Скоро вступительные экзамены?
Меню Услуги

Курсовая работа на тему «Разработка стандартов обслуживания клиентов организации»

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие стандарта обслуживания клиентов организации и его функции
1.2. Классификация видов стандарта обслуживания клиентов организации
1.3. Этапы разработки стандарта обслуживания клиентов организации
2.1 Характеристика организации
2.2. Характеристика деятельности строительной компании
2.3. Анализ маркетинговой деятельности организации
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1. Разработка маркетингового решения
3.2 Расчет эффективности мероприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время не одно предприятие в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы на предприятии. Полезность маркетинга с каждым моментом возрастает. Это происходит потому, что потребности людей безграничны, а ресурсы предприятия ограничены. Каждый субъект имеет свои потребности, удовлетворить которые не всегда качественно удаётся. К каждому необходим свой индивидуальный подход. Поэтому, в новых условиях выживает то предприятие, которое может наиболее точно выделять и улавливать разнообразие вкусов. Этому и способствует маркетинг.

Маркетинговая деятельность сводится к четырем процессам: разработке товарной номенклатуры, формированию для неё ценовой политики, изучению рынка, обеспечению продвижения, продажам. Таким образом, организация маркетинговой деятельности на предприятии представляет собой сложную задачу, т.к. нужно увязать между собой в динамическом равновесии внутренние ресурсы компании и требования внешней среды.

Ко всему прочему проблему постановки маркетинга на большинстве российских предприятий усугубляется конфликт идеологий – маркетинговой, с её ориентацией на потребителя и рынок; производственной, в которой ставятся приоритеты производства (продукта); сбытовой – где главное сбыт и усилие по сбыту.

Важность изменений в стратегии предприятия определяется противоречием между практическими целями предприятия и существующей ситуацией. В последнее время всё больше предприятий прибегают к разработке стратегий развития компании.

Для крупных компаний, располагающих большими активами, фондоёмким производством, имеющих большую протяженность производственной структуры наличие маркетинговых решений считается просто необходимым условием выживания.

Курсовая работа посвящена актуальной и практически востребованной теме сущность планирования маркетинга товара и стратегического планирования маркетинга

Объектом анализа и проектирования является менеджмент маркетинговой деятельности коммерческой фирмы ООО «Полис Групп».

Цель работы:

– изучить методики анализа маркетинговой деятельности предприятия;

– предложить и обосновать варианты разработки стандартов обслуживания клиентов в строительной компании.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1   Понятие стандарта обслуживания клиентов организации и его функции

Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного стандарта работы компании.

Функции стандартов обслуживания клиентов:

  1. Упорядочить. Клиент не сталкивается с проблемами, не видит их, а значит, он уверен, что все без исключения сотрудники – профессионалы, знающие свое дело.
  2. Контролировать. Сложно оценить и проконтролировать работу каждого менеджера, если нет четких критериев оценки. При этом выполнение плана продаж не может являться единственным параметром оценки, необходимо знать, придерживается ли менеджер стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании.
  3. Адаптировать. Кроме прочего, наличие стандартов обслуживания клиентов упрощает процедуру

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

Использование стандартов необходимо в следующих случаях:

  • при росте конкуренции;
  • при увеличении количества жалоб от клиентов на работу службы менеджмента;
  • при увеличении количества «проблемных» случаев при работе с клиентами или после совершения клиентами покупки;
  • при росте количества «потерянных» клиентов по вине отдела продаж;
  • при отсутствии выстроенной и логичной технологии работы с клиентами;
  • при отсутствии системы оценки работы менеджеров, а также контроля качества работы с клиентами.

Стандарты обслуживания клиентов – немаловажная составляющая бренда компании. Но, кроме того, стандарты необходимы и другим подразделениям, в частности, отделу по работе с персоналом. Поэтому при их разработке необходимо учитывать потребности всех заинтересованных служб компании.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания:

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей.

Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

  1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
  2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
  3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
  4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

  • выработать стиль организации в общении с клиентами;
  • увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
  • вывести качество обслуживания на новый уровень;
  • сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
  • минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами; разработать обучающую программу подготовки новичков;
  • установить порядок контроля работы персонала предприятия;
  • повысить мотивацию сотрудников к работе.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

  1. Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
  2. С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
  3. Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
  4. Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка — он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное голосование и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
  5. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного голосования, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное. Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам. Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

1.2.  Классификация видов стандарта обслуживания клиентов организации

Вид стандарта – это характеристика, которая определяется содержанием стандарта в зависимости от объекта стандартизации.

Выделяют несколько видов стандартов:

  • основополагающие стандарты;
  • стандарты на продукцию или услугу;
  • стандарты технических условий;
  • стандарты на работу (процесс);
  • стандарты на методы контроля (испытания, измерения, анализа).

Основополагающие стандарты – это нормативные документы, имеющие широкую область распространения или содержащие общие положения для определённой̆ области. Так же к основополагающим стандартам можно отнести условные обозначения объектов стандартизации – коды, символы, метки, требования к оформлению, изложению и содержанию различных видов документации.

Основополагающие стандарт имеет два значения, определяющих его работу:

  1. Стандарт имеет объекты межотраслевого значения: система конструкторской документации, единицы измерения, термины межотраслевого значения (управление качеством, упаковка) и др., система государственной стандартизации.
  2. Стандарт, определяет общие положения в цепочке стандартов конкретной системы.

Также основополагающие стандарты разделяют на виды:

  • основополагающий общетехнический стандарт (устанавливает научно- технические термины, которые многократно используют в науке, производстве, технике; условные обозначения различных объектов стандартизации (коды, метки); требования к построению, изложению, оформлению и содержанию разных видов документации;
  • общетехнические величины, нормы и требования, необходимые для технического обеспечения производственных процессов; требования технической эстетики и эргономики);
  • основополагающий организационно-методический стандарт (устанавливает общие организационно-технические положения по проведению работ в определённой области).

Стандарты на продукцию или услугу устанавливают требования к группам однородной продукции (услуги) или конкретной продукции (услуге). В этой категории разрабатываются следующие разновидности стандартов: стандарт общих технических условий и стандарт технических условий. В первом случае стандарт содержит требования к группам однородной продукции, во втором случае – к конкретной продукции. Такие стандарты, как правило, состоят из следующих разделов:

  • классификация, основные параметры (размеры); -общие технические требования;
  • правила приемки;
  • упаковка, маркировка;
  • транспортирование;
  • хранение.

1.3. Этапы разработки стандарта обслуживания клиентов организации

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

  • унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
  • Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  • Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

  • Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала).
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников.
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Чего не могут сделать Стандарты:

  • Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
  • Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

6 этап. Организация контроля.

То, что не контролируется — не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Вывод по ГЛАВЕ 1:

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются прави­ла работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Иными словами, «стандарты обслуживания» — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совмест­но системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспе­чению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гаран­тирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса.

Удовлетворенность клиентов деятельностью компании оценивается в каждой точке взаимодействия. Под точкой взаимодействия с клиентами ООО «ПОЛИС-ГРУПП» далее понимается канал, через который осуществляется контакт, формируется представление клиентов о компании, а также посредством которого компания может повысить удовлетворенность клиентов своей деятельностью.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1    Характеристика организации

Строительная компания ООО «ПОЛИС-ГРУПП» развивает свою деятельность на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области с 2010 года. Сохраняя за собой репутацию надежного застройщика, компания специализируется на строительстве качественного современного жилья и объектов инфраструктуры. На счету «Полис Групп» более 45 построенных объектов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Застройщик входит в ТОП крупнейших девелоперов России по объемам текущего жилищного строительства и вводу жилья.

ООО «ПОЛИС-ГРУПП» общество с ограниченной ответственностью. Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

ООО «ПОЛИС-ГРУПП» находится по юридическому адресу: 192236, Санкт-Петербург, ул. Софийская, дом 6, корпус 8, строение 1, помещение 1-Н, офис 165.

О компании: Строительная компания «Полис Групп» развивает свою деятельность на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области с 2010 года. Сохраняя за собой репутацию надежного застройщика, компания специализируется на строительстве качественного современного жилья и объектов инфраструктуры. На счету «Полис Групп» более 45 построенных объектов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Застройщик входит в ТОП крупнейших девелоперов России по объемам текущего жилищного строительства и вводу жилья.

Жилые комплексы «Полис Групп» это всегда индивидуальная концепция, продуманные архитектурные решения, высокие стандарты строительного качества и благоустройства территории.

Новые жилые комплексы в Санкт-Петербурге и ближайших областных локациях от компании «ПОЛИС-ГРУПП» — это качественное жилье, отвечающее современным стандартам и требованиям потребителя. Все новостройки «Полис Групп» имеют благоустроенную придомовую территорию и обладают собственной инфраструктурой. Застройщик входит в ТОП крупнейших девелоперов России по объемам текущего жилищного строительства (данные Единый реестр застройщиков).

Если решение квартирного вопроса не терпит отлагательств, то стоит выбирать уже сданный жилой комплекс. Компания «ПОЛИС-ГРУПП» предлагает квартиры как с качественной подготовкой под чистовую отделку, так и с полной отделкой от застройщика по запросу покупателя. Чтобы сразу переехать в полностью готовую для жизни квартиру, закажите отделочные работы не позднее, чем за 12 месяцев до срока передачи ключей, указанного в договоре.

Перечислим сданные дома организации:

  1. ЖК «Полис на Московской»
  2. ЖК «Полис на Неве»
  3. ЖК «Полис на Комендантском»
  4. ЖК «ПаркЛэнд»
  5. ЖК «Краски лета»
  6. ЖК «Мой Мир»
  7. ЖК «Березовая роща»
  8. ЖК «Мой город»
  9. ЖК «Австрийский квартал»
  10. ЖК «Вернисаж»

Покупателям, для которых определяющим фактором при выборе является цена квадратного метра, стоит обратить внимание на квартиры в строящихся жилых комплексах в СПб и Ленобласти от компании «Полис Групп». Здесь представлен наиболее широкий выбор квартир — от компактных уютных студий до просторных трехкомнатных. Квартиры представлены как со стандартными планировочными решениями, так и с европланировками.

Строящиеся дома организации:

  1. ЖК Краски лета, дом 15
  2. ЖК Полис на Неве, дом 2
  3. ЖК Полис на Неве, дом 1
  4. ЖК Полис на Комендантском, корпус 1
  5. ЖК Полис на Комендантском, корпус 2
  6. ЖК Краски лета, дом 13
  7. ЖК Паркленд, корпус 1
  8. ЖК Краски лета, дом 14
  9. Полис на Комендантском корпус 3
  10. Полис на Московской
  11. Полис на Комендантском, корпус 4

Миссия компании — формирование комфортного, качественного и максимально удобного пространства, которое обеспечит новый уровень жизни, будет способствовать успеху и благополучию новоселов.

Для более подробного описания компании проведем анализ финансовых результатов деятельности организации путём расчёта, которая представлена в таблице 2.

Таблица 2

Динамика финансовых результатов деятельности компании

Показатель Годы, тыс. руб. Отклонение, %
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
1 Выручка 879 110 1 108 200 1 397 000 26,1 26,1
2 Себестоимость 1 050 700 956 010 810 470 -9,0 -15,2
3 Валовая прибыль -171 590 152 190 586 530 -188,7 285,4
4 Коммерческие расходы 25 000 50 000 45 000 100,0 -10,0
5 Управленческие расходы 13 450 10 000 5 000 -25,7 -50,0
6 Прибыль от реализации -210 040 92 190 536 530 -143,9 482,0
7 Проценты к получению 99 084 190 380 201 900 92,1 6,1
8 Проценты к уплате 273 839 181 613 195 790 -33,7 7,8
9 Прочие доходы 58 252 24 855 23 329 -57,3 -6,1
10 Прочие расходы 106 235 78 723 129 581 -25,9 64,6
11 Прибыль до налогообложения -336 812 154 825 648 892 -146,0 319,1
13 Чистая прибыль -127 804 132 063 502 174 -203,3 280,3

 

Рис. 1. Рентабельность основного вида деятельности организации (составлено автором).

Исходя из таблицы 2 видно, что выручка растет с каждым годом, а себестоимость товара снижается. Из-за этого также растут показатели прибыли. Это связано с тем, что продается все больше товара, себестоимость снижается за счет поиска новых поставщиков со сниженными стоимостями за материалы.

Из рисунка 1 можно увидеть, что коэффициент рентабельности стремительно растет, значит, что эффективность продаж предприятия растет с каждым годом.

Таблица 2.1

Динамика продаж компании

Показатель Годы
2016 2017 2018
1 Выручка, тыс. руб. 879 110 1 108 200 1 397 000
2 Средний объем продаж квартир, ед. 266 336 423

Примечание: средняя стоимость квартиры 3 300 тыс. руб.

 

Рис. 2. Динамика объема продаж квартир (составлено автором).

 

Анализируя таблицы 2.1 и рис 2 видно, что объем продаж недвижимости значительно увеличился в 2018 году по сравнению с предыдущими годам. Это значит, что спрос на данный вид продукции увеличивается у потребителей. Исходя из этих данных можно сделать вывод, что компания развивается, но для достижения большего эффекта стоит принять меры по привлечению еще большего количества клиентов. Этого можно добиться улучшением стандартов обслуживания клиентов, благодаря которому повысится узнаваемость компании за счет рекомендаций довольных клиентов.

 

2.2. Характеристика деятельности строительной компании

Для определения направленности маркетинговой деятельности организации необходимо дать характеристику выполнение функций маркетинга в компании, которая представлена в таблице 2.2

Таблица 2.2

Выполнение функций маркетинга в организации

Функции маркетинга Выполнение в компании /ответственное лицо
1 Изучение рынка Выполняется полностью/ маркетолог-аналитик
2 Изучение потребителей Выполняется полностью/ маркетолог-аналитик
3 Изучение конкурентов Выполняется полностью/ маркетолог-аналитик
4 Анализ внутренней и внешней среды Выполняется полностью/ маркетолог-аналитик
5 Разработка новых товаров и технологий Выполняется частично/ главный инженер, отдела ПТО
6 Производство товаров Выполняется полностью/ главный инженер, отдел ПТО, строительные бригады
7 Организация материально-технического снабжения Выполняется полностью/ отдел снабжения
8 Управление качеством и конкурентоспособностью продукции Выполняется полностью/ главный инженер, отдел ПТО, маркетолог
9 Организация системы сбыта Выполняется полностью/ отдел сбыта, отдел продаж
10 Организация сервиса Выполняется частично/ маркетолог, менеджер по продажам
11 Разработка товарной политики Выполняется полностью/ генеральный директор, главный инженер, директор по маркетингу
12 Разработка ценовой политики Выполняется полностью/ генеральный директор, маркетолог
13 Организация стратегического и оперативного планирования маркетинга Не выполняется/ маркетолог
14 Информационное обеспечение маркетинга Не выполняется / маркетолог
15 Организация коммуникаций Выполняется частично/ маркетолог
16 Контроль маркетинга Не выполняется/ генеральный директор

Примечание:

  • выполнение оценивается по шкале: выполняется полностью, частично или не выполняется;
  • указывается должность, ответственная за исполнение функции в организации;
  • таблица составлена автором.

Вывод из таблицы:

Исходя из таблицы 2.2 видно, что основные функции маркетинга в компании выполняются, маркетинг развит в компании на хорошем уровне, однако планирование и информационное обеспечение маркетинга в организации вообще не выполняются, что может сказаться на положении компании на рынке недвижимости. Также не выполняется часть маркетинга, отвечающая за коммуникации, для решения данной проблемы необходима разработка SMM специалистом, которого стоит наняться организации для привлечения большего числа клиентов.

Характеристика направления маркетинговой деятельности компании представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Направления маркетинговой деятельности организации

Направление маркетинговой деятельности Выполнение
1 Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции компании Выполняется полностью
2 Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг Выполняется частично
3 Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых оперирует или будет оперировать компания, включая исследование деятельности конкурентов Выполняется полностью
4 Формирование ассортиментной политики компании Выполняется полностью
5 Разработка ценовой политики компании Выполняется частично
6 Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения компании Выполняется частично
7 Сбыт продукции и услуг компании Выполняется частично
8 Разработка коммуникаций маркетинга Выполняется частично
9 Формирование сервисного обслуживания Не выполняется

Примечание: составлено автором

Вывод из таблицы:

Из таблицы 2.3 видно, что компании нужно уделить больше внимания на формирование сервисного обслуживания, сбыт продукции и услуг компании, принимать больше участия в формировании стратегии и тактики рыночного поведения компании, лучше разработать ценовую политику компании, выполнить такую функцию, как маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг, а также развивать разработку коммуникаций, что положительно скажется на спросе на продукцию компании.

Понятие «маркетинговая стратегия» имеет для любого предприятия важное значение. Результатом маркетинговой стратегии является маркетинговый план конкретных действий, направленных на укрепление положения товара в отрасли, снижение возможных рисков и угроз со стороны конкурентов и максимизацию прибыли. Результаты маркетингового анализа приведены в таблицы 2.4.

Таблица 2.4

Маркетинговая стратегия организации

Параметр оценки Характеристика
1 Целевой рынок (сегмент) Первичный рынок, жилая недвижимость эконом-класса
2 Территориально-пространственное выделение рынка (сегмента) Локальный
3 Освоение рынка (сегмента) Старый рынок
4 Степень обработки рынка (сегмента) Один сегмент
5 Способ обработки рынка (сегмента) Дифференцированный
6 Отношение к конкурентам рынка (сегмента) Нейтральное
7 Уровень стратегии Производственная
8 Вид стратегии Стратегия стабильности
9 Тип стратегии Сфокусированная стратегия, так как организация фиксирует свою деятельность на одном сегменте рынка за счет досконального выяснения потребностей в определенном товаре или услуге со стороны групп покупателей и даже отдельных из них
10 Цель стратегии Производственная
11 Стратегические маркетинговые проблемы Проблема гармоничного и эффективного управления процессом с использованием наименьшего времени и затрат
12 Параметры позиционирования Отличное качество по выгодной цене.

Примечание: составлено автором

Вывод из таблицы:

Можно сделать вывод о том, что разработка стратегий маркетинга рассматривается в качестве ключевого этапа процесса стратегического планирования предприятия в целом и является необходимым элементом, чтобы добиться наилучших результатов деятельности фирмы, компания ООО «ПОЛИС-ГРУПП» использует сфокусированную стратегию. Это значит, что организация фиксирует свою деятельность на одном сегменте рынка за счет досконального выяснения потребностей в определенном товаре или услуге со стороны групп покупателей и даже отдельных из них.

Товарная политика – свод законов, норм и правил субъекта маркетинга в отношении товаров, которые он представляет на рынке.

Цель товарной политики – ориентации развития товарного направления в комплексе маркетинга (4P) в благоприятном для субъекта направлении, путем установления общих целей и согласованных с этими целями средств, служащих достижения целей. Характеристику товарной политики можно увидеть в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Товарная политика организации

Параметр оценки Характеристика
1 Целевая направленность B2B
2 Товарная номенклатура Городские жилые высотные здания эконом-класса
3 Широта товарной номенклатуры Студия, однокомнатная, двухкомнатная, двухкомнатная евро, трёхкомнатная, трёхкомнатная евро, четырехкомнатная евро.
4 Глубина товарной номенклатуры S(24-25,35-36,54-60,74-82)
5 Гармоничность товарной номенклатуры Гармоничный

Примечание: составлено автором

Выводы из таблицы:

Из таблицы 2.5 видно, что достоинство товарной политики организации в том, что товарная номенклатура является достаточно широкой и подойдет для большого количества потребителей с различными запросами.

Таблица 2.6

Характеристика товарной группы организации

Параметр оценки Характеристика
1 Товарная группа Жилье эконом-класса
2 Назначение товаров Продажа
3 Сложность ассортимента Низкая
4 Частота спроса Раз в 5-10 лет
5 Характер спроса Удовлетворительный или полноценный
6 Значение товара для потребителей Имеет большое значение и необходимость
7 Вид покупательского поведения Комплексное покупательское поведение

Покупатель формирует мнение о товаре, затем происходит процесс обдумывания и совершение покупки

Примечание: составлено автором.

Таблица 2.7

Характеристика товара организации

Параметр оценки Характеристика
1 Товар Квартиры в ЖК «Полис на Комендантском».

 

 

 

 

 

 

2 Целевая аудитория Семейный статус: чаще всего семья (1-3 ребенка), но также молодые родители и пожилые люди; Возраст: 18 — ∞; Клиенты, которые нуждаются в жилье;

Пол: любой;

3 Свойства товара (функционал) Товар с подкреплением, длительного пользования, товар особого спроса, осязаемый продукт
4 Показатели качества товара Надежность, экономичность и безопасность
5 Вид продукта по характеру потребления ·         Товар индивидуального потребления
6 Вид продукта по характеру поведения потребителей Сложный и поисковый
7 Внешний вид (дизайн) Кирпично-монолитные здания
8 Упаковка Парковка, детская площадка, парк, школы, детский сады
9 Бренд (символика) ЖК «Полис на Комендантском»

Логотип:

10 Обслуживание Самые важные качества в обслуживание, которые можно подчеркнуть: быстрота, вежливость, конкретика и способность решить проблемы
11 Гарантии Надежный застройщик(Строительная компания «Полис Групп» развивает свою деятельность на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области с 2010 года)
12 Поддержка (сервис) Работает консультация эксперта и онлайн консультация
13 Ценовые границы От 2,2 млн – до 4,5 млн рублей
14 Способы распределения товара Агенты, риелторы, брокеры, кредитно-финансовая организация
15 Позиционирование товара Быть ближе к природе и в тоже время жить современном развитом районе города – мечта жителя любого мегаполиса.  Экокварталы «Полис на Комендантском» воплощают ваши желания в реальность и дают новое представление о жизни в большом городе и любимом доме.

Примечания: составлено автором

Из таблицы 2.7 можно сделать вывод, что сбытовая политика организации имеет ряд преимуществ: относительная защищенность от конкуренции, опыт работы, четкое знание запросов потребителей, небольшие расходы на рекламу.

Также очень важно анализировать и развивать ценовую политику компании. Ценовая политика — совокупность мероприятий и стратегий, которые использует предприятие при установлении цен на реализуемую продукцию. Результаты этих исследований приведены в таблице 2.8

Таблица 2.8

Ценовая политика организации

Параметр оценки Характеристика
1 Товарная группа (товар) Жилье эконом-класса
2 Вид ценовой стратегии Стратегия высоких цен
3 Тип ценовой политики Фирма, следующая рыночным ценам
4 Вид цен Постоянная, розничная, фиксированная
5 Метод установления цены анализ спроса; анализ конкурентов; анализ издержек; выбор метода ценообразования;
6 Уровень цен для каналов распределения отсутсвуют
7 Возможность пакетного ценообразования доступна
8 Скидки отсутсвуют
9 Акции Возможны редкие снижения цены
10 Возможность ценовой дискриминации отстуствует

Примечание: составлено автором

Выводы из таблицы 2.8: 

Ценовая политика любой строительной компании базируется на стратегии высоких цен, так как недвижимость является дорогостоящим сегментом рынка, но даже при такой стратегии спрос на данном рынке всегда есть, но также высока конкуренция, поэтому компании необходимо придерживаться среднего диапазона цен, чтобы не допускать падение спроса.

Сбытовая политика — стратегия формирования и развития каналов товародвижения (организация филиалов, оптовых и розничных магазинов, сети посредников по сбыту выпускаемой продукции, складской сети и др.).

При формировании сбытовой политики рассматриваются: требования к сбытовой сети на каждом сегменте рынка; организационная структура системы сбыта предприятия; уровень квалификации коммерческого персонала; опыт работы и наличие сбытовой сети предприятия; разработка вариантов сбытовых каналов и оценка эффективности работы существующей системы сбыта, возможность увеличения объема продаж при развитии каналов сбыта; лояльность посредников к предприятию; наличие финансовых ресурсов для создания системы сбыта; количество потенциальных потребителей; ключевые регионы продаж; предпочтения конечных потребителей; гарантийное и сервисное обслуживание клиентов.

Анализ сбытовой политики приведен в таблице 2.9

Таблица 2.9

Сбытовая политика организации

Параметр оценки Характеристика
1 Товарная группа (товар) Жилье эконом-класса
2 Вид канала сбыта Косвенный
3 Количество посредников Один посредник
4 Тип посредников Менеджер по розничной торговле
5 Охват рынка Дифференцированный
6 Возможность удовлетворения спроса Высокая, так как большой ассортимент выбора
7 Возможность контроля за товародвижением Контроль передачи в собственность потребителям, контроль документов и сроков оплаты
12 Удобство для потребителя Удобно
13 Степень конкуренции Присутствует, но только внутри имеющегося сегмента
14 Возможность привлечения новых клиентов Есть, так как данный рынок постоянно развивается и пользуется спросом
15 Перспективы расширения рынка сбыта Расширение возможно при условии внедрения каких-либо инноваций
16 Методы стимулирования посредников Повышение заработной платы, премии
17 Методы стимулирования клиентов Реклама, отзывы, личный опыт, выгодные предложения

Примечание: составлено автором.

Исходя из таблицы 2.9 видно, сбытовая деятельность имеет ключевое значение для успешного функционирования предприятия в современных условиях. Конечные результаты деятельности фирмы напрямую зависят от эффективности работы системы сбыта.

Продвижение – это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей. Продвижение преследует двоякую цель: активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного отношения к компании.
Анализ политики продвижения приведен в таблице 2.10.

Таблица 2.10

Политика продвижения организации

Параметр оценки Характеристика
1 Товарная группа (товар) Жилье эконом-класса
2 Метод продвижения Реклама
2.1 Средства продвижения Наружная реклама,реклама по ТВ
2.2 География канала СПБ И ЛО
2.3 Адресат Семьи и люди, заинтересованные в покупке квартиры
2.4 Частота применения Ежедневно
3 Метод продвижения PR
3.1 Средства продвижения Работа с аудиторией в on-line конференциях, рассылках по email
3.2 География канала СПБ И ЛО
3.3 Адресат Семьи и люди, заинтересованные в покупке квартиры
3.4 Частота применения В определенные периоды сезона
4 Метод продвижения Стимулирование сбыта
4.1 Средства продвижения Проведение различных акций, установление скидок на продукцию
4.2 География канала СПБ И ЛО
4.3 Адресат Семьи и люди, заинтересованные в покупке квартиры
4.4 Частота применения Ежедневно
5 Метод продвижения Личные продажи
5.1 Средства продвижения Доверительные отношения с потенциальным покупателем , консультирование клиентов онлайн и ффлайн
5.2 География канала СПБ И ЛО
5.3 Адресат Люди разных классов, заинтересованные в покупке
5.4 Частота применения Довольно часто
6 Уровень знания товара Высокий
7 Уровень лояльности потребителей Высокий

Примечание: составлено автором.

По таблице 2.10 видно, что политика продвижения у организации развита на хорошем уровне, но продвижение товара нужно постоянно поддерживать и усовершенствовать. Необходимо больше продвигать продукцию в интернете, поскольку ключевыми клиентами являются молодые семьи.

      2.3. Анализ маркетинговой деятельности организации

Маркетинговая деятельность представляет собой ни что иное, как деятельность фирмы и ее служб, направленную на выполнение базовых функций и решение основных задач маркетинга, стоящих перед бизнесом.

Основными функциями маркетинга являются функции аналитического, производственного, распределительно-сбытового и управленческого характера, а все множество его задач сводится к анализу маркетинговой среды и реализации на его основе соответствующих маркетинговых действия.

Анализ маркетинговой деятельности считается одним из направлений управленческого анализа, проводимого в рамках общего стратегического и/или экономического анализа хозяйствующего субъекта. Его результаты формируют информационную основу для принятия обоснованных управленческих решений, так или иначе связанных с рыночной деятельностью фирмы.

В общем смысле под анализом маркетинговой деятельности принято понимать комплекс мероприятий, связанных с исследованием широкого круга проблем, опосредованных особенностями рыночной деятельности субъекта хозяйствования.

В основе его проведения лежит система специальных знаний, которые направлены на исследование маркетинговой среды, в которой уже функционирует или еще только планирует вступить предприятия, а также оценку ее факторов, а также анализ потребителей.

Анализ потребителя приведен в таблице 2.11.

Таблица 2.11

Анализ потребителя (портрет потребителя)

Параметр оценки Характеристика
1 Кто является потенциальным клиентом Чаще всего семья (1-3 ребенка), но также молодые родители и пожилые люди; Возраст: 18 — ∞; Клиенты, которые нуждаются в жилье; Пол: любой;
2 Какую проблему клиента решает товар Товар решает проблему, связанную с приобретением жилья за приемлемую цену и в минимальный срок, приобретение удобств за счет инфраструктуры
2.1 Где располагается потенциальный клиент Санкт-Петербург и Лен. область
2.2 С какими проблемами / вопросами сталкивается клиент Подбор наиболее комфортной квартиры за приемлемую цену, поиск средств (займ, ипотека и тд), вопрос надежности застройщика
2.3 Как клиент принимает решение о покупке Клиент принимает решение исходя из собственных пожеланий и представлений о цене, качестве, удобстве
2.4 Каков уровень знания клиента о товаре Средний
3 Сколько клиент готов тратить на товар От 3 до 6 млн. руб

Примечание: составлено автором.

Из таблицы 2.10 видно, что основными потребителями являются семьи, молодые люди от 18 лет любого пола. Основными критериями выбора является соотношение цена/комфорт, потребитель хочет приобрести квартиру, наиболее подходящую ему под его нужды за несильно высокую цену.

Для наиболее полной картины потребителя необходимо понять, какие цели ставит перед собой клиент и какие мысли его посещают, для этого необходимо проанализировать потребительский опыт, приведенных в таблице 2.12.

Таблица 2.12

Карта потребительского опыта

Этапы взаимодействия клиента с товаром Осознание потребности Поиск Покупка Использование
1 Цель клиента Покупка квартиры и переезд Поиск информации Покупает наиболее подходящий вариант Проживание в квартире

 

Продолжение таблицы 2.12

2 Действия клиента Сбор информации Рассмотрение вариантов Выбор и оплата Ремонт
3 Мысли клиента Купить квартиру Выбор наилучшего О предстоящих домашних заботах Удовлетворение и комфорт
4 Чувства клиента сомнение серьезность Радость Удовлетворенность
5 Каналы коммуникации рекомендации знакомых Интернет Выбор и покупка самого оптимального Проживание в квартире
6 Процесс – каналы потребность в жилье Поиск, сравнение, выбор Покупка Проживание в квартире
7 Удовлетворенность нет есть
8 Бизнес-процессы Реклама, сбор информации о конкурентах Анализ рынка Продажа товара
9 Барьеры Страх выбора не того, упустить более выгодный вариант Отсутствуют
10 Идеи Найти лучшую вариант Поддерживать уют

Примечание: составлено автором.

Исходя из таблицы 2.12 видно, что самое важное для клиента – это покупка квартиры для комфортного проживания. При поиске клиенту нужно учитывать много факторов, так как данный сегмент рынка относится к дорогостоящим товарам, поэтому клиент очень серьезно подходит к выбору квартиры. Основными критериями являются цена, качество, планировка и количество комнат.

Следующим важным этапом анализа является определение сегментов рынка.

Сегментация рынка — деление (дифференциация) любого рынка на отдельные части (сегменты) с учетом множества критериев и факторов. Критерии сегментации рынка недвижимости представлены в таблице 2.13.

Таблица 2.13

Критерии сегментации

Критерии сегментации До 4 млнруб От 4 до 5 млнруб От 6 до 8 млнруб От 8 млнруб
What – Что Класс жилья Эконом Комфорт Комфорт плюс Бизнес
Инфраструктура Продуктовые магазины Детский сад / школа / Продуктовые магазины Поликлиника / аптека/ Детский сад / школа / Продуктовые магазины Большой выбор разных магазинов
Транспортная доступность Метро, автобусы Метро, автобусы Метро, автобусы Метро, автобусы
Назначение товара Жилье Жилье, инвестиции Жилье, инвестиции, подарок Жилье,подарок,инвестиции
Цена До 4 млнруб От 4 до 5 млнруб От 6до 8 млнруб От 8 млнруб
Этажность От 12 до 24 От 5 до 9 7-10 этажей 5 этажей
Общая площадь До 40 кв. м. От 40 до 60 кв. м. От 60 до 90 кв. м. От 90 до 110 кв. м.
Количество помещений 1 2 3 4
Who – Кому Возраст До 25 лет 25 – 35 лет 40-45 лет От 50 лет
Семейный статус Холост / не замужем Семья Семья с детьми Большие семьи
Уровень дохода До 100 тыс. руб. От 100 до 170 тыс. руб. От 250- 300 тыс. руб. До 350 тыс. руб.
Образование Среднее Среднее проф. Высшее Высшее
Стиль жизни Спортивный Деловой Деловой/ садоводство Деловой/ садоводство
Why — Почему Потребности Удобство планировочных решений Гарантии качества СМР Транспортная доступность, гарантии качества Удобство планировочного решения, качество, транспортная доступность
Причины покупки Улучшение жилищных условий Создание семьи Расширение семьи Удобство и комфорт для всей семьи
Мотивы покупки Желание жить отдельно Желание жить в комфорте и для дальнейшего проживания Желание обеспечить своих детей жильем(комнатами) Подчеркивание социального статуса
When – Когда Время покупки При создании семьи Появление ребенка Появление нескольких детей Накопление средств
Срок актуальности потребности Менее 1 года От 1 до 2 лет От 2 до 5 лет От 5 до 7 лет

 

 

 

Продолжение таблицы 2.13

Where – Где Получение информации Интернет / Телевидение Интернет / Телевидение Интернет / Телевидение Интернет / Телевидение
Место покупки Офис продаж Офис продаж Агентство недвижимости Агентство недвижимости.
How – Как Способ получения информации СМИ Слухи / СМИ Советы друзей / коллег Совет риелтора/ СМИ
Способ стимулирования продаж Скидки / акции Скидки / акции Скидки / акции Скидки / акции
Способ покупки Наличный Ипотека Безналичный Безналичный

Примечание: составлено автором.

Таблица 2.14

Сегментация рынка

Жилье Критерий 2 Стоимость
Критерий 1 Параметры До 4 млнруб От 4 до 5 млнруб От 6до 8 млнруб От 8 млнруб
Тип Студии Сегмент 1 Сегмент 2    
1-комн. квартира Сегмент 3  
2-комн. квартира   Сегмент4
3-комн. квартира    
4-комн. квартира      

Примечание: составлено автором.

По таблице 2.14  видно, на данном рынке выделяется 4 сегмента, которые разняться по цене и площади приобретаемой квартиры. Самые маленькие площади и стоимость относится к 1 сегменту, самые большие и дорогие квартиры – к 4 сегменту.

Сегмент 1  –  представляет собой людей, которые живут одни, либо молодые пары.

Сегмент 2 – также молодые семьи, чаще с детьми.

Сегмент 3 – семьи с достатком выше среднего.

Сегмент 4 – большие семьи с высоким уровнем дохода.

Важным этапом является анализ рынка. Анализ рынка – это изучение рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынке.

Анализ отраслевых рынков подразумевает своим объектом совокупность предприятий, имеющих интересы в одном секторе экономики. Так называемая хозяйственная отрасль. Она охватывает производства, распределение и потребление конкретных услуг или товаров.

И цель данного исследования – это определение отраслевых рисков. Анализ рынка сбыта должен просчитать возможность и параметры отклонения результатов деятельности определенного субъекта, связанных с нестабильной ситуацией конкретного отраслевого рынка.

Для подробного описания одного из сегмента рынка — применяю  сегмент 3, для семьи с достатком и выше среднего. Данный анализ был проведен в таблице 2.15.

Таблица 2.15

Описание рынка (сегмента)

Параметр оценки Характеристика
1 Вид рынка Рынок жилой недвижимости
1.1 По территориальному признаку Региональный
1.2 По субъектам, вступающим в обмен Продавцов, производителей
1.3 По объектам обмена Рынок продовольственных товаров
1.4 По степени насыщенности Равновесный
1.5 По степени развитости экономической свободы Регулируемый
5 Конъюнктура рынка Находится в равновесии
6 Ключевые игроки рынка ЛенСпецСму – ЖК «Галактика»
7 Уровень цен на рынке От 5 800 000 до 12 млн. руб
8 Принципы распределения Прямой либо через посредника
9 Методы продвижения Реклама
10 Ключевые факторы выбора товара на рынке цена, сроки, качество
11 Чувствительность к цене средне
12 Поведение потребителей избирательное
12.1 В момент выбора товара требовательное
12.2 Во время покупки товара внимательное
12.3 Во время использования товара Аккуратное
13 Устойчивые привычки потребления Рассмотреть наибольшее кол-во вариантов
14 Ключевые факторы выбора товара на рынке Цена, местоположение, качество

Примечание: составлено автором.

Существенным параметром в характеристике маркетингового рынка выступает сочетание спроса и предложения на конкретную продукцию. В данном случае можно выделить «рынок покупателя» и «рынок продавца».

На рынке продавца ведущей фигурой является соответственно продавец. Это работает в случае, когда имеющийся спрос перекрывает предложение. При подобном раскладе продавцу нет необходимости тратиться на маркетинг. Его товары в любом случае приобретут.

Следующим элементом анализа внешней среды организации является PEST-анализ, представленный в таблице 2.16.

Таблица 2.16

Количественная оценка факторов PEST-анализа

Факторы анализа Оценка влияния фактора на рынок1 Вероятность изменения фактора2 Значимость фактора
Политические – Political
Стабильная устойчивость политической власти и существующего правительства 2 3 5
Стабильность правительства 3 3 9
Достигает высшего развития бюрократизации и уровня коррупции 2 2 4
Возрастает  налоговая политика (тарифы и льготы) 1 3 3
Растет свобода информации и независимость СМИ 2 1 2
Низкие тенденции к регулированию или дерегулированию отрасли 2 1 2
Высокая вероятность получения лицензии не самым эффективным количественным и качественным ограничениям на импорт, торговой политики 3 3 9
Высокое стремление к протекционизму отрасли, наличие государственных компаний в отрасли 3 3 9
Средняя степень защиты интеллектуальной собственности и закон об авторском праве 2 2 4
Растет антимонопольное и трудовое законодательство 1 2 2
Растет законодательство по охране окружающей среды 2 2 4
В меру стабильное будущее и текущее законодательство, регулирующее правила работы в отрасли 1 2 2
Нестабильность политической обстановки, развития военных действий в стране 3 4 12

Продолжение таблицы 2.16

Экономические – Economical      
Стагнирующий темпы роста экономики 3 2 6
Высокий уровень инфляции и процентные ставки 3 3 9
Стабильность курсы основных валют 2 3 6
Высокий уровень безработицы, размер и условия оплаты труда 3 2 6
Высокий уровень развития предпринимательства и бизнес-среды 2 2 4
Стабильность кредитно-денежная и налогово-бюджетная политика страны 2 4 8
Сокращения уровень располагаемых доходов населения 3 3 9
Прозрачность степени глобализации и открытости экономики 2 3 6
Низкий уровень развития банковской сферы 2 2 4
Высокий уровень инвестиционной активности в отрасли 3 1 3
Повышение уровня инвестиционной привлекательности отрасли 3 2 6
Открытые каналы распределения 2 2 4
Растет специфика производства 3 3 9
Социально-культурные – Socio-cultural      
Рост численность населения 3 3 9
Высокий уровень социальной мобильности в обществе 2 3 6
Высокие нормы поведения в обществе 2 3 6
Растут привычки и характер поведения работников, отношение к работе 2 3 6
Средний уровень здравоохранения и образования 3 2 6
Низкое отношение к импортным товарам и услугам 2 1 2
Высокое отношение к работе, карьере, досугу и выходу на пенсию 3 2 6
Растут требования к качеству продукции и уровню сервиса 2 2 4
Растет культура формирования накоплений и кредитования в обществе 1 2 2
Не сильное развитие образа жизни и привычки потребления 1 1 1
Стабильное развитие религии и прочих верований 1 2 2
Рост отношения к натуральным и экологически-чистым продуктам 2 3 6
Высокий темп роста населения 1 2 2
Высокий уровень миграции и иммиграционные настроения 2 3 6
Убыль поло-возрастной структуры населения и продолжительность жизни 1 2 2
Низкая социальная стратификация в обществе, меньшинства 1 1 1
Уменьшается размер и структура семьи 2 1 2
Растет уровень здравоохранения и образования 1 2 2

 

 

Продолжение таблицы 2.16

Технологические – Technological
Повышение уровня  инноваций и технологического развития отрасли 2 2 4
Стабильные расходы на исследования и разработки 1 3 3
Растет законодательство в области технологического оснащения отрасли 1 3 3
Высокое развитие и проникновение интернета, развитие мобильных устройств 3 3 9
Развитие доступа к новейшим технологиям 2 4 8
Высокий вклад технологий в развитие рынка 1 3 3
Стабильная степень использования, внедрения и передачи технологий 2 4 8
Высокая активность и развитие научно-технических исследований 1 3 3

Примечание:

  • шкала оценки влияния факторов: 1 – влияние фактора мало, любое изменение фактора практически не влияет на деятельность компании, 2 – только значимое изменение фактора влияют на продажи и прибыль компании, 3 – влияние фактора высоко, любые колебания вызывают значимые изменения в продажах и прибыли компании;
  • шкала оценки вероятности изменения факторов: 1 – минимальная и 5 – максимальная возможность изменения фактора соответственно;
  • значимость фактора – реальная оценка, рассчитанная как вероятность изменения фактора, взвешенная на силу влияния этого фактора на деятельность компании;
  • таблица составлена автором.

Таблица 2.17

Выводы из PEST-анализа

Факторы анализа Влияние на рынок Влияние на компанию Направления работ
1 Политические – Political
1.1 Устойчивость политической власти и существующего правительства Государственная  организация появляется на рынке У рынка появляются черты монополии. Развитие в сфере технологий
1.2 Стабильность правительства Растет риск           появления стагнации, что приводит к           массовым волнениям Нестабильность на рынке отпугивает потребителей Упадок цен на продукцию
1.3 Бюрократизация и уровень коррупции Появление конкуренции приводит к уменьшению количества компаний на рынке Компания банкротится в связи с отсутствием поддержки со стороны государства на рынке Работа с проверенными партнерами, следование законам и нормативам

 

Продолжение таблицы 2.17

1.4 Налоговая политика (тарифы и льготы) Повышение ставок на налоги В связи с повышенной ставкой, компания меняет бизнес стратегию Повышение цен на товар и на услуги
1.5 Свобода информации и независимость СМИ В связи с широким использованием СМИ на рынке    усиливается         конкуренция За счет СМИ       компания может свободно               рекламировать свою        продукцию Привлечение в     бизнес проект        затраты на рекламные компании
1.6 Тенденции к регулированию или дерегулированию отрасли Возрастание        контроля со стороны государства Повышение затрат на издержки Уменьшение себестоимости
1.7 Количественные и качественные ограничения на импорт, торговая политика Снижения качества и количества продукции на рынке Спрос компании может упасть из-за низкого качества   товара Поиск товаров заменителей
1.8 Стремление к протекционизму отрасли, наличие государственных компаний в отрасли Стремительное    развитие компаний,   которые подходят под протекционизм Уменьшение        конкуренции на рынке приводит к повышению спроса Рекламная компания может поспособствовать увеличению интереса у разных слоев населения
1.9 Степень защиты интеллектуальной собственности и закон об авторском праве Увеличивается     контроль Увеличение затрат различных ресурсов на юридические услуги Привлечение к работе опытных квалифицированных людей
1.10 Антимонопольное и трудовое законодательство Увеличение          конкуренции Разрастание      больших компаний Контроль служб надзора
1.11 Законодательство по охране окружающей среды Запрет на            строительство в определенных зонах Сложность в         получении разрешения на строительство Привлечение к       работе опытных  квалифицированных людей
1.12 Будущее и текущее законодательство, регулирующее правила работы в отрасли Усиление государственного контроля Увеличение затрат Уменьшение          себестоимости
1.13 Вероятность развития военных действий в стране Военное действие резко ограничивает работоспособность рынка Работать в таких условиях невозможно, что и приводит к потере ликвидности компании Прекратить           производство

 

 

Продолжение таблицы 2.17

 

2 Экономические – Economical
2.1 Темпы роста экономики Рост экономики приводит к           увеличению спроса Увеличение спроса Стараться соответствовать стандартам компании и всячески их улучшать
2.2 Высокий уровень инфляции и     высокие процентные ставки Из-за страха резкого роста цен, потребители увеличивают спрос. Увеличение затрат на различные        издержки компании Поиск товаров      заменителей по    низкой цене
2.3 Постоянное     изменение        основных курсов валют В связи с             нестабильностью на рынке, потребители перестают покупать товар Спрос падает Адаптировать     данную ситуацию и использовать её в выгодном ключе
2.4 Уровень безработицы, размер и условия оплаты труда Уменьшение      купли-способности потребителей Это может привести к банкротству Снижение затрат на издержки для        понижения цены
2.5 Уровень развития предпринимательства и       бизнес-среды Улучшения среды для бизнеса       способствует     развитию            конкуренции Уменьшение спроса Развитие технологий или уменьшение   издержек для      способности борьбы на рынке
2.6 Кредитно-денежная          политика страны Повышение       процентов ведет к уменьшению спроса Спрос падает Уменьшение цены на себестоимость товара
2.7 Сокращение уровня располагаемых доходов населения Кардинальное     изменение потребительской способности к покупке       товара Повышение         конкуренции,       следовательно,       падение доходов Мониторинг         изменений на рынке, усиление позиции на рынке
2.8 Степень глобализации и открытости экономики Увеличение количества иностранных конкурентов Банкротство Улучшение качества производства
2.9 Уровень развития банковской      сферы Повышение ставки на кредит Спрос падает Ввод разных          лояльностей для   потребителей
2.10 Уровень инвестиционной активности в отрасли

 

 

Инвестирование падает Продажи падают Поиск новых         инвесторов
2.11 Уровень инвестиционной привлекательности     отрасли Инвестирование падает Производство     остановилось Заняться привлечением новых лиц в инвестирование нашей компании

 

Продолжение таблицы 2.17

2.12 Каналы           распределения Уменьшение каналов распределения Продажи падают Проведение и   улучшение рекламы
2.13 Специфика       производства Компаниям тяжело адаптироваться на рынке Развития своей    компании как       монополиста Развитие специфики производства
3 Социально-культурные – Socio-cultural
3.1 Численность населения Чем меньше       численность     населения, тем меньше спрос     потребителей на товар Из-за маленькой численности населения кампания не пользуется спросом должным образом

 

Открытие филиалов в других городах
3.2 Уровень            социальной     мобильности в обществе Уровень социальной мобильности становиться           нестабильным Спрос не               увеличивается

 

Перевод филиалов в другую местность

 

  3.3 Нормы поведения в обществе Нормы поведения в обществе трактуют моду на                покупаемый товар Падает спрос на    товар Необходимость    задействовать       рекламную компанию
  3.4 Привычки и      характер поведения работников, отношение к работе У сотрудников нет стимула для работы Качество                обслуживания          падает Создание программ поощрения
  3.5 Уровень            здравоохранения и образования Возрастает надзор над качеством    продукта Рост издержек Улучшение технологий для улучшения качества и уменьшения издержек
  3.6 Отношение к импортным товарам и услугам Возрастание интереса к импортным товарам

 

Резкое уменьшения спроса Увеличение издержек на качество продукта, развитие рекламной компании или проведение акций
  3.7 Отношение к   работе, карьере,   досугу и выходу на пенсию Отношение к этим параметрам напрямую влияет на доход. При отсутствии интереса наемные рабочие не отрабатывают норму Спрос  падает Развитие программы премий
  3.8 Требования к   качеству          продукции и уровню сервиса

 

Требование к выполнению своих обязательств растет Цены на товар     увеличиваются Уменьшение         издержек

 

Продолжение таблицы 2.17

  3.9 Культура формирования накоплений и кредитования в обществе Люди не             пользуются         кредитами Доходы

уменьшаются

Ввести акции
  3.10 Образ жизни и привычки потребления При большом уровне населения в городе затрудняется анализ различных сегментов населения Компания должна пересмотреть политику о клиентоориентированность Увеличение затрат на анализ различных сегментов населения
3.11 Развитие религии и прочих верований Развитие религии может сильно     изменить              мировоззрение клиентов Религия может    сильно пошатнуть спрос на производимый товар Расширение             ассортимента
3.12 Отношение к натуральным и экологически-чистым              продуктам Использование в производстве         экологически      чистыми продуктами увеличивает  затраты Возрастание           издержек Поиск компромисса
3.13 Темпы роста населения Низкий темп роста населения Объем продаж не изменяется Использование     рекламной компании
3.14 Уровень миграции и иммиграционные           настроения Увеличение такого параметра как         иммиграция Спрос на товар             падает Расширение бизнеса и в других городах
3.15 Половозрастная структура населения и продолжительность жизни Продолжительность жизни уменьшается Объем продаж       падают Изменение программы клиентоориентированность
3.16 Социальная стратификация в обществе, меньшинства У потребителей разные вкусы Спрос значительно выше предложения Расширение вариативности выпускаемой продукции
3.17 Размер и              структура семьи Объем семей            увеличивается Спрос увеличивается, объем продаж растет Увеличение ассортимента товаром, расширение самого производства

 

Продолжение таблицы 2.17

4 Технологические – Technological
4.1 Уровень инноваций и технологического развития отрасли Доминирование фирм обладающих инновационными технологиями Отсутствие подобных технологий введет к невозможности к конкурентоспособности Увеличение качества продукта, проведение конкурсов
4.2 Расходы на исследования и разработки Появление своеобразной гонки по  технологиям Отсутствие подобных технологий, ведет к отсутствии прибыли Мотивация к расширению, а точнее слиянию с компанией для развития технологий
4.3 Законодательство в области технологического оснащения отрасли Запрет на ввоз       импортных ресурсов Спрос падает или появляется             временный застой в производстве Поиск товаров         заменителей
4.4 Развитие и проникновение интернета, развитие мобильных устройств Развитие интернета как площадку для рекламы приводит к повышению           конкуренции Прибыль и спрос на компанию падает     (в зависимости от рекламы) Увеличение затрат на рекламную      компанию
4.5 Доступ к          новейшим      технологиям Появление компаний с подобными           инновациями  введет к преобразованию рынка Отсутствие подобных технологий приводит  к необходимости преобразования бизнес-плана Во избежание банкротства нужно сотрудничать с компаниями обладающие подобным преимуществом
4.6 Вклад технологий в развитие рынка Внедрение новых технологий Рост цены на           продукт Развитие компании в сторону акций
4.7 Степень использования, внедрения и передачи технологий  

Внедрение технологий ведет к увеличению спроса

Рост интереса на производимую продукцию Развитие рекламной компании для привлечения потребителей в большем объеме
4.8 Активность и развитие научно-технических исследований Повышенный интерес к технологическим исследованиям приводит к скорому их развитию Спрос возрастает

 

Увеличение ассортимента в производстве

 

Примечание: составлено автором.

Выводы из анализа:

  • Ключевыми рыночными тенденциями рынка являются экономические факторы, непосредственно влияющие на финансовое положение, как людей, так и компании.
  • Факторы внешней среды, имеющих наибольшее влияние на рынок: Курсы основных валют; Уровень инноваций и технологического развития отрасли; Развитие и проникновение интернета, развитие мобильных устройств.
  • Направление мероприятий для удержания компанией своей прибыльности и сохранения конкурентоспособности в долгосрочной перспективе: Мониторинг изменений на рынке; Соблюдение законодательства; Продвижение продукции компании не только по средствам внешней рекламы, но и рекламы в Интернете; Использование новейших технологий и материалов при создании продукции; Анализ конкурентов в отрасли.

Таблица 2.18

Анализ «5 конкурентных сил М. Портера»

Параметр оценки Характеристика параметра и оценка
Угроза товаров-заменителей(товара-заменитель комфорт класс)
Существование на рынке Имеют высокую долю на рынке Имеет малую долю на рынке Не имеют выхода на рынок
3 2 1
Соотношение «цена-качество» Полностью соответствует Частично соответствует Не соответствует
3 2 1
Лояльность потребителей Высокая Средняя Низкая
3 2 1
Известность среди потребителей Высокая Средняя Низкая
3 2 1
ИТОГО 7 средний уровень
Параметр оценки Характеристика параметра и оценка
Угрозы внутриотраслевой конкуренции
Количество игроков Высокий уровень насыщения рынка

(более 10 игроков)

Средний уровень насыщения рынка

(3-10 игроков)

Низкий уровень насыщения рынка

(1-3 игроков)

3 2 1

 

 

Продолжение таблицы 2.18

Темп роста рынка Стагнация или снижение объема рынка Замедляющийся, но растущий рынок Высокий
3 2 1
Уровень дифференциации продукта на рынке Стандартизированный товар Товар на рынке стандартизирован по ключевым свойствам, но отличается по дополнительным параметрам Товары значимо отличаются друг от друга
3 2 1
Ограничение в повышении цен Жесткая ценовая конкуренция на рынке, отсутствуют возможности повышения цен Есть возможность к повышению цен только в рамках покрытия роста затрат Всегда есть возможность к повышению цены для покрытия роста затрат и увеличения прибыли
3 2 1
ИТОГО 8 средний уровень
Угроза входа на рынок новых игроков
Экономия на масштабе при производстве товара или услуги Отсутствует Существует только у нескольких игроков рынка Значимая
3 2 1
Параметр оценки Характеристика параметра и оценка
Сильные марки с высоким уровнем знания и лояльности Отсутствуют крупные игроки 2-3 крупных игрока держат около 50% рынка 2-3 крупных игрока держат более 80% рынка
3 2 1
Дифференциация продукта Низкий уровень разнообразия товара Существуют микро-ниши Все возможные ниши заняты игроками
3 2 1
Уровень инвестиций и затрат для входа в отрасль Низкий

(окупаемость 1-3 месяца работы)

Средний

(окупаемость 6-12 месяцев работы)

Высокий

(окупаемость более чем за год работы)

3 2 1
Доступ к каналам распределения Полностью открыт Требует умеренных инвестиций Ограничен
3 2 1
Политика правительства Нет ограничивающих актов Государство вмешивается в деятельность отрасли, но на низком уровне Государство полностью регламентирует отрасль и устанавливает ограничения
3 2 1

Продолжение таблицы 2.18

Готовность существующих игроков к снижению цен Игроки не пойдут на снижение цен Крупные игроки не пойдут на снижение цен При любой попытке ввода более дешевого предложения существующие игроки снижают цены
3 2 1
Темп роста отрасли Высокий и растущий Замедляющийся Стагнация или падение
3 2 1
ИТОГО 12 средний уровень
Параметр оценки Характеристика параметра и оценка
Рыночная власть покупателей на рынке
Доля покупателей с большим объемом продаж Более 80% приходится на нескольких клиентов Незначительная часть клиентов держит около 50% продаж Объем продаж равномерно распределен между всеми клиентами
3 2 1
Склонность к переключению на товары субституты Товар компании не уникален, существуют полные аналоги Товар компании частично уникален, есть отличительные характеристики важные для клиентов Товар компании полностью уникален, аналогов нет
3 2 1
Чувствительность к цене Покупатель всегда будет переключаться на товар с более низкой ценой Покупатель будет переключаться только при значимой разнице в цене Покупатель абсолютно не чувствителен к цене
3 2 1
Потребители не удовлетворены качеством существующем на рынке Неудовлетворенность ключевыми характеристиками товара Неудовлетворенность второстепенными характеристиками товара Полная удовлетворенность качеством
3 2 1
ИТОГО 6 средний уровень
Рыночная власть поставщиков на рынке
Количество поставщиков Монополия одного поставщика Незначительное количество поставщиков Широкий выбор поставщиков
3 2 1
Параметр оценки Характеристика параметра и оценка
Ограниченность ресурсов поставщиков Ограниченность в объемах Частичная ограниченность в объемах Неограниченность в объемах
3 2 1
Издержки переключения Высокие Средние Низкие
3 2 1
Приоритетность направления для поставщика Низкая приоритетность отрасли для поставщика Средняя приоритетность отрасли для поставщика Высокая приоритетность отрасли для поставщика
3 2 1
ИТОГО 7 средний уровень

Примечание:

  • шкала оценки уровня угрозы товаров-заменителей: 3 балла – низкий, 4-6 баллов – средний, 7-9 баллов – высокий;
  • шкала оценки уровня угрозы внутриотраслевой конкуренции: 4 балла – низкий, 5-8 баллов – средний, 9-12 баллов – высокий;
  • шкала оценки уровня угрозы входа на рынок новых игроков: 8 баллов – низкий, 9-16 баллов – средний, 17-24 баллов – высокий;
  • шкала оценки рыночной власти покупателей на рынке: 4 балла – низкий, 5-8 баллов – средний, 9-12 баллов – высокий;
  • шкала оценки рыночной власти поставщиков на рынке: 4 балла – низкий, 5-8 баллов – средний, 9-12 баллов – высокий.

Таблица 2.19

Выводы из анализа «5 конкурентных сил М. Портера»

Параметр Уровень Описание влияния на организацию Направления противодействия
Угроза товаров-заменителей Средний Товары-заменители не несут большой угрозы для организации, так как она занимает лидирующие позиции Улучшать качество продукта, держать уровень на стабильно доступном уровне
Угроза внутриотраслевой конкуренции Средний Внутриотраслевая конкуренция является не слишком существенной так как организация занимает лидирующие места на рынке, однако она возможна, поскольку есть компании, не уступающие по цене и качеству
Угроза появления новых игроков Средний Появление новых игроков возможно, но не велико, так как данная отрасль почти полностью используется существующими игроками
Угроза потери текущих клиентов Средний Потеря клиентов возможна только при предложении еще более низкой цены за большее качество, но такая ситуация маловероятна Учитывать пожелания клиентов, прислушиваться к мнению
Угроза нестабильности поставщиков Средний Угроза невелика, но возможна при различных условиях Выбирать наиболее стабильных поставщиков

Примечание: составлено автором.

Выводы из анализа:

  • Конкурентные силы на рынке не интенсивны и относительно слабо выражены, т.к. компания занимает лидирующее место.
  • Позиции, в которых организация будет максимально защищена от влияния конкурентных сил и сможет со своей стороны оказывать влияние на них: угроза товаров-заменителей.
  • Направление мероприятий для удержания организацией своей прибыльности и сохранения конкурентоспособности в долгосрочной перспективе: сохранение качества продукции, использование качественных материалов, проектирование и реализация новых объектов недвижимости.

Таблица 2.20

Анализ конкурентов

Параметр оценки ЛСР Реновация ЦДС
1 Опыт работы на рынке 25 лет 30 лет 15 лет
4 Уровень надежности Высокий
5 Уровень репутации Высокий
6 Степень известности Высокий Высокий Средний
7 Уровень лояльности покупателей Средний
8 Товарная политика Недвижимость
9 Товарная номенклатура Квартиры эконом-класса
9.1 Широта товарной номенклатуры Студия, 1- 3 комнатные квартиры
9.2 Глубина товарной номенклатуры От 25 до 80 кв.м От 25 до 130 кв.м От 30 до 100 кв.м
9.3 Насыщенность товарной номенклатуры Насыщенная
9.4 Гармоничность товарной номенклатуры Различные виды планировок
10 Товар Квартиры эконом-класса
10.1 Свойства товара (функционал) Место проживание
10.2 Показатели качества товара Рейтинг компании, отзывы покупателей, наличие наград
10.3 Внешний вид (дизайн) Монолитно –кирпичные здания с различными дизайнами и планировками
10.4 Упаковка Паркинг, детская площадка, детские сады и т.д. Паркинг, детская площадка, безопасное ограждение дома, детские сады и т.д. Детские сады, школы, поликлиники и т.д.
10.5 Бренд (символика) «ЛСР» «СПБ Реновация» «ЦДС»
10.6 Обслуживание Консьерж, охрана парковки, видеонаблюдение, уборка лестничной клетки, сантехник и электрик
10.7 Гарантии 20 лет
10.8 Поддержка (сервис) Сбор и вывоз мусора
10.9 Ценовые границы От 3,5 до 13 млн. руб. От 2,4 до 29 млн. руб. От 3,2 до 14 млн. руб.
10.10 Способы распределения товара Комбинированные
10.11 Позиционирование товара Надежное строительство с отделкой Комфортное жилье в лучших районах города Купи жильё, отделка в подарок

 

 

Продолжение таблицы 2.20

11 Ценовая политика товарной группы Комплекс правил, принципов и методов, в соответствии с которыми предприятие определяет стоимость своей продукции или услуг.
11.1 Вид цены Постоянная, розничная, фиксированная
11.3 Возможность пакетного ценообразования есть есть нет
11.4 Скидки Карта постоянного клиента 1-3% ; военная ипотека, субсидии Редко Семейная ипотека с государственной поддержкой
11.5 Акции Выгодная рассрочка, скидка 1000 руб. с каждого кв. м и т.д. Скидки на квартиры в строящихся домах Редко, но бывают: новогодние, спец. предложения; акции на паркинг; отделка в подарок
12 Сбытовая политика товарной группы Целенаправленная деятельность, принципы и методы, осуществления которой организуют движение потока товаров к конечному потребителю
12.1 Количество посредников Один посредник
12.2 Тип посредников Менеджер по розничной торговле
12.7 Возможность контроля за товародвижением Отсутствует
12.9 Методы стимулирования клиентов Повышение заработной платы, премии
13 Политика продвижения товарной группы Формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижение товара
13.1 Метод продвижения Реклама, общение с клиентами, учёт их пожеланий, стимулирование клиентов и т.д.
13.2 Средства продвижения Менеджеры по продажам
13.3 География канала Офисы продаж, рекламные ролики и т.д.
13.4 Адресат Люди, заинтересованные в приобретении жилья
13.5 Частота применения Раз в 15-25 лет
14 Позиционирование организации Надёжный застройщик Одна из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России Один из крупнейших застройщиков Санкт-Петербурга и Ленинградской области
15 Бренд организации «ЛСР» «СПБ Реновация» «ЦДС»

Примечание: составлено автором.

Выводы из анализа:

  • Отличительные характеристики каждой организации: опыт на рынке; глубина товарной номенклатуры; ценовые границы; позиционирование товара и организации; акции и скидки.

Таблица 2.21

Качественный 7Р-анализ

Параметр оценки Состояние товара по мнению потребителей Состояние товара компании Состояние товара

ЛСР

Состояние товара

ЦДС

1 PRODUCT
1.1 Функционал Многоэтажное жилищное строительство домов эконом-класса, расположение в Спб, хорошая инфраструктура, транспортная доступность

 

 

 

Многоэтажное жилищное строительство домов эконом-класса, расположение в Спб, хорошая инфраструктура, транспортная доступность

 

Многоэтажное жилищное строительство домов эконом-класса, расположение в Спб, хорошая инфраструктура Многоэтажное жилищное строительство домов эконом-класса, расположение в Спб, хорошая инфраструктура
1.2 Внешний вид Оригинальный дизайн-проект, дорогие материалы, качественная отделка. Оригинальный дизайн-проект, качественная отделка. Однотипный дизайн, использование дешевых материалов-аналогов Оригинальный дизайн-проект
1.3 Уровень качества Высокий Средний Высокий Высокий
1.4 Уровень сервиса Высокий Средний Средний Средний
2 PRICE
2.1 Цена (собств.) От 2,5 млн. руб. От 2,5 млн. руб. От 3 млн. руб. От 4 млн. руб.
2.2 Способы оплаты Кредит, рассрочка, ипотека Кредит, рассрочка, ипотека, оплата безналичными средствами через банк Кредит, ипотека Кредит, рассрочка, ипотека

 

 

 

 

 

 

Продолжение таблицы 2.21

2.3 Условия Рассрочка без процентов при покупке паркинга, ипотека с минимальным процентом при первоначальном взносе 30% Рассрочка без процентов при покупке паркинга, ипотека с минимальным процентом при первоначальном взносе 30% Ипотека с минимальным процентом при первоначальном взносе 30% Рассрочка без процентов при покупке паркинга, ипотека с минимальным процентом при первоначальном взносе 30%
2.4 Цена (посредн.) От 3 млн. руб. От 4 млн. руб. От 4 млн. руб. От 5 млн. руб.
2.5 Способы оплаты Кредит, рассрочка, ипотека Кредит, рассрочка, ипотека, оплата безналичными средствами через банк Кредит, ипотека Кредит, рассрочка, ипотека
3 PLACE
3.1 Кол-во офисов (собств.) 3 4 2
3.2 Кол-во офисов (посредн.) 2 3 2
3.3 Удобство расположения Расположение офисов вблизи с объектом строительства Расположение офисов вблизи с объектом строительства Расположение офисов вблизи с объектом строительства Расположение офисов вблизи с объектом строительства
4 PROMOTIONAL
4.1 Средства продвижения Реклама, наличие каталогов и макетов в отделе продаж Наличие каталогов и макетов в отделе продаж Реклама, наличие каталогов и макетов в отделе продаж, участие в выставках Реклама, наличие каталогов и макетов в отделе продаж
4.2 Периодичность Раз в полгода Раз в  квартал Раз в 4 месяца Раз в полгода
5 PEOPLE
5.1 Компетентность персонала Компетентный персонал, знающий всю информацию о товаре. Компетентный персонал Компетентный персонал, знающий всю информацию о товаре. Компетентный персонал

Продолжение таблицы 2.21

5.2 Канал обратной связи Обратные звонки при обращении, ответы на вопросы на сайте компании Обратные звонки при обращении, ответы на вопросы на сайте компании Обратные звонки при обращении, ответы на вопросы на сайте компании, наличие акций при насущной проблеме Обратные звонки при обращении, ответы на вопросы на сайте компании и в офисах
5.3 Удобство канала Расположение офисов рядом с метро, удобный подъезд на автомобиле Расположение офисов рядом с метро, удобный подъезд на автомобиле, наличие паркинга для клиентов Расположение офисов рядом с метро, удобный подъезд на автомобиле Расположение офисов рядом с метро, удобный подъезд на автомобиле
6 PROCESS
6.1 Содержание сайта Карта нахождения объекта, полная информация о объекте, полная информация о компании, контактные данные, виды планировок. Карта нахождения объекта, прилегающая инфраструктура, полная информация о объекте и компании, контактные данные, виды планировок. Карта нахождения объекта, прилегающая инфраструктура, полная информация о объекте и компании, контактные данные, виды планировок. Карта нахождения объекта, полная информация о объекте и компании, контактные данные, виды планировок
6.2 Аттрактивность сайта Сайт в постельных спокойных тонах, красивые фотографии и проекты объектов Сайт в постельных спокойных тонах, красивые фотографии и проекты объектов. Сайт в постельных спокойных тонах, красивые фотографии и проекты объектов, удобное расположение главной информации. Сайт в постельных спокойных тонах, красивые фотографии и проекты объектов.
6.3 Юзабиилити Простота и понятность расположения информации на сайте.

 

Не всю информацию можно найти Удобное расположение информации на сайте Удобное расположение информации на сайте.

Продолжение таблицы 2.21

7 PHYSICAL EVIDENCE  
7.1 Интерьер Индивидуальный архитектурный подход к каждому товару Индивидуальный архитектурный подход к каждому виду товара Однотипные проекты объектов Индивидуальный архитектурный подход к каждому виду товара
7.2 Климат Есть климат-контроль Есть климат-контроль Нет климат-контроля Есть климат-контроль
7.3 Качество POS-материалов Используются качественные импортные материалы Используются дешевые аналоги материалов Используются качественные импортные материалы Используются качественные импортные материалы

Примечание: составлено автором.

Таблица 2.22              

Количественный 7Р-анализ

Параметр оценки Важность (вес) Состояние товара

компании

Состояние товара ЛСР Рекомендации
Балл Взвеш.  оценка Балл Взвеш.  оценка
1 PRODUCT
1.1 Функционал 0,08 4 0,32 4 0,32  
1.2 Внешний вид 0,06 5 0,3 3 0,18  
1.3 Уровень качества 0,06 3 0,18 5 0,3 Использовать более качественный материал для строительства жилищных комплексов
1.4 Уровень сервиса 0,05 4 0,2 4 0,2  
  Итого по product 0,25   1   1  
2 PRICE
2.1 Цена (собств.) 0,06 5 0,3 4 0,24  
2.2 Способы оплаты 0,03 5 0,15 3 0,09  
2.3 Условия 0,03 5 0,15 4 0,12  
2.4 Цена (посредн.) 0,02 3 0,06 3 0,06  
2.5 Способы оплаты 0,02 5 0,1 3 0,06  
  Итого по price 0,16   0,76   0,57  
3 PLACE
3.1 Кол-во офисов (собств.) 0,03 3 0,09 4 0,12 Развитие филиала
3.2 Кол-во офисов (посредн.) 0,03 2 0,06 3 0,09 Сотрудничать с набольшим количеством агентств

 

Продолжение таблицы 2.22

3.3 Удобство расположения 0,01 4 0,04 4 0,04  
  Итого по place 0,07   0,19   0,25  
4 PROMOTIONAL
4.1 Средства продвижения 0,07 2 0,14 5 0,35 Рассмотреть иные средства продвижения товара(участвовать в разных мероприятиях)
4.2 Периодичность 0,03 1 0,03 4 0,12 Создать рекламный макет и увеличить периодичность запуска рекламы в год
  Итого по promotion 0,1   0,17   0,47  
5 PEOPLE
5.1 Компетентность персонала 0,04 3 0,12 4 0,16 Повысить квалификацию сотрудников
5.2 Канал обратной связи 0,04 4 0,16 5 0,2 Улучшение обратной связи
5.3 Удобство канала 0,03 5 0,15 4 0,12  
  Итого по people 0,11   0,43   0,48  
6 PROCESS
6.1 Содержание сайта 0,08 5 0,4 5 0,4  
6.2 Аттрактивность сайта 0,04 4 0,16 5 0,2 Переделать дизайн сайта
6.3 Юзабиилити 0,03 3 0,09 5 0,15 Найм квалифицированного рабочего для составления информации на сайте
  Итого по process 0,15   0,65   0,75  
7 PHYSICAL EVIDENCE
7.1 Интерьер 0,06 5 0,3 3 0,18  
7.2 Климат 0,03 5 0,15 3 0,09  
7.3 Качество POS-материалов 0,07 3 0,21 5 0,35 Использовать в производстве качественные материалы
  Итого по physical evidence 0,16   0,66   0,48  
Оценка конкурентоспособности 1   3,86   4  

Примечание: составлено автором.

Выводы из анализа:

  • Степень соответствия товара организации требованиям потребителей: Товар соответствует требованию потребителей. Возможные направления совершенствования товара организации: расширение сети офисов продаж; анализ новшеств конкурентов, соответствие заявленным критериям и введение новых идей в своей организации.
  • Конкурентные преимущества каждой организации:

ЛСР — Большое доверие клиентов, за счет нахождения длительного времени на рынке, а также отзывов клиентов; Наличие необходимой инфраструктуры; Высокое качество сервиса.

Полис-Групп — Компания, владеющая своей базой клиентуры, наличие фиксированного прайс-листа, проводятся  также продажи через посредников. Разнообразный выбор вариантов интерьера.

СПБ Реновация – Более 30 лет на рынке, является конкурентно способной компанией, наличие квалифицированных рабочих, также множество офисов в СПБ и ЛО.

ЦДС — наличие выгодных акций.

  • Уровень конкурентоспособности товара организации является высоким, и ничуть не уступает товарам конкурентов.
  • Приоритетом дальнейшего совершенствования (улучшения) товара организации является сохранение позиций на рынке, а также качества товара, улучшение инфраструктуру, разработка и реализация новых проектов, повышение квалификации сотрудников.

Вывод из ГЛАВЫ 2:

Таким образом, была проведена характеристика маркетинговой деятельности компании по нескольким таблицам:

  • Выполнение функций маркетинга в организации
  • Направления маркетинговой деятельности организации
  • Маркетинговая стратегия организации
  • Характеристика товарной группы организации
  • Товарная политика организации
  • Характеристика товара организации
  • Характеристика товарной группы организации
  • Ценовая политика организации
  • Сбытовая политика организации
  • Политика продвижения организации

Так же был проведен анализ маркетинговой деятельности компании:

  • Анализ потребителя (портрет потребителя)
  • Карта потребительского опыта
  • Сегментация рынка
  • Описание рынка (сегмента)
  • Количественная оценка факторов PEST-анализа
  • Выводы из PEST-анализа
  • Анализ «5 конкурентных сил М. Портера»
  • Выводы из анализа «5 конкурентных сил М. Портера»
  • Анализ конкурентов
  • Качественный 7Р-анализ
  • Количественный 7Р-анализ

Проведенное маркетинговое исследование имело своей целью выявление характера и степени влияния соответствия товара организации требованиям потребителей. Так же ценовая политика показала нам рекомендации по выбору наиболее эффективной ценовой политики и, стало видно, что компании не хватает скидок, акций и изменение сезонных цен. Вывели конкретный анализ потребителей для Полис-групп, это было действительно необходимо, поскольку таким образом можно улучшить товар и обеспечить себе максимальную прибыль от продаж. Выявлено конкурентные преимущества организаций ЦДС,ПОЛИС-ГРУПП,ЛСР,СПБ Реновация, теперь организация имеет широкие знания о товаре, о фирме, и о конкурентах. Знание конкурентных преимуществ и умение работать на конкурентных преимуществах — один из важных навыков для любой организации.

В данной главе мы проанализировали полученные данные и разработали рекомендации по усовершенствованию организации ООО «Полис-групп». В результате мы выясняли, что  немало важный фактор ближайшей транспортной доступности и соотношение цены и качества, являются наиболее весовыми факторами при выборе квартиры разными потребителями. Это, безусловно, стоит учитывать при построении рекламных компаний.

Анализ маркетинговой деятельности предприятием показал, что имеются значительные недостатки: отсутствие разработчика сайтов и отдела по управлению персоналом. Введение отдела по управлению персоналом  позволит улучшить квалификацию персонала, и  организация сможет эффективными методами управлять дисциплиной, включая усиление мотивации труда.

ГЛАВА 3.     РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

         3.1. Разработка маркетингового решения

Политика предприятия в области продвижения формируется, исходя из проектов решений о том, на какой рыночный сегмент (сегменты) выходить, какие товары (услуги) реализовывать и какой ценовой политикой при этом руководствоваться. При разработке политики продвижения необходимо разработать комплекс мероприятий по организации процесса продаж. В то же время товарная, сегментационная и ценовая политики предприятия зависят от возможностей предприятия по продвижению и в зависимости от этого корректируются.

Для того чтобы товар или услуга были приобретены, необходимо выполнение трех условий:

— клиент должен знать о наличии предложения со стороны предприятия, о свойствах услуги, цене и условиях приобретения;

— клиент должен иметь возможность установить контакт с продавцом, заключить сделку и получить то, что он хотел приобрести, в удобном для него месте, в удобное время, в нужном количестве. Для выполнения этих условий продавец должен создать систему заключения сделок и систему физического продвижения услуг к потребителю; при продаже относительно недорогих товаров и бытовых услуг эти системы накладываются друг на друга, при заключении крупных сделок они функционируют раздельно;

— клиент должен иметь желание заключить сделку именно с этим предприятием, что особенно важно на высоко конкурентных рынках. Он должен уважать продавца и производителя и доверять ему.

В курсовой работе рассматривается такая тема, как разработка стандартов обслуживания клиентов организации. Под стандартом обслуживания имеется в виду внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях. Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного стандарта работы компании. Самое важное это привлечь клиентов, поэтому в этой главе будут рассмотрены некоторые решения, которые помогут увеличить спрос на товар, благодаря устранению недостатков и развитие достоинств сотрудников организации.

Целью маркетингового решения является усовершенствование стандартов обслуживания клиентов организации на основе внедрения специалистов, которые разработают и усовершенствуют политику обслуживания клиентов.

Задачами для реализации решения являются:

  • провести сбор, анализ и обработку информации по решению проблемы;
  • осуществить поиск альтернативных способов достижения цели;
  • разработать возможные варианты реализации альтернатив;
  • сравнить альтернативные варианты;
  • выбрать вариант решения проблемы к реализации.

Проблема – организации обслуживания клиентов.

Целью маркетингового решения является повышение конкурентоспособности организации на основе стимулирования сотрудников компании.

Таблица 3.1

Описание альтернативных решений

  Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3
Альтернатива Повышение квалификации сотрудников Изменение внутрикорпоративных свод правил Прозрачная процедура объективной оценки сотрудников
Описание Проводится для того чтобы усовершенствовать знания в профессии, умения и навыки. Формирует  имидж (как внутренний, так и внешний), сплачивает членов, создает у них чувство принадлежности к одному целому, и мобилизует силы для достижения общей цели, что очень важно для организации. Сложная система выявления характеристик сотрудников, которая направлена на то, чтобы помочь руководителю организации в принятии управленческих решений по увеличению результативности работы подчиненных.

 

 

 

Продолжение таблицы 3.1

Перечень необходимых мероприятий 1. унифицировать действия персонала на различных участках;

2. проведение тренингов для сотрудников организации;

1. изменить внутрикорпоративный свод правил;

2. проведение общих и локальных собраний;

1.изменение сайта
2.общедоступная схема премий
3.проведение конкурсов на премиальной основе
Методы реализации § За счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов(научить сотрудников всему)

§ Коучинг. При использовании этого метода тренер и обучаемые взаимодействуют, а также налаживают связь между участниками процесса производства

§  Изменение норм и принципов, регулирующие работы организации.

§  Организация общих собраний на уведомление и ознакомление свода правил.

§  Обязательные собрания для эффективной работы на последующую неделю, для сплочения и улучшения командной работы.

§  Создание на сайте компании интерактивного блога, чтобы улучшить свою клиентоориентированность.

§  Проведение бонусных программ для сотрудников и другие виды премий.

§  Устроить конкурсы на премиальной основе(лучший сотрудник года)

 

Сроки реализации 2-3 месяца 2-3 месяца 24 месяца
Сроки действия стратегический (от 3 лет) стратегический (от 3 лет) стратегический (от 3 лет)
Круг исполнителей отдел маркетинга отдел маркетинга отдел маркетинга
Перечень ресурсов бюджет 1 млн. руб./год 100 тыс. руб./год 2 млн. руб./год
Ответственное лицо директор по маркетингу руководитель компании

генеральный директор

юрист компании

директор по маркетингу

программисты

Ожидаемые результаты Увеличение продаж, привлечение большего количества клиентов, повышение информированности клиентов Стабильная продажа, увеличение продаж и эффективная работа сотрудников Увеличение продаж, привлечение большего количества клиентов, эффективная работа сотрудников
Критерии оценки эффективности Рентабельность продаж

Рентабельность решения

Срок окупаемости

Рентабельность продаж

Рентабельность решения

Срок окупаемости

Рентабельность продаж

Рентабельность решения

Срок окупаемости

Примечание: составлено автором.

 

 

 

Таблица 3.2

Выбор варианта решения на основе матрицы решений

Критерий выбора Ед.изм. Варианты
Повышение квалификации сотрудников Изменение внутрикорпоративных свод правил Прозрачная процедура объективной оценки сотрудников
Количественные характеристики:  
Затраты на мероприятие тыс. д.е. 1 000 100 2 000
подготовка тыс. д.е. 500 50 1 000
реализация тыс. д.е. 500 50 1 000
Срок реализации годы 0,3 0,3 2
Длительность действия годы 3 3 3
Объем реализации ед. 1 585 1 756 1990
Себестоимость д.е. 595 000 52 150 1 034 600
Цена реализации д.е. 850 000 74 500 1 478 000
Финансовые результаты:  
Выручка от реализации тыс. у.е. 1 347 250 130 822 2 941 220
Себестоимость реализации тыс. у.е. 943 075 91 575 2 058 854
Валовая прибыль тыс. у.е. 404 175 39 247 882 366
Коммерческие расходы тыс. у.е. 91 49 52
Прибыль от продаж тыс. у.е. 404 084 39 197 882 314
Эффективность:  
Рентабельность продаж % 42,8 42,8 43
Рентабельность решения % 10,2 18,7 20
Срок окупаемости годы 0,6 0,8 0,5

Примечание: составлено автором.

По итогам таблицы 3.2 было выбрано мероприятие 3 – прозрачная процедура объективной оценки сотрудников. Для данного решения потребуются следующие затраты:

Затраты на оплату премии, пример в таблице 3.3 (систему премирования, то производительность труда, прибыль, управление персоналом станут положительными, так как работники всегда будут стремиться к получении премии, тем самым их работа будет лучше)

Таблица 3.3

Оплата премии

Вид премии Сумма, руб
Высокое качество выполняемой работы 150 000
Активность и инициативность работника 100 000
Работа в ночное время, праздничные и выходные дни 300 000
  1. Раз в год устраивать конкурс «лучший сотрудник года» с выигрышем – 500 000 руб.;
  2. Найти хорошего программиста для создания блога на сайте – 50 000 руб.

Таким образом, из таблицы 3.2 видно, что наиболее оптимальным мероприятием для усовершенствования стандартов обслуживания клиентов в ООО «ПОЛИС-ГРУПП» является процедура оценки сотрудников. Это подтверждают: низкие сроки окупаемости, самый большой процент предполагаемой рентабельности после внедрения решения и показатели валовой прибыли.

3.2 Расчет эффективности мероприятия

Чтобы обосновать целесообразность мероприятия по повышению эффективности ООО «ПОЛИС-ГРУПП» за счет процедуры оценки сотрудников, требуется провести оценку эффектов, которые буду оказаны данным мероприятием.
После отбора проекта для реализации наступает ответственный этап — использование инноваций. В условиях рыночной экономики значимость эффекта от реализации инноваций возрастает, но это не менее важно и для переходной экономики.

В зависимости от учитываемых затрат и результатов интегральных показателей различают следующие виды эффекта от реализации инноваций:

  • экономический (стоимостные показатели);
  • научно-технический (новизна, полезность, надежность);
  • финансовый (финансовые показатели);
  • ресурсный (потребление того или иного вида ресурса);
  • социальный (социальные результаты);
  • экологический (шум, излучения и другие показатели физического состояния окружающей среды).

Различают показатели эффекта за расчетный временной период и показатели годового эффекта.

Продолжительность принимаемого расчетного временного периода определяется такими факторами:

  • продолжительностью инновационного периода и сроком службы объектов инноваций;
  • степенью достоверности исходной информации;
  • требованиями инвесторов.

Общим методом оценки эффективности инновации является отношение эффекта (результата) к затратам. Это отношение (результат / затраты) может выражаться как в натуральных, так и в денежных величинах, а показатель эффективности при выбранных способах выражения может оказаться разным для одной и той же ситуации.

Определение эффекта и выбора предпочтительного варианта реализации инноваций требует превышения конечных результатов над затратами на разработку, изготовление и реализацию.

Оценка эффективности реализации проекта маркетингового решения представлена в таблице 3.4.

 

 

Таблица 3.4

Оценка эффективности реализации проекта маркетингового решения

Параметр Важность (вес) Состояние товара компании Состояние товара конкурента
Фактическое  

Планируемое

Характеристика Балл Взвеш.  оценка Характеристика Балл Взвеш.  оценка Характеристика Балл Взвеш.  оценка
1 Цена 0,05 1 000 000 д.е. 1 0,05 100 000д.е. 2,5 0,13 2 000 000 д.е. 3 0,15
2 Премии 0,03 Стимулирование сотрудников для более эффективной работы, увеличение продаж 4 0,12 Стимулирование сотрудников для более эффективной работы, увеличение продаж 4 0,12 Не эффективная работоспособность сотрудников 1 0,03
3 Квалификация сотрудников 0,01 3 0,03 Стабильная продажа и увеличение продаж 3 0,03 Поиск новых сотрудников 2 0,02
4 Проведение тренингов 0,01 2 0,02 Мотивация для сотрудников и повышение информированности клиентов 3 0,03 Мало замотивированные сотрудники и поэтому плохие продажи 2 0,02
  Итого     10 0,22   12,5 0,31   8 0,22

Примечание: составлено автором

 

Любые затраты на процедуры оценки сотрудников, то есть приносить рост или (как минимум) сохранение прибыли при увеличении продаж. Процедура оценки сотрудников, которые в результате дают отрицательный финансовый результат — не эффективны.

Выводы об эффективности маркетингового решения:

  • тактические:
  • информирование наибольшего числа заинтересованных лиц о деятельности организации;
  • повышение объема продаж;
  • увеличение выручки;
  • увеличение рентабельности продаж
  • увеличение доли рынка организации;
  • уровень КСП изменится;
  • стратегические:
  • установление контактов с новыми клиентами и партнерами;
  • повышение уровня известности и узнаваемости организации;
  • поддержка положительного образа организации;
  • социальная эффективность
  • повышение удовлетворенности сотрудников организации;
  • сохранение рабочих мест;
  • формирование культуры потребления в обществе.
  • Социальная эффективность– выражает степень удовлетворения личных потребностей общества. Показывает, насколько хозяйственная деятельность направлена на самого человека, отвечает его потребностям. В случае с улучшением стандартов обслуживания клиентов, благодаря внедрению процедуры оценки сотрудников, социальный эффект будет выражаться во внимательности к пожеланию клиента, разработка выгодных для него предложений и индивидуальный подход.
  • Экономическая эффективность предприятия, в отличие отеготехническойэффективности, зависитоттого, насколькоего продукциясоответствуеттребованиям рынка, запросампотребителей. Благодаря разработке и внедрению процедуры оценки сотрудников, увеличится спрос на товар компании, тем самым увеличив доход за счет продажи большего количества товара, таким образом достигается экономическая эффективность для ООО «ПОЛИС-ГРУПП».
  • Организационная эффективность – результат достижения организационных целей за счет меньших усилий, меньшего числа работников или меньшего времени. Нельзя точно сказать, какова будет организационная эффективность, так как для этого требуются дополнительные исследования.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания данной курсовой работы были:

  • изучены теоретические положения, нормативно-правовую документацию, статистические материалы, справочную и научную литературу по маркетингу;
  • исследована с позиций экономической науки и современной концепции маркетинга состояние изучаемой проблемы, раскрыть сущность экономических понятий и маркетинговых категорий;
  • провести анализ собранных данных, используя соответствующие методы обработки и анализа информации, обобщить полученные в результате проведенных исследований материалы;
  • проведено сравнение организации с конкурентами, который показал, что каждая организация имеет свои отличительные черты и преимущества, но самыми важными критериями являются ценовой диапазон, глубина товарной номенклатуры, насыщенность товарной номенклатуры, позиционирование товара и организации. В каждой из организаций эти критерии находятся на хорошем уровне, что говорит о высокой конкуренции на данном рынке услуг.
  • сформулированы выводы и разработаны практические рекомендации на основе самостоятельно проведенного анализа по повышению эффективности работы организации и сохранению ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.
  • рассчитана эффективность выбранного маркетингового мероприятия для организации, который показал, что мероприятие является эффективным.

Целью курсовой работы было разработка мероприятий для усовершенствования стандартов обслуживания клиентов организации. Для разработки мероприятий была проанализирована сама организация ООО «ПОЛИС-ГРУПП», изучены финансовые показатели, маркетинговая составляющая компании, проанализированы конкуренты, рынок и среда, в которой ведет свою деятельность анализируемая организация. По итогам анализа было принято решение совершенствовать стандарты обслуживания клиентов на основе внедрения процедуры оценки сотрудников, которые поспособствуют большим изменениям в организации.

После анализа социальной, технической и экономической эффективности данного мероприятия можно сказать, что процедуры оценки сотрудников является выгодным для компании, так как привлечет за собой большего количество клиентов, что положительно скажется на доходах компании, так и на имидже в целом.

Таким образом, цели и задачи курсовой работы можно считать достигнутыми.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Александрова Е. Н., Ташу А. А. Теоретические аспекты стратегического планирования маркетинга в современных компаниях в России // Экономика: теория и практика. – 2014. – № 1. – С. 55 — 58.
  2. Алексанова Т. Н., Щекотихина Л. А., Гончаров А. А. Комплексный подход к организации коммерческой деятельности оптового предприятия // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2014. – № 4. – С. 70 — 76.
  3. Бесходарный А. А. Эффективность управления маркетингом: методика оценки // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 1. – С. 44 — 47.
  4. Ващекин, Н. П. Маркетинг / Под ред. Н. П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-Пресс, 2003.
  5. Демихова А. С., Ольнева Т. Г., Ляпунова А. Н. Анализ в стратегическом маркетинге // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика. – 2014. – № 8. – С. 392 — 396.
  6. Разработка маркетинговой стратегии агентства недвижимости [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bibliofond.ru/view.aspx?id=45553 – (Дата обращения: 15.11.2017)
  7. Методы анализа маркетинговой деятельности организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studfiles.net/preview/6302703/page:5/ – (Дата обращения : 22.11.2017)
  8. Оценка эффективности маркетинговых исследований с позиции экономических показателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n3y2013/1936 – (Дата обращения : 10.12.2017)
  9. Извлечение потребительской ценности из общей картины (рыночной информации). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/Tilt.htm – (дата обращения: 14.12.2017).
  10. Гагарин, А. П. Маркетинг. Маркетинговые интернет-технологии в современном бизнесе: учеб. пособие / А. П. Гагарин, А. А. Миролюбов. – СПб.: – Изд-во СПбГТУ, 2000.
  11. Манн, И. Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу / И. Манн. – СПб.: Манн, Иванов и Фербер. – 2017. – 406 с.
  12. Рыбак А. И., Данилюк Е. В. Использование маркетинговой стратегии в товарно-инновационной политике организации // Восточно-Европейский журнал передовых технологий. – 2013. – № 10. – С. 30 — 33.

 

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Комментарии

Оставить комментарий

 

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф