Выводы по главе
Анализ организации предоставления гостиничных услуг, проведенный во второй главе исследования позволил сформулировать следующие выводы:
- «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» является современным, комфортабельным средством размещения, которое заботится о каждом клиенте и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Гостиница имеет развитую внутреннюю инфраструктуру, обеспечивающую предоставление широкого спектра дополнительных услуг. Предоставление дополнительных услуг является важным направлением деятельности гостиницы, поскольку обеспечивает более трети всех получаемых доходов.
- Гостиница использует стандартный процесс обслуживания гостей. За исключением организации предоставления дополнительных услуг, все остальные звенья технологической цепи обеспечивают предоставление основной услуги – проживания. В качестве преимущества организации обслуживания следует отметить использование современных технологий в виде специального мобильного приложения, позволяющего оперативно осуществлять заказ необходимых дополнительных услуг.
- Основными клиентами гостиницы являются люди в возрасте 26-60 лет (66%). При этом следует отметить значительную долю клиентов с детьми в возрасте 0-12 лет – 12%. Основная цель визита гостей – это деловые поездки, при этом, доля гостей прибывших с туристической целью является значительной – 41%. Следует отметить, что средний срок проживания гостей превышает 5 дней, а вместе с ростом продолжительности пребывания возрастает и потребность в широком ассортименте и высоком качестве дополнительных услуг.
- В «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» представлен широкий спектр дополнительных услуг, в том числе, эксклюзивных, позволяющий удовлетворить запросы большинства клиентов гостиницы. Вместе с тем, существует часть клиентов не довольных качеством обслуживания и ассортиментом дополнительных услуг, о чем свидетельствуют негативные отзывы, размещенные как в книге отзывов и предложений, так и на открытых ресурсах сети Интернет. На основании проведенного опроса было установлено, что наиболее востребованными дополнительными услугами, которые сегодня отсутствуют в ассортименте «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», по мнению респондентов, являются анимационные программы и развлечения для детей. Одной из основных проблем в организации дополнительных услуг является также невежливое обращение контактного персонала.
Исходя из этого, основными направлениями совершенствования организации дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» могут стать расширение ассортимента и повышение качества предоставляемых услуг. Разработке рекомендаций по развитию дополнительных услуг посвящена следующая глава исследования.
Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
3.1. Основные направления развития дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
На основании результатов анализа, проведенного во второй главе исследования, предлагаем совершенствовать организацию дополнительных услуг«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» в следующих направлениях:
- Расширение ассортимента дополнительных услуг.
- Повышение качества предоставления дополнительных услуг.
Как отмечалось ранее, по мнению опрошенных гостей «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», в существующий ассортимент необходимо включить дополнительные услуги по организации досуга, в том числе, для детей.
Значительная часть гостей «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» это семьи с детьми. Отдыхая с маленькими детьми, родители очень часто испытывают потребность в индивидуальном отдыхе, поскольку дети требуют ежеминутного внимания и контроля. В связи с этим, на наш взгляд, перспективным направлением развития дополнительных услуг может стать оборудование детской игровой комнаты, где родители могли бы спокойно оставить свого ребенка на некоторое время и заняться личными делами или отдыхом, например посетить массажный салон или спортивный центр.
Данная игровая комната будет предоставлять свои услуги как для гостей отеля, так и для других посетителей гостиничного комплекса. Основным реимуществом детской игровой комнаты в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» станет ее выгодное местоположение в центре столицы, а также наличие детских анимационных программ, организация праздников, мастерклассов и т. п. Таким образом, гостиница сможет привлекать дополнительный поток клиентов, и, соответственно увеличивать объем продаж дополнительных услуг и уровень чистой прибыли.
При организации данной дополнительной услуги следует учесть тот факт, что она требует определенных инвестиций для приобретения необходимого оборудования и материалов. Также следует разработать рекламу для информирования проживающих гостей и посетителей комплекса. Также следует учесть такие моменты как шум, который может мешать качественному предоставлению основных услуг гостиницы. Для этого необходимо позаботиться о правильном размещении помещения и качественной шумоизоляции.
Для оборудования комнаты предлагается использовать конференц-зал «Ладога», расположенный на первом этаже гостиницы, который по данным внутренней аналитики пользуется наименьшим спросом. Площадь проектирумой игровой комнаты составит 75 кв. м. Проектирование детской игровой зоны требует соблюдения ряда нормативных документов, в том числе и государственных стандартов. Поэтому предлагаем воспользоваться услугами специализированной организации, осуществляющей проектирование, монтаж и техническое обслуживание детских игровых комнат, заключив соответствующий договор.
При обустройстве детской развлекательной зоны следует использовать исключительно экологичные материалы для отделки помещения. Стены должны быть ровными и гладкими и покрыты специальными красками для детских помещений. Такое покрытие позволит легко проводить влажную и сухую уборку, что очень важно для этого помещения. Пол в детской комнате предлагается покрыть ковролином, который будет смягчать возможные падения и уровень шума. Детская игровая зона должна стать местом, где главным героем станет ребенок и все его особенности и пожеланияв будут учтены. Каждый игровой элемент должен быть быть максимально безопасным – это главное требование, которое должно быть учтено при проетировании помещения.
Детская игровая комната будет работать без выходных с 10:00 до 20:00 и обслуживать детей в возрасте от 3 до 12 лет. Родители, которые приводят ребенка, будут заполнять анкету, в которой следует указывать имя и фамилию, № комнаты в гостинице (для прожиающих в отеле), контактный телефон, возраст и имя ребенка, его предпочтения и особенности.
Оплата будет производиться за стойкой регистрации через сотрудника игровой зоны. Стоимость посещения детской игровой комнаты будет почасовая из расчета 300 рублей в час в будние дни и 400 рублей в выходные и празничные дни. Для проживающих гостей отеля предлагается предоставлять скидку в размере 30%.
Правила посещения предлагается разместить при входе в игровую комнату. В их содержание необходимо включить следующие основные пункты:
– приводить ребенка и забирать его должен один человек;
– дети в возрасте до 3-х лет допускаются в игровую зону лишь в сопровождении взрослых;
– запрещается проносить в игровую зону еду и напитки;
– максимальное пребывание ребенка в игровой зоне составляет 4 часа.
Интерьер комнаты будет оформлен в ярких цветах с изображениями героев известных мультипликационных фильмов для создания хорошего эмоционального фона. Максимальная вместимость игровой зоны составляет приблизительно 25 человек. Исходя из этого, минимальная потребность в персонале составит 2 квалифицированных сотрудника в смену. Руководство и контроль работы игровой зоны будет возложен на руководителя службы сервиса «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
К подбору персонала детской игровой комнаты необходимо подходить особо тщательно, поскольку работа с детьми требует особых личностных качеств и высокого профессионализма. Персонал работающий с детьми должен обязательно иметь медицинские книжки. Обязательным требованием должно стать наличие педагогического образования или значительного стажа практической работы с детьми. Сотрудники игровой комнаты должны уметь эффективно налаживать контакт с детьми. Основная задача сотрудников состоит в присмотре за детьми, контроле порядка и чистоты, а также обеспечении безопасности детей и исправной работы оборудования детской развлекательной зоны. Персонал игровой зоны должен обеспечивать проведение активных и познавательных игр. К развлечению детей предлагается привлекать также и анаиматоров, которые будут оказывать услуги на договорной основе. Уборка помещения будет осуществляться персоналом службы гостиничного хозяйства. Затраты на содержание персонала представлены в табл. 5.
Таблица 5. Затраты на содержание персонала детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
Таким образом, общие затраты на содержание персонала детской игровой комнаты составят 234 000 руб.
Помимо руководителя службы сервиса, который будет осуществлять контроль над работой персонала игровой зоны, в помещении должны быть обязательно установлены камеры видеонаблюдения.
Для обеспечения стабильного спроса на данную услугу рекомендуется организовывать различные праздничные мероприятия для детей, мастер-классов, соревнований, конкурсов и т. п. Развлекательная программа должна периодически обновляться и изменяться. Так будние дни можно посвятить тематическим мероприятиям, а в отдельные дни проводить развлекательные мероприятия и конкурсы. Развлекательная программа должа быть составлена заблаговроеменно и размещена в холле гостиницы и на сайте «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва». В табл. 6 представлена примерная развлекательная программа на неделю в детской игровой комнате.
Тематика проводимых мастер-классов и развлекательных мероприятий должна периодически меняться. Это могут быть творческие, кулинарные, и профессиональные мастер-классы. В целях общего развития можно проводить творческие занятия по рисованию, дизайну, лепке, изготовлению игрушек и многое другое. В выходные дни можно организовать детские анимационные шоу под руководством и непосредственном участии приглашенных аниматоров. Анимационное шоу будет включать различные конкурсы и квесты с символическими брендированными призами (наборы фломастеров, карандашей, раскраски и т.п.).
Рекламу новой дополнительной услуги «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» необходимо распостранять в виде полиграических материалов в номерах отеля, ресторанах, спортивном клубе, а также на страницах сайта в сети Интернет. Активное распространение рекламных материалов позволит проинформировать не только гсотей отеля, но и клиентов, которые являются потребителями лишь дополнительных услуг (посетители ресторанов и т. п.).
Детскую игровую комнату «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предлагается разделить на 2 зоны: зону творчества и саморазвития, а также зону для активных игр. Поскольку в ней планируется организация различных конкурсов и мероприятий, ее необходимо оборудовать телевизором, музыкальной аппаратурой и другой техникой. В табл. 7 представлен минимальный перечень необходимого оборудования детской игровой комнаты.
Следует отметить, что при реализации проекта детской игровой комнаты существуют определенные риски, в частности, высокая ответственность со стороны отеля за жизнь и здоровье каждого ребенка. Однако такую ответственность отель несет и во время их проживания. Дети часто играют в активные игры в коридорах и вестибюлях гостиницы, подвергая себя опасности и создавая при этом шум. Поэтому, на наш взгляд, целесообразно направить их энергию в правильное русло, предоставив родителям возможность отдохнуть.
Эфективная организация проекта детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», позволит не только повысить привлекательность основной гостиничной услуги, но и станут стабильным источником дополнительного дохода.
Внедряя развлечения для детей не стоит забывать об их родителях. Как отмечено во второй главе исследования, отсутствие развлечений является одной из основных проблем сущесвующего ассортимента дополнительных услуг. На наш взгляд, для отдыхающих гостей потребность в досуге и развлечениях стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельного и уютного номера. В связи с этим, предлагаем использовать в практике организации досуга анимационные программы для взрослых.
Основная задача анимационной деятельности – постоянный контакт с гостями отеля, результат которого в значительной мере определяет общее впечатление об отдыхе. Именно благодаря такому контакту отель сможет увеличить число постоянных клиентов. Гостиничная анимация может стать незаменимым средством организации досуга при неблагоприятных погодных условиях и других непредвиденных ситуациях.
Для наиболее эффективной организации анимационных услуг следует, в первую очередь, изучить потребительские предпочтения на основании анкетирования, опросов и личного контакта сотрудников отеля с гостями, а также имеющегося опыта обслуживания гостей в своем отеле и в отелях конкурентов. При этом следует учитывать пол, возраст, религиозные, культурные и другие индивидуальные особенности гостей. На основании результатов анализа необходимо разработать анимационную программу, которая позволит сформировать комфортную, гостеприимную, дружескую атмосферу среди гостей «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и удовлетворить их потребности в эмоциональном и физическом отдыхе, позитивных эмоциональных переживаних.
Для постоянных клиентов отеля в электронной базе данных службы сервиса следует осуществлть учет личных предпочтений гостя.
Предлагаются внедрить в практику предоставления дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» реализацию следующих анимационных программ:
- Зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы.
- Познавательные, культурно-познавательные и экскурсионные программы.
- Спортивные, спортивно-оздоровительные, спортивно-развлекательные программы.
- Комплексные (комбинированные) программы.
Зрелищно-развлекательная ани мация включает: праздничные мероприятия, фестивали, конкурсы, карнавалы, тематические дни, дискотеки и т.п..
Приключенческие, игровые анимационные программы необходимо строить на ознакомлении гостя с интересным, волнующим, необычно (например, участие в ролевых играх и конкурсах и т. п.) Эти программы, как правило, пользуются спросом в не зависимости от возраста, пола и национальности.
Культурно-познавательные анимационные программы должны строиться на приобщении гостя к культурно-историческим и духовных ценностям города Москвы. Некоторые из этих программ должны быть сегментированы по уровню платежеспособности гостя и его культурным предпочтениям.
Комплексные анимационные программы являютс комбинациями из выше указанных программ. Однако здесь необходимо уделить больше внимания ненавязчивой и комфортной обстановке, благодаря которой реализуется общение в соответствии с интересами, желаниями, темпераментом, национальными традициями и тому подобное. приобретение дополнительных знаний в области культуры.
Для того чтобы удовлетворить потребности гостей с разными индивидуальными особенностми, программы анимации должны меняться в течение всего сезона по содержанию, интенсивности, времени проведения и по другим параметрам.
Организация отдыха, досуга и развлечений может стать одним из эффективных средств привлекательности, повышения имиджа и привлечения гостей в отель. Она повлияет и на позитивную оценку работы такой гостиницы как «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовольствие от отдыха и желание приехать в эту гостиницу еще раз.
Внедрение анаимационных программ в практику работы «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» не требует дополнительных инвестиций. На первом этапе анаимационную деятельность предлагается осуществлять с привлечением на договорной основе специалистов Event-агентств. В случае получения положительной обратной связи от гостей отеля, руководству следует рассмотреть вопрос введения в штат гостиницы должности анаиматора на постоянной основе.
Вторым важным направлением развития дополнительных услуг, на наш взгляд, является повышение качества предоставления дополнительных услуг. В этом направлении, с целью обеспечения дополнительного комфорта для отдельных категорий клиентов, предлааем формировать индивидуальные программы.
Индивидуальные предложения предлагается сформировать по следующим блокам:
Программа 1. «Лучший отдых для вас и ваших детей». Предлагаем следующие условия данной программы стимулирования постоянных клиентов:
- Предоставление дополнительной услуги няни для постоянных клиентов, отдыхающих с детьми;
- Бесплатное посещение детской комнаты с аниматорами;
- Возможность индивидуального приготовления еды для маленьких детей с использованием экологически чистых продуктов;
- Наличие в баре детских соков и детского питания;
- Бесплатное предоставление детского стульчика для кормления, прогулочной коляски и детской кроватки.
Программа 2. «Отдыхай активно!»:
- Индивидуальная подборка физических занятий в тренажерном зале (услуги инструктора бесплатные);
- Фитнес питание;
- Организация спортивных мероприятий на базе гостиничного комплекса.
Программа 3. «Стань чемпионом с нами!». Ориентирована на постоянных клиентов, приезжающих на соревнования по различным видам единоборств, гимнастике, танцам и т. п. Здесь следует отметить необходимость льготных условий предоставления спортивного клуба для проведения тренировок и льготных условий проживания. Важно также отметить нацеленность на проведение детских соревнований, поскольку при этом клиентами гостиницы являются не только дети (участники соревнований), но и их родители.
В рамках данной программы предлагается следующее:
- Индивидуальное обслуживание группы участников в ресторане – коллективный завтрак, обед и ужин в ресторане. Подбор меню с учетом пожеланий группы;
- Бесплатное предоставление оборудования для проведения соревнований;
- Содействие в рекламном продвижении соревнования путем размещения рекламы на сайте и на территории гостиницы о проводимых соревнованиях.
- Организация тематических вечеров, анимационных программ по вечерам для участников соревнований.
Программа 4. «Комфортно для любого возраста»:
- Предоставление пожилым людям и семей с детьми номеров на первом этаже;
- Индивидуальное меню и завтрак в номер;
- При необходимости безоплатное предоставление необходимого инвентаря;
- Содействие в организации досуга;
- Предоставление свежей прессы и печатных изданий в номер.
Безусловно, для всех этих индивидуальных программ также будут действовать условия, предоставляемые по бонусным картам гостиницы в настоящее время.
Таким образом, предлагается сформировать комплексные пакеты дополнительных услуг, которые будут учитвать особые предпочтения отдельных категорий клиентов. Это позволит упростить процесс предоставления отдельных услуг, так как они будут предоставляться клиенту по умолчанию, что позволит оптимизировать затраты времени и других ресурсов на их предоставление. Помимо этого, такие пакеты услуг будут способствовать повышению лояльности существующих клиентов.
Как уже было отмечено ранее, в гостинице «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» отмечается определенная неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания со стороны контактного персонала. В связи с этим, считаем целесообразным постоянно повышать профессиональный уровень обслуживающего персонала. Сотрудники гостиницы должны досконально знать свои обязанности и стандарты обслуживания, а также иметь ясное представление о возможностях и потенциале гостиничного предприятия, для того чтобы уметь компетентно донести эту информацию до клиентов.
Совершенствование профессионального уровня персонала гостиницы «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» необходимо организовывать с учетом специфики деятельности отдельных подразделений (служб). Вместе с тем в образовательном процессе присутствую и общие компоненты характерные для всех сотрудников.
В направлении совершенствования профессионального уровня, считаем целесообразным организовать для обслуживающего персонала, непосредственно задействованного в процессе предоставления дополнительных услуг, прохождение следующих тренингов:
- Стандарты поведения и внешнего вида. Задача тренинга: получить представление и усвоить стандарты качества обслуживания гостиничного предприятия).
Персонал, который будет обучаться – персонал службы приема и размещения, администраторы.
- Стандарты обслуживания клиентов в гостиничной индустрии (задача: овладеть основными правилами гостеприимства и качественного сервиса).
Данный тренинг будет проведен для администраторов и обслуживающего персонала.
- Механизм принятия решений (задача: выработка практических навыков мониторинга и трактования проблем гостиничного сервиса, оценки и формирования порядка действий с целью принятия результативного решения).
Тренинг ориентирован на руководящий персонал.
- Коммуникативные навыки (задача: формирование и развитие практических навыков взаимодействия при общении сотрудников гостиницы гостиничного предприятия с клиентами и между собой).
Тренинг направлен на развитие коммуникативных навыков у всех групп персонала.
- Решение конфликтных ситуаций.
Данный тренинг проходит в двух вариантах. Первый – предполагает ситуацию в сфере гостеприимства (задача: развитие умений распознавания конфликтных ситуаций на начальной стадии, навыков ухода от конфликта, а также способов его рационального разрешения). Второй вариант этого тренинга направлен на внутрифирменное взаимодействия персонала, его участники – линейные руководители (задача: выработка единых подходов к управлению и стратегии поведения в решении конфликтных ситуаций).
Он рассчитан на администраторов и руководящий персонал гостиницы.
- Основы этикета. Также предусматривает два варианта – ориентированный на непосредственное общение сотрудника с гостем (задача: развитие практических навыков этикета в гостиничном хозяйстве в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации опосредованного общения сотрудника с клиентом.
Рассчитан на весь персонал гостиницы, включая руководителей.
Кроме проведения указанных тренингов, в качестве дополнительных мероприятий предлагаем также использовать программы ротации кадров, которые будут направлены как на рядовых сотрудников, так и на управленческий персонал. Сущность этого мероприятия заключается в том, что знакомство с работой других подразделений и служб гостиничного предприятия позволяет в будущем эффективнее организовывать сотрудничество и взаимодействие тем службам, персонал которых, включая руководителей, прошел ротацию. Механизмы практического взаимодействия, которые отрабатываются гостиничными службами, играют важное значение в процессе повышения качества предоставляемых услуг.
При этом периодичность ротации сотрудников и схема их кадровых передвижений должны быть детально продуманы. Программы ротации должны разрабатываться с учетом специфики подразделений индивидуальных особенностей кандидатов на те или иные должности, а также смягчать негативные моменты, которые неизбежно возникают в таких процессах.
Особое внимание следует уделять обучению и развитию новых сотрудников. Каждый сотрудник должен четко представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинги для новых сотрудников должны предусматривать:
- теоретические учебные занятия по ознакомлению с должностной инструкцией;
- стажировку на рабочем месте в соответствии с требованиями должностной инструкции под руководством непосредственного руководителя;
- практические занятия с целью достижения необходимого уровня навыков предусмотренных внутренними стандартами гостиницы;
- постоянную отработку и совершенствование полученных навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.
Одной из основных целей в стимулировании деятельности обслуживающего персонала гостиницы «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» должно стать формирование дополнительных способов служебного роста. Сохранить инициативного и перспективного сотрудника возможно лишь тогда, когда он будет четко представлять себе дальнейшие перспективы карьерного роста, каждую следующую ступень которого будет сопровождать увеличение материального вознаграждения.
В соответствии с этим в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» необходимо создание пакета программ повышения квалификации или тренинговых проектов, которые будут способствовать расширению и совершенствованию необходимых навыков и умений. Подобные программы (тренинги) должны быть разработаны для служащих каждого структурного подразделения.
Реализация рекомендаций в направлении повышения профессионального уровня сотрудников не требует дополнительных затрат и будет осуществлена за счет средств, предусмотренных в бюджете на обучение и развитие персонала.
Таким образом, реализация предложенных рекомендаций по развитию дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», на наш взгляд, позволит повысить удовлетворенность гостей ассортиментом услуг и качеством их прдоставления, что в свою очередь положительно скажется на уровне конкурентоспособности гостиничного предприятия и финансовых показателях его деятельности.