Страницы 1 2
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы предоставления государственных услуг
1.1. Понятие, сущность и публичная природа государственных услуг
1.2. Организационно-правовые принципы предоставления государственных услуг в современной России
1.3. Зарубежный опыт оказания государственных услуг
Глава 2. Механизм оказания государственных услуг в электронном виде в Российской Федерации
2.1. Нормативно-правовая база в сфере оказания государственных услуг электроном виде в Российской Федерации
2.2 Концепция «электронного правительства» как способ оптимизации предоставления государственных услуг
2.3 Анализ проблем и перспективы развития системы оказания государственных услуг в электронном виде
Заключение
Библиографический список
Приложение
Введение
Сегодня на территории Российской Федерации предоставление государственных услуг реализуется на основе федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» соответствующими федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации.
Немаловажным остается вопрос соответствия принципов предоставления государственных услуг реальной ситуации, а также соответствие предоставляемых услуг нормам действующего законодательства на территории нашего государства. Федеральным законодательством органам государственной власти переданы отдельные государственные полномочия, на основе которых они реагируют свои функции, посредством предоставления государственных услуг, по запросам заявителей. Таким образом, законодательно установлена правомерность предоставления государственных услуг органами, предоставляющими государственные услуги населению.
Оказание государственных услуг в электронной форме предполагает появление новых методов реализации функций органов государственной власти по оказанию государственных услуг, например использование порталов государственных услуг, официальных сайтов организаций и т.д.
Базовым инструментом регулирования порядка предоставления государственных услуг в Российской Федерации выступают административные регламенты различных органов государственной власти, оказывающих государственные услуги. Внедрение института административных регламентов в сферу государственного управления направлено на упорядочение обязательств органов, предоставляющих государственные услуги, перед обществом, а также на создание процедур контроля и оценки их деятельности.
Особое внимание необходимо уделить тому, что в связи с развитием информационно-коммуникационных технологий практически во все сферы деятельности общества и государства начинают внедряться различные электронные механизмы и сфера предоставления государственных услуг не стала исключением. Предоставление электронных государственных и муниципальных услуг приобретает все популярность и неизбежно привлекает внимание научного сообщества.
Одной из наиболее фундаментальных проблем в сфере оказания государственных услуг в электронной форме является их недоступность для граждан, проживающих в малых и удаленных населенных пунктах. Отсутствие у них возможностей использовать информационно-коммуникационные технологии в повседневной жизни создает серьезное препятствие на пути к быстрому получению электронных государственных услуг.
Технологические проблемы усугубляет приверженность граждан к традиционному бумажному документообороту. Устранить эту проблему поможет наращивание технического потенциала в малых городах и сельских местностях путем прокладки линий связи, установления точек доступа к сети Интернет, повышения числа квалифицированного персонала для работы и обслуживания информационных систем и др.
Усиление технического потенциала в сфере оказания государственных услуг в электронной форме способно не только повысить количество получателей таких услуг, но и обеспечить надлежащее взаимодействие государства с населением.
Объект исследования составляют правоотношения в области предоставления государственных услуг в электронном виде.
Предметом исследования является действующее законодательство, общая и специальная литература, посвященная предоставлению государственных услуг в электронном виде.
Целью исследования является рассмотрение совершенствования предоставления государственных услуг в электронном виде.
Задачи исследования сводятся к следующему:
• определить и охарактеризовать понятие, сущность и публичная природа государственных услуг;
• проанализировать организационно-правовые принципы предоставления государственных услуг в современной России;
• рассмотреть зарубежный опыт оказания государственных услуг;
• осветить концепция «Электронного правительства» как способ оптимизации предоставления государственных услуг;
• проанализировать проблемы и перспективы развития системы оказания государственных услуг в электронном виде.
Методологической основой данной работы являются теоретические труды докторов и кандидатов юридических наук, доцентов и профессоров, заслуженных деятелей науки России в области правового регулирования пенсионного обеспечения судей в Российской Федерации, опубликованных в различных литературных изданиях, а именно: Андреевой Л.А., Бабаевой З.К., Борисова А. Н., Глушко Е.К., Дорофеева А.В., Зенина С.С., Коломеец А.И., Ситдиковой Л.Б., Чеботаревой А. А.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение обосновывает актуальность, обозначает объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, структуру работы.
Первая глава дипломной работы отражает теоретико-методологические основы предоставления государственных услуг.
Вторая глава заключает в себя исследование механизм оказания государственных услуг в электронном виде в Российской Федерации.
В заключении подводятся итоги исследования, сформированы выводы по рассматриваемой теме.
Глава 1. Теоретико-методологические основы предоставления государственных услуг
1.1. Понятие, сущность и публичная природа государственных услуг
Понятие «услуга» изначально сформировалось как экономическая категория, правовое описание которой было осуществлено цивилистической наукой и соответственно закреплено в нормах гражданского права. За прошедшие десятилетия и даже столетия выделился ряд устоявшихся характеристик услуги. В концентрированном виде такие характеристики описали и обосновали многие цивилисты, в том числе и в России (далее речь идет только о России).
Так, по общему правилу услуги выступают в качестве обособленных во временном измерении операций и соответственно не имеют вещественного результата, поскольку операция имеет свойство неосязаемости и этим существенно отличается от вещей как наиболее известных объектов гражданских прав. Услуга проявляется в эффекте, воспринимаемом зачастую на уровне чувств. В этой связи проявляется другое свойство услуги – неотделимость от источника, в то время как, например, товар может существовать отдельно от своего источника, то есть производителя. При этом любая услуга оказывается человеком.
Следующее свойство услуги – это синхронность оказания и получения. Из этого вытекает свойство несохраняемости услуг. Указанные положения являются признанными в правовых науках (труды Е.А. Суханова, А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого и др.). Разумеется, по отдельным вопросам у авторов имеются различные позиции, что, однако, не меняет сущностных признаков услуг. Например, Д.И. Степнов отмечает, что коль скоро услуга всегда «привязана» к конкретному человеку, то свойство неотделимости услуги выделяет специфическую ее черту – эксклюзивность. Однако мы полагаем, что такой признак не следует абсолютизировать. И тем более данный признак не может быть отнесен к государственным (муниципальным) услугам, которые предоставляются на основе соответствующего стандарта по содержанию и регламента по процедуре (заметим, что институт данных услуг находит активное развитие в последние годы, что видно и по принятому в 2010 г. ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»).
В другом примере такой признак услуги, как ее несохраняемость, отграничивает услугу от понятия «работа». Данный аспект также нуждается в уточнении, поскольку применительно к государственным (муниципальным) услугам имеются разночтения по поводу их содержания, исходя из соотношения с понятием «функций». Работы принято обычно отделять от услуг по признаку овеществленного результата, когда лицо, выполняющее работу, не только осуществляет деятельность, но и представляет заказчику вполне осязаемый материальный результат, в то время как исполнитель услуг не предоставляет такой результат.
Однако на такого рода нюансах гражданско-правового характера мы останавливаться не будем. Это касается и позиции цивилистов по дефиниции услуги. Приведем лишь мнение Н.В. Мироновой, чтобы показать, на что цивилисты акцентируют внимание; по ее мнению, под услугой нужно понимать то экономическое благо в форме деятельности, цель которого заключается в повышении потребительской полезности объекта этой деятельности. Здесь подчеркнем то обстоятельство, что услуга – это всегда действие, деятельность.
Указанные положения послужили основой и для соображений о муниципальных услугах в первых работах по муниципальному праву, где затрагивается данная проблематика. Так, известный ученый в сфере муниципального права профессор Н.С. Бондарь пишет о том, что «услуга как таковая предполагает совершение одним лицом некоторых действий (деятельности), приносящих пользу другому лицу (лицам), оказание ему (им) помощи, поддержки, и с этих позиций понятие «услуга» получило свое закрепление в Конституции РФ (ст. 8 и ст. 74) как вид и одновременно результат некой социально полезной деятельности. Однако, здесь превалирует не столько правовой, сколько социальный аспект, но и он представляется чрезвычайно важным, поскольку определяет, можно сказать, философско-правовую сущность муниципальных услуг. В соответствующем государственном стандарте, касающемся услуг населению, под услугой подразумевается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя». Исходя из приведенной дефиниции, услуги состоят из двух частей: результата и процесса.
Несмотря на то, что данный термин рассчитан на довольно узкую сферу применения, а именно только в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг населению, он довольно широко используется российскими учеными в качестве понятия услуг. Мы также полагаем, что данное определение заслуживает внимания, и это касается, прежде всего, указания на то, что услуга возникает лишь при наличии потребности в ней. С этим связан и такой важный вопрос, по каким критериям определяется потребность в услугах, и кто является субъектом определения такой потребности.
Вместе с тем, если рассматривать услугу в категориальном смысле, то нельзя не отметить узкий подход определения, данного в государственном стандарте, поскольку речь идет только об услугах населению, причем данный аспект затрагивался в экономических трудах как советского времени (А. С. Аброскин), так и современности (А. В. Нестеров и др.).
Тем не менее, до сих пор в Российской Федерации обобщенные стандарты разработаны применительно только к услугам населению. Совершенно очевидно, что требуется разработка новых соответствующих обобщенных стандартов по услугам. Пока же в принятом в 2002 г. ФЗ «О техническом регулировании» предусматривается возможность установления требований к оказанию услуг только на добровольной основе, чего явно недостаточно. Кроме того, под указанный закон государственные (муниципальные) услуги не подпадают.
О сложности проблемы говорит и тот факт, что в начале 2000-х гг. разрабатывался проект ФЗ «О стандартах государственных услуг» , однако продвижение этого законопроекта было остановлено.
Следует заметить, что законодательная дефиниция публичной услуги, то есть государственной (муниципальной) услуги, появилась лишь в 2007 г. (ст. 6 Бюджетного кодекса РФ). Но на доктринальном уровне понятие муниципальной услуги стало исследоваться несколько раньше, при этом соответствующие изыскания проводились в сфере экономических отношений, связанных так или иначе с деятельностью органов местного самоуправления.
Что же касается работ правового характера, то внимание первоначально концентрировалось на более широком понятии публичных (общественных) услуг. В частности, в одной из первых достаточно крупных правовых работ по этой теме, опубликованной Л.К. Терещенко в 2004 г., указывается, что «понятие публичных услуг гораздо шире понятия государственных услуг, поскольку публичные услуги могут оказывать как государственные, так и негосударственные структуры, при этом главное то, что их объединяющая черта заключается в заинтересованности общества в их оказании».
Еще раз подчеркнем, что здесь термин «государственные» услуги следует трактовать расширительно, то есть вкладывая сюда и муниципальные услуги, поскольку органы местного самоуправления, равно как и органы государственной власти, являются органами публичной власти. В любом случае речь идет о публичном интересе, соответственно, и услуга является публичной.
Это означает, что независимо от вида субъекта непосредственного оказания публичной услуги (государственное учреждение, муниципальное предприятие или негосударственная организация) в конкретном случае услуга все равно выполняется публичной властью (это органы государства и местного самоуправления), например, если нет желающих из частного сектора оказывать публичные услуги, то государственный либо муниципальный орган должен организовать такую услугу (например, вывоз бытовых отходов), а если нет экономического стимула для предоставления каких-либо нужных обществу услуг, то орган власти должен такой стимул сформировать.
Здесь у нас одно непринципиальное, но для правовой материи немаловажное возражение, которое связывается с тем, что тезис о том, что услуги могут оказываться независимо от наличия заинтересованности тех или иных субъектов, не следует абсолютизировать, он требует уточнения, учитывая, что услуга предоставляется тогда, когда за ней есть обращение, то есть когда есть заявитель. В этом смысле, как представляется, большинство авторов, исследующие публичные (государственные и муниципальные) услуги, совершают методологическую ошибку, не увязывая понятие таких услуг с теми характеристиками, которые выработала цивилистическая наука и которые закреплены в нормах гражданского права (имея в виду, в частности, что любая услуга – это результат определенных трудовых усилий, имеющих стоимостной показатель, и этот результат на определенных условиях передается услугополучателю, то есть без гражданско-правового контекста не обойтись).
В этом смысле следует согласиться с О.Н. Садиковым в том, что нормы гражданского права используются в актах публичного права в различных формах, а значит, есть возможность использовать опыт регламентации, выработанный в сфере гражданского права, и необязательно создавать новые юридические механизмы. Соответственно, если нет заявителя, то нет и реализации услуги. Однако при этом, и это уже существенно, органы государства (местного самоуправления) должны создать необходимые условия, чтобы при необходимости такая услуга могла быть в любой момент оказана. Как считает Л.К. Терещенко, формы участия государственных (муниципальных) органов должны различаться в зависимости от того, о чем идет речь – о государственных (муниципальных) или публичных услугах.
Государственные (муниципальные) услуги предполагают лишь непосредственное их исполнение государственными (муниципальными) структурами, а публичные услуги имеют особенности – государственные (муниципальные) органы в отношении этих услуг могут исполнять самостоятельно; организовать их исполнение организациями (коммерческими и некоммерческими), делегировать их исполнение местному самоуправлению, и соответственно нужно вести речь о «публичной государственной услуге» и «публичной негосударственной услуге».
С этим трудно полностью согласиться, поскольку применяемые этим автором соответствующие термины, а именно «публичная государственная услуга» и «публичная негосударственная услуга» вызывают возражения; очевидно, что здесь термин «публичные» имеет не то значение, какое диктуется характером рассматриваемых правоотношений, и в этой связи он требует уточнения. Дело в том, что слово «публичный» применительно к праву используется в двух основных смыслах.
Во-первых, в гражданском (частном) праве (публичный договор, публичные торги, публичная оферта, публичная отчетность, публичные интересы, публичные мероприятия), где подразумевается прежде всего доступность и общественная значимость того или иного института.
Во-вторых, в конституционном, административном, муниципальном праве и ряде других правовых отраслей государственно-правового (публично-правового) цикла, где означает принадлежность к органам власти. Со вторым смыслом связаны и термины «публичное право», «публичная власть». Как отмечает в этой связи В.П. Малахов, с которым нельзя не согласиться, «публичное является проявлением властно-политического момента в общественных отношениях. Публично-правовыми всегда становятся отношения властные», и такая трактовка преобладает в правовой литературе. Мы полагаем, что это очень важный момент, который необходимо учитывать при раскрытии понятия муниципальных услуг.
Таким образом, изначально услуга, как правовая категория, определяется нормами гражданского права. Но при переходе понятия услуги из гражданского права в иные правоотношения (публично-правовые), неизбежно появляется своя специфика. И как раз свойство публичности, присущее конституционному, муниципальному, административному праву как разновидностям публичного права, нужно отграничить от публичности, присущей гражданскому праву. Соответственно термин «публичный» применительно к государственным (муниципальным) услугам следует понимать, исходя из понятийного аппарата публичного права. Такой подход к определению правовой природы публичных услуг, как представляется, в большей степени отражает сущность соответствующих правоотношений и правоприменительной практики.
1.2. Организационно-правовые принципы предоставления государственных услуг в современной России
Важнейшим фактором, влияющим на формирование общества XXI в., являются информационно-телекоммуникационные технологии. Они несут с собой кардинальные изменения в информационной сфере на глобальном уровне. В Окинавской хартии особо подчеркивается, что их революционное воздействие касается образа жизни людей, их образования и работы, а также взаимодействия государственных органов и институтов гражданского общества.
Информационные технологии становятся главным стимулом развития мировой экономики, дают возможность обществу эффективно и творчески решать социальные и экономические проблемы, стремительно проникая во все сферы человеческой деятельности открывают перед ними огромные возможности. Являясь наиболее «рациональным способом изменения (преобразования) состояния информации с целью принятия эффективных управленческих решений и других информационных потребностей», информационные технологии раскрывают новые возможности повышения эффективности работы государственных органов исполнительной власти, к которым относятся и органы внутренних дел.
Основным направлением реализации всего комплекса мер, направленных на повышение эффективности государственной службы, а также дальнейшего совершенствования системы государственного управления, является оказание органами государственными власти Российской Федерации гражданам государственных услуг в электронном виде. К новым эволюционным изменениям функций государства также подталкивает и стремительно развивающаяся информатизация общества, формирование новых баз данных, развитие всевозможных информационных систем, создание и развитие всемирного информационного пространства. В данном случае государство и общество являются равными партнерами и имеют взаимные права и обязанности.
По мнению А.С. Пиголкина, «Государство не только вправе требовать от личности выполнения ее обязанностей, установленных законом, но и само несет ответственность перед личностью, выполняя определенные обязанности, удовлетворяя общественные интересы. Следовательно, человек может требовать от государства исполнения его обязанностей, в частности, обеспечения реально закрепленных в Конституции прав и свобод, своей безопасности со стороны государства, своей собственности, устранения препятствий к их осуществлению». В законодательстве не закреплено четкого разграничения разных по своей правовой природе государственных полномочий. На практике возникают проблемы при разработке и внесению изменений в административные регламенты исполнения государственных функций в частности предоставления государственных услуг (госуслуг), а также реестров госуслуг.
Таким образом, вопрос о сущности госуслуг является принципиальным. В результате реализации указа президента Российской Федерации и анализа правительственной комиссией установлена следующая классификация функций органов исполнительной власти: − функции по принятию нормативно-правовых актов; − функции по контролю и надзору; − функции по управлению государственным имуществом; − функции по оказанию государственных услуг.
Под функциями по оказанию государственных услуг, в соответствии с п.п. «д» п.2 вышеназванного указа, «понимается предоставление Федеральными органами исполнительной власти (ФОИВ) непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами».
Категория государственных услуг проистекает из государственных функций: все основные направления деятельности государства – это его функции. Термин «услуга», означает действие, приносящее пользу, помощь другому. Государственная услуга направлена на содействие органами власти гражданам и организациям удовлетворения их потребностей, которые закреплены конституционными и гражданскими правами. Услуга, как категория права, является объектом гражданско-правового регулирования.
Следует выделить основные подходы к рассматриваемой категории услуг в праве:
1) услуга, как результат деятельности (труда), имеющий положительный эффект;
2) услуга, как совокупность деятельности и результата;
3) услуга как деятельность, не имеющая материализованного результата.
Функции исполнительных органов власти по оказанию госуслуг характеризуются неотъемлемостью результата от деятельности по оказанию госуслуги. Собственно, результат и является одним из главных критериев качества оказания услуг.
По мнению Л. К. Терещенко, А. Ф. Ноздрачева, «госуслуга рассматривается как добровольное или обязательное, в силу закона взаимодействие физического или юридического лица с органом исполнительной власти или его должностным лицом в результате которого происходит изменение прав, полномочий клиента, ресурсов». Данное определение дано в обширном смысле. Оно охватывает не только сферу правоотношений, которые возникают при оказании и получении госуслуг, но и правоотношения, которые возникают в процессе контрольно-надзорной деятельности органов исполнительной власти, иными словами, всю область административной деятельности.
Деятельность по предоставлению разного рода услуг нацелена на реализацию прав и интересов граждан, а контрольно-надзорные функции направлены на обеспечение правопорядка и соблюдение гражданами и юридическими лицами определенных обязанностей.
Исходя из вышеуказанного, лицензионная, разрешительная, регистрационная деятельность не может быть отнесена к государственным услугам, так как это противоречит самой сущности услуг. Наличие у граждан или организаций установленных законодательством юридических обязанностей не позволяет говорить о государственных услугах, получение которых, в первую очередь, осуществляется на добровольной основе. Для разработки порядка и установления правовых основ, утверждения, а также применения госуслуг, обеспечивающих реализацию социальных гарантий и прав, закрепленных в Конституции РФ, был принят базовый федеральный закон.
В ст. 2 данного ФЗ раскрывается понятие государственной услуги, и е основные принципы, которые свидетельствуют о том, что в административно-правовых отношениях обязательным участником всегда являются органы исполнительной власти, и для такого рода субъекта правоотношений нормы административного права формулируют меру обязательного, а не должного поведения. В таких отношениях субъекты исполнительной власти действуют властно, а принимаемые ими решения и совершаемые ими действия приобретают юридическую силу, независимо от согласия или несогласия второй стороны.
В административных правоотношениях предоставления государственных услуг, возникающих по инициативе граждан, юридических лиц и др., соответствующий исполнительный орган не использует властные полномочия в интересах «подчинения» инициатора. Напротив, у него возникают определенные юридические обязанности перед инициатором в удовлетворении его потребностей и интересов.
1.3. Зарубежный опыт оказания государственных услуг
Внедрение «Электронного правительства» гармонично включается в процесс реализации ожиданий граждан на эффективное управление. Более того, проведенная в рамках административной реформы структурная оптимизация государственного управления заложила благодатную почву для использования сетевых технологий в управлении страной.
До недавнего времени главным источником информации были СМИ, практически отсутствовала возможность получений сведений из первоисточника. На сегодня в мире повсюду наблюдаются разносторонние тенденции, модификации всех общественных институтов и сфер человеческой деятельности под воздействием информационно-коммуникационных технологий.
Внедрение «электронного правительства» позволило упростить процедуры предоставления государственных услуг, повысило их эффективность, создало единую точку доступа ко всем информационным ресурсам государственных органов.
В мировой практике уже накоплен опыт по разработке и реализации этапов электронного правительства. Во многих странах мира, таких как, США, Канада, Сингапур, Корея и Малайзия, разработаны и реализуются стратегии информационного развития как общества в целом, так и отдельных сфер деятельности.
На сегодня нет единого шаблона, который отвечает всем условиям и решениям задачи формирования электронного правительства. Каждая страна обладает уникальным сочетанием приоритетов, обстоятельств и наличных ресурсов, которые используются при реализации представленной задачи.
В процессе организации электронного правительства подавлявшее большинство стран мира делают упор на электронный доступ к основным общедоступным услугам.
Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай и тд. Главным мотивом реформы государственной службы в этих странах является повысить эффективность принятия решений, стремление сократить государственные расходы и улучшить оказание государственных услуг, а также укрепить доверие к правительству.
Анализ опыта стран в проведении реформы государственной службы и системы оказания государственных услуг позволил выявить основные принципы и подходы, используемые в мировой практике. К ним можно отнести:
— реформы проводятся с четко установленными принципами;
— реформы сопровождаются повсеместным применением информационно-коммуникационных технологий;
— процесс оказания государственных услуг связан с использованием принципа «обратной связи» с потребителями;
— длительный процесс занимает механизм совершенствования оказания государственных услуг.
Одними из главных элементов в механизме создания эффективной системы оказания государственных услуг является определение ключевых принципов. Они должны соответствовать целям и задачам стратегии реформирования государственного сектора. Например, в Великобритании осуществление реформ началось с создания стратегии модернизации государственного управления. Основная идея этой стратегии заключается в создании большей открытости государственного сектора для потребителей, а целью является повышения качества и доступности государственных услуг.
В основу стратеги были положены следующие принципы:
— создание и внедрение общенациональных стандартов;
— передача полномочий тем органам власти, которые осуществляют оказания услуг;
— гибкость государственных услуг;
— возможность получить услуги в комфортных условиях.
Достижение значимых результатов в процессе реформирования государственного сектора в большой мере определяется правильной постановкой задач и принципов.
При реализации реформы в сфере государственных услуг необходимо развивать элементы инфраструктуры. Это подразумевает создание сети организаций и учреждений, упрощающий процесс оказания государственных услуг через формирование определенных информационных баз, проведение консультаций и обучение госслужащий и потребителей услуг.
Подобные организации существуют за рубежом и основываются на следующих принципах:
— максимальная ориентация на потребителя;
— профессионализм в оказании услуг;
— устойчивость результатов;
— практическая польза от их деятельности.
Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.
В Австралии в 1997 г. был принят закон «Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве». Согласно этому закону, в том же году было создано государственное учреждение «Ce№treli№k». Оно предоставляет госуслуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернет, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на сайте представлена на 56 языках. «Ce№treli№k» предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков и т.д. В 2002 г. этим органом были обслужены 700 000 инвалидов, 500 000 молодых людей, включая студентов, 1,1 млн. безработных, 2 млн. пенсионеров, 1,8 млн. семей. В этом органе работают 24 000 сотрудников.
Использование на практике принципа «обратной связи» с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.
В Германии разработана программа электронного правительства «Bu№dO№li№e — 2005». Предоставление услуг административными органами государства будет усовершенствовано путем использования информационных технологий. В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.
Характерной чертой реформирования системы предоставления государственных услуг в рассмотренных странах является длительность этого процесса. Например, система «Хартии услуг», инициированная в Великобритании в 1991 г., была рассчитана на 10 лет, но совершенствование отдельных компонентов этой системы продолжается и поныне. Программа «Первый приоритет — клиенты», принятая в США в 1993 г., также продолжается до сих пор.
Структура государственной корпорации, которая представлена на рис., объединяет порядка 350 фронт-офисов по всей стране, в которых работают более 20 тысяч сотрудников, ежегодно оказывая свыше 37 миллионов услуг. По данным, за первое полугодие 2017 года «Правительство для граждан» оказало более 21 миллионов услуг, из них 67% были оказаны в электронном формате. Приложение 1.
За определённый период времени Казахстан добился немалых успехов в области сокращения административных барьеров при получении государственных услуг. На сегодня ЦОНы оказывают услуги в комфортабельных условиях, стала прозрачна и информация о стоимости и сроках государственных услуг. Теперь госуслуги возможно получить через различные каналы доступа: ЦОНы, электронный портал правительства, call-центров и тд.
Объяснение длительных сроков проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.
Страницы 1 2