Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения.

Вид работы: Дипломная работа
Специальность: Экономика
Тема: Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения.
Количество страниц: 120
Уникальность: 93%

Введение
1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов в организации
1.1 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
1.2 Особенности предоставления услуг и обслуживания клиентов в организации
1.3 Классификация взаимодействия между персоналом и клиентами организации
1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов
2 Анализ организации обслуживания клиентов в ООО «Аптека Озерки 16»
2.1 Общая характеристика организации
2.2 Основные показатели деятельности организации
2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Аптека Озерки 16»
3 Технологическая часть
4 Охрана труда и техника безопасности
5 Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «Аптека Озерки 16»
5.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов
Показать все 5.2 Социально-экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение 1 Опросник «Уровень конкурентоспособности организации»
Приложение 2 Инструкция по противопожарной безопасност Скрыть

1.Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин. — М.: Дашков и К, 2006. — 716 с.
2.Бандурко А.М. Психология управления: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. — 410 с.
3.Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.
4.Большаков А.С. Менеджмент: учебник / А.С. Большаков. — СПб.: «Питер», 2000. — 160 с.
5.Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.
6.Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.
7.Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 6 0-73.
8.Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.
9.Житкова Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20-37.
10.Кобцев Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50-59.
11.Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3-9.
12.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
13.Мазур И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. — М.: Высшая школа, 2003. — 1077 с.
14.Маркетинг / под ред. В.И. Видяпина. — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.
15.Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.
16.Маркетинг / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.
17.Маркетинг: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.
18.Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31-38.
19.Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.
20.Мильберг Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 6. — С. 93-101.
21.Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.
22.Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16-24.
23.Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.
24.Смирнов Э.А. Теория организации: учебник / Э.А. Смирнов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 248 с.
25.Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. — М.: Норма, 2005. — 912 с.
26.Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе / Дж. Стредвик. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 288 с.
27.Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76-85.
28.Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2004. — 395 с.
29.Тультаев Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. — М.: МФПА, 2005. — 97 с.
30.Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.
31.Шепель В.М. Имиджелогия / В.М. Шепель. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 472 с.
32.Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2007. — 272 с