ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА»). ЧАСТЬ 6

1 2 3 4 5 6

---

3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Из всех предложенных нами рекомендаций, значительных инвестиций требует лишь проект организации игровой комнаты для детей. Общие затраты (капитальные инвестиции) на реализацию проекта представлены в табл. 7. И составляют 629 000 руб.

Помимо первоначальных инвестиций организация игровой комнаты потребует ежемесячных расходов, которые должны обеспечиваться доходами от текущей деятельности.  Пиблизительный перечень и сумма текущих расходов представлены в табл. 8

Таким образом общая сумма затрат на организацию услуги за год составит 4 392 тыс. руб. Далее рассчитаем прогнозируемый объем реализации дополнительной услуги, который основан на следующих исходных данных:

• среднее количество посетителей в будние дни – 20 человек;
• среднее количество посетителей в выходные –25 человек;
• среднее количество часов в расчете на одного человека – 3;
• стоимость 1 часа посещения в будние дни– 300 руб., в выходные – 400 руб.

Расчетные данные по среднему прогнозному объему реализации дополнительной услуги представлены в табл. 9.

Экономический эффект указанного проекта будет состоять в получении дополнительной прибыли гостиничного предприятия. На объем чистой прибыли, в свою очередь, влияет объем доходов от реализации услуги, ставки налоговых отчислений и уровень себестоимости, предоставляемых услуг. При оценке эффективности прогнозируется ежегодный прирост объема реализации в размере 8% от уровня предыдущего года, а также рост себестоимости услуг на уровне 5%. На основе приведенных выше расчетов нами был составлен прогнозный финансовый план проекта создания детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» (табл. 10).

Методика оценки проекта по показателю NPV предполагает, что даже если она равна нулю денежных потоков от проекта хватит, чтобы возместить инвестированный капитал. При положительном значении NPV проект принесет прибыль, и чем выше его уровень, тем выгоднее окажутся вложения в проект. Исходя из этого, предложенный проект позволит не только возместить сумму привлеченных инвестиций в течение первого года реализации, но и получать доплнительную прибыль в течение всего срока.

Таким образом, результаты расчета показателей эффективности инвестиционного проекта по внедрению дополнительной услуги детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» подтверждают, что проект является эффективным и может быть принят к внедрению.

Реализация мероприятий по повышению качества дополнительных услуг положительно отразится на уровне удовлетворенности клиентов и, соответственно, их лояльности гостиничному предприятию. Расширение ассортимента и качества доплнительных услуг будут способствовать усилению конкурентного положения «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и росту финансовых показателей гостиницы.

Выводы по главе

На основании результатов анализа, в третьей главе исследования были разработаны практические рекомендации по совершенствованию организации дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».

Организацию дополнительных услуг«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предлагается совершенствовать в следующих направлениях:

1. Расширение ассортимента дополнительных услуг.
2. Повышение качества предоставления дополнительных услуг.

В направлении расширения ассортимента дополнительх услуг предложено внедрение анимационных программ и оборудование детской игровой комнаты. Вторым важным направлением развития дополнительных услуг, на наш взгляд, является повышение качества предоставления дополнительных услуг. В этом направлении, с целью обеспечения дополнительного комфорта для отдельных категорий клиентов, предлааем формировать индивидуальные программы. Также предложена реализация программ обучения и профессионального развития персонала гостиницы.

Результаты расчета показателей эффективности инвестиционного проекта по внедрению дополнительной услуги детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» подтверждают, что проект является эффективным и может быть принят к внедрению.

Реализация мероприятий по повышению качества дополнительных услуг положительно отразится на уровне удовлетворенности клиентов и, соответственно, их лояльности гостиничному предприятию. Расширение ассортимента и качества доплнительных услуг будут способствовать усилению конкурентного положения «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и росту финансовых показателей гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничное предприятие является комплексным сложным объектом, в состав которого входят различные структурные подразделения, обеспечивающие реализацию таких основных функций, как: прием гостей, их размещение и обслуживание, организация питания и предоставление дополнительных услуг. Дополнительные услуги гостиничного предприятия достаточно разнообразны, а их основной целью является наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Широкий спектр актуальных дополнительных услуг высокого качества может стать сильным конкурентным преимуществом гостиницы. Ассортимент  дополнительных услуг должен быть востребованным со стороны клиентов и экономически обоснованным.

В рамках настоящего исследования был проведен анализ организации предоставления гостиничных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва». В результате анали было установлено, что  «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» является современным, комфортабельным средством размещения, которое заботится о каждом клиенте и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Гостиница имеет развитую внутреннюю инфраструктуру, обеспечивающую предоставление широкого спектра дополнительных услуг. Предоставление дополнительных услуг является важным направлением деятельности гостиницы, поскольку обеспечивает более трети всех получаемых доходов.

Гостиница использует стандартный процесс обслуживания гостей. За исключением организации предоставления дополнительных услуг, все остальные звенья технологической цепи обеспечивают предоставление основной услуги – проживания. В качестве преимущества организации обслуживания следует отметить использование современных технологий в виде специального мобильного приложения, позволяющего оперативно осуществлять заказ необходимых дополнительных услуг.

Основными клиентами гостиницы являются люди в возрасте 26-60 лет (66%). При этом следует отметить значительную долю клиентов с детьми в возрасте 0-12 лет – 12%. Основная цель визита гостей – это деловые поездки, при этом, доля гостей прибывших с туристической целью является значительной – 41%. Следует отметить, что средний срок проживания гостей превышает 5 дней, а вместе с ростом продолжительности пребывания возрастает и потребность в широком ассортименте и высоком качестве дополнительных услуг.

В «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» представлен широкий спектр дополнительных услуг, в том числе, эксклюзивных, позволяющий удовлетворить запросы большинства клиентов гостиницы. Вместе с тем, существует часть клиентов не довольных качеством обслуживания и ассортиментом дополнительных услуг, о чем свидетельствуют негативные отзывы, размещенные как в книге отзывов и предложений, так и на открытых ресурсах сети Интернет. На основании проведенного опроса было установлено, что наиболее востребованными дополнительными услугами, которые сегодня отсутствуют в ассортименте «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», по мнению респондентов, являются анимационные программы и развлечения для детей. Одной из основных проблем в организации дополнительных услуг является также невежливое обращение контактного персонала.

На основании результатов анализа, в третьей главе исследования были разработаны практические рекомендации по совершенствованию организации дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».

Организацию дополнительных услуг«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предлагается совершенствовать в следующих направлениях:

1. Расширение ассортимента дополнительных услуг.
2. Повышение качества предоставления дополнительных услуг.

В направлении расширения ассортимента дополнительх услуг предложено внедрение анимационных программ и оборудование детской игровой комнаты. Вторым важным направлением развития дополнительных услуг, на наш взгляд, является повышение качества предоставления дополнительных услуг. В этом направлении, с целью обеспечения дополнительного комфорта для отдельных категорий клиентов, предлааем формировать индивидуальные программы. Также предложена реализация программ обучения и профессионального развития персонала гостиницы.

Результаты расчета показателей эффективности инвестиционного проекта по внедрению дополнительной услуги детской игровой комнаты «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» подтверждают, что проект является эффективным и может быть принят к внедрению.

Реализация мероприятий по повышению качества дополнительных услуг положительно отразится на уровне удовлетворенности клиентов и, соответственно, их лояльности гостиничному предприятию. Расширение ассортимента и качества доплнительных услуг будут способствовать усилению конкурентного положения «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и росту финансовых показателей гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс РФ №51-ФЗ от 30.11.1994 г. (в послед. ред. Федерального закона от 29 июня 2015 г., № 210-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. 2015. № 7. Ст. 3487.
2. Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный закон от 08.02.1998 №14-ФЗ (ред. от 06.04.2015) // Собрание законодательства РФ. 1998. №7. Ст. 785.
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/71216750/#friends (дата обращения 10.04.2020).

Литература

4. Агарёва В.А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития / В.А. Агарёва // Концепт : электрон. науч.-метод. журн. – 2015. – № 5. – С. 211-215.
5. Алюшин Р.Е. Сегментация рынка гостиничных услуг в современной России / Р.Е. Алюшин, Б.Ю. Мишин // Наука и образование: новое время. – 2018. – № 5 (28). – С. 247-250.
6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус – Москва, 2014. – 168 с.
7. Блиева А.А. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей / А.А. Блиева, А.Е. Скворцова // Рос. регионы: взгляд в будущее. — 2016. — №1 (6). – С. 42-48.
8. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 432 с.
9. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2–е изд., перераб. и доп. Стандарт 3–го поколения. – СПБ.: Питер, 2016. – 336 с.
10. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа–М.: НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 240 с.
11. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст] : Учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр ; ИНФРА-М, 2016. — 400 с.
12. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ехина. – 4–е изд., стереотип. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
13. Макаров А.Д., Серба В.Я., Крутик А.Б Маркетинг и менеджмент инновационно–активных предпринимательских структур туристских кластеров и гостиничного бизнеса Санкт–Петербурга. – СПб.: Копи–Р Групп, 2013. – 316 с.
14. Макаров, А.Д. Маркетинг, менеджмент, предпринимательство в туризме и в гостиничном деле Санкт–Петербурга: монография / А.Д. Макаров. – СПб.: Копи–Р Групп, 2013. – 459 с.
15. Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия: учеб. пособие / Н. И.Малых, Н.Г. Можаева. –М.: Инфра–М, Форум, 2013. – 320 с.
16. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2014. – 238 с.
17. Мухина М.В. Исследование путей повышения конкурентоспособности предприятия / М.В. Мухина, А.С. Плетнева, Г.В. Пачурин // Фундаментальные исслед. – 2016. – № 12-4. – С. 891-896
18. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. — С. 125-171.
19. Никольская Е.Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице/Е.Ю. Никольская, Жорж Джарруж. // Сборник статей Международной научно–практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А. А. –Уфа, 2015. – С. 149–154.
20. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 176 с.
21. Семенникова А.И. Методы контроля качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса / А.И. Семенникова, М.В. Кобяк // Актуал. пробл. развития индустрии гостеприимства, туризма и спорта : сб. ст. / Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. – Уфа : ООО Аэтерна, 2018. – С. 143-149.
22. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 320 с.
23. Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства : монография / С.С. Скобкин, Я.А. Белавина, Г.В. Калита. – М., 2016. – 113 с.
24. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 496 c.
25. Солоницына К. С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность / К. С. Солоницына, Л. С. Петрик // Наука и спорт : соврем. тенденции. — 2015. — № 2, т. 7. — С. 119-124.
26. Телепченкова Н. В. Некоторые аспекты формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия // Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии : материалы II Всерос. науч.-практ. семинара. – Ставрополь, 2015. — С. 210-214.
27. Телепченкова Н. В. Некоторые аспекты формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия // Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии : материалы II Всерос. науч.-практ. семинара. – Ставрополь, 2015. — С. 210-214.
28. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика [Текст] : учебник для прикладного бакалавриата по экономическим направлениям и специальностям / Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. Ун-т. — Москва : Юрайт, 2016. — 336 с.
29. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с.
30. Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебное пособие для вузов по специальности «Гостиничное дело» / А. Н. Лазарев [и др.] ; ред. А. Н. Лазарев ; Рос. гос. ун-т туризма и сервиса. — Москва : КноРус, 2016. — 304 с.

Интернет-ресурсы

31. Карачанская А.П. Стратегический анализ реализации дополнительных услуг в гостиницах [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.iupr.ru/domains_data/files/zurnal_31/Karachanskaya%20A.P._statya_.pdf (дата обращения: 10.04.2020)
32. Общество с ограниченной ответственностью «Азимут Хотелс Компани» [Электронный ресурс] // Данные с сайта. – URL: https://www.rusprofile.ru/id/4414704 (дата обращения 01.08.2019)
33. Официальный сайт гостиницы «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-olympic-moscow/(дата обращения 20.03.2020).

---

1 2 3 4 5 6