Модернизация и администрирование корпоративной информационной системы. Часть 2

1 2

---

1.4. Характеристика предприятия

 

Компания ООО «ПЭК» – крупнейший российский грузоперевозчик, специализирующийся на перевозке сборных грузов и пользующийся известностью на рынке транспортно-экспедиционных услуг благодаря минимальным срокам доставки груза, широкой филиальной сети, высокому уровню сервиса и оптимальной ценовой политике. Созданная в 2001 году, на сегодняшний день Компания «ПЭК» доставляет грузы по всей территории РФ (включая Крым) и территории Казахстана посредством авто- и авиатранспорта. С 2015 года также выполняет доставку грузов из Китая. Для перевозки принимаются как небольшие, так и крупногабаритные грузы весом до 20 тонн [26].

Основным направлением деятельности компании является организация перевозок и сопровождение грузов на территории Российской Федерации. «ПЭК» занимается организацией перевозок товаров авто- и авиатранспортом. Специализация транспортно-экспедиторской Компании – доставка сборных грузов.

Транспортно-экспедиционные услуги в международном направлении: – основные направления: Россия – Западная/Восточная Европа – Россия. В спектр оказываемых услуг в данном направлении входят: – перевозка стандартных грузов – перевозка крупногабаритных грузов – сборные грузы – мультимодальные перевозки – услуги складирования – страхование грузов на период транспортировки.

Услугами Компании «ПЭК» ежегодно пользуются более 1,5 млн. клиентов, среди которых производственные и дистрибьюторские компании, федеральные и региональные торговые сети, интернет-магазины и частные лица. Служба доставки отправляет и забирает грузы из любой точки в радиусе 300 км от каждого филиала: таким образом, в зону обслуживания Компании «ПЭК» входят около 100 000 населенных пунктов.

Миссия компании «ПЭК» – способствовать постоянному развитию бизнеса партнеров через формирование высоких стандартов качества в сфере предоставления услуг транспорта.

Филиалы «ПЭК» открыты в 83 городах страны. Компания «ПЭК» охватывает всю территорию России — от Калининграда до Дальнего Востока.

ООО «Первая Экспедиционная Компания» (ООО «ПЭК») на рынке транспортных услуг осуществляет свою деятельность в 3-х подсекторах:

— осуществляет перевозки сыпучих грузов на автомобилях-самосвалах различных моделей и модификаций;

— наливных грузов: дизельного топлива, бензина и смазочных материалов — на автомобилях-цистернах;

— междугородние и международные перевозки на различные расстояния и по различным маршрутам.

Предприятие является ведущим по обслуживанию дорожных организаций, металлобазы, нефтебазы. На долю ООО «ПЭК» приходится около 35% перевозок.

В результате анализа были выделены следующие типовые бизнес-процессы  транспортно-экспедиционных компаний:

• Получение заказа, сбор информации по заказу, принятие решения о выполнении заказа.
• поиск перевозчика;
• оформление документов с заказчиком;
• оформление документов с перевозчиком
• выполнение заказа (перевозка);
• обработка выполненного заказа.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 —  Организационная структура предприятия

 

Как видно из рисунка 1, организационная структура является линейно-функциональной. Это обеспечивает контроль над отдельными подразделениями компании ООО «ПЭК Урал», и оперативное решение производственных задач. Данная структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. Она синтезирует лучшие свойства линейной структуры (четкие связи подчиненности, централизация управления в одних руках) и функциональной структуры (разделение труда, квалифицированная подготовка решений).Директор компании осуществляет стратегическое и тактическое управление организацией.

Анализ логистической деятельности Тюменского филиала предприятия ООО «ПЭК» ООО «Первая Экспедиционная Компания» занимается транспортно-экспедиционной деятельностью, что означает системное управление не только процессом перевозок грузов, но и складским хозяйством, упаковкой, хранением, забором и доставкой грузов, погрузочно-разгрузочными работами, перевозкой сопроводительных документов, страхование, внутритарный учет, наложенным платежом. В рамках этого перед компанией стоят следующие логистические задачи – создание транспортных систем, планирование транспортных процессов, обеспечение технологического 45 единства транспортно-складского процесса, выбор транспортных средств, определение рациональных маршрутов доставки, выбор оптимальных партнеров для сотрудничества и прочее. Логистическая деятельность компании реализуется в организации и функционировании логистической системы. Ее организующим звеном выступает координирующее логистику подразделение, выполняющее управленческие функции. В тюменском филиале компании ООО «ПЭК» таким подразделением является Отдел Доставки, занимающийся сбором заявок на забор/доставку грузов, а также, распределяющий их по районам для закрепленных водителей.

 

1.5. Анализ проблем используемой информационной системы организации и предпосылки внедрения новой информационной системы

 

На сегодняшний день в компании отсутствует программный анализ управления продажами, поэтому необходимо провести анализ потребности предприятия в информационно-аналитической системе для повышения эффективности управления отношениями с клиентами и сокращения затрат на их обслуживание. В коммерческом отделе транспортной компании «ПЭК» на данный момент сотрудники работают так, как им удобно: кто-то фиксирует результаты работы на бумаге, кто-то ведет учет в таблицах MS Excel или в других стандартных программах. Входящие звонки от новых клиентов зачастую не фиксируются, возникает трудность в разборках, кто из сотрудников занимается текущей заявкой. По факту получается, что учитываются только оплаченная или отгруженная перевозка. Также есть проблемы с учетом и анализом работы сотрудников. Сложно определить, все ли входящие звонки были обработаны, и как проводится обработка уже имеющихся контактов. Для избежания этих проблем, необходимо автоматизировать и стандартизировать отношения с клиентами [18]. В последнее время для повышения эффективности продаж и взаимодействия с клиентами все большее количество предприятий используют концепцию CRM – концепцию управления взаимоотношениями с клиентами. Управление отношениями с клиентами – это комплекс бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами (партнерами и контрагентами), ориентированный на повышение уровня продаж услуг, обеспечение эффективности маркетинговых акций, улучшение уровня обслуживания заказчиков и построение долгосрочных и доверительных отношений с клиентами

Учитывая проблемы во взаимоотношениях с клиентами, описанные ранее, к проектированию внедрения CRM-системы следует выдвинуть следующие требования:

1. Требования к CRM-системе в целом:

— интеграция с сайтом: данная настройка выполняет большое количество важных процессов (учет лидов (заявок) и их обработка, сбор данных в единую базу, аналитика источников лидов и т. д.);

— SaaS-решение (Software as a Service – программное обеспечение как услуга.

Принцип таких облачных сервисов заключается в том, что определенное число составляющих элементов остается под своим управлением и, соответственно, какое-то количество элементов передается на аутсорсинг, то есть на содержание сторонней организации;

— интеграция с электронной почтой; — наличие мобильного приложения; — возможность настраивать бизнес-процессы: делает CRM-систему более гибкой и эффективной для компании;

— сегментация клиентов: так как дешевле продавать услугу существующим клиентам, чем завоевывать новых, к тому же расходы на привлечение новых клиентов в будущем будут только расти – поэтому так важно разделять клиентов на старых и новых и генерировать прибыль на основе базы существующих клиентов;

— организация коммуникаций с контрагентами, организация рассылок и электронные коммуникации: снижает влияния человеческого фактора на результат работы с клиентом, упрощает работу сотрудника (все данные по общению в одном месте), предоставляет детальную аналитику для руководства; — ведение истории и анализ продаж услуг: упрощает процесс сбора данных для анализа деятельности предприятия и построения долгосрочной и краткосрочной стратегий. Внедряемая CRM-система должна быть рассчитана главным образом на коммерческий отдел, отсюда и вытекает необходимость интеграции с сайтом, и  электронной почтой: чтоб заявки, оставляемые клиентами на сайте, могли сразу приходить на почту.

Необходимость разработки  CRM-системы для транспортной компании обусловлена необходимостью автоматизации взаимоотношений с клиентами.

Программный продукт предназначен для автоматизации обработки заявки от грузоотправителя, расчета стоимости перевозки, сбора информации о потенциальных и существующих клиентах, автоматизации формирования сопроводительных документов транспортно-экспедиционной компанией. С помощью данной системы достигается высокая степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживания их статуса.

Глава 2. Практические аспекты разработка и модернизация информационной системы предприятия

2.1 Обзор функционирующей структуры информационной системы и анализ данных

 

Информационная система ООО «ПЭК» — это организационно упорядоченная взаимосвязанная совокупность средств, и методов информационной технологии, а также используемых для хранения, обработки и предоставления информации для достижения поставленных целей.

На данный момент в ООО «ПЭК» действует информационная система 1С: Управление торговлей, 1С: УАТ, 1С: Бухгалтерия). В информационной системе имеется возможность сформировать техническое задание для возможности контроля, провести анализ уже существующих функций в действующих базах.

На рисунке 3 представлен программный комплекс 1С, который использует ООО «ПЭК».

Рисунок 3 – Программный комплекс 1С ООО «ПЭК»

Для организации и возможности контроля за участком поступлений товаров и услуг предлагается внедрить контроль за всем программным комплексом 1С.

В информационной базе прикладного решения регистрируются как уже совершенные хозяйственные операции, так и планируемые. «1С: Предприятие 8.0 Управление торговлей» автоматизирует оформление почти всех первичных документов складского и торгового учета, а также документов движения денежных средств.

Интерфейс корпоративной информационной системы ООО «ПЭК» относится  к группе графических интерфейсов.

Передача данных между сервером приложений и клиентами осуществляется с помощью интерфейса AppServer, который предоставляется удаленным модулем данных сервера приложений. Данный интерфейс используют компоненты-провайдеры TDataSetProvider на стороне сервера и компоненты TClientDataSet на стороне клиента.

ООО «ПЭК» пользуется интернет-технологией ETTB — это услуга высокоскоростного доступа к сети Интернет.

Интернет в офисе компании использует технологию POWERLINE (телекоммуникационная технология, которая на применении силовых электросетей для высокоскоростного информационного обмена). В компании ООО «ПЭК» введена в действие локальная вычислительная сеть топологии звезда, то есть каждая рабочая станция соединяется кабелем к концентратору.

Для передачи и обработки данных на стороне сервера используется интерфейс CGI с дополнениями, Web-сервер — Apache Server.

Для организации базы используется СУБД MySQL.
Доступ к информационным ресурсам корпоративной информационной системы совершается с помощью выражений  XPath (XML Path), основывающихся на основе назначенных  пользователем или приобретённым из доставочного шаблона параметров поиска.

Возможность интерактивного выбора одного из найденных  информационных ресурсов осуществлена в поисковом интерфейсе результатов.

Подсистема быстрой передачи информации пользователю организована на шаблонах доставки информационных ресурсов пользователю.

Параметрами организации доступа служит список IP адресов компьютеров или локальной корпоративной сети используется в качестве параметров организации доступа пользователям, имеющим доступ к системе.

Проведя анализ интерфейсов доступа к корпоративным информационным ресурсам ООО «ПЭК» можно сделать вывод, что интерфейс информационной системы ООО «ПЭК» отвечает требованиям кроссбраузерности, дружелюбности и удобства использования информационных ресурсов на основании опроса сотрудников компании.

Компания ООО «ПЭК» использует следующие программы:

− Microsoft Office– офисный пакет;

− View FDCommander –менеджер файлов;

− Kaspersky Anti–Virus – антивирусная программа;

− WinRar – архиватор;

− Google Chrome – веб-браузер;

− STDU Viewer – стандартное средствопросмотра электронных документов разных форматов;

− 1С: Предприятие 8 —  корпоративная система автоматизации учета и управления.

Операционная система компании ООО «ПЭК» — Windows 10, на нескольких компьютерах установлена операционная системаWindows 8.

Программное средство архивации в ООО «ПЭК» WinRAR – это 32–разрядная вариация архиватора RAR для Windows, создания и управления архивами.

В качестве корпоративной информационной системы компании ООО «ПЭК» используется ERP-система «1С:Предприятие», состоящая из платформы и прикладных систем для автоматизации деятельности организаций. Тем не менее данная   информационная система не используется конечными пользователями, работающими с прикладной системой, разработанной на данной платформе.

 

Рассмотрим графический интерфейс пользователя ООО «ПЭК», в котором  имеется возможность замены папок (таблица 1).

 

Таблица 1 — Графический пользовательский интерфейс ООО «ПЭК»

Следовательно целесообразно применять графический интерфейс в ООО «ПЭК».

Главной отличительной чертой программ ООО «ПЭК», составляющих единую систему информационных ресурсов, является общий интерфейс пользователя, который позволяет использовать одни и те же способы работы с различными приложениями пакета. Взаимодействие программ происходит через документы. Документы, которые созданы в одном приложении, можно вставить в другое приложение с возможностью изменения. Общность интерфейса приводит у уменьшению затрат на обучение пользователей.

В компании ООО «ПЭК» используется корпоративная информационная система 1С:СППР.

 

2.2. Исследование алгоритма функций информационной системы

 

В этом смысле наиболее типичной структурой комплексного технического обеспечения рассматриваемого класса информационных систем управления крупными организациями является трехуровневая древообразная структура. В корне дерева расположены элементы локальных (диспетчерских) подсистем управления.

В связи с тем, что ни одна из существующих CRM-систем не удовлетворяет всем предъявляемым требованиям, было принято решение о разработке новой системы для транспортно-экспедиционных компаний, основанной на модели управления взаимоотношениями с клиентами. Новая система должна автоматизировать бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами.

Разрабатываемый программный продукт предназначен для автоматизации обработки заявки от грузоотправителя, расчета стоимости перевозки, сбора информации о потенциальных и существующих клиентах, автоматизации формирования сопроводительных документов транспортно-экспедиционной компанией. С помощью данной системы достигается высокая степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживания их статуса.

К основным функциональным возможностям программы можно отнести:

• ведение базы данных клиентов и перевозчиков;
• добавление и удаление сотрудников и клиентов;
• автоматическое формирование договора после заведения контактной информации о клиентах и автозаполнение его при печати, хранение сформированных договоров в едином журнале с функцией быстрого поиска;
• регистрация заявки клиента, в которой фиксируется вся информация по сделке с клиентом;
• автоматическое заполнение и создание заявки заказчика;
• редактирование статуса перевозки;
• создание заказам индивидуальных статусов и цветов для наглядности
• оформление сопроводительных документов (путевой лист, ТН, ТТН).

Данная информационная система хранит информацию о: сотрудниках (ФИО, дата рождения, паспортные данные, адрес, телефон); клиентах (реквизиты организации); маршруте (город отправителя, город получателя , время маршрута, стоимость маршрута);  автомобилях (марка, гос. номер, габариты); заказах (дата и время выезда, дата и время прибытия, стоимость); грузах (наименование, количество, цена).

2.3. Модернизация корпоративной информационной системы: от понятия к модели процесса

 

Типовая функциональная модель информационной системы  СRM для транспортно-экспедиторского бизнеса разработана с использованием пакета BP WIN 4.1.

Целью построения функциональной модели делового процесса является точная спецификация всех операций и действий, осуществляемых в деловом процессе, а также характера взаимосвязей между ними[21,с.44].Построенная  модель способна обеспечить полное представление о функционировании обследуемого процесса  и обо всех имеющих в нем место потоках информации и материалов. Основной идеей данного раздела является исследование группы бизнес-процессов по «Взаимоотношениям с клиентами» в транспортно-экспедиционных компаниях.

В результате анализа были выделены следующие типовые бизнес-процессы  транспортно-экспедиционных компаний:

• получение заказа, сбор информации по заказу, принятие решения о выполнении заказа;
• поиск перевозчика;
• оформление документов с заказчиком;
• оформление документов с перевозчиком
• выполнение заказа (перевозка);
• обработка выполненного заказа.

Методология IDEF0 – это оптимальный способ уменьшения количества дорогостоящих ошибок за счет структуризации на ранних этапах создания системы.

Модель «AS IS» бизнес-процесса «Осуществление транспортно-экспедиционных услуг » была реализована по методологии функционального моделирования  IDEF0. «AS IS» — модель «как есть», модель существующего состояния бизнес-процессов  в транспортно-экспедиционных компаниях. Данная модель позволяет систематизировать протекающие в данный момент процессы, а также используемые информационные объекты [16, с.35]. На основе этого проявляются узкие места в организации и взаимодействии бизнес-процессов, определяется необходимость внесения изменений различного характера в существующую структуру организации.

В модели созданы следующие диаграммы: контекстная диаграмма типовой функциональной модели; детализация подсистемы «Оказание транспортно-экспедиционных услуг»; детализация бизнес-функции «Поиск клиентов»; детализация бизнес-функции «Организация работы с заказчиком»; детализация бизнес-функции «Организация грузоперевозки»; детализация бизнес-функции «Организация  работы с грузополучателем».

Деятельность транспортно-экспедиционных компаний регламентируется следующими нормативными законами:

• Гражданским Кодексом РФ. В действующем Гражданском кодексе Российской Федерации договору транспортной экспедиции посвящена глава 41 «Транспортная экспедиция» (ст. 801-806);
• Федеральным законом от 30 июня 2003 г. N 87-ФЗ “О транспортно-экспедиционной деятельности” уточняет существенные условия договора и определяет правовые нормы транспортно-экспедиционной деятельности, за исключением деятельности, осуществляемой в области почтовой связи. Им определяется порядок оказания услуг по организации перевозок грузов любыми видами транспорта и оформления перевозочных документов;
• Постановлением Правительства РФ от 8 сентября 2006 г. N 554 “Об утверждении Правил транспортно-экспедиционной деятельности”

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования фирмы:

Входные сигналы:

• информация о потенциальном клиенте;
• заявка на перевозку от клиента;
• информация о грузе на перевозку.

Управляющая информация:

• Федеральный закон РФ «о транспортно-экспедиционной деятельности» 87 –ФЗ;
• Гражданский Кодекс РФ;
• Постановление Правительства РФ от 08.09.2006 N 554 «Об утверждении Правил транспортно-экспедиционной деятельности».

Исполнители (механизм реализации):

• диспетчера;
• менеджеры по продажам;
• транспортные средства.

Выходные сигналы:

• договор на перевозку груза;
• перевезенный груз;
• счет-фактура, акт выполненных работ.

Контекстная диаграмма модели бизнес-процессов транспортно-экспедиционной компании «AS IS» представлена на рисунке 2, которая представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с окружающей средой.

Рисунок 3— Контекстная диаграмма на основе методологии IDEF0

Каждая из описанных выше групп была декомпозирована на более детальные задачи.

На рисунке 3 представлена диаграмма декомпозиции верхнего уровня «AS IS».

Рисунок 4 — Декомпозиция верхнего уровня «AS IS» на основе методологии IDEF0

Исходя из декомпозиции верхнего уровня, основными функциями бизнес-процесса являются: «Поиск клиентов», «Организация работы с  заказчиком», «Организация грузоперевозки», «Организация работы с грузополучателем». При этом входящими сущностями являются «Информация о потенциальных клиентах», «Заявка на перевозку от клиента», «Реестр перевозчиков», «Информация о грузе на перевозку»; и выходящими сущностями  являются «Перевезенный груз», «Оплата от клиента » а также «Счет-фактура, акт выполненных работ». При этом исполнители, которые участвуют в данном бизнес-процессе – «Менеджер по продажам», «Диспетчера», «Транспортные средства».

На рисунке 4 представлена IDEF0-диаграмма «AS IS» бизнес-процесса «Поиск клиентов». Она необходима для подробного описания процедуры поиска клиентов транспортно-экспедиционными компаниями.

Рисунок 5 —  Диаграмма «AS IS»   с декомпозицией бизнес-процесса  «Поиск клиентов»  на основе методологии IDEF0

Основными подпроцессами бизнес-функции «Поиск клиента» являются: «Сбор и систематизация информации от клиентов», «Составление плана обзвона и встреч», «Работа с клиентами», «Составление отчетов о работе». При этом сущность, которая в функциональные блоки является «Информация о потенциальных клиентах», а выходящие сущности -«Формирование коммерческого предложения», «Отчетность». Участниками процесса являются «Менеджеры по продажам».

Следующая декомпозиция необходима для рассмотрения процедуры «Организация работы с заказчиком». На рисунке 5 представлена IDEF0-диаграмма «AS IS» бизнес-процесса «Организация работы с заказчиком».

Рисунок 6 —  Диаграмма «AS IS»   с декомпозицией бизнес-процесса  «Организация работы с заказчиком » на основе методологии IDEF0

В соответствии с данной декомпозицией, при обработке заявки от клиента, осуществляется: поиск и подбор транспортных средств, подходящих под параметры груза, далее менеджер по продажам  рассчитывает стоимость перевозки исходя из предложенного тарифа перевозчика с начислением агентских вознаграждений. Далее происходит  согласование условий гарантии с клиентом (такие как сроки оплаты, а также условия при возникновений спорных ситуаций) и далее производит оформление и отправка договора на грузоперевозку.

На рисунке 7 представлена IDEF0-диаграмма «AS IS» бизнес-процесса «Организация грузоперевозки».

Рисунок 7 — Диаграмма «AS IS»   с декомпозицией бизнес-процесса  «Организация грузоперевозки» на основе методологии IDEF0

В соответствии с данной декомпозицией происходит планирование перевозки, то есть  выбирается самая оптимальная и безопасная схема движения и решаются  прочие проблем, возникающие на пути следования. Далее составляются необходимые сопроводительные документы экспедитором и происходит отправка груза с комплектом необходимых документов.

На рисунке 8 представлена IDEF0-диаграмма «AS IS» бизнес-процесса «Организация работы с грузополучателем».

Рисунок 8 —  Диаграмма «AS IS»   с декомпозицией бизнес-процесса

При выполнении процесса доставки груза на выходе мы получаем оплату от клиента и формируем закрывающие документы: счет-фактуру и акт выполненных работ.

Следующим этапом стало построение логической модели системы. Диаграммы потоков данных DFD  используются как дополнение к модели IDEF0 для более наглядного отображения текущих операций документооборота в корпоративных системах обработки информации. В бизнес-процессах документы поддерживают их работоспособность и переносят данные между пользователями. Определяющим фактором для эффективного процесса документооборота являются скорость и качество обмена информацией между представителями организации. Документы,  использующиеся в процессе осуществления грузоперевозок автомобильным транспортом, представлены в приложениях.

Основу методологии DFD  составляет построение модели анализируемой ИС – проектируемой или реально существующей схемы процессов в DFD позволяют выявить основные потоки данных в организации.

Разработаем диаграмму потоков данных DFD, на которой представим: один обобщающий процесс путем объединения всех функциональных требований предварительной диаграммы; выявленные внешние объекты — внешние сущности; основную информацию, циркулирующую между внешними сущностями и процессом — потоки данных.

Основными компонентами данных диаграмм являются:

1. Системы (процессы) — обозначают функции или процессы системы, которые обрабатывают и изменяют информацию.
2. Внешние сущности изображают входы в систему и выходы из системы и указывают на место, организацию или человека, участвующих в процессе обмена информацией с системой, но располагаются за рамками диаграммы.
3. Накопитель данных представляют собой данные, к которым осуществляется доступ.

Внешние сущности:

— Клиент.

Хранилища:

-Сервер базы данных — СУБД, основанная на архитектуре «клиент-сервер», включая и серверную и клиентскую части.

Построенная контекстная диаграмма приведена ниже на рисунке 9.

Рисунок 9  – Контекстная диаграмма потоков данных

На базе требований к модели и с учетом внешних сущностей сформируем декомпозицию DFD — диаграмму первого уровня. Результат декомпозиции первого уровня приведен на рисунке 10.

Рисунок 10 —  DFD-диаграмма первого уровня

Первый уровень логической модели DFD содержит внешние объекты, взаимодействующие с системой («Клиент»), саму систему («Сервер Базы Данных») и данные, передаваемые в общем виде между ними («данные о клиенте», «карточка  контрагента», «информация о перевозке», «справочник тарифов», «оповещение о доставке»). В таблице 3 описаны потоки данных.

Таблица 3— Потоки данных

Следующим этапом разработки модели ИС  CRM  для транспортно-экспедиционных компаний является построение модели «TO BE», то есть модели «Как должно быть». Данная модель создается на основе «AS IS», с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а так же с их совершенствованием и оптимизацией. Это достигается за счет устранения выявленных на базе анализа «AS IS» узких мест или проблемных процессов.

В традиционном реинжиниринге именно на основе модели «TO BE» рекомендуется производить реинжиниринг бизнес-процессов и проектировать информационную систему. Построение максимально приближенной к действительности модели бизнес-процессов «AS IS» позволяет разработать грамотную и эффективную модель «TO BE», которая будет отражать все изменения в организации бизнес-процессов компании[15,с.102].

С помощью синтаксического анализа модели мы обнаружили  «бесполезные» (не имеющие выхода), «неуправляемые» (не имеющие управления) и «простаивающие» функции. Более тонкий анализ позволил выявить дублирующие и  неэффективные функции. При этом выясняется, что обработка информации и использование ресурсов неэффективны, важная информация не доходит до соответствующего рабочего места. В нашем случае, признаком неэффективности организации работ является, отсутствие обратных связей по входу и управлению для  функций обработки заявки от заказчика и  подсчета стоимости заказа.

Исправление недостатков, перенаправление информационных и материальных потоков приводит к построению  модели «TO BE», то есть модели «как должно быть». Данная модель создавалась на основе  модели «AS IS», с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а так же с внедрением информационной системы CRM. Это достигалось  за счет устранения выявленных на базе анализа модели бизнес-процессов  «AS IS» проблемных процессов.

Проанализировав функциональную модель «AS IS» можно сказать, что бизнес-процессы «Поиск клиентов» и  «Организация работы с заказчиком» требуют усовершенствования. Требуется рассмотреть подпроцессы данных бизнес-процессов  для того чтобы отрегулировать ход данных процессов и внести необходимые изменения. Данные процедуры являются очень трудоёмкими и нуждаются в дополнительном контроле, для того чтобы исключить потерю данных в ходе переговоров с клиентами и в оформлении заказов. Поэтому для устранения этих неудобств можно усовершенствовать бизнес-процесс «Поиск клиентов» таким образом, чтобы  использовать лидогенерацию с помощью CRM-системы для организации работы с потенциальными  клиентами компании. Лидом может быть любой контакт клиента, который послужит для менеджера источником новой клиентуры. Так же важными параметрами  по выстраиванию взаимоотношений с клиентами являются такие возможности как:  просмотр истории взаимоотношений с клиентами и сегментация клиентов. На основании этих данных менеджеры и диспетчера смогут получить необходимую информацию о клиентах и  на основании этого выбрать тактику выстраивания отношений  с клиентом. Наиболее распространённой проблемой на начальном этапе  работы с заказчиком является составление некорректной заявки клиентом, что приводит к дополнительным тратам и убыткам. Это связано с тем, что в заявке может быть не указаны важные аспекты груза, неправильные параметры размеров. Это все приводит к ошибкам в подборе транспортного средства  и ошибкам при составление документов. В связи с данными факторами предлагается создать бланк заявки в проектируемой CRM –системе, который позволит автоматизировать процесс обработки заявки и оформления сопроводительных документов.

В бизнес-процессе «Организация работы с заказчиком» предлагается добавить функцию «изменение статуса клиента», с помощью которой можно отследить как протекает работа с клиентом. Существенным моментом оптимизации является  автоматическое формирование договоров и документов для предоставления заказчику. Предлагаемые изменения удобнее всего осуществить с использованием возможностей CRM-системы, благодаря которой достигается некоторая систематизация информации, возникающей в процессе формирования заказа клиента.

В модели «TO BE» целесообразно добавить бизнес-функцию «Внесение данных в БД», входами которой является информация о клиентах и о заявке на перевозку, а выходом является обработанная информация.

На основе проведенного анализа были выявлены и устранены недостатки в моделях. На рисунках 10-14 представлены модели «TO BE» информационной системы.

Рисунок 11 —  Контекстная диаграмма  «TO BE»

 

Рисунок 12 —  IDEF0-диаграмма первого уровня «TO BE»

 

 

Рисунок 12 — IDEF0-диаграмма декомпозиции бизнес-функции  «Поиск клиентов» «TO BE»

Рисунок 13— IDEF0-диаграмма декомпозиции бизнес-функции «Внесение данных в БД»

 

Рисунок 14— IDEF0-диаграмма декомпозиции бизнес-функции «Организация работы с заказчиком» «TO BE»

Итак, в  модель информационной системы «TO BE» для транспортно-экспедиционных компаний необходимо внести следующие бизнес-функции, которые могут быть реализованы с разработкой и внедрением CRM-системы:

1. сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании;
2. автоматическое формирование договора;
3. редактирование статуса клиентов по мере того, как идут переговоры;
4. создание карточки запроса для регистрации обращения клиента;
5. выставление правильных статусов обработки запроса;
6. регистрация заявки клиента, в которой фиксируется вся информация по сделке с клиентом;
7. автоматическое заполнение и создание заявки заказчика
8. управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами
9. формирование комплектов и отправка документов клиентам.

 

3. Экономические аспекты и расчет эффективности от внедрения информационной системы

3.1. Оценка затрат на разработку и модернизацию информационной системы предприятия и экономический эффект от внедрения информационной системы

В таблице 5   представлена структурная декомпозиция работ проекта внедрения ИС транспортно-логистической компании.

Таблица 5 — Структурная декомпозиция работ проекта

 

Просуммировав все затраты, получим сумму единовременных  затрат на разработку и внедрение CRM-системы равную 106626,18   руб., и постоянные затраты на сопровождение CRM-системы равные 151200 руб.

Определение доходов от разработки CRM-системы:

Рассчитаем трудозатраты менеджеров на логистические операции до и после внедрения информационной платформы CRM  и сведем данные в таблице 9.

 

 

 

Таблица 9 – Трудозатраты менеджеров на логистические операции до и после внедрения информационной CRM -системы

Снижение трудозатрат создает возможность сокращение штата диспетчеров-логистов, потому что со всеми логистическими операциями в  среднестатистической небольшой транспортно-экспедиционной компании смогут справиться за восьмичасовой рабочий день 3 менеджера. Экономия на окладе сокращенного менеджера по логистике покроет расходы по внедрению  разработанной информационной системы CRM.

Теперь можно высчитать экономию трудозатрат денежных единицах.

Для этого возьмем среднюю ставку/час работы менеджера. Заработная плата менеджера 25 000 рублей в месяц.

Средняя экономия в год составит: 25000*12=300000 руб./год.

Расчет окупаемости проекта внедрения CRM-системы отражен в таблице 10.

Таблица 10 – Расчет окупаемости CRM-системы

Рассчитаем основные показатели эффективности проекта.

1. Чистый дисконтированный доход (NPV).

(1)

где ДПt – денежный поток за определенный период

r – ставка дисконтирования

 

NPV = 300000/1,22 + 300000/(1 + 0,22)²+ 300000/ (1 + 0,22)³+ 3000000 /(1 +0,22)⁴+ 300000/(1 + 0,22)⁵-106626,18- 151200/1,22 — 151200/(1 + 0,22)²— 151200/ (1 + 0,22)³— 151200/(1 +0,22)⁴— 151200/(1 + 0,22)⁵= 319483,4 руб.

2. Индекс доходности инвестиций.

(2)

где

PI = 859091,9/539608,5 = 1,59

3. Срок окупаемости проекта.

(3)

 

За период 3 месяца 19 дней кумулятивная сумма дисконтированных денежных поступлений будет равна объёму инвестиций;

4. Внутренняя норма доходности.

(4)

где d+  – максимальная ставка дисконтирования, при которой чистая текущая стоимость проекта положительна;

d- – минимальная ставка дисконтирования, при которой чистая текущая стоимость проекта отрицательна.

IRR= 137,72

Таким образом, рассматриваемый инвестиционный проект целесообразно реализовывать, поскольку все рассчитанные показатели эффективности соответствуют критериальным требованиям, а именно: NPV> 0; PI> 1; IRR> CC.

 

3.2. Оценка рисков и комплексное планирование повышения эффективности корпоративной информационной системы

Управление рисками проекта включает в себя задачи, связанные с определением, анализом и реагированием на риски проекта.

Матрица рисков (Таблица 11) является инструментом оценки рисков, который отчетливо предполагает их градацию. Диапазон по осям угрозы и вероятности меняется от 1 до 5.

Заключение

 

В процессе написания выпускной квалификационной работы   были выполнены все поставленные цели и задачи.

Автоматизация данных в современном веке высоких технологий просто необходима, ведь она облегчает работу, а использование компьютера при правильной разработке программы исключает ошибки, неизбежные при ручной работе, делая расчёт гораздо более точным, а время на решение затрачивается значительно меньше и работать с автоматизированной системой намного приятней и удобнее.

В данной выпускной квалификационной работе были раскрыты основные идеи и проведены исследования наиболее важных проблем, касающихся корпоративных информационных систем, а точнее CRM-систем при внедрении.

ИС CRM,  рассмотрены типовые  бизнес-процессы транспортно-экспедиционных  компаний,  выбрана методологии для моделирования бизнес-процессов IDEF0 и DFD, сформированы модель  «AS IS» бизнес- процесса «Управление отношениями с клиентами» и целевая модель информационной системы «TO BE» с устранением существующих недостатков.  В результате анализа  существующих разработок  была обоснована необходимость создания собственной CRM-системы на основе ряда сформулированных требований. На основе  модели ИС «TO BE» была спроектирована база данных и клиентское ПО автоматизированной информационной  CRM-системы для транспортно-экспедиционных компаний, позволяющее оптимизировать бизнес-процессы по управлению отношениями с клиентами. Автоматизированная система поддерживает все операции, связанные с учетом, обработкой и предоставлением необходимых данных. Данная система обеспечивает ввод, удаление, хранение и редактирование информации, которая содержится в таблицах данных.

В результате было достигнуто следующeе:

— рассмотрены основы модернизации и администрирования корпоративной информационной системы;

— Рассмотрена модернизация корпоративной информационной системы компании ООО «ПЭК»;

— рассчитана экономическая эффективность модернизации;

В данной работе были проанализированы  теоретические основы проектирования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Нормативно-правовые акты:

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации» от от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 31.01.2016) [Электронный ресурс] URL:://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 10.03.2018)
2. ГОСТ Р52297-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения» [Электронный ресурс] URL: http://standartgost.ru/(дата обращения: 10.03.2018)
3. О транспортно-экспедиционной деятельности: Федеральный закон от 30.06.2003 №87 (ред. от 14.10.2014) [Электронный ресурс] URL: http://base.consultant.ru/(дата обращения: 10.03.2016)
4. Правила транспортно-экспедиционной деятельности: Постановление Правительства РФ № 554 от 8.09.2006 г. [Электронный ресурс] URL: http://base.consultant.ru/(дата обращения: 10.03.2018)
5. Приказ Министерства транспорта № 23 от 11.02.2008 г. «Об утверждении Порядка оформления и форм экспедиторских документов» [Электронный ресурс] URL: http://base.garant.ru/(дата обращения: 10.03.2018)

Научная и учебная литература:

6. Dumas M., Van der Aalst W. M. P., ter Hofstede A. H. M. (eds.) Processaware Information Systems: Bridging People and Software through Process Technology. – Hoboken, New Jersey: Wiley, 2012. – 12 p.
7. Fisher, D.M. The Business Process Maturity Model: A Practical Approach for Identifying Opportunities for Optimization, 2016. – 123-124 p.
8. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы. –М: Просветитель, 2013.- 205 с.
9. Бабкин Э.А., Князькин В.П., Шиткова М.С. Сравнительный анализ языковых средств, применяемых в методологиях бизнес-моделирования // Бизнес-Информатика. – 2011. – №2(16). – С. 31
10. Вендров А.М. «Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем». Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2012. – 156 с.
11. Гагарина Л.Г., Киселев Д.В., Федотова Е.Л. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. – М.: ИД ФОРУМ ИНФРА- М, 2007.
12. Глушаков С. В., Ломотько Д. В. Базы данных. М.: ООО «Издательство АСТ», 2012. 415 с.
13. Грекул В.И. Проектирование информационных систем [Текст]: учебное пособие / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. – 2-е изд. испр. – М.: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ Лаборатория знаний, 2008. – 300 с.
14. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. (перевод с англ.: CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time). Серия: Бизнес XXI века. Издательство: Символ-Плюс. 2012 – 528 с.
15. Елиферов В.Г., Репин В.В. «Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник». — М.:ИНФРА-М, 2014. – 319с.
16. Ковалев В.Н. Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов: преимущества, недостатки и области применения [Текст] / С.В. Ковалев, В.Н. Ковалев. // Справочник экономиста. – 2008. – №11. – с. 32–46
17. Култыгин О. П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server : учебное пособие / О. П. Култыгин. — Москва : МФПА, 2012. — 232 с. : ил. — (Университетская серия). – ЭБС «IPRBooks».
18. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. – М.: Диалог-МИФИ, 2012.– 240 с.
19. Никитин А.В. Управление предприятием с использованием информационных систем: Учебник / А.В. Никитин, И.А. Рачковская. – СПб.: Инфа, 2011. – 194 с.
20. Проскурякова Л.Г., Коробовскиий С.П. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. – Орел: Издательство ОФ РАНХ ГС, 2012. – 234 с.
21. Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. – М.: Стандарты и качество, 2015. – 73 с.
22. Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Sats expert. — М.: Издательство ММВШБ «МИРБИС» (Институт), 20011. — 30 с.
23. Руководящий документ РД IDEF0 — 2000. Методология функционального моделирования IDEF0. М.: ИПК Издательство стандартов, 2000. – 75 с
24. Савич А. Документирование и оптимизация бизнес-процессов / M.: ООО Информационные системы, 2013. — 109 c.
25. Трофимов С. CRM для практиков – М.:ООО АвтоКод, 2006 – 308 с.
26. Трофимова В.В. Информационные технологии. — М.: Высшее образование, 2014. — 632 с.
27. Фокс, Дж. Программное обеспечение и его разработка [Текст] / Пер. с англ. М.: Мир, 2007. — 368 с.
28. Черемных С. В., Семенов И. О., Ручкин В. С. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 192 с.
29. Черемных С.В. Моделирование и анализ IDEF-технологии [Текст]: практикум / С.В.Черемных, И.О.Семенов, В.С.Ручкин. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.
30. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007 – 384 с.

---

1 2