Курсовая работа на тему «Управления ивент-отделом для поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей «

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 Значение ивент-отдела в гостинице для проведения благотворительных вечеров с целью создания и поддержания имиджа, лояльности и привлечения новых гостей
1.1 Благотворительное мероприятие как фактор создания и поддержания имиджа, лояльности и привлечения новых гостей
1.2 особенности управления ивент-отделом для поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей
ГЛАВА 2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
2.1 Общая характеристика гостинцы
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
ГЛАВА 3 Разработка стратегии благотворительного мероприятия и оценка его эффективности
3.1 Разработка стратегии благотворительного мероприятия
3.2 Оценка эффективности благотворительного мероприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 Значение ивент-отдела в гостинице для проведения благотворительных вечеров с целью создания и поддержания имиджа, лояльности и привлечения новых гостей

1.1 Благотворительные мероприятия как фактор создания и поддержание имиджа, лояльности и привлечения гостей

В настоящее время гостиничный бизнес – это один из самых высокодоходных видов бизнеса. Рано или поздно, многие отельеры задумываются о том, чтобы направить часть своего капитала на благотворительность. Любая гостиница стремится занять лидирующие позиции на рынке гостиничного бизнеса.
Однако традиционный список и появление новых возможных услуг, так же достаточно узок. На сегодняшний день реклама из-за своей навязчивости становится не эффективной, в связи с этим многие отельеры нашли достаточно эффективный и интересный, современный инструмент для привлечения целевой аудитории – Event-маркетинг.
Event-маркетинг в гостиничном бизнесе используется для развития и продвижения как новых, так и уже работающих отелей . Кроме того это хороший способ для продвижения бренда среди других туристических компаний, выстраивания эффективных связей с администрацией города, СМИ и прочими потенциальными партнерами.
С целью создания благотворительного имиджа и большего привлечения целевой аудитории в гостиницу, в большинстве случаев применяют Event-маркетинг. В нашей стране часто все полученные средства от проведенных благотворительных мероприятий, отправляются например, в фонд детей больных раком.
Безусловно, благотворительность в наше время положительно влияет на создание имиджа гостиницы, но вся суть заключается в том, что большинство нуждающиеся в помощи, на самом деле получают ее. Кроме того, одним из примеров применения Event-маркетинга в гостинице, может быть проведение тематических выставок. Такие мероприятий помогают не только привлечь целевую аудиторию, но и получить дополнительную прибыль за счет того, что предоставляют стенды, места и другие инструменты для участников выставки.
Сама идея Event-маркетинг довольно интересна и многообразна. Так, например, можно провести свадебную выставку. На такие выставки зачастую приходят сами молодожены, которые собираются в ближайшее время пожениться. Для гостиницы это хорошая возможность, так как молодожены, оставшись довольны мероприятием, могут заказать все в одном месте и даже уже забронировать один из красивых банкетных залов гостиницы для проведения своего праздника. Так же, как и руководство гостиницы, участники выставки буду довольны, они не только получат заказы, но и возможность прорекламировать свое предприятие.
Еще одним эффективным инструментом event-маркетинга является создание и публикация новостей. Это может заинтересовать СМИ. В настоящее время, гостиничному бизнесу следует уделить внимание сотрудничеству с разного рода компаниями с целью дальнейшего продвижения их услуг или товаров.
Как показывает практика, приглашение разных знаменитостей в гостиницу – это одно из проверенных и простых event-мероприятий. При проведении таких мероприятий, целевая аудитория, которая была заинтересована, изъявит желание остановиться в данном отеле или просто его посетить. Это существенно поднимет процент загруженности гостиницы, что благоприятно скажется не только на его доходах, но и на имидже.
На сегодняшний день, учитывая высокую конкуренцию, любой отель должен, в первую очередь, быт заинтересован в event-маркетинге с целью привлечении целевой аудитории. Это не только существенно повысит загрузку гостиницы, но и продолжит продвигать ее благоприятный имидж, тем самым повышать прибыль.
Именно event-мероприятия играют важную роль в формировании благоприятного имиджа гостиницы и помогают значительно привлечь целевую аудиторию, это делает гостиницу максимально конкурентоспособной в условиях быстро меняющегося рынка товаров и услуг. В настоящее время большое количество прогрессивных гостиниц отказываются от традиционной рекламы, и стараются прибегать к такому эффективному инструменту как event-мероприятия.
Текущая ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется быстро растущим уровнем конкуренции . В настоящих условиях менеджмент современных российских гостиниц стремится к постоянному повышению имиджа своих компаний, а также активному продвижению услуг не только на рынке, но и среди целевой аудитории внутреннего рынка.
В индустрии гостиничного бизнеса применяется несколько основных типов мероприятий. К таким мероприятиям относятся такие как, «Road Show», «Grand Opening», различные презентации, мероприятия для корпоративных партнеров, деловые завтраки, различные мастер-классы и показы. Организовывать подобные мероприятия необходимо с учетом целевой аудитории, ее потребностей и эмоционального поля, а также необходимо адаптировать каждое мероприятия под конкретный регион аудитории и современные тренды.
Event-маркетинг подразумевает эффективную и четкую организацию мероприятий. Составление плана и графика всех предстоящих мероприятий дает возможность найти больше нужных спонсоров. Главным аспектом любого event-маркетинга считается освещение мероприятия после его проведения. Для того, чтобы получить максимальный эффект, гостиничному предприятию необходимо придерживаться следующих правил:
— акцентирование на важных и наиболее ярких элементах мероприятия;
— своевременное оформление всех материалов;
— эффективная связь со СМИ.
По результатам каждого проведенного мероприятия, гостинице или отелю необходимо провести оценку его эффективности по конкретному ряду критериев. Необходимо оценить объем реализации всех поставленных задач. Главным аспектом является оценка объема реализации поставленных задач. Важным фактором будет являться число новых контактов и новых клиентов , положительные отзывы о проведенном мероприятии со стороны гостей, спонсоров и партнеров. В случае публикации пост-релизов, именно их объем и разнообразие издательств будет говорить об успешности проведенного мероприятия.
Event-маркетинг в гостиничном бизнесе – это не только инструмент для осуществления эффективной стратегии развития гостиничного комплекса, но и для всей индустрии города. Наиболее важным фактором остается поддержание имиджа гостиничных компаний и регионов, в которых проводятся подобные мероприятия. Данные обстоятельства способствуют развитию, в первую очередь, внутреннего туризма, это считается мощным фактором для развития региональной туристической инфраструктуры.
Достигаемый эффект event-мероприятия в гостинице можно измерить такими критериями, как:
— маржа мероприятия, измеряется как разница между расходами и доходами. Наиболее логичный критерий организации любой коммерчески направленной деятельности, но при этом не единственный;
— лояльность гостей. К ним относятся повышение качества сервиса, проявление заботы о гостях;
— повышение интереса к гостинице за счет рекламы, проводимых мероприятий, PR.
Все event-мероприятия в гостинице можно разделить, где любая часть из них обладает своей уникальной целью, поведением и разным эффектом для гостиницы.
Для достижения максимального эффекта от event-мероприятия важен непосредственно этап подготовки. Именно он является фундаментом проводимого мероприятия. Для этого необходимо четко поставить цели и задачи. Следующим этапом будет стратегическое планирование, а именно:
— изучение рынка и целевой аудитории;
— подбор формата мероприятия;
— определение тематики;
— выбор даты и времени проведения.
Необходимо помнить о сезонности в event-маркетинге. Учитывая данный фактор, например, наиболее целесообразно проводить мероприятие для топ-менеджеров корпоративных компаний в июне-июле. Список мероприятий очень широкий, это существенно облегчает задачу гостиницы.
Еще одним важным этапом подготовки мероприятий является расчет и формирование бюджета, распределение финансовой нагрузки. Как правило, существенная часть расходов бюджета любого мероприятия затрачивается на аренду помещения и услуги питания. В случае, если мероприятие проводится в своей же гостинице и средства не затрачиваются на аренду площадки или приготовления пищи (ресторан в гостинице), провести мероприятие можно по себестоимости. По нашему мнению в данном случае event-маркетинг хорошо работает в гостинице.
Вторым вариантом является, когда расходы на мероприятие делятся со спонсорами и партнерами. В этом случае, вклад со стороны гостиницы будет предоставление площадки для проведения мероприятия. Однако можно рассматривать поддержание имиджа и привлечение новых гостей за счет проведения партнерских мероприятий при условии их полной оплаты. Вследствие этого не будет затрачено ни рубля со стороны гостиницы, в которой будет проводиться мероприятие.
Чем больше благотворительных мероприятий проводится в гостинице, при этом освещая их в СМИ, тем больше гостей привлекается, при этом имидж гостиницы не просто поддерживается, а существенно поднимается в глазах потребителя . Кроме того от проведения благотворительных мероприятий, гостиница приобретает:
— деловых партнеров;
— целевую аудиторию;
— поднятие и поддержание имиджа;
— денежная прибыль.
Необходимо тщательно продумать программу предстоящего мероприятия, свои, индивидуальные «фишки», которыми будут удивлены гости, создать для них вау-эффект.
В конце любого event-мероприятия необходимо провести анализ, насколько эффективен event-маркетинг для гостиницы. Какие именно задачи были решены, и какие цели достигнуты. Как показывает многочисленная практика, благотворительные мероприятия, проводимые в гостиницах, отелях приносят не малую прибыль, однако, все деньги, полученные от подобного рода мероприятий, направляются в детские дома, больницы и т.д.
В случае если благотворительное мероприятие было организовано в области сбора определенных вещей (нацеленные на пожертвование в детские дома, больницы, дома малютки и т.д.), в этом случае, тематика и направление мероприятия само собой выбрано. Все собранные средства отправляются в конкретном направлении. Подобного рода мероприятия, как правило, освещаются в СМИ, журналах и т.д., получая из этого выгоду сам организатора.
Все затраты гостинцы на проведение благотворительных мероприятий считаются как долгосрочное вложение, прибыль с которых исчисляется в привлечении новых гостей (а вместе с ними и денежной прибыли), деловых партнеров, инвесторов и т.д.
Не стоит рассчитывать на быстрый и серьезный эффект от первого проведенного благотворительного мероприятия. Однако уже после второго проведенного event-мероприятия, видны значительные результаты. Наиболее успешные мероприятия, которые приносят большой вклад в ту или иную сферу, получает активное освещение в СМИ и социальных сетях, например, более 50 публикаций, 2000 фотографий, размещение их на многих интернет площадках, видео трансляции на интернет-каналах и т.д.
Рассмотрим успешные секреты event-маркетинга:
— следить за проводимыми мероприятиями, которые проходят в гостиницах региона;
— стараться удивить аудиторию своих событий;
— стараться при организации мероприятия, предусмотреть все нюансы и тонкости;
— не стоит уделять большое внимание демонстрациям презентаций;
— не стоит назначать мероприятие на выходные дни (пятница, суббота и т.д.);
— выбирать более удобное время начала мероприятия;
— приглашать на мероприятия медийных людей и лидеров мнений, критиков;
— на одном мероприятии необходимо собирать целевую аудиторию одного уровня;
— анонсировать предстоящее мероприятие адекватно событию (что бы у гостей не было завышения ожиданий от мероприятия).
Если учитывать и соблюдать все вышеописанные правила организации и проведения благотворительных мероприятий , они дадут хороший результат, увеличение целевой аудитории, поднимут имидж гостиницы, вследствие чего возрастет и прибыль.
1.2 Особенности управление event-отделом для поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей
В настоящее время сложно представить крупную компанию (гостиничного типа), в которой не проводятся event-мероприятия. Event-отдел отличается от других отделов своей креативностью . Какого-то конкретного стиля поведения и управления нет. Разные мероприятия и проекты подразумевают различные стили руководства. Рассмотрим такие стили более подробно.
На стадии определения и постановки конкретных задач, наиболее оптимальным выбором будет деловой стиль, который ориентирован на маркетинговые цели. Руководитель event-отдела внимательно и максимально тщательно изучает поставленную задачу или проблему, затем опираясь на собственные знания и опыт, принимает решение в каком стиле или формате будет проводиться мероприятие.
На стадии создания концепции, стиль кардинально меняется. На данном этапе, руководитель принимает демократический стиль управления – несколько отстраненный. Он должен предоставить своей команде возможность реализовать свои задумки, создать собственную рабочую атмосферу и т.д.
В процессе того, как стартовал созданный проект, началась подготовка, утверждены все планы, в этом случае стиль управления вновь меняется. На этой стадии, руководитель дотошно требует от команды строго выполнения созданного плана, до каждой мелочи, проработать каждый пункт, все должно соответствовать первоначальному плану и не отступать ему.
Задача руководителя event-отдела состоит в том, чтобы собрать достойную команду, профессионалов своего дела. Создать необходимую рабочую атмосферу, сформировать командный дух, чтобы отдел работал сплоченно и был нацелен на достижение необходимого результата. Только в таких условиях, будут достигнуты все поставленные цели и задачи, а также виден эффект от проведенных мероприятий .
Управлять event-отделом, означает не только руководить людьми (менеджерами), а полностью управлять проектом (мероприятием), это значит:
— ставить перед отделом разовые задачи, планировать, оценивать и организовывать их выполнение;
— контролировать выполнение всех поставленных перед отделом задач;
— успешно и продуктивно завершить проект (мероприятие).
Во время общей продолжительности работы над мероприятием, то есть на разных стадиях планирования и управления, необходимо уделить особое внимание к «треугольнику проекта», который образуется из трех углов:
— цель/результат. В рамках event-менеджмента, непосредственно мероприятие является высшей целью всего проекта;
— ресурсы/расходы. Сюда входят все затраты, которые необходимы на протяжении всего времени работы над проектом. К ним относятся не только финансовые (денежные средства, которые на протяжении всей работы находятся в распоряжении руководителя проектом) и материальные (средства физического труда), но и необходимое время для работы, а также соответствующая инфраструктура (территория, помещение и т.д.);
— сроки/время. Здесь говорится о календарных сроках проведения мероприятия. Однако необходимо в равной мере рассчитывать сроки и их соблюдение. Важным фактором любого мероприятия является именно соблюдение поставленных сроков.
Главным аспектом в «треугольнике проекта» является то, что ни один из его углов не может быть изменен по отдельности. В случае изменения хоть одного угла, тянет за собой остальные детерминанты. Руководитель event-отдела, доложен грамотно распределять людей для решения тех или иных задач, учитывая навыки и профессионализм каждого сотрудника.
Чем грамотнее руководитель распределит силы для выполнения поставленных задач, тем быстрей и эффективнее пройдет мероприятие, а значит, будет достигнут максимально положительный результат . В дальнейшем, он благополучно скажется не только на организацию, куда будут перечислены и отправлены все полученные средства с благотворительного мероприятия, но и для гостиницы, в которой проводилось благотворительное мероприятие.
Самое главное в управлении event-индустрии – это цель, ее полное понимание и направленный путь к ней. Цель может быть абсолютно разной, и направлена на разную аудиторию. Как и при любой другой работе, после разработке необходимой концепции мероприятия, необходимо подобрать надлежащее место его проведения, оговорить конкретные сроки и т.д. При любой организации мероприятий существуют риски:
— финансовые (прибыль и расходы);
— эксплуатационные (отказ сотрудников выполнять работу);
— правовые (ответственность, в том числе уголовная).
Квалифицированный руководитель должен учитывать и стараться предотвратить возможные риски. Для того, чтобы максимально избежать неблагоприятных последствий существует риск-менеджмент, который содержит:
— анализ;
— идентификацию – предвидение рисков;
— устранение.
Руководитель должен организовать четкое планирование проекта, которое будет выстраиваться на иерархии, а также разделении задач. На данном этапе решается, кто и за что будет нести ответственность:
— руководство – планирование, контроль;
— логистика – доставка, отправка;
— финансы – право.
Руководитель должен контролировать весь ход организации мероприятий, рассчитывать, что данное мероприятие будет направлено главным образом, на привлечение новых гостей в гостиничный комплекс, а также на поднятие и поддержание имиджа гостиницы.
Именно рост конкуренции на гостиничном рынке диктует необходимость применять новые эффективные маркетинговые стратегии. Главными задачами при реализации тех или иных мероприятий заключаются в привлечении новых гостей, поднятия и поддержание положительного имиджа, а в связи с этим, повышения прибыли.
Благотворительная деятельность гостиничного бизнеса, в основном используется как средства PR и считаются развивающимися инструментами. Все средства, которые были отправлены в поддержку детских домов и больниц, на организацию благотворительных концертов и мероприятий не предназначены .
Тем временем, что со спонсорскими инвестициями складывается другая ситуация: определенная часть из спонсорских вложений гостиница планирует вернуть за счет повышения популярности, улучшения имиджа своей гостиницы, привлечения новых гостей. Вернуть вложения за счет получения прибыли.
Благотворительность и спонсорство – это довольно схожие понятия, и если не понимать различий между ними, то с позиции PR-деятельности можно не столько улучшать имидж компании, сколько навредить.
Основное развитие событийного туризма является наличие интересных событий, привлекающих большое количество туристов . Однако необходимым условием успешного проведения того или иного события является наличие соответствующего событийного туристского пространство, которое должно обеспечить не только проведение события, ради которого приезжают туристы, но и их размещение, питание, безопасность, удовлетворить информационно-технические, культурно — познавательные потребности туристов, другие формы проведения досуга.
С позиций маркетинга событийное пространство — это сложная составляющая комплекса маркетинга события, являющаяся частью товара, поскольку любое событие имеет определенную инфраструктуру, без которой оно просто не может состояться.
Интерес к бизнес-ивенту как инструменту для продвижения организации и ее бренда постоянно растет. На данный момент общепринятой системы оценки эффективности ивент-маркетинга не существует, поэтому разработка такой системы является актуальной темой для исследователей. Важным этапом является изучение существующих подходов к оценке эффективности бизнес-мероприятия как PR-инструмента для их дальнейшего совершенствования.
В статье ивент-маркетинг рассматривается как инструмент маркетинговых коммуникаций и как особый вид предпринимательства. Обосновывается содержание маркетинговой деятельности в событийном маркетинге и комплекс маркетинга события, показана роль событийного пространства как составляющей комплекса маркетинга события.
Таким образом, ивент-маркетинг как одно из современных направлений маркетинга следует рассматривать:
— во-первых, как вид предпринимательской деятельности ивент-организаций на рынке услуг, и в этом случае речь идет о событийном маркетинге;
— во-вторых, как маркетинг событий, использующий инструменты маркетинга для продвижения какого-либо организованного события. Необходимой составляющей комплекса маркетинга события является событийное пространство, которое имеет особо важное значение при организации туристских и прочих событий.
Исследуя различную литературу, рассматривающую проблемы развития событийного туризма в нашей стране, можно заключить, что данное направление туристской индустрии непрерывно развивается, во многом следуя сложившимся мировым традициям и вместе с тем обретая самобытную специфику, связанную с отечественными культурными, историческими и социально-экономическими реалиями.
Все мотивы, побуждающие граждан путешествовать и посещать культурные мероприятия, а значит останавливаться в гостиницах, приводят к применению ивент-мероприятий. Исследование этих вопросов весьма ценно для нашего изыскания, так как они дают возможность анализа такого важного условия эффективного событийного менеджмента, как использование правильной мотивации.
Цель в привлечении целевой аудитории, к числу которой относятся туристы, прибывающие в тот или иной город и посещающие мероприятия, проводимые в гостинице. Важен и тот факт, что гости города, которые останавливаются в гостинице, охотно будут посещать мероприятия, проводимые в этом же здании.
В группе потребностей, определяющих духовных рост, лидируют такие мотивы, как желание узнать местную историю и культуру, посетить знаменитые культурные места, но и в благотворительных мероприятиях охотно принимают участие гости из разных регионов. На таких мероприятиях, рассматривается не только сам мотив и цель проводимого мероприятия, но и оформление в том или ином стиле, подаваемая кухня, напитки и т.д. Иностранные гости гостиницы, города, замечают все до мелочей, по этой причине важно прорабатывать каждый нюанс.
Из этого следует, ивент-маркетинг играет весомую роль в развитии гостиниц – как в продвижении их услуг, так и в повышении уровня лояльности клиентов. Но важным фактором остается поддержание имиджа гостиничных компаний и регионов, в которых проводятся данные событийные мероприятия.
Это способствует развитию, в первую очередь, внутреннего туризма, что является мощным фактором для развития регионального туристической инфраструктуры. Участниками благотворительных мероприятий зачастую являются турагентства из регионов РФ, а партнерами – крупные туроператоры, отраслевые организации и администрация города.
Часто, когда мероприятие несет максимально светский характер, приглашенными гостями являются именитые бренды (Cartier, Piaget, Versace, Saint Laurent, Prada, Dior и т.д.), популярные артисты (актеры, певцы) и личности, которые бы смогли придать «звездности» этому вечеру. И, не смотря на то, что мероприятие благотворительное, акцент делают не на «виновнике события», а на социальной значимости собранных гостей в мире роскоши и элиты. Стоимость участия достаточно высокая. Люди и компании хотят «показать» себя, поэтому в своем роде это самореклама, взамен на дорогостоящую покупку участия в вечеринке. Так, например, по данным TheNewYorkTimes, стоимость участия в знаменитом балу MetGala составляет на одного человека: от 35 тысяч долларов; целый стол: от 200 тысяч долларов (доступ к целому столику, обычно, покупают публичные компании (бренды одежды, часов, автомобилей – для своих амбассадоров, топ-менеджеров, владельцев компании), знаменитые семьи (Буш, Лаудер, Херст, Кардашьян/Уэст-Дженнер) и т.д.; Соответственно, деньги, вложенные в покупку билета идут в благотворительный фонд, на основе которого создано это мероприятие, и на другие обязательные расходы, благодаря которым организуется светский вечер (обязательные расходы не могут составлять более 25% вырученных средств). Также многим известным организаторам делают большой % работы со скидкой или вообще по бартеру, а значит, размер обязательных расходов может сокращаться в несколько раз. (Ирина Анатольевна, если обязательные расходы более 25%, то в «народе» считается, что идет нечестная игра, что вечер сделан не для благотворительного фонда, а для отмыва денег, грубо говоря.. нужно ли это писать, и если да, то как написать это грамотно?)
Следовательно, гостиничным предприятиям выгодно участвовать в данных мероприятиях, так как при качественном сервисе, достойном виде внешнего и внутреннего убранства и, естественно, предложением интересных услуг клиентуре – гостиница привлекает новых гостей, увеличивает их лояльность, облагораживает свой имидж, что в дальнейшем приводит к повышению конкурентоспособности, росту продаж.

ГЛАВА 2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы

2.1 Общая характеристика гостинцы

Гостиница РИТЦ-КАРЛТОН МОСКВА расположена в центре города, на улице Тверская, д. 3.
Управляет гостиницей профессионально-управляющая компания ООО «Хотэл Менеджмент Компани».
Особым спросом гостиница пользуется у мировых селебрити, глав государств и других состоятельных личностей, ее можно отнести к гостиницам делового назначения, которые предоставляют безупречный сервис, большой спектр уникальных услуг.
Как уже говорилось выше, Ритц-Карлтон Москва находится в центре города, а, следовательно, у гостя гостиницы есть возможность дойти до самых известных достопримечательностей, ресторанов и баров, магазинов и ТЦ (Охотных ряд, ЦУМ, ГУМ) за считанные минуты.
Гостиничное предприятие по классификационным признакам:
— вид собственности: ООО;
— местоположение: г. Москва, ул. Тверская, д. 3;
— функциональное назначение: предоставление услуг проживания;
— вместимость номерного фонда: 334 номера (260 из них категории стандарт);
— уровень комфортности: 5 звезд;
— продолжительность работы гостиницы: круглосуточно;
— продолжительность пребывания: не ограничена;
— год постройки: 2007 год (ранее в данной локации располагался отель «Париж», после — «Интурист»).
Архитектурно-планировочное решение гостинцы Ритц-Карлтон:
— здание гостиницы выделяется, но при этом органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;
— территория, прилегающая к зданию облагорожена, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;
— главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю (эклектика) и подчеркивает престижность гостиницы (вложено более 100 миллионов $ инвестиций);
— здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;
— гостиница имеет 12 этажей (и 5 подземных этажа):
 -5 — -3 – подземная городская парковка;
 -2 – арт-пространство (арендатор);
 -1 – СПА-зона;
 1 – входная группа, рестораны, магазины;
 2-11 – номерной фонд различных категорий;
 12 – ресторан и терраса.
Характеристика номерного фонда:
Вместимость номерного фонда: 334 номера
 179 номеров «Супериор» (42-51м2)
Номера оснащены двуспальной кроватью «кингсайз» (или двумя отдельными), удобным письменным столом с хорошим освещением, плоским телевизором последних моделей, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы.
 56 номеров «Делюкс» (42м2)
Номера с шикарным видом на Тверскую улицу, оснащены двуспальной кроватью «кингсайз» (или двумя отдельными), удобным письменным столом с хорошим освещением, плоским телевизором последних моделей, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы.
 33 номера «Клаб» (42-53м2)
Номера оснащены двуспальной кроватью «кингсайз» (или двумя отдельными), удобным письменным столом с хорошим освещением, плоским телевизором последних моделей, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы. А также постояльцы номеров «Клаб» имеют доступ к Ритц-Карлтон Клаб.
 43 люкса «Экзекьютив» (63-79м2)
Просторные номера-студии с видом на внутренний дворик с японским садом, с безупречной гостиной и большой спальной зоной, отделанные материалами высокого качества (ценные породы дерева, ткани, камень). Номера оснащены удобным письменным столом с хорошим освещением, двумя плоскими телевизорами последних моделей, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы. А также постояльцы номеров «Экзекьютив» имеют доступ к Ритц-Карлтон Клаб.
 22 люкса «Карлтон» (129м2)
Просторные двухкомнатные номера с шикарным видом на: Тверскую улицу, Красную площадь или Храм Христа Спасителя. Дорогостоящая отделка, изумительный декор, номера оснащены удобным письменным столом с хорошим освещением, двумя плоскими телевизорами последних моделей, гардеробной, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы. А также постояльцы номеров «Карлтон» имеют доступ к Ритц-Карлтон Клаб. (При необходимости номер «Карлтон» можно объединить с номером «Супериор»).
 1 люкс «Ритц-Карлтон» (президентский люкс 240м2)
Номер располагается на последнем этаже, панорамные окна с изумительным видом на Кремль, Красную площадь, Собор Василия Блаженного и Храм Христа Спасителя. Огромный номер с шикарными убранствами: просторная гостиная с роялем, два камина, кабинет с собственной библиотекой (при бронировании постоялец имеет возможность выбрать «персональную» библиотеку), зал переговоров и сауна. Плоскоэкранные телевизоры последних моделей, ультрасовременные стереосистемы, коллекция компат-дисков (постоялец также может заказать «персональную» коллекцию), 2 гардеробные, отделанной мрамором и другими высококачественными материалами ванной комнатой, в которой есть: душевая зона, две раковины, отдельный туалет и биде, туалетная зона (стул к столешнице, зеркало), пол с подогревом, фен, весы. А также постояльцы номеров «Ритц-Карлтон» имеют доступ к Ритц-Карлтон Клаб.
В номерах:
Во всех номерах есть высокоскоростной бесплатный WI-FI, а также SMART TV.
Круглосуточная связь с ресепшеном, круглосуточное обслуживание
Уборка производится дважды в день, постель подготавливается ко сну (постельное белье бренда Frette, перины Ритц-Карлтон
Регулярно пополняемый бар (по персональным предпочтениям или стандартный)
Система «Умный Дом»
Косметические туалетные принадлежности собственного производства высокого качества
Уютные махровые халаты
Большой сейф с розеткой
Бесплатные доставка утренних газет и вечерняя чистка обуви.
Ритц-Карлтон предлагает самые просторные номера в столице, площадь которых начинается с 42м2, а площадь ванной комнаты не менее 10м2. Номера отделаны темной вишней и другими дорогостоящими экологичными стройматериалами.
*КЛУБНЫЙ ЭТАЖ THE RITZ-CARLTON, MOSCOW CLUB
Отель Ритц-Карлтон Москва приглашает постояльцев номеров «Ритц-Карлтон», «Карлтон», «Клаб», «Экзекьютив» посетить Клубный этаж, наполненный эксклюзивным сервисом и изысканным комфортом. Это место идеально подойдет для любителей конфиденциальности, роскоши и индивидуального подхода. Клубный этаж часто называют «отелем в отеле», так как отдельна служба консьержей всегда к Вашим услугам, а расслабляющая обстановка и шикарный панорамный вид на Кремль, Красную площадь и Храм Христа Спасителя создадут максимально подходящую для отдыха атмосферу.
Стоимость проживания в отеле:
По данным сайта бронирования Booking.com тарифы на проживание стартуют от 24.500р/сутки – при размещении одного гостя в номере категории «Супериор», а добавляя налог, сумма варьируется до 28тыс.р/сутки; Дополнительно гость может включить завтрак в стоимость проживания (в ресторане SARTORIA LAMBERTI), обойдется ему данное удовольствие в 2850р. Ритц-Карлтон Москва предлагает большое количество дополнительных услуг и спецпредложений, на которые постояльцу стоит обратить внимание, так как этот отель славится высококлассным сервисом и набор доп. услуг поистине шикарен: в нем есть все (даже самые необычные позиции для избирательных гостей) предложения, которые создадут условия для райского отдыха и успокоения души.
Просторный люкс можно снять от 114тыс.р/сутки, также можно приобрести пакет «романтический», который включает проживание 2х человек, завтрак, шампанское с фруктами и ассорти конфет ручного производства, украшение номера лепестками роз, доступ в спа-центр, гарантированно поздний выезд в 15.00 (при возможности до 17.00). Стоимость пакета «романтический» от 31.200р/сутки (до 31.12.2020).
Президентский люкс этого отеля считается одним из самых дорогих в нашей стране. Средняя цена от 1млн.р./сутки (варьируется от 850тыс.р. до 1.5млн.р.), резервация происходит по предварительному запросу в отель и предоставляется не всем!
Организационная структура гостиницы Ритц-Карлтон:
Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания и служба размещения).
Отдел обслуживания включает в себя такие подразделения как:
 Менеджер по эксплуатации номеров
 Служба бронирования
Возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. В обязанности службы бронирования входят следующие вопросы:
• Прием заявок и их обработка
• Составление необходимой декларации: график заездов на каждый день, неделю, месяц и т.д., карту движения номерного фонда.
 Служба приема и размещения
Данная служба больше всех контактирует с гостями, потому что они чаще всего обращаются к ней за информацией и услугами.
Ее важнейшие функции:
 Приветствие гостя
 Выполнение перечня мероприятий для его размещения
 Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (в Ритц-Карлтон Москва данную функцию выполняет служба портье)
 Производство расчетов с гостями, выписки счетов
 Ведение карты гостя.
В московском Ритце график работы сотрудников данной службы разделен на 3 смены, чтобы каждая смена качественно выполняла свои обязанности, на должном уровне вне зависимости от времени суток.
 Служба эксплуатации номерного фонда (горничные, административно-хозяйственный отдел, кастелянская служба)
50% численности персонала работают в данной службе: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и др. Во главе их стоит директор.
Важнейшая функция данного подразделения: надлежащий санитарно-гигиенический и комфортный уровень номеров, общественных помещений гостиницы. Горничные убирают номера 2 раза в день, как говорилось выше, а также готовят спальное место ко сну; проверяют сохранность и работоспособность оборудования номеров. В гостинице Ритц-Карлон насчитывается порядка 40 сотрудниц-горничных. А за их работой следит супервайзер. Его задача является проверка уборки помещения в соответствие со стандартами.
Помимо этого, в эту службу могут входить прачечная, химчистка, поглажечная и другие подразделения, обеспечивающие комфортное пребывание гостя в отеле.
Должность кастеляна отеля работник, обычно, занимает длительный промежуток времени, и в дальнейшем отель полагается на его опыт, если стоит вопрос о закупке мебели и других не брендированных элементов, выполняя работу совместно с корпоративным агентом по закупке. Также он ответственен за ведение большого количества документации.
 Сервисная служба (консьержи, швейцары, гардеробщики, посыльные)
Первое впечатление – самое важное! Поэтому униформа и внешний вид, подача и поведение данной службы должно быть безупречными.
Гаражная служба – первое, что видит гость, дежурный подразделения приветствует подъезжающих гостей, открывает двери авто, помогает с размещением багажа на тележке. Швейцар стоит у дверей, приветствует гостей, открывает двери и даже имеет полномочия рассказать гостю о работе гостиницы и информацию о городе. Коридорные – сопровождают гостя до номера, помогая с багажом. Консьержи (персональные и при отеле) помогут гостю достать билет на культурное мероприятие, забронировать в столик в самом фешенебельном месте Москвы, дадут совет, где качественно и продуктивно провезти время.
 Служба безопасности.
Абсолютно все службы в гостинице важны, но безопасность жизни – один из главных приоритетов таких роскошных гостиниц, как РК Москва. Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
Разработка процедур реагирования на ЧП
Повседневная безопасность гостевых помещений
Контроль ключей и их принадлежность
Контроль доступа в здание гостиницы, территории
Наружное освещение и система видеонаблюдения
Сбор и хранение информации
Контроль сейфов и несгораемых шкафов.
У этой службы есть прописанные уставы на все случаи жизни, но, естественно, начальник имеет право корректировать порядок мероприятий по предотвращению, уничтожению проблемы.
Все номера оснащены электронными замками, которые кодируются в офисе главного администратора, после выдается гостю.
Служба управлением номерным фондом решает следующие вопросы:
Бронирование номеров
Прием гостей, их регистрация и размещение
Обеспечение обслуживания в номерах
Поддержание санитарно-гигиенического уровня номеров, а так же надлежащее состояние уюта и комфорта
Оказание бытовых услуг гостям.
Служба общественного питания, административная служба, коммерческая служба.
Служба ОП обеспечивает постояльцев обслуживанием в ресторанах, кафе и барах гостиницы, занимается организацией банкетов и другими фуд-проектами. Состав службы: рестораны, кафе, бары (O2 LOUNGE, THE RITZ-CARLTON LOUNGE & BAR, NOVIKOV RESTAURANT & BAR, SARTORIA LAMBERTI), кухня, секция внутренней уборки и посудомойки, отдел обслуживания массовых мероприятий, обслуживание номеров.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, на ее «плечах» — кадры, финансовое обеспечение, поддержание условий труда, контроль охраны труда, техники безопасности, противопожарная и экологическая безопасность. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог (в московском РК график работы эколога: 1/4 или по запросу гостиницы), инспекторы безопасности (пожарной, техники безопасности).
Коммерческая служба является мозгом гостиницы, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга, служба ночного аудита.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы

Финансовое состояние – очень важная характеристика жизнедеятельности гостиницы, так как она определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: самого предприятия и его партнеров.
Анализ финансовой деятельности осуществляется за счет изучения данных о финансовом состоянии и результатах деятельности гостиничного предприятия за прошедший период, с целью оценки перспективы его развития.
Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс: собственникам бизнеса – для контроля над вложенным капиталом, а руководству организации – для анализа и дальнейшего планирования, банкам и прочим кредиторам – для оценки финансовой стабильности.
Результаты финансовой деятельности предприятия отображаются в ТАБЛИЦЕ 1(Отчет о финансовых результатах)

Пиком выручки за последние 5 лет у гостиницы Ритц-Карлтон стал 2018 год, но учитывая такой фактор как Чемпионат Мира по футболу, стоит сделать вывод, что именно внешнее проявление стало триггером этого роста. 2018 год стал золотой жилой для всей сферы обслуживания: цены были высокие, а наполняемость гостиниц – полная. Поэтому не только РК довольствовался хорошими финансовыми показателями, выручки гостиниц с такими же характеристиками возросли на миллиарды рублей:
ДИАГРАММА 1 (Выручка гостиниц одних звездности и характеристик в период с 2014 по 2019 годы/млрд.руб.)

Не смотря на то, что выручка компании в этот год стала самой большой за 5 лет, не стоит забывать о том, что выручка – это не прибыль, их главное отличие заключается в том, что прибыль – это часть дохода, которая осталась после возмещения всех затрат, направленных на получение денежных средств (себестоимость продаж, валовая прибыль, налогообложение и т.д.). При этом чистая прибыль 2018 года яляется не самой высокой за анализируемый период (наблюдается большой % соотношения себестоимости и других расходов по отношению к выручке), лучшими годами для РК по объему чистой прибыли вышли 2017 (116,97 млн. руб) и 2019 (185,35 млн.руб) годы.
РИСУНОК 1 (Финансовые показатели ООО Хотэл Менеджмент Компани (Ритц-Карлтон Москва) согласно данным Росстата за 2014-2019 годы)

Соответственно, можно сделать вывод, что высокая выручка – это не всегда так хорошо, как звучит на первый взгляд. На Рисунке 1 наглядно продемонстрировано соотношение прибыли и выручки. Данные Рисунка 1 взяты из Таблиц 1 и 2.
ТАБЛИЦА 2 (Бухгалтерский баланс) 14

Анализируя Таблицу 2 можно сделать вывод, что компания живет размеренной жизнью, и все ее финансовые движения гармоничны и оправданы. Например:
 Основные средства с каждым годом уменьшаются – стабильно, без резких скачков, по причине амортизации
 Запасы компании увеличиваются, также постепенно, следовательно – гостиница стала закупать больше материальной продукции, т.к. число клиентов увеличивается, и требуются большее число расходников
 Задолженности: кредиторская и дебиторская
кредиторская: за 5 лет уменьшилась на 45.52% (почти вдвое), с учетом того, что в 2017 году % задолженности увеличился почти на 58% по сравнению с 2016 годом.
дебиторская: увеличилась на 77.98 миллионов рублей (что составляет %), учитывая то, что Ритц-Карлон сотрудничает с большим количеством компаний (и с каждым годом число партнёров растет), и оплата услуг многих из них происходит по истечению определённого периода времени (месяц, квартал и т.д.), сумму дебиторской задолженности можно считать не критичной.
По сравнению с другими вышеперечисленными гостиницами (РИСУНОК 2,3), баланс РК не так высок, но при этом предприятие отлично управляет своими активами, материальными и нематериальными составляющими. И относительное отсутствие большого баланса, большого объема имущества не влияет на деятельность нашей гостиницы.
РИСУНОК 2 (Финансовые показатели АО КОМПАНИ ИНТЕРРУСЬ-М (Арарат Хаятт) согласно данным Росстата за 2014-2019 годы)

РИСУНОК 3 (Финансовые показатели ООО ФОРСИ (Four Seasons) согласно данным Росстата за 2014-2019 годы)

Рентабельность – один из самых важнейших показателей, который показывает эффективность работы гостиницы, с помощью анализа мы можем направить свои силы на слабые стороны и дать возможность скорректировать мероприятия во всех нишах.
Рентабельность гостиницы Ритц-Карлтон Москва в период с 2014 по 2019 годы: (рентабельность рассчитывается по формуле R = П / В * 100, где
R — коэффициент рентабельности;
П — прибыль в рублях;
В — выручка в рублях). Рентабельность в %
2014 год: = -27.51%
2015 год: = 2.34%
2016 год: = 0.82%
2017 год: = 4.36%
2018 год: = 1.50%
2019 год: = 6.45%, следовательно, можно сделать вывод, что в период с 2014 по 2019 годы – именно 2019 год способствовал хорошим показателям рентабельности гостиницы. Но учитывая то, что в целом это не очень большой процент, гостинице Ритц-Карлтон Москва стоит развиваться и повышать объем продаж, увеличивая лояльность, повышая собственный имидж и любовь гостей.

ГЛАВА 3 Разработка стратегии благотворительного мероприятия и оценка его эффективности

3.1 Разработка стратегии благотворительного мероприятия

В данной главе нам необходимо разработать перечень мероприятий по созданию ежегодного благотворительного вечера в гостинице Ритц-Карлтон Москва. Данный отель идеально подойдет для проведения мероприятия подобного формата, так как его имя и репутация говорят сами за себя. Разработкой мероприятия занимается ивент-отдел данной гостиницы, его создание нацелено на повышение уровня лояльности гостей, на большую узнаваемость и, естественно, на поддержания имиджа светского предприятия, которое с превеликим удовольствием организует своему гостю первоклассный отдых, конфиденциальность и покой. Соответственно, вне зависимости от статуса гостя, ему стоит не беспокоиться за то, что отдых может быть испорчен плохим сервисом, не подобающим уровнем защиты/охраны и эстетическим восприятием.
Комфортное расположение в самом центре города делает отель Ритц-Карлтон прекрасной бизнес-площадкой для проведения различных мероприятий, деловых/светских встреч. К услугам клиентов: 1880м2 конференц-пространства, включая бальные залы на 700 гостей, новейшее тех. оборудование, разнообразное банкетное меню и выездной кейтеринг, а также очень важно, гостиница имеет подземный паркинг, в нашем городе данный фактор часто является одним из ключевых в выборе места проведения мероприятия.
Фонд, с которым гостиница совместно проведет мероприятие – «Благотворительный фонд Константина Хабенского». Фонд, который занимается помощью тяжелобольных детей и взрослых, детей с особенностями развития здоровья, помощью мед. учреждениям, обучению медицинских работников. И не смотря на то, что лидер этого сообщества не позиционирует себя как светскую личность (Константин Хабенский – российский актер, и общественный деятель. Он создал благотворительный фонд в 2008 году, и с тех пор его появления на публике – редкость, только если это не касается социальной помощи), быть участником подобного мероприятия – ему интересно, а самое главное, это то, что его дело распространяют в массы. Совместно с компанией МТС, он уже запускал благотворительный проект, благодаря которому было собрано более 14 миллионов рублей на лечение 21 ребенка. Как и другие российские и зарубежные компании, МТС часто участвует в социальной деятельности, что значительно повышает уровень лояльности клиентов к ней, а особенно корпоративных.
Итак, место проведения мероприятия: отель Ритц-Карлтон (зона фойе (701м2), объединенные бальные залы (665м2), терраса ресторана O2 LOUNGE).
Концепция мероприятия: неординарная, не совсем похожая на благотворительный вечер. Каким мы представляем классическую благотворительную встречу? Это концерт, светский вечер, выставка и т.д., где главным акцентом мероприятия – сбор средств, презентация фонда и его учредителей, его деятельности; часто вход на такие мероприятия платный, но не для всех приглашенных.
Но для многих организаторов данный формат считается устаревшим. Ввиду развивающихся современных технологий, популярности освещения различных тем в соц. сетях, блогинга и т.д. – стало популярно устраивать мероприятия, где участники платят за «вход», тем самым жертвуют средства в фонд и имеют возможность рассказывать о нем (или об определенном случае) своей публике, которая также может поддерживать его финансово или физически (волонтерство). То есть, в современном обществе не очень принято «кричать» о том, что «я занимаюсь благотворительностью», так как общество стало воспринимать этот жест как пиар на чужом горе, саморекламу и т.д. Следовательно, цель мероприятия – сбор средств и помощь, но без огласки этого!
Участники имеют возможность прийти, познакомиться и пообщаться с различными гостями в светской атмосфере, в целом, как и на различных кинофестивалях, презентациях и выставках, при этом делая очень важное доброе дело. Да, они повышают уровень своего имиджа, и их репутация становится безупречной, как и организаторы.
Наши гости: популярные, богатые, медийные личности, которые бы могли развить и популяризовать тему помощи детям, которые нуждаются в ней. Эти личности должны ассоциироваться у публики с добродетелью и благородством, поэтому, если человек ранее запятнал свою репутацию поступком, конфликтующим с позицией фонда, у него нет возможности попасть на данный вечер. И не смотря на то, что мероприятие закрытое, присутствие прессы не исключается. Число приглашенных гостей: 350 человек (вместе с пресс-службой).
Список приглашенных велик, но организатору очень важно видеть на мероприятие таких личностей, как: Гоша Куценко, Анита Цой, Дина Корзун и Чулпан Хаматова, Мария и Андрей Мироновы, Игорь Верник, Тимур Бекмакбетов, Ингеборга Дапкунайте, Наталья Водянова и др. Все они – создатели и учредители благотворительных фондов, для них благотворительность – как часть существования, и они не понаслышке знают, как важна эта миссия. Также в списке приглашенных есть:
• Блогеры: Ида Галич, Алексей Пивоваров, Ирина Шихман, Антон Лапенко и др;
• Знаменитости: Ксения Бородина, Полина Гагарина, Оля Бузова, Дима Билан, Яна Рудковская и др.
И другие гости, чья репутация безукоризненная, а их медиа-площадка дает возможность набрать хорошие охваты в освещении темы вечера.
Безусловно, у данного торжества могут быть партнеры и спонсоры. Они помогут снизить уровень затрат и повысить узнаваемость мероприятия. И учитывая тот факт, что оно изначально позиционирует себя как благотворительное, условия сотрудничества отличаются от продающих, презентующих встреч. Популярным и рекомендованным организациям и персонам часто предлагают товары и услуги по бартеру, за рекламу и контракты, поэтому такая известная гостиница как Ритц-Карлтон имеет возможность предлагать (тем, кого сама посчитает нужным, достойным) поставщикам сотрудничать. А значит, большую часть чек-листа и вынужденных трат можно значительно уменьшить в пользу организатора. От нас требуется: вовремя осветить мероприятие, благодарность и паблисити.
Почему же именно медийные персоны и организации? Медиа – одна из важнейших частей этого события, так как большой медиа-охват может гарантировать положительные результаты кампании. Именно огласка в соц. сетях сейчас является самым популярным «триггером» для рассмотрения и устранения проблемы (проблема домашнего женского насилия, которая активно стала освещаться блогером Митрошиной рассмотрение закона в Госдуме; или, например, несколько лет назад активно обсуждалась тема сортировки мусора, к сожалению, закон принят не был, но уровень огласки был максимальным, на рассмотрении закон также был).
Бюджет мероприятия. Ставя цели, нужно понимать, что реализовать их получится как минимум при адекватном бюджете, если же смета не позволяет добавлять различные позиции в чек-лист мероприятия, многие творческие идеи могут остаться на уровне разработки. Как говорилось ранее, организаторы данного формата вечеров часто пользуют до 25% дохода на затраты, требующихся мероприятию. Наши организаторы – очень известная компания, которая имеет возможность использовать собственный капитал и сокращать уровень затрат за счет партнерства и спонсорства.