ВВЕДЕНИЕ
I. Уровень логи¬стического сервиса
1.1. Понятие, методы расчета, определение оптимального
1.2. Виды логистического сервиса
1.3. Принципы логистического сервиса
II. Определение оптимального уровня логистического сервиса
2.1. Определение оптимального значения уровня логистического сервиса
2.2. Зависимость объема продаж от уровня сервиса
2.3. Определение оптимального количества складов в зоне обслуживания
2.2 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
2.4 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Для реализации всего потенциала возможностей применения логистического подхода к организации деятельности предприятий необходимо четкое и скоординированное руководство всеми звеньями логистической цепи.
Цель курсовой работы – определить, что такое сервис и его оптимального уровня, рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, те показатели качества; что такое логистическое обслуживание и его уровни; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.
I. Уровень логи¬стического сервиса.
1.1.Понятие, методы расчета, определение оптимального сервиса.
Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупате¬лями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлет¬ворительным.
Для оценки уровня логистического сервиса поставщика то¬варов применяют следующие критерии:
— надежность поставки;
— полное время от получения заказа до поставки партии то¬варов;
— гибкость поставки;
— наличие запасов на складе поставщика;
— возможность предоставления кредитов и др.
Надежность поставки — это способность поставщика соблю¬дать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.
Гибкость поставки означает способность поставщика учиты¬вать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изме¬нение тары и упаковки, получение клиентом информации о со¬стоянии заказа и др.
Для каждого отдельного сервисного предприятия набор кри¬териев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:
1. ассортименту товара;
2. скорости кассового обслуживания покупателей.
При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следу¬ющим образом.
Уровень сервиса по ассортименту товаров:
Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:
-количество одновременно обслуживающих кассовых аппаратов;
М2 — общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких мага¬зинах.
Скорость обслуживания можно определить также как сред¬нее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необ¬ходимы соответствующие измерения.
Для транспортного предприятия критериями уровня логисти¬ческого сервиса могут быть надежность поставки, время транспор¬тировки груза, количество сопутствующих услуг и др.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сер¬виса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет уровня логистического обслуживания выполняют по следующей формуле:
где g — уровень логистического обслуживания;
М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затрата¬ми, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Уровень логистического сервиса предприятия может быть оце¬нен по ряду критериев. Оценку можно произвести по формуле:
где S— уровень логистического сервиса, %
m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;
М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактиче¬ское время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.
1.2. Виды логистического сервиса.
Все виды логистического сервиса делятся на три основных группы (рис.1):
Рис.1. Логистический сервис.
Основные группы:
1. Определение политики фирмы в области сервисных услуг
2. Планирование услуг.
3. Обеспечение необходимой документации с точной инструкцией, положением, правилами, нормативными актами.
4. Консультирование.
5. Обучение персонала покупателя.
6. Соответствующая подготовка изделий.
7. Монтаж и регулировка оборудования.
8. устранение возникающих во время транспортировки неполадок. Работы осуществляемые в процессе продажи .
9. Предоставление информации о движении товаров.
10. Обеспечение надежности доставка.
11. Подбор соответствующего ассортимент.
12. Упаковка и маркировка товаров.
13. Формирование грузовых единиц.
14. Обеспечение бесплатной доставки.
15. Послепродажное обслуживание.
16. Предоставление гарантийного обслуживания.
17. Обмен товаров.
18. Рассмотрение актов, претензий и исков.
19. Предоставление технической, технологической и коммерческой документации.
20. Обучение пользователей.
21. Реализация запасных частей и сопроводительной продукции.
1.3. Принципы логистического сервиса.
В условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Задачи логистического сервиса:
1.Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2. Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6.Приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8. Оперативная поставка запасных частей.
К принципам логистического сервиса можно отнести:
— обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
Определение пороговых величин представляет собой задачу, решаемую исходя из стратегии развития:
— свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.
— эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:
— удобство сервиса.
Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.
— технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
II. Определение оптимального уровня логистического сервиса.
2.1. Определение оптимального уровня.
Увеличение уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, с другой — возрастанием объема продаж и соответственно ростом доходов. Следовательно, существует оптимальный объем уровня логистического сервиса.
Рис.2 Определение оптимального логистического уровня.
Оптимальный размер уровня сервиса можно определить гра¬фически, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Абсцисса максимума суммарной кривой будет соответствовать оптимальному уровню сервиса.
Наряду с определением характера изменения затрат на сервис важно учитывать, какой вид имеет зависимость объема продаж (выручки) от уровня сервиса. Практика показывает, что зависимость объема продаж от уровня сервиса имеет S-образную форму.
Рис.3 Зависимость продаж.
Такой вид зависимости объясняется двумя причинами.
Большинство рынков требуют от продавцов наличия минимального уровня сервиса (минимальный порог сервиса ) .
Деятельность в до пороговой области не приносит ощутимой чистой прибыли, так как продавец не будет восприниматься рынком.
После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему повышению. Точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается возрастанием продаж.
Потребителя интересуют не только определённые услуги сами по себе, но и их объём и качество. Если клиентам банка придётся выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень её собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установки ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам — получить удовлетворение. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
2.2. Зависимость объема продаж от уровня сервиса.
Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 4), что объясняется двумя основными причинами.
Рис. 4. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса
1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.
Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.
2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: ηmin и ηmax (рис. 5).
Рис.5.Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания.
Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 6).
Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 70% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.
Рис. 6. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий — максимальная прибыль
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис. 7).
Здесь кривая показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.
Ранее отмечалось, что применение логистики в большинстве случаев позволяет сдвинуть кривую затрат вправо. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также от размера минимального и максимального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается (на рис. 8 — пунктирные линии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого η применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым разницу, т.е. прибыль.
Рис. 7. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий — минимум суммарных затрат и потерь
Рис. 8. Сдвиг вверх кривой прибыли при применении логистической технологии «быстрого ответа»
2.3. Определение оптимального количества складов в зоне обслуживания.
Методы определения места расположения склада. Определение оптимального количества складов в зоне обслуживания
Задача размещения складов может формулироваться как поиск оптимального решения или как поиск решения, близкого оптимальному. Наукой и практикой для решения задач обоих видов выработаны три метода.
1. Метод полного перебора. Задача выбора оптимального месторасположения склада решается полным перебором и оценкой всех возможных вариантов размещения распределительных центров с помощью методов математического программирования.
Метод достаточно трудоемкий, и количество переменных растет по экспоненте по мере увеличения масштабов сети.
2. Эвристический метод базируется на предварительном отказе от большого количества очевидно неприемлемых вариантов. Опытный специалист-эксперт анализирует транспортную сеть региона, с исключением из задания непригодных вариантов. Для оставшихся спорных вариантов расчеты выполняются по полной программе. Менее трудоемки субоптимальные или близкие к оптимальным методы. В их основе лежат человеческий опыт и интуиция.
3. Метод определения центра тяжести системы распределения. Данный метод основан на вычислении центра тяготения склада к определенным потребителям, т.е. распределительный склад будет располагаться в определенной точке ближе к крупным покупателям. Для его применения необходимо нанести на карту района обслуживания координатные оси и найти координаты точек, в которых размещены потребители материального потока (например, магазины). Координаты центра тяжести грузовых потоков, т.е. точки, в которых может быть размещен склад, определяются по формулам:
Рис.9. Формула.
Точка территории, обеспечивающая минимум транспортной работы по доставке, в общем случае не совпадает с найденным центром тяжести, но находится недалеко. Подобрать приемлемое место для склада позволит последующий анализ возможных мест размещения в окрестностях найденного центра тяжести.
Решения по развитию складской сети необходимо принимать на основе анализа полной стоимости, что означает учет всех экономических изменений, возникающих при изменении количества складов в логистической системе. Проблема определения оптимального количества заключается в следующем: если количество складов на обслуживаемой территории меньше оптимального, то транспортные расходы по доставке товара потребителю будут большими. Если же количество складов будет чрезмерно велико, то при снижении транспортных расходов на доставку потребителям повысятся эксплуатационные расходы на содержание складов, затраты на доставку товаров на склады, а также затраты на управление всей системой распределения.
Для принятия решения об использовании оптимального количества складов в зоне обслуживания необходимо проанализировать зависимость от числа складов:
— транспортных расходов. Расходы, связанные с доставкой товара на склады, при увеличении их количества возрастают, расходы, связанные с доставкой со складов потребителям, снижаются. Суммарные транспортные расходы при увеличении числа складов, как правило, убывают;
— расходов на содержание запасов. Суммарный запас в распределительной системе при увеличении количества складов возрастает. Это происходит из-за увеличения страхового запаса (он необходим на каждом складе), а также из-за того, что потребность склада в некоторых группах товара при уменьшении зоны обслуживания может оказаться ниже минимальных норм;
— расходов, связанных с эксплуатацией складского хозяйства и управлением складской системой. При увеличении количества складов расходы, связанные с их эксплуатацией и управлением, возрастают, но менее медленными темпами, чем растет число складов. Причина этого заключается в эффекте масштаба и компьютеризации системы управления;
— потере продаж, вызванных удалением склада от потребителей (в случае небольшого числа складов). При сокращении количества складов среднее расстояние до обслуживаемых пунктов возрастает. Это означает, что потребителю сложнее самому приехать на склад и подобрать ассортимент.
Следовательно, потери продаж при увеличении числа складов снижаются. На основании приведенных зависимостей минимизируются общие затраты и соответствующее им количество складов.
В настоящее время наибольшее распространение получили два варианта размещения складской сети:
— централизованное (наличие в основном одного крупного склада);
— децентрализованное (рассредоточение ряда складов в различных регионах сбыта). [
Территориальное размещение складов и их количество определяется мощностью материальных потоков и их рациональной организацией, спросом на рынке сбыта, размерами региона сбыта и концентрацией в нем потребителей, относительным расположением поставщиков и покупателей, особенностями коммуникационных связей и т.д.
Задача размещения и формирования складской сети, как и почти любая логистическая задача,- это оптимизация логистического процесса. Она необходима, поскольку строительство новых и покупка действующих складов и их эксплуатация связаны со значительными капиталовложениями. Но, с другой стороны, оптимизации должно сопутствовать повышение уровня обслуживания потребителей, сокращение издержек обращения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Прежде всего, следует отметить, что логистика широко ориентирована на потребителя. Ее цель — доставка продукции точно в срок при минимальных затратах на снабжение, хранение, производство, упаковку, сбыт, транспорт, благодаря чему значительно улучшаются условия функционирования всей экономики. Реализуется главная цель логистики путем решения большого комплекса задач. Объектами изучения логистики являются материальные и связанные с ними информационные потоки. Оптимизация управления материальными потоками приводит к сокращению материальных и временных затрат. Выделяют пять функциональных областей логистики: закупочную, производственную, распределительную, транспортную и информационную. При организации логистики должно выполняться восемь ее правил: нужный груз, нужного качества и количества должен быть доставлен в нужное время, нужное место, нужному потребителю с минимальными затратами и системой обслуживания, определенной для данного заказа. Логистический подход в деятельности предприятия предполагает выделение логистической службы, которая управляет материальными потоками на всех стадиях их движения. Служба логистики должна работать в тесном взаимодействии с другими службами предприятия: службой маркетинга, производственными службами, службой контроля качества, финансовой службой, отделом закупок. На основе логистических подходов экономические методы должны получить воплощение в практике производственных структур — у изготовителей и производственных потребителей, а также в системе коммерческо-посреднических организаций и предприятий. Несомненно, что правильно построенная логистика ведет к повышению конкурентоспособности фирмы. Логистика влияет почти на каждый аспект счета прибылей и убытков фирм. Поэтому соответствующие изменения в логистической стратегии воздействуют на финансовые результаты деятельности фирм и вносят свою лепту в обеспечение их долгосрочной жизнеспособности. Конкурентное преимущество при использовании логистических приемов делится на два основных вида: более низкие издержки и дифференциация товаров. Низкие издержки отражают способность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимый товар с меньшими затратами, чем конкуренты. Дифференциация — это способность обеспечить покупателя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания. Резервы улучшения конкурентоспособности с использованием методов и способов логистики — это неиспользованные возможности предприятия по сокращению затрат живого и овеществленного труда в самом производстве и по максимальному использованию всего комплекса условий деятельности на конкретном рынке в целях повышения конкурентоспособности товаров, а в конечном счете, и прибыльности предприятия. Резервы, обусловленные совершенствованием техники, технологии, живого труда; эффективным использованием сырья, материалов; умением максимально воспользоваться формальными условиями деятельности представляют особый интерес. Процесс превращения потенциальных возможностей повышения конкурентоспособности в реальную действительность составляет содержание использования этих резервов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=720853
https://megaobuchalka.ru/1/6826.html
https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=720853
https://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-30834&list=3&StartP=32773
http://geum.ru/kurs/sovershenstvovanie_tovaroprovodyaschih_torgovyh_sistem_baze_kontseptsii_logistiki.php
http://www.in-focus.com.ua/stati/optimalnoe-raspolozhenie-logisticheskogo-centra/
https://studwood.ru/1133647/marketing/servisnaya_logistika_zadachi_printsipy_logisticheskogo_servisa