Методика составления технического задания для разработки программного обеспечения в туристической сфере. Часть 2

Страницы 1 2 3

---

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПО В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ

2.1 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ПРОГРАММНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

В процессе разработки программного обеспечения фаза требований является первым этапом разработки программного обеспечения. Эта фаза преобразует идеи или представления в документ требований. Определение и документирование требований пользователя в сжатой и недвусмысленной форме является первым важным шагом для достижения высокого качества продукта.
Требование – это условие или возможность, которыми обладает программное обеспечение или системный компонент для решения реальной проблемы. Проблемы могут заключаться в автоматизации части системы, исправлении недостатков существующей системы, управлении устройством и так далее. Требование можно рассматривать как:
– условие или возможность, необходимые пользователю для решения проблемы или достижения цели;
– условие или способность, которые должны быть выполнены или которыми должна обладать система или компонент системы для выполнения контракта, стандарта, спецификации или других формально установленных документов;
– документированное представление состояния или способности.
Требования описывают, как система должна действовать, появляться или работать. Для этого, когда пользователи запрашивают программное обеспечение, они дают приблизительное представление о том, что новая система должна быть способна делать. Требования различаются от одного пользователя к другому и от одного бизнес-процесса к другому.
Программное обеспечение в сфере туризма бывает следующих видов:
1 Полная автоматизация продаж (главным образом для туроператоров).
2 Автоматизация процесса продаж (бронирование и пр.).
3 Базы данных (стандартизированные библиотеки данных для туристической отрасли и пр.).
Рассмотрим требования к каждой группе программных продуктов.
1 Автоматизированные системы управления для туристической отрасли. Типичная организация в туристической сфере делится на операционный, средний и верхний уровни. Требования к информации для пользователей на каждом уровне различны. С этой целью существует ряд информационных систем, которые поддерживают каждый уровень в организации [8].
Понимание различных уровней организации в туристической сфере важно для понимания информации, необходимой пользователям, которые работают на своих соответствующих уровнях.
Рассмотрим различные уровни типичной организации в туристической сфере.
1) Уровень оперативного управления. Операционный уровень связан с выполнением повседневных деловых операций организации [9].
Примерами пользователей на этом уровне управления являются менеджеры по продажам в турагентстве, администратор в гостинице или отеле, обслуживающий персонал и т. д.
Пользователи на этом уровне принимают структурированные решения. Это означает, что они определили правила, которыми они руководствуются при принятии решений. Например, если турфирма продает туры в кредит, и у нее есть кредитная политика, в которой установлен определенный лимит на заимствование, то все менеджеры по продажам должны решить, давать ли кредит клиенту или нет, основываясь на текущей информации о кредите из системы.
2) Уровень тактического управления. На этом уровне организации в туристической сфере доминируют менеджеры среднего звена, руководители департаментов, контролеры и т. д. Пользователи на этом уровне обычно контролируют действия пользователей на уровне оперативного управления.
Тактические пользователи принимают полуструктурированные решения. Решения частично основаны на установленных руководящих принципах и оценочных суждениях. В качестве примера, тактический менеджер может проверить историю платежей клиента и принять решение сделать исключение по максимальному размеру скидки на тур для конкретного клиента. Решение частично структурировано в том смысле, что тактический менеджер должен использовать существующую информацию, чтобы идентифицировать историю платежей, которая приносит пользу организации и допустимому проценту прироста.
3) Уровень стратегического управления. Это самый высокий уровень в организации в туристической сфере. Пользователи на этом уровне принимают неструктурированные решения. Руководители высшего звена занимаются долгосрочным планированием деятельности организации. Они используют информацию от тактических менеджеров и внешних данных, чтобы направлять их при принятии неструктурированных решений.
2 Автоматизация процесса продаж. Рассмотрим требования к данной группе программного обеспечения для туристической сферы по типам таким продуктов.
1) Системы обработки транзакций. Данные системы используются для записи повседневных деловых операций организации [11]. Они используются пользователями на уровне оперативного управления. Основная цель системы обработки транзакций – ответить на рутинные вопросы. Регистрируя ежедневные деловые операции, система TPS своевременно предоставляет ответы на вышеуказанные вопросы [12].
Решения, принимаемые оперативными менеджерами, являются рутинными и высоко структурированными. Информация, полученная из системы обработки транзакций, очень подробная. Например, банки, которые выдают кредиты, требуют, чтобы компания, в которой работает человек, имела меморандум о взаимопонимании с банком. Если лицо, чей работодатель имеет Меморандум о взаимопонимании с банком (МоВ), подает заявку на получение кредита, все, что необходимо сделать операционному персоналу, — это проверить представленные документы. Если они соответствуют требованиям, то документы заявки на кредит обрабатываются. Если они не соответствуют требованиям, клиенту рекомендуется обратиться к руководству по тактическому управлению, чтобы увидеть возможность подписания МоВ.
Примеры систем обработки транзакций включают в себя:
– Point of Sale Systems — регистрирует ежедневные продажи;
– системы расчета заработной платы — обработка зарплаты сотрудникам, управление кредитами и т.д.;
– системы управления запасами — отслеживание уровня запасов;
– системы бронирования авиабилетов — управление бронированием авиабилетов;
— системы автоматической идентификации оборудования пожаротушения [13].
2) Информационная система управления (MIS). Информационные системы управления (MIS) используются тактическими менеджерами для мониторинга текущего состояния деятельности организации. Выходные данные из системы обработки транзакций используются в качестве входных данных для информационной системы управления. В частности, как сообщается в статье «Цифровизация процесса прогнозирования и развития рыночной конъюнктуры» данные системы «обеспечивают доступ к показателям текущей деятельности фирмы, к архиву отчётов и решений, к приказам и распоряжениям» [14].
Система MIS анализирует входные данные с помощью рутинных алгоритмов, то есть агрегирует, сравнивает и суммирует результаты с созданными отчетами, которые тактические менеджеры используют для мониторинга, контроля и прогнозирования будущих результатов [15].
Например, входные данные из системы торговых точек могут использоваться для анализа тенденций продуктов, которые работают хорошо, и тех, которые не работают хорошо. Эта информация может быть использована для составления будущих заказов на запасы, т. е. для увеличения заказов на товары с хорошей производительностью и для сокращения заказов на товары, которые не работают должным образом.
Примеры информационных систем управления включают в себя;
– системы управления продажами — они получают данные от системы торговых точек;
– системы бюджетирования — дает представление о том, сколько денег тратится в организации на короткие и длительные сроки;
– система управления персоналом — общее благосостояние сотрудников, текучесть кадров и т.д. [16].
Тактические менеджеры несут ответственность за полуструктурированное решение. Системы MIS предоставляют информацию, необходимую для принятия структурированного решения, и, основываясь на опыте тактических менеджеров, они выносят суждения, т. Е. Прогнозируют, сколько товаров или запасов следует заказать за второй квартал на основе продаж за первый квартал.
3) Система поддержки принятия решений (DSS). Системы поддержки принятия решений используются старшим руководством для принятия нестандартных решений. Системы поддержки принятия решений используют входные данные из внутренних систем (систем обработки транзакций и информационных систем управления) и внешних систем. Как сообщается в статье «Критические проблемы маркетингового планирования: потенциал систем поддержки принятия решений» такие системы могут «косвенно усилить поддержку маркетингового планирования руководителями, благодаря ее обучающему эффекту» [17].
Основной целью систем поддержки принятия решений является предоставление решений проблем, которые являются уникальными и часто меняются [18].
Системы поддержки принятия решений используют сложные математические модели и статистические методы (вероятности, прогнозное моделирование и т. д.) Для предоставления решений, и они очень интерактивны.
Примеры систем поддержки принятия решений включают в себя:
– системы финансового планирования – это позволяет менеджерам оценивать альтернативные способы достижения целей. Задача состоит в том, чтобы найти оптимальный способ достижения цели. Например, чистая прибыль для бизнеса рассчитывается по формуле Total Sales Минус (Стоимость товара + Расходы). Система финансового планирования позволит старшим руководителям задавать вопросы «что если» и корректировать значения для общего объема продаж, стоимости товаров и т.д. Чтобы увидеть влияние решения и на чистую прибыль, и найти наиболее оптимальный путь;
– банковские системы управления кредитами, используемые туристическими компаниями для проверки кредита заявителя и прогнозирования вероятности возврата кредита.
4) Методы искусственного интеллекта в бизнесе. Системы искусственного интеллекта имитируют человеческий опыт для выявления закономерностей в больших наборах данных. Такие компании, как Amazon, Facebook, Google и т. д., используют методы искусственного интеллекта для выявления наиболее важных для вас данных [19].
5) Аналитическая обработка онлайн (OLAP). Аналитическая онлайн-обработка (OLAP) используется для запроса и анализа многомерных данных и получения информации, которую можно просматривать различными способами с использованием нескольких измерений.
3 Базы данных. Основными требованием к данной категории программного обеспечения в туристической сфере является высокий объем памяти для хранения и обработки данных. В большинстве случаев такими системами пользуются для анализа отрасли, конкурентов и пр.
Таким образом, требования к программному обеспечению в туристической сфере обусловлены областью применения того или иного программного продукта, но также учитываются общеотраслевые требования по качеству визуализации данных, скорости обработки данных и возможности хранить значительные объемы информации.

2.2 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ ГОТОВЫХ РЕШЕНИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Основные функции, которые выполняет автоматизированная система управления в туристической сфере:
­ хранение данных о клиентах, заказах, поставщиках и т. п.;
­ печать документов;
­ аналитика продаж и взаимоотношений агентства с клиентами;
­ учет оплат и взаимодействие с бухгалтерией.
В туристической сфере таких систем существует довольно много. Для нашего исследования были отобраны наиболее распространенные:
– TourManager;
– ERP.travel;
– U-ON Travel;
– МоиДокументы—Туризм;
– Мегатек Мастер-Агент;
– Мои туристы;
– САМО-турагент.
Был проведен опрос среди сотрудников туристического агентства ООО «Альбатрос» с целью определения того, какие из перечисленных систем знакомы агентствам. Сотрудникам предлагалось ответить на вопрос: «Какие системы автоматизации турагентства вы знаете?». Результаты опроса представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Структура ответов на вопрос «Какие системы автоматизации турагентства вы знаете?»

Самым известным продуктом по итогам опроса является «САМО-турагент», на втором месте вариант — «не знаю ни одной». Четверть опрошенных отдают предпочтение менее известным CRM-системам. Наиболее популярные среди них — Tourcontrok.net и TourFX или же собственные разработки, созданные внутри турагентства.
Исходя из полученных результатов будут рассматриваться следующие 6 туристических программных комплексов.
1 ERP.travel – система автоматизации турагентств и сетей турагентств на платформе 1С. Одна из самых первых на российском рынке CRM-систем. Официальной датой создания программы ERP.travel является 2003 год. В 2014 году на выставке-конференции современных технологий TWITW продукт был удостоен награды за победу в номинации Best CRM system («Лучшая CRM система»).
Система автоматизации турагентств ERP.travel обладает широкими функциональными возможностями, такими как учёт клиентов туристического агентства, планирование работы сотрудников турфирмы, импорт данных из различных внешних систем, осуществление SMS-рассылок и почтовых рассылок, печать документов на фирменных бланках агентства, интеграция с различными внешними системами, оформление договоров и заказов туров, быстрый подбор туров по сайтам туристических операторов, финансовый учет, формирование разнообразной отчетности и т.д.
Минимальная стоимость CRM для турагентств ERP.travel с возможностью работы в приложении одного пользователя составляет 5500 рублей. За отдельную плату может быть осуществлена разработка дополнительных бланков, обработок и интеграций. Ключевые клиенты: TUI, МГП.

Рисунок 3 – Размещение клиента

Рисунок 4 – Заказ тура
2 U-ON.Travel – облачная CRM для туристических компаний, как небольших турагентств, так и сетевых агентств и крупных туроператорских компаний. На российском рынке программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами CRM система U-ON.Travel появилась в 2011 году. Индивидуальными турагентами система может быть использована на бесплатной основе с ограниченными функциональными возможностями.
Программа обладает широкими возможностями по управлению туристическим бизнесом. Наряду с базовыми инструментами, предназначенными для работы с клиентами, заявками, платежами и документами, в CRM системе U-ON.Travel реализованы инструменты для работы с первичными обращениями и воронкой продаж, интеграции с IP-телефонией, интеграции с туристическим сайтом для приема обращений от туристов, создания почтовых рассылок и SMS-рассылок, работы с личным кабинетом туриста, онлайн-оплаты, управления программами лояльности, управления мотивацией персонала туристической компании, интеграции с онлайн-сервисами бухгалтерии, управления статистикой и т.д.
Минимальная стоимость использования всех базовых функций CRM системы U-ON.Travel с возможностью работы в приложении до трех сотрудников составляет 5988 рублей в год. За отдельную плату могут быть подключены дополнительные услуги, как, например, различные по объему пакеты массовых почтовых рассылок, возможность персонализации личного кабинета и т.д.

Рисунок 5 – Интерфейс окна заявки
3 MAG.Travel – комплексная CRM система для турагентств и онлайн-трэвел агентств с функциями поиска и бронирования туристических услуг (туров, авиабилетов, отелей, страховок), созданная компанией ООО «Мастер Агент» в 2012 году на базе действующего программного комплекса «Мастер Агент» от компании «Мегатек». Базовая версия решения может быть использована на бесплатной основе.
Система MAG.Travel обладает удобным современным пользовательским интерфейсом, позволяет управлять клиентской базой, вести документооборот, учет и контроль продаж, назначать задачи и контролировать процесс их исполнения. В программе реализована возможность интеграции с IP-телефонией, платежными сервисами и системой 1С. Доступны встроенные инструменты для работы с аналитической отчетностью, SMS-рассылкой и рассылкой по электронной почте.
Стоимость платной версии решения (с личным кабинетом туриста, возможностью обучения и получения технической поддержки, а также возможностью индивидуальной настройки продукта под конкретное турагентство и доступными для использования модулями поиска для сайта) составляет 79000 рублей в год. В базовой версии CRM системы MAG.Travel подключение перечисленных возможностей предусмотрено за отдельную плату.
Предназначена для автоматизации деятельности туристического агентства.

Рисунок 6 – Пример интерфейса
К особенностям программы относятся:
– возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме;
– нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой;
– возможность подключения дополнительных отчетных форм;
– простой, интуитивно-понятный интерфейс в стиле Windows XP.
Программа рассчитана на пользователя, имеющего начальные навыки работы с Microsoft Windows и Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется.
4 Программа МоиДокументы-Туризм, разработанная компанией ООО «МоиДокументы.ру» предназначена для автоматизации турагентств и турфирм. С помощью приложения МоиДокументы-Туризм, рассчитанного на неограниченное количество рабочих мест, сотрудники туристических агентств могут значительно повысить эффективность своей деятельности и сэкономить время, доверив выполнение основных операций, будь-то работа с документами и отчётами, управление задачами, организация взаимодействия с клиентами, специализированному программному обеспечению.
К числу основных возможностей CRM-системы МоиДокументы-Туризм, делающих её незаменимой в работе любого турагентства, относятся:
1) Простая и быстрая работа с документами. В программе МоиДокументы-Туризм существует типовой набор документов, которыми может воспользоваться турагент: договор, заявка, приходник, фингарантии. При этом разработчики могут загрузить в программу персональные бланки турфирмы, присланные агентством. Также приложением ведется архив всех созданных ранее документов.
2) Удобная работа с клиентской базой. Программа хранит расширенную информацию о туристах, включая историю их путешествий. Приложением поддерживается возможность выгрузки руководителем турфирмы клиентской базы на компьютер.
3) Удобная работа с платежами. В приложении МоиДокументы-Туризм существует функция напоминания о сроках оплаты туристических путёвок, а также сроках сдачи необходимого пакета документов на оформление визы. Поддерживается возможность выгрузки платежных документов в единый документ с последующим экспортом его во внешние программы вроде 1С и т.п.
4) Наличие информативного календаря. Возможность работы в программе с календарем, содержащим разнообразные сведения (информацию о вылетах и прилётах туристов, личные напоминания, персональные задачи и т.д.), включая возможность автоматического контроля выполнения календарных планов.
5) Эффективное общение с туристами. МоиДокументы-Туризм фиксирует все факты общения с клиентами: письма, звонки (приложение интегрируется с IP-телефонией), напоминания, встречи. Программа группирует всю информацию по одному туристу в единый диалог и пр.

Рисунок 7 – Окно интерфейса

5 В CRM-системе МоиТуристы для каждого из пользователей предусмотрены различные режимы доступа к разделам и данным, настраиваемые руководителем компании для своих сотрудников в зависимости от их должностных обязанностей. На данный момент в системе представлено четыре различных режима доступа: менеджер, маркетолог, бухгалтер и директор. При этом один сотрудник может обладать различными правами доступа, выступая одновременно в нескольких ролях.
Возможность доступа к тому или иному разделу регулируется установленными правами доступа. Доступ ко всем разделам, включая возможность управления пользователями, в системе МоиТуристы имеет только учетная запись с правами директора.

Рисунок 8 – Пример окна интерфейса
Настройки системы производятся в специально предназначенном для этого разделе. Сотрудникам с правами менеджера, бухгалтера и маркетолога в данном разделе доступны настройки учетной записи (редактирование имени, адреса электронной почты, пароля), форма для загрузки и редактирования договоров, настройки различных видов уведомлений клиентам (о получении заказа, о поступлении оплаты за тур и т.п.), настройки полей в договорах и клиентских профилях. Сотрудникам с правами маркетолога доступен также подраздел с настройками меток, используемых в профилях клиентов для их описания (VIP, активный отдых, горнолыжный отдых, постоянный клиент, экскурсионный отдых и т.д.).
Кроме этого, существует возможность установки системы МоиТуристы на клиентские серверы.
6 САМО-турагент – первая на отечественном рынке система автоматизации турагентств, разработанная в 2002 году компанией САМО-Софт, одной из авторитетнейших российских компаний в сфере IT-технологий для туристического бизнеса. CRM для турагентств САМО-турагент выпускается в двух версиях: облачной версии, а также десктопной версии, устанавливаемой на рабочие места и требующей наличия собственного сервера для хранения данных. Позиционируется разработчиками как универсальная CRM система, которая может быть использована как небольшими, так и крупными сетевыми турагентствами.
В число ключевых возможностей облачной версии программы для турагентств САМО-турагент входят: управление взаимоотношениями с клиентами, управление продажами, управление документооборотом, управление рабочим процессом, управление отчетностью, создание почтовых рассылок и SMS-рассылок, загрузка и выгрузка финансовых операций из программы 1С:Бухгалтерия, интеграция с IP-телефонией, интеграция с платежными системами, поиск и бронирование туров посредством системы бронирования Андромеда, загрузка заявок с туроператорского сайта, управление программами лояльности и т.д. Программный комплекс САМО-турагент также может быть интегрирован с другим продуктом САМО-Софт – приложением SAMO-select для создания подборок с турами для клиентов турагентств.
Программа «САМО-ТурАгент» функционирует на отдельном компьютере, в локальной вычислительной сети, а также в удаленной сети по каналам Интернет. Все данные хранятся в центральной базе данных (поддерживаются СУБД MS Access и MS SQL Server).
Таким образом, в настоящее время в туристической сфере существует значительное число программных продуктов, предусматривающих как полную автоматизацию всех бизнес-процессов компании, так и отдельных элементов. Управление данными система производится как одним пользователем, так и в многопользовательском режиме.

2.3 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ГОТОВЫХ ПРОГРАММНЫХ КОМПЛЕКТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Проведем сравнительный анализ готовых программных комплектов в сфере туризма.
Анализ проводился по таким сравнительным критериям как:
– работа с клиентами;
– заявки;
– платежи/ бухгалтерия;
– аналитика / отчеты;
– интеграция;
– администрирование;
– организация внутренней работы офиса;
– технические особенности;
– дополнительный сервис.
По такому критерию как работа с клиентами результаты сравнения представлены в таблице 1.

Таблица 1

Работа с клиентами.

 

Окончание таблицы 1

Лидерами по итогам сравнения являются «МоиДокументы-Туризм» и «САМО-турагент».

По такому критерию как «заявки» результаты сравнения представлены в таблице 2.

Таблица 2

Заявки

 

Окончание таблицы 2

 

Лидерами по итогам сравнения являются «ERP.travel» и «U-ON Travel».

По такому критерию как «платежи/ бухгалтерия» результаты сравнения представлены в таблице 3.

 

Таблица 3

Платежи/ Бухгалтерия

 

Лидерами по итогам сравнения являются «МоиДокументы-Туризм» и «САМО-турагент».

По такому критерию сравнения как «аналитика / отчеты» » результаты сравнения представлены в таблице 4.

Таблица 4

Аналитика / отчеты

 

Лидерами по итогам сравнения являются «ERP.travel», «Мегатек Мастер-Агент» «МоиДокументы-Туризм» и «САМО-турагент».

По такому критерию сравнения как «интеграция» результаты сравнения представлены в таблице 5.

Таблица 5

Интеграция

 

Окончание таблицы 5

 

Лидером по итогам сравнения является «САМО-турагент».

По такому критерию сравнения как «администрирование» результаты сравнения представлены в таблице 6.

Таблица 6

Администрирование

Окончание таблицы 6

 

Лидером по итогам сравнения является «ERP.travel».

По такому критерию как «организация внутренней работы офиса» результаты сравнения представлены в таблице 7.

Таблица 7

Организация внутренней работы офиса

 

Лидерами по итогам сравнения являются «Мегатек», «Мастер-Агент», «МоиДокументы-Туризм»,  «САМО-турагент».

По такому критерию как «технические особенности» результаты сравнения представлены в таблице 8.

Таблица 8

Технические особенности

 

Лидером по итогам сравнения является «U-ON Travel».

По такому критерию как «дополнительный сервис» итоги сравнения представлены в таблице 9.

Таблица 9

Дополнительный сервис

 

Окончание таблицы 9

 

Лидером по итогам сравнения по данному критерию являются «U-ON Travel» и «САМО-турагент».

В целом, был проведен сравнительный анализ отобранных шести программных продуктов для туристической сферы по таким критериям как  работа с клиентами; заявки; платежи/ бухгалтерия; аналитика / отчеты;  интеграция; администрирование; организация внутренней работы офиса; технические особенности; дополнительный сервис. По итогам сравнения лидерами среди прочих программных продуктов являются «МоиДокументы-Туризм» и «САМО-турагент».

---

Страницы 1 2 3