План дипломной работы
- 1. Введение 3
- 2. Обзор литературы. 5
- 3. Материалы и методы исследования. 17
- 4. Собственные исследования. 19
- 4.1. Организационно-экономическая характеристика ветеринарной клиники. Анализ конкурентной среды
- 4.2. Правовое регулирование деятельности ветеринарной клиники
- 4.3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ветеринарной клиники. Ветеринарные затраты на проведение ветеринарных мероприятий
- 4.4.Эпизоотическое состояние зоны обслуживания и характеристика по незаразным болезням
- 4.5. Рекомендации по совершенствованию ветеринарного обслуживания клиники «Вызов»
- Заключение
- Выводы и предложения
- Список литературы
1. Введение
Расцвет частной ветеринарной деятельности начался после распада Советского Союза и после того, как российская экономика перешла на рыночные рельсы. В настоящее каждый город и даже поселок обеспечен большим количеством частных ветеринарных клиник, которые предлагают для владельцев животных разнообразные услуги по лечению и уходу за их питомцами. [8]
В ходе осуществления своей деятельности аккредитованные специалисты в частной ветеринарной практике полагаются на Конституцию Российской Федерации, Гражданский кодекс РФ, Ветеринарное законодательство РФ, Трудовой кодекс РФ, федеральные законы «О защите прав потребителей», «Об обществах с ограниченной ответственностью», «О государственной регистрации юридических лиц», законами субъектов РФ «О ветеринарии», подзаконные акты РФ и ее субъектов, нормативные правовые документы Министерства сельского хозяйства РФ и Управления ветеринарии.[12]
В рамках данного исследования подробно рассматривается организация работа частной ветеринарной клиники, правовое регулирование, основная деятельность клиники, ценовая политика, эпизоотическая картина зоны обслуживания клиники, выявляются недочеты и предлагаются пути их решения и исправления.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию ветеринарного обслуживания клиники «Вызов».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Осуществить обзор литературы по теме исследования.
- Осуществить собственные исследования, в частности представить организационно-экономическую характеристику ветеринарной клиники, провести анализ конкурентной среды, рассмотреть правовое регулирование деятельности ветеринарной клиники.
- Провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ветеринарной клиники.
- Охарактеризовать эпизоотическое состояние зоны обслуживания и дать характеристику по незаразным болезням.
- Дать рекомендации по совершенствованию ветеринарного обслуживания клиники «Вызов».
Объект исследования в дипломной работе – ветеринарная клиника «Вызов.
Предмет исследования – организация ветеринарного обслуживания.
2. Обзор литературы
Каждый год ветеринарными институтами и академиями выпускаются тысячи студентов, однако, современная непростая обстановка создает трудности в поиске достойной работы. Выпускники ветеринарных вузов чаще всего оказываются перед выбором: отказ от профессии ветеринарного врача или дальнейшие попытки поиска работы в ветеринарной клинике.
Под ветеринарией понимают область научных знаний и практической деятельности, цель которых предупредить болезни животных и вылечить их, выпустить полноценные и безопасные в ветсанотношении продукты животноводства и защитить население от болезней, которые являются общими для человека и животных. [13]
Основные задачи ветеринарии:
- реализовывать федеральные целевые программы, направленные на предупреждение и ликвидацию карантинных и особо опасных (в соответствии с перечнем, установленным Департаментом ветеринарии МСХ РФ) болезней, характерных сельскохозяйственным, домашним, зоопарковым и другим животным, пушным зверям, птицам и осуществлять региональные программы (планы) по ветеринарному обслуживанию животноводства;
- формировать федеральные программы с целью подготовки специалистов для ветеринарной сферы, производить препараты и технические средства ветеринарного назначения, а также организовывать научные исследования по вопросам ветеринарии;
- контролировать соблюдение ветеринарного законодательства РФ со стороны органов исполнительной власти и должностных лиц, предприятий, учреждений, организаций вне зависимости от их подчиненности и форм собственности, иностранных юридических и физических лиц, граждан РФ, владельцев животных и продуктов животноводства;
- охранять территорию РФ от заноса заразных болезней животных из иностранных государств;
- осуществлять государственный ветеринарный и ведомственный ветеринарно-санитарный надзор.
Поставленные задачи осуществляются госветслужбой РФ в ходе взаимодействия с ведомственными ветеринарно-санитарными и производственными ветеринарными службами, а также ветспециалистами, которые ведут предпринимательскую деятельность.
Ветеринарная практика на данный момент является довольно активной, и конкуренция возрастает с каждым годом, ветеринарные клиники открывают все чаще, но тем не менее прибыльность ветеринарии остается достаточно высокой.
В рамках крупных городов возможно открыть ветеринарный кабинет с денежными затратами от 1,5 – 2.000.000 млн. руб., ветеринарную клинику от 6.000.000 млн. руб. Суммы являются достаточно большими и, если существуют ограничения в бюджете и денег не хватает, скорее всего, стоит заняться поиском спонсора, представить ему четкий бизнес план. Воспользоваться государственным займом или кредитом для ведения ветеринарного бизнеса в данном случае едва ли возможно, так как как предполагается внести в качестве залога недвижимость или уже готовый бизнес.
В схему регистрации и выдачи разрешительных документов входят процессы согласования с такими инстанциями, как пожарные, санэпидемстанциея и региональное Управление ветеринарии.
Необходимо вложение в начальные инвестиции покупки или аренды помещения, которое будет удовлетворять санитарные нормы и подходить по размерам, закупки оборудования, подбора специалистов и проведения рекламной акции. Начальные вложения являются очень большими и статистика указывает на то, что вложенные денежные средства могут окупиться только через 6-7 лет.[12]
Для того. Чтобы открыть ветеринарную клинику необходимо помещение. Без него разрешительными организациями не будет выдана ветеринарная лицензия. Площадь помещения должна быть не меньше 80 м.2
При выборе места под ветеринарную клинику, не следует делать акцент на центральных частях города. В центре города всегда есть такая проблема, как парковка автомобиля, что является довольно весомым аргументом для посетителей ветеринарной лечебницы. Так же следует учитывать, что по отношению к оживленным районам административные предписания касаемо выгула животных, уборки экскрементов и санитарного разрыва между ветеринарной клиникой и жилыми зданиями являются более строгими. Ветеринарная клиника желательно должна быть обустроена в пригороде или на окраине города. Плюсы такого размещения превышают количество минусов. Платежи по арендной плате и стоимость недвижимости в рамках этих районов находится на более низком уровне.
Для ведения ветеринарной деятельности изначально не является подготовленным ни одно место, если его не строили для этой цели специально, как говорится с нуля. При проведении ремонта в приобретенном помещении, и, тем более, при смене планировки, необходимо получить консультацию пожарной службы для того, чтобы были соблюдены пожарные нормы. Для того, чтобы исключить конфликтные ситуации и значительные материальные затраты в дальнейшем, это лучше должно быть сделано заблаговременным образом. Планирование в рамках ветеринарной клиники зачастую делают индивидуальным образом, так как четкие и строго обязательные нормы, в принципе, не существуют. [12]
Внутреннее планирование ветеринарной клиники, прежде всего, основывается на от видах работ, которые будут выполняться в ней. Каждая комната должна обладать максимальным функционалом. В-первую очередь необходимо оборудовать приемную, комнату для осмотра и лечения животных, санузел, хирургическое отделение, палату стационарного лечения, по возможности кабинеты диагностики (УЗИ, рентген) и лабораторию.
Приемная в ветеринарной клинике является первым помещением, куда приходит владелец животного перед самым осмотром. Большинства людей обращают внимание на внешний вид, чистоту и порядок, поэтому приемную, как никакое другое помещение, следует оборудовать как визитную карточку всей клиники, т.к. «встречают по одежке». Приемная должна обладать соответствующими размерами, в ней необходимо изначальное создание доброжелательной атмосферы. Помимо удобных стульев желательно наличие журнального столика с литературными изданиями соответствующей тематики, буклетами и журналами. В приемную обязательно нужно поместить вешалку для одежды и личных вещей клиентов. Так как через помещение приемной будут постоянно проходить множество животных, на пол предпочтительнее постелить качественный линолеум, а на стены наклеить моющиеся обои.
Следующая комната — комната первичного осмотра и лечения. В ней необходимо наличие смотрового стола, штатива капельницы, весов для взвешивания животных, негатоскопа, шкафа для медикаментов и перевязочных материалов и прочей медицинской мебели. В смотровой важно обеспечение хорошего освещения, люминесцентные светильники могут решить эту проблему. Для того, чтобы проводить офтальмологические обследования зачастую необходимо затенение помещения, поэтому на окнах нужно повесить жалюзи или плотные темные шторы.
Операционная является самым важным и функциональным помещением во всей ветеринарной клинике. В нем обязательно необходимо наличие стола для проведения операций, специального освещения операционного стола, аппарата для анестезии, подвесного инфузионного оборудования, стола для хирургического инструмента, шкафов для различных операционных материалов. Пол и стены ветеринарной операционной должна покрывать керамическая плитка или, в худшем случае, моющиеся обои. Это значительно облегчит ежедневную уборку. Окна желательно должны быть полностью занавешены. Проходящим мимо людям не должны быть видны действия хирургов. Для того, чтобы поддерживать определенный температурный баланс, будет достаточно обычного бытового кондиционера.
Одно из помещений ветеринарной клиники желательно должно быть оборудовано под стационар, который необходим при длительном лечении животных и постоянном контроле за их состоянием. Комнату стационара необходимо звукоизолировать, так как кошками и собаками, содержащимися в клетках и вольерах, будут постоянно издаваться звуки, мешающие работе людей в соседних помещениях. Стационар нужно постоянно убирать и дезинфицировать, поэтому пол и стены нужно приспособить под такие обработки. Обязательным является наличие водопровода, что так же облегчает процесс уборки. В связи с одновременным присутствием большого количества животных необходимо обеспечивать качественную вентиляцию. Так как эта комната предполагает проведение лечебных манипуляций, необходимо качественное освещение и минимальное количество мебели: столы и шкафы для инструментов и медикаментов.
При достаточном количестве средств и площадей, дополнительно могут быть организованы кабинеты физиопроцедур, лаборатория, диагностические кабинеты. Самое главное — рациональное использование уже имеющихся площадей. Естественно, ветеринарная клиника должна быть оборудована санузлом и бытовым помещением для хранения инвентаря.
После планирования помещений в ветеринарной клинике, окончания ремонта – наступает ответственный этап подбора и приобретения ветеринарного оборудования. Разброс цен на ветеринарную технику является очень большим и с учетом серьезных материальных трат, необходимо проведение сверки с основным бизнес планом и, возможно, осуществить его пересмотр.
Существует масса вариантов по выбору оборудования для ветеринарной лечебницы, как достаточно дорогие импортные, так и сравнительно недорогие отечественные аналоги. К примеру, аппаратам УЗИ и аппаратам для анестезии, произведенным в Японии и Германии, удалось положительно зарекомендовать себя, поэтому именно работу с ними предпочитают ветеринарные специалисты.
Совершенно другая ситуация обстоит с хирургическими столами. Нет никакого смысла в приобретении столов импортного производства, стоимость которых составляет до нескольких десятков тысяч евро. Их срок окупаемости слишком большой. Отечественным хирургически столам так же неплохо удалось зарекомендовать себя, но стоят они в десятки раз ниже.
Несмотря на выбранное оборудование, если ветеринарная клиника имеет претензии для более-менее высокого уровня, то в среднем в медицинскую технику придется вложить около 3.000.000 млн.руб.
Вне зависимости от качества проделанного ремонта, уровня дорогостоящего оборудования, самый главный аспект престижа и процветания ветлечебницы — его специалисты. Профессиональными, грамотными и опытными сотрудниками составляется залог успеха любой ветеринарной клиники. Людьми и только людьми, а не оборудованием, будет представлено «лицо» всей организации. На такое лучше не жалеть денег. В первое время можно будет осуществлять работу и минимальным штатом, однако в перспективы необходимо рассмотрение вариантов по привлечению узкопрофильных специалистов. Специалист узкого профиля — мастер своего дела, а для каждого дела необходимо наличие своего особого, но идеально подходящего для этого «инструмента». Все это окажет влияние и на престиж клиники, и на качество ее работы.
Отдельное внимание следует обратить на оплату работы ветеринарным врачам. Наиболее приемлемая и зарекомендовавшая себя система — система премирования. Официально каждым врачом получается определенная минимальная зарплата. В дальнейшем заработную плату специалиста повышают в соответствии с объемом выполняемых работ и уровня его профессионализма. Зачастую увеличение общей суммы дохода составляет от 10 до 40% от стандартной начальной зарплаты.
Колебания средней зарплаты ветеринарного врача составляют от 9.000 руб. до 90.000 руб. и зависят от таких факторов, как квалификация, опыт и стаж работы врача, регион, город и отдельная ветеринарная клиника.
Более оправданный вариант работы ветеринарной клиники — круглосуточный график, поэтому работа ветеринаров должна быть посменной.
Руководство клиникой должно осуществляться опытным, уважаемым и зарекомендовавшим себя ветеринарным врачом, желательно обладающим многолетним стажем работы. Связи и репутация главного врача привлекают клиентов. Это является особенно важным на первых этапах становления клиники, именно это окажет влияние на ее будущее. Ответственным руководителем будет организована и налажена работа в ветеринарной клинике. Наличие четкой и согласованной работы очень важно. Она не позволяет осуществить превращение потенциально успешной организации в качестве проходного двора, она будет влиять на материальное благополучие и хозяина ветеринарной клиники и каждого отдельно взятого ветеринарного специалиста.
Существуют ветеринарные клиники с небольшим штатом, где владелец и главный врач является одним лицом. В крупных клиниках процесс управления структурирован в соответствии с отделениями и подразделениями с горизонтальными и вертикальными связями. У них очень разные количества и функции. Управленческие функции, как правило, подразделяют руководство медицинскими и административными частями. И ту, и другую также можно структурировать. К примеру, в клинике могут быть хирургические, терапевтические, дерматологические отделения и т. д., а администрация может быть представлена бухгалтерией, отделом снабжения, отделом сервиса и т. д. и т. п.
В России ветеринарный бизнес осуществляют в основном ветеринарные врачи, и многими из них совмещены роли собственника бизнеса и специалиста, которым ведется амбулаторный прием. Система управления связана с масштабами бизнеса, сопутствующими подразделениями (вызывной службой, зоомагазинами, груминг-салонами). [15]
Система управления зависит от самой клиники. К примеру, общее управление осуществляет директор службы и главный врач. Функции разделены: финансовый контроль и маркетинговые мероприятия осуществляет директор сети, лечебную деятельность — главный врач службы. Вместе они владеют клиникой и создают службы. Вначале должны обсуждаться и приниматься планы стратегического развития, а потом, в соответствии с намеченными целями, каждый занимается решением своих задач.
Зачастую клиники принадлежат научно-исследовательским институтам, тогда формально в качестве руководителей этих клиник считают директора НИИ. В действительности руководство клиникой осуществляется главным врачом. Он же занимается постановкой задач, их контролем, выполнением и несением полной ответственности перед директором за деятельность клиники.
Сеть ветеринарных клиник являются клиниками, объединенными едиными системами управления и общим брендом. Особенность функционирования сети — стандартизированные бизнес-процессы. Образование сетей происходит по-разному, часто — по воле руководителя, который стремится к экстенсивному развитию бизнеса. Плюсы — развитие, рост. Сложности возникают с управлением и стандартизацией бизнес-процессов клиниках, который являются географически отдаленными, особенно что касается медицинских работ. Дело в том, что в связи с недостатками в рамках системы высшего образования, каждым практикующим ветеринарным врачом, при отсутствии фундаментальных основ клинического мышления, находится, основываясь на приобретаемом опыте «свой» путь. В результате каждый получает свое видение стандартов диагностики и лечения. По этой причине в рамках даже одного объекта проведение процесса стандартизации подходов по оказанию помощи животным достаточно усложнены, не говоря уже о стандартизации в нескольких клиниках.
Для большей части населения различных городов, сеть ветеринарных клиник является возможностью получения качественных услуг в непосредственной близости от дома.
Сеть обладает еще одним преимуществом: цены на товары и услуги здесь обычно ниже, чем предлагают несетевые учреждения в связи с большими скидками от поставщиков.[21]
Сетевые ветеринарные клиники являются клиниками, обладающими едиными стандартами обслуживания клиентов. Обычно все клиники обладают схожим дизайном помещений, общими стандартами обслуживания, стандартизированным оборудованием, в них проводят единую маркетинговую политику. Образование сетей происходит по-разному, на это, как правило, влияют амбиции собственников или руководителей бизнеса. Главным преимуществом сети является больший финансовый ресурс. Главным недостатком — определенная бюрократическая система, делающая сеть менее гибкой.
Сеть ветеринарных клиник — это работающие в рамках единого начала многопрофильные или специализированные клиники, которые расположены в разных районах города с целью охватить большее число клиентов. Поскольку руководство этими клиниками осуществляется одним человеком, в них существует ряд какие-то определенных субъективных требований, традиций, чем и определены те или иные особенности сети. Важное преимущество сетевых клиник — наличие дружественных, коллегиальных отношений между специалистами.
Каждая клиника выступает в качестве отдельной бизнес-единицы и рассматривается в контексте собственной рентабельности.
Автономность клиники в рамках одной сети определяет только ее специализация. Сеть клиник должна управляться централизованно. Возможно развивать сеть по франчайзингу. В договоре франчайзинга условия ведения бизнеса прописываются достаточно жестким образом: качество услуг, стандарты обслуживания, внешний вид персонала и самих клиник. Если клиника осуществляет автономную работу, то она является независимым учреждением, а не структурной единицей сети. Даже если несколько клиник принадлежат одному человеку, но при этом они названы по-разному, отсутствует унификация во внешнем виде и ценах и идет ориентация по разным сегментам потребителей, то эти учреждения не являются сетью клиник. [33]
С нехваткой квалифицированных кадров тормозится развитие ветеринарных клиник, а это, таким образом, снижает престиж профессии и без того относительно невысокие заработные платы.
Мотивацию и стимулирование персонала осуществляю за счет процента от суммы оказанных услуг. Чем известнее врач, чем выше уровень его квалификации, тем больше владельцы животных стремятся попасть к нему.
В клиниках разработаны алгоритмы по приему животных с теми или иными патологиями.
В соответствии с каждым симптомом, синдромом существует ряд алгоритмов диагностики, разработанных за долгие годы мировой ветеринарной практики. Первая задача врача — постановка точного диагноза, назначение правильного лечения (принятого в рамках мировой практики по каждой конкретной болезни, основываясь на доказательной медицине). Поэтому возникновение ситуации, когда врач может действовать по своему усмотрению, исключена. Врач должен обладать алгоритмами диагностики, знаниями возможных диагнозов (нозологические единицы) и подходами к лечению, которые приняты современным ветеринарным сообществом. В этих рамках и должна осуществлять работа доктора. [14]
Бывает, что врач попадает в ситуацию, когда его знаний недостаточно. Тогда он начинает импровизировать. Конечно, охват всего спектра ветеринарных проблем невозможен для работающего на общем приеме ветврача, поэтому и существуют узкие специализации — для этого врачами самостоятельным образом изучается какой-то определенный раздел ветеринарии.
В основе разработки плана деятельности ветеринарной клиники лежат статистические данные в предыдущем периоде, данные медицинской статистики и планируемый рост. Врач должен стимулироваться только на осуществление качественной работы, а не на количественные показатели. Иначе это начинает прямо противоречить интересам клиента, а в рамках стратегического плана оказывать плохое влияние на бизнес, его имидж и престиж профессии ветврача.
Бренд на рынке ветеринарных услуг играет важную роль так же, как и в других видах бизнеса. Ценность бренда соответствует затратам на повышение качества. Высокое качество — удовлетворение клиента — хороший имидж — высокая привлекательность. [21]
Бренд является не только способом отделения себя от конкурентов, он является уникальной идеей и реализацией бизнеса в рамках того уровня и того качества, которыми притягиваются как клиенты, так и новые сотрудники. Составляется бренда в ветеринарии не только логотипом, слоганом, идеей, а еще и людьми. Сегодня узкие ветеринарные специалисты выступают в качестве самостоятельного бренда. Для новых сотрудников бренд является магнитом, притягивающим к новой корпоративной культуре.
В целом организация ветеринарного обслуживания в ветеринарных клиниках представляет собой процесс решения целого спектра вопросов, который начинается с работы с кадрами и заканчивается технологией приема клиентов в ветеринарной клинике.
3. Материалы и методы исследования
Исследования были проведены в ветеринарной клинике «Вызов», расположенной по адресу: г.Высоковск, Дмитровский район, Московская область.
Собраны статистические данные ветеринарного, бухгалтерского учета и отчетности за 2013 – 2016г.г., а также статистические данные о конкурентной среде.
Методологической основой дипломной работы послужили методы: общие и частные, сравнительно-правовой, системно-правовой методы, метод теоретико-правового прогнозирования, системный анализ исследуемых явлений и результатов.
Для организации совершенствования ветеринарного обслуживания клиники «Вызов», была проанализирована статистика посещений в ветеринарную клинику клиентов со здоровыми животными, с целью профилактики различных заболеваний, с животными для диагностики по подозрению на наличие какого-либо заболевания и с больными животными, для получения квалифицированного лечения. Изучены сильные и слабые стороны в деятельности ветеринарной клиники.
Для определения конкурентной среды в Дмитровском районе и ее влияния на деятельность клиники «Вызов» использовались статистические данные за 2016 год и за предыдущий период.
Проведен анализ и процент проведения плана противоэпизоотических и профилактических мероприятий в Дмитровском районе, была дана оценка эффективности проведения профилактических противоэпизоотических мероприятий по различным болезням.
Для составления плана диагностических, ветеринарно-профилактических и противоэпизоотических мероприятий в Дмитровском районе, эпизоотическое состояние района по заразным болезням животных было изучено по отчетам ветеринарной службы Дмитровского района за 2013-2016 годы.
Противоэпизоотические мероприятия, выполняемые в клинике, проводятся в соответствии с утверждённым планом профилактических противоэпизоотических мероприятий по Дмитровскому району.
При исследовании экономической эффективности работы клиники нашли применение современные концепции финансового менеджмента.
В качестве основы оптимизации текущей деятельности ветеринарной клиники «Вызов» была использована методика предельного анализа с учетом планируемого роста.