Совершенствование маркетинговой деятельности организации ООО «Отель Вознесенский»

---

Страницы:   1   2   3   4

---

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Глава 1. Маркетинг в гостиничном предприятии: теоретический аспект
• 1.1. Содержание и структура гостиничного маркетинга
• 1.2. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг
• 1.3. Управление качеством гостиничных услуг
• Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе на примере ООО «Отель Вознесенский»
• 2.1. Характеристика деятельности ООО «Отель Вознесенский»
• 2.2. Анализ маркетинговой деятельности организации
• 2.3. SWOT-анализ
• Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности
• 3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности
• 3.2. Экономическая эффективность разработанных мероприятий
• Глава 4.Безопасность жизнедеятельности
• 4.1. Требования пожарной безопасности отеля
• 4.2. Правовое регулирование гостиничной деятельности
• 4.3. Выводы по разделу
• Заключение
• Список использованных источников

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что в условиях жесткой конкуренции, для успешного функционирования и удовлетворения спроса потребителей, организациям, действующим в разных отраслях, необходимо постоянно совершенствовать свою маркетинговую деятельность. Сфера гостеприимства в этом отношении – не исключение. Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим порогом конкуренции. Несмотря на  трудное становление рыночных отношений в России в последнее время открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса . Конкуренция в гостиничном бизнесе является не только проблемой для отдельно взятых организаций, но и способствует росту сервиса и работы в гостинице. В таких условиях организациям, действующим на рынке услуг гостеприимства необходимо уделять особое внимание своей маркетинговой деятельности.

Более того, предприятия гостиничного бизнеса Уральского федерального округа являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг.

Современная маркетинговая деятельность гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен. Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентами, контактными аудиториями и широкой общественностью

Таким образом, актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы является очевидной.

Среди ученых изучающих маркетинговую деятельность в сфере гостеприимства можно выделить такие имена, как Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Дж. Р.Медлик С., Инграм Х., Лесник А.Л. Эти авторы внесли существенный вклад в систематизацию знаний о маркетинге в гостиничном бизнесе.

Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за дачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты маркетинга в гостиничном бизнесе.
2. Провести анализ маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский»
3. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля.
4. Проанализировать дипломный проект на соответствие правовым требованиям безопасности.

Объект исследования – ООО «Отель Вознесенский».

Предмет исследования – маркетинговая деятельность предприятия индустрии гостеприимства.

Методологической и теоретической основой проектирования являются Конституция и законы РФ, указы Президента РФ, постановления Правительства России, нормативная база, научные публикации, монографии российских и зарубежных ученых, практиков, статистические материалы.

Методы исследования: в исследовании использован комплекс теоретических и эмпирических методов, включающий: теоретический анализ литературных источников; сравнительный анализ методических материалов; группировку, сравнение и сопоставление, расчеты, анализ и синтез показателей.

Компьютерное обеспечение. Выполнение дипломного проекта предусматривает использование персонального компьютера как для подготовки текстовой части, так и обработки полученных данных. С точки зрения программного обеспечения, использовался Пакет MS Office (Word, Excel, PowerPoint).

Практическая значимость работы: результаты исследования вносят вклад в изучение проблемы совершенствования маркетинговой деятельности организации, действующей в индустрии гостеприимства.

 

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

1.1. Содержание и структура гостиничного маркетинга

Существует много различных определений или толкований понятия «маркетинг», но все они сводятся к тому, что маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами или услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли. Для более полного понимания маркетинга можно привести его описательное определение, гласящее, что маркетинг – это система мер, имеющих целью:

— идентифицировать рынок и оценить существующий и потенциальный спрос на товары или услуги, которые предприниматель (гостиница) может предложить потребителю;

— организовать разработку и производство товаров или услуг в количестве, по качеству и по ценам, соответствующим выявленному спросу на них;

— обеспечивать продвижение на рынке и максимальную реализацию произведенных товаров или услуг;

— получить в результате осуществления указанных мер оптимальную прибыль.

Таким образом, надо сказать, маркетинг – это не одноразовое или однозначное действие или мера, ограниченная какими-то временными или функциональными рамками. Современный маркетинг, который очень часто называется комплексным маркетингом («маркетинг-микс») (рис. 1) ,затрагивает все сферы деятельности каждого предпринимательства (гостиницы), его организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится повседневной практикой и заботой всего коллектива.

Рассматривая маркетинг как основную рыночную концепцию управления в сфере гостеприимства, следует отметить, что она не имеет принципиальных отличий от других отраслей сферы услуг, и в то же время в ней имеется своя специфика. Здесь имеет место реализация, как услуг, так и товаров, а также особый характер их потребления в месте производства, более того, в определенной ситуации. В качестве главных особенностей, которые необходимо учитывать при разработке комплекса маркетинга, можно обозначить следующие:

1. Спрос на гостиничные услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
2. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения.
3. Предложение гостиничных услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только в месте их производства и не могут в полной мере приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.
4. Гостиничный продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
5. Не может быть достигнуто высокое качества гостиничной услуги при наличии даже малейших недостатков, поскольку само обслуживание гостей состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Маркетинговая среда гостиничных предприятий.

Маркетинговая среда гостиничного предприятия состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на его способность поддерживать и развивать успешные торговые операции с клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро и макросреду. К первой относятся силы, которые могут влиять на его способность обслуживать клиентов: само предприятие, посредники, клиенты и широкая общественность. Ко второй относятся более широкие социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

Микросреда.

Главная задача управления маркетингом — сделать деловые предложения гостиницы привлекательными для рынка, на котором она работает. Степень ее успеха зависит от различных факторов, из которых складывается ее микросреда.

— Гостиница. Маркетинговые менеджеры работают в тесном контакте с руководством и различными отделами.

— Поставщики — это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые для производства товаров и оказания услуг.

— Посредники — это фирмы, которые помогают рекламировать, продвигать, продавать и доводить через свободную сеть товар для покупателя. Это агентства путешествий, оптовики-операторы и представительства отелей на местах.

— Транспортные системы служат для того, чтобы доставлять покупателям произведенный товар. Предприятия индустрии гостеприимства нуждаются в транспортных услугах, чтобы доставлять товары и перевозить клиентов.

— Агентства по маркетинговым услугам — это фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламные агентства, средства массовой информации, консультанты. Все они помогают предприятиям индустрии гостеприимства определять целевой рынок и продвигать на него свои товары и услуги.

— Финансовые посредники — банки, кредитные и страховые компании, прочие организации, финансирующие сделки, совершаемые предприятиями индустрии гостеприимства и уменьшающие риски, с которыми сопряжена их работа.

Макросреда

К макросреде относятся более широкие социальные силы, которые влияют на микросреду. Это демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные факторы.

— Конкуренты. Каждое гостиничное предприятие должно выбирать стратегию конкурентной борьбы соответственно своим размерам и положению на рынке. Чтобы выжить, оно должно лучше конкурентов удовлетворять потребности и запросы своих потребителей. Каждая гостиница ведет конкурентную борьбу на четырех уровнях:

1. Она может считать своими конкурентами другие гостиницы, которые предлагают ее потенциальным клиентам аналогичные товары и услуги за, примерно, такую же цену.
2. Гостиница может также считать своими конкурентами все другие гостиницы, производящие сходные товары и услуги.
3. Гостиница может считать своими конкурентами все другие гостиницы, производящие товары и услуги, отдаленно напоминающие ее товары и услуги.
4. Гостиница может считать конкурентами все другие предприятия, способные бороться с ней за потенциальных клиентов (агентства по сдаче жилья, частный сектор).

— Социальная среда. Анализ социальной среды начинается с демографии и заканчивается определением спроса на предлагаемые услуги. Демографическая информация используется для выявления группы людей со сходными характеристиками и проблемами, которые влияют на изменение рынка. Выявленные целевые сегменты рынка являются объектом для воздействия рекламными средствами, которые в свою очередь определяются по каждой группе индивидуально.

— Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательские способности населения и характер покупок. На индустрию гостеприимства оказывают влияния макроэкономические и микроэкономические факторы. Процентная ставка банка влияет на стоимость заемного капитала, валютный курс — на количество туристов, желающих посетить страну. Поскольку общая покупательская способность населения определяется текущими доходами, наличием сбережений, уровнем цен и развитием кредитования, специалисты по маркетингу должны быть в курсе главнейших тенденций в изменении доходов населения и в характере осуществляемых ими покупок. Большее внимание должно обращаться на распределение доходов, чем на среднедушевой доход, поскольку внутри каждой из групп населения — с высокими доходами, среднего класса, населения с низкими доходами и низшего класса существуют различные мотивации к формированию расходной части своего бюджета (в результате такого анализа, например, в США, в свое время появились такие новинки, как Courtyard by Marriott, Holiday Inn и т.п.).

— Природная среда — это ресурсы самой природы, необходимые для маркетинговой деятельности или оказывающие на нее влияние. В качестве примера можно привести введенный в действие в 1988 году в штате Флорида закон о предотвращении загрязнения природной среды, результатом которого стали такие мероприятия компаний как организация переработки мусора (Disney World), рестораны стали покупать продукты в упаковке большей емкости, что уменьшило количество мусора, разработаны новые щадящие стирающие средства, началась замена холодильного оборудования на безфреонные технологии и т.п.

— Технологическая среда — это самая мощная сила, воздействующая не только на маркетинг, но и на развитие человечества вообще. Эти факторы прямо ведут к экономии и повышению качества обслуживания, поэтому они достойны серьезного внимания. Для индустрии гостеприимства это прежде всего совершенствование транспортных систем и облегчение перемещений, регистрация прибытия и убытия на компьютере, магнитные ключи в номерах, автоматизация приготовления блюд в ресторанах.

— Политическая среда включает в себя законодательные факторы, правительственные органы, а также различные политические группировки, оказывающие влияние на индивидуальную и коллективную деятельность человека. Законодательство, как федеральное, так и местное влияет на развитие индустрии гостеприимства различными средствами — трудовое законодательство, налогообложение, ведомственные подзаконные акты (санитарные требования, требования по безопасности, требования на соответствие и т.п.). Государственное регулирование предпринимается с тремя целями:

1. для защиты предприятий от недобросовестной конкуренции, недобросовестной рекламы и недобросовестных цен;
2. для защиты потребителей от недобросовестных предпринимателей (качество продукции, реклама);
3. для защиты интересов общества от издержек коммерческой деятельности предприятий (борьба с загрязнением окружающей среды, использованием устаревшего оборудования).

— Культурная среда включает в себя институты и учреждения, которые оказывают влияние на основные ценности, предпочтения и поведенческие нормы общества.

Важность анализа маркетинговой среды трудно переоценить. Имеет значение, конечно, и элемент везения, умение «оказаться в нужном месте в нужное время». Но рассчитывать надо на серьезный анализ и прогнозирование ситуации.

1.2. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

В теоретической и практической деятельности достаточно часто термин «маркетинг» отождествляют с термином «маркетинговое исследование». Такое отождествление некорректно, однако оно указывает на исключительную важность маркетинговых исследований (МИ) во всей маркетинговой деятельности. Главная цель МИ — уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Комплексные маркетинговые исследования могут проводиться самостоятельно, или их проведение заказывается специализированным маркетинговым фирмам. Чтобы МИ были эффективны, они не должны носить случайный характер, быть систематическими и охватывать как можно больше различных источников информации.

Маркетинговые исследования — это систематический сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом продуктов и услуг.

Область применения МИ практически не ограничена, поэтому можно выделить виды исследований, наиболее часто встречающиеся в практике исследований рынка услуг:

— исследование рынка

— исследование сбыта

— экономический анализ

— исследование рекламы

— исследование потребительских свойств товаров (продуктов)

— мотивационный анализ

Задачи маркетинговых исследований разнообразны. Исследуя рынок гостиничных услуг, можно выделить следующие типы задач:

1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг (поставщики, потребители, конкуренты);

2) оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке;

3) анализ продаж, существующие каналы сбыта;

4) изучение тенденций деловой активности;

5) оценка финансово-экономической ситуации;

6) текущие наблюдения за целевыми рынками;

7) степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг;

8) прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;

9) изучение деятельности конкурентов;

10) анализ степени удовлетворенности потребителей услугами.

Методологическую основу маркетинговых исследований составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы, приемы, заимствованные из различных областей знаний, а также методы собственно маркетингового анализа.

Общенаучные методы:

— Системный анализ позволяет рассматривать рыночную ситуацию как объект изучения, обладающий широким диапазоном внутренних и внешних факторов.

— Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию как объект с различными проявлениями. Системный анализ и комплексный подход тесно взаимосвязаны и не могут быть реализованы один без другого.

— Программно-целевое планирование необходимо при выработке и реализации стратегии и тактики маркетинга.

— Линейное программирование выступает как математический метод выбора оптимального решения с минимальными затратами при максимуме доходов.

— Теория связи рассматривает механизм обратных связей и позволяет получить информацию о процессах и явлениях, происходящих на рынке и характеризующих поведение потребителей, конкурентов, поставщиков-посредников.

— Методы теории вероятности позволяют определить вероятности наступления определенных событий и выбрать наиболее предпочтительные действия.

— Сетевое планирование дает возможность регулировать последовательность отдельных операций, фиксировать основные этапы работы, определять сроки, разграничивать ответственность.

— Метод деловых игр позволяет выбрать «сценарий» поведения в различных ситуациях.

— Метод экспертных оценок помогает получить информацию о перспективах развития бизнеса, его сильных и слабых сторонах, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий.

— Экономико-математические методы дают возможность определить оптимальные маркетинговые стратегии, оценить оптимальные затраты для получения необходимого дохода.

Методы маркетингового анализа:

— SWOT-анализ;

— сегментация;

— позиционирование;

— оценка конкурентоспособности.

Ведущей тенденцией современного этапа развития гостиничного бизнеса является переход к так называемой «сервисной» экономике. Такой подход повышает значимость всей сферы услуг в целом и ориентирует производителей на индивидуализацию своего продукта. Стратегия ориентации на потребителя в значительной степени базируется на эффективной системе маркетинговых исследований, которая должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить им комплексный и регулярный характер, кроме того, при осуществлении МИ должен соблюдаться научный подход.

Исследование потребительского рынка.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию возможности:

— прогнозировать их потребности;

— выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

— улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

— приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

— понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении гостиничных услуг;

— выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

— устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

— вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

— создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

— налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Предприятия достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

— Кто в данный момент является клиентом гостиницы, и кто может стать им в перспективе?

— Каковы потребности и пожелания клиентов?

— Какие факторы влияют на потребности клиентов?

— Какие мотивы приводят потребителей к приобретению услуг?

— Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности предприятия?

— Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении услуг?

Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению:

— Факторов, влияющих на потребителя;

— Мотивов поведения потребителя;

— Процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор.

Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом всегда был и остается его величество потребитель, клиент, гость.

---

Страницы:   1   2   3   4

---