Курсовая работа на тему «Психология продаж цели, основные приемы, инструментарий»

Введение
Глава 1. Теоретические основы психологии продаж: цели, основные приемы, инструментарий
1.1. Понятие психологии продаж, основные цели
1.2. Основные приемы технологии продаж
1.3. Основной инструментарий технологий продаж
Глава 2. Анализ психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»
2.1. Экономико-организационная характеристика деятельности ООО «СТБел плюс»
2.2. Анализ психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»
2.3. Предложения в контексте реализации инструментария психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»
Заключение
Список используемой литературы

Введение

В настоящее время маркетинг выступает стратегической деятельностью, которая применяется в бизнесе для выявления и последующего удовлетворения нужд и потребностей потребителей посредством предложения необходимого им товара или услуги. Для эффективного процесса реализации товаров используются такие средства маркетинговых коммуникаций, как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и личные продажи.
Продажи представляют собой процесс, предполагающий оказание помощи и убеждение как одного, так и нескольких покупателей, совершить покупку предлагаемого товара или услуги.
Увеличение внимания к продажам на сегодняшний день объясняется тем, что данное средство коммуникаций с потребителями становится важным условием устойчивого развития предприятий, фактором усиления их конкурентоспособности.
Значимость продаж возрастает с каждым годом: если раньше они, как средство комплекса маркетинговых коммуникаций, активно использовались только на рынках товаров промышленного назначения, то сегодня продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке – конечными или организационными покупателями на рынке товаров и услуг.
Технология проведения продаж позволяет привлечь внимание к особенностям каждого продукта, а также способствует формированию благоприятных и долговременных отношений компании с определенным клиентом.
Важным инструментом при проведении продаж является использование и учет психологических факторов, которые позволяют таким образом воздействовать на решение о покупке, что обеспечивает повышение эффективности продаж, положительное закрытие каждой сделки. Психологические факторы позволяют установить контакт с потребителями, определить их ценности и потребности. используя данную информацию в дальнейшем при проведении продажи.
В качестве объекта исследования данной работы выступает общество с ограниченной ответственностью (ООО) «СТБел плюс».
Предметом исследования являются психологические факторы при организации продаж в ООО «СТБел плюс».
Цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию использования психологических факторов при проведении продаж в ООО «СТБел плюс».
Задачами курсовой работы являются:
— рассмотреть теоретические основы психологии продаж: цели, основные приемы, инструментарий;
— провести анализ психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»;
— разработать предложения в контексте реализации инструментария психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс».
При написании данной работы были использованы методы системного анализа и синтеза, графический, табличный, аналогия, сравнение и обобщение.
Следует отметить довольно высокую степень разработанности исследуемой проблемы в научной литературе. Теоретической и методологической основой исследования данной работы являются научные труды отечественных и зарубежных ученых по маркетингу и маркетинговым коммуникациям, среди которых И.Л. Акулич, Т.Н. Блинова, Т.П. Данько, Е.В. Попов, И.М. Синяева, Ф. Котлер, А.В. Кочеткова и др.

Глава 1. Теоретические основы психологии продаж: цели, основные приемы, инструментарий

1.1. Понятие психологии продаж, основные цели

Положение рынка на сегодняшний момент таково, что товары потеряли свою уникальность относительно их прямого применения. Множество производителей делают одинаковые по своим функциям товары, которые глобально различаются лишь брендом и ценой. Психология торговли и продаж нужна предпринимателям для того, чтобы среди аналогичных товаров клиент выбрал именно тот, который нужен заказчику. По сути, задачей психолога является продать товар под видом удовлетворения потребности. Покупатель не выбирает брендовый телефон, но выбирает удовлетворение потребности в уважении. Не выбирает диван, но выбирает уют и комфорт. Не выбирает золотые часы, но выбирает иллюзию собственной статусности [33, с. 49].
Психология успешных продаж необходима для построения преуспевающего бизнеса. Самый искусный мастер не получит значительной выгоды за свой товар, если он не будет знать, как презентовать его покупателю и заключать выгодные сделки. Психологи, зная тонкости человеческой психики, могут выстроить рабочую стратегию заключения сделки и воздействовать на покупателя более или менее явными методами, которые заставят его совершить покупку и обращаться к конкретному
продавцу снова и снова.
Основные психологические аспекты продаж следующие [29, с. 70]:
1. Эмоции превыше логики. Когда человек собирается совершить покупку, им, прежде всего, движет желание обладать. Руководствуясь этим желанием, клиент может зайти далеко от логических доводов. Задача психолога – показать клиенту, чем именно можно обладать, приобретая конкретный товар или услугу: например, от обеда в ресторане не только происходит насыщение, но и повышается статус в глазах окружающих. И не важно, что при этом клиент переплачивает в несколько раз по сравнению с менее «люксовым» заведением.
2. Факты. Покупателю важно знать обо всех преимуществах товара, который он собирается купить. Клиент не согласится покупать «кота в мешке»: грамотный продавец должен предоставить сведения обо всех преимуществах (даже довольно субъективных), чтобы клиент решился на сделку.
3. Ценность против цены. Каждая вещь имеет свою ценность: практическую, материальную, эстетическую и т. д. У каждого из покупателей свои приоритеты, и если надавить на правильный, то клиент купит даже товар, цена которого явно не соответствует себестоимости. «Потому что красиво», или «потому что в хозяйстве пригодится». Работа продавца – убедить покупателя в том, что цена товара оправдана.
4. Репутация превыше всего. Когда покупатель приобретает товар определенного бренда, он отдает деньги не только за конкретную покупку, но и за историю, и за лицо бренда, и за его философию. Например, сегодня популярно бойкотировать бренды, использующие в своих разработках тесты на животных и продукты животного происхождения.
5. Сделки «по любви». Продавец не может принудить покупателя к покупке. Более того, излишняя навязчивость скорее оттолкнет клиента от бренда в целом, а не только от покупки конкретного товара. Воздействовать на покупателя необходимо убедительными доводами.
6. Доверяй, но проверяй. Клиенты могут быть очень дотошными в проверке качества и достоинств товара. Кто-то доверяет раскрученному ревьюеру, а кому-то необходимо предоставить статистику и результаты научных исследований. Так или иначе, за слова о преимуществах товара придется отвечать, приводя ссылки на авторитетные источники.
7. Бренды правят рынком. Часто клиенты руководствуются не очевидными достоинствами товара, а только лишь его причастностью к какому-либо бренду. Приобретение товаров определенной компании позволяет людям чувствовать свою принадлежность к «элите», к определенной философии, к образу жизни. Предпочтение того или иного бренда может быть также продиктовано потребностью в надежности и уверенности, положительным опытом с товарами конкретной марки или большим количеством отзывов. Это следует учитывать при позиционировании изготовителя.
Все эти аспекты были выведены при помощи использования психологии в продажах. Знание этих положений позволяет эффективнее выстраивать отношения продавца с клиентом, продавать больше и лучше, продвигать свой бренд дальше. Однако заинтересованным покупателям тоже не лишним будет ознакомиться с психологией и принципами продаж, чтобы не оказаться в положении обманутых клиентов.
Психология продаж работает на то, чтобы сотрудник сферы торговли, обладая специальными знаниями, смог не просто продать товара на наибольшую сумму, но и оставить покупателя довольным своим приобретением, чтобы тот вернулся снова и порекомендовал конкретного продавца своим знакомым [16, с. 113].
Профессиональные маркетологи, руководствуясь психологическими наработками, воздействуют на клиента, используя его естественные инстинкты и эмоции. Воздействие на эти древние структуры психики «проскакивают» мимо сознания, позволяя манипулировать человеком в обход его логического осмысления ситуации [35, с. 50].
Маркетологи выделяют две группы эмоций, возникающих у покупателя [13, с. 22]:
— положительные (стимулирующие). К ним относятся гордость, альтруизм и жадность;
— отрицательные (предупреждающие). Это зависть, стыд и страх.
Работая с двумя этими группами эмоций, можно воздействовать на различные «рычаги», заставляя прийти покупателя к необходимому выводу (к заключению сделки). Выбор и комбинации давления зависят от конкретного предложения и целевой аудитории.
В маркетинге положительные эмоции используют следующим образом [41,c. 222]:
1. Гордость. Задача маркетолога – заставить покупателя гордиться именно тем товаром, который тот приобретает. Часто используется для товаров класса «люкс» и для популярных брендов, однако находит свое применение и в небольших компаниях. Слоганы и методы манипуляции направлены на то, чтобы поднять самооценку клиента за счет приобретения товара.
2. Альтруизм. Игра на альтруизме – излюбленный прием малоизвестных брендов, продвигаемых за счет четко озвученной философии. Например, под предлогом спасения животных можно продавать продукты из гречки за цену в 50 раз больше себестоимости. «Экологически чистое производство» тоже мало кого оставляет равнодушным. Покупателю приятно чувствовать, что он спонсирует глобальную идею во благо человечества, когда покупает кашу или хлеб.
3. Жадность. Жадность, в противовес расточительности, является нормальным, инстинктивным чувством. Желание сохранять и накапливать естественно для людей, а для некоторых является вынужденной необходимостью ввиду образа жизни. Маркетолог играет на чувстве жадности, предлагая «невероятно выгодные» покупки, при этом продавая товары, которые могут быть вовсе не нужны клиенту. При этом у покупателя сохраняется обманчивое чувство того, что он сэкономил, купив товар дешевле, и он практически не обращает внимания ни на практическую ценность продукта, ни на его качество.
Отрицательные эмоции в продажах работают не менее эффективно. Психология покупателя работает таким образом, что в первую очередь мозг реагирует на негативную информацию, чтобы уберечь себя от неприятностей. Поэтому негативные слоганы в рекламе лучше запоминаются и быстрее обращают на себя внимание.
Отрицательные эмоции в маркетинге можно охарактеризовать так [7, с. 256]:
1. Зависть. Продавец вменяет покупателю, что все приличные люди обладают продаваемым товаром, следовательно, без совершения покупки клиент не может считать себя приличным человеком. Другой вариант – сказать, что у какой-то публичной успешной личности есть товар, а значит, после его приобретения покупатель как бы приравнивается к успехам и славе этого человека. Еще один вариант – сказать о том, сколько людей являются счастливыми обладателями товара, а клиент еще не входит в их число.
2. Стыд. Продавец вполне может упрекнуть покупателя в несовременности, если тот не приобрел какую-нибудь новинку от бренда. Или сказать о том, что покупатель допускает большую ошибку, не воспользовавшись выгодным предложением.
3. Страх. Психология говорит о том, как эффективнее продать товар клиенту, пользуясь самой мощной человеческой эмоцией – страхом. Например, можно припугнуть посетителя тем, что товар остался последним и его последующий выпуск под вопросом. Или запугать тем, что другие бренды производят токсичный или опасный для здоровья товар, и только один добросовестный продавец предлагает безопасный продукт.
Психологические факторы в маркетинге породили множество способов того, как продавать товар, играя на чувствах покупателя. Вариантов сочетания приемов воздействия на эмоции бесчисленное множество, и их откровенность или скрытость зависят лишь от политики компании и от порядочности конкретного продавца.

1.2. Основные приемы технологии продаж

Психология покупателя сама подсказывает уловки, которые скажут, как научиться продавать или делать это лучше. Психика клиента в ситуации совершения сделки имеет несколько эффектов, которые можно обернуть в пользу продажи:
1. Якорь. Эффект якоря означает, что первое впечатление закидывает «якорь» на все последующие суждения об организации или товаре. Переломить первое впечатление возможно, но сделать это гораздо сложнее, чем изначально создать позитивную репутацию. Первым «якорем» может стать реклама по телевидению, отзыв в интернете или даже внешний вид продавца. Поэтому всем деталям маркетинга следует уделять большое внимание.
2. Приманка. Приманкой в маркетинге называют альтернативный вариант товара или услуги, который является компромиссом между двух очевидных вариантов выбора. Если клиент останавливается перед дилеммой, необходимо предоставить ему «приманку» в виде того варианта, о котором клиент изначально не задумывался.
3. Рифмовка. Рифма в слоганах – настоящая находка для маркетолога. Рифма звучит лаконично, образно, и западает глубоко в сознание потенциальных покупателей. Запомнив звучный слоган единожды, у клиента запустится процесс узнавания каждый раз, когда он будет встречаться с ним вновь. Это будет автоматически вызывать позитивную реакцию и увеличит шанс успешной сделки.
4. Боязнь потери. Представляя товар уникальным и ограниченным в тираже, продавец увеличивает шанс успешной продажи. Сознание людей устроено таким образом, что потерять гипотетическую возможность для мозга воспринимается как угроза. Клиент стремится воспользоваться предложением, даже если оно не несет для него реальной пользы в настоящий момент.
5. Кривая Эббингауза. Эббингауз – это ученый, который проводил эксперименты по изучению памяти. В результате его исследований была установлена закономерность, согласно которой пики запечатления происходят в начале и в конце подачи информации в смысловом ряду. Это значит, что важно не только заложить в клиента положительное впечатление в самом начале знакомства с продукцией, но и закончить сделку на позитивной ноте. Тогда все впечатление о процедуре покупки у покупателя будет окрашено в позитивные тона, даже если по ходу продажи были некоторые шероховатости.
Кроме того, представители продающей компании предпринимают и другие маневры для привлечения клиента. Например, удержание контакта с покупателем. Для этого проводятся регулярные массовые рассылки писем, «прозвоны», периодические предложения скидок и акций. Это делается, чтобы у покупателя установилась эмоциональная связь с компанией. Подобное одностороннее общение при регулярном повторении начинает восприниматься как личное знакомство, оно демонстрирует интерес компании к клиенту. Главное в этой стратегии – не переусердствовать, чтобы не выглядеть навязчиво и не вызывать раздражения.
Еще один психологический ход – замена стандартной рассылки на индивидуальные предложения. Промоутеры от брендов и магазинов на улицах раздают флаеры с координатами заведения, которое они рекламируют: сколько из них оседают в ближайших урнах. Гораздо больше, чем визиток, на которых указан размер скидки. Даже неочевидная выгода заставляет покупателя сохранить такую визитку для будущих приобретений, передавать ее друзьям и регулярно посещать именно того продавца, который ее вручил. По тому же принципу работает рассылка с промокодами или звонки с «кодовыми словами».
Чтобы продать товар, необходимо сразу же обозначить важность его применения. Для этого маркетологу следует найти проблему у клиента. Иногда это происходит прямолинейно: продавец просто задает вопрос клиенту о том, сталкивался ли он с определенной проблемой. Затем идет предложение товара, способного разрешить или облегчить эту проблему. Иногда поиск целевой аудитории происходит менее явно. Многие компании используют технологию таргетированной рекламы: при помощи поисковых систем они выясняют, какие запросы совершает потенциальный клиент, и предлагают свою продукцию в контекстной рекламе на сайтах соответствующей тематики.
И последнее, что важно помнить продавцу: не стоит концентрироваться исключительно на достоинствах товара или бренда. Для эффективной продажи необходимо проявлять равносильный интерес к клиенту. Важно понимать, кому предстоит покупать товар, с какой целью, и какую выгоду из этого может извлечь покупатель.
Покупателю же, чтобы не быть обманутым, важно заранее обдумать свои интересы и приоритеты и «прощупать» потенциальные варианты приобретения. При встрече с опытным маркетологом отстоять свое мнение становится гораздо труднее, особенно под давлением психологических уловок. Нехватка времени на обдумывание предложения может спровоцировать импульсивную покупку, тогда как заранее составленный план позволит быть уверенным в целесообразности того или иного приобретения.
Таким образом, в настоящий момент существуют определенные психологические факторы, которые влияют на эффективность продаж. При этом можно отметить, что активное использование психологических приемов позволяет повысить продажи в организации.

1.3. Основной инструментарий технологий продаж

Современные технологии продаж – это глоток свежего воздуха для менеджеров. Они нужны, так как старые приемы уже не работают. Точнее, клиенты просто от них устали из-за переизбытка предложений.
Раньше все было проще, какое-то время назад покупатели были доверчивее и соглашались практически на все варианты. Сейчас с ними работать сложнее, но для этого и придумывают новые инструменты. Их много, поэтому каждый менеджер подберет для себя сразу несколько.
В последние годы запросы потребителей и их манера выбирать товары очень изменились. К примеру, как сейчас покупают автомобили? Едут в ближайший автосалон и спрашивают у продавца, что лучше приобрести -конечно, нет. Сначала люди ищут в Интернете все, что их интересует, а уже потом целенаправленно идут к автодилеру.
Настало время, когда покупку полностью отслеживает потребитель, а не продавец. Конечно, это замечательно. Зная все современные технологии продаж, можно поднять свой бизнес до невиданных высот.
Сегодня покупатель сам определяет, с кем из продавцов он будет строить отношения для сделки. Традиционные продажи слишком устарели. Уходят в прошлое навязчивые телефонные звонки и низкосортные услуги недобросовестных компаний. Если вы случайно раздобыли электронный адрес человека, это не повод, чтобы отправлять ему свои рассылки. Это же касается телефонных звонков и коммерческих предложений в соцсетях.
Назойливые и бесцеремонные приемы холодного обзвона сейчас неэффективны и зачастую могут дать обратный результат. Но многие компании продолжают вести бизнес по стандартам 80-х годов, затрачивая массу времени и средств на троллинг целевой аудитории. При этом создается впечатление, что в организации работают секретные агенты, которые владеют информацией о каждом телефонном абоненте.
Бесспорно, потребителям не нравится, что им навязывали не совсем понятные товары. Но выбирать тогда не приходилось. Теперь, в эпоху цифровизации, когда используются современные технологии продаж, потребитель способен вести диалог с продавцом на совсем ином уровне. Благодаря великим преобразованиям в истории коммуникаций рынок стал работать по новым правилам.
Рассмотрим современные инструменты технологии продаж.
1. AIDA – модель активного маркетинга
Данная техника базируется на двух компонентах. Это ораторский талант продавца (его умение убеждать) и выявление болевых точек (проблем) у клиента. Здесь очень важно настроить покупателя на совершение сделки.
Область применения этой модели широка, а навыки удачного маркетинга позволят заключать практически любые сделки. В основе и самом названии методики AIDA заложены четыре шага:
• Attention (внимание) – нужно привлечь внимание потребителя. Первая фраза должна вызвать любопытство человека, который не собирался покупать товар, и настроить его на диалог.
• Interest (интерес) – вызвать интерес путем сравнения запросов покупателя с функциями и преимуществами вашего продукта.
• Desire (желание) – подогреть клиента для принятия решения. Он должен осознать, насколько выгодной окажется его покупка.
• Action (действие) – подтолкнуть к сделке посредством перевода разговора от обсуждения товара к его реальному приобретению.
Главное качество, необходимое для активной тактики AIDA, – это искусство убеждать. И только это может превратить потенциального клиента в продуктивного.
2. Активные продажи по схеме ПЗП
Эту модель используют довольно часто.

Рисунок 1 – Модели продаж ПЗП

Ее название обозначает следующее:
• П – привлечь внимание клиента;
• З – заинтересовать;
• П – продать товар.
Такой подход поможет создать собственную клиентскую базу вместо того, чтобы довольствоваться разовым доходом. Поскольку люди привыкли доверять знакомым, у продавца есть стопроцентный шанс, что удовлетворенный покупатель будет советовать его компанию своим друзьям. А это повышает численность лояльной клиентуры.
3. Методика «консультативные продажи»
Данная техника отлично подойдет для ситуаций, когда клиент не может сделать выбор. Впервые этот термин появился в 1970 году, а метод был описан Маком Хананом в книге «Консультативная продажа». Суть данного приема – выявлять потребности и затруднения покупателя, стать его помощником, советчиком, предлагать лучшие решения.
Этот процесс предполагает пять этапов:
• Приветствие. Продавец должен представиться и кратко рассказать о фирме.
• Сбор сведений. Задавая вопросы, нужно выяснить проблемы потребителя и его клиентский стаж.
• Предложение. Основываясь на имеющихся данных, следует предложить товар и осветить его плюсы, а также выгоды покупки.
• Стоимость. Представив всю ценность продукта, называют цену.
• Оформление сделки.
4. Техника SPIN
Эта методика прекрасно подтверждает современные тенденции в технологии продаж и разработана для группы дорогих товаров (услуг). Ее создатель Нил Рэкхэм, знаменитый изыскатель-маркетолог и автор нескольких бестселлеров, которые издавались на 50 языках. Суть метода – подталкивать людей к необходимым выводам, используя определенные вопросы, которые подразделяю на такие типы:
• Ситуационные (цель – понять сложившееся состояние дел).
• Проблемные (цель – выявить потребности клиента, включая даже те, о которых он не знает, то есть скрытые).
• Извлекающие (цель – заставить думать о последствиях, которые наступят, если не решить проблему).
• Направляющие (цель – представить свои выгоды от разрешения вопроса).
5. Принцип концептуальных продаж
Современные методы организации и технологии продажи товаров весьма разнообразны. Данная техника рассчитана на сегмент рынка B2B. Она была основана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом, специалистами по повышению активности продаж. При этом продают саму концепцию, но не товар, а основной упор делают на качество в ущерб количеству. При правильном подходе обе стороны получают выгоду. Продавец делает ставку на изучение клиента и исключает уговоры. Здесь важно отказаться от бесполезной сделки, невыгодной для одного из участников. И нужно вовремя понять, кто не ваш клиент. Техника включает три этапа:
• Изучение покупателя для поиска идеальной концепции.
• Подача информации в верном ключе.
• Выяснение стимула к покупке.
6. Метод SNAP
Распространенное название приема – гибкие продажи. Его автор Джил Конрат является экспертом комплексных стратегий. Данную технику используют на динамичных рынках с высокой конкуренцией.

Рисунок 2 – SNAP продажи
В ее основу заложены четыре важных принципа:
• Keep it Simple — «будь проще». Избегайте непонятных соглашений и предельно упрощайте проведение сделки.
• Be Invaluable — «будь ценным». Находите конкурентные преимущества, показывайте уникальность вашего продукта или УТП на фоне остальных.
• Always Align — «всегда выравнивай». Старайтесь, чтобы потребности клиента соответствовали предложению. Можно делать упор на применении товара в данной сфере бизнеса или отраслевом решении.
• Raise Priorities — «повышай приоритеты». Подчеркивайте преимущество продукта по сравнению с подобными. Убеждайте, что ваш товар давно был нужен покупателю или используйте спецпредложение для ускорения сделки.
7. Челлендж-продажи для B2B
Разработчиками данной техники являются Мэттью Диксон и Брент Адамсон, серьезно изучавшие современные технологии рекламы маркетинга и продаж. Своим оригинальным решением они нарушили стереотипы общепринятых методик. Процесс распределяется на три этапа:
• Обучение. Создать имидж специалиста, новые идеи продвижения бизнеса, разрешение проблем, дальнейший рост.
• Адаптация. Установить контакт, определить проблемы и потребности.
• Контроль. Менеджер должен вести клиента, который доверяет его знаниям и опыту. Если покупатель сомневается в товаре, можно назвать успешную компанию, где тот же продукт приносит результаты.
8. Sandler-продажи
Принцип техники Дэвида Сэндлера – качество важней количества.

Рисунок 3 – Система продаж Сэндлера
Не стоит тратить время на того, кто не заинтересован в покупке. Переходите к следующему клиенту. Посетитель должен уверить продавца, что он хочет купить этот товар. Нужно сразу же обговорить все важные моменты, которые влияют на покупку, чтобы не терять зря время и финансовые средства обоих участников на подготовку сделки.
9. Клиентоориентированные продажи
Методика, ориентированная на современные технологии продаж, создана Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном для сегмента B2B. Она используется в высококонкурентной нише рынка. Смысл техники – всё крутится вокруг клиента для продуктивного решения его проблем.
Действия продавца построены на следующих принципах:
• Нельзя использовать шаблоны, нужно учитывать конкретную ситуацию.
• Задавать вопросы и анализировать ответы, а не давать шаблонные советы.
• Общаться только с ЛПР, которые способны принимать решения.
• Эффективно закрывать проблемы покупателя, а не просто продавать товар.
• Решать главные задачи, а не строить отношения.
• Оперативно завершать сделки, умело отвергая неперспективные.
• Соблюдение сроков, учет скорости покупателя, запрещено навязывать условия клиенту.
• Побуждать, но не упрашивать.
Также представим еще семь не менее интересных технологий продаж.
1. Представление результата
Суть метода – в необходимости продемонстрировать клиенту эффект от применения продукта. Если сделать это невозможно, то нужно просто привести примеры и показать отзывы покупателей. Задача – показать, как выгодно иметь этот продукт и создать у человека ощущение, что он им обладает.
2. Метод кредита
Попробуйте назвать клиенту стоимость товара, допустим, 500 тысяч рублей, и посмотрите на его реакцию. Скорее всего, он округлит глаза и отойдет. Но если объяснить, что эта сумма распределится на пять лет плюс еще год и в результате нужно будет в месяц платить примерно по 8 000 рублей, то собеседник отнесется к сделке по-другому.
Зная современные тенденции в технологии продаж, такой подход используют все банки для оформления кредитов, а также крупные магазины для продажи дорогих товаров.
3. Аргументация цены
Часто бывают ситуации, когда человеку нравится товар, но высокая цена отпугивает. В подобных случаях необходимо правильно озвучить стоимость путем ее обоснования. Это нужно делать аккуратно, описывая плюсы и выгоды продукта на этапе презентации.
Когда же стоимость упоминается при описании преимуществ, часто используют прием под названием «бутерброд». Его смысл в следующем: из возражений клиента формируют «бутерброд», каждый слой которого доказывает пользу продаваемого продукта. В итоге выгоды перекрывают возражения.
4. Ставка на тщеславие
Здесь важная задача продавца – доказать клиенту, что покупка повысит его статус и престиж в кругу общения, покажет собственную уникальность и выделит из массы остальных людей. Но чтобы этого достичь, достаточно приобрести данный товар.
Однако следует быть осторожным и не переусердствовать с посулами, иначе покупатель может все неправильно понять. Выйдет так, что за продуктом вы хотите спрятать недостатки человека. Говоря о повышении авторитета, нельзя преуменьшать достоинства клиента.
5. Предупреждение-блеф с намеком на плохой исход
Такая техника не имеет ничего общего с угрозами и целью вызвать панику у человека. Здесь все законно и тактично. Вы говорите покупателю, что нужный ему товар на складе есть, но его мало. К тому же скоро акция закончится и скидки перестанут действовать. Поэтому придется покупать продукт по более высоким ценам, что совсем невыгодно. Этот прием подстегнет медлительного клиента, который станет опасаться упустить отличный шанс, и он мгновенно согласится на покупку.
6. Семинар
Эффективный метод для оптовой и розничной торговли, который подойдет при длинном цикле сделки от первичного контакта до покупки. Если вам необходимо частое общение с покупателем и множество звонков, организуйте лучше семинар. На данное мероприятие можно пригласить старых партнеров и преданных клиентов.
Когда вы предлагаете продукт, то занимаете позицию просящего, а покупатель играет роль эксперта. Он будто бы оценивает, хорош ли ваш товар.
В процессе семинара (вебинара) клиенты удалены от вас и не общаются друг с другом. Здесь вы являетесь экспертом, которому внимают все. Люди вас слушают и верят. К тому же это своего рода сеанс одновременной игры. Вы продаете продукт большой аудитории.
В действительности семинары – очень мощный инструмент, входящий в современные технологии продаж. Главное выбрать актуальные темы или обучить каким-нибудь приемам своих слушателей. Но под конец должна быть презентация вашего продукта.
7. Принцип геймификации
Создайте увлекательные викторины (либо тесты) по теме своего товара с наградами или призами. И пригласите мыслящих клиентов поучаствовать в мероприятии. Такой подход их заинтересует и сделает лояльными. Благодаря техническим новациям все это можно сделать быстро и легко.
А победитель, получивший приз, конечно же, приобретет у вас товар, который вы презентовали ему раньше. Вспомните принцип взаимного обмена, описанный чуть выше.
Итак, большая часть продавцов не изучает современные тенденции в технологии продаж, а потому работает по старинке и дожимает клиентов. Скорей всего, они хотят, но не знают, как действовать по-новому.
Какая из методик эффективнее, ответить сложно. Все упирается в сложившуюся ситуацию. Но общий смысл описанных приемов будет таковым:
• Общайтесь с личностью, а не с компанией. Выясните как можно больше о собеседнике и сразу применяйте эту информацию в диалоге.
• Представляйте товары ярко и оригинально. Используйте картинки, видео, подарки, опыты и другое. С каждым новым каналом будет расти доверие к продукции.
• Участвуйте в проведении семинаров как специалист. Клиент – это король на личной встрече, а спикер – царь и бог на вебинаре. Пусть свита доверяет вам и покупает. Быстро и все сразу.
• Вовлекайте покупателя в игру. Пусть поторгуется. Добавьте креатива в отношения и применяйте «фишки», это очень необычно. Люди предпочитают игры, а не скучные переговоры.
• Не прессуйте собеседника. Цель продавца – не просто сбыть товар, а провести клиента по всем стадиям продажи. И только в этом случае он станет постоянным и надолго.
• Работайте с живыми отзывами. Если вы предложите одному из старых клиентов позвонить новичку, чтобы поздравить с хорошим выбором, то рейтинг ваших конкурентов сразу упадет.
Что же касается работы с корпоративными клиентами, можно отметить следующее.
Поведение корпоративных покупателей, т.е. организаций-потребителей, в некотором смысле похоже на поведение отдельных покупателей, но отличается, во-первых, по типу приобретаемых товаров и, во-вторых, по характеру отношений между продавцом и покупателем. Даже если товары одни и те же, объемы и сам процесс закупки различны. Во-первых, основной мотив приобретения корпоративных клиентов – экономические соображения. Во-вторых, организации, как правило, делают очень крупные заказы и совершают покупки реже, чем отдельные потребители. В-третьих, в процессе принятия решения о покупке корпоративного клиента вовлечено гораздо большее количество людей, и иногда довольно сложно определить объект воздействия. В-четвертых, этот процесс растянут во времени.
Последствия неудачного приобретения слишком серьезны для корпоративного клиента. Именно поэтому, оценивая альтернативные варианты, опираются не только на характеристики продукции (воспринимаемое качество), но и на имидж поставщика (этичность поведения, финансовая стабильность, оперативность реагирования). Отношения, установившиеся между поставщиками и корпоративными покупателями, обычно бывают стабильными и долговременными, приносят взаимную выгоду обеим сторонам: упрощают процесс закупки, улучшают обслуживание, дают возможность приспособить продукцию к индивидуальной специфике потребителя, его нуждам и запросам. Поставщик, имея несколько постоянных клиентов, не только может планировать свое производство и закупки, но и зарабатывать себе определенный имидж, который, в свою очередь, способен привлечь к нему новых покупателей.
На деловых покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов: относящиеся к внешней среде (экономическое положение и конкуренция), организационные (размер и уровень централизации), личностные (особенности индивидуальных решений участников) и фактора межличностных отношений.
Несмотря на то, что поведение корпоративных клиентов сильно отличается от поведения частных покупателей, и в том, и в другом случае огромную роль играет «человеческий фактор». Теория психологической приверженности исходит из того, что люди обладают лишь ограниченной способностью воспринимать и анализировать маркетинговую информацию.
С целью воздействия на корпоративных клиентов могут применяться определенные психологические приемы:
1. Контраст.
Данный принцип предполагает изучение радикальных исходов развития ситуации. Например, предлагаются похожие обстоятельства и отрицательный вариант их дальнейшего течения. Таким образом, достаточно просто убедить оппонента в том, что предложенный вариант правильный. К ситуации предлагается альтернативный вариант, и он зачастую является не очень хорошим.
2. Авторитет.
Этот принцип предусматривает воздействие точки зрения одной личности на другую. Кроме личностных авторитетов, существуют также авторитеты по возрасту и стереотипам. Для каждой возрастной группы они разные.
3. Первоочередность.
Если вам нужно сообщить две новости, то давать ему популярное право выбора, не всегда лучшее решение. Необходимо помнить о первоочередности. Сведения, которые вы сообщаете первыми, воспринимаются как более важные. Также отлично иллюстрирует данный принцип эффект первого впечатления, определяющий отношения между людьми на этапе знакомства.
Рассмотрим приемы психологического воздействия на корпоративных клиентов:
1. Перед тем как использовать методы внушения, следует добиться расположения клиента и пользоваться у него доверием.
2. Внушать что-либо клиенту следует постепенно, небольшими порциями. Необходимо его запутать, чтобы он не понимал, какая информация правдива, а какая ложная.
3. Чтобы заинтересовать клиента, необходимо ему что-либо пообещать, например, долговременное послепродажное обслуживание, дальнейшую скидку при оформлении первой сделки и т.д.
4. Важные предложения следует озвучивать медленно, с длительными паузами между словами.
5. Клиенту важно чувствовать, что решение его проблемы возможно в ближайшее время.
6. Клиент проще поддается влиянию, когда информация содержит контрастные утверждения.
7. Знания личной и секретной информации формирует между людьми прочную связь, с помощью которой повлиять на клиента становится намного проще.
8. Одновременное использование нескольких приемов психологии влияния увеличивает их эффективность.
9. Лучшего эффекта можно добиться, используя обобщенные понятия и фразы.
10. При оказании влияния на клиента не обязательно напрямую высказывать свои мысли. Допускается применять ассоциации, которые в результате приведут клиента к нужному состоянию и направят его мышление в заданном направлении.
Таким образом, в настоящий момент существуют определенные психологические факторы, которые влияют на эффективность продаж. При этом можно отметить, что активное использование психологических приемов позволяет повысить продажи в организации.

Глава 2. Анализ психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»

2.1. Экономико-организационная характеристика деятельности ООО «СТБел плюс»

Общество с ограниченной ответственностью «Сантрэйд-сервис» (ООО «СТБел плюс») создано в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом Республики Беларусь «О хозяйственных обществах», иными законодательными актами и актами законодательства Республики Беларусь.
Юридический адрес: г. Минск,ул. Волгоградская, д.13, каб. 16.
Сфера деятельности – оптовая торговля.
Форма собственности: частная.
Учредители: частные лица (акционеры – их имена и данные, являются коммерческой тайной).
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.
УНП: 192330295
Основной целью деятельности ООО «СТБел плюс» является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли, необходимой для удовлетворения социальных и экономических интересов работников организации общественного питания.
ООО «СТБел плюс» – юридическое лицо, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, иметь расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, товарный знак, другие реквизиты. Общество имеет самостоятельный баланс.
ООО «СТБел плюс» на основе хозяйственного расчета обеспечивает самоокупаемость, финансирование затрат по совершенствованию торгово-производственной деятельности, социальному развитию и материальному стимулированию работников за счет заработанных средств, отвечает за результаты своей производственно-хозяйственной деятельности и выполнение обязательств перед государством, а также банками и иными контрагентами.
ООО «СТБел плюс» начало свою деятельность в 2004 г. и на сегодняшний день является одним из крупнейших оптовых операторов на рынке детских товаров Республики Беларусь.
Организация является импортером товаров народного потребления и ориентирована на детский сегмент.
ООО «СТБел плюс» имеет широкую сеть дистрибуции, охватывающую всю территорию Республики Беларусь.
Основной принцип деятельности организации основан на трех «китах»:
— качественный товар в широком ассортименте; — лучшие цены на рынке;
— высокий уровень обслуживания.
Миссия ООО «СТБел плюс»: Делать жизнь ярче и доступнее.
Девиз ООО «СТБел плюс»:Эксклюзивность и неповторимость во всем. От продуктов которые Мы продаем, до условий для наших сотрудников и клиентов.
На собственной базе ООО «СТБел плюс» всегда в наличии большая номенклатура продукции в широком ассортименте:
— кондитерские товары;
— товары для личной гигиены;
— игрушки;
— книги;
— канцелярские товары;
— косметические товары;
— зажигалки;
— батарейки;
— сезонные товары и др.
Ассортимент организации насчитывает более 600 позиций. Стратегической задачей работы организации является обеспечение потребностей белорусского рынка в качественном современном материале для строительства и благоустройства как промышленных, так и бытовых помещений.
ООО «СТБел плюс» является эксклюзивным поставщиком на территории РеспубликиБеларусь таких марок как: Mynton (Словакия), Piasten (Германия), ТМ Лучик (Россия), Антиполицай (Республика Беларусь), Мегоминт (Республика Беларусь), Гелий (Россия) и др.
ООО «СТБел плюс» ежегодно увеличивает объемы поставок, расширяет ассортимент, осваивает новые товарные группы.
ООО «СТБел плюс» является оптовой организацией, которая осуществляет доставку продукции клиентам по всей стране собственным транспортом. Транспортный состав компании состоит из 10 автомобилей.
При осуществлении торговой деятельности ООО «СТБел плюс» руководствуется действующим законодательством и нормативными документами Республики Беларусь, приказами, указаниями Министерства торговли и Предприятия.
Главные принципы работы ООО «СТБел плюс»:
— высокий профессионализм и доброжелательность сотрудников;
— оперативность и мобильность;
— использование современных форм и методов торговли;
— благоприятные финансовые условия взаиморасчетов.
ООО «СТБел плюс» предлагает деловое, взаимовыгодное сотрудничество. Условия сотрудничества:
— отсрочка платежа;
— поставка продукции осуществляются в течение 30 дней, после подписания договора купли-продажи;
— возврат, замена продукции осуществляется в течение 20 дней с момента получения рекламации;
— доставка осуществляется до места назначения за счет продавца.
Преимуществами организации являются:
— гибкий режим работы;
— удобство получения товара и оформления сопроводительных документов в одном месте;
— широкий ассортимент товаров;
— скидки от объема;
— скидки постоянным покупателям;
— профессиональное консультирование и помощь в выборе товаров специалистами организации;
— выгодные условия сотрудничества.
Главные задачи ООО «СТБел плюс»:
— занятие определенной ниши на рынке;
— совершенствование информационной и материальной базы организации;
— повышение квалификации персонала.
Клиентская база компании с прямой доставкой насчитывает более 4000 торговых точек. ООО «СТБел Плюс» сотрудничает со всеми каналами дистрибуции: от розничных торговых точек до торговых сетей республиканского и областного уровня.
Логистический ресурс организации позволяет обеспечить на высоком уровне свои обязательства как перед поставщиками, так и перед покупателями. ООО «СТБел Плюс» открыта для сотрудничества с производителями, стремящимися найти в Беларуси надежного партнера и иметь качественную дистрибуцию в Республике Беларусь.
ООО «СТБел Плюс» сотрудничает с другими дистрибьюторами белорусского рынка.
Стратегией развития ООО «СТБел Плюс» является реализация высококачественной и конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя, нормативных и законодательных документов.
Для реализации стратегии в ООО «СТБел Плюс» разработаны мероприятия по ее достижению:
— тщательное изучение требований и ожиданий потребителя;
— анализ перспективных рынков и конкретных запросов;
— постоянное улучшение организации работ на всех стадиях жизненного цикла продукции;
— ориентация на специалистов высокой квалификации, постоянным повышением их профессионального уровня;
— непрерывное улучшение и совершенствование деятельности процессов на основе анализа данных.
Управление ООО «СТБел Плюс» осуществляется в соответствии с действующим законодательством и Уставом общества на основе сочетания прав и интересов трудового коллектива и собственников имущества.
Высшим органом управления является Общее собрание учредителей, к компетенции которого относятся:
— определение основных направлений деятельности Общества, утверждение его планов и отчетов об их выполнении;
— изменение и дополнение Устава Общества;
— изменение величины уставного фонда;
— назначение и освобождение от должности директора Общества;
— принятие других решений в соответствии с Уставом Общества.
Исполнительным органом Общества является генеральный директор, который подотчетен по всем вопросам своей деятельности Общему собранию учредителей.
Директор является доверенным лицом коллектива, возглавляет всю работу предприятия, несет персональную ответственность за состояние и деятельность предприятия, за показатели его работы и за выполнения действующего законодательства на предприятии.
Схема организации управления ООО «СТБел Плюс» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Организационная структура управления ООО «СТБел Плюс»

Директор ООО «СТБел Плюс»:
— осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия;
— без доверенности действует от имени предприятия, представляет его интересы;
— в пределах своей компетенции, распоряжается имуществом предприятия, заключает договоры, открывает счета в банках;
— принимает на работу и увольняет работников;
— издает приказы и дает указания, обязанные для исполнения для исполнения всеми подчиненными ему работниками; — решает другие вопросы.
Директору ООО «СТБел Плюс» подчиняются его заместители, которым в свою очередь подчинены отделы, цехи производства.
В своей деятельности структурные подразделения ООО «СТБел Плюс» руководствуются:
— действующим законодательством Республики Беларусь;
— действующими на территории Республики Беларусь межгосударственными и международными стандартами;
— Уставом ООО «СТБел Плюс»;
— приказами и распоряжениями директора ООО «СТБел Плюс»;
— нормами и правилами по охране труда и пожарной безопасности, охране окружающей среды;
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— Положением о соответствующем структурном подразделении;
— нормативно-методическими документами и другими материалами по вопросам, относящимся к выполняемой работе.
Все работники предприятия работают в соответствии с коллективным договором и контрактами, с учетом уровня образования руководящих работников, специалистов и профессиональной подготовкой рабочих.
Структурой Общества определены следующие области управления:
— финансово-экономическое управление;
— управление продажами, маркетингом и логистикой;
— организация внешнеэкономической деятельности.
Кадровая политика предприятия направлена на:
— улучшение качества переподготовки и повышения квалификации рабочих, специалистов, руководителей;
— улучшение демографической и профессионально-квалификационной структуры кадров;
— укрепление дисциплины труда и поддержание в коллективе нормального морально-психологического климата;
— совершенствование механизма закрепления молодых специалистов.
В целях реализации кадровой политики предприятия на 2022-2023гг. запланировано:
— привлечение молодых специалистов;
— переподготовка служащих для работы в условиях современной рыночной экономики;
— вовлечение рабочих и служащих в обучение смежным профессиям, что позволит наиболее полно использовать трудовые ресурсы, выполнять возросший объем работы с меньшей численностью.
Организация полностью укомплектовано административным, инженерно-техническим и производственным персоналом, который имеет уровень квалификации, достаточный для выполнения текущих производственных задач.
Результатом деятельности ООО «СТБел Плюс» в настоящее время является получение максимальной прибыли для укрепления и развития материально-технической базы, а также для удовлетворения социальных и экономических интересов трудового коллектива.
Проанализируем показатели деятельности организации в таблице 1.
Таблица 1 – Показатели деятельности ООО «СТБел Плюс» за 2019-2021 гг., тыс. руб.

Данные таблицы 1 показывают устойчивую тенденцию увеличения объемов выручки от реализации как в действующих, так и в сопоставимых ценах. Так, если в начале анализируемого периода выручка от реализации составила 5102тыс. руб., то в 2020 году она увеличилась на 1540 тыс. руб. и составила 6642тыс. руб., что могло указывать на расширение деятельности предприятия. За 2021 год рост выручки от реализации составил 2814 тыс. руб. или 42,4 %.
Себестоимость продукции организации в 2019 году составила 4081тыс. руб., а в 2020 году – 5335тыс. руб., то есть, наблюдается увеличение себестоимости на 1254тыс. руб. или на 30,7 %. За 2021 год себестоимость увеличилась на 2102 тыс. руб. или на 39,4 % и составила 7437 тыс. руб. Положительным моментом является превышения темпов роста выручки от реализации над темпами роста себестоимости. Причинами роста себестоимости явилось как увеличение объемов закупок, так и рост отпускных цен от поставщиков.
В 2021 году по сравнению с 2020 годом валовая прибыль организации увеличилась на 54,5 % и составила 2021 тыс. руб. на рост валовой прибыли оказало влияние увеличение размера выручки от реализации в совокупности со снижением темпа роста себестоимости продукции, товаров, работ, услуг.
Рост управленческих расходов в 2021 году составил 31,6 %. Управленческие расходы повысились за счет увеличения административных расходов, расходов на содержание управленческого персонала. Расходы на реализацию в анализируемом периоде также имеют тенденцию к росту, за 2021 год данный показатель увеличился на 19,4 %. Увеличение расходов на реализацию связано с ростом расходов на доставку продукции к месту отправления и погрузки, повышением расходов на рекламную деятельность.
За 2021 год организация получила прибыль от реализации продукции в размере 757 тыс. руб. Важнейшим условием роста прибыли от реализации является увеличение объема продаж, уменьшение себестоимости. В отчетном году прибыль от реализации продукции увеличилась на 438тыс. руб. или на 137,3 %.
Положительным моментом является увеличение рентабельности продаж с 0,67 % в 2019 году до 8,01 % в 2021 году. Рост рентабельности продаж свидетельствует о повышении прибыльности организации и увеличении суммы прибыли с каждой единицы реализованной продукции.
В анализируемом периоде предприятие не имело прочих доходов и расходов по текущей деятельности.
Прибыль от инвестиционной и финансовой деятельности в 2019 году составил 1031тыс. руб., увеличившись относительно 2019 года. За 2021 год прибыль от инвестиционной и финансовой деятельности возросла на 279 тыс. руб. и составил 27,1 тыс. руб. Наличие прибыли по инвестиционной и финансовой деятельности обусловлено доходами по финансовой деятельности.
За 12 месяцев 2021 года получена чистая прибыль в сумме 1695 тыс. руб., за аналогичный период 2020 года (с учетом исправления ошибок прошлых лет) 1026 тыс. руб., что можно оценить положительно.
Коэффициенты рентабельности используются для оценки эффективности функционирования предприятия в целом, а также доходности его производственной, сбытовой, инвестиционной и иной деятельности. Показатели рентабельности более информативны, чем показатели прибыли, так как их значение демонстрирует отношение эффекта с использованными ресурсами.
Проведем расчет основных показателей рентабельности ООО «СТБел Плюс» за 2019-2021 гг. (таблица 2)
Таблица 2 – Сведения о динамике рентабельности ООО «СТБел Плюс» за 2019-2021 гг.

Согласно данным, представленным в таблице 2, за 2019-2021 гг. в организации наблюдается положительная динамика всех показателей рентабельности, что обусловлено повышением прибыльности предприятия.
Таким образом, ООО «СТБел плюс» начало свою деятельность в 2004 г. и на сегодняшний день является одним из крупнейших оптовых операторов на рынке детских товаров Республики Беларусь. ООО «СТБел плюс» имеет широкую сеть дистрибуции, охватывающую всю территорию Республики Беларусь.
ООО «СТБел плюс» является эксклюзивным поставщиком на территории Республики Беларусь таких марок как: Mynton (Словакия), Piasten (Германия), ТМ Лучик (Россия), Антиполицай (Республика Беларусь), Мегоминт (Республика Беларусь), Гелий (Россия) и др.
Деятельность ООО «СТБел плюс» характеризуется увеличением выручки от реализации, показателей прибыли и рентабельности, производительности труда, что свидетельствует о повышении эффективности деятельности организации.

 

2.2. Анализ психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»

В структуре ООО «СТБел плюс» имеется отдел продаж, в состав которого входят менеджеры по продажам.
В своей деятельности отдел продаж руководствуется действующими нормативными актами, приказами и инструкциями Министерства торговли Республики Беларусь, руководства предприятия, требованиями системы менеджмента качества (СМК) согласно стандарта СТБ ISO 9001, требованиями Трудового кодекса Республики Беларусь, Закона об охране труда, Правилами пожарной безопасности, ТНПА и НПА по охране труда, нормативно-технической документацией и Положением об отделе продаж.
В процессе своей деятельности отдел продаж ООО «СТБел плюс» должен координироваться с другими отделами предприятия для достижения наибольшего суммарного эффекта работы всех подразделений.
В отделе продаж работает 18 сотрудников. Информацию о работниках отдела продаж ООО «СТБел плюс» проанализируем на основании таблицы 3.
Таблица 3 – Сведения о работниках отдела продаж ООО «СТБел плюс»
Показатели Годы 2019 г. к

Как видно по данным таблицы 3, отдел продаж ООО «СТБел плюс» представлен 18 работниками. 12 сотрудников отдела имеют высшее образование, 6 работника – среднее специальное.
Необходимо отметить, что наиболее активно психологические факторы для повышения эффективности продаж в ООО «СТБел плюс» применяются в личных продажах.
В ООО «СТБел плюс» применяется психологические факторы продаж для:
— убеждения покупателя приобрести товар,
— стимулирования продажи сопутствующих товаров;
— проведения трансакции с покупателями;
— передачи полученной информации работникам организации, которые принимают управленческие решения;
— предоставления покупателям соответствующего уровня обслуживания;
— информирования покупателей о проводимых акциях, новинках и т.п.
В ООО «СТБел плюс» отдел продаж организован по региональному принципу, что подразумевает закрепление за каждым менеджером по продажам конкретного географического региона.
Обязанности менеджеров по продажам ООО «СТБел плюс»:
— активные продажи продукции, представленной в ассортименте;
— поиск новых клиентов, расширение рынков сбыта организации, заключение договоров поставки;
— контроль дебиторской задолженности.
Каждому менеджеру по продажам доводится план продаж на месяц по основным товарным категориям в натуральном выражении и в целом по выручке в месяц. От степени выполнения плана продаж зависит величина премии.
Одной из важнейших функций менеджера по продажам ООО «СТБел плюс» выступает поиск новых клиентов.
Как правило, менеджеры по продажам ООО «СТБел плюс» применяют следующие каналы поиска новых клиентов:
— посещение специализированных выставок и конференций;
— обзвон потенциальных клиентов;
— рассылка электронных писем потенциальным клиентам;
— посещение розничных торговых организаций, в которых не представлена продукция, поставляемая ООО «СТБел плюс».
Новые клиенты могут также обратиться в отдел продаж ООО «СТБел плюс» самостоятельно, обратив внимание на рекламу организации или по рекомендации.
Укрупненно можно выделить три этапа взаимодействия ООО «СТБел плюс» с клиентами:
— принятие решения о сотрудничестве и подготовка к нему;
— установление взаимоотношений и достижение договоренностей;
— собственно сотрудничество, развитие отношений.
ООО «СТБел плюс» выстраивает взаимоотношения с партнерами по принципу обоюдной выгоды. Предлагаются индивидуальные программы сотрудничества.
В среднем одним менеджером по продажам ООО «СТБел плюс» в месяц осуществляется около 60 звонков (рисунок 5).
Согласно данным, представленным на рисунке 5, поиск новых клиентов нельзя назвать эффективным, так как только 3% контактов заканчивается подписанием договора на поставку продукции.
Сложившаяся ситуация обусловлена недостаточным уровнем квалификации менеджеров по продажам, их неумением работать с возражениями клиентов.
В обязанности менеджеров по продажам входят также активные продажи продукции, представленной в ассортименте ООО «СТБел плюс». Так, каждый менеджер по продажам, кроме принятия заявки по поставке продукции обязан предложить покупателю товары из категорий «Новинки» и «Сезонные», которые регулярно обновляются.

Рисунок 5 – Показатели поиска новых клиентов менеджером по продажам ООО «СТБел плюс» в среднем за месяц

Проведем оценку организации продаж и использования психологических факторов на примере конкретного менеджера по продажам, который оформляет заявки на поставку продукции по телефону (таблица 4).
Таблица 4 – Практика использования психологических факторов при организации продаж в ООО «СТБел плюс»

Таким образом, результаты изучения организации продаж в ООО «СТБел плюс» свидетельствуют о том, что психологические факторы используются не на всех этапах данного процесса, что снижает их эффективность. При этом, необходимо заметить, что если при реализации сопутствующих товаров менеджерами по продажам еще время от времени используются психологические приемы воздействия, то с возражениями они не работает практически ни одним менеджером.
Большое значение в повышение эффективности применения психологических факторов и увеличения объема продаж имеет система развития работников отдела продаж.
Руководство ООО «СТБел плюс» время от времени организует корпоративные тренинги по продажам. Однако последний подобный тренинг был проведен в декабре 2021 года и был посвящен активным продажам.
Среди недостатков отметим, что по результатам обучения, оценка его эффективности не осуществляется.
В первой главе курсовой работы были рассмотрены основные методы психологического воздействия, которые могут быть использованы при влиянии на корпоративных клиентов. Рассмотрим использование данных методов менеджерами по продажам ООО «СТБел плюс» (таблица 5).
Таблица 5 – Использование менеджерами по продажам ООО «СТБел плюс» методов психологического воздействия на клиентов

Из представленных в таблице 5 данных видно, что метод «Контраст» в своей деятельности использует 21% менеджеров, метод «Авторитет» – 14%, метод «Первоочередность» – 14%. Доля менеджеров, использующих конкретные психологические методы невелика, основными причинами данного факта являются:
— отсутствие практических знаний о наличии и содержании конкретных психологических методах воздействия на клиентов;
— отсутствие практики применения таких методов, например, обучения или примера работы менеджеров.
Рассмотрим эффективность применения приемов психологического воздействия менеджерами по продажам ООО «СТБел плюс» (таблица 6).
Таблица 6 – Эффективность применения приемов психологического воздействия менеджерами по продажам ООО «СТБел плюс»

Как видно из представленных в таблице 6 данных, приемы психологического воздействия на клиентов, как и методы, рассмотренные ранее, менеджерами по продажам ООО «СТБел плюс» практически не используются, о чем свидетельствует доля специалистов, использующих психологические приемы в своей деятельности.
Причинами низкой степени применения психологических приемов также являются выявленные ранее причины: отсутствие необходимых знаний по применению психологических приемов, отсутствие практики в данном направлении.
Экономическую эффективность продаж ООО «СТБел плюс» можно оценить по показателям, представленным в таблице 7.
Таблица 7 – Показатели эффективности продаж ООО «СТБел плюс»
Показатели Год Темп роста, %

В соответствии с данными, представленными в таблице 7 видно, что все показатели прибыли и рентабельности возросли в 2021 году по отношению к 2020 году, что может свидетельствовать о повышении эффективности продаж. Также возрастает количество постоянных клиентов, с которыми ООО «СТБел плюс» сотрудничает более одного года, а также увеличилось количество новых клиентов.
Таким образом, в структуре ООО «СТБел плюс» имеется отдел продаж, в состав которого входят и менеджеры по продажам. В организации отдел продаж организован по региональному принципу, что подразумевает закрепление за каждым менеджером по продажам конкретного географического региона.
Обязанностями менеджеров по продажам ООО «СТБел плюс» являются активные продажи продукции, представленной в ассортименте, поиск новых клиентов, расширение рынков сбыта организации, заключение договоров поставки, контроль дебиторской задолженности.
Укрупненно можно выделить три этапа взаимодействия ООО «СТБел плюс» с клиентами: принятие решения о сотрудничестве и подготовка к нему, установление взаимоотношений и достижение договоренностей, собственно сотрудничество, развитие отношений.
Результаты изучения использования психологических факторов в ООО «СТБел плюс» свидетельствуют о том, что они применяются не на всех этапам, что снижает эффективность продаж.
За 2019-2021 гг. возросли объемы продаж, показатели прибыли и рентабельности. Увеличилась выручка от реализации в расчете на одного менеджера по продажам. Также возрастает количество постоянных клиентов, с которыми ООО «СТБел плюс» сотрудничает более одного года, а также увеличилось количество новых клиентов, что в совокупности свидетельствует об экономической эффективности организации продаж.
На основе изучения деятельности менеджеров по продажам в области применения методов и приемов психологического воздействия на клиентов было выявлено, что не более 20% специалистов используют их в своей работе, осуществляя продажи. Основная причина данного факта – отсутствие необходимых знаний, умений.
Также при проведении анализа использовалась понятия «воронка продаж», что представлено в таблице 8.
Таблица 8 – Анализ воронки продаж в ООО «СТБел плюс»

Таким образом, в компании идентифицированы все этапы работы с клиентов на основе воронки продаж, анализ позволил выявить области улучшения на каждом этапе. В то же время, отсутствие установленных показателей для оценки системы продаж затрудняет ее анализ и построение обоснованного вывода о ее результативности.
Проведенные анализ позволил выявить достоинства и недостатки существующей системы продаж, а также определить приоритетные направления ее развития в соответствии с определенной в компании миссией и стратегией (таблица 9).
Таблица 9 – Достоинства, недостатки и перспективы развития системы продаж ООО «СТБел плюс»
Достоинства системы продаж Недостатки системы продаж
определена целевая аудитория
большой набор каналов продаж
предоставление разнообразного спектра услуг и использование конструктора при формировании услуги под требования клиента недостаточное использование информационных технологий при организации продаж
отсутствие систематической работы по формированию лояльной клиентской базы
отсутствие системы оценки результатов работы в области организации продаж
Перспективы развития системы продаж
расширение использования информационных технологий при организации продаж с учетом определенной целевой аудиторией с возможностью отслеживания результатов продаж
постоянная актуализация предлагаемых услуг и разработка ценовых решений для формирования лояльной клиентской базы

На основе анализа перспектив развития далее будут представлены конкретные рекомендации и мероприятий, направленные на совершенствования системы продаж компании.

 

2.3. Предложения в контексте реализации инструментария психологии продаж в деятельности ООО «СТБел плюс»

На основе анализа деятельности организации и ее системы продаж предлагается внедрение следующих мероприятий в деятельность ООО «СТБел плюс».
1. Внедрение CRM-системы
2. Расширение присутствия предприятия в интернет-пространстве за счет контекстной рекламы и SEO-оптимизации
3. Корректировка сайта предприятия.
4. Формирования лояльной клиентской базы.
5. Ежемесячное обновление услуг для формирование лояльной аудитории и привлечения новых клиентов
Рассмотрим предлагаемые мероприятия более подробно.
1. Внедрение CRM-системы
CRM помогает бизнесу:
— удерживать клиентов: чтобы не уходили к конкурентам и делали повторные покупки;
— экономить время: высвобождает время для другой полезной работы;
— много знать: накапливает информацию о каждом клиенте и историю общения с ним.
CRM помогает продавцам и маркетологам:
— помнить о созвонах и встречах;
— фиксировать входящие заявки;
— предлагать клиентам подходящие продукты;
— мгновенно вспоминать, «на чем остановились».
Руководитель при использовании CRM видит:
— сколько созвонов и продаж делает каждый продавец;
— откуда приходят клиенты;
— в какой стадии продажа: знакомство, обсуждение или подписание договора;
— как улучшить работу продавцов.
Характеристики и возможности CRM представлены на рисунке 7.

Рисунок 7 – Характеристики и возможности CRM-системы компании
«Битрикс24»
Стоимость CRM-системы представлена на рисунке 8. Для ООО «СТБел плюс» с учетом перспектив развития бизнеса целесообразно выбрать проект «Команда», готовая стоимость использования которого составит 4990 руб.

Рисунок 8 – Стоимость CRM-системы «Битрикс24»

Организационный план для мероприятия «Внедрение CRM-системы» представлен в таблице 9.
Таблица 9 – Организационный план для мероприятия «Внедрение CRM системы»

Таким образом, данное мероприятие реализуется за 2 месяца за счет собственных средств предприятия в размере 4990 руб.

2. Расширение присутствия предприятия в интернет-пространстве за счет контекстной рекламы и SEO-оптимизации

Для ООО «СТБел плюс» предлагается использовать контекстную видеорекламу (поисковую и тематическую). Стоимость контекстной рекламы показана на рисунке 9. Для ООО «СТБел плюс» предлагается на первоначальном этапе выбрать пакет «Старт».

Рисунок 9 – Стоимость контекстной рекламы

Цена продвижения информационного портала или сайта компании в среднем стоит от 10 000 рублей в месяц.
Организационный план для мероприятия «Расширение присутствия предприятия в интернет-пространстве за счет контекстной рекламы и SEO оптимизации» представлен в таблице 10.
Таблица 10 – Организационный план для мероприятия «Расширение присутствия предприятия в интернет-пространстве за счет контекстной рекламы и SEO-оптимизации»

Таким образом, данное мероприятие реализуется в течение 1 года за счет собственных средств предприятия в размере 260000 руб.

3. Корректировка сайта предприятия по следующим направлениям:
– возможность онлайн оплаты и распечатки сертификата;
– введение раздела «Наиболее частые вопросы клиентов».
Стоимость оптимизации сайта – 15 тыс. руб.
Организационный план для мероприятия «Расширение присутствия предприятия в интернет-пространстве за счет контекстной рекламы и SEO оптимизации» представлен в таблице 11.
Таблица 11 – Организационный план для мероприятия «Корректировка сайта предприятия»

Таким образом, данное мероприятие реализуется в течение 1 года за счет собственных средств предприятия в размере 15000 руб.
4. Формирования лояльной клиентской базы за счет мероприятий:
– формирование ежемесячной рассылки клиентом с описанием новых услуг. При оказании услуги клиент оставляет свою электронную почту, что может быть дополнительным каналом распространения информации о компании и ее услугах, новых предложениях и т.д. рекомендуется ежемесячно готовить информационные посты и осуществлять рассылку клиентам.
– предоставление дополнительной скидки за привод новых клиентов позволит дать клиентам еще один информационный повод для общения со своими друзьями, коллегами. Информационная поддержка этого решения будет осуществляться с использованием CRM-системы.
– ранжирование клиентов по статусу в зависимости от суммы покупок и формирование гибкой скидочной системы. Клиентам предлагается придать статусы «Платиновый», «Золотой», «Серебряный» в зависимости от количества совершенных полетов. Также к статусу будет привязан максимальный размер скидки.
Организационный план для мероприятия «Формирования лояльной клиентской базы» представлен в таблице 12.
Таблица 12 – Организационный план для мероприятия «Формирования лояльной клиентской базы»

Таким образом, данное мероприятие реализуется в течение 1 года сотрудниками предприятия на основе использования предлагаемой к установке CRM-системы.
5. Ежемесячное обновление ассортимента для формирование лояльной аудитории и привлечения новых клиентов.
Таблица 13 – Организационный план для мероприятия «Ежемесячное обновление товара»

Таким образом, реализация данного мероприятия позволит реализовывать процесс обновления услуги на системный уровень.
Предлагаемые мероприятия, направленные на совершенствование системы продаж ООО «СТБел плюс»:
— рассчитаны на 1 год;
— будут финансироваться из собственных средств предприятия на сумму 279999 руб.;
— предполагают активное участие всех сотрудников.
Суммарные затраты на предлагаемые мероприятия по совершенствованию системы продаж составят 279999 руб.

Заключение

Влияние является неизменно присутствующей стороной во взаимодействии и взаимоотношениях между людьми. Люди, которые подсознательно или осознанно используют приёмы для оказания психологического влияния на окружающих, способны заполучить в лице последних вольные или невольные союзников в достижении поставленных целей.
Стоит отметить, что влияние является одной из основных категорий психологии, это обусловлено тем, что именно в ней наиболее подробно и детально рассматриваются вопросы, связанные с развитием психики, её функционированием, а также управлением. Вместе с этим, стоит обратить внимание на то, что в науке можно заметить отсутствие чёткого определения понятия влияния, а также несогласованность взглядов различных специалистов на вопросы методологических аспектов проблемы психологического влияния, нет единой классификации влияний.
Категория влияния в большинстве своём исследовалась и рассматривалась возрастной, педагогической и социальной психологией. Наиболее значимым является направление исследования влияний в области маркетинга, где ключевым моментом является изучение функциональных возможностей влияния рекламных и сбытовых приёмов на личность и её сознание, а через сознание — на весь психический мир индивида.
Владение навыком психологического воздействия на человека, а также практическое умение применять их, является одним из факторов, качественного, успешного и эффективного проведения продаж в экономическом плане. Особое значение развитие таких навыков имеет у людей, имеющих специальности, связанные с работой с людьми и реализацией продаж товаров.
Мастерство и культура профессионала-продавца — это не только детальное знание соответствующей группы товаров и правильное определение того, что именно подходит для наиболее полного удовлетворения потребностей каждого покупателя, но, и что является более весомым фактором, возможность создание благоприятной эмоциональной атмосферы, позволяющей усилить удовлетворенность покупателя от приобретения предложенной ему продукции.
Клиент в процессе общения с продавцом должен ощутить сосредоточенность продавца на его проблеме и желание продавца предложить ему наиболее выгодные условия. Без соблюдения данных принципов психологически покупатель останется недостаточно удовлетворён от совершённой покупки товара, даже если сам товар был ему необходим.

Список используемой литературы

1. Абрамова, Г.С. Практическая психология: учебное пособие / Г. С. Абрамова. — Москва : Прометей, 2018.
2. Акулич И. Л. Маркетинг: учебник [Текст] / И. Л. Акулич. — 6-е изд., испр. — Минск: Выш. шк., 2016.
3. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей: 10-е изд. [Текст] / Р. Блэкуэлл. — Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2017.
4. Дворянчиков Н. В., Соловьёва Ю. А. Психологические механизмы манипуляции поведением [Текст] / Н. В. Дворянчиков // Психология и право. — 2017. — №. 1.
5. Добреньков В. И., Кравченко А. И. Методы социологического исследования: учебник [Текст] / В. И. Добреньков. — М.: ИНФРА-М, 2019.
6. Дубровина М. А. Психологические методы воздействия на потребителя в недобросовестной рекламе [Текст] / М. А. Дубровина // Труды Братского государственного университета. Серия: Экономика и управление. — 2016. — Т. 1.
7. Головина А. А. Психологические особенности общения в диаде «продавец-покупатель» [Текст] / А. А. Головина // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. — 2021. — Т. 23. — № 4.
8. Гуревич, П. С. Психология: учебник / П. С. Гуревич. – Москва: Инфра-М, 2015.
9. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие [Текст] / П. С. Завьялов. 0 М.: ИНФРА-М, 2018.
10. Исследование в психологии: методы и планирование [Текст] / Дж. Гудвин. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2014.
11. Киселева Е. С. Сущность применения психологического подхода к личным продажам в контексте парадигмы маркетинга взаимоотношений [Текст] / Е. С. Киселева // Современные технологии управления. — 2017. — № 1 (37).
12. Кравченко Е. В. Психологическое влияние архетипов в рекламном сообщении на покупательское поведение [Текст] / Е. В. Кравченко // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. — 2019. — № 2.
13. Ожегов С. И. Словарь революционной эпохи. Историко-культурный справочник (Предварительные наброски). — 1920-е гг. // Словарь и культура русской речи: К 100-летию со дня рождения С. И. Ожегова. М.: Индрик, 2021.
14. Пересадько Г. О., Саверченко Н. И. Маркетинговые исследования нейромаркетинга как инновационного механизма манипулирования потребителем [Текст] / Г. О. Пересадько // Вестник Сумского национального аграрного университета. — 2019. — №. 6 (57).
15. Плякина А. В. Психологические особенности обслуживания потребителей в процессе поиска и выбора товара [Текст] / А. В. Плякина // Международный журнал экспериментального образования. — 2014. — № 4.
16. Рысев Н. Ю. Активные продажи: 2-е изд. [Текст] / Н. Ю. Рысев. — СПб.: Питер, 2020.
17. Сабуров А. Е. Влияние рекламы на психологию потребителя [Текст] / А. Е. Сабуров // Известия Саратовского университета. — 2016. — Т. 9. — № 1.
18. Семизралова О. А. Психологическое влияние как способ управления людьми [Текст] / О. А. Семизралова // Народное образование. — 2018. — № 6.
19. Чалдини Р. Психология влияния: 4-е изд., перераб. и доп. [Текст] / Р. Чалдини. — СПб.: Питер, 2021.
20. Чиркова, Т. И. Методологические основы психологии: учебное пособие / Т. И. Чиркова. – Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2017.
21. Шабельников, В. К. Функциональная психология. Формирование психологических систем: психика как функциональная система. Формирование быстрой мысли. Социо-биосферная детерминация личности: учебник / В. К. Шабельников. – Москва: Культура: Академический проект, 2018.
22. Шейнов В. П. Психологическое влияние [Текст] / В. П. Шейнов. — М.: Харвест, 2017.
23. Шлимакова И. И. Современные подходы к изучению категории влияния: экопсихологический аспект [Текст] / И. И. Шлимакова // Гуманитарный вектор. — 2020. — № 1 (37).
24. Юсупов, Ф. М. Общая психология: курс лекций / Ф. М. Юсупов. – Казань: Казанский университет, 2019.
25. Арндт, Т. Нейромаркетинг. Визуализация эмоций [Электронный ресурс]. – 2017 – Режим доступа: http://loveread.ec/view_global.php?id=67032.