ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Цикл технологии обслуживания гостей
1.2 Виды уборки и технология их выполнения
1.3 Технология планирования работы персонала
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ НОМЕРНОГО ФОНДА «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKIY»
2.1. Общая характеристика «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy»
2.2 Анализ технологии планирования работы персонала в отеле «Solo Sokos Hotel Vasilievsky»
2.3 Разработка мероприятий по улучшению планирования работы персонала в отеле «Solo Sokos Hotel Vasilievsky»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес обеспечивает рабочими местами многих людей. Отели могут предлагать услуги размещения как туристам, так и местному населению. А также услуги питания, транспортные услуги и развлекательные программы.
Номерной фонд гостиничного предприятия и спектр услуг конкретного отеля можно считать основными факторами, определяющими численность сотрудников в штате гостиницы и количество её департаментов.
Актуальность темы курсовой работы заключается в управлении организации и построении технологических процессов функционирования службы управления номерным фондом, которые соответствовали бы самым современным требованиям в области безопасности и качества уборки.
Объектом исследования служат технологические процессы деятельности в службе номерного фонда отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy».
Предметом – исследование технологических процессов.
Цель курсовой работы – проанализировать технологии работы службы номерного фонда отеля, разработать рекомендации по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели предполагается решение
следующих задач:
1. рассмотреть цикл обслуживания гостей в отеле;
2. выяснить какие бывают виды уборки и как они выполняются;
3. определить алгоритм действий при планировании работы персонала;
4. проанализировать организацию и технологии работы службы номерного фонда в гостинице «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy»;
5. разработать мероприятия по совершенствованию работы службы номерного фонда в гостинице «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy».
Методы исследования – сравнительный анализ теоретической литературы по выбранной теме, а также использование общенаучных методов: описание, аналогия и сопоставление.
Практической значимостью работы является разработка методов и форм совершенствования организации работы службы номерного фонда, которые способствует улучшению качества работы службы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации работы основных служб гостиницы, в том числе технология работы службы номерного фонда гостиничного предприятия и ее роль в цикле обслуживания гостей.
Во второй главе дана общая характеристика гостиницы «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy»., проанализирована технология работы службы номерного фонда гостиницы, выявлены достоинства и недостатки и разработаны мероприятия по совершенствованию технологии в работе службы.
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Цикл технологии обслуживания гостей
Технология обслуживания гостей в отелях характерна цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия к окончательному отъезду [18].
Технологический алгоритм гостевого цикла условно разделяют на четыре этапа:
1. До приезда в отель — бронирование (Reservation). Эта фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до его прибытия в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного бронирования услуг отеля [5]. На данном этапе гость уже оценивает насколько удобен сайт отеля в использовании, полноценно ли изложена информация отеля на сайте, насколько быстро и четко служба бронирования дала ответ на его заявку. Основную ответственность на данный момент несут на себе службы бронирования и маркетинга. Они ответственны за продвижение дополнительных услуг отеля (трансфер, встреча, продвижение пакетных предложений и т.д.), изучение настроений потребителя (сложный гость, требующий к себе особого внимания, гость, прибывающий отметить какое-то знаменательное событие, лояльный гость) и формирование цен для конкретного гостя (постоянный гость, которому можно предложить скидку, гость, который останавливается впервые) [12]. Предварительное общение завершается внесением заявки гостя в журнал регистрации и бронирование номеров. С этого времени начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания потребителя в гостинице.
2. Прибытие гостя в отель. Здесь основная доля ответственности падает на службу приема и размещения (в дальнейшем именуемая как СПИР). Эта фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле [18]. Во время регистрации гость получает информацию об услугах, особенностях организации работы средства размещения, предварительно оплачивает проживание и заранее оговоренные дополнительные услуги. Эта фаза также выполняет информационную, адаптационную и коммуникационную функции. Качество, четкость и скорость работы СПИР в это время формируют первые полноценные впечатления и дальнейшее расположение гостя к персоналу и самому отелю.
3. Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле. Третья фаза гостевого цикла самая длительная и связана с обслуживанием гостей. Именно на данном этапе гость начинает оценивать предоставляемый ему сервис. Больший процент лояльности, ощущение гостья от места проживания и желание вернуться вновь формируются здесь. В данный период времени задействованы все департаменты «front of the house». Основную долю обязанности за предоставляемый гостям уют и комфорт несет служба номерного фонда [14]. Особое внимание гости уделяют качеству уборки. Служба номерного фонда делает акцент и ставит в приоритет жилые номера. Специфика службы обслуживания номерного фонда заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как об отеле и его службах, так и о самих гостях, их требованиях, настроениях и предпочтениях. В момент проживания именно служба номерного фонда имеет наибольший контакт с гостями, видит картину и настроения гостя изнутри [7]. Очень часто гости передают свои пожелания и задают уточняющие вопросы именно сотрудникам службы номерного фонда. В обязанности данного департамента входит постоянное обновление информации, оповещение других департаментов о касающихся их моментах и архивирование особых пожеланий гостей на случай, если гости вернутся снова [12].
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля. В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. В этот период ответственность за лояльность гостя и лицо отеля вновь несет СПИР [18]. Данный департамент обращает внимание гостя на проверку правильности начисленной суммы, выясняет впечатления гостя от отеля, максимально сглаживает углы в случае возникновения проблемных ситуаций, контролирует, чтобы все услуги, которыми пользовался гость были оплачены, старается продвинуть последние возможные услуги (трансфер, сопровождение гостя) [2].
Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостя в отеле [10]
Как было упомянуто выше, третий этап цикла является самым длительным. На него уходит основной акцент ресурсов отеля. Соответственно, он также является самым трудоемким. Его тяжелее всего контролировать. Для оптимизации работы службы номерного фонда, контроля работы персонала, формирование стандартов и технологий стоит учитывать особенности самого отеля: вместимость номерного фонда, концептуальность и месторасположение.
1.2 Виды уборки и технология их выполнения
Структура подразделения службы номерного фонда в первую очередь зависит от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения и концепции средства размещения [16].
В бизнес-отелях часто проводятся деловые встречи и переговоры, семинары, конференции. Для их организации, особенно в маленьких отелях не всегда выделяется отдельная служба, и работы ложатся на сотрудников службы номерного фонда. В пляжных отелях служба номерного фонда отвечает за работу с пляжной зоной. В курортных отелях служба — организует экскурсии [16].
Поэтому никакой стандартной структуры здесь быть не может. Везде в нее будут включаться специфические задачи. К примеру, обычно начинать уборку в отелях принято после 9-10 часов. Но только не в транзитных отелях, которые находятся рядом с аэропортами. Чтобы оптимизировать свою работу и подстроиться под гостей, которые обычно не задерживаются больше чем на сутки в отелях данного типа, служба номерного фонда делает уборку уже непосредственно после выезда гостя. То есть понятие текущей уборки, которая делается в присутствии гостя практически отсутствует. Данная уборка будет выполняться либо по запросу самого гостя, либо в очень редких случаях, когда гости останавливаются на временной промежуток больше суток [13].
Как мы можем заметить из диаграммы анализа целевой аудитории потребителей гостиничного продукта, наиболее распространенным типом поездок являются поездки с деловыми целями, на них приходится 61,8% [15].
Данные, указанные в диаграмме номер 2 указывают на то, что в отелях, имеющих средний номерной фонд (от 100 до 300-400 номеров), останавливается 24% потребителей, что является достаточно большой частью от общего процента отелей [11].
Отели подобного типа подразумевают под собой достаточно большую и четко систематизированную службу номерного фонда. Сам штат сотрудников в данных отелях является сложным и достаточно большим организмом. Технология работы службы номерного фонда в подобного рода отелях является, пожалуй, наиболее цикличной и стандартизированной. [4]
Рис. 2 Анализ целей поездок гостей на территории России [15].
Рис. 3 Анализ потребительских предпочтений гостей на территории России [11].
В технологии уборки номеров в подобного рода отелях различают ежедневную (текущую), после отъезда гостей и генеральную виды уборок. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров [7].
Текущую уборку необходимо проводить во то время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с гостями время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку [7].
При съезде гостей горничная должна проверить не забыли ли гости свои вещи, проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер [10].
Генеральная уборка жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей, то есть, когда номер нежилой. Это связано с влажной уборкой, протиранием мебели в труднодоступных местах, удалением невидимых пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.
Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится горничной в забронированных номерах, затем убираются жилые номера (текущая уборка), в последнюю очередь убираются номера после выезда гостей [9].
От того насколько правильно составлен график уборки номеров и насколько целесообразно распределены горничные по номерам зависит много факторов: скорость уборки номеров, продуктивность и уровень утомляемости сотрудников, время, имеющееся в наличии и сохраняемое благодаря правильному планированию. В рамках нашей работы планирование работы горничных представляет особенный интерес в виду чего этот момент будет более детально рассмотрен в следующем параграфе.
1.3Технология планирования работы персонала
Во время базового планирования работы персонала менеджер службы номерного фонда или его заместитель разделяют своих сотрудников на три небольших департамента: горничные, убирающиеся в общественных местах (public service) горничные, делающие уборку в номерах (housekeeping), и горничные, убирающиеся внутри отеля, ответственные за уборку в служебных помещениях (stewarding) [12].
Алгоритм распределения сотрудников по данным позициям зависит от отеля. Некоторые отели заказывают приходящий персонал (out source) для проведения уборки в служебных и общественных местах. Кто-то акцентирует свое внимание на наличии собственных сотрудников и обучении их стандартам уборки не только в номерах, но и во всем отеле [11].
Конечно же, второй вариант является наиболее эффективным и наращивает скорость работы в перспективе за счет получаемого сотрудниками опыта. Однако он имеет смысл лишь в том случае, если среди персонала нет большой «текучки». Если на определенной позиции каждый раз появляется новый сотрудник, на которого каждый раз тратятся ресурсы с целью обучения, то в этом случае целесообразным будет работать с приходящим персоналом [4].
В некоторых отелях нет четкой структуры кто чем занимается. В таком случае менеджеру нужно каждый раз заново планировать кто будет проводить уборку в номерах, кто будет проводить ее в общественных зонах, а кто будет убираться в местах работы персонала [17].
Первыми шагами планирования работы сотрудников являются распределение работников на три под-департамента – public services, housekeeping, stewarding. Как уже было сказано выше, это может быть четко регламентировано, тогда менеджеру не нужно тратить дополнительно время на то, чтобы каждый день решать кто и где будет работать. Либо данный момент может быть достаточно гибким, в этом случае сотрудники службы номерного фонда должны обладать функцией многозадачности [1].
После того, как менеджер определил кто где будет работать он печатает следующие репорты: departures, arrivals, in-house.
Arrivals — это репорт, где выгружены все номера на заезде. Здесь требуется быстрая поверхностная уборка, удаление пыли, проверка оборудования (Рис. 4). В этом репорте менеджер узнает время заезда гостей, количество заезжающих и специальные комментарии/запросы гостей, которые он впоследствии переносит в этажный план уборки [2].
Departures – номера на выезде. В номерах на выезде проводится самая трудоемкая уборка, запрашивающая достаточно много времени (Рис. 5) [2].
In-house – жилые номера, где требуется текущая уборка (Рис. 6) [2].
Рис 4 «Arrival» или «Enhanced» отчет [2]
Рис. 5 Отчет «Departures» [2]
Рис. 6 «Guest in-house» отчет [2]
Очень важно контролировать номера «выезд под заезд», такие номера всегда стоят в приоритете, ведь в отличие от поверхностной уборки номеров под заезд, где нужно просто протереть пыль и проверить общее состояние номера, на уборку номеров, где произошел выезд уйдет больше времени, которого может не быть так много, ведь гость всегда может приехать раньше времени [17].
Вся эта информация кратко помечается в плане этажей или как его ещё называют «чек лист горничной» (Рис. 6). Далее менеджер равномерно распределяет номера, которые нужно убрать, между горничными. Обязательно: в каждом номере на заезде необходимо отметить время заезда чтобы горничные имели представление какие номера необходимо ставить в приоритет [16].
Рис. 7. Чек-лист горничной [16]
На оставшиеся рабочие часы планируется генеральная уборка. Она должна проводиться в пустых номерах раз в 10 дней. Для того, чтобы фиксировать какие номера терпят, а в каких скоро надо провести генеральную уборку руководители службы номерного фонда делают специальную «шахматку». Там указана информация о том, где и когда в отеле проводилась генеральная уборка [14].
Чем больше отель, тем больше он имеет сотрудников в штате и тем сложнее его организационная структура. Тем сложнее его контролировать. Для того, чтобы все работало четко и шло по плану необходимо стандартизированное планирование работы. Для этого отели создают собственные, подстроенные под них отчеты и документы, помогающие вести им работу и сокращающие количество необходимых действий.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ НОМЕРНОГО ФОНДА «SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKIY».
2.1. Общая характеристика «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy»
«Solo Sokos Hotel Vasilievsky» — целевая гостиница делового назначения, расположенная по адресу 8-я линия В.О., 11-13, города Санкт-Петербург, имеет категорию 4*.
В 2012-2013 годах сеть «Sokos Hotels» провела крупнейшую в своей истории модернизацию бренда. В ходе модернизации свыше 50 гостиниц сети «Sokos Hotels» были разделены на три типа: дающие энергию гостиницы «Break», индивидуальные «Solo» и традиционные финские «Original» – предлагающие уникальность для каждого. Успешный ребрендинг «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» был проведен в 2013 году генеральным директором гостиницы Дмитрием Мельниковым (в это время компания «Sokos» и разделилась на три суб-бренда) с серьезными переменами в сервисе, процессах работы, экстерьере и интерьере гостиницы. «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» по уровню удовлетворенности клиентов занял место в пятерке лучших гостиниц из 55-ти сети «Sokos», клиентами отеля стали ФК «Зенит» и «Газпромнефть».
Все 225 номеров отеля очень уютные и стильные. К услугам гостей – удобные кровати и письменный стол. Каждому постояльцу бесплатно предоставляется доступ к Wi-Fi, наборы для приготовления чая и кофе. В апартаментах есть телевизор с плоским экраном и спутниковое телевидение. В ванных комнатах – необходимые банные принадлежности, тапочки. На третьем этаже отеля находится финская сауна и тренажерный зал. На первом – ресторан северной кухни «Репин» и бар «8-ая линия». Также отель располагает четырьмя – пятью конференц-залами: Конференц-зал «БОЛЬШОЙ ПРОСПЕКТ» на 55 человек, Конференц-зал «ВАСИЛЬЕВСКИЙ КАБИНЕТ» на 40 человек, Конференц-зал «СРЕДНИЙ ПРОСПЕКТ» рассчитанный на 30 человек и Конференц-зал «МАЛЫЙ ПРОСПЕКТ» на 15 человек могут быть объединены в 1, Конференц-зал «БИЗНЕС-УГОЛОК» на 20 человек.
Номера «Solo Twin», «Solo Up King» и «Solo King» оборудованы односпальными и двуспальными кроватями, по запросу может быть предоставлено дополнительное спальное место.
Рис. 8. Логотип отеля
Апартаменты «Vasilievsky Suite Queen» двухуровневые: на верхнем уровне – спальня с двуспальной кроватью, а на нижнем – гостиная. Кроме прочего, как и в других номерах высшей категории, здесь есть мини-бар и кофе-машина «Paulig». В зоне отдыха – DVD-проигрыватель. В ванных комнатах в дополнение к стандартному набору имеется халат.
Особенным шармом обладают стильные номера с мансардными окнами «Supreme Mansad Queen». В них двуспальные кровати и по запросу могут быть оборудованы два дополнительных спальных места. В отеле также предусмотрен полностью оборудованный номер для людей с ограниченными физическими возможностями.
Рис. 9. SOLO UP KING с дополнительной кроватью по запросу
Рис. 10. SOLO KING с дополнительной кроватью по запросу
Рис. 11 VASILIEVSKY SUITE QUEEN
Рис. 12. SUPREME MANSARD QUEEN
Рис. 13. SOLO TWIN
Рис. 14. SOLO UP TWIN с дополнительной кроватью по запросу
«Sokos Hotels St. Petersburg» – часть гигантского финского холдинга S Group, в которую входят, помимо этого, сеть отелей «Radisson Blu» (в Финляндии), ресторанные сети «Public Corner», «Amarillo», «Rosso», «Fransmanni», «Mephis» и др., ночные клубы «Night», сеть заправок «ABC», банковская сеть «S-Bank», сети супермаркетов «S-market» и гипермаркетов «Prisma». Компания также является дилером автомобилей Пежо и Форд, ведет бизнес в агропромышленной сфере.
«S Group» была основана в 1904г., а в 1930-х гг. она стала кооперативом. Сейчас «S Group» состоит из 22 региональных кооперативных предприятий и 13 местных.
По словам Дмитрия Мельникова (менеджера по маркетингу «Sokos Hotels St. Petersburg»), в Финляндии компании буквально некуда расти, у нее уже есть зарубежные предприятия в Эстонии и Латвии, а в середине двухтысячных годов этого века было принято решение о выдвижении на российские рынки с сетью отелей и гипермаркетов. Изначально планировалось построить семь отелей сети «Sokos Hotels», но кризис заставил ограничиться тремя гостиницами и открытым чуть позже гипермаркетом «Prisma».
2.2 Анализ технологии планирования работы персонала в отеле «Solo Sokos Hotel Vasilievsky»
Технологию работы номерного фонда отеля «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» можно отнести к классической.
Вечером, в конце рабочего дня, менеджер распечатывает необходимые репорты, необходимые комментарии относительно живущих и заезжающих гостей, заносит их в чек-лист, отмечает время заезда гостей, помечает выезжающих гостей и номера, где всё ещё живут гости, равномерно распределяет работу среди горничных.
Утром менеджер печатает репорты с актуальной обновленной информацией на текущий день, быстро сверяет данные в новых репортах с чек-листом. Вносит изменения если это необходимо (добавились номера на заезде, у гостей появились дополнительные запросы, гости отменились на заезде).
Далее он отдает чек-листы горничным и проводит небольшой «briefing» (собрание/инструктаж). На данном этапе менеджер озвучивает загрузку отеля, дни рождения гостей и другие знаменательные события, имена важных и вип гостей, проблемных гостей или гостей, с которыми возникали проблемные ситуации и для которых необходим «follow-up» количество номеров на заезде, количество номеров на выезде. Вся эта информация кратко собрана в одном документе, который каждое утро делает ночной аудитор для всех департаментов (Рис. 15).
Рис. 15 Отчет «Daily operation sheet»
После этого горничные расходятся и начинают выполнять работу. Они начинают с номеров на заезде. Проверяют готовность номера к заезду, вытирают пыль на поверхностях, проверяют состояние оборудования, наличие всей необходимой продукции, при необходимости пополняют номер данной продукцией, проверяют номер на наличие лишних предметов. Если в номере остается грязная посуда, то горничная звонит в ресторанную службу и просит забрать все лишнее. Либо же сама забирает посуду и уносит в лифтовую службы номерного фонда. Ресторанная служба в конце рабочего дня делает обход по лифтовым службы номерного фонда и забирает всю посуду.
После того, как номер полностью проверен и доведен до конца, горничная, с помощью телефона, который синхронизирован с оперой, меняет статус номера с грязного на чистый. Это дает СПИР знать о том, что номер полностью проверен, чист, и туда можно вести гостей.
После того, как горничная убрала все номера на заезде, она идет убирать все номера после выезда. Меняет постельное белье, меняет полотенца, протирает поверхности, проводит уборку в ванной комнате. Важный момент: уборка должна проходить сверху вниз и от конца номера к выходу. Таким образом чистота номера сохраняется на более продолжительный период времени.
После уборки в номерах после выезда гостей, горничная начинает уборку в жилых номерах.
Достаточно частой проблемой являются висячие на номерах таблички «не беспокоить» на дверях гостей. Это очень замедляет работу горничной так как она двигалается к этому номеру вместе с достаточно тяжелой тележкой. После чего ей иной раз приходится идти к номеру, который находится на другом конце коридора. А потом она должна вновь вернуться к этому номеру.
Так может повториться несколько раз. В итоге гость может так и не снять табличку.
Достаточно частыми бывают случаи, когда горничная не успевает пройтись по всем жилым номерам.
Последнее является достаточно частой причиной жалоб среди гостей: не пополнили мини бар, не заменили полотенца, постельное белье. Не протерли пролитые продукты, стол остался грязным после обеда.
Три раза в день: в 11 часов (после завтрака), в 16 (после обеда) и в 19 (после ужина) горничные спускаются и проводят уборку в общественных местах. Делают они это в количестве двоих- троих человек. Договариваются во время обеда кто во сколько пойдет.
После того как была произведена уборка номеров и общественных мест горничные собираются все вместе и проводят уборку в местах для персонала, в том числе в офисе службы номерного фонда.
Нередко это является причиной задержки сотрудников и их переработок. Бывают дни, особенно в высокий сезон, во времена большой загрузки, что горничные и вовсе не справляются с уборкой в местах для сотрудников. Тогда уборка либо проводится частично, либо некачественно, либо вовсе не проводится.
В низкий сезон и во времена маленькой загрузки менеджер делает акцент на генеральной уборке номеров. Он распечатывает имеющиеся номера и распределяет их среди горничных. В течение нескольких дней горничной необходимо выполнить генеральную уборку определенного количества номеров.
Нерегулярная генеральная уборка тоже становится причиной жалоб гостей. Наиболее частыми комментариями гостей являются неубранная пыль в труднодоступных местах и ветхая мебель, требующая покраски или замены.
Как мы можем заметить, система работы службы номерного фонда мало чем отличается от общепринятой системы работы и представляет собой достаточно классическую модель работы отелей подобного формата. Однако, в системе есть явные недочеты, которые усложняют работу персонала и вызывают недовольство гостей.
2.3 Разработка мероприятий по улучшению планирования работы персонала в отеле «Solo Sokos Hotel Vasilievsky»
Как мы выяснили из предыдущего параграфа, явными недостатками работы службы номерного фонда являются: отсутствие сотрудников, которые были бы ответственны непосредственно за работу в общественных местах, в местах работы персонала отеля, отсутствие систематической генеральной уборки номеров, неумение работать с табличками «не беспокоить», а также достаточно весомым недостатком является эпизодическое отсутствие текущей уборки.
Для того, чтобы частично решить сразу две проблемы: проблему с табличками «не беспокоить» и проблему с текущей уборкой, необходимо немного поменять приоритеты уборки номеров. Как было упомянуто в параграфе 1.2 – принятой последовательностью уборки номеров является такой алгоритм: уборка номеров под заезд, уборка текущих номеров, уборка номеров после выезда гостя. Данная система используется большим числом отелей не просто так.
Несмотря на то, что принятый стандарт выезда гостей — 12 часов дня, некоторые из них могут остаться и на гораздо более продолжительный срок. В это же самое время, многие гости из жилых номеров покидают свои номера после 10-11 часов, особенно в отелях делового сегмента, что как-раз является нашим случаем. Соответственно, если горничная пойдет убирать номера после 10-11 часов, после того как все номера под заезд уже убраны, вероятность встретить таблички «не беспокоить» становится намного меньше.
Также, для того чтобы оправдать себя и дать гостю знать, что уборка в его номере не была проведена по причине висящей таблички, пометить у себя в чек-листе информацию о этой табличке недостаточно. Можно вешать рядом с данной табличкой табличку – уведомление с временем, когда горничная подошла к этому номеру и с какими целями. Достаточно будет подойти к номеру в начале рабочего дня и вечером. Иной раз гости могут просто забыть о данной табличке, а уведомление о несостоявшейся уборке напомнит им, что переодически ее надо снимать. А также это уменьшит количество жалоб от гостей. Когда у службы номерного фонда есть документ, четко уведомляющий гостя о намерениях провести уборку, гость будет брать ответственность за её невыполнение на себя.
Для того, чтобы горничные не передвигались часто с этажей их непосредственной работы на этажи общественных зон, чтобы провести там уборку, благоразумно будет выделить хотя бы одного или двух человек, которые бы занимались исключительно уборкой общественных помещений. Это намного сократит время на передвижение с одного этажа на другой, на заготовку оборудования и необходимых инструментов. А также, в случае если в общественных зонах что-то прольется, сотрудник службы номерного фонда будет всегда рядом и сможем это оперативно устранить, пока проблема не стала хуже и не распространилась в пространство.
Так как в «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» не так уж и много общественных зон для гостей (ресторан, бар, лобби зона соединенная с ресепшн, сауна, тренажерный зал и 5 конференц-залов, которые не требуют ежедневной уборки), то с наибольшей вероятностью у человека, работающего в «public» будет время заняться и зонами для сотрудников.
И последний момент, который тоже требует улучшений – отсутствие системы генеральной уборки.
Это связано с недостатком персонала в штате. В этом случае на помощь может прийти приходящий персонал (out source). Генеральная уборка подразумевает уборку в труднодоступных местах и проверку оборудования.
То есть, в данном случае у нас проходят уборку те номера, которые уже были убраны после выезда гостя, здесь сотруднику нужно лишь основательно протереть все труднодоступные места, проверить качество оборудования и вернуть все предметы в исходное положение. Для того, чтобы понять, что старый обшарпанный ящик нуждается в покраске и починке сотруднику не нужно знать все стандарты отеля и общения с гостями.
Для того, чтобы понять, когда какой номер нуждается в генеральной уборке можно создать excel-документ, с «шахматкой» на текущий месяц: когда и какие номера нуждаются уборке (Рис. 17). Из этой «шахматки» менеджер может выписать номера для сотрудника на текущий день и оставить место для комментариев.
Рис. 16 Чек-лист генеральной уборки номеров
Рис. 17 График уборки номеров
Таким образом, для того чтобы нивелировать большее количество жалоб касающихся чистоты номеров в отеле, не обязательно вносить кардинальные изменения в систему и выделять бюджет в большом количестве.
Чтобы устранить проблему с табличками «не беспокоить», горничным необходимо уведомлять гостей о своем приходе в виде буклета, который будет вешаться на дверь. Для того чтобы успевать проводить текущую уборку, нужно начинать её проводить перед уборкой «после выезда гостя», чтобы не ждать, когда выедут гости и не встречать большое количество табличек «не беспокоить» в процессе работы.
Для того, чтобы сотрудники успевали полноценно проводить уборку в общественных местах и в помещениях для сотрудников, необходимо выделять отдельных сотрудников, которые бы непосредственно этим занимались.
Чтобы решить проблему с генеральной уборкой, необходимо сделать запрос на приходящий персонал, который бы занимался данным видом уборки.
Данные мероприятия значительно бы снизили количество жалоб от гостей, нагрузку на персонал и количество времени, уходящего на работу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проживание гостя является самым долгосрочным периодом взаимоотношения гостя с отелем. В процессе проживания гость обращает внимание на все службы «front of the house», так как именно они создают для гостя атмосферу, с ними гость ведет непосредственный контакт. Особое внимание гость обращает на работу службы номерного фонда, так как это непосредственно касается его номера, то есть обстановки, в которой он живет.
Каждый отель имеет свои особенности, которые могут влиять на технологию работы службы номерного фонда. 61% потребителей в России останавливаются в отеле с деловыми целями, что говорит о востребованности отелей делового назначения. Отели подобного назначения должны иметь четко стандартизированную и отработанную технологию работы, так как за счет своего сегмента потребителей работают в достаточно отчетливом графике, в отличие от транзитных или курортных отелей.
Отель «Solo Sokos Hotel Vasilievsky» имеет некоторые недостатки в своей системе работы. Они достаточно легко устраняются с помощью предложенных в параграфе 2.3 мероприятий, а именно: планирование конкретных людей для уборки в общественных и зонах для сотрудников, переориентация приоритетов с номеров после выезда на жилые номера, изготовление печатных буклетов с уведомлениями о несовершенной уборке, наем приходящего персонала.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2018.
2. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб.заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2017.
3. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В.Основы индустрии гостеприимства : учеб. пособие – М. ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ», 2018.
4. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное хозяйство, туризм: сборник нормативных документов. – Ростов н/Д Феникс, 2017.
5. Гаврилова А.Е. Деятельность административно хозяйственной службы. – М.: Изд. Академия, 2017.
6. Джон Р. Уокер, пер. сангл. Егорова В.Н. Введение в гостеприимство: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100102 «Туризм» — 4-е изд., перераб. и доп. – М.: — ЮНИТИ-ДАНА, 2018.
7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / — 3-е изд., стер. – М.: Академия, 2018.
8. Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2018.
9. .Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / — 8-е изд., стер. – М.: Академия, 2016.
10. .Романов В.А., Цветкова С.Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. — Ростов н/Д: МарТ, 2018.
11. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. — М.: Изд. Финансы и статистика, 2019.
12. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] – М.: Экономист, 2019.
13. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. — М.: КНОРУС, 2017.
14. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2018.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2017.
16. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Персонал сферы гостиничного обслуживания. Должностные и производственные инструкции. — М.: Финпресс, 2018.
17. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЮРКНИГА, 2017.
18. — Официальный сайт гостиницы «Solo Sokos Hotel Vasilievskiy». Режим доступа [https://www.sokoshotels.fi/ru/sankt-peterburg/sokos-hotel-vasilievsky/nomera/]. (Дата обращения 21.04.2022).