Разработка маркетинговой деятельности библиотечных услуг

---

Страницы:   1   2   3   4

---

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ
• 1.1. Классификация библиотечных услуг
• 1.2.Сегментация рынка библиотечных услуг: формы и методы продвижения
• ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• 2.1. Исследование спроса на библиотечные услуг
• 2.2 Анализ потребителей библиотечных услуг
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

ВВЕДЕНИЕ

Продвижение услуг к пользователям является одним из основных элементов библиотечного маркетинга, во многом определяющим его эффективность. Проведенное Усть-Нерской библиотекой  исследование показало, что в библиотековедении недостаточно полно раскрыта сущность этого понятия и его элементов. Основное внимание уделяется библиотечной рекламе и деятельности по связям с общественностью (паблик рилейшнз) и почти не исследуются не менее важные направления: индивидуальная работа с реальными и потенциальными пользователями и методы стимулирования сбыта услуг, что, как показало наше исследование, отрицательно сказывается и на практике работы библиотек по продвижению своих услуг к пользователям.

Изучение теоретических основ продвижения услуг к пользователям и его специфики в библиотечном деле показало полную применимость этих теоретических основ к библиотечному делу. В то же время в дипломной работе обосновывается специфика библиотечных услуг, заключающаяся в том, что библиотеки призваны предоставлять преимущественно бесплатные услуги. Поэтому теоретические положения коммерческого маркетинга приложимы лишь к платным услугам, которые в библиотеках относятся не к основным, а к дополнительным. Поэтому в библиотечном деле в продвижении услуг доминируют не экономические, а психологические методы воздействия на пользователей с целью убедить их обратиться к услугам библиотеки.

Цель исследования. На основе изучения маркетинговой деятельности общедоступных библиотек обобщить теорию и практику элементов продвижения предлагаемых услуг сегодняшнего дня.

Задачи исследования:

1. Определение сущности продвижения библиотечных услуг.
2. Анализ эффективности методов деятельности библиотек по использованию методов, направленных на формирование потребительского спроса на библиотечные услуги.
3. Исследование и анализ опыта деятельности библиотеки посёлка Усть-Нера, Оймяконского района, по продвижению предлагаемых услуг к пользователям.
4. Разработка рекомендаций по применению основных элементов продвижения библиотечных услуг к пользователям.

Объект исследования. Маркетинговая деятельность библиотек.

Предмет исследования. Продвижение услуг к пользователям в библиотеках.

Методологической основой исследования явилась теория библиотечного маркетинга, разработанная в трудах отечественных и зарубежных маркетологов и библиотековедов.

Гипотеза: Библиотечные услуги не отвечают современным требованиям пользователей. +++++

Методы исследования. Многообразие и сложность задач исследования обусловили его комплексный характер. Для определения возможностей применения различных элементов продвижения услуг к пользователям в теории и практике использовался метод сравнительного анализа. Метод анкетирования пользователей и библиотекарей помог найти ответы на многие вопросы, касающиеся маркетинговой деятельности библиотек (каковы объемы реализации имеющихся услуг; состояние текущего и перспективного потребительского спроса; какие услуги наиболее значимы, какими факторами это обуславливается; направления исследования потребительского спроса; отношение абонентов к предлагаемым услугам и т.д.) Анализ статистической, отчетной и обзорно-аналитической информации, отражающей маркетинговую деятельность общедоступных библиотек подтвердил достоверность наших исследований.

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Классификация библиотечных услуг

Услуга является ключевым звеном библиотечного маркетинга. В литературе существуют различные определения понятия «Библиотечный маркетинг».

Данное определение совмещено с понятием обмена, которое его существенно расширяет, т.е. у библиотек имеются услуги, в которых нуждается население. Пользователь обменивает свое свободное время (а в случае платности услуг — на деньги) на те, предложения библиотеки, которые удовлетворяют его потребности. По мнению основоположника маркетинга Ф. Котлера для того, чтобы обмен состоялся, необходимо выполнить, как минимум пять условий:[1]

1. сторон должно быть не менее двух:
2. каждая из них должна обладать ценностями, в которых заинтересована другая сторона;
3. участники должны уметь контактировать друг с другом, а средства и каналы общения должны быть надежными:
4. каждая сторона вольна в принятии или отклонении предложений другой;
5. каждая сторона должна быть уверена в целесообразности иметь дело с другой стороной.

Маркетинг направлен в равной мере как на углубление имеющихся у пользователей потребностей в библиотечных услугах, так и на формирование новых потребностей.

Понятие «библиотечная услуга» в отечественном библиотековедении упоминается с конца 70-х годов нашего века, а утвердилось оно уже в середине 80-х годов. К числу авторов, которые одними их первых стали оперировать понятием «библиотечная услуга» следует отнести С.В. Новикова. Ю.Н. Столярова, Ж.С. Шадрину и др. Услуги применительно к библиотечной отрасли, предоставляемые в виде деятельности, полезный эффект от которой потребляется в самом процессе труда, названы ими нематериальной (бездокументной) формой услуг: лекции, беседы, консультации, массовые мероприятия и др., их нельзя увидеть, пощупать, взять с собой. Материальные же услуги, как конечный результат деятельности, пользователь может не только видеть, но и многократно использовать даже вне стен библиотеки (например, ксерокопии нужных документов, индивидуальные списки или планы чтения, выданные на определенный срок издания из библиотечного фонда и т.д.). Но абонент сохраняет память и о нематериальных услугах. Например, после беседы с библиотекарем, общения в процессе массовых мероприятий с другими пользователями, с выдающимися деятелями культуры, науки, искусства потребитель «уносит» с собой хорошее настроение, чувство моральной удовлетворенности, а главное — вновь обратится к услугам библиотеки, проинформирует о ней своих друзей, близких. Таким образом, как следует из анализа указанного выше определения, услуга является конечным результатом деятельности, имеет свою форму, материальный носитель и нацелена на удовлетворение конкретных потребностей. С.Н. Новиков понимает под библиотечной услугой «потребительскую стоимость, обладающую способностью удовлетворить человека». В данном определении мы видим абсолютизацию

духовных потребностей. Ж.С. Шадрина конкретизировала и существенно дополнила данное определение. По ее мнению библиотечная услуга представляет собой «результат конечного труда библиотечных работников полезный эффект труда), направленный на удовлетворение культурных, интеллектуальных, духовных потребностей человека».

Содержание услуги определяет по мнению М.Я. Дворкиной заложенная в запросе и удовлетворяемая в библиотеке потребность абонента. Поскольку, как было сказано выше, каждая услуга индивидуальна, то содержание одной и той же услуги, предоставляемой разным абонентам, неодинаково. Иными словами, каждой конкретной потребности абонента соответствует определенная услуга. Содержание библиотечной услуги имеет тенденцию к изменчивости, поэтому меняется и форма услуг.

Содержание услуги отражает ее значимость для пользователей, общества, библиотеки. Содержание каждой услуги уникально. Оно совершенствуется в зависимости от изменения в структуре потребностей абонентов, развития материально-технической базы библиотеки, оснащения необходимыми ресурсами. По своему содержанию библиотечные услуги соответствуют или не соответствуют потребностям, ожиданиям пользователей, являются адекватными или неадекватными потребительскому спросу.

Предлагаемые библиотекой услуги должны быть тщательно проанализированы, чтобы можно было бы получить более детальную картину положения библиотеки на профильном рынке (по каждому классу услуг), ответив на ряд вопросов: «Для чего пользователь приходит в библиотеку? Каковы реальные цели потребителей? Какие услуги наиболее предпочтительны? Удовлетворяют ли они их потребности и в какой степени?». Из полученных результатов анализа станет видно, насколько эффективно используется потенциал библиотеки, появляется возможность установления средств обратной связи с обществом, выявить реакцию на деятельность библиотеки.

Экономическая реформа, развитие нового хозяйственного механизма стремление к насыщению рынка разнообразными услугами с целью наиболее гармоничного удовлетворения потребительского спроса поиск внебюджетных источников финансирования повлекли за собой необходимость внедрения в практическую деятельность библиотек платных услуг, что и было закреплено в ведомственных регламентирующих документах, а затем и на законодательном уровне. Первым документом, определившим внедрение платных услуг в практику библиотек был «Примерный перечень платных услуг, предоставляемых населению, учреждениями культуры и искусства», утвержденный в 1987 году Министерством культуры РФ. В 1989 г. был опубликован перечень бесплатных услуг библиотек.

Первым законодательным актом, позволяющим библиотекам использовать в своей практике платное обслуживание, юридически обосновавшим конкретные пути перехода библиотечных учреждений к новой модели хозяйствования, возможные формы и методы хозяйственной экономической деятельности библиотек были «Основные положения перехода культпросветучреждений на новые условия хозяйствования». Значение этого документа заключалось, прежде всего, в том, что он предоставил трудовым коллективам и руководителям библиотек возможность самостоятельно решать многие бюджетно-финансовые и хозяйственные вопросы, развивать предпринимательскую деятельность, расширять сферу услуг, предоставляемых пользователям библиотек и населению за счет введения платных услуг.

Вместе с тем в Положении было подчеркнуто, что при этом не допускается замена бесплатных услуг платными, снижение величины бюджетных ассигнований путем возмещения неоплачиваемых населением услуг платными. Этот пункт положения имел важное значение, так как в условиях недостаточного и несвоевременного финансирования библиотек, низкой заработной платы библиотекарей и резкого удорожания печатной продукции широкое распространение получили разнообразные попытки взыскать плату с пользователей за библиотечные услуги, которые ранее были бесплатными. Положения вышеуказанных ведомственных документов получили законодательное закрепление в «Основах законодательства РФ о культуре», принятых в октябре 1992г. Статья закона о финансировании культуры| и культурной деятельности декларирует для некоммерческих организаций культуры особый порядок налогообложения их прибыли, а также включает пункт о том, что поступление средств из внебюджетных источников не является основанием для сокращения бюджетных отчислений в фонды развития культуры.

Определяющей для инициативной хозяйственной деятельности библиотек явилась ст.47 «Предпринимательская деятельность государственных и муниципальных организаций культуры», которой определено право на ведение этой деятельности, в том числе по оказанию платных услуг.

В «Основах законодательства о культуре» подчеркивается, что деятельность некоммерческих организаций культуры по реализации производимой ими продукции, работ, услуг, предусмотренных уставом, относится к предпринимательской деятельности лишь в той части, в которой получаемый от этой деятельности доход не инвестируется непосредственно в данной

организации на обеспечение развития и совершенствования основной уставной деятельности. Цены (тарифы) на платные услуги и свою продукцию организации культуры устанавливают самостоятельно, однако они обязаны предоставить льготы для учащихся, инвалидов, военнослужащих, детей дошкольного возраста.

Остановимся теперь на налоговом законодательстве, предусматривающим льготное налогообложение библиотек и результатов их предпринимательской деятельности. Как следует из Закона РСФСР «О налоге на добавленную стоимость», учреждения культуры освобождаются от налога на добавленную стоимость.

Где в качестве учреждений культуры и искусства, освобожденных от налога на добавленную стоимость, наряду с другими выделены и библиотеки, кроме библиотек, отнесенных к числу научных учреждений (РГБ, РНБ, ЦНСХБ, РКСХН и др.). Таким образом, практически все виды платных услуг библиотек Освобождены от налога на добавленную стоимость.

Применительно к другому федеральному налогу — подоходному налогу с предприятий действуют два закона: Закон РФ «О подоходном налоге на прибыль с предприятий и организаций» (декабрь 1991г.) и Закон РФ «О подоходном налоге с предприятий» (декабрь 1991 г). На основе этих законов на библиотеки могут распространяться положения, определяющие в качестве объектов налогообложения бюджетные учреждения и другие некоммерческие организации, имеющие доходы от предпринимательской деятельности (СТ.4 п. 10, СТ.2.П. 11).

«От учреждений, получаемые от культурно-массовой работы (ст.9). а Закон РФ внесении изменений и дополнений в отдельные Законы РФ о налогах» (декабрь 1992г) полностью освобождает библиотеки от налога на прибыль (ст. 1 п.9). 8 декабря 1995 года Государственной Думой был принят Закон РФ «О некоммерческих организациях». В законе говорится о том, что некоммерческой организацией является организация, не имеющая извлечение прибыли основной целью своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками (ст.2); Следуя этой статье, библиотеки также являются некоммерческими организациями.

23 ноября 1994 года государственной думой был принят федеральный закон «О библиотечном деле». Им определены общие контуры библиотечной системы страны, основные виды библиотек, их функции, принципы создания, взаимодействия. Закон изложил определенные нормы охранительного характеpa. По закону «О библиотечном деле» бюджет не является единственным источником финансирования библиотек. Опираясь на него библиотеки имеют право:

• определять конкретные направления и формы своей деятельности в соответствии с целями и функциями, закрепленными в уставе библиотеки;
• оказывать дополнительные платные услуги пользователям по расценкам, устанавливаемым законодательством, с правом расходования полученных средств на развитие библиотеки и улучшение условий труда и быта ее сотрудников и т.д.

Проблема внедрения платных услуг не до конца изучена теоретиками библиотечного дела. Как показывают публикации, денежные средства, получаемые от предоставления населению платных услуг не могут заменить государственное финансирование, лишь незначительно покрывая расходы библиотеки. Перемены, связанные с внедрением предпринимательской деятельности в практику работы библиотек, поставили перед библиотекарями много трудных проблем. Идет длительный и трудный процесс внедрения разнообразных по наполнению и содержанию платных услуг в практику общедоступных библиотек.

Классификация библиотечных услуг. В библиотековедении предложены различные варианты классификации услуг. Так, С.А.Басов выделил три класса услуг: документальные, коммуникативные, услуги библиотечного сервиса. Л.Г. Кедровская, А.И. Мшвелидзе и Ю.Ю. Ухин, а вслед за ними Ж.С. Шадрина разделяют библиотечно-информационные услуги на материальные, нематериальные и комбинированные.

Наиболее развернутую классификацию предлагает А.С. Арзуханов, который классифицирует библиотечные услуги по различным основаниям; по виду (материальные и нематериальные); по форме (документные и недокументные); по диапазону удовлетворения потребностей (информационные, этические и эстетические): по социальным и экономическим последствиям производства и потребления услуг. Наиболее подробно он рассматривает классификацию библиотечных услуг по их назначению и способу осуществления, выделяя:

1. Услуги функционального (производственного) характера, которые обеспечиваются формированием фондов (комплектование, научная и техническая обработка, хранение), созданием справочно-поискового аппарата и его ведением, организацией системы общих и специализированных читальных залов и отделений библиотеки: поиском в хранилищах и выдачей абонентам библиотеки первичных документов на кафедре выдачи; заказом первичных документов по телефону; копировально-множительными работами; изготовлением с первичных документов копий в буклетной форме, микроизображений по заказам абонентов; изготовлением и предоставлением абонентам библиотеки бланочной документации (абонентские требования, бланки заказов на копирование и т.п.).
2. Транспортные и эксплуатационные услуги: централизованный прием абонентных требований на первичные документы и их распределение (направление) по книгохранилищам; централизованная доставка первичных документов из книгохранилищ абоненту библиотеки; централизованная отправка по почине первичных документов и их копий (микроизображений) иногородним абонентам; централизованное перенаправление запросов абонентов библиотеки для исполнения в другие библиотеки.
3. Информационно-справочные услуги: справочные, связанные с посещением и требованиями в библиотеке абонентов, ориентирующие их в порядке и правилах обслуживания в библиотеке, ее отделениях, а также в других библиотеках (устные консультации, печатные проспекты, путеводители и т.п.): рекламные: распространение сведений о целях, задачах и функциях библиотеки; популяризация мероприятий, проводимых на территории библиотеки (плакатная и другая издательская продукция, объявления и сообщения в газетах и журналах, по радио и телевидению); книгоинформация.
4. Услуги — библиографической деятельности: справочно-библиографические: (выдача справок на устные и письменные запросы абонентов библиотеки, методические консультации); информационно-библиографические (подготовка к выпуску библиографических материалов различного целевого и читательского назначения, бюллетеней и списков новых поступлений, печатных указателей литературы; избирательное распространение информации (в бумажной форме и на магнитной ленте); услуги по пропаганде библиографических знаний и методов библиотечно-библиографической работы.
5. Услуги, связанные с пропагандой достижений науки, техники и передового производственного опыта, показ книг, периодических и других изданий, поступивших в библиотеку (выставка новых поступлений); показ литературы из фонда библиотеки, систематизированной по тематике (тематические выставки); устная популяризация новейших достижений отечественной и зарубежной науки, техники, производства (лекции, обзоры (беседы, консультации ученых и инженеров).
6. Социально-бытовые услуги; обслуживание в гардеробе (хранение верхней одежды, портфелей, сумок и другой ручной клади); обслуживание в буфете, столовой библиотеки; предоставление помещений для отдыха и личной гигиены.

Д.И. Ступин полагает, что включение в данную классификацию социально-бытовых услуг неоправданно, т.к. это чисто коммерческие, а не библиотечные услуги. Мы считаем, что это положение неверно. В современном обществе демократизация библиотечного обслуживания невозможна без осуществления принципа доступности. Обеспечить доступ пользователей к печатным изданиям и другим носителям информации — значит не только оптимизировать комплектование фондов, но и использовать способы и средства продвижения услуг на рынок, призванных заинтересовать пользователей, стимулировать их желание посещать библиотеку.

Наиболее полная, на наш взгляд, классификация библиотечных услуг предложена М.Я. Дворкиной. Она разделяет, как С.А. Басов, всю совокупность библиотечных услуг на документальные, коммуникативные и услуги библиотечного сервиса. К документальным услугам она относит:

• документальные услуги по разовым запросам абонента (предоставление первичных документов, сведений о документах, предоставление различных

Ступин Д. И. Маркетинг как стратегия вхождения общедоступных библиотек в новые экономические условия: Автореф.дис.на со-иск.учен.степ.канд.пед.наук: 05.25.03 / Д.И. Ступин; СПбГАК. СПб.,1998. 224 с.

библиографических справок, выверка библиографических данных, предоставление данных из документов, перевод текстов, ремонт и переплет изданий): они удовлетворяют прежде всего те потребности читателей, которые связаны с необходимостью получения первичного документа, библиографической информации, рекомендаций библиотекаря:

• опережающие документарные услуги (индивидуальное, групповое и массовое информирование о новых поступлениях, организация групповой и массовой пропаганды литературы, предоставление для пользователей справоч-но-библиографического аппарата, в том числе машиночитаемых баз данных).

Коммуникативные услуги существуют для удовлетворения потребностей пользователей в общении с библиотечным персоналом, с другими пользователями, с писателями, учеными, местными знаменитостями, представителями власти и т.п. Коммуникативные услуги представляются в виде массовых мероприятий, бесед, в процессе участия абонентов в различных объединениях, во время посещения курсов, организуемых в стенах библиотеки и т.п.

В услуги библиотечного сервиса М.Я. Дворкина включает:

• услуги, обеспечивающие приближение библиотечных услуг к абонентам: индивидуальный абонемент, МБА, ММБА, нестационарные формы обслуживания, формы телефонного заказа документов и справок, информирование о новых поступлениях по телефону, открытый доступ к фонду, реклама библиотеки и библиотечных услуг:
• услуги, обеспечивающие дифференцированное обслуживание абонентов в помещении библиотеки (организация системы читальных залов для дифференцированного обслуживания читателей, организация справочно-
• Дворкина М.Я. Библиотечное обслуживание теоретический аспект./ М.Я. Дворкина М.: МГИК., 1993. — 248 с
• библиографической службы, организация форм приоритетного обслуживания):
• услуги, обеспечивающие удобство пользования библиотекой (удобный режим работы библиотеки и пользования литературой читателями: обеспечение условий труда и отдыха читателей и т.д.);

• услуги, обеспечивающие потребность абонентов в развитии библиотечного обслуживания (привлечение новых читателей, увеличение объема библиотечных услуг).

Классификация М.Я.Дворкиной базируется на сущностном признаке услуг и может использоваться для рекламы, учета, отчетности, планирования маркетинговых исследований и т.п. Рассмотрев существующие классификации услуг, их достоинства и недостатки, предложить обобщенную и уточненную классификацию услуг на основании следующих девяти признаков:

а) по условиям предоставления услуг: платные и бесплатные (общедоступные);

б) по содержанию: информационные, зрелищные, развивающие, прикладные;

в) по месту потребления: стационарные, выездные (библиобусы), по месту работы, по месту проживания;

г) по составу потребителей: индивидуальные, групповые, коллективные, массовые;

д) по времени потребления: эпизодические, цикловые, периодические, систематические.

е) по длительности использования : промежуточные и конечные;

ж) по виду носителя благ, свойств: материальные и нематериальные:

з) по степени полноты удовлетворения потребностей потребителей: удовлетворяющие полностью, удовлетворяющие частично, полностью не удовлетворяющие потребности;

и) по интенсивности использования потребителями: суперпопулярные, довольно популярные, мало популярные, совсем не популярные. Перечень бесплатных услуг социально гарантирован, а платные услуги связаны со спецификой работы библиотеки, с ее потенциалом и т.п. Второй признак классификации может быть дополнен на наш взгляд коммуникационными, информационно-справочными, образовательными и рекламно-посредническими, справочными и справочно-консультационными, сервисными. Раскроем более подробно предложенные нами классы услуг по их содержанию.

Информационные услуги библиотеки — это наличие в библиотеке летописи событий, список кандидатов на текущие выборы; телефонные книги; информация для туристов (листовки, путеводители, буклеты, карты, развлекательные брошюры); официальные издания; разнообразные компьютерные услуги, ИНТЕРНЕТ; библиографические пособия (индивидуальные планы чтения, библиографические указатели и т.п.). К числу информационных услуг также можно отнести «Дни специалиста», «Дни информации», «Дни открытых дверей библиотеки»; по культуре, экономике, в области социального обеспечения и т.п. ( в том числе и создание проблемно-тематических баз и банков данных как в традиционной, так и в машиночитаемой форме).

Образовательные услуги это, прежде всего различные курсы по овладению основами компьютерной грамотности, по изучению иностранных языков, лектории, школы, консультации и т.п.; предоставление потребителям обучающих компьютерных программ, учебных видеофильмов, слайдов, кинофильмов, материалы для экзаменов и дистанционного обучения.

Прикладные услуги ‑ это те услуги, которые способствуют полноценному восприятию и реализации профильной деятельности библиотеки, достижению должного эффекта ее функционирования, создают дополнительные удобства потребителям: продажа книг, канцтоваров в помещениях библиотеки; прокат граммпластинок, музыкальных дисков; предоставление  времени для индивидуального пользования компьютером; эксплуатация иной оргтехники; прокат предметов и оборудования социально-культурного и бытового назначения и другие.

Зрелищные услуги направлены на удовлетворение определенных рекреационных потребностей пользователе доступными для библиотеки средствами: демонстрация слайдов, кинофильмов; библиотечные театрализованные вечера, постановки, театры-студии; организация праздников, шоу; организация экскурсий; выставок полотен художников, книг писателей, народных умельцев и другие.

Развивающие услуги по своей сути близки к образовательным, но они охватывают также: доступ абонентов к новым поступлениям; выездные тематические выставки-просмотры ; выездные выставки новых поступлений; платные кружки и многое другое.

Рекламно-посреднические услуги связаны с доведением предложений библиотеки до населения. К ним относятся: буклеты, путеводители, справочники, спутники читателя, памятки, правила рекомендации, пригласительные билеты, плакаты, афиши, листовки, закладки, справки.

Консультационные услуги: выдача абонентам устных и письменных справок в соответствии с их запросам, выдача социально-бытовой информации, интересующей людей (о жилищных вопросах, здоровье, обучении, отдыхе, трудоустройстве и т.п.; правовое консультирование; привитие читателям умений и навыков умственной деятельности, работы с книгой и т.п.).

Коммуникативные услуги: выставки работ пользователей и персонала; концерты; лекции; вечера; встречи с интересными людьми, диспуты, студии, любительские объединения по интересам, организация туризма и т.п.

Сервисные услуги. К ним относятся услуги, обеспечивающие пользователям возможность напечатать и переплести подготовленные документы (рефераты, курсовые, дипломные и прочие работы); переводы, библиографическое редактирование списка к курсовым и дипломным работам: предварительный заказ документов; доставка книг на дом; продление сроков пользования книгами по телефону и возможность пользователя напрямую связаться с теми, кто держит нужную ему книгу сверх всякого срока и т.п.). К сервисным услугам относится и комфортность, которая неоднозначна, не исчерпывается уютным дизайном, удобной мебелью, современной техникой.

Рассмотрим подробнее классификационные признаки.

Материальные услуги осязаемы: ксерокопирование, книговыдача, реставрация книг, бронирование и т.п. Нематериальные ‑ это, прежде всего: клубы по интересам, беседы с читателями, проведение конкурсов и т.п.

Определение специфических признаков групп, типов, видов библиотечных услуг позволяет библиотекам прогнозировать появление новых услуг, которые в зависимости от сложившейся ситуации будут предоставляться пользователям бесплатно, либо за определенную плату.

Таким образом, библиотека может предлагать разнообразный набор бесплатных и платных услуг. Их использование индивидуальными и коллективными пользователями зависит от их потребностей (спроса на конкретную услугу) и возможностей пользования услугой (прежде всего — ее ценой) и может быть активизировано мерами продвижения услуг к пользователям.

---

Страницы:   1   2   3   4

---