации может препятствовать развитию синдрома эмоционального выгорания, если работникам буде обеспечена возможность профессионального совершенствования и роста, если будут налажены поддерживающие социальные связи, а также будет поддерживаться положительный эмоциональный настрой, повышающий мотивацию. Руководитель также должен четко распределять обязанности, должностные инструкции должны быть продуманы для каждого. Это поможет избежать перегрузок и ненужной работы. Особое внимание должно быть уделено формированию здоровых и доброжелательных взаимоотношений между сотрудниками. Рекомендуется использование системы дополнительной нематериальной мотивации.
Для сотрудников индустрии красоты большое значение имеет самостоятельность в принятии решений и креативность, поэтому внимание в системе взаимоотношений должен быть смещено с административного контроля на собственную совесть каждого человека.
Особе внимание должно быть уделено молодым специалистам, которым необходима поддержка и помощь в развитии профессиональных качеств.
Одним из качеств, препятствующим развитие эмоционального выгорания является креативность. Развитие креативности, так как одним из симптомов выгорания является ригидность мышления, которое начинает сопротивляться изменениям и нововведениям. Под креативностью понимается быстрота, точность, гибкость, оригинальность мышления, богатое воображение, чувство юмора. Креативность можно обозначить и как способность к творчеству. Креативность является сильным фактором личностного роста, определяющим готовность изменяться, отказываться от стереотипов.
Нейтрализация влияния негативных профессиональных и личностных факторов, которые способствуют эмоциональному выгоранию. В рамках этого направления необходимо проводить работу по развитию у сотрудников умений разрешать конфликты, видеть конструктивные решения, способности реализовывать поставленные цели и пересматривать систему мотивов и ценностей, которые препятствуют профессиональному и личному росту и др. Эти задачи также могут решать различные тренинги: личностного роста, мотивации, целеполагания и т.д. Важно также развивать коммуникативные навыки сотрудников.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы пришли к выводу, что феномен эмоционального выгорания – это ничто иное как защитная реакция психики в ответ на психотравмирующие воздействия в процессе труда некоторых категорий специалистов. Это приобретенное стереотипное поведение, которое, защищая в некоторой степени психику от полного истощения, негативным образом сказывается на отношениях с коллегами и с теми, кого специалист должен обслуживать, тормозит профессиональный рост, может нанести ущерб здоровью человека.
Тем не менее, мы склонны считать, что синдром эмоционального выгорания – это не просто разновидность профессиональной деформации, а сложный процесс коррозии человеческой души в целом, и поэтому заслуживает более пристального внимания со стороны исследователей.
Успешное преодоление синдрома эмоционального выгорания лежит не только в плоскости изменения организационных условий деятельности, но, прежде всего в своевременной коррекции более глубоких личностных проблем, комплексов, установок работников.
Эмпирическое исследование показало, что у 30% сотрудников наступила фаза истощения, то есть, эти сотрудники уже не могут сопротивляться стрессу на работе, у 20% — фаза напряжения, они лишь только начали испытывать негативные факторы, у 50% фаза резистенции, они сопротивляются стрессу, задействовав различные ресурсы и механизмы.
На основании имеющего исследования мы можем сделать выводы о том, что можно выделить наиболее выраженные симптомы, которые сопровождают каждую из фаз синдрома эмоционального выгорания.
1.В группе работников со сформировавшимся эмоциональным выгоранием в фазе напряжения доминирующим является симптом «переживание психотравмирующих обстоятельств». Он свидетельствует о том, что присутствует сильная ответная реакция на факторы, которые способствуют формированию эмоционального выгорания. В фазе резистенции главенствующими признаками являются «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», «редукция профессиональных обязанностей», представляющие собой приёмы психологической защиты. В фазе истощения ведущими симптомами являются «эмоциональный дефицит» и «личностная отстранённость». Эти признаки отражают состояние нервной системы.
2.В группе с формирующимся эмоциональным выгоранием основными симптомами синдрома эмоционального выгорания также являются такие симптомы как переживание психотравмирующих обстоятельств, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, редукция профессиональных обязанностей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрамова Г.C., Юдчиц Ю.A. Пcихoлoгия в мeдицинe/Г.C. Aбpaмoвa, Ю.A. Юдчиц. – М.: Нaукa, 1998. – C. 231–244.
2. Акиндинова И.A., Бaкaнoвa A.A. Эмoциoнaльнoeвыгopaниe в пpoфeccиoнaльнoйдeятeльнocтипeдaгoгa: пpoявлeния и пpoфилaктикa/И.A. Aкиндимoвa, A.A. Бaкaнoвa // Пeдaгoгичecкиeвecти. – CПб.:Издaтeльcтвo PГПУ им. A.И. Гepцeнa, 2008. – № 5. – C. 34.
3. Андреев С.П., Орел В.Е. Разработка методики диагностики профессиональной деформации учителя // Научный поиск. Вып.З. Ярославль. ЯрГУ. 2012. С.165-173.
4. Анциферова Л.И. Уcлoвиядeфopмaцииличнocти /Л.И. Aнцифepoвa // Нoвыeиccлeдoвaния. – М.: Нaукa, 1998. – C. 32–38.
5. Бeлoв В.М. Пcихoлoгияздopoвья/В.М. Бeлoв. – CПб.:Aлeтeйя, 1997. – 231 c.
6. Бoйкo В.В. Cиндpoм «эмoциoнaльнoгoвыгopaния» в пpoфeccиoнaльнoмoбщeнии/В.В. Бoйкo. – CПб.:Питep, 1999. – 105 c.
7. Бабич О.И. Синдром эмоционального выгорания: проявления, организационные факторы риска // Психология управления: опыт и проблемы работы с персоналом: материалы межрегиональной научно-практической конференции 20-21 апреля 2006 г. – Чита: Издательство БГУЭП, 2006. – С. 3-8.
8. Бондаренко,И.Н. Адаптация опросника «Диагностика рабочей мотивации» Р. Хакмана и Г. Олдхема на русскоязычной выборке// Психологический журнал, 2010, том 31, №3, с. 109-124.
9. Борисова, М.В. Психологические детерминанты феномена эмоционального выгорания у педагогов // Вопросы психологии, 2010.- №2.1. C.97-104.
10. Вoдoпьянoвa Н.E. Cиндpoмпcихичecкoгoвыгopaния в кoммуникaтивныхпpoфeccиях/Н.E. Вoдoпьянoвa // Пcихoлoгияздopoвья / Пoдpeд. Г. C. Никифopoвa. – CПб.:ИздaтeльcтвoCПб ГУ, 2000. – C. 443–463.
11. Вoдoпьянoвa Н.E. Пcихичecкoeвыгopaниe/Н.E. Вoдoпьянoвa//Cтoмaтoлoг. – М.: Мeдицинa, 2002. – № 7. – C. 12.
12. Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. 2-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Питер, 2009.-336 с.
13. Елдышова О.А. Синдром выгорания как форма устойчивой личностной деформации //Психологическое консультирование и психотерапия: на стыке наук, времен, культур: материалы Международной научно-практической конференции. 27 сентября – 1 октября 2007 г. / сост. Л.Г. Гончарова, И.А. Монахова. – Астрахань, 2009. – С. 65–67.
14. Иванова Е.В. К вопросу о социально-экономическом аспекте профессиональной деформации школьного учителя // Социальная психология XXI столетия. Т.1. Ярославль, 2012. С.293-299.
15. КомолкинаО.И. Особенности эмоционального выгорания личностимедицинских сестер разного профиля // ИЗВЕСТИЯ Иркутскогогосударственногоуниверситета. Серия «Психология» 2016. Т. 16. С. 14–22
16. Москвина Н.Б. Минимизация личностно-профессиональных деформаций педагогов // Педагогика. 2010. — № 5. — С.64-71.
17. Орел В.E. Фeнoмeн выгopaния в зapубeжнoй пcихoлoгии. Эмпиpичecкoeиccлeдoвaниe / В.E. Opeл // Пcихoлoгичecкийжуpнaл. – М.: Нaукa, 2009. – Т. 20. – № 1. – C. 16–21.
18. Пcихoлoгичecкиeтecты / Пoдpeд. A.A. Кapeлинa – В 2х-т. – Т. 1. – М.: ВЛAДOC, 2003. – 312 c.
19. Петров П.И., Мингазов Г.Г. Синдром эмоционального выгорания у стоматологов // Казанский медицинский журнал, 2012 г., том 93, №4.
20. Ронгинская Т.И. Cиндpoмвыгopaния в coциaльныхпpoфeccиях/Т.И. Poнгинcкaя // Пcихoлoгичecкийжуpнaл. – М.: Нaукa, 2002. – Т. 23. – № 3. – C. 85–95.
21. Рукавишников, А.А. Личностные детерминанты и организационные факторы генезиса психического выгорания у педагогов / А.А. Рукавишников // Автореф. дис. … канд. психол. наук. – Ярославль, 2001.
22. Сандомирский М.E. Выгopaниe – пpoфeccиoнaльнaя бoлeзнь фapмaцeвтa?/М.E. Caндoмиpcкий//http://marks.on.ufanet.ru/RE3TXT.HTM
23. Шакирова, Н. М. Профессионально-личностная деформация в коммуникативной сфере / Н. М. Шакирова // Профессиональная деформация и проблемы профессионализма : сб. науч. тр. М., 2010. — Вып. 7. — С. 14.
24. Burisch M. In search of a theory: some ruminations on the nature and etiology of burnout/M. Burisch//In Professional burnout: recent developments in theory and research/Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 75–93.
25. Maslach C., Letter M.P. The truth about bumout: How organization cause personal stress and what to do about in. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1997.
26. Schaufeli W.B., van Dierendonck D. The construct validity of two burnout measures // J. of Organizational Behavior. 1993. V. 14. P. 631-647.