Курсовая работа на тему «Внедрение Интернет-технологий в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Адмирал»»

Введение

1. Теоретические аспекты внедрения интернет-технологий в гостиничном бизнесе
1.1 Использование интернет-технологий в гостиничном бизнесе
1.2 Использование интернет-рекламы гостиничного бизнеса
1.3 Современные тенденции развития интернет-технологии
в гостиничном бизнесе

2. Анализ внедрения интернет-технологий в маркетинговую
деятельность гостиницы «Адмирал»
2.1 Современные интернет-технологий используемые в
гостинице «Адмирал»
2.2 Использование интернет-рекламы в гостинице «Адмирал»
2.3 Влияние применяемых интернет-технологий на деятельность
гостиницы «Адмирал»

3. Совершенствование использования Интернет-технологий
в гостинице «Адмирал»
3.1 Цели и задачи в сфере использования интернет-технологий
гостиницы «Адмирал»
3.2 Внедрение современных интернет-технологий
в маркетинговую деятельность гостиницы «Адмирал»
3.3 Рекомендации по усовершенствованию интернет-технологий
и интернет-рекламы в гостинице «Адмирал»

Заключение

Список используемых источников

Введение

Среди отраслей сферы услуг в настоящее время все большую значимость приобретает гостиничный бизнес, который играет роль катализатора развития всего народного хозяйства. Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц. Индустрии гостеприимства уделяется особое внимание, как на международном, так и на национальном и региональном уровнях.
Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.
Гостиница или отдельное гостиничное предложение подчиняются тем же законам маркетинга, что и любой другой продукт или бизнес по оказанию услуг вообще. Далеко не все руководители имеют сейчас четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. Именно маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследования, управление предприятием, контроль над действиями всех отделов, привнес те позитивные моменты, которые позволили занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение должны не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их.
Вместе с тем, роль маркетинга в среде, в которой функционируют гостиницы, пока ещё не стала доминантой их деятельности. Продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства, и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.
Таким образом, актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка, а все эти проблемы можно частично решить с помощью сети Интернет. Интернет в наше время является очень популярной сетью, как среди молодёжи, так и среди людей среднего возраста. Ведь очень удобно пройтись по гостинице с помощью виртуального тура, и понять подходит ли гостиница вашим предпочтениям.
Целью данной курсовой работы является – изучение роли интернет-технологий в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия, и выявление путей улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий.
Для выполнения данной цели были поставлены следующие задачи:
 Охарактеризовать сущность и необходимость маркетинговой деятельности;
 Изучить роль интернета в маркетинговой деятельности;
 Выяснить преимущества использования интернет-технологий;
 Проанализировать место интернета в маркетинговой деятельности гостиницы «Адмирал» г. Саранска;
 Выявить пути улучшения маркетингового комплекса гостиницы «Адмирал» г. Саранска применительно к использованию Интернет-технологий.
Таким образом, высокая динамика развития современные компьютерно- коммуникационных технологий, их новизна требует дальнейшего проведения глубоких исследований для успешного применения ресурсов Интернет в маркетинге, совершенствования коммерческой деятельности предприятий, что определяет актуальность выбранной темы.
Объектом исследования является гостиница «Адмирал» г. Саранска.
Предметом исследования выступают используемые инструменты комплекса интернет-маркетинга, осуществляющими свою деятельность на рынке электронной коммерции г. Саранска.
Теоретические основы совершенствования маркетинговой деятельности и использования интернет-инструментов заложены такими зарубежными учеными, как Б. Берман, Р. Браун, Ф. Котлер, С. Маджаро, Д. Эванс и др. Разработке вопросов современного маркетинга и его адаптации к отечественным условиям посвятили свои работы Г.Л. Багиев, И.Н. Герчикова, Е.П. Голубков, И.И. Крегов, В. Е. Хрупкий и др. При написании данной работы были использованы их научные труды.
В ходе работы были использованы методы анализа, описания, прогнозирования и синтеза.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические аспекты внедрения интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.1 Использование интернет-технологий в гостиничном бизнесе

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.
Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.
В настоящее время маркетинг в сфере гостиничного бизнеса – это система организации всей деятельности гостиничной фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли [7, с. 44].
В настоящее время в условиях глобализации Интернет как система передачи данных играет важную роль в деятельности гостиничных предприятий. Использование Интернет-технологий способствовало бурному развитию всех сфер экономической жизни, выходу реальных компаний в глобальную виртуальную среду.
Бурное развитие технологий Интернет-маркетинга трансформировало социально-экономическую жизнь общества — теперь во главе производственных процессов стоит потребитель. Производители ориентируются на мнение потребителей для сохранения собственной конкурентоспособности на внутреннем и международном рынках.
Рынок электронной коммерции в России в настоящее время находится в стадии активного развития. В узком смысле маркетинг можно рассматривать как деятельность организации в интересах своих клиентов. В коммерческих организациях данная деятельность направлена на достижение определенной цели, т.е. получение максимальной прибыли.
Благодаря развитию глобальных информационных технологий у фирм вне зависимости от их размеров и сфер деятельности появляются новые возможности, как в области маркетинговых исследований, так и в вопросах продвижения продуктов и услуг [4, с. 27].
У организаций появилась возможность более удобного сбора данных о потребителях, их потребностях, желаниях, предпочтениях и многом другом. С точки зрения покупателей появилось больше различных вариантов удовлетворения своих потребностей и получения дополнительной информации о товарах и услугах.
Основу электронной коммерции составляет электронный маркетинг. Термины «электронный маркетинг» и «интернет-маркетинг» часто употребляются как синонимы, так как именно в глобальной сети Интернет сегодня осуществляется большинство электронных маркетинговых операций.

Таблица 1 — Сравнительный анализ электронного и интернет- маркетинга [составлена автором с использованием 18, 19]

 

Таким образом, проанализировав данные понятия видно, что электронный маркетинг является более широким понятием и включает в себя такую категорию деятельности, как Интернет-маркетинг.
Объектом маркетинговой деятельности в электронной коммерции является информационно-аналитическая и экспертно-исследовательская деятельность организации с использованием сетевых информационных технологий по выбору конкурентной позиции на электронном рынке; определению стратегий продвижения и распределения товара; выбору рекламной и ценовой политики с учетом всех факторов внешней и внутренней среды.
Основной целью электронного маркетинга является получение максимальной прибыли от аудитории сайта. В настоящее время интернет- маркетинг используется в маркетинговых кампаниях большого числа организаций. Это связано с такими преимуществами Интернет-маркетинга, как экономия средств фирмой (например, на заработной плате работников отдела продаж; на рекламе), расширение масштаба деятельности организации, скорость получения отклика. Еще одним плюсом использования электронного маркетинга является возможность получения четкой статистической картины эффективности маркетинговой кампании.
По своему применению Интернет-маркетинг делится на два вида:
1. Применение новых методов маркетинговой деятельности в гостиничных предприятиях. В данном случае маркетинг в сети помогает организации увеличить эффективность своей деятельности путем оптимизации некоторых процессов, таких как проведение маркетинговых исследований, обеспечение коммуникации между работниками и партнерами, продвижение продаваемых товаров или услуг через Интернет.
2. При открытии новых видов бизнеса, основой для обеспечения деятельности которых используется Интернет. В этом случае Интернет — это не инструмент маркетинга, увеличивающий эффективность деятельности организации, а, в первую очередь, это место нахождения конечных потребителей. Здесь основной задачей использования цифрового пространства является обеспечение максимальной прибыли.
Маркетинг в Интернете включает в себя все составляющие классической маркетинговой деятельности организации: анализ рынка, внешней среды и покупателей; создание бренда, организацию торгово-сбытовой деятельности.
Маркетинговая деятельность в Интернет-среде осуществляется с помощью нескольких инструментов:
1. Поисковая оптимизация и продвижение
2. Контекстная реклама
3. Медийная реклама
4. Вирусный маркетинг
5. E-mail рассылка
6. PR-кампании
Контекстная реклама представляет собой такой тип интернет-рекламы, который подразумевает размещение объявлений о продаже товаров/услуг на тех сайтах, тематика которых так или иначе связана с предлагаемыми продуктами. Особенностью данного вида рекламы является возможность настройки показа рекламных объявлений по определенным параметрам, например, ключевые запросы пользователя, регион его проживания и т.д. В отличие от поисковой оптимизации, контекстная реклама нс требует много времени для запуска. К недостаткам данного инструмента можно отнести присутствие эффекта навязчивости и более высокую стоимость по сравнению с предыдущим инструментом.
Медийная реклама представляется в виде статичных или анимированных баннеров, которые располагаются на различных сайтах, вне зависимости от их тематики — таких как новостные порталы, социальные сети и т.д. Подобные рекламные картинки хорошо запоминаются и охватывают большую аудиторию сайта (зависит от посещаемости). Основная цель данного инструмента маркетинга — информирование посетителей крупных сайтов о появлении нового предложения, формирование положительной репутации компании. Недостатком этого способа является высокая стоимость и низкая кликабельность баннеров.
Обычно организации применяют несколько инструментов интернет- маркетинга в совокупности для достижения максимальной эффективности рекламной кампании. Выбор методов зависит от целей и бюджета организации.

 

1.2 Использование интернет-рекламы гостиничного бизнеса

Маркетинговая деятельность на рынке гостиничных услуг, в том числе и с помощью Интернета имеет свою специфику:
1. Ключевая роль переходит от производителей к потребителям.
В условиях развития сети Интернет гостиничное предприятие может привлечь нового клиента за несколько секунд. С точки зрения потребителя появляется возможность сравнения нескольких организаций за столь же короткое время. В данной ситуации у фирм появляется конкуренция за внимание покупателя, а главной ценностью становятся установленные отношения с потребителями.
2. Снижение транзакционных издержек и глобализация деятельности.
Для более эффективной работы в условиях растущей конкуренции гостиничные предприятия объединяются с большим количеством партнеров. Интернет в данном случае является глобальным средством для коммуникации между гостиничными предприятиями. Стоимость данных коммуникаций, по сравнению с традиционными методами, значительно уменьшается, а эффективность и возможности данного вида связи увеличиваются. Теперь стоимость доступа к интересующей информации не зависит от степени удаленности от нее.
Сохраняются лишь транспортные издержки, которые возникают при доставке товара от одной организации к другой и меняются в зависимости от расстояния между ними. Таким образом, с помощью электронной коммерции у заказчиков и поставщиков появляется возможность глобального взаимодействия но поводу покупки/иродажи товаров и услуг.
3. «Сжатие» бизнес-процессов в Интернет-среде.
Благодаря высокой скорости коммуникации, которую Интернет обеспечивает организациям, уменьшается время поиска партнеров для сотрудничества, принятия решений, заключения сделок и т.д. до нескольких минут. Таким образом увеличивается производительность электронной коммерции. Для продолжения успешной работы в сети Интернет, организация должна корректировать время реакции — обработку запросов и заказов в режиме «реального времени». Также быстро организация имеет возможность менять информацию о своих товарах/услугах на актуальную, при этом не неся никаких дополнительных затрат.
4. Развитие персонифицированного маркетинга.
Фирмы, действующие в современных условиях, должны учитывать все большую дифференциацию рынка при формировании предложения услуг. Развитие электронных коммуникаций делает предлагаемые услуги всё более направленными на конкретных потребителей. Массовый маркетинг сменяется маркетингом «один на один», который состоит в том, что организация должна быть готова предложить клиентам индивидуальные решения в массовом порядке.
5. Создание дополнительной потребительской ценности.
Потребительская ценность — это соотношение между преимуществами, получаемые потребителем в результате приобретения и использования товара, затратами на его приобретение и использование. Интернет-маркетинг помогает увеличить потребительскую ценность следующим образом: путем снижения стоимости товаров, оказания индивидуального подхода, удобства совершения покупки. Дополнительная потребительская ценность предлагаемых товаров помогает организации укреплять свои позиции на рынке электронной коммерции, улучшает репутацию фирмы, увеличивает доверие к ней.
По данным статистики доля прямого бронирования составляет от 12-16% и является крайне выгодной для отелей. Главный инструмент данного метода продаж — отдел бронирования и сайт отеля. Турагенты и туроператоры, профессиональные ассоциации, авиакомпании, туристские клубы и сайты бронирования являются посредниками. С этими каналами гостиницы работают на договорной основе. За полученные заказы отели выплачивают посреднику комиссию в размере 11-17%. По сбыту гостиничных услуг турагенты и туроператоры, а также онлайн сайты бронирования считаются наиболее эффективными для гостиничных предприятий.
Рекламную кампанию нужно разрабатывать, учитывая маркетинговый план гостиничного предприятия. Все проводимые акции должны быть заранее спланированы и взаимосвязаны в рекламной кампании.
Главные элементы продвижения в интернете это:
— эффективный официальный сайт гостиницы;
— общение с постоянными клиентами и потенциальными гостями в социальных сетях;
— взаимодействие с сайтами онлайн бронирования гостиниц;
— высокие позиции в поисковых системах.
Также очень важно иметь мобильную версию сайта гостиницы, в связи с развитием мобильного интернета и наличием смартфона почти у каждого. От 20-40% клиентов принимающих решение о бронировании, заходя на сайт гостиницы со своих мобильных устройств [3, с. 89]. Ниже на рисунке 1 представлены мобильные технологии, используемые в гостиничном бизнесе для построения коммуникаций и продажи услуг и доля гостиниц, которые их используют.

Рисунок 1 — Доля гостиниц использующих мобильные технологии в продвижении услуг

Опрос, который был проведен в декабре 2017 года компанией StrategyOne при содействии TripAdvisor, показал, что более 50% гостиниц по всему миру используют мобильную версию сайта. Именно возможность общения с клиентами и предоставление полезных услуг благодаря единому мобильному сервису, делает мобильные технологии возможно одним из самых действенных способов взаимодействия гостиничных предприятий с потенциальными клиентами.
Таким образом Интернет -это самая эффективная площадка для рекламы в гостиничном бизнесе. Количество туристов, которые планируют свою поездку самостоятельно, возросло примерно на 35% в 2017 году и продолжает расти с каждым годом. Сейчас каждый седьмой россиянин справляется со всеми хлопотами с поездкой без помощи туроператора. Туристы сами бронируют билеты на удобные даты и подбирают номера в гостиницах, с учетом всех своих пожеланий. Все это они делают через сеть. Именно поэтому владельцам гостиничных объектов необходимо уделять большое внимание продвижению в интернет среде.

 

1.3. Современные тенденции развития интернет-технологий в гостиничном бизнесе

В деятельности фирмы в электронном пространстве процессе сбыта тесно переплетаются такие понятия как реклама, потребительское поведение и розничная торговля. В Интернет-маркетинге информация о товаре и способах его эксплуатации становится доступной для каждого потребителя. Информация может быть, как позитивной, так и негативной, а, следовательно, снижается эффективность рекламных методов.
В целом сбытовая политика в рамках сети Интернет позволяет гостинице улучшать взаимодействие с поставщиками, получать информацию о потребительских предпочтениях, сокращать длину сбытовых каналов. С точки зрения потребителя появляется доступ к достоверной информации о качествах товара, возможность более широкого выбора, поиска наиболее выгодного предложения на рынке. На втором месте в Интернет-маркетинге, как и в традиционном, остается ценовая политика. В данном случае возможности у гостиницы в этой области значительно шире. Эго достигается за счет сравнительно низких транзакционных издержек, что позволяет снижать цены на продукцию. Более низкие цены, в совокупности с доступностью товара являются условием, привлекающим потенциальных покупателей в виртуальный магазин.
В условиях действия фирмы в сети Интернет ценообразование складывается в условиях почти идеальной конкуренции. Отсутствуют возможности для монополизации или ограничения доступа потребителей к предложениям конкурентов. Кроме этого, покупатели имеют возможность обмена информации о наиболее выгодных предложениях между собой в социальных сетях. Данная тенденция подталкивает организации к сотрудничеству между собой ввиду сокращений прочих издержек, помимо транзакционных. Конкуренция переходит в сферу адаптации к потребностям рынка, желание подстроиться под каждого потребителя.
Именно низкая цена способна привлечь покупателей к покупке через Интернет, и по сравнению с традиционным маркетингом, в электронном пространстве у фирмы для этого больше возможностей. Помимо классических инструментов ценовой политики, которые используются фирмами на реальном рынке (скидки, акции, элементы ценовой дискриминации, бонусы и т.д.) у Интернет-компаний появляется возможность снижения цен за счет более низких транзакционных издержек. Если в традиционном маркетинге транзакционные издержки, наравне с производственными издержками составляют основную долю базовой цены на товар, то в Интернет-маркетинге часто в качестве базовой цены принимают цены традиционных производителей.
В рамках электронной коммерции снижается возможность манипулирования покупателями с помощью цен. Теперь каждый покупатель может оценить несколько конкурентных предложений и выбрать наиболее выгодное для себя. Нижний уровень цены ограничивается ценами поставщиков, а верхний уровень — высоким уровнем конкуренции. В традиционном маркетинге доступ к такому количеству предложений от продавцов затруднен, а, следовательно, производитель может воспользоваться данной ситуацией и увеличить цены в условиях сниженной конкуренции.
Что касается доставки товара до потребителя, то Интернет-компании передают всю ответственность логистическим посредникам. Тем самым фирмы теряют часть прибыли, но получают еще большее снижение транзакционных издержек, что является основным преимуществом ведения бизнеса в сети Интернет в рамках ценовой политики.
Товарная политика в электронном маркетинге находится на третьем по значимости месте. Это объясняется тем, что фирма в интернете занимается продвижением информации о товарах, а не производством самих товаров. В этом случае в сети интернет конкурентное преимущество обеспечивается не за счет самих товаров, а за счет методов их продвижения. Таким образом, в выигрыше оказывается тот продавец, который имеет больше возможностей для продажи товара. Наименее значимой, как и в традиционном маркетинге, остается коммуникативная политика. Объясняется данный факт довольно просто — с помощью коммуникаций продвижение товара невозможно, если товар недоступен, сравнительно дороже конкурентов и не способен удовлетворить ожидания потенциальных покупателей. Коммуникативная политика играет важную роль тогда, когда у организации нет проблем со сбытовой, ценовой и товарной политикой. В рамках Интернет-маркетинга все основные коммуникации фирмы переходят в виртуальную среду. Теперь это не способ воздействия на потребителей, а способ ведения диалога между продавцом и покупателем, продавцом и посредником. По мере развития виртуальной среды некоторые процессы взаимодействия с контрагентами автоматизируются, а, следовательно, можно говорить о том, что Интернет-коммуникации, с одной стороны, индивидуализируются, а с другой стороны обезличиваются.
Опрос, который был проведен в декабре 2017 года компанией StrategyOne при содействии TripAdvisor, показал, что более 50% гостиниц по всему миру используют мобильную версию сайта. Именно возможность общения с клиентами и предоставление полезных услуг благодаря единому мобильному сервису, делает мобильные технологии возможно одним из самых действенных способов взаимодействия гостиничных предприятий с потенциальными клиентами.
Подведя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что коммуникации в Интернет-маркетинге из инструмента стимуляции потребительского спроса трансформируются в технический инструмент информационного взаимодействия.

2. Анализ внедрения интернет-технологий в маркетинговую деятельность гостиницы «Адмирал»

2.1. Современные интернет-технологий используемые в гостинице «Адмирал»

Отель «Адмирал» расположен в городе Саранск, в 10 минутах ходьбы от Советской площади. Гости могут бесплатно посещать крытый бассейн и тренажерный зал. Кроме того, на территории отеля работают оздоровительный и спа-центр, а также бар.
Все номера оборудованы кондиционером, сейфом и телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами.
В отеле сервируют завтрак «шведский стол». Также к услугам гостей ресторан с обслуживанием по меню, где подают блюда европейской, средиземноморской и мордовской кухни.
Аэропорт Саранск находится в 20 минутах езды от отеля «Адмирал». По запросу предоставляется трансфер до аэропорта и центрального железнодорожного вокзала.
В данном отеле лучшее соотношение цены и качества в Саранске. По сравнению с другими вариантами в этом городе, гости получают больше за те же деньги.
Маркетинговая деятельность отеля «Адмирал» основана на разработанном маркетинговом плане. Итоги разработки и реализации плана маркетинга определяет получение запланированного дохода. Данный план является результативным инструментом управления и представлен в целом или по частям всем тем, кто напрямую участвует в процессе деятельности отеля.
Направления маркетинговой деятельности в гостинице представлены на рисунке 2.
Первое направление маркетинговой деятельности отеля «Адмирал» — это поиск, сбор, анализ и представление данных и информации для понимания поведения, желаний и предпочтений потенциальных клиентов и конкурентов на рынке гостеприимства.
Второе направление, анализ внешней и внутренней среды отеля, характеризуется факторами и силами, которые влияют на способность предприятия налаживать и поддержать успешное сотрудничество с клиентами.

Рисунок 2 — Направления маркетинговой деятельности отеля «Адмирал»

Третье направление, ценообразование продвижения — это стратегия, направленная на стимулирование продаж номеров или продаж во время специальных предложений.
Продажи — это четвертое направление, представляющее собой меры направленные на рост объемов продаж, а также продвижения услуг отеля.
Последнее направление, реклама, заключается в презентации или продвижении отелем своих номеров и услуг для имеющихся или возможных гостей.
План маркетинга гостиницы «Адмирал» утверждается генеральным директором предприятия. Ответственным за исполнение утвержденного плана, является начальник отдела маркетинга и продаж.
Маркетинговый план предприятия гостеприимства «Адмирал» и бюджет взаимно корректируются. Бюджет маркетингового плана отеля «Адмирал», складывается из следующих пунктов, структура бюджета маркетинга представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Структура бюджета на маркетинговую деятельность отеля «Адмирал»

Важное место в маркетинговой деятельности отеля занимает реклама. Гостиница, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как фирма, так и ее товары и услуги. В рекламной деятельности отеля «Адмирал» используются следующие каналы коммуникации, которые представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 — Используемые средства распространения рекламы в отеле «Адмирал»

Рассмотрим интернет технологии. На своем официальном сайте https://admiral-saransk.ru, отель разместил данные, которые могут понадобиться туристам. Там информация о самой гостинице, номерах, услугах, и другие данные, которые интересуют клиентов при выборе средств размещения.
Рекламное обращение на сайте носит информативный характер. Оно содействует созданию имиджа отеля и корректировке представлений о работе компании. На многих сайтах бронирования отмечается, что отель «Адмирал» на протяжении многих лет занимает лидирующие позиции в городе Саранске. Особое внимание руководство компании уделяет сотрудникам гостиничного предприятия, так как только квалифицированные специалисты могут обеспечивать качественный сервис.
На сайте гостиницы «Адмирал» выкладывается вся необходимая информация о проходящих специальных предложениях, по мере необходимости данные обновляются. При этом, разумеется, могут применяться все возможности гипертекстового интерфейса и мультимедийных технологий. Заказать услуги можно по телефону, электронной почте, а также с помощью онлайн сервисов бронирования. Также у сайта есть мобильная версия, для удобства пользователей.
Сайт отеля состоит из множества гиперссылок, таких как номера и цены, предприятия питания, конференц-залы, отдых в гостинице, дополнительные услуги, фотографии. Из содержания можно узнать о расположении, акциях и услугах, а так же посмотреть интерьер некоторых номеров.
Для улучшения сайта рекомендуется открыть консультант онлайн и добавить виртуальный тур по гостинице, это поможет детально ответить на вопросы, которые волнуют клиентов в реальном времени и максимально визуализировать гостиничный продукт. Онлайн-консультант и виртуальные туры на сегодняшний день часто предоставляют сайты многих гостиниц. Ниже представлен анализ сайта гостиницы.
Таблица 2- Анализ сайта гостиницы «Адмирал»

 

Кроме сайта отель «Адмирал» применяет контекстную рекламу в поисковой системе Яндексе и Гугл. Гостиница использует системы бронирования booking, 101-отель, островок и другие системы.

2.2. Использование интернет-рекламы в гостинице «Адмирал»

Отель «Адмирал» использует практически все доступные виды интернет рекламы. В предыдущем разделе мы рассмотрели уже официальный сайт отеля как основной метод рекламы отеля. Вместе с тем отель использует и иные методы продвижения.
Социальные сети е являются эффективным способом продвижения в сети Интернет. Главное преимущество рекламы в соцсетях — высокая таргетированность. Деятельность гостиницы «Адмирал» в социальных сетях направлена на увеличение осведомленности о гостинице среди пользователей интернета, а также увеличение базы подписчиков, которую можно было бы использовать для будущих рассылок [7, с.38].
Проведем оценку активности и вовлеченности участников групп ВКонтакте. Для этого используем Engagement Rate — коэффициент вовлеченности пользователей в публикуемый контент (посты).

Таблица 5 — Сравнительная таблица вовлеченности участников группы ВКонтакте.

 

Гостиница «Адмирал» имеет самую низкую вовлеченность участников группы, в первую очередь это связано с маленьким количеством публикаций. Самую высокую эффективность публикаций имеет гостиница «Олимпия».

Кроме продвижения с помощью социальных сетей и собственного сайта гостиница Адмирал сотрудничает с порталами онлайн бронирования, такими как Booking.com, trivago.ru, hotels.com, komandirovka.ru, 101hotels.ru, ozon. travel и т.д.

Присутствие на большем числе сайтов бронирования ведет к увеличению онлайн — видимости гостиницы и, как следствие, росту числа бронирований. Особую роль в таком виде продвижения играют отзывы клиентов, по которым отель «Адмирал» имеет самую высокую оценку среди конкурентов.

 

Таблица 6- Сравнение исследуемых гостиниц, по отзывам с порталов бронирования

 

 

Рассмотрев механизм продвижения исследуемой гостиницы в сети Интернет, можно выделить следующие ее недостатки:

1. большой процент потерянных клиентов — 28% от общего количества посетителей сайта;
2. среднее время, проведенное посетителем на сайте — меньше 30 секунд;
3. низкая скорость загрузки страниц сайта (0,44).

В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по совершенствованию Интернет — продвижения в гостинице «Адмирал»:

1. необходимо расширить интеграцию сайта и социальных сетей.
2. Для увеличения конверсии сайта и используемых каналов интернет продвижения, необходимо:

• обновить модуль системы онлайн-бронирования;
• повысить эффективность бронирования за счёт качественно нового представления номерного фонда на сайте;
• создать качественную версию сайта для портативных устройств: телефонов и планшетов.

 

2.3. Влияние применяемых интернет-технологий на деятельность гостиницы «Адмирал»

Для получения полной картины о целевой аудитории и степени удовлетворенности качеством оказываемых услуг, проанализируем данные на таких туристических сайтах, как Booking. Com, Tripadvisor.com, Ostrovok.ru, Roomguru.ru, а также рассмотрим отзывы клиентов. На каждом из сайтов бронирования было просмотрено по 300 отзывов и сделаны соответствующие выводы.
По данным сайта Booking.com основную часть постояльцев гостиницы составляют туристы в группах и семьи с детьми.
Данные, полученные в гостинице, позволяют разделить целевую аудиторию по возрасту на:
— молодых людей от 23 до 30 лет (35%);
— людей среднего возраста от 30 до 50 лет (45%);
— людей старшего возраста от 50 лет и старше (20%).

Рисунок 5 — Целевая аудитория отеля «Адмирал» по данным отзывов с сайта Booking.com

По отзывам с сайта Tripadvisor.com, видно, что основную аудиторию отеля составляют групповые туристы. Из трехсот рассмотренных отзывов в 102 отмечается, что приезжали в гостиницу в группах. 81 отзыв гостей отеля посвящен семейному отдыху. На деловые поездки приходится 45 отзывов. По 36 отзывов на парный и индивидуальный отдых.

Рисунок 6 — Целевая аудитория отеля «Адмирал» по данным отзывов с сайта Tripadvisor.com

Рисунок 7 — Структура клиентов отеля «Адмирал»

Отель «Адмирал» готов принять не только русскоговорящих туристов, но и гостей со всех стран мира. Примечательно, что по данным сайта Tripadvisor.com, из 210 отзывов, оставленных иностранными гражданами, 51 отзывов приходится на отдых с семьей, 28 на одиночных туристов, 32 на пары, 28 на людей, путешествующих в компании друзей и 71 на туристов, ставящих целью приезда вопросы бизнеса.
Таким образом, можно сделать вывод, что иностранные граждане, останавливающиеся в отеле «Адмирал» приезжают в основном с целью отдыха с семьей и деловых поездок.
Сайт бронирования Ostrovok.ru подчеркивает следующие ключевые пункты размещения в гостинице:
— местоположение;
— обслуживание;
— чистота номеров;
— соотношение цена/качество.
На сайте Booking. Com отель имеет рейтинг 7.7, что является хорошим результатом, однако говорит о ряде недостатков в работе гостиницы.

Рисунок 8 — Рейтинг качества обслуживания в отеле «Адмирал» по данным Booking.Com

Исходя из рисунка видно, что гости очень высоко оценивают местоположение отеля и соотношение цены/качества. Все остальные показатели клиенты оценили на хорошем среднем уровне.
Гости отеля «Адмирал» ключевым фактором при выборе места проживания ставят соотношение цена/качество и местоположение. В основном это граждане РФ и стран СНГ, которые приезжают в город с целью посмотреть город и отдохнуть. Эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте и безопасности. Основной аудиторией отеля являются туристы в группах, и семейные пары с детьми, но необходимо расширять целевую аудиторию, а именно повышать процент деловых туристов.
В конце параграфа можно сказать следующее, отель является весьма опытным игроком в индустрии гостеприимства города. По рейтингам на ведущих сайтах бронирования все три отеля идут наравне, но гостиница «Адмирал» серьезно превосходит конкурентов по количеству номерного фонда. Постояльцы из России и стран СНГ — это 72% всех гостей отеля, остальные 28% — иностранные туристы. В основном в гостиницу приезжают туристы в группах и семейные пары с детьми.

3. Совершенствование использования Интернет-технологий в гостинице «Адмирал»

3.1. Цели и задачи в сфере использования интернет-технологий гостиницы «Адмирал»

Любой организации, работающей в сфере гостеприимства, нужно разработать свой перечень задач и целей, ведь то, что подходит одному предприятию, может совсем не подойти другому.
Отель «Адмирал» позиционирует себя в Интернете как место, которое идеально сочетает в себе соотношение цены и качества. За сравнительно невысокую цену за номер можно получить очень широкий спектр услуг, которые оказываются в отелях классом выше.
Гостиница не претендует на звание самого престижного, роскошного и фешенебельного отеля города, однако, он соответствует всемирным стандартам сервиса и заслуженно имеет статус 4 -звезды.
Главная цель гостиницы — удовлетворение потребностей постояльцев в комфортном размещении, питании и других дополнительных услугах. Также целью гостиницы является достижение высокой конкурентоспособности и последующее занятие лидирующей позиции на гостиничном рынке в средней ценовой категории.
Чтобы достичь поставленных целей предприятие стремится к выполнению следующих задач:
— обеспечение качественного сервиса;
— создание благоприятного имиджа гостиницы;
— привлечение новых клиентов;
— предоставление широкого спектра сопутствующих услуг.
Результаты анализа рекламной деятельности гостиницы «Адмирал» показали, что реклама в организации осуществляется с помощью современных маркетинговых методов и средств рекламы. Благодаря этому достаточно широко охватывается потенциальная аудитория потребителей. Однако, есть достаточно эффективные инструменты продвижения, которые гостиница не использует в своей маркетинговой деятельности. Чтобы изменить данную ситуацию, целесообразно сосредоточиться на использование инноваций в продвижении услуг отеля.
Для этого в данной работе предложены следующие мероприятия по совершенствованию системы продвижения, которые представлены ниже на рисунке.

Рисунок 9 — Мероприятия для продвижения отеля «Адмирал»

Все чаще в Интернете на сайтах можно найти форму онлайн- консультанта. Он может быть оформлен в виде небольшого чата внизу или сбоку страницы, который можно развернуть и свернуть или сразу же приглашать пользователя к диалогу в виде онлайн-чата. Плюсами онлайн-консультанта являются:
Минимальное ожидание ответа. В онлайн чате консультанты и менеджеры отвечают гораздо быстрее, чем при заказе обратного звонка или электронной почты. Среднее время ответа-40 секунд.
Оперативное и грамотное реагирование повышает лояльность клиентов.
Посетители сайта не будут долго ждать консультации. Более того, такая нелепая ошибка, как задержка ответа, может стать поводом для отрицательной обратной связи. Причина этого может заключаться в обычном пропуске сигнала о том, что посетитель сайта завел чат. Подключение гарнитуры к операторам, в данном случае, поможет нейтрализовать опасность пропуска сигнала.
Комфортные условия общения. К онлайн-консультанту обычно обращаются те покупатели, которые не любят телефонные звонки. У пользователя возник вопрос, он сразу же задал его в онлайн- чате и сразу получил ответ, не переключаясь на другой вид общения. Уровень стресса онлайн-консультанта значительно ниже. Одной из распространенных ошибок, значительно снижающих конверсию, является перевод клиента на вызов. Как показывает статистика, в 9 случаях из 10 Пользователь уйдет.
Простота. Клиенту намного удобнее зайти на сайт и задать вопрос в любое время, параллельно с другими делами или на работе. Это как отправить SMS сообщение между делом.
Все это делает онлайн чат эффективным инструментом, который косвенно влияет на конверсию сайта. Также онлайн- консультант может быть использован для прямого стимулирования роста продаж.
Выявление потребностей индивидуальных клиентов. Сегодня многие сервисы онлайн-чата способны отслеживать перемещение посетителя по сайту. Использование этой информации полезно, оператор может начать разговор с пользователем в наиболее подходящее время и задать ведущий вопрос.
Собрать аналитику. Анализ статистики чата является ценным источником информации о клиентах. Служба контролирует количество и время посещений, время просмотра страницы и так далее. Эти данные помогают лучше понять поведение целевой аудитории и лучше планировать маркетинговые мероприятия.
Ниже представлены предпочтения (телефон или онлайн-чат) в зависимости от типа запроса в отелях.
Результаты опросов показывают, что 64% потребителей в возрасте от 18 до 35 лет, хотя бы раз пользовались функцией онлайн чата на сайте, а 20% переписываются с консультантом регулярно. А например, пользователи старше 55 лет, вообще ни разу не пользовались этой функцией.

Рисунок 10 — Предпочтения (телефон или онлайн-чат) в зависимости
от типа запроса в отелях

В случае отеля «Адмирал» аудитория от 18-35 лет составляет около 45% клиентов. Поэтому можно сделать вывод, что внедрение данной системы станет эффективным дополнением ко всем средствам продвижения предприятия.
Виртуальный 3D-тур по отелю или гостинице непременно способствует тому, что при выборе места временного проживания будущий клиент выберет именно ваше предложение. Не секрет, что в гостиничном бизнесе идет настоящая борьба за каждого клиента. В ход идут все возможные и невозможные способы привлечения будущих гостей. В каждом отеле теперь есть свой сайт, где все его преимущества красочно расписано, можно забронировать номер через интернет, посмотреть фотографии номеров, фойе, места для стоянки и т.д.
Наверное, не секрет, что сейчас, прежде чем забронировать номер в отеле, будущий гость внимательно осматривает сайты отелей города, куда он поедет. Он рассматривает фотографии номеров, сравнивает цены, набор дополнительных услуг.
Все это можно подробно расписать на сайте, однако, как показывает практика, визуальная информация действует на клиента гораздо эффективнее любых, даже самых подробных описаний. Фотографии и видео, безусловно, отличное решение, однако, они не позволяют зрителю увидеть именно то, что он хочет. Из опыта работы многие клиенты уже знают, что фотографии показывают только часть гостиничного номера, и, как правило, самые живописные.
Если на сайте отеля есть виртуальный тур, то это прекрасная возможность для будущего клиента как бы посетить его, не вставая с кресла, глядя на экран компьютера. Обычно виртуальный тур начинается с лобби и стойки регистрации. Сначала на экране компьютера появляется неподвижное изображение, которое, казалось бы, ничем не отличается от обычной фотографии. Однако, через несколько секунд картинка начинает смещаться, что создает ощущение поворота головы.
Если просто сидеть перед компьютером и ничего не делать, а просто смотреть на экран, то можно увидеть всю панораму вестибюля, как будто посетитель действительно стоит посреди комнаты и медленно поворачивается вокруг своей оси.
С другой стороны, посетители сайта могут управлять панорамным видом с помощью мыши. Сферическую панораму можно поворачивать в любом направлении, можно приближаться к интересным деталям, поворачивая колесико мыши, можно смотреть вверх на потолок и даже под ноги. Словом, у пользователя возникает ощущение, что он находится внутри помещения, может развернуться в любом направлении и увидеть интерьер в мельчайших деталях.
Кроме того, при просмотре панорамы пользователь заметит так называемые «горячие точки». Он переходит в другие области. Нажав на горячую точку можно «зайти» и «осмотреться» в комнатах разных классов, посмотреть, как выглядит ресторан, бар, выйти во двор и посмотреть на окрестности.
Одним словом, виртуальный тур — это электронный продукт, который позволяет в полной мере оценить уровень комфорта и сервиса, который ждет гостя, когда он придет к вам. Виртуальный тур может быть одинаково размещен на сайте отеля или записан на диск, флешку и распространен в качестве рекламы.

3.2. Внедрение современных интернет-технологий в маркетинговую деятельность гостиницы «Адмирал»

Развитие современных интернет-технологий является основой для развития маркетинговой деятельности любого гостиничного предприятия. Одной из таких технологий является реклама гостиничного предприятия в социальных сетях.
Социальные сети — это обязательный инструмент для любой гостиницы, которая хочет успешно осуществлять свою коммерческую деятельность. Гостиница может показать себя с лучшей стороны, притягивать клиентов, но при условии грамотной комплексной работы на данных платформах. В социальных сетях, также как и в электронных каналах продаж, нужно давать качественную и полную информацию о предприятии. Именно социальные сети — лучшая площадка для взаимодействия с клиентами: они могут задать вопросы, писать сообщения с благодарностью или с выражением недовольства. Надо общаться со своими клиентами и отвечать на все оставленные ими отзывы, вопросы и пожелания — социальные сети созданы для этого.
Внедрением системы онлайн консультант будет заниматься компания «Mango Office». Это обойдется отелю в 2000 рублей в месяц. В эту стоимость входит интеграция системы с сайтом отеля и организация её бесперебойной работы. Администраторы гостиницы смогут в реальном времени отвечать на вопросы посетителей сайта, а это потенциальные гости отеля.
Стоимость 3D-тура по гостинице составит 80000 рублей. Этим будет заниматься компания «3D-PANORAMA». В стоимость входит:
— выезд фотографа, проведение фотосъемки;
— обработка всех фотографий, ретуширование;
— сборка тура, установка навигации по туру;
— размещение всплывающих подсказок в каждую панораму;
— установка тура на сайт заказчика, а так же в соц. сеть ВК;
— оптимизация тура под Android и IOS;
— оптимизация виртуального тура под очки виртуальной реальности;
— добавление звуковых эффектов и фоновых звуков;
— создание ссылок с объектов в туре в разделы сайта гостиницы или на другие площадки.
Продвижение в социальных сетях можно доверить специализированным компаниям, которые профессионально занимаются рекламой на разных площадках, либо нанять сотрудника, который будет этим заниматься. Обычно, предприятия, которые своими силами пытаются рекламировать себя в социальных сетях, не приносят результатов. Поэтому рекомендуется заказать пакет продвижения «Вконтакте» и «Instagram» в компании «Demis Group». Его стоимость — 50000 рублей/месяц. Данные пакет включает:
— мониторинг и анализ конкурентов;
— разработка стратегий;
— создание аккаунта/сообщества;
— интеграция сообществ с сайтом гостиницы;
— привлечение целевой аудитории;
— введение сообществ и страниц;
— оценка эффективности;
— активация подписчиков;
— посевы в тематических сообществах;
— таргетированная реклама.
Ниже в таблице представлены расходы на продвижение отеля «Адмирал»
Итого все мероприятия обойдутся отелю: 80000 рублей — единовременные затраты и 52000 рублей каждый месяц на продвижение в социальных сетях и пользование системой «Онлайн консультант»
Разработанные предложения и мероприятия позволят сделать отель «Адмирал» более узнаваемым и подробнее информировать посетителей сайта гостиницы. Все предложенные процессы являются весьма важными, так как отель «Адмирал» ведет свою деятельность на рынке с высоким уровнем конкуренции, а, следовательно, нужно расширять свои преимущества всеми доступными способами. Данные мероприятия будут дополнительным конкурентным преимуществом, благодаря которым можно будет заполучить дополнительную долю гостиничного рынка, а это в свою очередь приведет к увеличению прибыли предприятия.

3.3. Рекомендации по усовершенствованию интернет-технологий и интернет-рекламы в гостинице «Адмирал»

Маркетинговая деятельность на практике реализуется путем выполнения функций маркетинга – исследование рынка, сегментирование рынка и выбор целевых сегментов рынка, позиционирование товара, разработка эффективного товарного ассортимента, введение на рынок новых товаров, осуществление гибкой ценовой политики, выбор эффективных каналов сбыта и организация сбытовой деятельности, осуществление эффективной коммуникационной деятельности. Основными функциями управления являются планирование и организация, поэтому от того, насколько качественными и объективными будут планы маркетинга и от эффективного построения службы маркетинга зависит успех всей маркетинговой деятельности.
Основными мероприятиями по совершенствованию маркетинговой деятельности могут стать:
1) Разработка или усовершенствование Web-сайта;
2) Применение интернет-рекламы;
3) Проведение маркетинговой деятельности.
Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики. Web-сайт предоставляет компании широкий ряд дополнительных возможностей, в добавление к доступным ранее коммуникационным службам. Главная их особенность состоит в том, что теперь компания может предоставлять пользователям дополнительный сервис: давать информацию, оказать пред- и послепродажное обслуживание, продавать товары и услуги. При наличии собственного сайта возрастает эффективность проводимых в сети рекламных мероприятий, поскольку любая реклама может содержать ссылку на сайт компании, где пользователю станет доступно значительно большее количество информации, и он составит более полное мнение о фирме и ее предложении.
Для улучшения маркетинговой деятельности в гостинице «GogolHotel» нужно: создать дополнительную штатную единицу — специалиста по маркетингу; принять на работу специалиста, обладающего навыками работы в сфере электронного маркетинга, обучить специалиста современным интернет-технологиям и поставить перед ним задачу по созданию на предприятии эффективно функционирующей маркетинговой информационной системы. Наличие на предприятии данной системы позволит повысить свою популярность, так же выявлять качество работы персонала гостиницы, выявлять недостатки работы гостиницы и иметь возможность своевременно устранить их.
Таким образом, при расширении использования Интернета при проведении маркетинговых исследований, безусловно, надо учитывать как появляющиеся новые возможности, так и специфику продукта и его потребителей, принимать в расчет имеющиеся в данной сфере трудности и проблемы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была поставлена следующая цель: изучить роль интернета в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия, и выявить пути улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий. В результате проделанной работы данная цель была достигнута и выполнены все поставленные задачи.
В результате выполнения, поставленных задач, можно отметить следующее: с бурным развитием глобальных компьютерных сетей, маркетинговые мероприятия выходят на принципиально новый уровень. Большое количество пользователей Интернет дает возможность рекламировать и продавать различные товары различному кругу потребителей. Доказана высокая эффективность рекламной компании через Интернет. Поэтому в настоящее время все больше крупнейших фирм — производителей широко используют глобальную сеть Интернет для распространения своей продукции.
Сегодня все больше гостиничных предприятий используют в своей повседневной деятельности возможности Интернета. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока еще не воспринимается серьезно, хотя есть гостиничные предприятия, которые могут сказать, что их реклама в Интернете является основой их продвижения на рынке.
Интернет позволяет гостиничным предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что использование интернета сегодня касается почти всех аспектов маркетинговой деятельности гостиничных предприятий, причем его роль постоянно увеличивается. Базой этого использования служат и традиционные инструменты маркетинга, которые становятся в Сети более эффективными, а также новые возможности, предоставляемые интернетом.
Гостиничное предприятие «Адмирал» — это современный отель. Предприятие имеет долгосрочные цели и уделяет большое внимание развитию маркетинга и рекламы. На сегодняшний день отель «Адмирал» управляет сложной системой маркетинговых связей.
Отель достаточно грамотно продвигает свои услуги и использует следующие каналы коммуникации: реклама в интернете; полиграфия; СМИ; сувенирная продукция. В данной работе были разработаны предложения для более качественного информирования потенциальных гостей и расширение охвата целевой аудитории. Для этого рекомендуется внедрить следующие прогрессивные рекламные технологии: систему онлайн-консультант; 3D-тур на сайте отеля и продвижение услуг в социальных сетях «Вконтакте» и «Instagram».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абабков Ю.Н. Реклама в туризме: учебник [Текст] / Ю.Н. Абабков. Москва: Инфра-М, 2014. 169 с.
2. Абдрашитова Д.В. Исследование инноваций в маркетинге и рекламе [Текст] / Д.В. Абдрашитова // Современная торговля: теория, практика, перспективы развития: материалы Второй международной инновационной научно-практической конференции — Часть III. Москва: Московский гуманитарный университет, 2013. 203 с.
3. Бездетко Е.Ю. Реклама в виртуальном пространстве социальных сетей: особенности, функциональные возможности, инструменты продвижения [Текст] / Е.Ю. Бездетко // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2013. № 5. 80 с.
4. Ваниянц Д.Ю. Реклама в социальных сетях [Текст] / Д.Ю. Ваниянц // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 6. С. 30-36.
5. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. — М.: Экономика, Интерэксперт, 2013. 325 с
6. Девятова Е.С. Особенности развития инновационной деятельности в сфере услуг рекламы [Текст] / Е.С. Девятова // Наука и бизнес: пути развития. 2013. № 4. С. 54-57.
7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие [Текст] / А.П. Дурович. Москва: ИНФРА-М, 2014. 315 с.
8. Духовная Л.Л. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе [Текст] / Л.Л. Духовная // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 7. С. 166-186.
9. Жидкова Е.В. Инновационные технологии обслуживания в туризме и гостиничном бизнесе [Текст] / Е.В. Жидкова // сборник научных трудов 4-ой Международной научно-практической конференции. Курск: Университетская книга, 2013. 93 с.
10. Каменская В.Г. Социально-психологические основы управленческой деятельности. — М.: Академия, 2009. 532 стр.
11. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2014. 300 с.
12. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. — М.: Финстатинформ, 2012. 450 с.
13. Левшин Ф.М. Мировой рынок: конъюнктура, цены, маркетинг. — М.: Международные отношения, 2013. 205 с.
14. Пахомова О.И. Разработка рекламной кампании организации [Текст] / О.И. Пахомова // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. 2016. № 1. С. 37-38.
15. Петрова И.В. Роль рекламы в продвижении турпродукта [Текст] / И.В. Петрова // Ученые заметки ТОГУ. 2014. № 1. С. 205-213.
16. Петухова Е.В. Методические основы формирования комплекса маркетинговых коммуникаций [Текст] / Е.В. Петухова // Образование и наука в современных условиях. 2015. № 2. С. 263-265.
17. Позднеев О.И. Роль рекламы на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст] / О.И. Позднеев // Вестник науки и образования. 2015. № 5. С. 73-74.
18. Романова М.М. Планирование выбора форм распространения рекламы в индустрии туризма [Текст] / М.М. Романова // Науковеденье. 2014. № 4. С. 45-46.
19. Третьякова Е.О. Маркетинговое продвижение товара (услуг) в социальных сетях [Текст] / Е.О. Третьякова // Вестник алтайской академии экономики и права. 2014. № 3. С. 59-60.
20. Третьякова О.В. Маркетинговая деятельность в социальной сети [Текст] / О.В. Третьякова // Агропродовольственная политика России. 2015. № 7. С. 44-45.
21. Улыбина В.В. Особенности планирования рекламной кампании [Текст] / В.В. Улыбина // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 7. С. 145-146.
22. Фаенсон М.И. Инновационный менеджмент: учебное пособие [Текст] / М.И. Фаенсон. Москва: МГУП, 2002. 100 с.
23. Фаттахова Г.Р. Социальная сеть инстаграм — современная площадка для развития и продвижения бизнеса [Текст] / Г.Р. Фаттахова // Science time. 2015. № 11. С. 566-568.
24. Реклама — что это такое? AdVesti [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.advesti.ru/publish/osn/200405_recwhat/
25. Рекламные принты: Множество историй в каждом уголке. PRO Hotelia [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2014/04/too-many-stories-in-every-corner/