2 анализ системы обслуживания на предприятии «Губернский»
2.1 Организационно-правовая деятельность предприятия
Организационно-правовая форма предприятия «Отель Губернский» – общество с ограниченной ответственностью.(ООО) Кафе находится при гостинице «Губернский», по адресу: г. Мурманск, ул. Софьи Перовской д.3. Подходит как для будничного питания, так и вечернего досуга. Именно потому в меню ресторана алкогольная карта, широкий ассортимент супов, салатов, мясных и рыбных изысков, авторских закусок и оригинальных гарниров. Русская и европейская кухня, искусно приготовленные блюда, высокое качество обслуживания, гостеприимство и профессионализм сотрудников кафе — всё это в центре города Мурманска, по привлекательным ценам.
Дополнительные услуги: Разнообразная вкусная выпечка: сладкие булочки, пирожки, пироги открытые и закрытые, пицца — в наличии и на заказ. Кафе «Губернский» — это настоящий профессионал в проведении и организации мероприятий: от делового обеда и романтического ужина до стильного фуршета и грандиозного торжества. Для проведения праздника располагают банкетные залы на 60 гостей, а для молодожёнов традиционно делают самые интересные предложения.
Целью кафе «Губернский» является удовлетворение постояльцев гостиницы «Губернский» и населения города в услугах общественного питания, а также получение прибыли за счет иных разнообразных видов деятельности.
В системе продаж участвует весь персонал заведения. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной к ресторану. Весь коллектив кафе «Губернский» является единой командой, которая должна добиться общей цели – увеличения прибыли. Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник, независимо от его должности, уважение к личности. Кафе «Губернский» обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности.
Ресторан обслуживает гостей по системе «а ля карт».
Основными услугами являются услуги питания, услуги организации потребления и обслуживания и услуги по организации досуга посетителей. Перечень услуг, предоставляемых залом ресторана:
1 Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает:
изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением в зале ресторана;
2 Услуги по организации потребления и обслуживания включают:
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;
- организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д;
- бронирование мест в зале предприятия
3 Услуга по реализации кулинарной продукции включает:
- реализацию кулинарной продукции в зале ресторана
4 Услуга по организации досуга включает:
- организацию музыкального обслуживания;
5 Информационно-консультативные услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и сервировки стола
Прочие услуги включают:
- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
- вызов такси по заказу потребителя
Контингент посещающих кафе «Губернский» – это гости гостиницы, а также местные жители и туристы. В кафе применяется: метод обслуживания – обслуживание официантами, форма расчетов применяется как предварительная, так и последующая; по характеру обслуживания официантами делится на индивидуальную, также и на бригадную.
2.2 Финансовые показатели деятельности кафе «Губернский»
Проверка согласованности экономических показателей показала, что годовой отчет составляется верно, проверен и может использоваться для проведения анализа финансовой деятельности кафе.
Анализ финансового состояния фирмы — это расчет, интерпретация и оценка комплекса финансовых показателей, характеризующих различные стороны деятельности организации.
Цель анализа — получение информации, необходимой для принятия управленческих решений
Основные задачи, решаемые при проведении финансового анализа:
- определение («фиксация») финансового состояния кафе на момент исследования;
- выявление тенденций и закономерностей в развитии кафе за исследуемый период;
- определение «узких» мест, отрицательно влияющих на финансовое состояние кафе;
- выявление резервов, которые предприятие может использовать для улучшения финансового состояния.
Финансовые результаты деятельности кафе характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Чем больше величина прибыли, чем выше уровень рентабельности, тем эффективнее функционирует предприятие, тем устойчивее его финансовое положение.
Поэтому поиск резервов увеличения прибыли и рентабельности является одной из основных задач в любой сфере бизнеса.
Основными источникам информации для анализа являются данные аналитического бухгалтерского учета по счетам результатов, «Отчет о прибылях и убытках» (форма №2), Отчет о движении капитала (форма №3).
Анализ структуры и динамики финансовых результатов кафе «Губернский» проведем на основе данных таблицы 2.1., 2.2
Таблица 2.1 «Основные показатели деятельности кафе Губернский»
| № п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | 2018 | 2019 | 2020 | Изменение 2020/2019 | Изменение 2020/2007 | ||
| +/- | % | +/- | % | ||||||
| 1 | Товарооборот | Тыс. руб. | 143060 | 149806 | 148806 | — 1000 | 99,33 | 5746 | 104,02 |
| 2 | Себестоимость товаров и услуг | Тыс. руб. | 92989 | 97524 | 97914 | 390 | 100,40 | 4925 | 105,30 |
| 3 | Валовая прибыль | Тыс. руб. | 50071 | 52282 | 50892 | -1390 | 97,34 | 821 | 101,64 |
| 4 | Коммерческие расходы | Тыс. руб. | 6409 | 7131 | 5982 | -1149 | 83,89 | -427 | 93,33 |
| 5 | Управленческие расходы | Тыс. руб. | 13620 | 13842 | 13958 | 116 | 100,84 | 338 | 102,48 |
| 6 | Прибыль от продаж | Тыс. руб. | 30042 | 31309 | 30952 | -357 | 98,86 | 910 | 103,03 |
| 7 | Прочие доходы | Тыс. руб. | 234 | 245 | 312 | 67 | 127,35 | 78 | 133,33 |
| 8 | Прочие расходы | Тыс. руб. | 56 | 78 | 102 | 24 | 130,77 | 46 | 182,14 |
| 9 | Прибыль до налогообложения | Тыс. руб. | 30220 | 31476 | 31162 | -314 | 99,00 | 942 | 103,12 |
| 10 | Налог на прибыль | Тыс. руб. | 7253 | 7554 | 7479 | -75 | 99,00 | 226 | 103,12 |
| 11 | Чистая прибыль | Тыс. руб. | 22967 | 23922 | 23683 | -239 | 99,00 | 716 | 103,12 |
| 12 | Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) | % | 32,31 | 32,10 | 31,61 | -0,49 | х | -0,70 | х |
| 13 | Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) | % | 21,00 | 20,90 | 20,80 | 0,20 | х | -3,18 | х |
По данным табл. 2.1 видно, что за 2020 год снизился товарооборот «Губернский», при этом одновременно выросла себестоимость за счет роста цен на закупаемые товары, о чем говорилось выше. Итогом стало снижение показателей деятельности ООО «Губернский» в 2020 году, снизились в режиме экономии коммерческие расходы. В целом же рентабельность снизилась незначительно, поэтому путем наращивания товарооборота и экономии затрат можно привести к тому, что будет получен рост рентабельности и ресторан сможет получить положительную динамику развития в 2021 году.
Рассчитаем финансовые показатели, характеризующие ООО «Губернский» (табл. 2.2).
Таблица 2.2 Финансовые показатели ООО «Губернский»
| № п/п | Показатель | 2018
| 2019 | 2009 | Изменение 2020/2019 | Изменение 2020/2018 | ||
| +/- | % | +/- | % | |||||
| 1 | Товарооборот, тыс. руб. | 143060 | 149806 | 148806 | -1000 | 99,33 | 5746 | 104,02 |
| 2 | Оборотные средства, тыс. руб. | 33324 | 36841 | 38388 | 1547 | 104,20 | 5064 | 115,20 |
| 3 | Средства на счетах, тыс. руб. | 18932 | 19452 | 17641 | -1811 | 90,69 | -1291 | 93,18 |
| 4 | Кредиторская задолженность, руб. | 22541 | 20672 | 24568 | 3896 | 118,85 | 2027 | 108,99 |
| 5 | Коэффициент оборачиваемости | 4,293 | 4,066 | 3,876 | -0,190 | 95,33 | -0,42 | 90,30 |
| 6 | Длительность оборота в днях | 85 | 90 | 94 | 4 | 104,90 | 9 | 110,75 |
| 7 | Собственные оборотные средства, тыс. руб. | 10783 | 16169 | 13820 | -2349 | 85,47 | 3037 | 128,16 |
| 8 | Коэффициент текущей ликвидности | 1,299 | 1,548 | 1,377 | -0,171 | х | 0,077 | х |
| 9 | Коэффициент абсолютной ликвидности | 2,432 | 2,657 | 2,346 | -0,311 | х | -0,087 | х |
| 10 | Коэффициент быстрой ликвидности | 0,603 | 0,731 | 0,649 | -0,082 | х | 0,046 | х |
Автор делает вывод о том, что финансовое положение ООО «Губернский» в 2020 году стабильно, несмотря на кризис и снижение коэффициентов ликвидности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2019 году, кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя пока говорить об угрозе банкротства.
Исходя из проведенного ранее исследования, автор предполагает, что совершенствование деятельности ООО «Губернский» позволит не только повысить эффективности его деятельности, но и станет своего рода антикризисной программой для ресторана.
2.3 анализ качества обслуживания в кафе «Губернский»
Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Губернский», проведенного в марте 2020 года (опрошены 110 человек).
Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 2.3. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «Губернский» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «Губернский» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет.
Рис. 2.3 Контингент кафе «Губернский»
Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Губернский». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана (рис. 2.4).
Рис. 2.4 Оценки посетителей по 10-ти бальной шкале
Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рис. 2.5).
Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Губернский».
После опроса посетителей кафе можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания ООО «Губернский».