Механизм оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации

Страницы 1 2

Содержание

Введение
1. Теоретико-правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг
1.1 Понятие и правовая природа публичных услуг
1.2 Организационно-правовые принципы предоставления государственных и муниципальных услуг
1.3 Зарубежный опыт оказания государственных и муниципальных услуг
2 глава Механизм оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации Механизм оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации
2.1 Нормативно-правовая база в сфере оказания государственных и муниципальных услуг
2.2 Концепция Электронного Правительства как способ оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг
2.3 Анализ проблем и перспективы развития системы оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации
Заключение
Библиографический список
Приложение 1

Введение

В развитии любого государства присутствует необходимость проведения перестройки системы государственного управления. Так, если прежде государственные служащие являлись верхним звеном в иерархии общества, то в современных условиях они выступают в качестве равноправных участников управленческого цикла наряду с населением и бизнесом, реализуя в обществе координирующие функции.
В настоящее время осуществляется переход Российской Федерации к сервисно – ориентированному государству, что получило отражение в административной реформе, закрепившей в качестве одного из главных направлений совершенствования системы государственного управления повышение уровня качества и доступности государственных услуг.
Ключевые показатели развития системы оказания государственных и муниципальных услуг закреплены в Указе Президента Российской Федерации, подписанном 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», достижение которых должно быть обеспечено Правительством Российской Федерации:
• уровень удовлетворенности граждан качеством оказания публичных услуг к 2018 году должен составлять 90%;
• доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в 2015 должна была составить – не менее 90%;
• снижение среднего числа обращений представителей бизнес-структур в органы власти для получения одной публичной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности до двух;
• доля граждан, использующих механизм получения публичных услуг в электронной форме к 2018 году – не менее 70%;
• временя ожидания в очереди при получении публичных услуг к 2014 году должно было составить не более 15 минут.
В процессе проведения данного исследования будут рассмотрены показатели, характеризующие уровень развития государственных и муниципальных услуг в настоящее время, а также рассмотрены меры, способствующие их повышению.
В качестве объекта исследования выступает оказание государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.
В свою очередь предметом данного исследования является совокупность управленческих, экономических, социальных отношений, возникающих в связи с оказанием государственных и муниципальных услуг.
Целью проводимого исследования является изучение организационно-правовых основ оказания государственных и муниципальных услуг с последующим выявлением проблем в данной сфере и предложением путей их решения.
Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и правовую природу публичных услуг;
2. Ознакомиться с организационно-правовыми принципами оказания государственных и муниципальных услуг;
3. Изучить зарубежный опыт предоставления государственных и муниципальных услуг с последующим выявлением практик, целесообразных для применения в Российской Федерации;
4. Изучить нормативно-правовые акты, которые регулируют отношения, возникающие в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;
5. Рассмотреть функционирующую в Российской Федерации Концепцию Электронного Правительства в качестве способа оптимизации предоставления публичных услуг;
6. Выявить проблемы, препятствующие развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг с последующим предложением мер, способствующих повышению уровня качества и доступности оказания публичных услуг в Российской Федерации
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что изучение организационно-правовых основ оказания государственных и муниципальных услуг позволяет выявить проблемы, имеющиеся в данной сфере и определить меры, необходимые для повышения уровня качества и доступности предоставления публичных услуг, что является одним из основных направлений административной реформы, проводимой в Российской Федерации.
Практическая значимость данного исследования состоит в выявлении проблем, возникающих при оказании государственных и муниципальных услуг с последующим предложением мер, способствующих развитию системы оказания публичных услуг в Российской Федерации, а также в изучении зарубежного опыта в соответствующей сфере с целью выявления успешных практик, целесообразных для применения в России.
В процессе написания работы применялись следующие методы исследования: метод анализа документов и контент-анализа, метод сравнительного анализа, системный и структурно-функциональный методы.
Информационную базу данного исследования составляют следующие нормативные правовые акты, регулирующие отношения, возникающие в сфере оказания государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Указ Президента РФ от 09.05.2012 N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», Указ Президента РФ от 09.05.2017 N 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 – 2030 годы», Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 N236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг», Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 N1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». Статистической основой исследования послужили данные, представленные на портале административной реформы Российской Федерации, а также официальных сайтах Министерства экономического развития, Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, Федеральной службы государственной статистики.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, приложения и библиографического списка.

1. Теоретико-правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие и правовая природа публичных услуг

Понятие «услуга» не является новым для законодательства Российской Федерации. Данное понятие впервые введено в законодательство России в ст. 8 и 74 Конституции Российской Федерации, в общем смысле представляющее собой нематериальное благо, отличное от товара или работы.
В 1993 г. понятие «услуга» появилось в ГК РФ в ст. 128 и определяется как объект гражданских прав, в данном случае услуга рассматривается как определенная деятельность, реализуемая в рамках обязательственных отношений.
Публичные (государственные и муниципальные услуги) являются сравнительно новым понятием в управленческой науке. Впервые государственные и муниципальные услуги были упомянуты в ст. 6 Бюджетного кодекса РФ, в соответствии с которой государственные и муниципальные услуги предоставляются как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления, государственными и муниципальными учреждениями, а также иными юридическими лицами, в случаях, предусмотренным законодательством Российской Федерации .
Необходимо отметить, что введение понятия государственных и муниципальных услуг во многом обусловлено утверждением концепции эффективного государственного управления, в силу чего в государственном секторе начали использоваться стандарты и приемы, характерные для рыночной экономики. Согласно данной концепции одной из наиболее значимых государственных функций является предоставление государственных и муниципальных услуг.
Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г. №314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» в п.2 пп. «д» отражает, что под «функцией по оказанию государственных услуг» понимается предоставление государственных услуг органами исполнительной власти – федеральными агентствами непосредственно, а также через подведомственные государственные учреждения или иные организации, как безвозмездно, так и по ценам, регулируемым органами государственной власти.
Оказание государственных услуг является одной из функций федеральных органов исполнительной власти, наряду с правоприменительной, нормотворческой, контрольно-надзорной. Однако, существует мнение, что государственные функции и услуги можно соотнести как целое и частное, причиной чего служит инициатор взаимодействия:
1. В случае, если инициатором выступает орган власти (осуществление контрольной проверки и т.д.), данное взаимодействие является государственной функцией;
2. Если инициатором является гражданин либо организация (получение паспорта, запрос информации для СМИ), то рассматриваемое взаимодействие является государственной услугой.
Полноценное нормативно-правовое регулирование предоставления государственных и муниципальных услуг начало осуществляться с принятием ФЗ 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который в ст.2 п.1 определяет государственные услуги, предоставляемые федеральными органами исполнительной власти или исполнительными органами государственной власти субъекта РФ, а также органами государственного внебюджетного фонда и органами местного самоуправления в случае осуществления отдельных государственных полномочий, как деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа власти субъекта Российской Федерации, а также государственного внебюджетного фонда и органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, осуществляемая в пределах, установленных нормативно-правовыми актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, предоставляющих государственные услуги по запросам заявителей.
В свою очередь, муниципальная услуга в данном нормативном правовом акте трактуется как деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, осуществляемая в пределах полномочий органа, предоставляющего услуги по запросам заявителей для решения вопросов местного значения.
Рассматриваемый нормативный правовой акт оказал значительное влияние на правовую концепцию отношений между обществом и властью, став основой для построения модели клиентоориентированного государства в Российской Федерации.
Отметим, что вопросы местного значения закреплены в главе 3 Федерального закона №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации.
Государственные и муниципальные услуги имеют ряд особенностей, установленных законодательством Российской Федерации:
• Предоставляются исключительно в заявительном порядке, то есть по инициативе заявителя. Кроме того, государственным и муниципальным услугам свойственен адресный характер, из чего следует, что услуга может быть предоставлена только лицу, которое обратилось за ее получением.
• Субъектами оказания являются органы государственной власти и органы местного самоуправления, государственные корпорации Росатом и Роскосмос, а также внебюджетные фонды. Иные организации могут оказывать государственные или муниципальные услуги только в случае специального поручения органов власти;
• Финансирование реализуется за счет государственного бюджета Российской Федерации в размере, который является необходимым для обеспечения соответствия государственных услуг установленным стандартам. Важно отметить, что несмотря на то, что государственные и муниципальные услуги предоставляются граждан на бесплатной основе, выплата государственных пошлин, установленных законодательством Российской Федерации является обязательной;
• Выдача официального документа, который устанавливает или подтверждает существование права, является конечным результатом оказания государственной или муниципальной услуги.
Существует четыре типа государственных услуг:
1. Материальное обеспечение права;
2. Установление права;
3. Предоставление информации;
4. Установление юридических фактов
Можно провести классификацию услуг по следующим признакам:
1) По наличию промежуточного результата:
• Сложная (множественное обращение в исполнительный орган государственной власти с целью получения промежуточных результатов)
• Простая (однократное обращение необходимое для получения конечного результата)
2) По потребителям услуги:
• Для граждан
• Для предпринимателей
3) По содержанию результата:
• Информационно-консультативные
• Финансовые
• Коммуникативные
• Предоставление правообеспечивающих документов
4) По условиям оказания:
• Программные
• Нормативно-правовые
В соответствии с положениями, закрепленными в статье 6 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», органы, осуществляющие оказание государственных услуг обязаны предоставлять:
• Услуги своевременно и в соответствии с административными регламентами;
• Информацию, которая является необходимой для оказания государственной услуги;
• Возможность получения услуги в электронном виде;
• Информацию о предоставляемых услугах.
Кроме того, на субъекты оказания услуг налагаются ограничения, в соответствии с которыми рассматриваемые органы не вправе требовать от получателя государственной или муниципальной услуги:
• предоставления документов не входящий в перечень для данной услуги;
• документы, находящиеся в распоряжении иных органов;
• Оплату за предоставление государственной или муниципальной услуги, кроме оплаты государственной пошлины.
Для обеспечения развития любого государства необходимо проведение перестройки системы государственного управления. Если ранее государственные служащие являлись верхним звеном в иерархии общества, то на современном этапе они рассматриваются в качестве равноправных участников управленческого цикла (наряду с населением и бизнесом), реализующих в обществе координирующие функции. В тоже время формируется новое понимание места государства в обществе, что требует длительной работы и открытости власти для диалога.
Административная реформа, проведенная в постсоветской России и включающая в себя комплекс преобразований, направленных на преобразование системы государственного управления, прошла ряд этапов.
Первый этап, реализованные в 1991-1999 гг. характеризуется институциональным оформлением государственной службы, формированием основ законодательства в различных сферах государственного управления.
На втором этапе (начало 2000-х гг.) реализовано распределение и разграничение полномочий между уровнями власти, а также в 2004 году введена трехуровневая система федеральных органов исполнительной власти, каждый из которых выполняет ряд функций в системе государственного управления. (Рис. 1)

Рис. 1 Виды и функции федеральных органов исполнительной власти
Как уже было отмечено выше, функции по оказанию государственных услуг выполняют федеральные агентства, в то время как федеральные министерства осуществляют планирование и нормотворчество в соответствующей отрасли.
При оказании услуг как через коммерческие, так и некоммерческие организации контроль и надзор за соответствием доступности и качества, предоставляемых услуг осуществляется уполномоченными федеральными органами исполнительной власти — федеральными службами.
Кроме того, в 2003 году для обеспечения реализации приоритетных направлений административной реформы была создана правительственная комиссия по проведению административной реформы.
К основным задачам данного координационного органа относится:
• Обеспечение согласованных действий федеральных органов исполнительной власти, осуществление взаимодействия как с органами исполнительной власти субъектов России, так и с организациями и общественными объединениями;
• Выработка решений, направленных на ограничение государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, а также устранение избыточного государственного регулирования;
• Организация формирования показателей эффективности деятельности как федеральных органов исполнительной власти, так и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации
• Организация и контроль реализации мероприятий, направленных на реформирование и развитие системы государственной службы.
Третий период административной реформы, проводимой в период 2006-2010 гг. был направлен на оптимизацию численности государственных служащих, а также повышение качества оказания государственных услуг. Отметим, что данная деятельность включала себя меры, способствующие снижению административных барьеров и избыточного регулирования. Повышение уровня качества и доступности государственных услуг являлось одной из основополагающих целей проводимой административной реформы.
Данный этап включал в себя такие направления развития механизмов предоставление государственных и муниципальных услуг, как:
• Создание многофункциональных центров в субъектах Российской Федерации;
• Предоставление информации о государственных услугах в электронной форме.
2011 год является началом реализации четвертого периода административной реформы в Российской Федерации, реализуемого по настоящее время. Направления развития и целевые показатели данного этапа регламентируется Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
Государственные услуги в Российской Федерации предоставляются на основании требований к качеству и доступности, отраженных в федеральных законах, актах Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации. Наблюдается достаточно быстрое повышение качества и доступности оказания государственных и муниципальных услуг: так в 2004 г. данный показатель составлял 14%, в 2010 г. – 70% и уже в 2016 г. превысил 84%.

1.2 Организационно-правовые принципы предоставления государственных и муниципальных услуг

Принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются основополагающие идеи, составляющие основу организации оказания публичных услуг, определяющих характер, статус и содержание деятельности органов, организаций и должностных лиц, которые предоставляют данные услуги.
Федеральный закон 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», регулирующий отношения, которые возникают в связи с оказанием государственных и муниципальных услуг, устанавливает ряд основных принципов предоставления данных услуг.
Одним из наиболее важных принципов является правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги и органами, осуществляющих предоставление муниципальных услуг. Рассматриваемый принцип тесно связан с принципом законности, основу которого составляет соблюдение Конституции Российской Федерации и законов, а также отсутствие противоречий всех издаваемых нормативно-правовых актов законодательству Российской Федерации.
Важно отметить, что к числу основных принципов относится заявительный порядок обращения за предоставлением государственной или муниципальной услуги. Из данного принципа следует, что публичные услуги не оказываются автоматически, то есть гражданин нуждающийся в получении услуги должен обратиться в соответствующие органы или организации. Кроме того, заявительный порядок обращения предусматривает, что для получения услуги заявителю не нужно получать какие-либо разрешения.
Для обеспечения реализации данного принципа предусмотрено
Является обязательным для соблюдения принцип правомерности взимания с заявителей государственной пошлины за оказание государственной или муниципальной услуги, а также платы за предоставления государственных или муниципальных услуг.
Отметим, что государственные и муниципальные услуги предоставляются на бесплатной основе, однако, существуют случаи, закрепленные в законодательстве Российской Федерации, при которых публичные услуги оказываются за счет заявителя.
Одним из основополагающих принципов предоставления публичных услуг является принцип открытости, который предполагает доступность для заявителей полной, достоверной и актуальной информации как о порядке предоставления публичных услуг, так и о деятельности органов, предоставляющих данные услуги и организаций, которые участвуют в предоставлении публичных услуг.
Данный принцип тесно связан с принципом гласности, который включает в себя такие компоненты, как информированность граждан о решениях как органов государственной власти, так и органов местного самоуправления, возможность участия в обсуждении важных государственных вопросов и вопросов местного значения, а также изучение и учет общественного мнения.
Важно отметить, что ст. 8 Федерального закона № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» регламентируются отношения, связанные с обеспечением доступа заявителя к информации о деятельности органов как государственного, так и муниципального управления. Согласно данному нормативно-правовому акту, органы государственного и муниципального управления обязаны обеспечить доступ к информации о своей деятельности, кроме того, заявитель не обязан обосновывать причины необходимости получения данной информации.
Существует ряд требований к составу информации представленной на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, также проводится регулярный мониторинг данных информационных ресурсов. Реализованные меры позволяют сделать деятельность федеральных органов исполнительной власти более понятной как для граждан, так и для организаций, а также способствует снижению нагрузки на рассматриваемые органы за счет меньшего количества поступающих обращений.
Принцип доступности обращения за оказанием публичных услуг подразумевает как территориальную близость, так и открытость органов государственной власти и муниципального управления, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги. Отметим, что данный принцип реализуется при обращении заявителя в соответствующие органы и организации для оказания публичной услуги. Также реализация данного принципа предполагает оказание государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Также в рассматриваемом нормативном правовом акте закреплен принцип возможности получения публичных услуг в электронной форме в случае, если это не запрещено законом. Для обеспечения реализации данного принципа закон устанавливает:
• Обязанность органов, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги, обеспечивать возможность получения услуги в электронном виде
• Право заявителя на получение государственной или муниципальной услуги в электронной форме
• Требования к организации, предоставляющей публичные услуги в электронной форме
Согласно статье 8, 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», доступ к информации об оказании публичных услуг должен быть обеспечен органами государственной власти и местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть Интернет.
Оказание государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется посредством информационно-коммуникационных технологий, которые включают в себя не только многофункциональные центры оказания услуг, портал государственных и муниципальных услуг, но и использование универсальной электронной карты, а также функционирования системы электронного взаимодействия между государством, органами местного самоуправления, организациями, выполняющими функции оказания услуг и заявителями.
Реализация рассматриваемого принципа дает возможность упростить порядок предоставления публичных услуг и способствует развитию механизмов осуществления общественного контроля за оказанием данных услуг.
Все принципы предоставления публичных услуг направлены на повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг.

1.3 Зарубежный опыт оказания государственных и муниципальных услуг

Реформирование государственного сектора, направленное на повышение качества и доступности оказания услуг населению, представляет собой важный аспект развития в сфере управления для государств всего мира в течение последнего десятилетия. Правительства различных стран и руководители городов в ответ на повышенные требования со стороны граждан к качеству предоставляемого сервиса вместе с возрастающей вовлеченностью населения в процессы управления государством, стремятся развивать клиентоориентированные модели оказания государственных и муниципальных услуг. Реализуемые меры позволяют взаимодействовать с гражданами, опираясь на их ожидания, потребности и предпочтения, в тоже время снижая издержки на оказание публичных услуг посредством оптимизации операционных процессов вместе с осуществлением внедрения инновационных технологических решений.
Уровень качества оказания государственных и муниципальных услуг является одним из важнейших показателей развития государственного управления и эффективности взаимодействия власти и общества.
Изучение зарубежного опыта предоставления государственных и муниципальных услуг может поспособствовать поиску наиболее оптимальных решений в данной области, а также обеспечивает возможность использования успешных практик в отечественной системе оказания публичных услуг.
Рассмотрим опыт, инновационные практики, а также особенности оказания государственных и муниципальных услуг зарубежных стран, занимающих лидирующие позиции в развитии данной сферы государственного управления.
Центры предоставления государственных и муниципальных услуг представляют собой наиболее распространенное практическое воплощение оптимизации оказания государственных и муниципальных услуг в различных странах. Многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг представляют собой учреждения, оказывающие публичные услуги юридическим и физическим лицам по принципу «одного окна», иными словами концепция функционирования данных центров позволяет гражданам, желающим получить необходимую информацию по публичным услугам или сами услуги без необходимости обращения в несколько органов государственной власти или органов местного самоуправления.
Данная деятельность осуществляется в непосредственном взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов, а также районными органами власти и городскими организациями. Отметим, что зачастую данные учреждения называют «OneStopShop» в силу того, что в данном учреждении клиент может получить все необходимые услуги.
Как правило, независимо от страны центры предоставления государственных и муниципальных услуг выполнены в формате «OneStopShop», однако существуют некоторые особенности функционирования данных учреждений в разных странах. Так, в Берлине действует одна из самых старых сетей оказания публичных услуг, созданная в начале 1990-х годов, включающая в себя 43 центра, расположенных в различных округах города, расположенных в пешей доступности от метро. Кроме того, на территории города функционирует 13 мобильных центров оказания государственных услуг, размещающихся в отдаленных районах на временной основе или организуемых по запросу граждан.
В силу того, что в Сиднее (Австралия) отсутствует центральное городское правительство окружные и районные власти обладают широкими полномочиями, центры оказания услуг окружными властями представляют собой разрозненные организации.
В Брюсселе (Бельгия) центры оказания услуг представляют собой частные организации, ориентированные на предоставления бизнес – услуг, таких, как регистрация юридических лиц, услуги в сфере налогообложения и так далее.
Одной из актуальных альтернатив многофункциональным центрам являются электронные киоски, позволяющие получить государственные услуги в электронном виде, распечатать различные формы, а также ознакомиться со справочной информацией. Важно отметить, что данные электронные киоски разработаны с учетом возможности их использования людьми с ограниченными возможностями.
Citizen Connect Centre – сеть центров получения электронных услуг и доступа к правительственным интернет — ресурсам, созданная в Сингапуре. Данные центры функционируют для граждан, которые не имеют доступа к сети Интернет, а также в центре получения услуг есть специалисты, готовые помочь разобраться в работе с электронными сервисами при отсутствии соответствующих навыков, кроме того, обеспечить помощь людям с ограниченными возможностями.
В Таблице 1 приведен сравнительный анализ показателей развитости многофункциональных центров рассмотренных городов относительно города Москвы.

¹ площадь жилых районов

Таблица 1 Показатели развитости сетей МФЦ в городах мира

В соотношении численности населения к числу многофункциональных центров (1 к 113,6 тыс. чел) Москва уступает лишь Берлину, в котором за счет меньшего количества населения, но в тоже время высокого количества центров оказания услуг данный показатель значительно выше, а также в разрезе соотношения площади города к числу многофункциональных центров показатели Москвы (1 на 22,8 км²) выше рассматриваемых городов мира, кроме Берлина, в котором данный показатель составляет 1 на 18,2 км².

В многофункциональных центрах оказания государственных и муниципальных услуг в Москве время ожидания в очередях в последние два года сократилось с 6 до 3 минут, в то время, как в различных городах мира данный показатель варьируется от 5 минут до 27,5 минут. В некоторых городах показатель среднего времени ожидания подвержен значительным колебаниям в течение дня. Например, в Сиднее время ожидания в очереди варьируется от 5 до 60 минут в зависимости от времени дня.  Важно отметить, что сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидании в очереди онлайн существует лишь в Москве, Сан-Паулу, Баку и Хельсинки.

Одним из важных показателей доступности оказания публичных услуг является график работы центров предоставления государственных услуг. Так, стандартный график работы составляет 5 дней в неделю (Торонто, Мадрид, Берлин), в Сиднее данный показатель составляет 6 дней, и лишь центры предоставления публичных услуг в Москве работают 7 дней в неделю. Кроме того, многофункциональные центры оказания услуг Москвы функционируют 12 часов в день, в то время как в других странах мира время работы центров оказания услуг в среднем составляет от 8 до 10 часов. Тем самым можем сделать вывод, что график работы центров оказания услуг в Москве является наиболее удобным по сравнению с рассмотренными городами мира.

Сравнение количества предоставляемых услуг в различных странах на базе многофункциональных центров не представляется целесообразным в силу того, что данный показатель не является объективным, так как отражает лишь различия в степени деления публичных услуг. Так, например, в Москве реализуется предоставление 63 услуг в сфере различных выплат, льгот и пособий; в тоже время в Торонто 27 государственных услуг ориентировано на работу с водительскими удостоверениями.

Рассмотрим публичные услуги, предоставляемые на базе многофункциональных центров, сгруппированных по сферам их предоставление, представленные в Таблице 2.

Таблица 2 Сравнение количества оказываемых публичных услуг на базе МФЦ по сферам их предоставления

Из приведенной сравнительной характеристики можем сделать вывод, что наибольшее количество сфер, в которых осуществляется оказание публичных услуг на базе МФЦ реализуется в Москве, в Торонто предоставление государственных и муниципальных услуг реализуется в 11 сферах, в Сиднее – 10, в Мадриде – 9, а в Берлине лишь 6 сферах услуг.
Рассмотрим особенности организации предоставления публичных услуг на примере Сингапура. Вопреки общим мировым тенденциям в Сингапуре отсутствуют многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг и их аналоги, что связано с такими особенностями города, как относительно небольшая территория и высокий уровень урбанизации. Формирование системы предоставления государственных и муниципальных услуг реализуется каждым ведомством самостоятельно.
Однако, стоит отметить, что для обеспечения удобства граждан при получении публичных услуг отдельные ведомства начали реализовывать выделение в своем составе самостоятельных подразделений, нацеленных на непосредственное взаимодействие с заявителями и размещение данных подразделений «под одной крышей». Концепция «вертикальных кемпингов» (vertical kampung), реализуемая в настоящее время, подразумевает возведение зданий, на территории которых размещен комплекс различных государственных и социальных служб. Стоит отметить, что данные кемпинги главным образом нацелены на обслуживание интересов отдельных групп населения: людей с ограниченными возможностями, пожилых людей и молодых семей. Интересно то, что на данной территории также размещаются медицинский центр, банки, зеленые зоны, публичная библиотека, что позволяет гражданам оптимизировать свое время. Кроме того, в силу ориентации на граждан при оказании публичных услуг, предполагается установка терминалов получения справочной информации, а также непосредственно электронных услуг в часто посещаемых общественных местах.
Власти Сингапура ставят цель сокращения государственного аппарата посредством использования информационных технологий. Вследствие чего одним из главных направлений развития оказания публичных услуг в Сингапуре является оказание публичных услуг в электронном виде, реализуемое через портал электронных услуг. Важно отметить, что для удобства пользования данный электронный ресурс структурно разделен на три целевые группы пользователей: бизнес, граждане и резиденты, нерезиденты. Каждый раздел данного портала функционирует отдельно и имеет структуру, адаптированную под соответствующую группу заявителей. Посредством данного сайта гражданам и резидентам Сингапура оказывается более 450 электронных услуг. Рассматриваемый портал электронных услуг включает в себя единый канал обратной связи с заявителями (one-stop general feedback channel), обеспечиваемой посредством возможности отправки сообщение с любой страницы сайта, что позволяет доводить актуальные проблемы до правительства Сингапура.
Кроме того, на данном портале представлена информация о правах и обязанностях граждан при оформлении водительских прав или покупке квартиры. Актуальной также является функция рейтингования услуг, позволяющая каждому пользователю оценить понятность изложения информации о предоставляемой услуге, а также качество ее оказания. Данный рейтинг доступен для всех посетителей интернет-ресурса, в тоже время наиболее востребованные публичные услуги отражаются на главной странице раздела. Важно отметить, что принимаются меры по обеспечению максимального интегрирования государственных порталов услуг с мобильными устройствами, что облегчит процедуру взаимодействия граждан с государством.
Одним из интересных направлений развития системы оказания публичных услуг в Сингапуре является создание Единых информационных порталов (One-Stop Portals), включающих в себя справочную информацию, а также возможность получения услуг в электронном виде в определенной сфере. К рассматриваемым информационным порталам относится Единый портал поставщиков для государственных нужд, на котором помимо предоставления справочной информации реализуется проведение платежей между участниками системы.
Безопасное и надежное взаимодействие граждан с налоговыми ведомствами в электронном виде обеспечивается Единым порталом налоговых платежей. Рассматриваемый портал позволяет как физическим, так и юридическим лицам отправлять налоговые декларации в электронном виде, а также получать сведения о наличии задолженности по налоговым платежам. Немаловажно, что Единый портал налоговых платежей содержит информацию о требованиях к заполнению различных налоговых форм, а также обеспечена возможность направления запроса на разъяснение, который приравнен к официальному запросы в государственный орган.
Единый портал раннего развития, ориентированный на родителей с маленькими детьми, позволяет осуществлять запись как в детские сады, так и в образовательные учреждения.
Кроме того, существует Единый справочный портал для бизнеса, к функциям которого относится не только удовлетворение информационных потребностей бизнес-сообщества, но и оказание публичных услуг как для начинающих, так и действующих предпринимателей. Важным преимуществом рассматриваемого интернет-ресурса является разделение одного из рубрикаторов относительно стадий жизненного цикла организаций, что значительно повышает удобство пользования сайтом, кроме того отражены вопросы государственной поддержки различных категорий предпринимателей.
Представляет особый интерес комплексный онлайн-сервис Online Business Licensing Service, являющийся номинантом различных наград в сфере электронного правительства и оказания государственных услуг, так как не только содержит необходимую информацию о порядке ведения бизнеса в разных сферах деятельности, но и предоставляет возможность оформления различных лицензий и разрешений в электронном виде, что значительно сокращает время, затрачиваемое на их получение.
Функционирование представленных порталов способствует эффективному взаимодействию граждан и государства, что повышает качество и доступность оказания публичных услуг.
С целью оценки деятельности центров оказания государственных услуг как в Российской Федерации, так и в зарубежных странах аудиторской компанией Акционерное общество «ПвК аудит» проведен сравнительный анализ показателей, которые отражают уровень клиентоориентированности деятельности центров оказания публичных услуг населению в различных городах мира. Для проведения сравнительного анализа данных характеристик был широкий перечень крупных городов, представляющих различные части мира, в частности в данный список вошли: Берлин (Германия), Москва (Россия), Сеул (Южная Корея), Торонто (Канада), Хельсинки (Финляндия), Лондон (Англия), Сидней (Австралия) и т.д.
Одной из важнейших мер, направленных на повышение доступности оказания государственных услуг, является обеспечение обратной связи с гражданами. Как мы видим из данных, представленных в Приложении 1, Москва является лидером по количеству способов обратной связи с населением, которые в себя включают, как телефонную горячую линию, так и отправку сообщений посредством электронной почты, предусмотрено наличие онлайн- формы на сайте, в том числе существует возможность диалога с помощью социальных сетей, для удобства граждан существуют мобильные приложения. Для выявления мнения граждан о качестве оказания публичных услуг проводятся регулярные опросы, кроме того, в центрах оказания государственных и муниципальных услуг установлены пульты оценки обслуживания.
Отметим, что в число наиболее популярных способов обратной связи с гражданами, используемых в различных странах, являются звонки по телефонной горячей линии, использование форм обратной связи, представленных на официальном сайте, а также отзывы в социальных сетях. Значительно реже для обеспечения диалога с гражданами используются пульты оценки обслуживания (представлены лишь в Москве, Сиднее, Хельсинки и Баку из рассмотренных городов мира), в то время, как возможность оставить отзыв о работе центров оказания государственных и муниципальных услуг через мобильное приложение представлена только в Мадриде, Москве и Берлине.
Стоит отметить, что существует ряд городов мира, в которых реализуется модель предоставления государственных и муниципальных услуг, не включающая функционирование единых центров оказания публичных услуг в силу того, что действующая модель нацелена на получение услуг в режиме «онлайн», а также ужесточение контроля качества и доступности предоставления услуг различными органами власти города и местного самоуправления. К городам, не использующим возможности единых центров оказания государственных и муниципальных услуг, кроме Сингапура, также относятся Чикаго и Токио.
В рамках изучения зарубежного опыта предоставления государственных и муниципальных услуг рассмотрим ряд мер, позволяющих повысить качество и доступность предоставления публичных услуг как в целом, так и для определенных групп граждан.
Общее информирование получателей государственных услуг о том, что происходит в данной сфере, о целях, задачах реформы оказания публичных услуг, лучших достижениях, а также возникших проблемах является важной аспектом в обеспечении высоких показателей качества и доступности оказания услуг.
В ряде городов, например, Токио (Япония), Сеуле (Республика Корея) организовано проведение различных обучающих семинаров по актуальным темам, таких как вопросы регулирования жилищных отношений, возможности трудоустройства. Отметим, что тематика данных семинаров определяется как органами власти, так и посредством проведения интерактивных вопросов. Рассматриваемая форма диалога граждан и власти способствует не только повышению информированности граждан о своих правах и обязанностях, но и положительно влияет на уровень удовлетворенности качеством оказания публичных услуг.
В Канаде и США действуют городские службы по неэкстренным вопросам «311», которые функционируют по аналогии со службой «911». Посредством данной службы граждане в режиме «одного окна» имеют возможность консультирования по широкому кругу вопросов, таких как качество дорог, работа отдельных городских служб. жилищное законодательство, а также по вопросам действующих городских программ и проектов, кроме того, гражданин имеет возможность узнать о стадии рассмотрения заявлений и готовности результата предоставления услуги. Важно отметить, что посредством данного ресурса осуществляется прием жалоб, причем в отличие московского портала «Наш город» не только в режиме онлайн, но и по телефону.
Для крупных городов, в которых живут иного иностранных граждан актуально создание мультиязычных сервисов, предоставляющих возможность иностранцам решать вопросы на родном для них языке. Так в Торонто действует служба 211 , которая осуществляет прием жалоб, а также консультирует граждан на французском, китайском, арабском, испанском и других языках. Кроме того, на данном интернет-ресурсе представлены пошаговые инструкции решения различных проблем, с которыми могут столкнуться иностранцы в незнакомой стране.
С целью снижения административных барьеров между гражданами и представителями власти в Сингапуре был создан сервис, позволяющий вступить в переписку с любым органом власти страны. Сервис OneInbox также является почтовым ящиком, на который по желанию гражданина могут направляться официальные письма как от органов власти, так и от городских служб.
Важно отметить, что мировой опыт оказания публичных услуг включает в себя множество сервисов и решений позволяющим облегчить доступ гражданам с ограниченными возможностями к государственным услугам. Так, в Дании внедрена служба сурдоперевода информации, представленной на официальном сайте, который осуществляется в форме заранее записанного видео, а также посредством вызова оператора службы сурдоперевода по веб-интерфейсу.
Интересным решением является внедрение единого окна для бизнеса в Нидерландах. Данный портал содержит подробную информацию по основным вопросам ведения бизнеса таким, как регистрация предприятия, выдача разрешений и лицензий на деятельность, внешний вид предприятия, соблюдение установленных требований, порядок закрытия и так далее, данные. Кроме того, является возможным организация встречи с местными властями для разъяснения необходимых действий в случае возникновения нетривиальной ситуации.
Является целесообразным использование опыта Нидерландов по присвоению фирмам электронного идентификационного номера (eRecignition (EID)), для его использования как при регистрации на рассматриваемом портале, так и с целью получения различных услуг в электронном виде.
Еще одним интересным решением в сфере повышения доступности публичных услуг является внедрение Единой платежной системы в Копенгагене (Дания) и Нью-Йорке (США) , представляющей собой единое окно по плате всех счетов и пошлин в адрес как органов государственной власти, так и любых городских организаций. При использовании данной системы для идентификации пользователей применяются данные личного кабинета на портале государственных услуг, а также адрес электронной почты или идентификаторы пластиковой карты.
Важное место в системе предоставления государственных и муниципальных услуг отведено подотчетности органов власти перед гражданами о реализуемой политике в сфере оказания публичных услуг, что обусловлено налоговыми обязательствами государства (примем во внимание, что взимаемые налоги в том числе идут на обеспечение организации предоставления публичных услуг). Так, в Нью-Йорке на портале мэрии функционирует «Единое окно» отчетности ведомств и услуг. Данный ресурс включает в себя отчетность каждого ведомства по различным показателям.
Помимо прочего в Нью-Йорке активно практикуются механизмы самоконтроля предоставления публичных услуг, носящий внутрисистемный характер, отличный стандартных форм отчетностей и проверок. Одним из субъектов, осуществляющих данную деятельность, является нью-йоркская служба Mayor’s Office of Operations, которая является некоторым аналогом Комитета государственных услуг города Москвы. Данная служба осуществляет контроль реализации двух программ по улучшению качества обслуживания граждан, — Customers Observing and Reporting Experience (Опыт отчетности перед потребителями услуг), а также программы Language Access Secret Program (Программа секретного покупателя языка предоставления услуги). В рамках данных программ инспекторы один раз в год осуществляют проверку как физического состояния центров оказания публичных услуг, так и времени ожидания клиента, качества взаимодействия между заявителем и сотрудником. Задачей данных программ является обеспечение ухоженных и чистых сервисных центров, в которых работают вежливые и профессиональные сотрудники. Важно отметить, что по итогам проверки лучшим центрам обслуживания вручаются сертификаты от мэра Нью-Йорка.
Подводя итоги изучения материала, представленного в первой главе данного исследования, можем сделать следующие выводы:
Государственная услуга согласно законодательству Российской Федерации представляет собой деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа власти субъекта Российской Федерации, а также государственного внебюджетного фонда и органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, которая осуществляется в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, которые осуществляют оказание государственных услуг по запросам заявителей.
Муниципальная услуга согласно ФЗ 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», является деятельностью, направленная на реализацию функций органов местного самоуправления, которая осуществляется в пределах полномочий органа, оказывающего услуги по запросам заявителей с целью решения вопросов местного значения, перечень которых установлен Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», а также уставами муниципальных образований.
Оказание государственных услуг осуществляется федеральными органами исполнительной власти Российской Федерации – федеральными агентствами. Публичные услуги могут предоставляться как федеральными агентствами непосредственно, так и через подведомственные государственные учреждения, а также иные организации.
Предоставление государственных и муниципальных услуг реализуется в соответствии с нормативно-закрепленными принципами, которые составляют основу организации их оказания, а также определяют характер, содержание и статус субъектов, предоставляющих данные услуги.
Развитие клиентоориентированной модели оказания публичных услуг является важным направлением реформирования государственного сектора для различных стран мира в течение последнего десятилетия. Правительства стран, а также руководители городов принимают меры по обеспечению высоких показателей уровня качества и доступности предоставляемых услуг, как посредством совершенствования обслуживания в центрах оказания государственных услуг (при их наличии), так и засчет внедрения информационных технологий, предоставляющих возможность получения услуг в электронном виде.
Проведенный сравнительный анализ показателей уровня качества и доступности оказания государственных услуг в крупных городах различных стран мира позволяет сделать вывод, что в Российской Федерации достаточно высокие показатели качества и доступности оказания публичных услуг. В тоже время существуют эффективные зарубежные практики оказания государственных услуг, которые целесообразно применить в Российской Федерации, что поспособствует переходу страны к сервисно- ориентированному государству.

Страницы 1 2