Курсовая работа на тему «Заказ, регистрации и размещения клиентов в гостинице»

Введение

Глава 1. Теоретические основы деятельности службы бронирования гостиницы

1.1 Особенности деятельности службы бронирования гостиницы

1.2 Стандарт службы бронирования

Глава 2. Анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва

2.1 Общая характеристика гостиницы Корстон-Москва

2.2 Анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва

2.3 Анализ эффективности действующей программы привлечения клиентов в отеле Корстон-Москва

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

 

Введение

 

Актуальность выбора темы данной курсовой работы заключается в том, что роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Ввиду вышесказанного в данной работе будет проведен анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы «Коорстон-Москва».

Вопросам гостиничной деятельности в целом, и службы бронирования, в частности, посвящены труды таких ученых, как: Джанджугазова Е.А., Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Котлер Ф., Лесник А.Л., Ляпина И.Ю., Папирян Г.А., Скобкин С. С., Сорокина А.В., Уокер Дж.Р., Филипповский Е.Е., А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин, Шварц П., В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова, и др.

Предметом данной курсовой работы является гостиничное дело.

Объектом — деятельность службы бронирования гостиницы «Корстон-Москва».

Целью данной курсовой работы является анализ деятельности службы бронирования гостиницы «Корстон-Москва».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

-рассмотреть особенности деятельности службы бронирования гостиницы;

-изучить стандарт службы бронирования;

-дать общую характеристику гостиницы Корстон-Москва;

-провести анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва;

-провести анализ эффективности действующей программы привлечения клиентов в отеле Корстон-Москва.

При написании данной курсовой работы были использованы следующие методы: метод анализа теоретических и фактических источников, метод синтеза, метод сравнения, и др.

Структура данной курсовой работы определена решающимися в ней задачами: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

 

Глава 1. Теоретические основы деятельности службы бронирования гостиницы

1.1 Особенности деятельности службы бронирования гостиницы

 

Процесс бронирования номеров гостиницы клиентами состоит из нескольких этапов.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты[11].

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика[15].

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои[14].

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса[20].

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации[16].

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания[12]:

-дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

-требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

-льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

-курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.

В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается[18]:

-номер регистрации заявки;

-дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

-срок пребывания в отеле;

-цена и тип заказанного номера;

-количество лиц, прибывающего и количество мест;

-тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

-дополнительные пожелания, специально оговариваются;

-информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера[17].

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования[19].

 

1.2 Стандарт службы бронирования

 

Бронирование в большинстве случаев является первой точкой контакта клиента с гостиницей. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах клиентов[18].

1. Сотрудник должен разговаривать с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма;
2. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения;
3. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения;
4. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров;
5. С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре;
6. Необходимо узнать как можно больше информации о звонящем, и зафиксировать ее;
7. Использовать любую возможность продать;
8. Нужно предложить лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату (сверхпродажи);
9. Нужно стараться дополнительно продать услуги гостиницы;
10. Нужно продвигать услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т. д.);
11. Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении: всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице; описания гостиницы и ее услуг; правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д.) и оплаты; правил раннего заезда и позднего выезда; описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства); типа кровати; времени расчетного часа и освобождения номера; режима работы ресторана и других сервисных служб; банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы; охраняемой автостоянки; остановок общественного транспорта вблизи гостиницы; городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса; заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта; аренды автомобиля;
12. Информация по бронированию должна быть полной и точной;
13. Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня;
14. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения[11];

Информация, принятая на стадии резервирования, влияет на условия пребывания и удовлетворенность гостя обслуживанием:

1. Наличие мест должно быть проверено до подтверждения бронирования;
2. На телефонные звонки следует отвечать не позднее 3 звонков фразой: «Доброе утро/день/вечер. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?…»;
3. Следует принести извинения, если невозможно ответить в течение 3 звонков;
4. Нельзя переводить звонок в режим «ожидания» более чем на 30 секунд;
5. Если все линии заняты, нужно извиниться перед гостем;
6. Никогда не просить звонящего перезвонить;
7. Необходимо всегда выяснять, останавливался ли гость ранее в гостинице. Если да, не просить давать подробную информацию. Если нет, спросить, откуда он узнал о гостинице;
8. Обязательно обращаться к клиенту по имени сразу, как только выяснили его;
9. Сначала нужно предложить номера более высокой категории, нежели стандартные. Не должно произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по более низким тарифам, которые пользуются повышенным спросом;
10. Также необходимо проинформировать клиента о тарифах на различные категории номеров в соответствии с наличием мест и закончить разговор о расценках, спросив о намерении забронировать. Затем выяснить и зафиксировать: имя гостя (имя посредника, резервирующего номер), адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если бронирование на имя организации), даты прибытия и отъезда, категорию номера, количество гостей, предпочтения и особые требования гостя, согласованный тариф, данные кредитной карты (если необходимо), № рейса и время прибытия транспортного средства (если необходимо), способ оплаты;
11. Выяснить, требуется ли номер для некурящих[18];
12. Узнать у звонящего приблизительное время прибытия и предложить услуги трансфера;
13. Гарантировать бронирование данными кредитной карты, если необходимо;
14. Ввести полную информацию о бронировании в систему;
15. Указать в системе, что бронирование гарантировано;
16. Ознакомить клиента с правилами аннулирования брони и штрафными санкциями;
17. Сообщить клиенту номер подтверждения;
18. С целью сверки подтвердить детали заказа клиенту по телефону;
19. Отправить письменное подтверждение в течение рабочего дня (24 часов);
20. Всегда благодарить клиента за бронирование;
21. Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения;
22. Для подтверждения резервирования необходимо использовать шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполнять аналогичный шаблон[22];
23. Обрабатывая заказ на ресторан, клуб здоровья и др., нужно выяснить и зафиксировать: имя гостя, время заказа, название ресторана/бара и число гостей, название процедуры/услуги.

Нужно всегда проверять и подтверждать возможность предоставления услуги. Вводить данные в АСУ и поблагодарить гостя за заказ.

Заявки на бронь приходят в гостиницу через различные каналы резервирования (телефон, факс, электронная почта, системы бронирования, интернет и др.), поэтому чрезвычайно важно, чтобы информация точно и в полном объеме была введена в АСУ:

1. Нужно всегда проверять наличие мест до подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение, предлагать клиенту другие категории номеров и/или другие ближайшие даты;
2. Важно, чтобы в АСУ была зарегистрирована вся полученная информация: имя гостя (имя посредника, резервирующего номер), адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании), даты прибытия и отъезда, категорию номера, количество гостей, предпочтения и особые пожелания гостя, согласованный тариф, данные кредитной карты (если необходимо), № рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера, способ оплаты (объяснить правила гостиницы о методах расчета за проживание, а также об условиях гарантии и аннулирования брони);
3. Нужно, обрабатывая заказ на ресторан, клуб здоровья и др., выясните и зафиксировать: имя гостя, время заказа, название ресторана/бара и число гостей, название процедуры/услуги[25].

Нужно всегда проверять и подтвердить возможность предоставления услуги. Ввести данные в АСУ и поблагодарить гостя за заказ;

4. Сообщить клиенту номер подтверждения;
5. Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения;
6. Для подтверждения резервирования нужно использовать шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ нужно заполнять аналогичный шаблон;
7. При подтверждении бронирования должны использоваться бланки/бумага с логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг;
8. Вся письменная корреспонденция должна регистрироваться, ее копии должны быть переданы в службу приема и размещения.

Все сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения являются продавцами. Они продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее услугами и обслуживанием:

1. Все служащие должны обладать полной и достоверной информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги;
2. Все служащие должны знать расположение и режим работы предприятий питания и других сервисных служб гостиницы;
3. Нужно всегда использовать любую возможность предложить и продать дополнительно (сверхпродажи) услуги гостиницы;
4. При ответе на высказанные гостем пожелания и вопросы в первую очередь рекомендовать услуги гостиницы;
5. Рекомендуя услуги гостиницы, нужно стараться не быть навязчивыми и не показывать гостю очевидное желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может вызвать у гостя раздражение, тревогу, и гостиница рискует потерять в лице данных гостей источники бизнеса;
6. Нужно использовать для сверхпродаж все доступные средства на стойке регистрации и в офисе — продвигать пакеты услуг, специальные цены и предложения, мероприятия в ресторане и т. п.[23];
7. Нужно предлагать потенциальным клиентам посетить гостиницу и организовать для них показ номеров и ознакомительную экскурсию по гостинице;
8. Необходимо высылать, используя почтовую связь или электронную почту, рекламные материалы, включающие информацию о мероприятиях и событиях, происходящих или имеющих отношение к гостинице.

Коммуникация является обязательным условием слаженной командной работы. Поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь:

1. При обработке резервирования вся информация должна быть введена в систему и зарегистрирована;
2. Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план;
3. Вся связанная с конкретным клиентом корреспонденция должна храниться соответственно под фамилией гостя, названием турфирмы или компании;
4. Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответствии с датой прибытия клиента;
5. Перед прибытием гостя нужно обязательно удостовериться, что информация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых пожеланий. Все особые пожелания должны выполняться доброжелательно;
6. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп. О прибытии TOP VIP-гостя управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения его заявки отделом бронирования;
7. Обязательно должна быть налажена обратная связь с прибывающим гостем/представителем турфирмы/компании[19]:

7.1. Письмо-подтверждение с номером брони должно быть отправлено своевременно;

7.2. Информация о любых изменениях по инициативе гостиницы в подтвержденном бронировании должна быть немедленно сообщена гостю или представителю турфирмы/компании;

7.3. Информация о любых изменениях по инициативе клиента в подтвержденном бронировании должна отслеживаться и вводиться в АСУ отделом бронирования.

В случае пребывания гостя более одних суток взимается депозит в размере не менее 50-ти % стоимости полного срока проживания гостя. В случае пребывания гостя не более одних суток взимается депозит в размере 100% стоимости одних суток. Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини-бар и т. составляет 25% от цены (суммы основного депозита).

При оплате депозита кредитной картой действовать следующим образом:

8.1. Внести полученную сумму депозита в поле бронирования и указать тип платежа;

8.2. Заполнить отдельную форму депозита для каждого вида платежа;

8.3. Распечатать квитанцию с указанием следующих деталей: имя/название гостя/группы/компании; дата; сумма платежа; подпись клиента; подпись сотрудника; номер квитанции/счета;

8.4. Копию квитанции отдать гостю или его представителю;

8.5. Первый экземпляр квитанции хранить в соответствии с инструкцией;

При оплате депозита кредитной картой действуйте следующим образом[17]:

9.1. Написать на соответствующем бланке: тип и номер карты; имя держателя карты; сумму оплаты;

9.2. Связаться с компанией кредитных карт для подтверждения карточки;

9.3. Написать код подтверждения на бланке в указанном месте;

9.4. Написать номер счета бронирования на бланке;

9.5. Написать «образец подписи имеется» на месте подписи держателя карточки;

9.6. Провести оплату;

9.7. Внести сумму оплаты в поле бронирования гостя;

9.8. Предоставить клиенту подтверждение авансового депозита.

10. Авансовые депозиты следует направлять на правильный счет. По прибытии гостя в процессе регистрации депозит должен быть восстановлен автоматически и переведен на счет гостя;
11. Сотрудник, регистрирующий гостя, должен подтвердить наличие депозита;
12. Книга учета авансовых депозитов должна точно отражать фонды предоплаты;
13. В конце смены подводится итог всех авансовых депозитов;
14. Финансовая служба должна проверить движение депозитов;
15. Возврат гостю авансового депозита при аннуляции бронирования осуществлять с заполнением формы, указывая следующее: имя гостя; дата бронирования; дата аннуляции; форма оплаты; сумма; адрес гостя; заявка на возврат; подпись сотрудника; номер счета. Заявку следует распечатать и приложить к вышеназванной форме;

15.1. Возврат авансового платежа должен быть введен в АСУ;

15.2. Все заявки на возврат депозита должны быть заполнены и переданы в бухгалтерию в тот же день;

15.3. Возврат платежей должен оформляться полностью и четко;

15.4. Гости должны получать правильную сумму возврата;

Статусы бронирования, изменения, аннуляция и незаезды.

1. Сотрудники отдела бронирования должны быть очень внимательны при обработке документации по внесенным депозитам, аннуляции бронирования и незаездов в соответствии с договорами;
2. В договорах обязательно должна быть определена ответственность клиента за несвоевременное снятие брони и незаезд;
3. С целью обеспечения безопасности интересов гостиницы в подобных ситуациях уполномоченные сотрудники должны иметь быстрый доступ к реквизитам кредитных карт или формам депозита;
4. Отдел бронирования должен быть проинформирован утром обо всех незаездах[12];
5. Незаезды должны сохраняться в АСУ и не должны быть отменены в случае, если гость прибывает следующим днем. В АСУ необходимо зафиксировать, что первая ночь — незаезд;
6. Различают гарантированное и негарантированное бронирование;

6.1. Все клиенты должны осознавать значение статуса бронирования;

6.2. Гость должен быть хорошо осведомлен, когда необходимо делать предоплату;

6.3. Если согласовано, что оплата будет производиться компанией, то для бронирования достаточно названия и адреса компании;

6.4. Финансовая служба проверяет оплату, производимую компанией;

7. Менеджеры по бронированию и персонал службы приема и размещения должны быть очень внимательными, отменяя бронь;

7.1. Аннулировать можно только негарантированное бронирование при условии, что клиента проинформировали о значении статуса негарантированного бронирования (стандартный шаблон письма-подтверждения);

7.2. Негарантированный заказ следует аннулировать к 18.00, если в гостинице высокая загрузка;

7.2.1. Не обязаны размещать гостя, если он прибыл позднее 18.00, но, следуя клиентоориентированному подходу, но должны приложить все усилия, чтобы разместить его[15];

7.2.2. Если в гостинице нет свободных мест, нужно предлагать постоянным клиентам альтернативное размещение подобного уровня;

7.3. В случае гарантированного бронирования следует сохранять номер за клиентом в течение одних суток от даты заезда;

7.3.1. За гарантированные незаезды с гостей взимаются штрафные санкции на следующий день;

7.3.2. Гостю следует отправить сопроводительное письмо вместе со счетом «No-show»;

Все заявки на бронирование следует аннулировать в системе на момент уведомления клиента;

8.1. Гостей следует хорошо проинформировать о штрафных санкциях в связи с аннуляцией;

8.2. Гостям предоставляется номер аннуляции;

8.3. Следует уведомить об изменениях все задействованные службы;

8.4. К подтверждению аннуляции бронирования, за которое был внесен депозит, следует прилагать чек на возврат депозита;

8.5. Гостиница может взимать плату за аннуляцию, даже если номер был вновь продан;

Все изменения по уже существующему бронированию вносятся в систему сразу;

9.1. Детали заказа и стоимость проживания должны быть повторены клиенту для сверки[17];

9.2. Нужно удостовериться, что данные на бронирование правильные. Уведомите всех в отделе об изменениях;

9.3. Если первоначальное бронирование не было гарантированным, сообщите об этом клиенту и предложите гарантировать бронирование;

9.4. Если невозможно внести изменения в бронирование в связи с ограничением по датам, всегда предлагайте альтернативные даты или поставить клиента на лист ожидания;

9.5. Номер подтверждения всегда вновь сообщается клиенту;

9.6. За все изменения, внесенные в форму заявки, отвечает сотрудник, который разговаривал с клиентом;

9.7. К концу смены все изменения должны быть внесены в систему.

 

Глава 2. Анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва

2.1 Общая характеристика гостиницы Корстон-Москва

 

Отель Корстон (Korston Club Hotel) 4* (Корстон-Москва) является одним из самых великолепных и престижных отелей в г. Москва. Расположенный в двух шагах от Воробьевых гор, в красивейшем районе и непосредственной близости к центру Москвы, отель «Корстон» дает новое определение первоклассному сервису с характерным духом элегантности и уюта[28].

Фирма ООО «Корстон-Москва» зарегистрирована в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» (Об ООО) от 08.02.1998г. (в действующей редакции от 05.05.2014г.) 29 января 2007года. Регистратор – Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №46 по г. Москве.

Учредителями ООО «Корстон-Москва» являются физические лица, предприятие имеет Устав Общества, Уставный капитал компании по состоянию на 04.02.2015г. составляет 100000 руб.

Общее кол-во номеров в отеле «Корстон» — 383, из них: Комфорт – 169 номеров; Комфорт Студио – 41 номер; Комфорт Люкс – 7 номеров; Супериор – 69 номеров; Супериор Студио – 6 номеров; Супериор Люкс – 12 номеров; Бизнес – 47 номеров; Бизнес Студио – 16 номера; Бизнес Люкс – 8 номеров; Посольский люкс – 6 номеров; Президентский люкс – 1 номер.

В каждом номере представлено: FREE CALLS — бесплатная международная телефония; WiFi – бесплатно, высокоскоростной интернет; Бесплатный Завтрак с 6:00 до 17:00; Room service 24 часа; Двуспальная кровать/ две раздельные кровати; Рабочее место; Кондиционер; Телевизор, спутниковое телевидение; Сейф в номере; Мини-бар.

Стоимость номера в сутки в отеле «Корстон-Москва» можно увидеть в таблице 2.1[28].

 

Таблица 2.1 Стоимость номера в сутки в отеле «Корстон-Москва»

 

На территории отеля также расположены 15 ресторанов и баров, более чем на 500 посадочных мест. Европейская, итальянская, средиземноморская, русская, японская, корейская и китайская кухни, а так же кухня «Modern fusion» в эксклюзивном панорамном ресторане «Extra Lounge», который расположен на 20-м этаже комплекса.

Характеристика залов для мероприятий в отеле «Корстон-Москва» представлена в таблице 2.2[28].

 

Таблица 2.2 Залы для мероприятий

 

Забронировать номер в гостинице «Корстон» на юго-западе Москвы можно по телефону: 8-800-100-99-89 или факсу: +7 (495) 939-8008. Также можно воспользоваться электронной почтой: e-mail: reservation@mow.korston.ru. Или на сайте отеля: http://www.korston.ru/.

Гостиница «Корстон-Москва» имеет линейную структуру управления, которая наиболее характерна для предприятий обслуживания.

Основой линейной структуры управления составляет т.н. «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (бухгалтерия, отдел кадров, служба бронирования, служба размещения, служба питания, и т.п.)

В каждой подсистеме формируется иерархия служб, которая пронизывает всю организацию сверху вниз. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

Также строится управление и система мотивации работников, при этом эффективность и качество работы организации в целом, становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Организационную структуру управления гостиницы Корстон-Москва можно увидеть в приложении 1[28].

Организационная структура гостиницы Корстон-Москва состоит из 11-ти отделов, каждый из которых имеет свои функции и задачи:

-административная служба осуществляет управление гостиницей, несет ответственность за документооборот, контроль качества выполнения поставленных перед прочими службами задач, фактически является помощником Гендиректора.

-кадровая служба—оформление найма на работу и увольнения сотрудников гостиницы, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, поощрения и взыскания с сотрудников и пр.;

-финансовая служба—обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами и пр.;

-служба маркетинга и коммерции—обеспечение загрузки всех мощностей гостиницы (номера, банкетные залы, рестораны) необходимым количеством заказов (бронирований) из числа как постоянных, так и новых клиентов, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, занимается пропагандой услуг гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и пр.;

-служба бронирования—обеспечивает бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации и пр.;

-служба питания и напитков—обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, фуршетов и других мероприятий как делового, так и частного характера;

-инженерно-техническая служба—обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок, обслуживает связь и телевидение, системы кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности и пр.;

-служба безопасности—обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, защищает имущество гостей и отеля от возможного вреда со стороны третьих лиц, устраняет нарушителей общественного порядка и пр.;

-хозяйственная служба: поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, офисов, производственных и торговых помещений, предоставление дополнительных услуг (стирка, глажка, химчистка одежды) и пр.;

-отдел логистики—снабжение всех отделов гостиницы провизией, инвентарем и оборудованием для нормального, бесперебойного функционирования;

-IT департамент—обеспечивает работу компьютерной системы централизованного управления гостиницей, подключение рабочих мест, доступа к сети Интернет и пр.

 

2.2 Анализ деятельности службы бронирования гостиницы Корстон-Москва

 

Прежде чем перейти к анализу деятельности службы бронирования гостиницы «Корстон-Москва», рассмотрим контингент ее посетителей.

По данным, полученным от службы бронирования, которая также занимается сбором статистических данных о посетителях гостиницы «Корстон-Москва», было выявлено следующее:

В основном, гости отеля «Корстон-Москва», люди с достатком выше среднего (см. рис. 2.1)[28].

 

Рисунок 2.1 Сегментация потребителей гостиницы «Корстон-Москва по уровню доходов

Как можно увидеть из представленного выше рисунка, наибольшее количество гостей гостиницы «Корстон-Москва» имеют доход свыше 5 млн. руб. в год (50%), на втором месте находятся посетители с достатком выше среднего (29%), люди со средним достатком посещают отель «Корстон-Москва» не часто, и составляют лишь 8% от общего количества гостей отеля.

Также останавливаются в отеле «Корстон-Москва» и мультимиллионеры, их количество составляет 5% от общего количества гостей.

Наибольшее количество гостей составляют россияне (33%) от общего числа гостей (см. рис. 2.2)[28].

 

 

Рисунок 2.2. Сегментация гостей отеля «Корстон-Москва» по месту жительства

 

Граждане Евросоюза тоже являются частыми потребителями услуг отеля «Корстон-Москва» (27%). Жители США составляют 19% от общего количества потребителей услуг гостиницы.

10% от общего числа также составляют жители Арабских Эмиратов, и 7% — жители Юго-Восточной Азии. Граждане Австралии составляют лишь 4% от общего числа посетителей.

Согласно данным службы бронирования отеля «Корстон-Москва» среди посетителей гостиницы большую долю составляют мужчины (55%), женщины составляют 45% от общего числа посетителей (см. рис. 2.3)[28].

 

 

Рисунок 2.3. Сегментация потребителей гостиницы «Корстон-Москва» по гендерному признаку

 

Наиболее частыми посетителями гостиницы являются гости в возрасте от 30 до 55 лет (см. рис. 2.4)[28].

 

 

Рисунок 2.4 Сегментация потребителей услуг гостиницы «Корстон-Москва» по возрасту

 

Наименьшее количество посетителей это дети (5%) и люди старше 65 лет (3%).

Чаще всего в гостинице «Корстон-Москва» останавливаются люди, приехавшие с целью деловой поездки (45%) от общего числа гостей. На втором месте — люди, приехавшие с целью туризма (22%) (см. рис. 2.5)[28].

 

 

Рисунок 2.5 Сегментация посетителей «Корстон-Москва» по цели визита

 

Также, как можно увидеть из рисунка 2.5, с личной целью останавливаются в гостинице «Корстон-Москва» 20% посетителей. Также данная гостиница очень популярна, как место проведения свадеб и свадебных путешествий.

В целом, данная гостиница пользуется спросом, и средняя загрузка отеля составляет 75-80%, что неплохой показатель, учитывая стоимость номерного фонда данного отеля.

Итак, как можно увидеть из проведенного выше исследования, что среднестатистический посетитель отеля «Корстон-Москва» — мужчина, в возрасте 30-55 лет, с доходом выше среднего, приехавший в Москву с целью делового визита.

В гостинице «Корстон-Москва» была сформирована и продолжает пополняться база постоянных клиентов. Руководство отеля использует различные стратегии и способы, направленные на удержание постоянных клиентов.

Каналы бронирования – каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс.

Сегментация по кодам рынка, коду источника и каналам бронирования заполняется в обязательном порядке лицом, создающим бронирование.

В виду того, что в гостинице «Корстон-Москва» нет на данный момент своей программы лояльности, поэтому в настоящее время вместе нее применяются другие меры по предоставлению особых выгодных условий для гостей. В первую очередь, следует сказать о 12 специальных предложениях, предназначенных для различных сегментов и сезонов продаж.

Рассмотрим сначала 3 специальных предложения, которые действуют для всех сегментов потребителей гостиничных услуг в течение всего года, независимо от сезона продаж[28]:

1.Безвозвратный тариф.

Данное предложение предусматривает продажу номера по более низкой цене без возможности отмены бронирования, изменения дат проживания или сокращения срока проживания в отеле без штрафа. Размер штрафа составляет полную стоимость заказа.

Бронирование номера по безвозвратному тарифу является несомненной выгодой для клиентов, так как это дешевле, однако вероятность того, что бронирование придется изменить или отменить по каким-либо причинам (отмена рейса в Москву, необходимость вернуться раньше намеченного времени и т.д.), то есть понести материальные расходы, достаточно велика и зависит непосредственно от личных планов потребителя гостиничных услуг.

Для отеля бронирование номеров по безвозвратному тарифу имеет свои плюсы и минусы:

+ стоимость заказа не возвращается, что гарантирует получение возможной прибыли за определенный промежуток времени, даже в случае отмены бронирования,

+ прогнозы загрузки отеля более точные, так как вероятность отмены данного бронирования ниже, чем бронирований со стандартной политикой аннуляции (отмена бронирования без штрафа за 24 часа до заезда),

+ получение дополнительной прибыли от продажи номера, бронирование которого было отменено.

— получение меньшей прибыли по сравнению с продажей номеров со стандартной политикой аннуляции,

— получение возможной прибыли зависит от того, подаст ли клиент забронировавший номер в отеле и, не приехав в него, апелляцию в свой банк, карточку которого он предоставлял для бронирования, поскольку услуга предоставлена не была, следовательно, он вправе потребовать возврат средств с банка, в виду того, что он с данной проведенной операцией не согласен.

2.Пакет выходного дня полупансион.

Бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (пятницу, субботу и воскресенье), вазу фруктов при заезде, поздний выезд в выходные дни (суббота, воскресенье) до 16:00 вместо 12:00, ужин, который можно заказать в ресторане в гостинице «Корстон-Москва», Лобби-баре или через рум-сервис с 19.00 – 22.00.

Нет необходимости говорить обо всех выгодах данного предложения для гостей. Для отеля «Корстон-Москва» выходные дни являются периодами низкой загрузки. Данное предложение привлекает клиентов, заставляет их остановить свой выбор именно на отеле «Корстон-Москва», тем самым увеличивает загрузку гостиницы в период низких продаж, формирует группу клиентов, которые приезжают и останавливаются в отеле преимущественно в выходные дни, зная о действии данного предложения.

3.Специальное предложение для молодоженов.

Предложение для молодоженов включает:

-специальную цену на номер,

-размещение в номере повышенной категории,

-бутылку французского шампанского, вазу с фруктами, шоколадные сердца с именами молодоженов и цветы в номере при заезде,

-возможность заказать поздний завтрак в номер до 15:00 вместо завтрака в ресторане гостиницы с 7:00 до 11:00 утра,

-поздний выезд до 16:00 (независимо от дня недели).

При заказе банкета в ресторане на сумму более 150 тысяч рублей — классический номер для молодоженов предоставляется бесплатно со всеми привилегиями.

Данное предложение является привлекательным не только для многих молодых пар, готовящихся к свадьбе, но и семейных пар, решающих отметить годовщину своей свадьбы.

Предлагая клиентам бронирование номера по данному предложению, которое включает множество дополнительных услуг и привилегий, отель «Корстон-Москва» получает следующие выгоды:

-заинтересованность гостей в отеле;

-вероятность их возвращения в следующем году для празднования годовщины именно в гостиницу «Корстон-Москва»;

-прибыль от продажи номера особенно в периоды низкой загрузки, поскольку свадьбы в большинстве своем проходят в выходные дни.

Иногда стоимость номера по данному предложению выше открытой цены, однако, зачастую клиенты предпочитают заплатить больше и получить все возможные дополнительные услуги, включенные в стоимость специального предложения.

Кроме вышеперечисленных предложений отель «Корстон-Москва» устанавливает следующие специальные тарифы для своих клиентов, которые можно забронировать на различных сайтах он-лайн каналов, а также через турагентства. Данные цены действительны в определенные периоды продаж и могут быть недоступны в сезоны высокой загрузки:

-Тариф «Stay 3 pay 2» («Stay 4 pay 3»). Останавливаясь в гостинице «Корстон-Москва» на 3 ли 4 суток, гость получает третью или четвертую ночь соответственно в подарок. Данное предложение доступно в таких он-лайн системах бронирования, как GDS, Expedia, Orbitz, HRS.

-Тариф «Особые условия» предлагает более низкую цену при бронировании номера не менее чем на 2 суток. При этом аннулирование бронирования без штрафа возможно только за 24 часа до заезда. Отмена бронирования менее чем за 24 часа до заезда, предполагает штраф в размере всей стоимости заказа. Тариф действителен для Booking.com.

-Тариф «MinStay» действителен для определенной группы турагентств. Бронирование номера по данному предложению осуществляется по специальной низкой цене при проживании гостей в отеле в течение не менее 2 дней.

-Тариф «Stay 2 save 40%» применяется для он-лайн системы бронирования Orbitz и предлагает цену на номер со скидкой 40% при бронировании не менее чем на 2 суток.

-Тариф «Advanced purchase» («Предварительное бронирование») предполагает 20% скидку при бронировании номера более чем за 40 суток до даты заезда. Предложение действительно для Expedia, HRS, Transhotel [26].

Кроме данных тарифов и предложений, которые действуют в течение года, гостиница «Корстон-Москва разрабатывает и внедряет различные акции, посвященные различным праздникам, особенно тем, которые входят в категорию государственных, следовательно, они являются выходными днями, а это в свою очередь является периодами низкой загрузки.

Специальные промо-акции:

-День «Святого Валентина»;

-Весеннее предложение «8 марта».

В настоящее время по политике отеля «Корстон-Москва» посетителей, останавливавшихся в гостинице более трех раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется бутылка шампанского, ваза с фруктами в качестве комплимента, а также приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

Необходимо отметить, что руководство гостиницы «Корстон-Москва» с особым вниманием относится к постоянным гостям, ценит их и, конечно, предоставляет специальные цены на проживание в индивидуальном порядке.

Размер скидки варьируется в зависимости от загрузки отеля и сезона продаж и составляет 5-20%. Специальные тарифы также предлагаются гостям на длительный период проживания при индивидуальном обращении в отдел бронирования. К каждому обратившемуся клиенту сотрудники отеля относятся очень трепетно, желая завоевать его доверие с первых минут общения.

В отеле «Корстон-Москва» постоянно пополняется и обновляется база данных в системе Fidelio со всей необходимой информацией о гостях:

-категория номера при бронировании;

-конкретные номера, в которых гость любит останавливаться;

-предпочтения (курящий/некурящий номер, вид из номера улица/двор, этаж, цвет номера, примерное время заезда);

-контактное лицо (ФИО, телефон рабочий/мобильный, e-mail, факс

-контактные данные самого гостя (телефон рабочий/мобильный, e-mail, факс).

Данная процедура позволяет обслужить гостя наилучшим образом, не заставляя его напоминать о своих предпочтениях и повторять, например, контактную информацию, всякий раз при обращении в отель «Корстон-Москва».

Кроме всего перечисленного, система хранит паспортные данные всех когда-либо останавливавшихся посетителей, что позволяет отслеживать дни рождения гостей в период их проживания. Данная информация проверяется каждое утро сотрудниками отдела бронирования.

Если клиент остановился в отеле в свой день рождения, помимо вербального поздравления сотрудниками службы приема и размещения, в номер гостю предоставляется шампанское и ваза с фруктами, а также поздравительное письмо, подписанное управляющим отеля.

 

2.3 Анализ эффективности действующей программы привлечения клиентов в отеле Корстон-Москва

 

С целью определения уровня эффективности применяемых мер в гостинице «Корстон-Москва», прежде всего, необходимо выявить сегменты гостей, к которым применяются те или иные меры. Поскольку каждый сегмент имеет свою политику ценообразования и обеспечивает определенные периоды загрузки отеля, то, следовательно, необходимо выявить, как действующая политика влияет на уровень лояльности для каждого из сегмента.

Всех постоянных гостей можно разделить по признаку сегментирования. Ниже на рисунке представлено процентное соотношение каждого сегмента.

 

 

Рисунок 2.6 Количество постоянных гостей по сегментам продаж

Используя данные из Fidelio, на рисунке видно, что большая часть, а именно 60 % постоянных гостей представляют группу индивидуальных клиентов, четверть от всего количества постоянных клиентов представлена корпоративным и государственным сегментами, 15% из числа постоянных гостей, делают бронирования через туристические компании.

Как известно, предоставление специальной цены и условия бронирования для корпоративного и туристического сегмента определяется в процессе заключения договора с компанией или в начале каждого года при продлении договоров предыдущих лет.

Следовательно, стоимость проживания в гостинице «Корстон-Москва» при последующих заездах уже предопределена у 40% постоянных гостей, а 60% гостей может получить скидку на проживание.

В данном случае, группа клиентов Commerce была объединена с индивидуальным сегментом, так как гости не пользуются корпоративными скидками и услугами туристических агентств.

Зачастую гости, осуществляющие бронирование через сайты, делают продление или новое бронирование напрямую через отель. Такие клиенты особенно важны для отеля «Корстон-Москва», так как именно они являются наиболее прибыльным сегментом рынка.

Поскольку от создания таких броней, отель не платит комиссионные сторонним организациям, которые предоставляют дистрибьюторские услуги, а процент комиссии довольно существенный и может варьироваться от 15 до 20 % от стоимости проживания.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что 60 % гостей имеет возможность воспользоваться специальными предложениями и промо-акциями, применяемыми в гостинице «Корстон-Москва».

В таблице 2.4 представлены показатели доходности отеля за 2013-2014годы, которые отражают значимость таких сегментов продаж как онлайн системы бронирования и индивидуальные.

 

Таблица 2.4 Основные показатели доходности продаж номерного фонда по сегментам рынка в 2017-2018гг.

 

Нужно отметить, что динамика производительности каналов Интернет бронирования в очередной раз демонстрирует перспективность развития этого сегмента клиентской базы, получающего все большее распространение и популярность по всему миру.

В таблице четко прорисовывается картина того, что для отеля «Корстон-Москва» прирост доли загрузки по средствам этого канала составил 5.1% по сравнению к 2013году за счет снижения доли индивидуальных гостей, которые предпочли забронировать номер через интернет. Как уже было сказано ранее, бронирования, осуществляемые через онлайн каналы, облагаются комиссионными, а это потеря чистой прибыли гостиничного предприятия.

Основываясь на вышеприведенных данных, можно утверждать, что отдел бронирования и менеджер по ценообразованию и доходности, а также отдел маркетинга отеля «Корстон-Москва» совершенно справедливо делают упор на разработку и внедрение всевозможных специальных предложений, условия которых были описаны ранее, именно для сегмента индивидуальных предварительных бронирований, для того, чтобы повысить доходность предприятия.

Выводы по 2 главе

Наибольшее количество гостей гостиницы «Корстон-Москва» имеют доход свыше 5 млн. руб. в год (50%), на втором месте находятся посетители с достатком выше среднего (29%), люди со средним достатком посещают отель «Корстон-Москва» не часто, и составляют лишь 8% от общего количества гостей отеля.

Также останавливаются в отеле «Корстон-Москва» и мультимиллионеры, их количество составляет 5% от общего количества гостей.

Наибольшее количество гостей составляют россияне (33%) от общего числа гостей. Граждане Евросоюза тоже являются частыми потребителями услуг отеля «Корстон-Москва» (27%). Жители США составляют 19% от общего количества потребителей услуг гостиницы.

10% от общего числа также составляют жители Арабских Эмиратов, и 7% — жители Юго-Восточной Азии. Граждане Австралии составляют лишь 4% от общего числа посетителей.

Согласно данным службы бронирования отеля «Корстон-Москва» среди посетителей гостиницы большую долю составляют мужчины (55%), женщины составляют 45% от общего числа посетителей.

Наиболее частыми посетителями гостиницы являются гости в возрасте от 30 до 55 лет Наименьшее количество посетителей это дети (5%) и люди старше 65 лет (3%).

Чаще всего в гостинице «Корстон-Москва» останавливаются люди, приехавшие с целью деловой поездки (45%) от общего числа гостей. На втором месте — люди, приехавшие с целью туризма (22%)

В целом, данная гостиница пользуется спросом, и средняя загрузка отеля составляет 75-80%, что неплохой показатель, учитывая стоимость номерного фонда данного отеля.

В первую очередь, необходимо отметить, что тарифная политика в гостинице «Корстон-Москва» разработана детальным образом, регламентирует ценообразование для различных сегментов рынка и способствует продвижению гостиничных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Корстон-Москва», на новые рынки и устанавливает приоритетные направления поиска клиентов гостиницы.

В настоящее время по политике отеля «Корстон-Москва» посетителей, останавливавшихся в гостинице более трех раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется бутылка шампанского, ваза с фруктами в качестве комплимента, а также приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

Необходимо отметить, что руководство гостиницы «Корстон-Москва» с особым вниманием относится к постоянным гостям, ценит их и, конечно, предоставляет специальные цены на проживание в индивидуальном порядке.

Отдел бронирования и менеджер по ценообразованию и доходности, а также отдел маркетинга отеля «Корстон-Москва» совершенно справедливо делают упор на разработку и внедрение всевозможных специальных предложений, условия которых были описаны ранее, именно для сегмента индивидуальных предварительных бронирований, для того, чтобы повысить доходность предприятия.

 

Заключение

 

В данной дипломной работе был проведен анализ деятельности гостиницы «Корстон-Москва», а также разработка программы привлечения клиентов для загрузки отеля «Корстон-Москва».

Наибольшее количество гостей гостиницы «Корстон-Москва» имеют доход свыше 5 млн. руб. в год (50%), на втором месте находятся посетители с достатком выше среднего (29%), люди со средним достатком посещают отель «Корстон-Москва» не часто, и составляют лишь 8% от общего количества гостей отеля.

Также останавливаются в отеле «Корстон-Москва» и мультимиллионеры, их количество составляет 5% от общего количества гостей.

Наибольшее количество гостей составляют россияне (33%) от общего числа гостей. Граждане Евросоюза тоже являются частыми потребителями услуг отеля «Корстон-Москва» (27%). Жители США составляют 19% от общего количества потребителей услуг гостиницы.

10% от общего числа также составляют жители Арабских Эмиратов, и 7% — жители Юго-Восточной Азии. Граждане Австралии составляют лишь 4% от общего числа посетителей.

Согласно данным службы бронирования отеля «Корстон-Москва» среди посетителей гостиницы большую долю составляют мужчины (55%), женщины составляют 45% от общего числа посетителей.

Наиболее частыми посетителями гостиницы являются гости в возрасте от 30 до 55 лет Наименьшее количество посетителей это дети (5%) и люди старше 65 лет (3%).

Чаще всего в гостинице «Корстон-Москва» останавливаются люди, приехавшие с целью деловой поездки (45%) от общего числа гостей. На втором месте — люди, приехавшие с целью туризма (22%)

В целом, данная гостиница пользуется спросом, и средняя загрузка отеля составляет 75-80%, что неплохой показатель, учитывая стоимость номерного фонда данного отеля.

В первую очередь, необходимо отметить, что тарифная политика в гостинице «Корстон-Москва» разработана детальным образом, регламентирует ценообразование для различных сегментов рынка и способствует продвижению гостиничных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Корстон-Москва», на новые рынки и устанавливает приоритетные направления поиска клиентов гостиницы.

В настоящее время по политике отеля «Корстон-Москва» посетителей, останавливавшихся в гостинице более трех раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется бутылка шампанского, ваза с фруктами в качестве комплимента, а также приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

Необходимо отметить, что руководство гостиницы «Корстон-Москва» с особым вниманием относится к постоянным гостям, ценит их и, конечно, предоставляет специальные цены на проживание в индивидуальном порядке.

Отдел бронирования и менеджер по ценообразованию и доходности, а также отдел маркетинга отеля «Корстон-Москва» совершенно справедливо делают упор на разработку и внедрение всевозможных специальных предложений, условия которых были описаны ранее, именно для сегмента индивидуальных предварительных бронирований, для того, чтобы повысить доходность предприятия.

Список использованной литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Жилищный кодекс Российской Федерации;
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ;
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
6. Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013-2020 г.г.;
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
8. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473);
9. Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191);
10. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются // Отель. — 2013. — №13. — С. 42-43;
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 224 с.;
12. Дурович А.П.  Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2015. – 632 с.;
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2012. – 368 с.;
14. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. — М.: ЮНИТИ, 2014. — 932с.;
15. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2017. – 232 с.;
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 312 с.;
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2016. — 486с.;
18. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / С.С Скобкин. – М.: Юристъ, 2013. – 224с.;
19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфа-М, 2017-304с.;
20. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под редакцией А.Д.Чудновского. – М.: Норма, 2014. – 335с.;
21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. пособие / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2013. — 296с.;
22. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 880с.;
23. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 463 с.;
24. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 176с.;
25. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2016. – 448с.;
26. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2017. – 352с.;
27. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничной индустрии и туризма: российский и международный опыт / В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 416 с.
28. https://www.korston.ru/moscow/— официальный сайт гостиницы «Корстон-Москва».