Курсовая работа на тему «СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ И СРЕДСТВА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА»

Введение
1. Теоретические и организационно-правовые основы применения методов и способов контроля качества
1.1 Понятие контроля качества
1.2 Классификация методов и способов контроля качества
2. Разработка рекомендаций по совершенствованию контроля качества в ООО «СИЛМАР»
2.1 Общая харакетристика ООО «СИЛМАР»
2.2 Анализ бизнес-процессов оказания услуги ООО «СИЛМАР»
2.3 Мероприятия по внедрению методов и инструментов контроля качества ООО «СИЛМАР»
Заключение
Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Проблема построения эффективной системы управления предприятием состоит в том, что, как правило, анализируется не бизнес-процесс в целом, а отдельные элементы бизнес-процесса. На сегодняшний день собран большой опыт проектирования и моделирования бизнес-процессов предприятий, применение которого в конкретных условиях позволит вырабатывать новые идеи и методы для повышения эффективности управления предприятием.
Присущие предприятиям особенности, такие как: повышенные риски, ограниченность ресурсов, сложность точного определения сроков реализации проектов, сокращенные сроки вывода продукта на рынок, непредсказуемость реакции потребителей на новшество, в большей степени обуславливают необходимость рационального распределения ресурсов между бизнес-процессами, проведения анализа и оптимизации данных процессов.
Учитывая вышеуказанные особенности предприятий, подход к разрешению проблемной ситуации предприятия должен основываться на применении методов и способов контроля качества. Применение такого подхода актуально как для крупных предприятий, также для средних и малых предприятий. Анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что данная проблема выявлена на практике, что обусловливает актуальность данного исследования.
В соответствии с вышесказанным, можно сформулировать цели и задачи работы, обосновать ее содержание и структуру.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию методов и изучение средства контроля качества в деятельности ООО «Силмар».
Исходя из этого, выделим основные задачи, которые будут необходимо решить в работе.
Во-первых, необходимо исследовать теоретические и организационно-правовые основы применения методов и способов контроля качества.
Во-вторых, важно провести анализ практики контроля качества в ООО «Силмар».
В-третьих, следует определить направления совершенствования контроля качества ООО «Силмар».
Предметом исследования работы являются теоретические и организационные вопросы вопросов применения методов и способов контроля качества. Объектом – практика контроля качества в ООО «Силмар».
Теоретическую основу исследования составили научные труды экономистов, отечественных и зарубежных специалистов в области системного анализа; изучения, описания и оценки деятельности инновационных предприятий; математической статистики.
Методологической основой исследования являются методы системного, сравнительного, экономического, организационно-управленческого анализа, а также анализа инновационной деятельности. В процессе исследования данных были использованы такие методы исследования, как наблюдение, обобщение, анализ, группировка и синтез, а также индуктивный и дедуктивный методы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И СПОСОБОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

1.1 ПОНЯТИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление — менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.
В настоящее время наиболее эффективной моделью менеджмента качества признана модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) [Wruck, Jensen, 1994]. Это комплексная система, ориентированная на улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукции «точно в срок». Основная идеология этой системы базируется на принципе постоянного улучшения качества. При этом считается необходимым постоянное одновременное усовершенствование трех компонентов — продукции, организации, персонала, — что позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM представляет собой подход к управлению организацией, который требует фундаментальных изменений методов производства и управления, мышления персонала, организационной культуры. Концепция TQM реализуется в большом количестве стандартов и методик, служит основой для рейтинговых систем оценки качества.
На базе концепции TQM и анализа многолетней практики компаний-лидеров в области обеспечения качества Международной организацией по стандартизации были разработаны стандарты ИСО серии 9000, где формализованы требования и рекомендации к основным элементам системы менеджмента качества.
Вопросы стандартизации в науке и практике получили развитие благодаря объективным потребностям в совершенствовании качества управления деятельностью экономических субъектов. В результате возникла система менеджмента качества, согласно которой качество определяется не только и не столько качеством продукта производства, сколько качеством управления. Ее основу определяют международные стандарты качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization — ISO), серии ISO. [10, c.17] В настоящее время общепринятым считается следующее определение качества, закрепленное в Международном стандарте ISO 9000:2015 [22]: » Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны», при этом критериями качества товара являются:
— функциональное соответствие;
— надежность;
— долговечность;
— безопасность;
— экологичность;
— дизайн;
— эргономичность.
Критериями качества услуги являются:
— надежность;
— реактивность (оперативность);
— компетентность;
— доступность;
— обходительность;
— коммуникативность;
— доверие;
— безопасность;
— понимание/знание;
— осязаемость.
Система управления качеством (СМК) организует непрерывное улучшение критериев качества продуктов компании. Качество производимых продуктов, соблюдение технологий и удовлетворенность потребителей постоянно отслеживается, это приводит к росту эффективности организации, и все это вместе сказывается на финансовых результатах. [18, c.15] Система менеджмента качества реализует функции планирования, контроля, обеспечения и улучшения качества, для этого требуются соответствующая организационная структура, ресурсы, процессы. Особенности архитектуры и способов реализации системы в конкретной компании зависят от вида и масштаба ее деятельности, структуры управления, организационной культуры и других факторов.
Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, в том числе систему менеджмента качества, систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды и т.д. [19, c.55] На рис. 1 отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия. [17, c.20]

.

Рисунок 1 — Связь менеджмента качества с функциями качества

Для того чтобы выполнять свою миссию и поддерживать конкурентное преимущество предприятию необходимо создать непрерывно развивающуюся и улучшающуюся систему менеджмента качества (СМК), которая, с одной стороны, удовлетворяла бы потребителя ценностью производимой продукции (оказываемых услуг), а с другой – способствовала развитию бизнеса в целом с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. [13, c.45] Внутренние факторы внедрения СМК ИСО 9000 связаны с намерением компании реализовать потенциальные позитивные эффекты внедрения СМК: сократить издержки, упорядочить производственные и организационные процессы, улучшить их регулирование и контроль, повысить результативность. Внешние факторы отражают стремление компании, благодаря сигнальному эффекту сертификата ИСО 9001, снизить возможную асимметрию информации: сделать более открытыми и доверительными внешние коммуникации, добиться отношения к себе как к надежному поставщику, приверженному принципам менеджмента качества, – вследствие чего улучшить свои конкурентные позиции, выйти на глобальный рынок.
За последнюю четверть века система менеджмента качества (СМК), отвечающая требованиям международного стандарта ИСО серии 9000, стала наиболее востребованной и общепризнанной унифицированной системой внутрифирменного управления. Внедрение СМК ориентирует компанию на постоянное совершенствование всех внутренних процессов и благодаря этому позволяет добиться позитивных производственных и экономических эффектов. Хотя стандарт не подразумевает обязательной сертификации, компании, как правило, ее проводят, а полученный сертификат ИСО 9001 используют для демонстрации своих достижений внешним сторонам.

1.2 КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ И СПОСОБОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Документирование систем менеджмента качества (СМК) является обязательным требованием стандартов менеджмента качества и направлено на обеспечение системного и процессного подходов при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК в учреждении здравоохранения. Основная цель документирования СМК — повышение ее результативности и эффективности. [19, c.87] Документация СМК позволяет выполнять (при необходимости перечень может быть дополнен):
— описание СМК организации;
— предоставление необходимой информации взаимодействующим подразделениям с целью лучшего понимания взаимоотношений между ними;
— информирование персонала об обязательствах руководства в области качества;
— помощь в обеспечении осведомленности персонала об актуальности и важности своей деятельности;
— обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством организации;
— предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации;
— обеспечение четкой структуры требований к поставщикам;
— создание основы для проведения аудита СМК;
— обеспечение основы для оценки и постоянного поддержания работоспособности СМК в соответствии с установленными требованиями и многое другое.
Документация СМК разрабатываются в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2010 «Руководство по документированию системы менеджмента качества». Указанные стандарты не предполагают единообразия структуры и формата документации. Каждая организация самостоятельно определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от:
— размер организации и вид ее деятельности;
— сложность и взаимодействие процессов;
— компетентность персонала;
— собственные запросы и потребности организации в документационном обеспечении;
— требования потребителей и других заинтересованных лиц.
— обязательные требования, установленные действующими правовыми актами. [7, c.54] Документация может быть в любой форме и на любом носителе, в зависимости от потребностей организации. Доступ к ней предоставляется работникам организации и другим заинтересованным лицам на основании политики информационного обмена в организации. Разработка, использование и управление документацией должны оцениваться с учетом таких критериев эффективности и результативности, как:
— функциональность (например, скорость обработки);
— простота использования;
— потребность в ресурсах;
— соответствие политике и целям организации;
— текущие и будущие требования, связанные с управлением знаниями;
— сравнение с лучшими системами документирования;
— эффективность взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.
Принципами документационного обеспечения СМК являются:
1) согласованность (документы СМК образуют единую структурированную систему документации со своими внутренними и внешними связями и систематически управляются);
2) комплексность (документация СМК должна охватывать все основные аспекты деятельности организации в области качества);
3) управляемость (система документирования СМК, ее отдельные части и документы должны быть управляемыми, для чего обычно разрабатывается документированная процедура «документооборот»);
4) научная обоснованность (документация СМК должна содержать только научно обоснованные и практически осуществимые требования, принципы, методы, рекомендации и соответствовать положениям стандартов СМК и стандартов менеджмента организации);
5) полнота (документация СМК должна содержать всю необходимую информацию о процессах качества и их взаимодействии, но при этом быть минимальной по объему);
6) актуальность (документация СМК должна периодически пересматриваться с учетом изменений в нормативной базе и изменившихся требований потребителей и других заинтересованных сторон) и многое другое.
В настоящее время широко используется документация на электронных носителях с использованием современных информационных технологий. Преимущества такого подхода заключаются в следующем:
— обеспечение постоянного доступа уполномоченного персонала к обновленной информации;
— простота предоставления доступа к документам, внесения в них изменений и управления ими;
— возможность распространения и управления документами путем копирования файлов и печати бумажных копий (при необходимости);
— обеспечение доступа к документам удаленных подразделений;
— упрощение и эффективность отмены устаревших документов.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна приносить пользу ее пользователям. Процессы должны быть документированы в объеме, необходимом для поддержки эффективной и результативной работы. Разработка документированных процедур, рабочих инструкций и других документов СМК должна рассматриваться как возможность анализа и совершенствования существующих процессов.
Руководство организации должно определить и утвердить документацию, необходимую для разработки, внедрения и сопровождения СМК, эффективного и результативного выполнения процессов. Характер и степень документирования должны соответствовать потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, договорным, правовым и иным обязательным требованиям, а также устраивать саму организацию (ее руководство и персонал).
Локальная документация СМК включает в себя:
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, рабочие инструкции и записи, требуемые стандартами СМК;
г) документы, включая записи, определенные самой организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. [9, c.77] Управление качеством основано на системном и процессном подходах. Чтобы эффективно функционировать, организация должна выявлять, идентифицировать и управлять взаимосвязанными процессами, требующими разработки, внедрения и обслуживания системы поддержки документации.
Четкое организационно-правовое регулирование деятельности в области качества способствует повышению эффективности и результативности процессов разработки, внедрения и поддержания СМК, повышению производительности и качества труда. К локальным организационно-распорядительным документам организации относятся приказы, распоряжения, положения, должностные инструкции. В целях повышения качества их подготовки и экономии времени рекомендуется использовать уже разработанные и апробированные образцы документов.

2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ООО «СИЛМАР»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКЕТРИСТИКА ООО «СИЛМАР»

ООО «Силмар» зарегистрирована 12 августа 2014 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве.
Руководитель организации: генеральный директор Мелешко Игорь Петрович.
Юридический адрес ООО «Силмар» — 129515, город Москва, улица Академика Королева, дом 13 строение 1, этаж 8 помещение V, ком. 26.
Основным видом деятельности является «Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки.
Начинавшая свою деятельность всего с одной услуги, сегодня компания ООО «Силмар» осуществляет деятельность по пяти основным направлениям, по каждому из них предлагая целый спектр услуг.
За время работы ООО «Силмар» в сфере юридических услуг, регистрация предприятий была и остается одним из приоритетных направлений деятельности компании. Спрос на эту услугу по-прежнему высок, и ООО «Силмар» строит свою работу так, чтобы наше предложение и качество нашей работы в полной мере отвечало запросам рынка и было удобно любому клиенту. Именно поэтому услуги ООО «Силмар» — это профессиональное и всегда качественное юридическое обслуживание.
Также ООО «Силмар» проводит разработку и внедрение систем управления на предприятиях различных отраслей на основе международных стандартов серии ISO, бережливого производства (Lean production) и Теории ограничений, оказывает консалтинговые услуги по вопросам стратегического маркетинга, проведения эффективных рекламных кампаний, привлечения инвестиций. В ее арсенале разработанные решения для управления производством, управления закупками и дистрибуцией товаров, управления розничной торговлей, управления проектами, управления маркетингом и продажами.
В составе консалтинговой фирмы работают квалифицированные специалисты, готовые провести для клиента исследование рыночной ситуации, сделать на его основе рекомендации по развитию бизнеса, подготовить бизнес-план, разработать коммерческое предложение (предложение ценности), грамотно спланировать присутствие в Интернет, разработать дизайн и любой сложности программное обеспечение для Веб-сайта. Благодаря взаимодействию с «Школой бизнеса «Управляй будущим»», бизнес консалтинг при необходимости сопровождается обучением персонала клиентских организаций.
Компания ООО «Силмар» имеет также высокий уровень компетенции в области автоматизации предприятий. Специфика деятельности — это управленческий консалтинг, внедрение управленческих технологий и автоматизация предприятий на платформе 1С:Предприятие 8.3. ООО «Силмар» является одними из лидеров в России в области процессного управления и электронного документооборота. ООО «Силмар» использует комплексный проектный подход — результаты внедрения современных управленческих технологий, основанные на компетентной диагностике системы управления, мы закрепляем в автоматизированной информационной системе, разработанной под специфику предприятия заказчика. ООО «Силмар» приходится решать сложные задачи, предъявляющие повышенные требования к квалификации сотрудников, требующие высокого уровня организации командной работы и профессионального управления проектами. Специалисты ООО «Силмар» находят цельные и оптимальные решения в сложных ситуациях, понимают и эффективно разрешают явные и скрытые требования клиентов. Успешная реализация проектов напрямую зависит от вклада каждого подразделения, каждого сотрудника, от качества работы каждого.
Миссия консалтинговой компании ООО «Силмар»: обеспечение постоянного улучшения бизнеса клиентов.
Политика руководства ООО «Силмар» направлена на постоянное улучшение контроля качества продукции и услуг и на совершенствование системы управления компании.
Основные финансовые результаты деятельности ООО «Силмар» в течение 2018-2019гг. приведены в таблице 1.
Таблица 1 — Основные финансовые результаты деятельности ООО «Силмар»

На рис. 2 наглядно представлено изменение выручки и прибыли ООО «Силмар» в течение всего 2019 года.

Рисунок 2 — Динамика выручки и чистой прибыли ООО «Силмар»

За два последних года отмечен слабый рост выручки c 506 551 тыс. руб. до 517 432 тыс. руб.
Прибыль от продаж за последний год составила 4 178 тыс. руб. Финансовый результат от продаж за два года сильно снизился (на 2 766 тыс. руб.).

2.2 АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ООО «СИЛМАР»

На рис. 3 представлены основные сферы деятельности ООО «Силмар», а также объем каждого вида деятельности в общем зачете услуг компании. Также наша компания постоянно расширяет список своих услуг, осваивая и другие – новые виды деятельности.

Рисунок 3 — Виды деятельности ООО «Силмар»
Одной из основных услуг, предоставляемых ООО «Силмар» является услуга открытия расчетных счетов для Обществ с ограниченной ответственностью.
Рассмотрим этапы данного бизнес-процесса.
1. Поиск банка, подходящего под критерии заказчика с лучшими тарифными ставками по обслуживанию открытых банковских счетов и процентным ставкам за денежные переводы. Консультация с банком по процедуре открытия расчетного счета.
2. Подготовка пакета документов, требуемым банком для открытия расчётного счета (заполнение анкет, договоров и банковских форм; нотариальная заверка копий учредительных документов).
3. Согласование с клиентом даты поездки в банк. Запись на прием в банк.
4. Получение документов клиента по открытому счету (экземпляры договоров, справки об открытых счетах, устройства для дистанционного банковского обслуживания). Переговоры с банком в случае возникновения вопросов.

Рисунок 4 — Графическое представление процесса деятельности
Основными покупателями являются юридические лица, в основном предприятия малого и среднего бизнеса.
Основные покупатели расположены в городе Москве.
Критерии качества услуги
Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:
— правильное оформление документов;
— полнота оформления документов (по количеству);
— выполнение услуги в срок;
— выполнение услуги в рамках планируемых затрат;
— отсутствие претензий от банковских организаций;
— отсутствие претензий от клиентов.
В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:
— регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;
— непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;
— проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;
— обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;
— поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;
— улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;
— работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;
— каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.
Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.
Показатели качества услуги
Основополагающими критериями качества данной услуги являются
— правильное оформление документов;
— полнота оформления документов (по количеству);
— выполнение услуги в срок;
— выполнение услуги в рамках планируемых затрат;
— отсутствие претензий от банковских организаций;
— отсутствие претензий от клиентов.
1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:
Правильность = правильные документы / все документы.
2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:
Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.
3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:
Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.
4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций..
5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций.

Рисунок 5 — Объект управления

Рисунок 6 — Субъект управления
Политика в области качества — декларация руководства компании, которая должна восприниматься каждым сотрудником как ежедневное руководство к действию и совершенствованию. Руководство компании ООО «Силмар» должно осуществлять все возможные действия, направленные на поддержание системы контроля качества, которое невозможно без участия персонала.
На таблице 2 согласно основной проблеме некомпетентности персонала в работе, отразим основные причины.
Таблица 2 – Основные проблемы некомпетентности персонала

Так, согласно данным таблицы 2, представим на рисунке 8 диаграмму Паретто.

Рисунок 7 – Диаграмма Паретто
Исходя из рисунка отметим, что основными причинами, которые плохо влияют на качество оказываемых услуг является отсутствие опыта персонала, в том числе и с договорами, а также работа персонала на испытательном сроке.
В связи с непониманием выгоды, недостаточным знанием сотрудники не верят в эффективность своей работы и откладывают обработки заявок.
Причинно-следственная диаграмма Исикавы изображена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Диаграмма Исикавы

2.3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ООО «СИЛМАР»

Рассмотрим подходы к оптимизации бизнес-процессов контроля качества и их возможность использования для ООО «Силмар».
В развивающейся системе, будь то государство, отрасль промышленности, или отдельное предприятие, происходит постоянное усложнение производственно-технических и организационно-экономических задач. Появляются новые бизнес процессы, изменяются уже существующие. Если пустить это развитие на самотек, система в скором времени станет неуправляемой.
Идея непрерывного усовершенствования процессов, или CPI (Continious Process Improvement), принадлежит Эдвардсу Демингу. Разработанные им 14 принципов управления подходят для реорганизации (реинжиниринга) бизнес-процессов в любом производстве, в том числе и на рассматриваемом предприятии. Деминг начал вводить этот подход в 40-е — 50-е годы XX века. После нескольких лет работы консультантом в Японии его стали считать одним из отцов «Японского чуда». Усовершенствованные методы CPI стали называть TQM (Total Quality Management, глобальное управление качеством). С 70-х годов прошлого века эти методы стали применяться во всем мире, а с 1990 они были узаконены в рамках серии стандартов ISO 9000 (впоследствии ISO 9000: 2000). Данные стандарты окончательно утвердили системность подхода в области обеспечения качества.
Оптимизация бизнес процессов должна проводиться, в первую очередь, на самых основных этапах жизненного цикла продукции: этапе планирования, выполнения проектных работ, изготовления продукции, сервисного обслуживания и ресурсного обеспечения производственного процесса. Прежде чем приступать к оптимизации, необходимо убедиться, что правильно выбран процесс или группа процессов для улучшения. Должно быть очевидным, что качество процессов является неудовлетворительным, и процесс требует вмешательства, а руководство готово приступить к реинжинирингу и выделить для этого средства.
В соответствии с принципами управления Деминга, для оптимизации каждого процесса необходимо выполнить последовательно 14 шагов:
1. Описать сферу действия процесса.
2. Создать модель процесса в его текущем состоянии (как есть – as is).
3. Выявить показатели качества функционирования процесса.
4. Зафиксировать результаты, характеризующие текущее состояние качества функционирования процесса.
5. Описать данные, характеризующие мнение потребителя о качестве процесса.
6. Описать данные, позволяющие сравнить протекание аналогичных процессов в вашей и других организациях.
7. Выработать стандарты для каждого показателя, полученного по результатам шага 3.
8. Выявить проблемы, возникающие при реализации данного процесса. К ним относятся любые недостатки в качестве функционирования процесса в организации, низкая эффективность использования ресурсов. К списку проблем можно отнести также нереализованные возможности процесса, например, прибыльные продукты или услуги, которые востребованы в сфере рынка рассматриваемой компании, но которыми ООО «Силмар» не занимается.
9. Разработать отчет по результатам анализа проблем, возникающих при реализации процесса.
10. Предложить список потенциальных решений.
11. Отобразить видение будущего состояния процесса. На данном этапе следует определить возможные изменения в продуктах и услугах, производимых ООО «Силмар» , и отметить степень улучшения, которое предполагается достигнуть. Результатом данного шага должна быть модель «как должно быть» или «to be».
12. Подготовить список инициатив, необходимых для достижения желаемого состояния процесса.
13. Провести предварительный анализ инициатив с точки зрения их экономической эффективности.
14. Составить отчет по проекту в целом, содержащий рекомендации по оптимизации процесса.
После детального функционально-экономического анализа существующей модели следующим этапом оптимизации процесса является разработка модели «TO BE». По сути, все, что происходило до сих пор, было лишь подготовительной работой перед этими основным шагами, в которых собственно и заключается реинжиниринг процесса.
Следует понимать, что никакие стандарты моделирования, никакие существующие к настоящему времени программные продукты не являются средством для получения этого качественно нового результата. Они дают информацию к размышлению и удобные средства для анализа процесса, то есть являются лишь поддержкой принятия решений. Собственно же нахождение решения, как перевести процесс из состояния «AS IS» в состояние «TO BE» до сих пор считается творческой работой, которую может выполнить только человек, а вернее, группа людей, включающая экспертов, высококвалифицированных специалистов в данной области, топ-менеджеров организации и других необходимых сотрудников предприятия и приглашенных консультантов.
В настоящее время, в условиях нарастающего роста количества предприятий, значительного усиления конкуренции, особенно из-за рубежа, особую роль приобретает качественное обслуживание организаций-потребителей.
Разработаем 2 вида контрольных листов для ООО «Силмар»:
1. для сотрудников,
2. для заказчиков.
Таблица 2 — Предлагаемая форма контрольного листка для сотрудников
Да Нет
Наличие должностных инструкций по каждой возникающей проблеме
Оперативное реагирование смежных подразделений на возникший вопрос или проблему
Оперативное реагирование руководства на возникший вопрос или проблему
Достаточный уровень мотивации за проделанную работу
Дублирование полномочий тем или иным сотрудником/подразделением
Таблица 3 — Предлагаемая форма контрольного листка для заказчиков
Да Нет
Оперативные сроки исполнения заказа
Высокое качество исполнения заказа
Наличие недостатков в продукции
Наличие доработок оборудования в соответствии с пожеланиями заказчика
Оперативность исправления доработок оборудования
Высокий уровень культуры при общении с заказчиком

На основе проведенного исследования модно предложить следующие направления совершенствования управления качеством.
Таблица 4 — Направления совершенствования управления качеством ООО «Силмар»
Выделенный недостаток Предлагаемые направления совершенствования управления качеством
Дублирование функции и частичное невыполнение прямых обязанностей работников предприятия
Невыполнение работниками поставленных целей
Невозможность качественного выполнения работы из-за отсутствия на предприятии четкой системы делегирования Оптимизация организационной структуры организации с задачами:
-разработки должностных инструкций для работников предприятия в соответствии с процессным подходом;
-устранение дублирования функций;
-подбор более квалифицированного персонала и введение системы аттестации и повышения квалификации персонала;
внедрение системы стимулирования работников предприятия с учетом выполнения критериев эффективности процессов
Неудовлетворенность заказчиков проектными услугами и услуги по доработке проектов
Снижение несоответствий:
выявление и идентификация несоответствий;
регистрация несоответствий;
анализ несоответствий;
отделение (изоляция) несоответствующей продукции;
анализ причин возникновения
несоответствий с регистрацией данных
оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
определению и осуществлению необходимых действий;
записям результатов предпринятых действий;
анализу предпринятых корректирующих действий;
разработки процедур предупреждающих появление несоответствий

Разработка и реализация предложенных мероприятий в ООО «Силмар» позволит повысить эффективность функционирования системы менеджмента качества на предприятии.
Основные направления совершенствования качества производимой продукции ООО «Силмар» можно представить следующим образом:
 ориентация деятельности ООО «Силмар» на потребителей;
 организационные нововведения (введение должности специалиста по качеству);
 обязательное обучение, развитие и мотивация персонала.
Этапы управления качеством производства в ООО «Силмар» представлены на рис. 9.

Рисунок 9 — Этапы управления качеством производства в ООО «Силмар»
Управление качеством в ООО «Силмар» должно основываться на лучшем международном опыте с учетом специфики полиграфической отрасли и стратегических приоритетов предприятия в области обеспечения качества работ и услуг.
Процедура разработки и формирования ССП требует соблюдения определенного алгоритма или этапов создания системы (рис. 10).

Рисунок 10 — Этапы разработки ССП в ООО «Силмар»
Одним из главных условий эффективности систем управления качеством продукции ООО «Силмар» является наличие интегрированной системы сбора и анализа информации о качестве продукции на всех этапах ее жизненного цикла.
Формирование структуры интегрированной системы сбора и анализа информации в ООО «Силмар» необходимо начинать с анализа информационного пространства организации. Модель основных информационных потоков организации (рис. 11) позволяет выделить структуру модулей информационной системы.

Рисунок 11 — Модель основных информационных потоков ООО «Силмар»
Интегрированная система сбора и анализа информации строится как единый комплекс программно- технических и организационных решений. Построенная система охватывает все производственные, технологические, финансовые и хозяйственные процессы, и объединяет все подразделения организации в интегрированной системе сбора и анализа информации. Блоки могут быть разработаны как отдельные программные комплексы, так и входить в состав более крупных программных комплексов. Идеальный вариант, когда все логические блоки входят в состав единого программного комплекса на основе универсального хранилища данных, что позволяет различным отделам обмениваться информацией и взаимодействовать друг с другом.
При внедрении технологии информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО «Силмар» необходимо провести подготовительные работы:
1. анализ существующих бизнес-процессов (модель «как есть»);
2. разработка мероприятий по автоматизации бизнес-процессов;
3. модель информационного обеспечения системы менеджмента качества организации на основе информационных технологий (модель «как должно быть»).
Анализ существующих бизнес-процессов необходим для определения существующего взаимодействия между бизнес-процессами и оценки их рациональности, эффективности и результативности. В результате строится модель информационного обеспечения системы менеджмента качества «как есть» с последующей адаптацией к модели «как должно быть».
Модель сбора и обработки данных при создании системы информационного обеспечения ООО «Силмар» представлена на рис. 12.

Рисунок 12 — Модель сбора и обработки данных при создании системы информационного обеспечения ООО «Силмар»
Внедрение технологий информационного обеспечения системы менеджмента качества предлагается начинать с технологий информационного обеспечения процессов жизненного цикла продукции на стадиях проектирования и производства.
Модель информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО «Силмар» представлена на рис. 13. Разделы базы данных необходимы для реализации и совершенствования информационного обеспечения системы менеджмента качества, более эффективного управления организацией.

Рисунок 13 — Модель информационного обеспечения системы контроля качества ООО «Силмар» в рамках интегрированной системы сбора и анализа информации

Вся документация ООО «Силмар» должна разрабатываться в электронном виде. Документооборот ООО «Силмар» должен осуществляться в интегрированной системе сбора и анализа информации, и все виды документации необходимо хранить в соответствующих разделах общей базы данных.
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Таблица 5 — Шаги процесса (Открытие расчетного счета)

 

Таблица 6 — Шаги процесса (Поиск банка)

 

Таблица 7 — Шаги процесса (Подготовка пакета документов)

Таблица 8 — Шаги процесса (Согласование с клиентом даты поездки в банк)

 

Таблица 9 — Шаги процесса (Получение документов клиента по открытому счету)

 

Эффективность рассчитана как стоимость услуги до и после внедрения системы менеджмента качества.

Открытие расчетного счета до внедрения системы менеджмента качества: 2,5 ч.* 3 * 52*18800 руб. = 7 332 000 руб.

После внедрения системы менеджмента качества: 1,8 ч.* 3 * 52*18800 руб. = 5 279 040  руб.

Экономия составит: 2 052 960 руб.

Стоимость внедрения системы менеджмента качества: 500 000 руб.

Экономическая эффективность: 1 652 960 руб.

Таким образом, в результате расчетов было выявлено, что экономическая эффективность мероприятий по внедрению системы менеджмента качества составит 1 652 960 руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, главная роль при управлении качеством, безусловно, должна принадлежать топ-менеджменту, ведь важно помнить, что управление качеством нельзя делегировать. Именно руководство должно выстроить процессы, позволяющие проводить и контролировать эффективную работу по постоянным изменениям бизнес-процессов с целью улучшения качества обслуживания клиентов, и расширять каналы коммуникаций, по которым компания может принимать жалобы и обращения клиентов.
Одной из приоритетных сфер деятельности ООО «Силмар» является предоставление услуг в области качественного развития и профессионального сопровождения малого и среднего бизнеса.
Одной из основных услуг, предоставляемых ООО «Силмар» является услуга открытия расчетных счетов для Обществ с ограниченной ответственностью.
Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:
— правильное оформление документов;
— полнота оформления документов (по количеству);
— выполнение услуги в срок;
— выполнение услуги в рамках планируемых затрат;
— отсутствие претензий от банковских организаций;
— отсутствие претензий от клиентов.
В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:
— регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;
— непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;
— проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;
— обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;
— поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;
— улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;
— работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;
— каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.
Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.
Интегрированная система сбора и анализа информации строится как единый комплекс программно- технических и организационных решений. Построенная система охватывает все производственные, технологические, финансовые и хозяйственные процессы, и объединяет все подразделения организации в интегрированной системе сбора и анализа информации. Блоки могут быть разработаны как отдельные программные комплексы, так и входить в состав более крупных программных комплексов. Идеальный вариант, когда все логические блоки входят в состав единого программного комплекса на основе универсального хранилища данных, что позволяет различным отделам обмениваться информацией и взаимодействовать друг с другом.
Эффективность рассчитана как стоимость услуги до и после внедрения системы менеджмента качества.
Таким образом, в результате расчетов было выявлено, что экономическая эффективность мероприятий по внедрению системы менеджмента качества составит 1 652 960 руб.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Антонова, И.И. Всеобщее управление качеством. Основоположники всеобщего менеджмента качества / И.И. Антонова, В.А. Смирнов, С.А. Антонов. — М.: Русайнс, 2016. — 16 c.
2. Барт Т.В. Управление качеством. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2017.
3. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: Инфра-М, 2018. — 224 c.
4. Воробьев И., Финкельштейн Г. Эффективное управление в эффективной организации // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). — 2018. — N 4. — С. 88 — 94.
5. Гнутова Е. Повышение рентабельности компаний через оптимизацию бизнес-процессов // Финансовая газета. Региональный выпуск. — 2017. — N 21. — С. 14 — 15.
6. Горская Л. Моделирование корпоративных структур управления // Кадровик.ру. — 2018. — N 1. — С. 60 — 66.
7. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. / Госстандарт России. М., ИПК, Издательство стандартов, 2010.
8. Гришаева С.А. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества // Качество. Инновации. Образование. — 2017. — № 10. — С. 33 — 36. 45.
9. Дмитриев Г.П. Порядок сертификации системы менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2019. — N 1.
10. Зубкова А.Г., Мусаева Д.Э. Стратегический менеджмент. Учебник. М.: Академия, 2017.
11. Лопатин В.А. Управление бизнес-процессами в рамках функциональной структуры банка // Управление в кредитной организации. — 2017. — N 2. — С. 86 – 99.
12. Мощенко О.В., Шайлиева М.М., Усанов А.Ю. Контрольно-аналитические аспекты управления материально-производственными запасами на предприятиях // Бухгалтер и закон. — 2019. — N 1. — С. 35-39.
13. Панов С. Интегрированные системы как инструмент управления предприятием // Консультант. — 2017. — N 7. — С. 80 — 83.
14. Ременников В.Б. Управленческие решения: Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2019.
15. Салихов Ф. Наилучший вариант. Подходы к оценке качества управленческих решений // Кадровик. Кадровый менеджмент. — 2020. — № 6. — С. 50 — 56.
16. Спиридонова А.А. Совершенствование процессов СМК организации на основе построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов // Актуальные проблемы экономики: Сборник статей V-ой Международной научно- технической конференции (20 марта 2019 г., г. Уфа). – Уфа: Аэтерна, 2019. — С. 152-154.
17. Татарников М.А. Документирование систем менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2019. — N 7.
18. Харасова А.С., Блаженкова Н. М. Особенности технологии принятия управленческих решений в предпринимательской деятельности // Российское предпринимательство, 2018. – № 20. – С. 12-19.
19. Шарапов В.В. Управленческий учет бизнес-процесса снабжения // Международный бухгалтерский учет. — 2018. — N 47. — С. 18-23.
20. Шемякина, Т.Ю. Производственный менеджмент: упр.качества.: Учебное пособие / Т.Ю. Шемякина, М.Ю. Селивохин. — М.: Альфа-М, 2018. — 160 c.
21. Шмелева, А.Н. Оценка эффективности менеджмента и систем менеджмента качества / А.Н. Шмелева, Р.М. Нижегородцев. — М.: Русайнс, 2019. — 320 c.
22. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой)