Курсовая работа на тему «СЕМЬ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ»

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕМИ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ
1.1 СУЩНОСТЬ СЕМИ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ
1.2 ПОКАЗАТЕЛИ, МТЕОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГРУЗЭКСПЕРТ»
2.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ
2.2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГРУЗЭКСПЕРТ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность выбора данной темы обусловлено тем, что на сегодняшний день одной из серьезных проблем для предприятий является создание такой системы качества, которая обеспечит производство конкурентоспособной продукции, работ, услуг.

Практически на всех крупных производственных предприятиях существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам. Периодически контролирующие государственные органы проводят плановые и внеплановые проверки самого производственного процесса, оборудования, уровня квалификации сотрудников, производимого продукта.

Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.

Проблема управления качеством раскрыта в исследованиях многих российских и зарубежных ученых, таких как В. В. Бойцова, А. В. Гличева, Э. Г. Гладышева, П. В. Москалева, С. А. Савинцева, В. П. Майбород, и др.

Объект исследования — ООО «Грузэксперт».

Предмет исследования — статистические методы управления качеством.

Целью данной курсовой работы является анализ особенностей применения семи основных инструментов оперативного управления качеством, а также практического применения части из них на примере предприятия ООО «Грузэксперт» в г. Москва.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические основы понятия «качество», а также его управления;

2) Определить показатели, методы и инструменты управления качеством;

3) выявить особенности применения семи основных инструментов оперативного управления качеством, в частности, таких как:

–контрольный листок;

– причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы);

– гистограмма;

– диаграмма разброса;

– анализ Парето;

– стратификация (метод расслоения);

– контрольная карта;

4) Привести практический пример применения основных инструментов оперативного управления качеством проекта в ООО «Грузэксперт».

Теоретической базой данного исследования является:

Теоретической базой исследования являются:

– теоретические источники по теме исследования;

– отчеты и документация ООО «Грузэксперт».

Методологической основой исследования является комплекс мер научного познания: анализ, синтез, системный подход, статистический и сравнительно-правовой методы.

Цель и задачи определили структуру данной курсовой работы, которая состоит из введения, основной части, которая состоит из двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕМИ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ

 

1.1 СУЩНОСТЬ СЕМИ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ

 

Семь основных инструментов оперативного управления качеством – собранные воедино семь удобных методов анализа. Автором методики является К. Исикава (Японский союз ученых и инженеров), 1979 г.

Контрольный листок

Контрольные листки (см. рис. 1) могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

 

Рисунок 1 – Пример контрольного листка[12, С.89]

 

Контрольный листок входит в число «семи новых инструментов качества», отобранных Японским союзом ученных и инженеров по принципу доступности для неподготовленных пользователей (в 1979 году, – ред.). Это бумажный или, реже, электронный бланк, сформированный таким образом, чтобы заполняющий его сотрудник мог максимально легко отражать в нем качественные или количественные характеристики производственного процесса, за ход которого он отвечает.

Полученные благодаря контрольному листку данные затем ложатся в основу анализа, направленного на улучшение работы или используются для применения сложных статистических методов контроля качества. Если принято решение использовать в своей практике контрольные листки, то встает вопрос о том, как они должны быть оформлены и какую информацию в них отражать. Если на предприятии столкнулись с какой-то вполне стандартной задачей, то иногда наилучшим выходом будет использовать шаблон контрольного листка. За время существования этого метода таких устоявшихся форматов возникло великое множество.

Например, есть стандартизированные формы контрольных листков причин дефектов, локализации дефектов, фиксирования отказавших деталей в приборах. Но иногда задача носит специфический характер и требует разработать форму контрольного листка самостоятельно.

Прежде всего, необходимо четко сформулировать, зачем собираются данные, для какой цели. Далее, можно без труда установить тип данных, который вам нужен исходя из вашей цели. Какой аспект хода интересующего производственного процесса нужен для дальнейшего анализа и принятия решений?

Помимо типа данных необходимо принять решение о том, какие адресные данные нужно закрепить в контрольном листке. «Адресные данные» – имеется в виду информация о дате, когда заполняется контрольный листок, о сотруднике, который это делает и тому подобные сведения. Неправильный выбор в этом вопросе может тоже обесценить собранную информацию. Например, без даты или имени сотрудника данные нельзя будет отсортировать по этим признакам[12, С.77].

Разрабатывать контрольный листок лучше в сотрудничестве с теми, кто будет его в итоге заполнять. Во-первых, непосредственный исполнитель может знать свою деятельность с более практической стороны, чем вы, а во-вторых участие в работе познакомит работника с контрольным листком и он не будет относиться к нему, как к навязанной сверху досадной помехе основной работе. Еще один важный момент – хранение новых бланков контрольных листков. Касается это, конечно, только тех из них, которые имеют бумажный носитель. Такие контрольные листки, разумеется, имеют срок действия, после которого заполненный бланк нужно отдать, а новый взять.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Выдающийся японский специалист по качеству Каору Исикава предложил названный в его честь тип диаграмм в 1952 году (или в 1943 году, вопрос о дате – предмет споров, ред.). Иногда диаграммы Исикавы также называют «Рыбья кость» или «Рыбий скелет». Ее включили в японский промышленный стандарт JIS. Со временем диаграмма оказалась настолько полезной, что вошла в своеобразный пантеон из «семи инструментов контроля качества», который японские специалисты в свое время сформировали из всей массы доступных методик по принципу простоты и эффективности. Эти инструменты, диаграмму Исикавы в том числе, могут применять специалисты на предприятиях даже без серьезной предварительной подготовки. Диаграмма представляет собой метод систематизации информации, который помогает анализировать причины возникновения проблем. Может быть использован для рассмотрения производственных и маркетинговых вопросов.

Диаграмму Исикавы обычно применяют в сочетании с методикой мозгового штурма. Собираются специалисты, которые владеют рассматриваемой проблематикой с разных сторон и высказывают свои предположения о том, какие факторы сыграли роль в рассматриваемой проблеме[15, С.102].

Принимать нужно все высказанные идеи, их ценность определяется позже. Участвующие в мозговом штурме профессионалы должны высказывать любые идеи, не только имеющие прямое отношение к их специализации. Старшим руководителям лучше высказываться в последнюю очередь, чтобы их мнение не повлияло на мнение нижестоящих. Когда специалисты высказались, человек, ответственный за составление диаграммы Исикавы получает весь необходимый для своей работы материал.

На «хребте» рыбы (см. рис. 3) записывается формулировка рассматриваемой проблемы. Для примера это может быть возникновение Дефекта X, влекущего за собой большие убытки для организации. От хребта ветвятся ребра, которые усилиями участников мозгового штурма будут подписаны формулировками факторов, оказывающих влияние на возникновение проблемы. Полученная информация заносится в диаграмму Исикавы.

Рисунок 2 – Пример причинно-следственной диаграммы [15, С.90]

 

Как видно на рисунке, помимо самих факторов во время мозгового штурма были выделены также аспекты, из которых они складываются. Скажем, если речь идет о материалах, то проблема может крыться в комплектующих, используемых сплавах и смазках. Разумеется, диаграмму Исикавы можно рисовать и от руки, но есть свободное программное обеспечение, которое позволит облегчить задачу.

Программ, при помощи которых можно составлять именно диаграмму Исикавы очень много. Например, существует приложение «XMind». «Диаграммером» «Classtools.net» можно воспользоваться прямо в браузере, при помощи одноименного сайта. Как уже было сказано, диаграмма Исикавы стандартизирована и поэтому существует шаблонный набор факторов, которые могут быть использованы при ее составлении, он называется «шесть М»: методы (Methods, – ред.), рабочая сила (Manpower, – ред.), механизмы (Machines, – ред.), материалы (Materials, – ред.), измерения (Measurements, – ред.) и среда (Mother Nature, – ред.).

Рыбий скелет может «ветвиться» достаточно сильно, категории можно делить на подкатегории, обычно для удобства создают не более пяти уровней детализации. Но на определении факторов, оказывающих влияние на проблему дело не заканчивается. После этого стоит попросить членов экспертной группы, участвующей в мозговом штурме, присвоить различным категориям количество процентов, соответствующее значимости их роли в возникновении проблемы.

Для того, чтобы добиться еще большей эффективности, иногда между подготовкой диаграммы и формированием выводов прибегают к «инкубации идей». Диаграмму вешают на видное место, где каждый специалист может внести после обдумывания добавления. После того, как диаграмма полностью готова, наступает время, когда столь долго подготавливаемый материал наконец-то можно проанализировать. Иерархические ряды причин возникновения проблемы, чем и являются «кости рыбы» просматривают на предмет того, не выходит ли какая-либо из причин за рамки рассматриваемой проблемы. Для оставшихся причин нужно построить диаграмму Парето, чтобы понять, какая из них играет главную роль в рассматриваемом вопросе.

Гистограмма

Гистограмма – это один из тех немногих способов графического представления данных, доступность и легкость восприятия которого не вызывает сомнения. Она прекрасно подходит для описания больших массивов данных, равно как и для характеристики небольшого числового ряда.

Гистограммы без преувеличения являются одним из наиболее важных инструментов анализа данных. Представление результатов наблюдений с их помощью позволяет исследователю оценить ряд статистических показателей, сделать выводы о функции распределения и определить возможные отклонения, а также сравнить два набора данных (в частности, результаты до и после произведенных действий или внедрения проекта).

Гистограмма используется для наглядного графического представления тенденции наблюдаемых значений – это графическое отображение статистических данных, она является удобным и наглядным инструментом, который позволяет зрительно оценить распределение статистических данных.

Гистограммой называют двухмерный график, по горизонтальной оси которого откладываются переменные или числовые интервалы, а по вертикальной – частота появления переменной (в заданном интервале) (см. рис. 3).

Рисунок 3 – Пример гистограммы [14, С.66]

Чаще всего гистограмма состоит из прямоугольников с шириной, равной величине интервала, и площадью, пропорциональной соответствующей частоте возникновения переменной. Доля всех значений в определенном интервале гистограммы равна его площади (вся площадь гистограммы принимается равной единице, или 100%). Площадь интервала, соответственно, определяет вероятность того, что следующее наблюдение попадет в заданный диапазон результатов. Таким образом, самый высокий столбик гистограммы отвечает интервалу наиболее вероятных результатов.

Другими словами, площадь прямоугольника соответствует количеству значений, которые попадают в определенный интервал: чем больше значений, тем больше площадь – при равных значениях интервалов больший столбик соответствует большему количеству значений.

Диаграмма разброса (рассеяния)

Эта диаграмма помогает наглядно представить зависимость между двумя типами данных. Она может быть полезна, например, когда требуется лучше понять зависимость качества продукции от того или иного существующего фактора. Диаграмму рассеяния можно построить и на бумаге, но сегодня для этого чаще используется программное обеспечение, хорошо подходит Excel, хотя есть и более специальные приложения с расширенным математическим функционалом.

В зависимости от версии программы между осями координат могут появиться не все точки, а только точки одного ряда. В свойствах диаграммы или в меню к ней будет функция – добавить ряд. Ей нужно воспользоваться, чтобы на графике появились оба типа данных.

В меню диаграммы нужно также выбрать функцию добавления «линии тренда». Линия тренда – это геометрическое отображение средних значений анализируемых показателей (см. рис. 4).[13, С.77]

 

Рисунок 4 – Примеры диаграмм разброса (рассеяния)

 

Благодаря линии тренда получаем возможность ответить на вопрос о том, есть ли связь между использованием инструмента и количеством брака. Если все точки на графике веретенообразно сконцентрировались поблизости от линии тренда, то корреляция есть (а и б). Если же они более или менее рассредоточены (в, г), то никакой связи нет или она очень незначительна.

Анализ Парето

Анализ Парето или правило “80/20” является одним из наиболее широко распространенных инструментов качества. Принцип анализа предельно прост, но весьма эффективен и, что самое главное, применим практически в любых ситуациях.

Суть анализа Парето состоит в том, что в производстве 20% всех причин отвечают за 80% дефектов изделий. Следовательно, определив наиболее весомые причины, можно снизить уровень брака на 80%. В сфере предоставления услуг – 20% всех ошибок приводит к 80% неверных транзакций.

Эмпирическое правило «80/20» имеет и графическое представление – диаграмму Парето. Диаграмма Парето – это:

– столбчатая диаграмма,

– колонки которой ранжированы и размещены по убыванию.

Диаграмму Парето строят в виде столбчатой диаграммы с графиком. Это помогает визуально отделить 20% факторов или причин, влияющих на 80% всех последствий (см. рис. 5).

 

Рисунок 5 – Диаграмма Парето[13, С.121]

 

Для построения диаграммы Парето следует выполнить всего несколько простых шагов:

– выбрать метод категоризации или классификации проблем. В производстве часто используют названия дефектов или названия ошибок в сфере указания услуг. Однако это далеко не единственный способ категоризации наблюдений;

– собрать данные за определенный период времени;

– составить таблицу – количество наблюдений в каждой категории – и отсортируйте категории от самого большого количества наблюдений до самого малого.

Затем остается нарисовать диаграмму по полученным данным или просто скопировать данные в доступное программное обеспечение.

Стратификация (метод расслоения)

В основном, стратификация – процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты сортировки часто показываются в виде диаграмм и графиков (см. рис. 6).

Рисунок 6 – Стратификация данных [18, С.125]

 

Можно классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация – основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

Все дефекты (100 %) были классифицированы на четыре категории: по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных данных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 2».

Контрольная карта

Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный У.Э. Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рисунке 7. Эти карты отображают характер изменения показателя качества во времени.

 

Рисунок 7 – Общий вид контрольной карты[18, С.99]

 

Карта позволяет анализировать причины появления брака. Идея карты состоит в том, что статистические вариации числа дефектных изделий не должны превышать или быть меньше определенных значений. Если это все-таки происходит, то значит, на процесс влияют некоторые субъективные факторы, не связанные с естественными флуктуациями (колебаниями) вероятности, свойственными для любой системы.

Предположим, у есть данные по количеству бракованных деталей по одним и тем же месяцам за несколько лет. Находится среднее арифметическое по каждому месяцу и строится гистограмма.

Теперь стоит задача определить границы, в которых колебания количества дефектов можно признать «нормальными». Это можно сделать по формулам, которые приводит ГОСТ 50779.42-99, специально посвященный контрольным картам Шухарта:

UCL (верхняя граница – Upper Control Limit, – ред.) = X +A2 * R

LCL (нижняя граница – Low Control Limit, – ред.) = X – A2 * R

A2 – это специальный инженерный коэффициент, необязательно знать, что это такое, чтобы пользоваться им.

Таблица значений этой переменной дана в стандарте ГОСТ 50779.42-99. Конкретное значение переменной зависит от количества данных в подгруппе. R – это размах. Он представляет собой разность между самым большим и самым маленьким значением в подгруппе. Получившиеся результаты по разным месяцам нужно, опять-таки сложить и получить среднее арифметическое.

X – среднее арифметическое средних арифметических по количеству дефектов. Проще говоря, нужно сначала найти среднее значение дефектов по каждой подгруппе, а затем среднее для всех подгрупп в общем.

X представляет собой еще и среднюю линию, равноудаленную от верхней и нижней границ «допустимых значений».

 

1.2 ПОКАЗАТЕЛИ, МТЕОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

Основным объектом управления качеством в производственной деятельности является продукция, товар (работа, услуга), у которого есть потребитель (пользователь).

Показатели качества классифицируются по нескольким признакам:

1. В зависимости от количества исследуемых свойств:
2. По типу свойств:
3. По форме оценки:
4. В зависимости от стадии ЖЦТ (см. табл. 1)

Таблица 1 – Классификация показателей качества

 

В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.

Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.

Существуют следующие виды объективных методов:

1. Измерительный. Основан на определении с помощью измерительной аппаратуры, приборов, и других средств измерений. В итоге измерений получают точные значения, выраженные в единицах измерения: метры, килограммы, ватты, литры. Недостатком является то, что зачастую для измерения необходимо изымать из партии одну или несколько единиц образцов.
2. Регистрационный. Основан на подсчете количества отказов, выходов из строя за единицу времени, либо на подсчете количества бракованных товаров в партии. Недостатком является длительность и трудоемкость метода.
3. Расчетный. Определение показателя качества путем использования математических моделей и формул.

Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции. Существует три разновидности данного метода:

1. Органолептический метод. Базируется на оценке посредством органов чувств человека: зрения, обоняния, осязания, слуха и вкуса. Его преимуществом является отсутствие необходимости применять специальные приспособления. С его помощью можно оценивать, например звучание инструмента, запах духов, структуру тканей, жесткость предметов.
2. Экспертный метод. Это разновидность органолептического. Оценку свойствам предметов дает группа экспертов в баллах. На основе балльной оценки делается заключение о свойствах товара. Точность полученных данных зависит от квалификации экспертной группы.
3. Социологический метод. Данные получают при помощи исследования мнения широких масс потребителей. Реализуется посредством анкет, дегустаций, выставок, автоматических телефонных опросов и т.п.

Как говорилось выше, контроль за качеством продукции должен выполняться на всех стадиях ЖЦТ.

Практически на всех крупных производственных предприятия существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам.

Периодически контролирующие государственные органы проводят плановые и внеплановые проверки самого производственного процесса, оборудования, уровня квалификации сотрудников, производимого продукта. Предприятия, закупающие товары для перепродажи, должны требовать у продавца наличие всех необходимых, установленных законодательством, разрешений, сертификатов, паспортов либо самостоятельно заниматься их получением в независимых органах по сертификации. Особое внимание должно уделяться выбраковке товара и недопущению его попадания дефектного товара в торговую сеть.

Законодательные нормы имеют четко установленные правила определения качественности товаров. При проведении экспертизы специалисты опираются на такие документы как:

– отраслевой стандарт качества;

– государственный стандарт качества;

– технические условия.

Существует несколько градаций качества, которые с той или иной точностью можно определить ненадлежащее качество приобретенной продукции:

1. Стандартная. Изделие полностью соответствует всем заявленным характеристикам. Обратите внимание, что внешние различия в цветовом исполнении или небольшие разности в дизайне, не являются признаками ненадлежащего качества;
2. Пониженная или нестандартная. Товар не соответствует одному или более прописанных требований, но при этом выявленный недостаток не является критическим или опасным для потребителя.
3. Брак. В изделие выявленные недостатки, которые являются устранимыми или неустранимыми, но признаются значительными или критическими.

Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.

В. В. Ефимовым методы управления качеством подразделены на:

– экономические;

– организационно-распорядительные;

– социально-психологические;

– научно-технические, где объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы [8, С.142].

В. В. Окрепиловым методы работы по качеству классифицированы следующим образом:

– методы обеспечения качества;

–методы стимулирования качества;

– методы контроля результатов работы по качеству

Кроме того, исследователь предлагает классификацию приемов и средств управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В данной модели на одном уровне объединены отдельные методы, системы и теории.

Дж. Дейл Барри включил в число методов управления качеством системы и методологии, в практическом плане представляющие собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией.

На сегодняшний день наиболее удобными методами оперативного управления качеством являются разработанные К. Исикава в Японии в 1979г. «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», которые входят в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с примыкающим к ним Развертыванием Функции качества (QFD). Также используется и расширенный список методов, который включает анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA), бенчмаркинг, и иные инструменты организации мыслительного процесса и др.

Выводы по 1-й главе

Качество товара – это набор свойств, обеспечивающих товару конкурентное преимущество.

Более углубленно качество товара – это совокупность характеристик, позволяющих потребителям удовлетворить свои потребности в соответствии с назначением товара и определяющих, соответствует ли товар ожиданиям людей.

Само понятие «качество» не характеризует товар ни с положительной ни с отрицательной стороны. Если качество – это способность удовлетворять потребности потребителя товара, то товар может удовлетворить или не удовлетворить определенную потребность. Товар надлежащего качества закрывает потребность, ненадлежащего – нет. Эти пон В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.

Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.ятия помимо товароведения широко используются в юриспруденции.

Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции.

Практически на всех крупных производственных предприятия существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам.

Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.

 

2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГРУЗЭКСПЕРТ»

 

2.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ

 

В рамках написания данной работы нами будет проведено исследование применения основных инструментов оперативного управления качеством проекта на примере ООО «Грузэксперт».

ООО «Грузэксперт» — это транспортно-экспедиторская компания, специализирующаяся на железнодорожных грузовых перевозках. Предприятие является экспедиторской железнодорожной компанией. ООО «Грузэксперт» было создано с целью удовлетворить растущие потребности грузовладельцев в качественном и оперативном экспедиторском обслуживании, и специализируется на контейнерных перевозках, железнодорожных перевозках грузов в вагонах.

Компания организует экспорт и импорт различных грузов железнодорожным транспортом а также гарантирует свое полноценное участие в процессе грузоперевозки:

– подготовку пакета таможенных документов;

– содействие в таможенном оформлении;

– оплату железнодорожного тарифа по территориям других государств.

Предприятие зарегистрировано по адресу: 125315, город Москва, Часовая улица, дом 28 корпус 4, этаж 3 комн.42, офис 310.

Генеральный директор – Коношев Дмитрий Владимирович (с 22 ноября 2017 г.).

Согласно ОКВЭД, ООО «Грузэксперт» организует перевозки грузов (код 63.40). Помимо этого направления, деятельность ООО «Грузэксперт» определяется следующими классифицированными по ОКВЭД направлениями:

– Транспортная обработка грузов (63.11);

– Деятельность железнодорожного транспорта (60.1);

– Деятельность автомобильного грузового транспорта (60.24), в том числе и специализированных его видов (60.24.1);

– Прочая вспомогательная деятельность сухопутного транспорта (63.21);

– Деятельность морского транспорта (61.1);

– Прочая вспомогательная деятельность водного транспорта (63.22);

– Хранение и складирование (63.12);

– Оптовая торговля эксплуатационными материалами и принадлежностями машин и оборудования (51.65.2) и универсальным ассортиментом товаров (51.19);

– Специализированная розничная торговля прочими непродовольственными товарами, не включенными в другие группировки (52.48.39);

– Исследование конъюнктуры рынка (74.13.1) и Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления (74.14).

В распоряжении компании собственный автопарк — новые тягачи марок КАМАЗ и MERSEDES-BENZ, а также полуприцепы для перевозки крупно – и среднетоннажных контейнеров. Водители и сотрудники компании специально обучены и имеют допуск к перевозке опасных грузов.

Для транспортировки негабарита ООО «Грузэксперт» имеет возможность привлекать спецтехнику — тралы, лебедки, автокраны различной грузоподъемности.

Далее рассмотри финансовые показатели деятельности ООО «Грузэксперт» за период 2017-2019 гг.[1][2] (см. табл. 2).

 

Таблица 2 – Финансовые показатели деятельности ООО «Грузэксперт» за период 2017-2019 гг. (тыс. руб.)

 

Таким образом, можно сделать вывод, что финансовое состояние компании отличается стабильностью с положительным трендом. Выручка от продаж компании ежегодно увеличивается, несмотря на экономическую ситуацию, что говорит о грамотном руководстве фирмой и правильно выбранном направлении развития.

 

2.2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГРУЗЭКСПЕРТ»

 

Прежде чем анализировать инструменты управления качеством, применяемые на ООО «Грузэксперт», рассмотрим требования к качеству услуг по экспедированию грузов.

Чаще всего, потребители предъявляют к услугам такого рода массу требований. Этот факт обусловлен масштабностью деятельности, особой ценностью груза и сложностью его экспедирования (процессы документального оформления, и при необходимости таможенной очистки). На рисунке 8 представлены основные требования клиентов к транспортировке и экспедированию грузов, которые для удобства разбитые на четыре группы.

 

Рисунок 8 – Основные требования, предъявляемые потребителями к услугам грузоперевозок[3]

 

Показатель качества транспортных услуг представляет собой количественную характеристику одного или нескольких потребительских свойств услуги, определяющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, которые определяют их пригодность для удовлетворения потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, которая применяется в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»[4].

Согласно указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

– способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

– характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

– быть стабильными;

– способствовать повышению качества грузовых перевозок;

– исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

ГОСТ Р 51005-96 выделяет несколько групп показателей, которые отображены на рисунке 9.

Среди инструментов управления качеством, применяемых в ООО «Грузэксперт», можно выделить следующие:

Рисунок 9 – Показатели качества грузоперевозок

 

– установление пороговых значений осуществления грузовых операций и таможенного оформления, в случае его необходимости;

– анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы показателей;

– ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и индексация цен на основе такого анализа;

– при выявлении проблемных моментов в деятельности компании, руководство пользуется одним из «семи новых инструментов управления качеством» – диаграммой сродства.

В деятельности ООО «Грузэксперт» возникали проблемы простоя транспортных средств (ввиду различных причин отсутствие ожидаемого полезного результата). По причине того что такое явление не единично, а повторялось с периодичностью двух-трех раз в месяц, руководство компании направило усилия на устранение причин возникновения данного явления.

Для оперативного управления качеством предполагается применить основные инструменты управления качеством проекта:

Для проверки качества перевозок в ООО «Грузэксперт» разработан «Контрольный листок», в котором фиксируются недостатки перевозки грузов.

В качестве основных дефектов в перевозке грузов приняты:

– простой по вине диспетчера;

– простой по вине водителя;

– простой по вине экспедитора;

– поломка транспортного средства;

– ДТП по вине водителя;

– порча груза (бой, рассыпание, деформация, и пр.);

– недостача груза (утеря/пропажа в процессе транспортировки).

Данные контрольных листков переводятся в электронный вид, где в последствии основные дефекты перевозок суммируются за определенный промежуток времени.

Обобщенные данные контрольных листков за 2019 г. представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Обобщенные данные контрольных листков за 2019 г.

 

Как можно увидеть из таблицы, представленной выше, процент дефектов в перевозке грузов и их экспедиции можно считать недопустимо высоким, что требует решения данной проблемы.

Причем наибольшую проблему представляют – порча груза, простои, поломка транспортного средства.

Для наглядного представления данных воспользуемся методом Гистограммы (см. рис. 10)

 

Рисунок 10 – Гистограмма, построенная на основе обобщенных данных контрольных листков за 2019 г.

 

Для того, чтобы решить указанные выше проблемы, необходимо выявить возможные причины их возникновения, а также определить возможные пути их решения, для чего необходимо построить далее диаграмму Исикавы (см. рис. 11).

 

 

Квалификация (обучение, подготовка)                    Добропорядочность поставщиков

Опыт                                                                            Техническое обслуживание

Состояние здоровья                                                   Проверка перед маршрутом

Отношение к работе                                                   Новая техника

Новые запчасти, масло, и др.

 

Соблюдение правил транспортировки                      Техническое и программное

определенного вида грузов                                         обеспечение диспетчеров,

Бережное отношение к грузу                                       водителей, экспедиторов

Ответственность                                                            Квалификация

Соблюдение условий вождения                                  Опыт работы

Соответствие занимаемой

должности

Качественная техника                                                 Вежливость

Опыт и квалификация водителей                              Услужливость

Внимательность, ответственность                            Ответственность

Проверка, обслуживание техряда                             Соблюдение условий договора

 

 

Рисунок 11 – Диаграмма Исикавы

Итак, построив диаграмму Исикавы, можно наглядно увидеть, что для решения выявленных проблем необходимо следующее:

1. Повысить качество техники, запчастей и ее обслуживание;
2. Повысить квалификацию сотрудников (вождение, правила перевозки определенного вида грузов, и пр.).
3. Усилить мотивацию сотрудников, чтобы они проявляли ответственность и рвение к работе.

Далее проанализируем выявленные факторы при помощи метода Парето, согласно которому 80% всего брака может зависеть только от 20% из всех возможных причин.

Итак, определим долю каждого из выявленных факторов от общего числа брака (см. табл. 4).

Таблица 4 – Определение доли определенных факторов от общего количества брака

 

Далее построим диаграмму Парето на основании полученных выше данных (см. рис. 12).

Рисунок 12 – Диаграмма Парето

 

Как можно увидеть из представленных выше расчетов, 80% от всего брака вызваны следующими причинами:

1. Порча груза (бой, рассыпание, деформация, и пр.);
2. Поломка транспортного средства;
3. Простой по вине водителя.

Далее, для того, чтобы выявить корреляционную взаимосвязь (или ее отсутствие) выявленных причин некачественной организации грузоперевозок и количество некачественных грузоперевозок (брака), построим диаграмму разброса.

Для того, чтобы получить данные для построения диаграммы, рассмотрим обобщенные показатели брака по выявленным причинам и общее количество брака по месяцам за 2019г. (см. табл. 5).

Таблица 5 – Данные для построения диаграммы разброса за 2019г.

 

Далее построим диаграмму разброса для такой причины, как «Порча груза» (см. рис. 13).

Рисунок 13 – Диаграмма разброса

 

Коэффициент корреляции для этих данных составил – 0,33, что меньше 1, и говорит о том, что явной зависимости не выявлено.

Коэффициент корреляции поломки т/с и общего количества брака составил 0,25;

КК простоя по вине водителя и общего количества брака составил – 0,12.

Далее при помощи метода Стратификации данных распределим по группам основные причины возникновения проблем с оказанием услуг грузоперевозок в ООО «Грузэксперт»:

1. Сотрудники (недостаточность навыков, опыта, невнимательность, халатность);
2. Транспортные средства (поставщики, недостаточное качество обслуживания техники)

Итак, путем анализа проблем качества грузоперевозок нами были выявлены основные проблемы, справившись с которыми можно повысить качество услуг ООО «Грузэксперт».

В связи с вышесказанным в 2020г. руководством компании был разработан проект по модернизации и переоснащению собственного автопарка, с целью дооборудования его новыми тягачами марок КАМАЗ и MERSEDES-BENZ, а также полуприцепами для перевозки крупно – и среднетоннажных контейнеров.

Для транспортировки негабарита ООО «Грузэксперт» в рамках разработанного проекта предполагается возможность привлекать спецтехнику — тралы, лебедки, автокраны различной грузоподъемности.

Также для реализации проекта предполагается дополнительное обучение водителей и сотрудников компании с допуском к перевозке опасных грузов.

Перечень требований к проекту по модернизации и переоснащению собственного автопарка:

1. Разработка проекта;
2. Кадровое обеспечение (создание команды, ответственной за проект, обучение, переподготовка);
3. Финансовое обеспечение проекта (кредитный займ в банке), резервирование средств на бюджет проекта из капитала самой организации;
4. Техническое обеспечение (программное обеспечение руководства проектом, аренда транспортных средств согласно проекту);
5. Привлечение к перевозкам сторонних компаний (нахождение и подписание договоров на перевозку с компаниями-посредниками);
6. Менеджмент проекта (контроль эффективности и качества проекта).

Перечень работ, которые позволят достичь поставленной цели проекта, представлен в таблице 6.

Таблица 6 – Перечень работ по проекту

 

Итак, целью проекта является обеспечение качества предоставляемых услуг ООО «Грузэксперт» за счет:

– снижения простоев техники;

– повышения квалификации сотрудников предпрития.

Для достижения поставленной цели проекта необходимо решить следующие задачи:

– модернизировать и переоснастить собственный автопарк, с целью дооборудования его новыми тягачами марок КАМАЗ и MERSEDES-BENZ, а также полуприцепами для перевозки крупно – и среднетоннажных контейнеров;

– повысить квалификацию персонала, непосредственно обслуживающего перевозки за счет дополнительного обучения.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В рамках написания данной курсовой работы нами был проведен анализ использования инструментов оперативного управления качеством на примере предприятия ООО «Грузэксперт».

В деятельности ООО «Грузэксперт» возникали проблемы простоя транспортных средств (ввиду различных причин отсутствие ожидаемого полезного результата). По причине того что такое явление не единично, а повторялось с периодичностью двух-трех раз в месяц, руководство компании направило усилия на устранение причин возникновения данного явления.

Для выявления причин возникновения данных проблем нами были использованы основные инструменты управления качеством проекта.

В ходе проведенного анализа нами было выявлено, что основными причинами проблем с грузоперевозками происходит по вине:

1. Сотрудников, у которых недостаточно опыта, квалификации, а также желания соблюдать нормы и правила перевозок определенных категорий грузов;
2. Техники, которая не получает достаточного обслуживания на предприятии, а также является устаревшей.

Для повышения качества предоставляемых услуг нами рекомендовано разработать проект по модернизации автопарка предприятия, а также повышение квалификации сотрудников.

Целью проекта является обеспечение качества предоставляемых услуг ООО «Грузэксперт» за счет:

– снижения простоев техники;

– повышения квалификации сотрудников предпрития.

Для достижения поставленной цели проекта необходимо решить следующие задачи:

– модернизировать и переоснастить собственный автопарк, с целью дооборудования его новыми тягачами марок КАМАЗ и MERSEDES-BENZ, а также полуприцепами для перевозки крупно – и среднетоннажных контейнеров;

– повысить квалификацию персонала, непосредственно обслуживающего перевозки за счет дополнительного обучения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года (утверждена приказом Минтранса России от 12 мая 2005 г. № 45 во исполнение протокольного решения Правительства Российской Федерации от 28 апреля 2005 г. № 17).
2. ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»
3. ГОСТ 23554.0–79. Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Основные положения
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования. П. 2.2.2.
5. Азаров В. Н., Майборода В. П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник. М., 2017. С. 19.
6. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.
7. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.
8. Бакалова Н.Л. Современные подходы к определению экономической категории «качество» [Текст] //Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2014. – № 1-2. – С. 194-197
9. Барабанова О. А,, Васильев В. А., Москалев П. В. Семь инструментов управления качеством: бенчмаркинг, развертывание функции качества. [Электронный ресурс]. URL: https://docviewer.yandex.ru/?url=http%3A%2 F%2Fwww.pqm-online.com
10. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем [Текст] // Европейское качество. 2016. Т. 8. № 2. С. 113
11. Бойцов В. В., Гличев А. В. Управление качеством продукции: Справочник. М., 2015. С. 69.
12. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. — М.: Вузовская книга, 2017. — 360 c.
13. Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.ладышева Э. Г. Система менеджмента качества, как современный инструмент управления организацией // Евразийский союз ученых. 2015. № 19. С. 35.
14. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М., 2019. С. 67.
15. Горбунова О. И. Инструменты и методы управления качеством: учеб. пособие / О.И. Горбунова, И.К. Гусева. – Иркутск: Изд-во БГУ, 2016. – 116 с.
16. Евсеева А. А., Красникова Д. А., Денекова Е. О. Экономическая необходимость применения новых европейских стандартов для повышения качества услуг по перевозке грузов в России // Научно методический электронный журнал «Концепт». 2016. С. 4661–4665. [Электронный ресурс]. URL: http://e-koncept.ru/2014/55197.htm
17. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством. М., 2017. С. 36.
18. Качество транспортных услуг [Электронный ресурс]. URL: http://gryzoperevozki.com/kachestvo-transportnyh-uslug.htm
19. Лещенко В. Система менеджмента качества как составляющая построения успешного бизнеса [Электронный ресурс]. URL: http://www.e-lean.com.ua/sistema-menedzhmenta-kachestva-kak-sostavlyayushhaya-postroeniya-uspeshnogo-biznesa/
20. Окрепилов В. В. Менеджмент качества. СПб., 2017. С. 53.
21. Оценка качества и конкурентоспособности услуг по перевозке грузов // Вестн. ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2018. № 7. С. 74.
22. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М., 2015. С. 39
23. Родина Е. Е. Современные тенденции менеджмента качества // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2017. № 1. С.4.
24. Савинцева С. А. Управление качеством: теоретические основы // Проблемы современной экономики. 2018. № 15. С. 147.
25. Сухорукова И. А. Анализ проблем применения инструментов управления качеством // Вестник РГРТУ. 2019. № 3. С. 69.
26. Тавер Е. И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. 2015. № 11. С. 23.
27. Томохова И. Н. Рыжова Н. А. О многообразии и классификации средств методов управления качеством // Сервис plus. 2018. № 4. С. 86.