Сессия под ключ!
Меню Услуги

Определение характера возможных траекторий развития каршеринга

или напишите нам прямо сейчас

Написать в WhatsApp

1 2 3


 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КАРШЕРИНГА
1.1. Сущность и значения оказания услуг
1.2. Сущность каршеринга
1.3. Методы оценки результативности облуживания на рынке услуг
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАРШЕРИНГОВОЙ КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ «ДЕЛИМОБИЛЬ»
2.1. Общая характеристика компании «Делимобиль»
2.2. Анализ взаимодействия персонала и клиентов при оказании услуг
2.3. Анализ процесса оказания каршеринговых услуг
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ТРАЕКТОРИЙ РАЗВИТИЯ КАРШЕРИНГА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КОНЬЮКТУРЫ РЫНКА УСЛУГ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА
3.1. Анализ конъюнктуры рынка и потребительского спроса
3.2. Формирование направлений развития каршеринга в компании «Делимобиль»
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных направлений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время в России, в крупных городах развивается услуга каршеринга. Каршеринг – это предоставление автотранспортного средства в краткосрочную аренду (до 24 часов) на основе поминутной тарификации жителям и гостям города. Этот вид услуги появился относительно недавно. Первый город России, в котором начала работать услуга каршеринга – это Москва. Каршеринг в крупных городах необходим для того, чтобы разгрузить транспортную сеть, тем самым уменьшив простои в транспортных заторах [31]. Также предоставив жителям и гостям городов комфортное передвижение за небольшую оплату.

С развитием технологий и усугублением экологической обстановки в больших городах стал набирать популярность новый тренд на транспортном рынке – общее владение автомобилем. Практически каждый человек желает использовать автомобиль для передвижения, но у многих недостаточно финансов для покупки или аренды автомобиля, а также внедрение платного парковочного пространство обострило проблему, и общество решило найти замену личному автомобилю и дать возможность любому человеку, у которого есть водительское удостоверение, использовать автомобиль.

Дорожную ситуацию в Российской Федерации в крупных мегаполисах уже давно пытаются улучшить политические структуры, предлагая жителям общественный транспорт, однако, по ряду причин полностью отказаться от индивидуального транспорта не представляется возможным.

Каршеринг – это в первую очередь средство передвижения, который освобождает его пользователей от многих задач, связанных с владением автомобилем, таких как мойка, ремонт и автострахование. Так зачем же потребителю брать на себя все вышеперечисленные обязанности и вдобавок нести полную ответственность за дорогое имущество? На этот вопрос существует ответ – каршеринг.

Целью данной работы является формирование возможных траекторий развития каршеринга в зависимости от конъюнктуры рынка услуг и потребительского спроса.

Задачи работы:

— изучение понятия и сущности услуги;

— изучение понятия и сущности каршеринга;

— изучение существующих методов оценки результативности обслуживания клиентов на рынке услуг;

— проведение анализа общей характеристики компании «Делимобиль» зарегистрированной как ООО «Каршеринг Руссия»;

— проведение анализа взаимодействия персонала и клиентов при оказании услуг;

— проведение анализа процесса оказания каршеринговых услуг;

— проведение анализа конъюнктуры рынка и потребительского спроса;

— формирование направлений развития каршеринга в   компании «Делимобиль»;

— проведение оценки экономической эффективности предложенных направлений.

Объектом исследования является компания «Делимобиль» зарегистрированной как ООО «Каршеринг Руссия».

Предметом исследования каршеринг.

Информационной базой для проведения исследования является научная и учебная литературы, научные статьи, диссертационные исследования на тему сервисного обслуживания и оценки качества сервисного обслуживания. А так же документация о деятельности компании «Делимобиль» зарегистрированной как ООО «Каршеринг Руссия»

Структура представленной работы состоит из введения, трех основных глав, заключения и списка используемой литературы.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КАРШЕРИНГА

Сущность и значения оказания услуг

 

Услуга- это неосязаемый, не имеющий физического выражения объект продажи на рынке.

Свойства услуги:

— отсутствие физической оболочки;

— не хранится;

— неотделима от производителя;

— непостоянна;

— не передает права владения услугой.

Сформировавшиеся подходы к рассмотрению понятия «услуга» представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 ‒ Понятие и сущность услуги

 

Использование понятия «сфера обслуживания» в научной и учебной литературе также требует внести в него определенную ясность.

Сферу услуг можно рассматривать как элемент частного разделения труда (таблица 1). В частности, В.Ф. Уколов отмечает, что она является «уникальной в своем роде сферой труда, «производящей свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие на организацию жизнедеятельности, создание необходимых условий для воспроизводства человека».

 

Таблица 1 ‒ Сфера услуг в структуре общественного разделения труда

Тип Масштаб Вид Организационно-экономические формы
Общее Государство Промышленность, сельское хозяйство, транспорт и др. Специализация, кооперирование, комбинирование
Территория Внутригосударственное Специализация территорий, территориально-производственный комплекс, наукограды и др.
Межгосударственное Зоны свободной торговли, таможенный союз, общий рынок, экономический союз
Частное Отрасли Добывающая Угольная, нефтегазодобыча, руды, сельскохозяйственное сырье, лесозаготовки, ловля рыбы и др.
Перерабатывающая Металлургия, металлообработка, строительство, производство потребительских товаров и др.
Сфера услуг Наука, образование, здравоохранение, культура, жилищно- коммунальное хозяйство, торговля, транспорт и др.
Единичное Внутрифирменное Функциональное Руководители, специалисты, инженерно- технические работники, служащие, основные и вспомогательные рабочие и др.
Технологическое Цехи, участки, рабочие места; операционное, подетальное, предметное и др.
Профессионально- квалификационное Категории работников, разряды рабочих и других форм разделения и градации

 

Само определение «сфера обслуживания» относится «как к населению, так и к техническим средствам, в отношении которых речь не идет об услугах, а о регламентных работах, осмотре, мелком ремонте оборудования, станков и др., задействованных на промышленных предприятиях».

Современные исследователи при характеристике сферы обслуживания указывают на то, что она «сохраняя за собой основной отраслевой костяк непроизводственной сферы, оставляет за своими рамками государственное управление, науку и научное обслуживание, деятельность общественных объединений, экстерриториальных организаций и органов, но дополнительно включает отрасли, не входящие в непроизводственную сферу: розничную торговлю, общественное питание, производственные виды бытового обслуживания, услуги пассажирского транспорта, связи (в части обслуживания населения), услуги, предоставляемые непосредственно населению органами финансирования, кредитования, страхования и пенсионного обеспечения, организациями, осуществляющими операции с недвижимым имуществом и коммерческую деятельность по обеспечению функционирования рынка».

Общим для всех представленных трактовок является то, что сфера обслуживания «удовлетворяет потребности населения в материальных благах и услугах. Таким образом, в этом отношении считаем возможным употребление понятий «сфера услуг» и «сфера обслуживания» как синонимов, имея при этом в виду, что такие виды услуг как транспортные (перевозка грузов), коммунальные и др. предоставляются предприятиями всех отраслей народного хозяйства».

«При этом следует подчеркнуть двойственное значение слова «обслуживание»:

1) обслуживание населения и хозяйствующих субъектов в форме предоставления услуг;

2) обслуживание оборудования, технических средств и т.п. как специфическая производственная деятельность, осуществляемая, в частности, в ходе гарантийных обслуживания и ремонта».

Особое внимание стоит уделить соотношению понятий «сфера услуг» и «сфера сервиса», которые в одних источниках (например, Советский энциклопедический словарь) употребляются как синонимы, а в других (например, Большой энциклопедический словарь) — противопоставляются друг другу.

 

Cущность  каршеринга 

 

Во время прогрессивных технологий появляются не только новые виды техники, происходят открытия в различных научных сферах, но и расширяется сектор потребительских услуг. Новые технологии проникают во все направления нашей жизни, пытаясь сделать более доступными услуги.

Слово каршеринг («carsharing») происходит от английских «car» – автомобиль и «share» – делиться, что буквально можно перевести как автомобиль совместного пользования [23]. В конечном итоге каршеринг представляет собой одну из разновидностей услуг по аренде автомобилей.

Услуги каршеринга доступны в более чем 1000 городах в десятках стран мира. Каршеринг – один из наиболее быстро развивающихся сегментов рынка услуг в сфере автомобильного транспорта, такие сервисы активно завоевывают место в транспортных системах, и на сегодняшний день возможность пользоваться услугами каршеринга имеют жители как минимум 13 го- родов Российской Федерации России, таких как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Сочи и т.д.

Каршеринг – это концепция совместного участия в использовании имущества в последнее время является востребованной при обращении к договору аренды транспортного средства. Например, договора каршеринга (от англ. «carsharing» — совместное использование автотранспортного средства). В настоящее время система поминутной аренды автомобилей становится востребованной и очень популярной не только в таких городах как Москва и Санкт-Петербург, но и Сочи, Новосибирск, Екатеринбург.

Одним из направлений применения каршеринга может стать корпоративное использование автомобиля для сотрудников предприятий содержание собственного парка автомобилей достаточно затратное мероприятие. Кроме трат на обслуживание автопарка, нужно еще иметь стоянки и гараж для автомобилей и, в свою очередь, также траты на обслуживание данных объектов.

Актуальность данного исследования заключается в том, что услуга каршеринга облегчит функционирования транспортного обслуживания работников и позволит избежать затрат, связанных с обслуживанием автомобилей. Услуга также позволит сократить большие простои автомобилей в организации, отсутствие в организации процесса обслуживания, ремонта и постоянных затрат на содержание автотранспортных средств.

Каршеринг как явление сам по себе очень полезен большим городам – он снижает использование жителями личного автотранспорта, тем самым положительно влияя на экологическую обстановку города. За счет совместного использования автомобилей дороги становятся свободнее, люди меньше времени тратят на дорогу, и «пробки» становится реже или не такие масштабные, уменьшается уровень нервозности автомобилистов – в общем, масса позитивных факторов. И есть целый слой населения, которому каршеринг заменил покупку личной машины, тем самым сэкономив многочисленные затраты на ее содержание и обслуживание.

Утвержденного определения каршеринга не существует. В данной исследовательской работе под термином каршеринг будут подразумеваться сервисы, которые обеспечивают доступ к автомобилям на короткий промежуток времени, со следующими особенностями и характеристиками:

  1. Оплата взимается поминутно/почасово или рассчитывается исходя пройденной дистанции. В данной работе исследователь исключил виды каршеринга неформальной формы, которая не оплачивается по формальному до- говору (сосед за определённое вознаграждение разрешает пользоваться его автомобилем);
  2. Сервис провайдер может, как владеть парком предоставляемых машин, так и быть лишь посредником между потребителями услуги и владельцами автомобиля (peer-to-peer);
  3. Машины для аренды доступны во множестве локаций. Локации обычно представляют собой ограниченную территорию в городе, например, Московский район в г. Санкт-Петербурге или сам город в целом;
  4. Открытие, проверка, управление машиной осуществляется конечным пользователем, который с первой минуты берет на себя полную ответственность за имущество, а также все сопутствующие риски, возникающие в ходе управления автомобилем;
  5. Каршеринг может быть представлен в различных формах: free-float (начала и окончание аренды в любом месте установленной зоны, непротиворечащим правилам дорожного движения), point-to-point/stationary (фиксированные парковки аренды и сдачи авто обратно), peer-to-peer (аналогично всем вышеуказанным формам каршеринга, однако владельцем автомобиля является частное лицо, сдавшее его в управление сервис провайдеру.

Считается, что первый сервис каршеринга в современном понимании – как система краткосрочной аренды автомобиля, доступная и открытая любому человеку при наличии водительских прав, стажа и при условии регистрации в качестве пользователя – появился в 1948 г. в Цюрихе, Швейцария. Первый каршеринговый автомобиль изображен на рисунке 2.

 

Рисунок 2 – Первый каршеринговый автомобиль [29]

 

Внешне по структуре и технологии первый сервис краткосрочной аренды автомобиля значительно отличался от его современных аналогов. Это был кооператив, объединяющий жителей одного района; для пользования автомобилем было необходимо предварительное бронирование через оператора по телефону, ключи от автомобилей находились в специальном сейфе на стоянках [29].

Мотивация пользователей каршеринга в те годы несколько отличалась от причин, которые сейчас побуждают людей становиться пользователями этого вида транспорта: в 1948 году даже в Швейцарии личные автомобили были значительно менее доступны для среднего класса, чем сейчас, и целью пользователя сервиса каршеринга было не оптимизировать свои расходы, не потеряв при этом в мобильности (как это чаще всего происходит сейчас), а просто получить возможность пользоваться персональным автомобилем, приобретение которого он (пока) не мог себе позволить [29]. Тем не менее, это был полноценный сервис каршеринга – впрочем, удобство пользования таким сервисом значительно снижалось из-за технических и технологических ограничений, и поэтому в течение десятилетий каршеринг не получал широкого распространения, оставаясь в большей степени локальным явлением, ограниченным границами отдельных городов или даже районов.

Цюрихский каршеринг образца 1948 г. просуществовал с небольшими изменениями до эры информационных технологий, и прекратил своё существование в 1998 г.; однако, другие ранние попытки организации транспорта по этой технологии были менее удачными. Так, каршеринг во французском Монпельё просуществовал только три года (1971–1974 гг.) [29], немногим больше просуществовал сервис Witcar в нидерландском Амстердаме, основанный в 1973 г., не слишком успешными и потому недолговечными оказаись возникавшие в 1970-1980-х гг. системы каршеринга в шведских Гёте- борге, Лунде и Эребру, в городах Великобритании («GreenCars»), в американском Сан-Франциско — впрочем, в последнем случае запуск каршеринга имел скорее демонстрационное значение, как и многие другие сервисы краткосрочной аренды автомобилей, существовавшие в те годы.

Даже те из ранних систем каршеринга, которые планировали выйти на активный, повседневный, рабочий уровень функционирования, как правило, не пользовались широкой поддержкой властей, которая является одним из важнейших условий успеха и устойчивого развития каршеринга как вида транспорта. Такая «нерыночная» особенность развития сервисов краткосрочной аренды автомобилей связана с тем, что здесь очень важен фактор доступности автомобилей: сервис становится по-настоящему востребован, только когда на улицах города появляется количество автомобилей каршеринга, достаточное для того, чтобы значительное число потенциальных клиентов могло добраться до этих автомобилей за оптимальное для них время. В целом, в 1960-1980-е гг. каршеринг как вид транспорта занимал маргинальное положение, в том числе и из-за быстрых темпов автомобилизации, кото- рая никак не ограничивалась, и воспринималась скорее, как прогрессивное явление; в общем, время каршеринга ещё не пришло [18].

Фактически, следующие после цюрихской системы первые долговечные сервисы краткосрочной аренд автомобилей возникли в конце 1980-х гг.- в Швейцарии (Люцерн и Цюрих, 1987 г.) и в ФРГ (Западный Берлин, 1988 г.) [18]. Таким образом, можно сказать, что современный этап развития каршеринга начался с немецкоязычного мира. Во второй половине 1990-х гг. постоянно работающие сервисы каршеринга наконец появились где-то за пре- делами Европы — в Азии и Северной Америке; в 2003 г. каршеринг впервые заработал в Австралии. Первой страной за пределами Европы, где появился каршеринг на постоянной основе, была Канада; после 2000 г. активное развитие сервисов каршеринга началось и в США.

Free-Floating каршеринг, дословно переводиться как «свободный». Данный подход новый для мировой мобильности. Этот каршеринг имеет важнейшую особенность – гибкость, она позволяет пользователям арендовать и возвращать автомобиль в любое место на определенной территории. Пользователи сервиса в основном используют Free-Floating каршеринг как альтернативное такси. Но каршеринг, имея высокую стоимость, которая назначается за время пользования, теряет спрос вовремя высоко дорожного трафика. Для адаптации к такой дорожной обстановке Free-Floating каршеринг предлагает в аренду малолитражки (смарт, mini, Hyudai Solaris и др.) [12], которые более маневренные, которые легче припарковать на узких улицах городов. Выгодные условия парковки выше указанной формы каршеринга требует поддержки местных властей, для разрешения парковки во всех районах города, а также недопущения конфликтов с полицией, дорожно- постовой службой и владельцами частных парковочных зон.

Многие владельцы каршеринга в Европе являются дочерними организациями машиностроительных гигантов, например, Daimler. Также европейские прокаты автомобилей (Sixt, rentalcars), у которых стратегическое развитие направлено не только на получение прибыли [38]. Данные компании используют эти каналы как вариант рекламы, продвижение прокатного бренда аренды автомобилей и получение реального мнения пользователей.

Для создания выигрышной бизнес модели Free-Floating каршеринга владельцам необходимо учитывать следующие факторы:

  1. Географическое расположение густонаселенных городов, для привлечения необходимого количества клиентов на автомобиль;
  2. Ценовая политика: установка цены за минуту;
  3. Выкуп у властей парковочных мест на платных парковках;
  4. Обеспечение необходимого количества автомобилей для аренды. Station-to-Station каршеринг, можно перевести как стационарный каршеринг. Данный каршеринг имеет длинную историю возникновения более 20 лет назад. Стационарный каршеринг включает в себя фиксированные места аренды автомобилей, поездки в обе стороны с завершением в начальной точке аренды автомобилей. Идея такого формата аренды автомобилей заключается в более длительных поездках и альтернатива кластической аренды автомобиля. Но все же, стационарный каршеринг имеет недостаток — это недостаток гибкости. Провайдеры покрывают этот минус путем предоставления многообразия брендов и моделей автомобилей для удовлетворения любых нужд.

В основном станции проката Station-to-Station каршеринга расположены в средних и маленьких городах Европы и отдаленных регионов. Использование автомобиля в течение длительного времени, обусловлено тем, что пользователь данного вида каршеринга четко планирует маршрут своей по- ездки. Стационарные операторы каршеринга локализуются на определенных участках и не стараются выйти на большой рынок [24]. Station-to-Station каршеринг создался за счет предпринимателей средней величины и в значительной мере поддерживается государственными органами, в большей части для привлечения и использования туристами. Выгодность данного предприятия обусловлено тем, что местные провайдеры каршерига очень хорошо знают свою территорию и потребности населения в поездках по маршрутам.

Для создания выигрышной бизнес модели Station-to-Station каршеринга владельцам необходимо учитывать следующие факторы:

  1. Расположение: небольшие города, отдаленные районы;
  2. Доступность: большая сеть станций;
  3. Ценообразование: условия для почасовой оплаты;
  4. Штат: большое количество автомобилей разных марок и моделей, для широко спектра услуг.

Peer-to- Peer каршеринг недавно появился на рынке, на данный момент такой формат каршеринговой услуги находится на подъеме и можно прогнозировать большие перспективы на рынке каршеринга. Peer-to-Peer предлагает арендовать автомобиль, принадлежащий частному лицу. Собственник автомобиля передает автомобиль определенному сообществу пользователей. В свою очередь сообщество дает платформу для обработки платежей, страхования и оборудования автомобиля телеметрическими устройствами для обеспечения беспрепятственного доступа. Каршеринг Peer-to- Peer дает возможность заработать собственникам на собственном автомобиле [26].

Для того чтобы стать участником данной системы, собственнику автомобиля нужно сделать три простых шага:

  1. Регистрация и распознание личности и автомобиля через специ- альное приложение или сайт;
  2. Проведение технического осмотра автомобиля на станции, кото- рая закреплена за сообществом;
  3. Заявить необходимые условия и правила пользования автомобилем.

Обычно модель каршеринга Peer-to-Peer идентична каршерингу стационарному, единственное отличие — это владелец автомобиля физическое лицо. Для более наглядного понимания отличия между моделями каршеринга показано в таблице 2.

 

Таблица 2- Анализ моделей каршеринга [33]

Анализ моделей каршеринга
Территория ис- пользования Тип автомобилей Ценообразование Места парковки
FF S P2P FF S P2P FF S P2P FF S P2P
Центр города Малолитражки За определенное вре- мя Общегородские парковки
+ + + + + +
Черта города Средний класс За дистанцию Коммерческие
+ + + + + + + +
Регионы Грузовые Фиксированная стои- мость Частные терри- тории
+ + + + + + +

FF – Free floating; S – стационарный; P2P – Peer to Peer

 

Подробные условия использования каршеринговых автомобилей, тарифы, и др. описываются в договоре. Как правило, в базовый тариф включен только страховой полис ОСАГО. В зависимости от условий договора расходы на топливо могут оплачиваться с применением топливной карты, прилагаемой к автомобилю, либо оплачиваться клиентом банковской картой. За дополнительную плату, возможно применение страхового полиса КАСКО, что снижает возможные потери клиента на возмещение нанесенного ущерба в случае совершения ДТП. В зависимости от тарифа и условий в стоимость использования автомобилями каршеринга может входить размещение автомобилей на городских платных парковках и парковках в аэропортах, что де лает еще более удобным их использование для передвижения в городе.

 

Методы оценки результативности облуживания на рынке услуг 

 

На сегодняшний день выделяют следующие виды сервисного обслуживания:

  1. Сервис удовлетворения спроса потребителей, который представляет из себя совокупность факторов обслуживания потребителей: время, частота, безотказность, качество, компактность, логистика;
  2. Сервис оказания услуг производственного назначения, который охватывает несколько видов сервисного обслуживания в совокупности. То есть это набор услуг, которые предоставляются потребителю с момента заключения договора купли- продажи;
  3. Послепродажный сервис. В данный сервис входит комплекс услуг потребителю по функционированию проданного товара;
  4. Информационный сервис потребителя. В данный вид сервиса потребителя входит услуга информирования и консультирования потребителя –клиента органиазции о том или ином виде товара;
  5. Финансово-кредитный сервис. Данный вид сервиса предоставляет финансовые услуги потребителю. Например, оформление товара в рассрочку, кредит.

Сервисное обслуживание можно оценить по критериям. На сегодняшний день выделяют следующий перечень критериев сервисного обслуживания:

— качество;

— время;

— цена;

— номенклатура сервисных услуг и их количество.

Рассмотрим их подробнее.

Номенклатура сервисных услуг и их количество включает в себя численность отказов по объему продаж по каждому виду продукции и товаров, реализуемых в определенной органиазции по причине отсутствия необходимых производственных ресурсов в определенный период времени и количество отказов по объему продаж по каждому виду продукции и товаров, реализуемых в определенной организации по причине неэффективности выполнения услуг и данный в определенный период времени.

Критерий качества включает в себя возможность удовлетворения клиента организации посредством качества продукции, товара, работ, услуг. В частности выделяют следующие виды качества:

— товары, продукция, работы и услуги высшего качества, которые полностью перекрывают потребности клиента и полностью их удовлетворяют;

— конкурентоспособная продукция, товары, работы, услуги. Данный вид качества способен удовлетворить потребности клиента поверхностно, то есть только основные, не полностью;

— пониженное качество продукции, товаров, работ, услуг. Данный вид качества не имеет способности удовлетворить потребности клиента в полном объеме. Данный вид качества присущ неприхотливым клиентам, которые имеют низкий уровень требований к качеству продукции, товаров, работ, услуг;

— низкий уровень качества. Данный вид качества не имеет способности удовлетворить даже частично потребности клиента.

Критерий время. Данный критерий в сервисном обслуживании является показателем характеристики удовлетворения потребности клиента организации по времени поставки товара, изготовления продукции, выполнения сервисных работ и так далее.

Критерий цена. Данный критерий в современных рыночных отношениях является самым важным для потребителя. Высокая цена не способна удовлетворить потребителя и среднестатистический потребитель не станет приобретать продукцию, товар, работу, услугу по высокой цене. Низкая цена является показателем низкого качества, следовательно, потребитель предпочтет среднюю ценовую категорию товара, продукции, работ или услуг.

В послепродажном сервисе основными критериями сервисного обслуживания являются время, качество.

В отношении информационного сервисного обслуживания клиентов органиазции основными критериями сервисного обслуживания являются численность и номенклатура услуг в данном виде сервиса.

Ориентация экономики на конкурентоспособность стала объективной необходимостью. В переводе с латинского «конкуренция» означает столкновение, состязание.

Иногда трактовка понятия «конкурентоспособность предприятия» сводится к потребителю, точнее к комплексу потребительских свойств продукции или услуг предприятия, и не учитывает категорию стоимости. В связи с этим, понятие «конкурентоспособность предприятия» отождествляется с понятием «качество выпускаемой продукции или услуг», состоящее из категорий качества изготовления продукции, качества эксплуатации, реализации, и эффекта от использования.

Основным нормативным документом, регулирующим конкурентную среду и деятельность предприятий является федеральный закон № 135-ФЗ от 26.07.2006 года «О защите конкуренции» (ред. от 03.07.2016 года № 264-ФЗ). На основании данного закона установлен запрет на монополистическую деятельность, которая выражается в злоупотреблении предприятием своего монополистического положения на потребительском рынке, чаще всего данный момент проявляется в установлении очень высокой цены на товары/продукцию/услуги. Данным автором так же выделено, что способность выживать в рыночном сегменте означает наличие у организации реальных оснований для успешной реализации поставленных задач: удовлетворение потребностей покупателей, реализация творческого и трудового потенциала занятых сотрудников, получение положительной финансовой прибыли, удовлетворяющей запросам собственников организации. Таким образом, конкурентоспособность является комплексным понятием и при ее исследовании необходимо учитывать интересы всех участников хозяйственной деятельности организации.

Рассматривая конкурентоспособность с позиции товара, следует отметить, что организация для повышения конкурентоспособности должна производить продукт или оказывать услуги, которые будут находить своих покупателей: клиенту интересен товар и он готов за него платить деньги; товар или услуга интересен покупателю более, чем аналогичный товар других поставщиков.

При наличии указанных двух свойств можно утверждать, что организация имеет товар с конкурентными преимуществами.

Если обратиться к экономической теории, то для создания конкурентных преимуществ используется две возможности: ценовая характеристика продукта; дифференциация.

Ценовая характеристика продукта использует желание потребителя приобрести товар только потому, что он дешевле аналогов. В случае дифференциации речь идет об использовании отличительных свойств товара, которые делают его привлекательными для покупателя. Для повышения конкурентоспособности организация может пытаться создать предлагаемому продукту преимущество в положении на рынке. Делается это с помощью закрепления покупателя или монополизации части рынка.

Такая практика противоречит рыночным отношениям, но в реальном мире некоторым фирмам удается не только создать для своих продуктов конкурентные преимущества, но и достаточно долго удерживать их.

Кроме того, как отмечает в своем исследование А.С. Андюкаев, для повышения привлекательности продукта для потребителей можно использовать: наличие и возможность размещения информации по всем видам размещения (от интернета до телевидения); детальная проработанность систем скидок; узнаваемость наименования организации.

В случае работы с покупателями необходимо преследовать комбинацию краткосрочных и долгосрочных целей, включающих: политику удержания клиента для долгого сотрудничества; максимальное удовлетворение потребностей клиента в полном объеме; получение максимального экономического эффекта в виде прибыли.

Таким образом конкурентным можно призвать управленческое решение по работе с клиентом, которое максимизирует экономический эффект от работы с потребителем сразу по трем направлениям. В случае если при продаже продукта указать завышенные цены, то очень большая вероятность, что в следующий раз покупатель обратится к другой компании. Вряд ли разовый объем собранной прибыли окупит потери от ухода клиента для организации в долгосрочной перспективе.

Изучив факторы внешней и внутренней среды, можно сказать, что конкурентоспособность организации является совокупностью, с одной стороны, характеристик самой организации, а с другой, — характеристик внешних факторов, которые влияют на нее.

Несмотря на несомненную простоту рассмотренных подходов, нельзя акцентировать внимание на исследовании отдельных факторов. В этом случае целесообразным является применение комплексного подхода, выражающегося в одновременном рассмотрении экономических, технических, технологических, социальных, экологических, организационных аспектов решения проблемы роста конкурентоспособности предприятий.

Маркетинг является латинским словом и в переводе означает рынок. Поэтому в основе маркетинга находится изучение рынка. То есть анализ данных по спросу и потреблению определенных товаров, работ, услуг на определенном рынке. [1]

Основоположником всего маркетинга является Ф. Котлер. По его авторскому мнению маркетинг — это вид деятельности человека, направленный на удовлетворение потребности путем обмена.

Выделяют разные виды маркетинга в современном мире. Приведем их краткое описание: [2]

— ремаркетинг. Суть данного маркетинга заключена в том, что реклама будет показываться только тем пользователям, которые интересовались данным видом товаров, работ, услуг;

— конверсионный маркетинг. Суть данного маркетинга заключена в исследование изменения спроса на определенную категорию товаров, работ, услуг с отрицательного на положительный;

— стимулирующий маркетинг. Суть данного маркетинга заключена в том, чтобы оказать стимулирующее действие на потребителя и прочие виды маркетинга.

Маркетинг так же различается по разным видам рынка. Приведем характеристики маркетинга по данному признаку в таблице 3.

 

Таблица 3 – Характеристики маркетинга по сферам продаж- сегментам рынка[3]

Наименование показателя В2В В2С В2G
Цель совершения покупки С целью развития бизнеса С целью использования на собственные нужды С целью использования на государственные и/или муниципальные нужды
Объем бюджета покупки средний/большой маленький большой/огромный
Объем заказов Может быть разным, но в большинстве случаев большая численность заказов и объем одного заказа большой Небольшой Может быть разным, но в большинстве случаев большая численность заказов и объем одного заказа большой
Численность клиентов ограниченная неограниченная ограниченная
Реклама и маркетинг Ориентированы на определенный сегмент потребителя – численность клиентов ограниченная Ориентировано в целом на потребителей и неограниченное число клиентов Ориентированы на государственные и муниципальные структуры – численность клиентов ограниченная

 

На основании данной таблицы можно сделать вывод, что маркетинг является ориентированным  на разных видов потребителей, что делает его максимально гибким у современных условиях рыночной экономики. [6]

Развитие маркетинга ознаменована в 90-х и 00-х годах. В это время  у бизнеса появились новые приоритеты: к примеру оказание послепродажного сервиса и пр. [7]

В таблице 4 приведена история развития маркетинга в кратком изложении.

 

Таблица 4 – Развитие концепций маркетинга[4]

Год Концепция
50-е года Развитие потребительского маркетинга
60-е года Развитие промышленного маркетинга
70-е года Развитие маркетинга для некоммерческих организаций (НКО) и социальной сферы
80-е года Развитие маркетинга сервиса
90-е года Развитие маркетинга взаимоотношений (коммуникаций)

 

Сложившаяся современная рыночная экономка диктует свои требования и  правила для эффективного маркетинга. Чтобы завладеть внимание и лояльностью потребителя многие предприятия, компании  и организации формируют и реализуются многочисленные инструменты маркетинга, но в большей степени используется такой инструмент маркетинга как реклама.

Маркетинг впечатлений представляет собой маркетинговую деятельность компании в основе которой находятся эмоции и впечатления потребителей. [8]

Технологии современного маркетинга позволяют компаниям выстраивать коммуникации и взаимоотношения с потребителями, вызываю определенные эмоции.  С помощью эмоций клиентов компании выстраивают лояльность к самой компании, бренду, товару и пр. [9]

В учебной литературе выделяют определенные инструменты, которые отнесены к маркетингу впечатлений: ивент маркетинг, бренд маркетинг.

Ивент – маркетинг – это событийный маркетинг. То есть компания организует и проводит определённое мероприятие, которое привлекает клиентов и формирует определенный спектр положительных эмоций. [11]

Бренд-маркетинг  в большей степени является пассивным, формирующим бренд товара или компании в целом, который будет ассоциироваться у потребителей с определенными эмоциями.

Анализ маркетинговой деятельности – это процесс оценки деятельности компании на потребительском рынке.

Основные цели анализа маркетинга впечатлений: [8]

— оценка и прогнозирование состояния рынка и его развития;

— определение рыночных позиций бизнеса;

— выявление реакции рынка на маркетинговые действия фирмы;

— определение экономического и финансово-кредитного потенциала фирмы;

— оценка конкурентоспособности фирмы и ее продукции;

— обеспечение обоснованности разработки товарной продукции, организация ее тестирования и продвижения;

— оценка возможностей конкурентов;

—  прогнозирование изменения потребительских предпочтений; оценка вероятности и силы коммерческих рисков.

Исследование маркетинга впечатлений осуществляется многими методами. Основные из них приведены на рисунке 3.

 

Рисунок 3- Методы проведения анализа маркетинга впечатлений[5]

 

Для использования методов анализа маркетинга впечатлений используют два вида информации: [12]

— первичная – информация, которая собрана исследователями;

— вторичная- информация, которая собрана другими исследователями.

Анализ маркетинга впечатлений проводят в качественном виде и количественном виде. Количественные исследования анализа маркетинга впечатлений – это статистические данные по объему спроса и потребления, доходности компании и конкурентов, общего объема рынка. Качественные исследования – это исследования эффективности функционирования компании. К примеру: квалификация персонала, каналы сбыта и прочие.

На основании проведенного исследования в первой главе курсовой работы можно сделать  вывод, что маркетинг впечатлений – это маркетинговая деятельность представляет собой вид маркетинга, который формирует определенные эмоции у потребителей.


1 2 3

 

или напишите нам прямо сейчас

Написать в WhatsApp

Комментарии

Оставить комментарий

 

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту [email protected]дцо.рф