Страницы 1 2
2 глава Механизм оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации
2.1 Нормативно-правовая база в сфере оказания государственных и муниципальных услуг
Под нормативно-правовой базой предоставления публичный услуг понимается совокупность установленный Конституцией Российской Федерации и федеральными законами норм-принципов, которые закрепляют и регулируют наиболее значимые общественные отношения, которые, в свою очередь, возникают, изменяются и прекращаются в процессе оказания как государственных, так и муниципальных услуг, в соответствии с которыми принимаются и другие нормативно-правовые нормы в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» является основополагающим нормативным правовым актом, регулирующим отношения, которые возникают в связи с оказанием публичных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами внебюджетных фондов и органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия. Рассматриваемый федеральный закон включает в себя ряд достаточно важных позиций, которые определяют специфику правового регулирования общественных отношений, возникающих в связи с оказанием публичных.
В статье 2 Федерального закона сформирован понятий аппарат, включающий такие термины как «заявитель», «государственная услуга», «многофункциональный центр предоставления услуг», «административный регламент», «портал услуг» , в тоже время определены основы юридического содержания правоотношений, которые возникают в связи с предоставлением публичных услуг. Важно отметить, что данный нормативный правовой акт регулирует организацию оказания услуг как на федеральном, так и субфедеральном уровне.
Изучаемый нормативно-правовой акт отражает общие требования к оказанию публичных услуг, включая принципы предоставления государственных и муниципальных услуг, требования к взиманию с заявителя платы за предоставление услуги, к взаимодействию с заявителем, к организации предоставления публичных услуг в электронной форме и, конечно, обязательность включения публичных услуг в соответствующие реестры. Кроме того, урегулированы вопросы, связанные с оказанием публичных услуг на базе многофункциональных центров, путем закрепления функций, обязанностей, прав, а также ответственности многофункциональных центров при предоставлении государственной или муниципальной услуги, установления порядка предоставления двух или более услуг при однократном обращении заявителя, а также отражения обязанностей органов (государственных или муниципальных) при оказании услуг посредством многофункциональных центров и, конечно, основные требования к соглашениям о взаимодействии между данными органами власти и многофункциональными центрами.
Важно отметить, что федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» содержит регламентацию такого важного направления развития механизмов оказания публичных услуг в Российской Федерации, как использование информационно-коммуникационных технологий при их предоставлении. Данная регламентация заключается в установлении общих требований к использованию информационно-телекоммуникационных технологий, установлении порядка ведения электронных реестров государственных и муниципальных услуг, порядок создания и основные возможности порталов государственных и муниципальных услуг, а также порядок использования электронной подписи при осуществлении оказания публичной услуги.
Данным нормативным правовым актом определяется порядок разработки, принятия и структура административного регламента оказания публичных услуг, определены требования к стандарту оказания публичной услуги.
Административный регламент оказания государственной или муниципальной услуги является правовым актом государственного органа, который несет ответственность за оказание публичной услуги. Рассматриваемый документ определяет порядок предоставления услуги, посредством разделения процесса оказания услуги на последовательность шагов – административных процедур, в реализации которых может участвовать как один государственный орган, так и несколько.
Целью разработки административных регламентов государственных и муниципальных услуг является оптимизация оказания публичных услуг за счет упорядочения и устранения избыточных административных процедур; сокращения количества документов, которые необходимо представить заявителю для получения услуги, а также снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами органа, предоставляющего услугу; закрепления ответственности должностных лиц, предоставляющих услуги за несоблюдение ими требований регламентов при реализации административных процедур.
Согласно статье 3 Постановления Правительства Российской Федерации №373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг», для исполнения каждой из процедур назначается ответственный исполнитель, а также сроки, требования к результату. Данные меры позволяют существенно снизить уровень коррупции, возникающий при взаимодействии граждан и государственных служащих. Кроме того, рассматриваемое Постановление Правительства Российской Федерации включает в себя правила проведения экспертизы проектов административных регламентов оказания государственных услуг, осуществление которой реализуется Министерством экономического развития Российской Федерации. В качества предмета проводимой экспертизы выступает оценка соответствия проекта административного регламента требованиям, предусмотренным основополагающим нормативным правовым актом в сфере оказания публичных услуг, Федеральному закону «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и иным нормативно-правовым актам, принятым в соответствии с вышеуказанным федеральным законом. Отметим, что предметом проведения экспертизы является оценка учета результатов независимой экспертизы в проекте регламента в соответствии со следующими показателями:
1. Полнота описания в проекте административного регламента условий и порядка оказания публичной услуги;
2. Оптимизация процесса оказания услуги, заключающаяся в упорядочении административных процедур, а также устранении избыточных административных процедур (действий) и, как следствие, сокращение срока оказания услуги; предоставление государственной услуги в электронном виде.
Необходимо отметить, что заключение экспертизы на проект административного регламента представляется Министерством экономического развития Российской Федерации в течение 30 рабочих дней со дня получения данного проекта.
Разработку административного регламента осуществляет орган, ответственный за оказание конкретной публичной услуги, а также обеспечивает его размещение в открытом доступе на официальном сайте в сети Интернет. В связи с отраженной информации в данном нормативном правовом акте, можно сделать вывод, что пользователями административных регламентов оказания публичных услуг являются:
• государственные служащие, участвующие в процессе предоставления услуги;
• органы, осуществляющие контроль оказания услуги;
• работники центров оказания государственных и муниципальных услуг;
• граждане, являющиеся получателями данной услуги, в силу того, что рассматриваемый документ позволяет знать свои права при ее получении.
Отметим, что структура административных регламентов оказания государственных или муниципальных услуги стандартна и включает в себя следующие компоненты:
• Общие положения, определяющие основы предоставления данной услуги;
• Стандарт предоставления услуги, включающий перечень документов, необходимых для ее оказания, сроки оказания, перечень оснований для отказа в ее предоставлении, а также стандарты обслуживания, установленные в местах предоставления конкретной услуги;
• Административные процедуры, предусмотренные при осуществлении оказания услуги, должностные лица, ответственные за ее предоставление, а также сроки и результаты, установленные для каждой административной процедуры;
• Этапы осуществления контроля за надлежащим исполнением публичной услуги, ответственность служащих в случае нарушения установленных стандартов;
• Досудебный и внесудебный порядок обжалования действий (бездействия) и решений органа, оказывающего услугу
Схема 1 Типовая структура административного регламента
Административный стандарт представляет собой систему требований к публичной услуге в интересах заявителя, которая устанавливается нормативным правовым актом. Стандарт публичной услуги включает как требования, которые обеспечивают необходимый уровень доступности и качества государственной или муниципальной услуги в целом, так и на каждом этапе ее предоставления. Отметим, что отсутствие стандартов доступности и качества оказываемых публичных услуг не позволяет конкретизировать и упорядочить обязательства органов исполнительной власти перед обществом в сфере оказания государственных или муниципальных услуг.
Стандарт включает в себя как технологию производства публичной услуги, так и стандарты факторов государственной или муниципальной услуги и значения показателей результативности.
Стандартизация оказания публичных услуг позволяет как ликвидировать дублирующие и избыточные функции органов исполнительной власти, сократить затраты, снять дополнительное бремя с заявителей, так и упростить административные процедуры. Таким образом, цель стандартизации публичных услуг можно определить, как повышение эффективности деятельности органов государственного и муниципального управления, а так повышение качества оказываемых услуг.
Важно отметить, что основание для оказания государственной или муниципальной услуги определяется на этапе первичного обращения гражданина. В случае, если заявитель не предоставил все необходимые документы для предоставления услуги, ему должна быть дана соответствующая консультация, а также, если услуга не может быть предоставлена, заявитель должен получить разъяснение о причинах отказа.
После того как документы, необходимые для оказания публичной услуги, приняты к рассмотрению, процесс ее предоставления реализуется без участия гражданина. В случае несоблюдения должностными лицами порядка оказания услуги, установленного административным регламентом, а также истребования от заявителя информации, документов, платы, которые не предусмотрены административным регламентом оказания данной услуги, необоснованного отказа в принятии документов или несоблюдения установленного порядка рассмотрения претензии следует привлечение должностных лиц к административной, уголовной или дисциплинарной ответственности за правонарушение.
Так, Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях в статье 5.63 установлена ответственность сотрудников многофункциональный центров (в случае если эти действия не содержат уголовно наказуемого деяния):
• за непредоставление услуги или нарушение установленных сроков оказания услуг – от 1 000 до 1 500 рублей;
• за требование документов и (или) платы, не предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации – от 1 500 до 3 000 рублей;
• за нарушение порядка или сроков рассмотрения жалобы или незаконный отказ; уклонение от принятия ее к рассмотрению – от 20 000 до 30 000 рублей.
В 2006 году в результате работы Правительственной комиссии по проведению административной реформы, а также общественных организаций и экспертов, было разработано 88 административных регламентов оказания государственных функций и государственных услуг, в то время, как к 2010 году уже существовало 447 регламентов. В настоящее время утверждено 520 правовых актов, регулирующих порядок оказания федеральных государственных услуг, в то время, как на региональном и муниципальном уровнях действуют 16400 и более 93100 административных регламентов соответственно.
С целью систематизации и хранения информации о всех государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в Российской Федерации создана информационная система «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг(функций)» (ФРГУ), в основу которой легли сведения о предоставлении более 600 государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти.
На сегодняшний день Федеральный реестр содержит информацию о более чем 800 услугах, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов, в региональном разрезе рассматриваемого реестра отражены сведения по более 21100 услугах органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Кроме того, данный комплекс программного обеспечения включает сведения по более 121800 услугах, оказываемых на муниципальном уровне.
Важно отметить, что сведения об услугах переносятся в реестр из соответствующих данным услугам административных регламентов органами власти, которые ответственны за их оказание.
Открытая часть Федерального реестра государственных услуг представлена на Федеральном портале государственных услуг , доступном для граждан и организаций. В свою очередь, доступ к закрытой части данного реестра имеют уполномоченные государственные служащие, которые обеспечивают размещение информации о предоставляемых услугах и реализуют ее своевременное обновление.
Нормативной правовой основой функционирования Федерального реестра государственных услуг служит в первую очередь Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Еще одним нормативным правовым актом, регулирующим порядок функционирования Федерального реестра государственных услуг является Постановление Правительства Российской Федерации №861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)», определяющее перечень сведений о государственной или муниципальной услуге, а также порядок их размещения в федеральной государственной информационной среде «ФРГУ».
Для удобства пользования информацией, представленной в реестре, все сведения структурированы по ответственным органам, по территориальному принципу и по уровням. В первом случае все оказываемые публичные услуги классифицированы по ведомствам, отвечающим за предоставление услуг, во втором – по тем субъектам Российской Федерации, в которых их можно получить, а в третьем случае услуги подразделяются на федеральные, региональные и соответственно муниципальные.
Важно отметить, что для обеспечения эффективного функционирования Федерального реестра государственных услуг в Российской Федерации организовано информационное взаимодействие между субъектами оказания публичных услуг: федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, а также органами местного самоуправления.
Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации выступает оператором ФРГУ, в то время, как за вопросы методологии развития Реестра, а также межведомственный обмен данными при осуществлении его формирования несет ответственность Министерство экономического развития Российской Федерации.
Статья 11 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» определяет содержание как федерального реестра государственных услуг, так и реестров услуг субъектов Российской Федерации и услуг, оказываемых органами местного самоуправления.
Несмотря на то, что процедура регламентации всех государственных и муниципальных услуг должна была завершиться в 2012 году, данная работа продолжается и в настоящее время. Особенно интенсивно осуществляется составление и унификация административных регламентов на уровне муниципальных образований, в связи с чем Сводный реестр регулярно пополняется новыми, а также видоизмененными государственными и муниципальными услугами.
2.2 Концепция Электронного Правительства как способ оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг
Концепция Электронного Правительства представляет собой способ предоставления информации и набора публичных услуг гражданам, бизнесу, а также другим государственным органам, при котором максимально возможно используются информационные технологии, что минимизирует взаимодействия представителей власти с заявителями.
7 февраля 2008 года Президентом Российской Федерации была утверждена Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации. Данная стратегия представляет собой документ, закрепляющий цель, принципы, а также основные направления государственной политики в области использования и развития телекоммуникационных и информационных технологий для продвижения страны на пути к информационному обществу.
Основными целями концепции Электронного правительства является:
1) Оптимизация предоставления публичных услуг населению и бизнесу;
2) Поддержка и расширение самообслуживания граждан;
3) Рост технологической квалификации и осведомленности граждан;
4) Обеспечение повышения степени участия граждан в процессах управления страной.
В настоящее время в Российской Федерации реализуется стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, в которой отмечено, что в России функционирует система предоставления публичных услуг в электронной форме, к которой подключились более 43 миллионов граждан Российской Федерации. Посредством данной системы граждане имеют возможность направлять индивидуальные, а также коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления в электронной форме.
На сегодняшний день в рамках концепции Электронного правительства функционируют следующие элементы:
1) Единый портал государственных услуг
2) Досудебное обжалование;
3) Система межведомственного электронного взаимодействия;
4) Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, которая обеспечивает информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, использующихся для оказания публичных услуг в электронной форме
5) Единая система нормативно-справочной информации;
6) Ситуационный центр;
7) Информационная система головного удостоверяющего центра.
Как уже было отмечено выше, сведения обо всех услугах, предоставляемых на федеральном, региональном и муниципальном уровнях, представлены на Едином портале государственных и муниципальных услуг, кроме того такие порталы создаются правительства субъектов Российской Федерации и муниципальные образования.
Портал государственных и муниципальных услуг (функций) представляет собой информационную систему, обеспечивающую информирование физических и юридических лиц обо всех видах, предоставляемых услуг. Рассматриваемый портал предоставляет возможность оказания услуг в электронной форме; а также получать информацию о ходе рассмотрения заявления и юридически значимый результат рассмотрения заявлений. Отметим, что посредством данного интернет – ресурса осуществляется рассмотрение обращений граждан, а также производится учет мнения граждан о качества и доступности, оказываемых услуг.
Стратегия развития портала отражена в Государственной программе «Информационное общество» (2011-2020 годы). Одной из целей подпрограммы «Информационное государство» является обеспечение развития механизмов оказания государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям с использованием дистанционных технологий, а также информационно-телекоммуникационных технологий. К целевым индикаторам рассматриваемой подпрограммы относятся доля заявителей, использующих механизм получения публичных услуг в электронной форме; уровень удовлетворенности граждан качеством оказания услуг, а также интегральный показатель качества эксплуатации инфраструктуры электронного правительства.
Отметим, что согласно данным Федеральной службы государственной статистики, доля граждан, которые используют механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде составляет 51,3 %.
Наиболее высокая доля граждан, утвердительно ответивших на вопрос об использовании электронных услуг зафиксирована в Республике Татарстан и составляет 79,7 %, а также широко используется механизм получения публичных услуг в электронном виде в Ханты-Мансийском автономном округе (74,1%) и Чувашской республике (69%). Москва в данном рейтинге занимает шестое место и рассматриваемый показатель равен 65,3%. В то время, как меньше всего граждан используют механизмы получения услуг в электронном виде в следующих субъектах Российской Федерации: Ненецкий автономный округ (19,4%), Карачаево-Черкесская Республика (19,3%), а также Еврейская автономная область, в которой данный показатель составляет 16%.
В настоящее время на Едином портале государственных и муниципальных услуг создано более 43 млн. учетных записей, однако, в регионах Российской Федерации прослеживается различная ситуация с регистрацией граждан: так, если в регионах, лидирующих по данному показателю на Федеральном портале зарегистрировано более 50% граждан (Республика Тыва – 67,8%, Тульская область -63,2%, Курская область – 61%), то в следующих субъектах Российской Федерации: Республика Крым, Чеченская Республика, Республика Ингушетия количество граждан, зарегистрированных на Едином портале государственных и муниципальных услуг составляет 11,6 %, 10,8%, 9,7% соответственно.
Интересно то, что посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг и соответствующего мобильного приложения за 2016 год было заказано 380 млн. услуг, при том, что за 2015 год данный показатель составил 51 млн. В тоже время число посещений Федерального портала в декабре 2015 года составило 11,8 млн., в декабре 2016 года данный показатель равен 29,2 млн. Представленные статистические данные свидетельствуют о росте востребованности механизмов оказания электронных услуг среди граждан Российской Федерации, что связано с возможностью доступа с мобильных устройств, а также упрощением интерфейса Федерального портала.
Кроме того, на рассматриваемом портале предусмотрена возможность электронной оплаты налоговых задолженностей, штрафов за нарушение правил дорожного движения, а также госпошлин за получение паспорта. Так, сумма платежей, которые были осуществлены через Единый портал государственных и муниципальных услуг за 2016 год составила 8,1 млрд. руб., что значительно превышает сумму за 2015 год (2,9 млрд.руб).
В соответствии с законодательством Российской Федерации с 2017 года при осуществлении подачи заявления на получение публичной услуги в электронной форме с использованием единой системы идентификации и аутентификации размер уплачиваемой пошлины снижается на 30%.
Федеральный портал входит в общественную инфраструктуру, обеспечивающую технологическое и информационное взаимодействие систем, которые необходимы при оказании услуг в электронной форме. Единый портал государственных и муниципальных услуг функционирует с 2009 года, в качестве оператора, которого выступает Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Отметим, что оказание государственных и муниципальных услуг в электронной форме заключается в их предоставлении посредством использования информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе многофункциональных центров, федерального портала государственных и муниципальных услуг, включая реализацию механизмов электронного взаимодействия между органами государственной власти, органами местного самоуправления, заявителями и организациями.
Методическое обеспечение плана перехода на предоставление публичных услуг в электронном виде осуществляется такими федеральными органами исполнительной власти, как Министерство связи и массовых коммуникаций России и Министерство экономического развития Российской Федерации. Данный план включает в себя следующие этапы:
1. размещение информации о публичных услугах в сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций);
2. предоставление возможности заявителю скачивания и заполнения форм заявлений и иных документов, которые необходимы для получения услуги;
3. обеспечение возможности предоставления документов с целью получения услуги в электронном виде, посредством единого портала государственных и муниципальных услуг (после прохождения процедуры идентификации заявитель может подать заявление на оказание публичной услуг, при необходимости вложив отсканированные документы и направить данный запрос в органы власти);
4. предоставление возможности заявителям осуществлять мониторинг хода оказания услуги (получение информации о текущем статусе, а также месте рассмотрения заявления);
5. реализация возможности получения результата оказания публичной услуги в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг, в случае, если это не противоречит законодательству Российской Федерации
Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме не только позволяет упростить порядок их оказания и как следствие повышает уровень доступности, но и способствует усилению общественного контроля за предоставлением публичных услуг. Несмотря на то, что в настоящее время обеспечена возможность получения полностью в электронном виде лишь небольшого количества услуг, по мере распространения такого инструмента, как цифровая подпись, доля услуг, оказываемых на базе Федерального Портала будет повышаться.
Правительством Российской Федерации 25 декабря 2013 года была утверждена Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, предусматривающая выполнение мероприятий, которые необходимы для решения задач, направленных на развитие информационного общества.
Реализация Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде предполагает решение следующих задач:
1) Создание современной телекоммуникационной и информационной инфраструктуры, а также предоставление на ее основе качественных публичных услуг;
2) Обеспечение повышения эффективности государственного управления и местного самоуправления.
Рассматриваемая Концепция, а также «дорожная карта» по ее реализации служит основой дальнейшего развития оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде и закрепляет положение о необходимости обеспечения удобства граждан при получении услуг в электронной форме, что включает использование удобных сервисов идентификации и аутентификации, различные навигационные и поисковые сервисы, а также создание контекстных подсказок.
Рассматриваемые нормативные правовые акты закрепляют планы мероприятий по оптимизации порядка оказания публичных услуг в электронном виде, развитию межведомственного информационного взаимодействия, по совершенствованию информационных систем, которые используются при оказании государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Данные меры направлены на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг для заявителя.
Важно отметить, что были установлены приоритеты по переводу социально-значимых и массовых услуг в электронный вид, к числу которых на федеральном уровне было отнесено 15 услуг, таких, как кадастровый учет недвижимого имущества, выдача государственного сертификата на материнский капитал, а также регистрация юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. На региональном и муниципальном уровнях было выделено 20 приоритетных услуг по оптимизации для перевода в электронный вид: разрешение на установку рекламных конструкций, разрешения на строительство, выдача охотничьих билетов и другие.
Региональные услуги, выделенные в качестве приоритетных по оптимизации для перевода в электронную форму оказания были оценены на предмет соответствия положениям, закрепленных в законодательстве Российской Федерации, в том числе, на соответствие требованиям, установленных Правительством Российской Федерации с последующим формированием рейтинга субъектов Российской Федерации на основе средней оценки, пронормированной к 100%. Наилучшие показатели соответствия оказания публичных услуг требованиям, установленным законодательством Российской Федерации продемонстрировали Тульская область, Липецкая и Архангельская области, а также город Санкт-Петербург, город Москва и Хабаровский край. Наиболее низкие показатели были выявлены в следующих субъектах Российской Федерации: Республика Крым, Республика Башкортостан, а также Камчатский край и Чеченская Республика.
В связи с тем, что пятиэтапная модель перевода услуг в электронный вид не показала своей эффективности в 2016 году утверждено Постановление Правительства, содержащее требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Согласно рассматриваемому нормативному правовому акту понятие электронной формы относится к отдельным типовым составляющим публичной услуги. Обязательным является перевод в электронную форму таких элементов публичной услуги, как получение информации о порядке ее оказания, а также досудебное обжалование действий органа, ответственного за предоставление услуги. Соответственно остальные типовые процедуры, реализуемые в процессе предоставления публичной услуги (запись на прием, оплата государственной пошлины, получение результата оказания услуги и сведений о ходе выполнения запроса, оценка качества предоставления публичной услуги) переводятся в электронную форму с учетом принципа «разумной целесообразности».
В 2017 году Министерством экономического развития Российской Федерации совместно с Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации была разработана модель перевода услуг, предоставляемых на федеральном уровне в электронный вид. Для обеспечения достижения приоритетных целей функционирует следующая организационная модель: Минкомсвязь России выступает в роли ведомства, ответственного за достижение установленных показателей по развитию электронных услуг, а также организационное и методическое обеспечение перевода федеральных услуг в электронную форму; в свою очередь, Министерство экономического развития Российской Федерации осуществляет мониторинг качества перевода публичных услуг в электронный вид; Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации уполномочена осуществлять мониторинг достижения показателей по оказанию услуг в электронном виде. Согласно данной организационной модели, органы, осуществляющие оказание услуг несут ответственность за их перевод в электронный вид, а также проведение мероприятий, способствующих повышению качества их предоставления.
Для оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде необходим инструмент, обеспечивающий безопасную онлайн-идентификацию. В рамках инфраструктуры Электронного правительства Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации развивает Единую систему идентификации и аутентификации (ФГИС ЕСИА), с целью упорядочить, а также централизовать процессы регистрации, аутентификации, авторизации и идентификации пользователей.
Функционирование ФГИС ЕСИА направлено на решение следующих задач:
1) Предоставление информационным системам органов государственной власти решения по достоверной идентификации пользователей;
2) Обеспечение управления персональными данными, которые размещены в ЕСИА, а также осуществление контроля над их предоставлением в информационные системы органов власти
3) Обеспечение доступа к различным информационным системам органов государственной власти при использовании единой учетной записи.
Для удобства пользователей Порталом, обеспечено несколько способов авторизации, такие, как: номер телефона, логин и пароль, полис пенсионного страхования, а также электронная подпись.
Государственные и муниципальные услуги, представленные на Федеральном Портале структурированы в соответствии с ведомствами, которые несут ответственность за их предоставление, а также по тематическим направлениям.
По состоянию на 2016 год Единый портал государственных и муниципальных услуг включает в себя информацию о 663 федеральных услугах, в то время, как по 289 из них есть возможность подачи заявления в электронном виде. По 24% исследуемых федеральных услуг присутствует возможность получения уведомления по результатам рассмотрения заявлений. Однако, необходимо отметить, что предоставление части массовых и социально-значимых услуг по-прежнему реализуется посредством специализированных порталов ведомств или их официальных сайтов (Федеральная налоговая служба России, Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии).
Кроме того, в результате изучения приоритетных региональных услуг, перечень которых размещен как на Едином федеральном портале, так и на порталах субъектов Российской Федерации, было выявлено, что из 1310 проанализированных региональных услуг, существует возможность подачи электронного заявления по 1094 услугам, что составляет 84% от их общего числа. Уведомление о результатах рассмотрения заявления было получено по 47 % рассматриваемых услуг.
С целью обеспечения оценки качества, предоставляемых государственных и муниципальных услуг, была создана автоматизированная информационная система «Ваш контроль», аккумулирующая и обобщающая все оценки и отзывы граждан и организаций, оставленные посредством отправления смс-сообщений, ответа на телефонный опрос, оценки через электронные терминалы, установленные в многофункциональных центрах и иным способом. Портал «Ваш контроль» создан по заказу Министерства экономического развития Российской Федерации и предоставляет гражданам следующие возможности: оценить в баллах качество оказанной услуги; ответить на вопросы анкеты; а также написать подробный отзыв об оказанной услуге и ознакомиться с оценками, выставленными ведомству или конкретному подразделению другими потребителями услуг. Полученная информация позволяет руководителям органов власти оценить свою работу, сравнить себя с другими, выявить недостатки и на их основе принять конкретные решения, направленные на повышение уровня выполняемых функций.
Для обеспечения узнаваемости электронных услуг и представляющих их порталов, а также повышения доверия граждан к использованию данного механизма в 2015 году был разработан единый стиль «Госуслуги», в основу которого положены принципы дружелюбности, ориентации на пользователей, а также простоты и удобства восприятия. Внедрение единого стиля, а также проведение ряда информационных кампаний, направленных на популяризацию электронных услуг позволило обеспечить охват более 40млн. граждан в 2015 году и уже в следующем году данный показатель превышал 60 млн. граждан. Узнаваемость бренда «Госуслуги» по итогам 2016 года составляет 51%. Кроме того, данная модель рекомендована к использованию субъектами Российской Федерации как при организации коммуникаций на региональном уровне, так и внедрение единого стиля при оформлении региональных порталов предоставления публичных услуг, что позволит снизить расходы на маркетинговые коммуникации, направленные на популяризацию государственных услуг. С целью контроля и поддержки внедрения единого стиля «Госуслуги» в субъектах Российской Федерации проводится регулярный мониторинг с последующим составлением рейтинга прогресса регионов относительно данного вопроса.
Концепция государственных и муниципальных услуг, являющаяся частью административной реформы включает в себя развитие принципов демократизации, открытости и децентрализации, что подразумевает ограничение монополии государственной власти на реализацию административных процедур.
Для достижения данных целей был внедрен принцип одного окна, который предполагает, что заявитель сдает документы, необходимые для получения публичной услуги и получает готовый результат в виде правоустанавливающего документа в одном месте.
Рассматриваемый принцип получил развитие в концепции многофункциональных центров, которые представляют собой организацию, независимо от организационно-правовой формы (государственного или муниципального учреждения, в том числе являющаяся автономным учреждением), которая уполномочена на организацию оказания государственных и муниципальных услуг, в том числе по принципу одного окна и в электронной форме.
Первые многофункциональные центры были созданы в 2007 году, и уже в 2008 году в Концепцию административной реформы был включен соответствующий раздел. Перечни публичных услуг, предоставление которых обеспечивается многофункциональными центрами утверждены в 2011 году Правительством Российской Федерации. Кроме того, в данном нормативно-правовом акте закреплен рекомендуемый перечень государственных и муниципальных услуг, оказание которых может организовано по принципу «одного окна» на базе многофункциональных центров. В свою очередь, Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года №1376 закрепило основные правила организации деятельности многофункциональных центров.
С 2016 года все многофункциональные центры Российской Федерации действуют под названием «Мои документы». На сегодняшний день в стране функционируют более 2,5 тысяч центров предоставления публичных услуг, в каждом из которых оказываются от 100 до 300 услуг. Также создано более 10 тысяч офисов предоставления государственных услуг, обеспечивающих охват более 95% населения по принципу «шаговой доступности».
Особое внимание уделяется требованиям, направленных на обеспечения комфорта заявителя:
• Соблюдение установленного стандарта времени ожидания в очереди, которое не должно превышать 15 минут (в ином случае учредителем многофункционального центра должно быть принято решение об увеличении количества окон обслуживания);
• Удобный для заявителей график работ, включающий, как вечерние часы приема, так и работу в выходные дни;
• Обеспечение оптимального количества окон предоставления услуг;
• Осуществление консультирования заявителей квалифицированными сотрудниками;
• Оборудование мест ожидания стендами, содержащими информацию о предоставляемых государственных и муниципальных услугах.
К основным задачам многофункциональных центров относится:
• прием заявителей, включая обработку их персональных данных, обеспечение консультирования по оказываемым услугам, формирование заявлений по принципу «одного окна»;
• отслеживания хода оказания государственной или муниципальной услуги в органах, ответственных за ее предоставление с последующим информированием заявителя о текущем статусе исполнения услуги;
• получение результатов оказания услуги из органов ответственных за ее оказание с последующей передачей готовых результатов заявителю.
Согласно типовому положению об организации деятельности многофункциональных центров, каждый офис включает секторы приема заявителей, ожидания, информирования о порядке предоставления услуг, а также контрольно-аналитический отдел. Площадь многофункциональных центров, а также количество обслуживающих окон и численность специалистов рассчитываются относительно трудозатрат пропорционально количеству обращений граждан по каждой услуге или количеству населения.
Важно отметить, что в структуру многофункциональных центров входят головной офис, а также филиалы и центры доступа. На Схеме 2 представлена модель взаимодействия многофункционального центра с федеральными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, а также органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, ответственными за предоставление публичных услуг через центр обработки данных, кроме того, отражено взаимодействие многофункциональных центров с Единым портал государственных и муниципальных услуг, а также региональными порталами оказания государственных услуг.
Схема 2 Модель взаимодействия МФЦ
В соответствии с территориальным признаком выделяются такие типы многофункциональных центров, как районный, городской и мегаполис. Согласно п. 18, пп. «в» Постановления Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376, требования к многофункциональным центрам определяются по разным критериям, например, в зависимости от населенного пункта: 1 «окно» на 5000 жителей, но должно функционировать не менее пяти «окон». Относительно количества населения определяется режим работы многофункциональный центров, так в многофункциональный центр, расположенный на территории муниципального образования, в котором численность населения менее 25 тысяч человек прием граждан должен осуществляться не менее 5 дней в неделю и количество часов приема в течение одного дня не должно быть меньше 6. В случае, если на территории муниципального образования проживает более 25 тысяч человек прием граждан должен осуществляться не менее 6 дней в неделю, время работы многофункционального центра должно составлять не менее 10 часов в течение одного рабочего дня, причем должна быть обеспечена возможность обращения граждан за получением государственной или муниципальной услуги в вечернее время до 20 часов не менее одного раза в неделю.
Оказание многих услуг осуществляется по экстерриториальному признаку, из чего следует, что заявитель имеет возможность получения услуги в любом многофункциональном центре своего региона вне зависимости от места регистрации.
Так, на территории города Москвы функционирует 127 многофункциональных центров государственных услуг, осуществляющих прием граждан 7 дней в неделю, по 12 часов в течение каждого дня. Оказание 97% услуг реализуется по экстерриториальному признаку, Многофункциональные центры города Москвы являются абсолютными лидерами по установлению диалога с посетителями в мире, реализуя 7 способов взаимодействия с гражданами, кроме того рассматриваемые центры государственных услуг входят в тройку мировых лидеров по следующим показателям развития: доступность, комфортность и управление очередями. В соответствии с федеральным стандартом для подачи документов в многофункциональный центр государственных услуг установлен срок ожидания в очереди, составляющий не более 5 минут, однако в Москве данный показатель составляет 3 минуты, что значительно выше показателей многих ведущих стран мира.
Отметим, что организация деятельности многофункциональных центров входит в компетенцию органов государственной власти субъектов Российской Федерации и реализуется за счет бюджетных средств. Кроме того, регионам предоставляется право выбора применения централизованной или децентрализованной модели построения сети многофункциональных центров с целью определения оптимального механизма осуществления финансирования организации по оказанию публичных услуг.
Операторы многофункциональных центров определяются на конкурсной основе, эффективность которых определяется в соответствии с такими показателями, как уровень удовлетворенности заявителей качеством обслуживания, а также количество обслуженных клиентов. Органы государственной власти и местного самоуправления реализуют контроль качества работы операторов многофункциональных центров, а также обеспечивают необходимым оснащением для оказания публичных услуг.
В субъектах Российской Федерации создаются Уполномоченный многофункциональный центр, который организует работу всех филиалов, расположенных на территории данного региона.
Согласно Указу Президента Российской Федерации «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», доля граждан, имеющих доступ к получению публичных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах должна составлять не менее 90%.
Для реализации данной задачи на территории Российской Федерации было реализовано активное внедрение многофункциональных центров для оказания государственных и муниципальных услуг. Согласно методике мониторинга значения показателя охвата населения «одним окном», многофункциональные центры оказания государственных услуг должны быть созданы на территории всех муниципальных районов и городских округов. Динамика создания многофункциональных центров с 2007 года по 2017 год отражена на диаграмме 1.
Если в 2013 году показатель охвата населения «одним окном» составил 35,6 % (было создано 1013 многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг), то уже к началу 2015 году данный показатель составлял 60,38 % (создано 1773 многофункциональных центров). 1 января 2016 года охват населения «одним окном» составил 94% (создано 2682 МФЦ), из чего можно сделать вывод, что показатели, установленные Указом Президента были достигнуты.
В соответствии с пунктом 34 рассматриваемой методики, многофункциональные центры должны быть созданы из расчета одно окно на 5000 человек. В целях повышения доступности оказания публичных услуг в небольших населенных пунктах, в которых проживает свыше 1000 человек создаются территориально обособленные структурные подразделения многофункциональных центров. Также в качестве альтернативного решения допускается возможность организации оказания государственных и муниципальных услуг в таких населенных пунктах посредством привлекаемых организаций, имеющих разветвленную сеть, например, Почта России.
Согласно данным, представленным субъектами Российской Федерации по состоянию на 2017 год на территории Российской Федерации функционируют 2752 многофункциональных центра оказания государственных и муниципальных услуг (31983 окна), 10199 территориально обособленных структурных подразделений, включающих в себя 11807 окон, а также 312 офисов, функционирующих на базе привлекаемых организаций (392 окна). Таким образом, по состоянию на 2017 год доля граждан, имеющих возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» составляет 96% от общей численности населения Российской Федерации. Однако, стоит отметить, что по состоянию на 2017 год показатель охвата населения «одним окном» в 83 субъектах Российской Федерации составляет не менее 90 %, но в двух регионах: республики Северная Осетия-Алания и Крым данный показатель не достиг 90%.
Диаграмма 1 Динамика создания многофункциональный центров оказания государственных услуг на территории Российской Федерации
Решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы создана система регулярной оценки выполнения субъектами Российской Федерации мероприятий по организации оказания публичных услуг по принципу «одного окна».
В 2017 году Президент Российской Федерации поручил обеспечить регулярную оценку степени выполнения регионами мероприятий направленных на предоставления публичных услуг по принципу «одного окна» на базе многофункциональных центров. Соответствующие данные вносятся в Автоматизированную информационную систему мониторинга развития сети многофункциональных центров регионами самостоятельно, отражая степень достижения показателей, закрепленных в Указе Президента Российской Федерации « Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», выполнение требований законодательства России, регулирующего деятельность многофункциональных центров, а также развитие приоритетных направлений совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг.
Наиболее масштабная сеть многофункциональных центров создана в следующих субъектах Российской Федерации:
• Москва – 4627 окон в 127 многофункциональных центрах;
• Московская область – 1714 окон в 102 многофункциональных центрах и 274 территориально обособленных структурных подразделения;
• Ростовская область, на территории которой функционирует 1483 окна в 80 многофункциональных центрах и 335 территориально обособленных структурных подразделениях.
По итогам рейтинга за 2017 год результаты выше среднего значения с высокой степенью эффективности деятельности органа исполнительной власти, были достигнуты в 44 субъектах России. В 27 регионах были зафиксированы итоговые оценки, приближенные к среднему значению, в тоже время 11 субъектов Российской Федерации показали удовлетворительный уровень организации деятельности многофункциональных центров. Республики Крым, Северная Осетия-Алания, Ингушетия в настоящее время имеют низкую степень организации функционирования многофункциональных центров оказания публичных услуг.
Одним из инструментов, обеспечивающих повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг является федеральная государственная информационная система, получившая название Система межведомственного электронного взаимодействия, которая позволяет организовать информационное взаимодействие между информационными системами ее участников с целью оказания публичных услуг, а также исполнения государственных и муниципальных функций в электронном виде.
Благодаря введению данного инструмента государственные органы и органы местного самоуправления, а также многофункциональные центры оказания государственных услуг имеют возможность обмениваться информацией между собой, в связи с чем с 2012 года субъекты данной информационной системы не вправе требовать от заявителя информацию или документы, которые ранее уже были предоставлены какому-либо государственному или муниципальному органу. Использование системы межведомственного взаимодействия поспособствовало значительному уменьшению времени на поиск, а также обработку информации в электронном виде.
Система межведомственного электронного взаимодействия имеет следующую структуру:
• система удостоверяющих центров для использования электронной цифровой подписи;
• регламенты доступа одних ведомств к электронным базам данных других ведомств;
• защищенные системы электронного документооборота;
• стандарты обмена данными в электронном виде.
Важно отметить, что в состав участников данной информационной системы входят федеральные органы исполнительной власти, государственные внебюджетные фонды, а также органы власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, различные государственные и муниципальные учреждения, многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг, из чего можем сделать вывод, что в систему межведомственного взаимодействия включен весь публичный сектор.
Система межведомственного электронного взаимодействия обеспечивает решение следующих задач:
1) Обеспечение оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
2) Обеспечение исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме;
3) Организация информационного взаимодействия в электронной форме как при исполнении государственных и муниципальных функций, так и при оказании публичных услуг.
На схеме представлен алгоритм процесса оказания государственной услуги по принципу одного окна использование механизмов системы межведомственного взаимодействия.
Схема 3 Порядок предоставления услуги по принципу одного окна
Важно отметить, что особенности использования данной информационной системы, а также вопросы, связанные с подключением к ней баз информации отдельных органов или организаций регламентируются соглашениями, которые заключается между Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и непосредственно государственным органом или организацией, которая является участником Системы межведомственного информационного взаимодействия.
Обмен данными между органами власти производится в двух направлениях: от федеральных органов власти к органам власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления и наоборот. Состав документов, передача которых осуществляется посредством рассматриваемой системы определяется Министерством экономического развития Российской Федерации. Сведения участникам межведомственного взаимодействия предоставляются на основании отправляемого межведомственного запроса, срок подготовки и ответа на который составляет не более пяти рабочих дней.
В настоящее время существует ряд проблем, препятствующих к наиболее эффективному использованию данного инструмента, к которым относится:
• Несовместимость информационных систем государственных органов, которые были разработаны в разное время;
• Несогласованность алгоритма предоставления похожих услуг на федеральном, региональном и местном уровнях;
• Ограниченный перечень сведений для запроса в электронном виде;
• Недостаточный профессионализм государственных служащих, использующих данную систему;
• Недостаточно стабильное функционирование электронных сервисов;
• Отсутствие защищенных каналов связи.
Однако, несмотря на наличие перечисленных проблем данный инструмент оказания публичных услуг и исполнения государственных функций способствует созданию системы управления, ориентированной на потребности и интересы граждан, посредством устранения межведомственных барьеров и создания единой системы государственного управления на территории всей страны.
2.3 Анализ проблем и перспективы развития системы оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации
Важно отметить, что изменения возникающие в процессе повышения качества и доступности оказания публичных услуг находят свое отражение в административных регламентах. Так, во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» п.1, пп. «д», в административные регламенты была включена информация о том, что предельное время ожидания в очереди не превышает 15 минут как при подаче заявления об оказании услуги, так и при получении результата ее предоставления.
Одна из проблем в сфере оказания публичных услуг заключается в отсутствии единого порядка исправления допущенных органом власти ошибок в процессе оказания государственной или муниципальной услуги, например, опечаток в документах, выдаваемых заявителю. Кроме того, является целесообразным урегулирование базовых обязанностей органов, предоставляющих услугу и прав заявителя, в том числе закрепление требований об отмене уплаты государственной пошлины или иной платы вследствие оказания услуги, в случае некорректного результата ее предоставления по вине органа.
Одним из направлений развития и контроля оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации является регулярный сбор статистической информации. Так, Приказом Федеральной службы государственной статистики утверждены формы осуществления федерального статистического наблюдения, включающие в себя свыше 50 показателей оказания публичных услуг, среди которых: инфраструктура оказания услуги, кадровое обеспечение, объемы средств, зачисленных в бюджет в уплату государственной пошлины и иных платежей, а также показатели сроков ожидания в очереди при получении публичной услуги в многофункциональных центрах. Получаемый массив статистических данных включает ежеквартально обновляемую информацию о более чем 170000 государственных и муниципальных услугах, предоставление которых осуществляется на территории Российской Федерации. Рассматриваемая информация может быть использована как для количественного анализа деятельности органов власти, уполномоченных на оказание публичных услуг, так и для сравнения практики оказания органами власти типовых услуг в различных субъектах Российской Федерации.
Наличие высокого количества региональных и муниципальных услуг создает препятствие для осуществления оптимизации деятельности органов власти, оказывающих услуги, в силу того, что одинаковые по содержанию услуги, оказываемые в разных субъектах страны не являются типовыми. Данное явление ведет к разному уровню качества обслуживания граждан, мешает сокращению расходов за счет применения типовых регламентов, а также создает непрозрачные отношения между чиновником и заявителем. На сегодняшний день уже реализуются меры, направленные на типизацию публичных услуг, предоставляемых субъектами Российской Федерации и органами местного самоуправления. Вследствие проведения анализа Федерального реестра было выявлено 244 типовые публичные услуги, предложение по типизации которых планируется рассмотреть на заседании Правительственной комиссии по проведению административной реформы с целью унификации нормативного регулирования и практики предоставления рассматриваемых услуг. Все происходящие изменения должны будут отражены в административных регламентах.
Практика показывает, что существующие на сегодняшний день требования к структуре административных регламентов, а также порядку их разработки и утверждению не позволяют реагировать оперативно на организационные изменения процессов оказания услуг. Представляется необходимым упрощение структуры административных регламентов, а также порядка их согласования и опубликования, что сделает данные нормативные акты более удобными для ознакомления и позволят оперативно реагировать на изменения, возникающие в сфере оказания услуг, как посредством многофункциональных центров, так и электронных каналов получения услуг. Предлагается выделить стандарт оказания публичной услуги, сделав его основной составляющей административного регламента, который подлежит утверждению с дальнейшим размещением в публичном доступе, в то время как остальные элементы административных регламентов является актуальным сохранить только в Федеральном реестре. Представляется возможным отказаться от включения в административный регламент оказания публичной услуги таких разделов, как порядок обжалования и формы контроля за исполнением регламента, в силу того, что данные положения регулируются единообразно для всех услуг.
Основным нормативным правовым актом, задающим ключевые цели развития системы оказания государственных и муниципальных услуг является Указ Президента Российской Федерации, подписанный 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», в котором закреплены основные показатели уровня качества и доступности оказания услуг, достижение которых должно быть обеспечено Правительством Российской Федерации:
• уровень удовлетворенности граждан качеством оказания публичных услуг к 2018 году должен составлять 90%;
• доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в 2015 должна была составить – не менее 90%;
• снижение среднего числа обращений представителей бизнес-структур в органы власти для получения одной публичной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности до двух;
• доля граждан, использующих механизм получения публичных услуг в электронной форме к 2018 году – не менее 70%;
• временя ожидания в очереди при получении публичных услуг к 2014 году должно было составить не более 15 минут.
С целью обеспечения контроля достижения перечисленных показателей по заказу Министерства экономического развития Российской Федерации ежегодно с 2013 года проводится социологическое исследование, направленное на выявление уровня удовлетворенности граждан качеством оказания услуг.
За данный период количество обращений представителей бизнес- сообщества в органы власти для получения одной услуги, связанной с предпринимательской деятельность сократилось с 3,14 (2012 год) до 1,97 в 2016 году. Уровень удовлетворенности граждан оказанием публичных услуг по данным на 2016 год составлял 84%.
Важно отметить, что доля граждан. Обращающихся в многофункциональные центры для получения государственной или муниципальной услуги увеличивается и составляет в настоящее время более 60% граждан России. Среднее время ожидания в многофункциональных центрах Российской Федерации составляет 29 минут.
Согласно данным мониторинга Росстата, направленного на определение доли граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, данный показатель в 2016 году составил 51,3 %, в то время как в 2013 году он составлял лишь 30,8%.
С целью выявления и популяризации лучших практик организации деятельности многофункциональных центров, а также определения наиболее квалифицированных специалистов на основании Распоряжения Правительства Российской Федерации с 2014 года ежегодно проводится конкурс для определения лучшего многофункционального центра оказания государственных и муниципальных услуг в России.
Одним из важных аспектов высокого качества оказания государственных и муниципальных услуг является наличие квалифицированных кадров, в связи с чем в 2015 году был создан первый Учебный центр для подготовки будущих сотрудников многофункциональных центров. За прошедшие два года прошли обучение 1,2 тысяч человек. На данном этапе будущие работники многофункциональных центров города Москвы имеют возможность ознакомиться с непреложными принципами работы, получить знание не только в области предоставления услуги, но и клиентоориентированности. Важно отметить, что данное двухнедельное обучение является обязательным для всех будущих сотрудников многофункциональных центров города Москвы. Кроме того, в связи с тем, что действующие работники многофункциональных центров регулярно изучают нововведения в законодательстве и повышают квалификацию, является обязательным прохождение два раза в год курсов очного обучения.
Важно отметить, в связи с повышением востребованности в квалифицированных работниках многофункциональных центров планируется совместно с МГУУ Правительства Москвы запустить программу бакалавриата «Управление государственными услугами», что позволит готовить высококвалифицированных специалистов работы в «Моих документах».
Для выявления общественного мнения о качестве и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и сбора статистических данных кроме механизмов социологического исследования используется портал «Ваш контроль», на котором граждане имеют возможность оценить уровень предоставления услуг и оставить отзыв о качестве предоставленных публичных услуг, которые в дальнейшем рассматриваются федеральными органами, ответственными за их оказание.
Важно отметить, что для обеспечения методической помощи гражданам, разместившим на портале «Ваш контроль» отзыв о качестве предоставленных услуг, изданы методические рекомендации , закрепляющие сроки и порядок размещения ответов на отзывы, а также порядок из анализа и обработки.
По состоянию на 2017 год на рассматриваемом портале размещено более 360 тысяч отзывов, которые не только предоставляются руководству ведомств, оказывающих услуги в данной сфере, но и учитываются при осуществлении инспекционных и целевых выездов. Однако, является целесообразным внедрение данной системы на все услуги, в том числе услуги оказываемые на региональном и муниципальном уровнях.
Согласно статистическим данным респондентами наиболее высоко оцениваются следующие параметры оказания публичных услуг: доброжелательность и вежливость сотрудников многофункциональных центров, соблюдение стандартов предоставления услуг, доступность услуг независимо от социального статуса потребителя, уровень обслуживания в МФЦ, оптимальности процедуры, а также сроки получения услуги. Однако потребители публичных услуг менее удовлетворены полнотой и доступностью информации об оказании услуги, а также возможностью получения дополнительной информации о ней, кроме того невысоко оценивается уровень доступности платных услуг по их стоимости. Наименее удовлетворительными с точки зрения граждан являются такие аспекты оказания государственных и муниципальных услуг, как доступность электронных услуг и результативность рассмотрения жалоб. В качестве негативного фактора выделяется необходимость многократного обращения в органы для получения одной услуги, так, самая низкая удовлетворенность была выявлена по таким услугам, как выдача и продление виз на въезд и транзит через территорию России, а также услуг по выдаче лицензии на строительно-монтажные работы.
Данные получаемые в результате проведения опросов и изучения отзывов граждан анализируются Министерством экономического развития Российской Федерации, являющимся ответственным за развитие концепции государственных услуг в России и руководителями федеральных органов исполнительной власти. Важно отметить, что с 2012 года ведется рейтинг среди территориальных подразделений федеральных органов, критерием которого является уровень оказания публичных услуг. В случае, если пользователи услуг территориального органа оценили их качество и доступность менее чем на 50%, рассматривается вопрос о досрочном расторжении срочного служебного контракта с руководителем данного территориального органа. При оценке качества услуг от 50% до 75% руководители территориальных органов не получают премии и продвижения по службе. И наконец, если уровень качества и доступности предоставляемых услуг оценивается от 75% до 100%, руководителю данного территориального органа выплачивается премия и рассматривается об их повышении в должности. Данный подход меняет отношение государственных служащих к своей деятельности и создает достаточно эффективную мотивацию к повышению уровня качества и доступности предоставляемых услуг.
В соответствии с Федеральным законом «Об организации оказания государственных и муниципальных услуг», Министерством экономического развития осуществляется мониторинг деятельности многофункциональных центров, также была создана Автоматизированная информационная система мониторинга развития сети многофункциональных центров, в которую субъекты Российской Федерации вносят данные о функционировании МФЦ и территориально обособленных структурных подразделениях МФЦ, с целью дальнейшей проверки данных субъектов оказания услуг на соответствие установленным требованиям.
В период с 2015 года по 2017 год специалисты Министерства экономического развития провели проверку 280 МФЦ, 217 ТОСП в 72 субъектах Российской Федерации, по итогам которой был сделан вывод, что проверяемые объекты в целом соответствуют установленным требованиям, однако, были выявлены следующие недостатки: несоблюдение установленных требований по времени ожидания заявителя в очереди для получения услуги (не более 15 минут); отсутствие сотрудников многофункциональных центров на рабочих местах ввиду недостаточной штатной численности (Алтайский край, Республика Бурятия).
Важно отметить, что Правительством Российской Федерации утвержден план-график развития оказания услуг по принципу «одного окна» на базе многофункциональных центров на 2016-2018 годы, включающий следующие направления:
• расширения перечня государственных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах;
• обеспечение оказания нескольких связанных государственных и муниципальных услуг посредством подачи заявителя единого заявления;
• обеспечение на федеральном уровне мониторинга деятельности сети многофункциональных центров;
• формирование концепции, направленной на создание центров оказания услуг для представителей предпринимательства;
• дальнейшее развитие обратной связи с гражданами и организациями;
• повышение вовлеченности потребителей услуг в процесс оценки их качества и доступности;
• меры по обеспечению электронного (безбумажного) взаимодействия многофункциональных центров с органами, оказывающими услуги;
• обеспечение возможности запроса услуги в электронном виде с последующим получением ее результата в многофункциональном центре;
• перевод получателей услуг в удаленные каналы обслуживания;
• создание централизованной системы непрерывного обучения сотрудников многофункциональных центров;
• внедрения единого фирменного стиля «Мои документы» во всех многофункциональных центрах страны;
• обеспечение развития системы многофункциональных центров посредством использования механизмов государственно – частного партнерства;
• снижение приема заявителей по вопросам оказания государственных или муниципальных услуг в органах власти и местного самоуправления до полного исключения данной необходимости.
Одним из основных аспектов повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг является эффективное использование Единого портала государственных и муниципальных услуг, направления развития которого закреплены в Распоряжении Правительства Российской Федерации:
• упрощение процедур регистрации на Едином портале;
• информирование пользователей портала о доступных им услугах;
• обеспечение удобства использования при получении публичной услуги в электронной форме;
• создание открытой сервисной архитектуры Федерального портала.
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы и программа «Цифровая экономика Российской Федерации» отражают тенденции развития механизмов дистанционного оказания публичных услуг в электронной форме с минимальным количеством посещений органов или организаций, предоставляющих государственные или муниципальные услуги.
Однако, необходимо отметить, что присутствует ряд проблем, препятствующих развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
• Низкая востребованность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, связанная с проблемой дальнейшего использования документов, представленных в электронном виде, что обусловлено недостаточной востребованность подобных документов в гражданском обороте;
• Ошибки и сбои информационных систем, возникающие при обращении заявителя за публичной услугой в электронной форме;
• Недостаточная развитость института электронной подписи, а также инструментов ее использования и подтверждения юридической значимости рассматриваемых электронных коммуникаций;
• Обращение за получением многих публичных услуг не дает гражданам и организациям преимуществ, состоящим в сокращении временных ресурсов, затраченных на получение услуги, а также уменьшении числа посещений органа, предоставляющего услугу;
• Не обеспечена ориентация на потребности и интересы заявителей в различных жизненных ситуациях (человеко-ориентированный подход).
В настоящее время является актуальной задача оказания всех массовых и социально значимых услуг полностью в электронном виде, то есть без необходимости посещения органа власти, предоставляющего услугу, в случае, если это представляется невозможным, путем однократного посещения многофункционального центра с целью получения результата публичной услуги. Иными словами, многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг становятся основным проводником при получении услуг в электронном виде: в центрах «Мои документы» осуществляется не только регистрация граждан на Федеральном портале, но и консультирование по процедурам получения государственных или муниципальных услуг в электронном виде.
В свою очередь, Единый портал государственных и муниципальных услуг должен являться единой информационной сервисной системой по всем публичным услугам, вне зависимости от субъекта их предоставления (орган государственной власти или органы местного самоуправления) и функционировать на основе человеко-ориентированного проектирования сервисов электронного правительства, подразумевающего построение взаимодействия с пользователями на основе изучения их поведения, жизненных ситуаций и потребностей.
Важно отметить, что для усовершенствования оказания публичных услуг в электронной форме назрела необходимость к «реестровой модели» их оказания, в следствие чего результатом оказания услуги будет являться внесение изменений в соответствующий информационный ресурс, выписка из которого может быть представлена, как в электронной форме, так и в виде бумажного документа, что позволит лицам, заинтересованным в данных сведениях использовать их напрямую, посредством соответствующего реестра. Данная мера устранит необходимость заявителям, в том числе и юридическим лицам получать результат оказания услуги на материальном носителе с целью предоставления по месту требования. Однако, для обеспечения достоверности сведений, хранящихся в официальных государственных реестрах необходимо использование механизма юридически значимого подтверждения гражданином сведений о себе, а также с целью проведения цифровой верификации сведений необходимо создать сервисы электронного нотариата.
В настоящее время при получении услуг граждане обязаны подтвердить свой правовой статус, однако, существуют ситуации в которых данное доказательство не требуется в силу того, что необходимая информация уже находится в распоряжении государства. Такими случаями являются смена паспорта гражданина Российской Федерации по достижении определенного возраста, получение пособия на ребенка. Является целесообразным выявление соответствующих статусов в автоматическом режиме с целью информирования граждан и организаций о наличии прав на получение данных услуг, то есть инициатива оказания тех или иных услуг может исходить от самих органов власти или многофункциональных центров, что также поспособствует развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг.
В результате исследования, представленного во второй главе данной работы, можем сделать следующие выводы:
Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» является основополагающим нормативным правовым актом, регулирующим отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Административные регламенты государственных и муниципальных услуг представляют собой документы, регламентирующие процедуры предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, что позволяет обеспечить стандартизацию их оказания.
Базовым источником актуальной информации об услугах, оказываемых на территории Российской Федерации является Сводный реестр государственных и муниципальных услуг, пользовательская (открытая) часть которого представлена на Портале государственных и муниципальных услуг.
Административная реформа, проводимая в Российской Федерации направлена на повышения качества и доступности оказания государственных и муниципальных услуг. Основным нормативным правовым актом, задающим ключевые цели развития системы оказания публичных услуг является Указ Президента Российской Федерации, подписанный 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», закрепляющим основные показатели уровня качества и доступности оказания услуг, достижение которых обеспечивается Правительством Российской Федерации.
Важным элементом взаимодействия власти и общественности являются многофункциональные центры «Мои документы», обеспечивающие предоставление услуг по принципу одного окна, что позволяет снизить уровень коррупции при оказании услуг, в силу отсутствия прямого взаимодействия между государственным служащим и заявителем, сократить сроки их получения.
Система межведомственного электронного взаимодействия, используемая субъектами оказания государственных и муниципальных услуг, призвана устранить необходимость предоставления гражданами одного документа в различные органы власти, что позволяет сократить сроки предоставления услуг за счет электронного документооборота между государственными ведомствами.
Портал государственных и муниципальных услуг обеспечивает информирование физических и юридических лиц обо всех видах публичных услуг, предоставляемых на территории Российской Федерации. Кроме того, данный Портал позволяет получать услуги в электронной форме; предоставляет информацию о ходе рассмотрения заявлений и юридически значимый результат их рассмотрения. Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде составляет 51,3%.
Кроме того, в рассматриваемой главе были выявлены проблемы, возникающие при оказании публичных услуг, а также предложены пути совершенствования системы оказания государственных и муниципальных услуг.
Заключение
За последнее десятилетие в Российской Федерации была сформирована новая система оказания публичных услуг. Концепция государственных и муниципальных услуг, являясь частью административной реформы включает в себя развитие принципов демократизации, открытости и децентрализации, что подразумевает ограничение монополии государственной власти на реализацию административных процедур в связи с чем полномочия по взаимодействию с гражданами переданы многофункциональным центрам «Мои документы», которые представляют собой автономные организации, осуществляющие прием документов от заявителей, обработку заявок на получение публичных услуг, а также их передачу в соответствующие органы власти с последующей выдачей готовых документов заявителю в режиме «одного окна».
На сегодняшний день в стране функционируют более 2,5 тысяч центров предоставления публичных услуг, в каждом из которых оказываются от 100 до 300 услуг. Также создано более 10 тысяч офисов предоставления государственных услуг, обеспечивающих охват более 95% населения по принципу «шаговой доступности», что значительно повышает уровень качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
Так, на территории города Москвы функционирует 127 многофункциональных центров государственных услуг, осуществляющих прием граждан 7 дней в неделю, по 12 часов в течение каждого дня. Оказание 97% услуг реализуется по экстерриториальному признаку, Многофункциональные центры города Москвы являются абсолютными лидерами по установлению диалога с посетителями в мире, реализуя 7 способов взаимодействия с гражданами, кроме того рассматриваемые центры государственных услуг входят в тройку мировых лидеров по следующим показателям развития: доступность, комфортность и управление очередями. В соответствии с федеральным стандартом для подачи документов в многофункциональный центр государственных услуг установлен срок ожидания в очереди, составляющий не более 5 минут, однако в Москве данный показатель составляет 3 минуты, что значительно выше показателей многих ведущих стран мира.
Оказание государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров позволяет расширить практику аутсорсинга функций, которые связаны с публичным управлением, что является залогом для формирования новой культуры публичного управления, носящего небюрократический характер.
Одной из тенденций в сфере оказания государственных и муниципальных услуг является развитие механизмов получения публичных услуг в электронном виде посредством использования Портала государственных и муниципальных услуг. В настоящее время является актуальной задача оказания всех массовых и социально значимых услуг полностью в электронном виде, то есть без необходимости посещения органа власти, предоставляющего услугу, в случае, если это представляется невозможным, путем однократного посещения многофункционального центра с целью получения результата публичной услуги. Иными словами, многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг становятся основным проводником при получении услуг в электронном виде: в центрах «Мои документы» осуществляется не только регистрация граждан на Федеральном портале, но и консультирование по процедурам получения государственных или муниципальных услуг в электронном виде.
Согласно данным Федеральной службы государственной статистики, доля граждан, которые использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде составляет 51,3 %.
В ходе исследования были изучены организационно-правовые основы оказания государственных и муниципальных услуг, проанализированы статистические показатели уровня качества и доступности предоставления услуг, что позволило выявить проблемы, присутствующие в данной сфере, а также предложить меры, способствующие развитию механизмов оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации, из чего можем сделать вывод, что цель данного исследования достигнута.
Кроме того, был изучен зарубежный опыт предоставления государственных и муниципальных услуг и проведен сравнительный анализ показателей развития системы оказания публичных услуг в различных странах мира, а также выявлены практики целесообразные для применения в России.
Подводя итоги, стоит отметить, что в результате мер, предпринятых для совершенствования системы оказания государственных и муниципальных услуг в рамках административной реформы, проводимой в Российской Федерации, уровень качества и доступности предоставляемых услуг значительно повысился, однако, несмотря на достигнутый за последние годы прогресс в данной сфере, сохраняется ряд проблем, решение которых позволит повысить уровень удовлетворенности граждан качеством оказания государственных и муниципальных услуг, а значит и уровнем государственного управления в целом.
Библиографический список
Нормативные правовые акты
1. Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ, 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 23.04.2018), (с изм. и доп., вступ. в силу с 14.05.2018) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 1.
3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 23.05.2018) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301.
4. «Бюджетный кодекс Российской Федерации» от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 28.12.2017) // Собрание законодательства РФ, 03.08.1998, N 31, ст. 3823.
5. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ, 02.08.2010, N 31, ст. 4179.
6. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.05.2018) // «Собрание законодательства РФ», 06.10.2003, N 40, ст. 3822.
7. Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ (ред. от 28.12.2017) «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» // Собрание законодательства РФ, 16.02.2009, N 7, ст. 776.
8. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 23.04.2018) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // «Собрание законодательства РФ», 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448.
9. Федеральный закон от 30.11.2016 N 402-ФЗ «О внесении изменения в статью 333.35 части второй Налогового кодекса Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 05.12.2016, N 49, ст. 6845.
10. Указ Президента РФ от 07.05.2012 N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // «Собрание законодательства РФ», 07.05.2012, N 19, ст. 2338.
11. Указ Президента РФ от 09.05.2017 N 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы»// «Собрание законодательства РФ», 15.05.2017, N 20, ст. 2901.
12. Указ Президента РФ от 09.03.2004 N 314 (ред. от 28.09.2017) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» // «Собрание законодательства РФ», 15.03.2004, N 11, ст. 945.
13. Указ Президента РФ от 23 июля 2003 г. N 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003 — 2004 годах» // Российская газета, 25.07.2003 г, N 148.
14. Распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 г. №1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах» // Собрание законодательства Российской Федерации, 14.11.2005, N 46, ст.4720.
15. Постановление Правительства РФ от 24.11.2009 N 953 (ред. от 20.04.2017) «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» (вместе с «Требованиями к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальным сайтом Правительства Российской Федерации в сети Интернет») // Собрание законодательства РФ, 30.11.2009, N 48, ст.5832.
16. Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 N 373 (ред. от 25.01.2018) «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» // Собрание законодательства РФ, 30.05.2011, N 22, ст. 3169.
17. Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 N 861 (ред. от 30.03.2018) «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» // Собрание законодательства РФ, 31.10.2011, N 44, ст. 6274.
18. Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 313 (ред. от 30.03.2018) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)»
19. Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 N 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ, 11.04.2016, N 15, ст. 2084.
20. Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 N 797 (ред. от 17.01.2018) «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» (вместе с «Положением о требованиях к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления») // Собрание законодательства РФ, 03.10.2011, N 40, ст. 5559.
21. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376 (ред. от 11.05.2018) «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ, 31.12.2012, N 53 (ч. 2), ст. 7932.
22. Постановление Правительства РФ от 08.09.2010 N 697 (ред. от 26.10.2017) «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия» (вместе с «Положением о единой системе межведомственного электронного взаимодействия») // «Собрание законодательства РФ», 20.09.2010, N 38, ст. 4823.
23. Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 N 1632-р <Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации»> // «Собрание законодательства РФ», 07.08.2017, N 32, ст. 5138.
24. Распоряжение Правительства РФ от 25.12.2013 N 2516-р (ред. от 13.10.2017) <Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде> // «Собрание законодательства РФ», 13.01.2014, N 2 (часть II), ст. 155.
25. Распоряжение Правительства РФ от 17.10.2009 N 1555-р (ред. от 20.05.2014) <О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти> // Собрание законодательства РФ, 26.10.2009, N 43, ст. 5155.
26. Распоряжение Правительства РФ от 09.06.2014 N 991-р (ред. от 25.05.2017) <Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утв. распоряжением Правительства РФ от 25.12.2013 N 2516-р> // Собрание законодательства РФ, 16.06.2014, N 24, ст. 3136.
27. Распоряжение Правительства РФ от 20.08.2015 N 1616-р <Об утверждении Концепции оптимизации механизмов проектирования и реализации межведомственного информационного взаимодействия, оптимизации порядка разработки и утверждения административных регламентов в целях создания системы управления изменениями> // Собрание законодательства РФ», 31.08.2015, N 35, ст. 5012.
28. Распоряжение Правительства РФ от 05.07.2014 N 1235-р <О ежегодном Всероссийском конкурсе «Лучший многофункциональный центр России»> // «Собрание законодательства РФ», 14.07.2014, N 28, ст. 4120.
29. Приказ Минэкономразвития России от 20.04.2015 N 245 «Об утверждении Методических рекомендаций по организации работы федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов с отзывами граждан по оценке качества государственных услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте («Ваш контроль») в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
30. Приказ Росстата от 06.05.2015 N 217 (ред. от 13.01.2016) «Об утверждении статистического инструментария для организации Министерством экономического развития Российской Федерации федерального статистического наблюдения о предоставлении государственных (муниципальных) услуг»
31. Приказ Росстата от 07.09.2016 N 486 «Об утверждении методики расчета показателя «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме»
Страницы 1 2