ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА ПРОЕКТА НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации
ИП Иванчева Наталья Олеговна является школой астрологии SKY LAB.
SKY LAB — школа не традиционного формата. Это центр развития, собравший в себе специалистов разных направлений. Компания продолжает развиваться за счет того, что постоянно прислушиваются к своим клиентам.
Для обучения своих клиентов SKY LAB регулярно проводит вебинары и тренинги, вводит новые обучающие курсы и делится с клиентами полезной информацией.
Миссия SKY LAB — подготовка высококлассных специалистов, для которых астрология станет профессией, помощником в решении личных задач и источником дохода
Структура компании состоит из отдела продаж, преподавателей, отдела маркетинга и бухгалтерии.
Наглядно структура представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 Организационная структура SKY LAB
В основную деятельность директора входит развитие компании, контроль за деятельностью компании, работа с клиентами.
Преподавательский состав проводит обучение по курсам школы.
Коммерческий участок состоит из двух основных подразделов:
1. Маркетинговый отдел – отвечает за разработку стратегии деятельности и продвижения организации на рынке, разрабатывает рекламную стратегию компании, организует продвижение SKY LAB через социальные сети (ВКонтакте, Инстаграм), работает с сайтом компании – следит за посещаемостью, разрабатывает новые предложения, корректирует цены и акции на сайте.
2. Отдел продаж – отвечает за продажи компании. Данный отдел обрабатывает заказы покупателей, работает с поставщиками и покупателями. В функции отдела продаж включены работа с заявками в социальных сетях организации, работа с заявками, поступающими через сайт организации, работа с заявками, которые поступают на телефон и электронную почту организации.
Бухгалтерия состоит из бухгалтера и помощника бухгалтера. Данный отдел отвечает за ведение бухгалтерской и налоговой отчетности организации.
После изучения структуры организации и основных функций отделов организации, приступим к анализу системы продаж.
Согласно бизнес-плану организации, разработанной в 2017 году были поставлены следующие результаты:
1. Выход на выручку 18500 тысяч рублей на конец 2018 год.
2. Увеличение выручки на 30% в 2019 году;
3. Увеличение выручки на 30% в 2020 году.
В таблице 1 представим планируемые показатели и результаты по итогам 2018-2020 (1-3 квартал) года.
Таблица 1
Сравнение достигнутых результатов с фактическими показателями
2018 | Изменение | 2019 | Изменение | 2020 | Изменение | ||||
план | факт | план | факт | план | факт | ||||
Итого | 18500 | 19000 | 1,03 | 24050 | 24650 | 1,03 | 31265 | 18980 | 0,6 |
Наглядно представим полученные данные на рисунке 5.
Рисунок 5 Исполнение целей предприятия
Анализ показал, что за период 2018-2019 гг организация показывала стабильные результаты. По итогам 2018 года фактические результаты превысили плановые на 3% и составили 19 000 тысяч рублей.
По итогам 2019 года результаты так же показали рост и превышение плановых показателей на 3%.
Результаты 2020 года показали снижение по сравнению с 2018 и 2019 годом. Это связано, прежде всего, с тем, что 2020 год взят не полностью, а лишь три квартала, а так же с тем, что в 2020 году произошел финансовый кризис (март-апрель 2020 года) и пандемия covid-19. В связи с этим снизились доходы населения, люди начали экономить и тратить денежные средства на товары первой необходимости.
По мнению руководящего состава SKY LAB компании в 2020 году не получится превысить запланированные результаты. В настоящее время компания старается догнать упущенное время, увеличив рекламные бюджеты и активность, привлекая клиентов.
2. Анализ формирования и реализации проекта в рамках стратегии организации
Стратегия SKY LAB будет строиться исходя из SMART-метода.
S (Конкретно):
- Цель к 2021 году выйти на рынок стран СНГ, к 2024 году занять на данном рынке устойчивое положение и долю рынка в 8%.
- Повысить прибыль по итогам 2021 года на 20% к итогам 2020 года.
M (Measurable). Измеримо.
- Доля рынка в странах СНГ – 8%
- Рост прибыли на конец 2021 года – 20%.
A (Achievable). Достижимо.
Проведенные выше исследования показали, что у SKY LAB имеются ресурсы для достижения поставленных целей, что позволяет говорить о том, что поставленные цели достижимы.
R (Relevant). Согласовано.
Стратегия компании согласована с высшим руководством и принята управленческим составом компании.
T (Time). Время.
Предполагаемый срок реализации плана — 3 года, в которые входят:
- 2021 год – старт проекта. По итогам года будет составлен отчет об итогах старта, расходовании бюджета проекта, необходимости корректировки.
- 2022 год – развитие проекта. По итогам года будет составлен отчет об итогах работы проекта в период 2021-2022 года, расходовании бюджета проекта, необходимости корректировки;
- 2023 год – развитие проекта, подведение итогов трех лет реализации проекта.
Основной целевой рынок – РФ и страны СНГ. Основной упор будет сделан на города миллионники РФ, такие как Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Челябинск, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Воронеж, Пермь и Волгоград.
Так же планируется выход на рынок следующих стран:
- Белоруссия (при урегулировании политической ситуации в данной стране);
- Грузия;
- Казахстан;
- Украина
Наглядно цели SKY LAB по SMART представим на рисунке 6.
Рисунок 6 Стратегия SKY LAB
Целевая аудитория проекта –люди в возрасте от 25 до 45 лет. В основном женского пола (72 % женщины, 28% мужчины).
3. SWOT-анализ организации
Формирование стратегии компании целесообразно проводить на основе SWOT-анализа, так как он позволяет совместить факторы микро и макросреды предприятия.
Сильные и слабые стороны SKY LAB , а также возможности и угрозы предприятия представлены в таблице 2.
Таблица 2
Сильные и слабые стороны SKY LAB , возможности и угрозы предприятия
Сильные стороны (S) | Возможности (О) |
Имидж предприятия Высокий уровень технической оснащенности Квалифицированный персонал Широкий ассортимент предлагаемых образовательных материалов | Расширение клиентской базы. Выход на новые рынки (в другие регионы России) Уход конкурентов с рынка Снижение налогов и пошлин Развитие технологий в связи с НТП |
Слабые стороны (W) | Угрозы (T) |
Большая текучесть кадров Не высокий по сравнению с конкурентами уровень затрат на продвижение продукции предприятия на рынок (слабая организация маркетинга). Высокий уровень цен на продукцию у основных участников рынка Отсутствие стратегии организации | Расширение ассортимента продукции конкурентов. Рост инфляции. Экономический спад. Снижение спроса на образовательные услуги школы Появление новых конкурентов. |
Для SWOT-анализа были составлены для SKY LAB матрица возможностей и матрица угроз.
Таблица 3
Угрозы со стороны конкурентных сил
Реализация угроз, их вероятность | Последствия угроз для компании | ||
Легкие | Тяжелые | Разрушительные | |
Низкая | — | — | — |
Средняя | — | 1) Расширение ассортимента образовательных и дополнительных услуг у конкурентов. 2) Появление новых конкурентов | 1) Снижение спроса на образовательные услуги школы |
Высокая | 1) Рост инфляции | 1) Экономический спад. | — |
На основании таблицы 3 видно, что немедленного реагирования требуют угрозы, связанные со снижением спроса на образовательные услуги школы, уменьшение объемов продаж. А значит, это влечет за собой еще одну угрозу – снижение уровня цен на образовательные услуги школы.
Такую угрозу, как снижение спроса на образовательные услуги школы можно сократить за счет грамотной маркетинговой политики и увеличения доли рынка. Для этого необходимо уделять большое внимание к развитию маркетинга, своевременно и в полной мере его финансировать.
Теперь рассмотрим матрицу возможностей для SKY LAB (табл.4).
Таблица 4
Возможности SKY LAB
Использование возможностей, их вероятность | Влияние возможностей для компании | ||
Малое | Умеренное | Сильное | |
Низкая | — | 1) Снижение налогов и пошлин | 1) Уход с рынка конкурентов |
Средняя | — | 1) Выход на новые рынки | 1) Развитие технологий в связи с НТП |
Высокая | — | — | 1) Расширение клиентской базы |
Из матрицы возможностей (табл. 4) видно, что наиболее благоприятными для фирмы возможностями являются: расширение клиентской базы, совершенствование технологий в связи с научно-техническим прогрессом.
Сводная матрица SWOT-анализа деятельности SKY LAB представлена в таблице 5.
Таблица 5
Сводная матрица SWOT-анализа деятельности SKY LAB
Сильные стороны
1. Сформировавшийся имидж SKY LAB на рынке 2. Высокий уровень технической оснащенности предприятия. Наличие современных технологий продаж и технического оснащения. 3. Высокая квалификация персонала (торгового, преподавательского, управленческого) 4. Широкий ассортимент образовательных программ и дополнительных услуг | Слабые стороны: 1. Высокая текучесть кадров (торговый персонал) 2. Низкие затраты на PR и маркетинг. 3. Высокий уровень цен на услуг основных участников рынка образовательных курсов по астрологии 4. Несовершенство стратегии организации | |||
Возможности:
1. Увеличение количества покупателей 2. Расширение рынка 3. Уход основных конкурентов 4. Снижение налогов и пошлин 5. Развитие технологий в связи с НТП | 1. Стратегия развития товара. SKY LAB , кроме реализуемых образовательных услуг, может расширить ассортимент как в сфере дополнительных услуг для своих клиентов (очные и онлайн-консультации, составление прогнозов) так и в сфере обучающих программ. 2. Стратегия глубокого проникновения на рынок. Совокупность благоприятных возможностей и имеющихся сильных сторонах SKY LAB позволяет предприятию расширить свою долю рынка. 3. Стратегия развития рынка. Для выхода на новые рынки необходимо провести глубокий анализ и выбрать наиболее привлекательные сегменты для расширения рынка. | 1. Стратегия интеграции назад. Чтобы снизить расходы на организацию обучения, можно пересмотреть процесс онлайн-обучения
2. Стратегия горизонтальной интеграции. Решение части проблем возможно путем объединения/поглощения со сторонними организациями, это также укрепит позиции организации для новых возможностей. | ||
Угрозы: 1. Расширение ассортимента услуг и обучающих курсов у конкурентов.
2. Рост инфляции.
3. Экономический спад.
4. Снижение спроса на курсы по астрологии
5. Появление новых конкурентов. | 1. Стратегия интеграции назад.
2. Родственная диверсификация. При наступлении угроз предприятие может частично или полностью перейти в сферу предоставления более дешевых услуг | 1. Стратегия отсечения лишнего.
2. Сокращение издержек. Существует возможность снижения издержек благодаря использованию более экономичных систем онлайн-обучения
3. Стратегия ликвидации. В некоторых случаях самыми эффективным действиями будет ликвидация предприятия. | ||
Далее на основании исследования представим конфронтационную матрицу.
Таблица 6
Конфронтационная матрица SWOT-анализа
Возможности | Угрозы | |||||||||||
Сила влияния | Расширение клиентской базы | Выход на новые рынки | Уход конкурентов | Снижение налогов и пошлин | Развитие технологий | Расширение ассортимента у конкурентов | Рост инфляции | Экономический спад | Снижение спроса на онлайн-услуги и курсы | Выход на рынок новых конкурентов | ||
сила влияния | 5 | 8 | 6 | 6 | 4 | 5 | 5 | 7 | 7 | 6 | ||
вероятность наступления | 8 | 8 | 3 | 1 | 8 | 6 | 6 | 8 | 5 | 5 | ||
сильные стороны | Имидж предприятия на рынке | 8 | стратегический приоритет | |||||||||
Высокий уровень технической оснащенности предприятия | 7 | |||||||||||
Квалифицированный персонал | 5 | |||||||||||
Широкий ассортимент реализуемых программ обучения | 8 | |||||||||||
слабые стороны | Большая текучесть кадров | 4 | ||||||||||
Слабое рекламное продвижение | 5 | |||||||||||
Высокие цены | 8 | центральная проблема | ||||||||||
Высокая себестоимость | 7 | |||||||||||
Отсутствие стратегии | 4 |
Согласно конфронтационной матрице, стратегическим приоритетом, опираясь на сильные стороны и возможности предприятия, а так же учитывая силу влияния и вероятность возникновения события, является:
- Укрепление имиджа предприятия за счет расширение клиентской базы. Хороший имидж, технические возможности, широкий ассортимент обучающих программ и дополнительных услуг, квалифицированных персонал позволит привлечь новых клиентов, что повысит прибыль предприятия;
- Рост продаж, устойчивый положительный имидж предприятия на рынке, поддержка персонала и его высокая квалификация позволит предприятию выйти на новые рынки и составить конкуренцию новым конкурентам на рынке СНГ.
Наглядно стратегию можно изобразить следующим образом (рис. 7)
Положительный имидж на рынке (хорошая репутация) |
Широкий ассортимент продукции |
Высокая квалификация персонала |
Технические возможности |
Расширение рынка сбыта: |
Новые клиенты (расширение сбытовой сети по РФ) |
Выход на новые рынка (страны СНГ) |
Рисунок 7 Стратегия согласно SWOT-анализу и конфронтационной матрице SKY LAB
Проведенный анализ показал, что наибольшее влияние на рынок образования, в частности и онлайн-образования показывают экономические факторы внешней среды; движущими силами отрасли являются изменения в долгосрочных темпах роста отрасли, изменение в государственной политике и регулирование, конкуренция в отрасли является достаточно сильной.
Главными отрицательными моментами деятельности SKY LAB на рынке курсов по астрологии являются высокие издержки на продукцию и достаточно слабая маркетинговая политика.
Из преимуществ можно выделить широкий ассортимент предлагаемых курсов и дополнительных услуг, положительную репутацию (имидж) компании на рынке и опыт высококвалифицированных специалистов. Это позволяет сделать вывод о возможности разработки стратегии выхода на новые рынки стран СНГ и завоевания большей доли на рынке РФ.
Анализ угроз предприятия и сравнение их в конфронтационной матрице, с учетом вероятности их возникновения и силы влияния, показал, что для предприятия сильнее всего угрозы экономического спада, снижения спроса на курсы по астрологии и выход новых конкурентов на рынки.
Нынешние условия, вызванные кризисом в марте-апреле 2020 года и пандемией covid-19, показывают увеличение рисков в данной сфере, что может неблагоприятно сказаться на деятельности SKY LAB . Как указывают эксперты и аналитики в области экономики, в 2021 году наблюдается снижение платежеспособности населения РФ. Поэтому необходимо при разработке стратегии учитывать высокие риски в экономической сфере и разработать стратегию таким образом, чтобы данные риски были просчитаны и по возможности минимизированы.
Проведенный в рамках исследования SWOT-анализ позволил сделать вывод некоторых проблемах в обеспечении конкурентоспособности SKY LAB на рынке.
- Были выявлены такие проблемы, как слабая маркетинговая политика в частности – слабое продвижение организации на рынке дополнительными средствами. Это свидетельствует о необходимости разработки проекта по повышению конкурентоспособности организации и новой маркетинговой стратегии предприятия, которая будет учитывать вышеназванные риски.
4. Формирование и анализ бизнес-плана и маркетинга проекта
Результатом успешной реализации плана будет являться выход на рынок СНГ, рост продаж на 20% в первый год реализации проекта и в 4 раза, по сравнению с базисным годом (2019 год), после 3х лет реализации проекта.
За базисный год взят результат 2019 года, так как пока этот результат является эталонным для организации. Кризис и пандемия внесли некоторые коррективы в деятельность SKY LAB .
Результаты данного года не могут быть базисными из-за возникновения в данном году специфичных и беспрецедентных рисков, таких как кризис марта –апреля в связи с падением спроса на нефть и разрывом соглашения ОПЕК, а так же падением покупательской способности населения и деловой активности населения в связи с пандемией коронавируса в мире.
Так как прогнозы по борьбе с коронавирусом благоприятные, ожидается выход вакцины, то, для прогноза по проекту будем использовать докризисный 2019 год.
Мероприятия проекта включают следующие:
- Выход на рынок онлайн-обучения в формате мини-курсов
- Расширение рынка сбыта образовательных программ по астрологии продукции по РФ;
- Выход на рынки стран СНГ (Белоруссия, Украина, Казахстан, Грузия).
Далее представим мероприятия по разработке проекта по повышению прибыли и выхода на новые рынка.
Анализ, проведенный выше, позволил сделать предположение о расширении потенциального рынка, тем не менее, для предприятия главную опасность представляют факторы внешней среды и конкурентного окружения, а именно появление конкурентов, которые превосходят SKY LAB по некоторым характеристикам.
Поэтому, для того чтобы повысить прибыль предприятия, а так же добиться роста продаж, SKY LAB необходимо разработать маркетинговую стратегию. Реализация стратегии будет происходить за счет средств трейд-маркетинга.
Оптимальной маркетинговой стратегией для компании SKY LAB будет являться стратегия интенсивного роста.
Стратегическая цель – лидерство к 2024 году на рынке онлайн-школ астрологии.
Тактические цели:
- рост рентабельности продаж;
- продажи дополнительных услуг (тренинги, консультации, составление натальных карт);
- улучшение качества обслуживания клиентов за счет применения новых технологий в сервисном обслуживании.
Составим дерево целей предприятия.
Предоставление образовательных услуг по астрологии, соответствующих высоким требованиям по качеству
|
Лидерство к 2024 году на рынке образовательных услуг по астрологии |
Оперативные цели |
Стратегические цели |
Тактические цели |
Продвижение продаж дополнительных услуг (составление натальных карт, консультации) |
Рост рентабельности продаж |
Применение самых современных технологий в организации обучения |
Миссия |
Развитие партнерских взаимоотношений |
Участие в тематических семинарах |
Разработка мощной рекламной компании |
· Внедрение новейшего оборудования и технологий обучения; · Повышение компетентности персонала |
Налаживание мощной рекламной компании |
Рисунок 8 Дерево целей SKY LAB
Таким образом, к основным направлениям маркетинговой стратегии для SKY LAB относится расширение продуктовой политики, совершенствование системы сбыта и маркетинговая кампания по продвижению образовательных услуг компании.
Для реализации маркетинговой стратегии необходимо разделить мероприятия трейд-маркетинга на два основных направления – b2b направление, или сбыт продукции мелким предпринимателям, владельцам праздничных агентств и b2l – или сбыт непосредственно конечному покупателю.
Рисунок 9 Направления трейд-маркетинга для SKY LAB
Рассмотрим реализацию стратегии трейд-маркетинга подробнее для каждого направления.
- Работа с продавцами, мелкими предпринимателями (B2B)
Для того, чтобы достичь поставленной цели, а именно, выйти на новые рынки стран СНГ и повысить продажи на рынке РФ, в сфере работы с B2B сегментом рекомендуется построить следующую цепочку мероприятий в следующей последовательности.
- Продвижение продукции на внутреннем рынке
- Расширение канала сбыта продукции, наращивание клиентской базы
- Формирование резерва для выхода на новый рынок (страны СНГ)
- Подготовка мероприятий по выходу на рынок СНГ (заключение договоров с продюсерскими центрами, рекламная компания организации на рынке стран СНГ (таргетинг на жителей стран СНГ).
- Выход на рынок стран СНГ.
Рассмотрим данные мероприятия подробнее.
Как было сказано выше, главным каналом сбыта образовательных программ сайт организации.
Рисунок 10 Сайт SKY LAB
Через сайт покупатели узнают новости организации, акции, знакомятся с ассортиментом обучающих курсов. Для того, чтобы продвигать бренд SKY LAB на территории РФ необходимо:
А) увеличить рекламные бюджеты SKY LAB на продвижение сайта и социальных сетей.
Б) разработать программу лояльности для постоянных клиентов (скидки на последующие курсы, скидки на дополнительные услуги)
С) провести работу с менеджерами по продажам SKY LAB для повышения качества обслуживания потенциальных покупателей и снижения доли пропущенных или упущенных заявок.
Наглядно мероприятия представим на рисунке 11.
Рисунок 11 –Направления трейд-маркетинга SKY LAB для продвижения в РФ
Для продвижения SKY LAB с помощью сайта, необходимо настроить поисковые запросы на ключевые слова. Согласно сервису Яндекс wordstаt, можно проанализировать популярность запроса «натальная карта» и аналогичных словосочетаний.
Рисунок 12 Оценка ключевых слов для продвижения сайта SKY LAB
Таким образом, необходимо дать задание программисту SKY LAB на привязку показов к данным запросам. Это повысить конверсию сайта, поднимет его в поиске, что, в свою очередь, приведет дополнительных клиентов.
Для расчета бюджета рассмотрим методы ЯндексДиректа.
На рисунке 13 представим данные для расчета бюджета рекламной кампании.
Рисунок 13 Оценка бюджета рекламной кампании для сайта SKY LAB
Необходимый бюджет на рекламную кампанию для продвижения сайта по оценке маркетингового отдела компании составляет 86 842.90 рублей в месяц.
Для того, чтобы продвигать бренд SKY LAB в социальных сетях рекомендуется использовать наиболее популярную в настоящее время социальную сеть – Инстаграмм.
Данная социальная сеть популярна у конечных покупателей, что вынуждает и оптовых покупателей размещать свои бизнес-страницы в данной социальной сети. В настоящее время в Интстаграмм достаточно популярным является создание бизнес-аккаунта для продажи продукции. Праздничная продукция является одной из самых популярных тематик продаж в Инстаграмм.
Для того, чтобы продвигать бренд SKY LAB в Инстаграмм необходимо в личном рекламном кабинете Fasebook настроить таргетированную рекламу. Целью таргетированной рекламы будут целевые клиенты школы SKY LAB. Это позволит показывать рекламу лишь целевым покупателям, что снизит бюджет на рекламу.
Так как в настоящее время бизнес-аккаунт у SKY LAB в Fasebook отсутствует, то нет возможности просчитать бюджеты в бизнес-аккаунте, однако, для оценки бюджета, были опрошены таргетологи. По оценкам таргетологов, на продвижение SKY LAB в сфере B2B в Инстаграмм потребуется бюджет в размере 50 000 рублей в месяц.
Таким образом, бюджет на рекламу в сети Интернет (сайт и Инстаграм) составит:
86 842.90 +50 000 = 136 842.90 рублей в месяц
Далее рассмотрим создание программы стимулирования к покупкам и лояльности для SKY LAB .
Так как основными продажами в организации являются оптовые, то для удержания клиентов и привлечения новых рекомендуется создать программу лояльности, которая будет строиться из предоставления скидки с ростом объема покупок. При этом рекомендуется суммировать все объемы закупок которые сделал клиент в течение действия договора или сотрудничества.
Рекомендуемая схема представлена на рисунке 14.
Рисунок 14 Программа лояльности для SKY LAB
Данная программа лояльности позволит удержать существующих клиентов. Им будет жалко терять скидку и уходить к конкурентам, особенно, если сумма общих закупок набралась высокая и скидка от 5% и выше.
Для SKY LAB данная процедура позволит иметь базу постоянных клиентов и прогнозировать объемы продаж более точно и эффективно.
Следующим этапом является повышение квалификации менеджеров по продажам. Как показали исследования, недостатки, выявленные в существующей организации маркетинговой деятельности SKY LAB , по сравнению с конкурентами, является низкое качество обслуживания, что приводит к потерям клиентов.
В качестве мер в области продуктовой политики в SKY LAB целесообразно предложить следующие повышение качества обслуживания клиентов по услугам и товарам компании.
Качество обслуживания клиентов — один из наиболее значимых факторов успеха SKY LAB .
Высокий уровень сервиса приведет к увеличению количества лояльных клиентов, сформирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приведет к росту его финансовых показателей. Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping.
«Mystery shopper» — современный метод аудита сервиса. На мой взгляд, на сегодняшний день этот метод является самым эффективным и подходящим для повышения сервиса в SKY LAB .
Для аудита сервиса своего предприятия и оценки профессиональности рабочего персонала руководитель SKY LAB должен обратиться в консалтинговые фирмы, предоставляющие услуги «тайного покупателя».
Под видом обычного клиента «тайный покупатель» делает заказ у менеджеров SKY LAB , во время визита, выполняя ряд действий, установленных заказчиком и прописанных в инструкции, а также обращая внимание на компетентность, профессионализм, дружелюбность работников. В ходе проверок также необходимо будет оценить знание продукта и услуги, наличие навыков продаж и сохранение корпоративного имиджа компании со стороны сотрудников. В заключении аудитор должен предоставить отчет своей работы, в котором подробно описывает сильные и слабые стороны сервисного обслуживания SKY LAB .
Далее материалы исследования передаются заказчику, для работы по ликвидации «узких мест» сервиса.
Программа MysteryShopping сможет выявить более детально проблемы обслуживания в SKY LAB . Ее внедрение предлагается в несколько этапов (таблица 7)
Таблица 7
Этапы внедрения программы MysteryShopping и график реализации
Наименование этапа | Описание | Сроки |
1 | 2 | 3 |
Этап 1: Определение целей программы | Цель – улучшение качества обслуживания | Июнь 2021 – декабрь 2021 года |
Этап 2: Разработка критериев оценки | — вежливость консультантов; — осведомленность консультантов; — предложение дополнительных услуг; | Июнь 2021 |
Этап 3: Выборка | Количество Тайных покупателей – 5 чел. | Июнь 2021 |
Этап 4: Подбор Покупателей | Рекрутирование покупателей через Интернет | Июнь 2021 |
Этап 5: Тренинг Покупателей | Тестирование по проекту | Июнь 2021 |
Этап 6: Процедуры оценки | Документы: — сценарий поведения; — легенда покупателя; — маршрутная карта | Июнь 2021 |
Этап 7: Контроль качества | Сбор информации, контроль работы покупателей посредством фиксации имен менеджеров и счетов на продукцию SKY LAB | Июль-сентябрь |
Этап 8: Анализ информации | Согласно аналитическому плану | Сентябрь 2021 |
Этап 9: Использование информации | Передача полученной информации до персонала, проведение тренингов и «работы «над ошибками» | Октябрь – ноябрь 2021 |
Этап 10: Мониторинг изменений | Повторение первых 9 этапов в январе-марте 2022 года с целью анализа изменений | Декабрь 2021 г. |
Необходимо отметить, что продуктовая политика SKY LAB должна формироваться на расширении сбыта и на развитии уже имеющихся у организации услуг. Данный вывод сделан на основе того, что были выявлены проблемы в сервисном обслуживании при работе с клиентами, а так же в системе сбыта предприятия.
Работа с конечным покупателем (физические лица) B2L.
Для продвижения SKY LAB среди конечных покупателей необходимо:
- Продвижение страницы в Инстаграм
- Работа на тематических семнарах.
Продвижение обучающий программ SKY LAB среди конечного покупателя позволит продавать ее по розничным ценам, что выгоднее для организации и приносит больше прибыли.
Для выхода на рынки стран СНГ и соседних стран (Украина, Белоруссия) необходимо проведение аналогичных мероприятий, что для продвижения на рынке РФ, однако, таргетинг будет настроен на жителей определенной страны.
Таким образом, можно сделать вывод, что стратегия интенсивного роста для SKY LAB требует развития таких направлений деятельности, как привлечение новых потребителей посредством рекламы и выход на новые рынки (расширение ассортимента продукции). Для достижения каждой цели необходимо осуществление ряда мероприятий, от успеха которых прямо зависит успешная реализация стратегии развития. При разработке маркетинговой стратегии по увеличению сбыта продукции могут возникнуть различные виды рисков. С целью их устранения SKY LAB требуется проведение углубленного маркетингового анализа рынка, совершенствование послепродажного обслуживания и оказанию сервисных услуг (повышение лояльности клиентов), привлечение необходимых финансовых ресурсов на основе собственных средств, комплексная модернизация оборудования и техническое перевооружение предприятия для обеспечения бесперебойного онлайн-обучения и созданию качественных продуктов, а также своевременно отслеживание и принятие мер по выявлению угроз.
Выводы по главе 2
ИП Иванчева Наталья Олеговна является школой астрологии SKY LAB.
SKY LAB — школа не традиционного формата. Это центр развития, собравший в себе специалистов разных направлений. Компания продолжает развиваться за счет того, что постоянно прислушиваются к своим клиентам.
Для обучения своих клиентов SKY LAB регулярно проводит вебинары и тренинги, вводит новые обучающие курсы и делится с клиентами полезной информацией.
Миссия SKY LAB — подготовка высококлассных специалистов, для которых астрология станет профессией, помощником в решении личных задач и источником дохода
Структура компании состоит из отдела продаж, преподавателей, отдела маркетинга и бухгалтерии.
Согласно бизнес-плану организации, разработанной в 2017 году были поставлены следующие результаты:
- Выход на выручку 18500 тысяч рублей на конец 2018 год.
- Увеличение выручки на 30% в 2019 году;
- Увеличение выручки на 30% в 2020 году.
Анализ показал, что за период 2018-2019 гг организация показывала стабильные результаты. По итогам 2018 года фактические результаты превысили плановые на 3% и составили 19 000 тысяч рублей.
По итогам 2019 года результаты так же показали рост и превышение плановых показателей на 3%.
Результаты 2020 года показали снижение по сравнению с 2018 и 2019 годом. Это связано, прежде всего, с тем, что 2020 год взят не полностью, а лишь три квартала, а так же с тем, что в 2020 году произошел финансовый кризис (март-апрель 2020 года) и пандемия covid-19. В связи с этим снизились доходы населения, люди начали экономить и тратить денежные средства на товары первой необходимости.
Основной целевой рынок – РФ и страны СНГ. Основной упор будет сделан на города миллионники РФ, такие как Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Челябинск, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Воронеж, Пермь и Волгоград.
Так же планируется выход на рынок следующих стран:
- Белоруссия (при урегулировании политической ситуации в данной стране);
- Грузия;
- Казахстан;
- Украина
Проведенный анализ показал, что наибольшее влияние на рынок образования, в частности и онлайн-образования показывают экономические факторы внешней среды; движущими силами отрасли являются изменения в долгосрочных темпах роста отрасли, изменение в государственной политике и регулирование, конкуренция в отрасли является достаточно сильной.
Главными отрицательными моментами деятельности SKY LAB на рынке курсов по астрологии являются высокие издержки на продукцию и достаточно слабая маркетинговая политика.
Из преимуществ можно выделить широкий ассортимент предлагаемых курсов и дополнительных услуг, положительную репутацию (имидж) компании на рынке и опыт высококвалифицированных специалистов. Это позволяет сделать вывод о возможности разработки стратегии выхода на новые рынки стран СНГ и завоевания большей доли на рынке РФ.
Были выявлены такие проблемы, как слабая маркетинговая политика в частности – слабое продвижение организации на рынке дополнительными средствами. Это свидетельствует о необходимости разработки проекта по повышению конкурентоспособности организации и новой маркетинговой стратегии предприятия, которая будет учитывать вышеназванные риски.
Реализацию стратегии трейд-маркетинга для каждого направления предполагает 2 направления.
Работа с продавцами, мелкими предпринимателями (B2B)
Для того, чтобы достичь поставленной цели, а именно, выйти на новые рынки стран СНГ и повысить продажи на рынке РФ, в сфере работы с B2B сегментом рекомендуется построить следующую цепочку мероприятий в следующей последовательности.
- Продвижение продукции на внутреннем рынке
- Расширение канала сбыта продукции, наращивание клиентской базы
- Формирование резерва для выхода на новый рынок (страны СНГ)
- Подготовка мероприятий по выходу на рынок СНГ (заключение договоров с продюсерскими центрами, рекламная компания организации на рынке стран СНГ (таргетинг на жителей стран СНГ).
- Выход на рынок стран СНГ.
Работа с конечным покупателем (физические лица) B2L.
Для продвижения SKY LAB среди конечных покупателей необходимо:
- Продвижение страницы в Инстаграм
- Работа на тематических семнарах.
Продвижение обучающий программ SKY LAB среди конечного покупателя позволит продавать ее по розничным ценам, что выгоднее для организации и приносит больше прибыли.
Для выхода на рынки стран СНГ и соседних стран (Украина, Белоруссия) необходимо проведение аналогичных мероприятий, что для продвижения на рынке РФ, однако, таргетинг будет настроен на жителей определенной страны.
Комментарии
Оставить комментарий
Валера 14 минут назад
добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.
Иван, помощь с обучением 21 минут назад
Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Fedor 2 часа назад
Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?
Иван, помощь с обучением 2 часа назад
Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Алина 4 часа назад
Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения
Иван, помощь с обучением 4 часа назад
Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Алена 7 часов назад
Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.
Иван, помощь с обучением 8 часов назад
Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Игорь Петрович 10 часов назад
К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!
Иван, помощь с обучением 10 часов назад
Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Инкогнито 1 день назад
У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.
Иван, помощь с обучением 1 день назад
Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Илья 1 день назад
Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!
Иван, помощь с обучением 1 день назад
Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Alina 2 дня назад
Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.
Иван, помощь с обучением 2 дня назад
Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Влад 3 дня назад
Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?
Иван, помощь с обучением 3 дня назад
Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Полина 3 дня назад
Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс
Иван, помощь с обучением 3 дня назад
Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Инкогнито 4 дня назад
Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?
Иван, помощь с обучением 4 дня назад
Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Студент 4 дня назад
Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется
Иван, помощь с обучением 4 дня назад
Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Олег 5 дня назад
Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".
Иван, помощь с обучением 5 дня назад
Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Анна 5 дня назад
сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?
Иван, помощь с обучением 5 дня назад
Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Владимир Иванович 5 дня назад
Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.
Иван, помощь с обучением 5 дня назад
Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Василий 6 дней назад
сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)
Иван, помощь с обучением 6 дней назад
Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф
Марк неделю назад
Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?
Иван, помощь с обучением неделю назад
Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф