Глава 2. Анализ организации работы службы безопасности в гостинице «Комзем»
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Комзем»
ООО «Комзем» – это коммерческая организация, находящееся в частной собственности, состоящий из 18ти номеров и предоставляющий гостиничные услуги по временному проживанию с обязательным обслуживанием. Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков: номерной фонд, коэффициент загруженности, категоричность, класс обслуживания, а также набор дополнительных услуг.
Номерной фонд отеля представляет собой 18 меблированных комнат из них 1 номер «люкс», что соответствует высшей категории и 17 номеров первой категории, что подразумевает наличие полного санузла в номере.
Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Большое влияние на коэффициент загруженности отеля оказывает сезон различные мероприятия городского, регионального, федерального и международного масштаба.
Процент загрузки номерного фонда отеля рассчитывается как частное от деления количества занятых номеров на общее количество свободных номеров, доступных для проживания (выражается в процентах или долях единицы)[15].
Пример №1. Влияние мирового спортивного события на загрузку отеля.
По формуле 2.1 вычитается загрузка отеля за февраль 2021 года.
Февраль 2022г.
Номерной фонд N 18
Расчетный период (дни) T 31
Продано (занято) за месяц R 466.5
Формула для расчета загрузки Q R/(N*T)*100%=Q(%)
Q1=466.5/(18*31)*100%=84% (2.1)
По формуле 2.2 вычитается загрузка отеля за февраль 2022 года.
Май 2022 г (чемпионат по лыжным гонкам)
Номерной фонд N 18
Расчетный период (дни) T 31
Продано (занято) за месяц R 519
Формула для расчета загрузки Q R/(N*T)*100%=Q(%)
Q2= 519/(18*31)*100%=93% (2.2)
Соотношение показателей загрузок за выбранные года рассчитывается по формуле 2.3.
Q2-Q1=93%-84%=9% или 52.5 ночей (2.3)
Увеличение показателя загрузки на 9% несет ощутимую выгоду отелю.
При средней стоимости номера в мае 4000руб финансовая разница составляет
52,5*4000=210000руб
Пример №2. Загрузка отеля в низкий и высокий сезон.
По формуле 2.4 вычитается загрузка отеля низкий сезон 2021 года.
Март 2021г
Номерной фонд N 18
Расчетный период (дни) T 31
Продано (занято) за месяц R 440.5
Формула для расчета загрузки Q R/(N*T)*100%=Q(%)
Q= 440.5/(18*31)*100%=79% (2.4)
По формуле 2.5 вычитается загрузка отеля в высокий сезон 2021 года.
Июль 2021г
Номерной фонд N 18
Расчетный период (дни) T 31
Продано (занято) за месяц R 548
Формула для расчета загрузки Q R/(N*T)*100%=Q(%)
Q= 548/(18*31)*100%=98% (2.5)
Вне зависимости от сезона отель имеет высокую загрузку более 70%, что подтверждает высокий спрос в любое время года.
Пример №3. Распределение нагрузки по месяцам 2021 г показано на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1- Распределение загрузки по месяцам
Из графика распределения загрузки видно, что 10 месяцев из 12 загрузка отеля составляет более 70%, что говорит о высокоэффективной организации работы и хорошей репутации отеля.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. В соответствии с приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473) отелю ООО «Комзем» присвоена категория три звезды[13].
Класс обслуживания обозначает качество предоставляемых услуг и условно соответствует уровню «туристский класс».
Спектр услуг предоставляемых в отеле:
Бронирование номеров;
Прием, регистрация и размещение гостей;
— Прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
Оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
Поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров;
Дополнительные услуги: ранний и поздний выезд, звонок будильник, трансферт, визовая поддержка, завтрак, экскурсионное обслуживание, заказ билетов, охраняемая парковка, хранение багажа, бесплатный Wi-Fi, доставка прессы и т.д..
Согласно нормативной и правовой документации единственным органом управления в ООО «Комзем» является физическое лицо – руководитель организации, он же генеральный директор.
Перечень его обязанностей составляет:
Определение направления развития организации;
Изменение уставных документов;
Изменение уставного капитала;
Утверждение ежегодной финансовой документации;
Решение основных юридических действий (реорганизация и ликвидация организации);
Представление организации на территории РФ и за ее пределами;
Распоряжение имуществом и финансовыми активами;
Утверждение штатных расписаний и финансовыми активами организации.
Непосредственное управление организацией ведет менеджер отеля. В перечень основных его обязанностей входит отчетность о его работе перед руководителем организации, а так же:
Руководство всеми направлениями деятельности организации;
Организация работы между структурными подразделениями и производственными единицами;
Обеспечение неукоснительного выполнения взятых организацией обязательств в рамках договоров с клиентами;
Осуществление организационного и финансового контроля[16].
Отель ООО «Комзем» состоит из 3х отделов:
Отдел службы приема и размещения;
Финансовый отдел;
Инженерно-технический.
Организационная структура отеля ООО «Комзем» представлена на рисунке 2.2.
Отдел обслуживания выполняет функции по бронированию номеров, приему гостей, их регистрации и размещения. Подразделением этого отдела является хозяйственная служба, которая отвечает за поддержание санитарно- гигиеническое состояние номеров, а так же оказание бытовых услуг.
Финансовый отдел занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров, ведет единый финансовый учет расходов и доходов отеля, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени и выплачиваемым бонусам. Для выполнения всех функций данного отдела привлечена сторонняя компания.
Инженерно-технический отдел отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.), а так же выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице.
Для выполнения всех функций данного отдела привлечена сторонняя компания.
Рисунок 2.2- Организационная структура отеля ООО «Комзем»
2.2 Структура и функции службы безопасности гостиницы «Комзем»
Одним из наиболее важных компонентов в безопасности гостиницы «Комзем» является высокоинформативная и надежная система видеонаблюдения.
Системы видeoнaблюдeния позволяют обеспечивать не только непрерывный оперативный контроль за помещениями и территорией, но и oбнapуживaть втopжeниe в зaдaнныe oблacти пpocтpaнcтвa, ocущecтвлять видeoзaпиcь тpeвoжныx coбытий, или нeпpepывную видеорегистрацию происходящего.
Системы видеонаблюдения гостиничного комплекс «Калуга Плаза» включают в себя такое оборудование, как видеорегистраторы длительной записи, видеокамеры, мониторы, поворотные устройства и многое другое. Какие именно устройства и в каком количестве будут составлять систему видеонаблюдения и видеорегистрации, зависит от того, для какого объекта эта система видеонаблюдения будет использоваться.
В данном случае как внутри помещении так и снаружи гостиничного комплекса «Калуга Плаза» установлены камеры фирмы BOSCH.
Для внутреннего видеонаблюдения используются NDN-498 купольные IP-камеры День/Ночь. Высококачественные цифровые цветные IP-камеры «День/Ночь»: 1/3″ ПЗС матрица с прогрессивной построчной разверткой, 20-разрядная технология обработки изображений, расширенный динамический, диапазон XF-Dynamic, функция SmartBLC для автоматической компенсации фоновой засветки, одновременно три потока: два H.264 и M-JPEG, развитые интеллектуальные функции, ударопрочный, вандалозащищенный корпус, поддержка ONVIF, PoE (Power-over-Ethernet), 24 VAC и 12 VDC.
Для наружного видеонаблюдения используются EX85 инфракрасные мегапиксельные IP-камеры: Дневной датчик 3,1 мегапикселя, ночной датчик 1,3 мегапикселя, ночное видение на уровне обнаружения на расстоянии 128 м, проверенная в эксплуатации всепогодная конструкция IP67, новаторская технология Bit-Reduce сокращает требования к пропускной способности сети, технология Black Diamond способствует устранению «пересветов» на переднем плане и «недодержанных» участков на заднем плане.
Важнейшим качеством телевизионных систем видеонаблюдения при охране объектов является возможность осуществления регистрации и документирования в течение длительного времени видеонаблюдения событий, происходящих на охраняемых объектах. Для этого используют видеозапись, которые могут работать как в непрерывном режиме, так и в режиме покадровой записи с заданным интервалом времени между кадрами, с обязательной записью текущего времени и даты. При воспроизведении такой записи возможен многократный ретроспективный контроль всей обстановки в наблюдаемых зонах, детальное изучение тревожной ситуации в наблюдаемой зоне с установлением времени происходящих событий.
Таким образом, системы видеоконтроля — это системы видеонаблюдения с видеозаписью оказывают огромную помощь службе безопасности в объективной оценке обстановки на объекте, идентификации объектов контроля, а так же позволяют оценить качество работы операторов.
В соответствии с Федеральным законом «О пожарной безопасности» и Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации [17] (далее — Правила) устанавливают требования пожарной безопасности, обязательные для применения и исполнения органами государственной власти, органами местного самоуправления, организациями независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности (далее — организации), их должностными лицами, предпринимателями без юридического образования, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства (далее — граждане) в целях защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды.
Пожарная безопасность — состояние объекта, характеризуемое возможностью предотвращения возникновения и развития пожара, а также воздействия на людей и имущество опасных факторов пожара. Пожарная безопасность объекта должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.
Система пожарной сигнализации — это сложный комплекс технических средств, который реагирует на задымление, изменение температуры воздуха при помощи специальных датчиков. Датчики посылают сигнал тревоги на приемно-контрольный прибор, после чего сигнал моментально передается на пульт пожарной охраны.
Противопожарная профилактика — это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий и имущества, предупреждение пожаров и создание условий для успешного их тушения.
Противопожарная безопасность в гостиницах обеспечивается соблюдением требований, изложенных в правилах пожарной безопасности. В них предусматривается целый ряд профилактических мер, круг служебных обязанностей должностных лиц, организация эвакуации людей и действия персонала во время пожара.
Для гостиниц очень важно содержать в надлежащем порядке пути эвакуации [17,c.52], средства противопожарной защиты [17,c.53] (системы дымоудаления, подпора воздуха в лифтовых шахтах и перед лестничной клеткой, установки пожарной автоматики внутреннего пожарного водопровода).
В коридорах, на лестничных клетках, дверях, ведущих к путям эвакуации или непосредственно на улицу, должны находиться символические изображения знака “выход” — открытая дверь с силуэтом бегущего человека и стрелка, указывающая его движение к выходу.
В каждом номере применительно к структуре здания гостиницы должен быть поэтажный план индивидуальной эвакуации [17,c.125] вывешивать его следует в удобном месте.
Для обеспечения должного уровня безопасности проживания гостиницы должны быть оборудованы системой экстренного оповещения гостей на случай вынужденной эвакуации [17,c.102]. Наиболее частые причины возникновения пожаров в гостиницах неосторожное обращение с огнем, неисправность электросетей, электрооборудования, нарушения технологического процесса и правил эксплуатации оборудования для приготовления пищи, несоблюдение мер пожарной безопасности при ремонтных и электросварочных работах, а также часты случаи загораний от неисправных телевизоров, установленных в номерах.
Принятые на работу в гостиницу проходят инструктаж по пожарной безопасности [17,п.126] — знакомятся с действующими в гостинице правилами и инструкциями, регламентирующими поведение персонала, средствами тушения пожаров (работа с пожарным краном и огнетушителями разного вида), с работой противопожарной сигнализации и автоматики. Периодически в гостиницах проводятся учебные пожарные тревоги, цель которых — выработать навыки поведения персонала в аварийной ситуации.
Как правило, случаи возгораний происходят в позднее и ночное время. Дежурный персонал, заступая на работу, обязан в первую очередь проверить наличие первичных средств пожаротушения, не загромождены ли чем-либо эвакуационные проходы, коридоры, холлы и лестничные клетки, убедиться в возможности быстрого и беспрепятственного открывания дверей всех эвакуационных выходов.
При возникновении пожара дежурный администратор (или другие должностные лица) обязан немедленно сообщить о пожаре в пожарную охрану, принять все меры, зависящие от него, к эвакуации людей из номеров, использовать все средства оповещения о пожаре.
Чрезвычайно важно для обеспечения строгого противопожарного режима в гостинице напомнить гостю о соблюдении противопожарных правил.
В каждой гостинице имеется памятка для проживающих [17,c.127], в которой излагаются основные рекомендации о мерах пожарной безопасности и правила поведения при пожаре.
В соответствии с федеральным законом «О пожарной безопасности» [4] и правилами пожарной безопасности для гостиниц [17,c.129] обслуживающий персонал обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые хранятся непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.
На территории Российской Федерации в 2021 году произошло 168205 пожаров, прямой ущерб от которых составил 16,882 млрд. рублей. На пожарах погибло 11962 человека (над этим надо задуматься, это не просто цифры), 12425 получили травмы. Снижение по количеству пожаров составило 6,3%, по количеству погибших 8,5%, количество травмированных снизилось на 5,3 %. Материальный ущерб увеличился на 15,9 %. На ликвидацию загораний пожарные подразделения выезжали 43613 тыс. раз.
В организациях и ЗАТО, охраняемых специальными подразделениями ФПС МЧС России, в 2021 году зарегистрировано 926 пожаров с ущербом 30,721 млн. руб. На пожарах погибло 54 человека, 103 травмировано. Огнем уничтожено 224 строения, 52 единицы автотракторной и другой техники. На пожарах спасено 969 человек и материальных ценностей на сумму 202,137 млн. руб.
Обстановка с пожарами в охраняемых организациях: (Таблица 1)
В организациях, охраняемых специальными подразделениями ФПС МЧС России, в 2021 году зарегистрировано 33 пожара (3,5% от общего количества пожаров), с ущербом 764 тыс. руб. На пожарах травмировано 7 человек.
Таблица 2.2 — Сведения о пожарах по причинам возникновения
| Нарушения правил устройства и эксплуатации электрооборудования | 14% (133 случая) |
| Неосторожное обращение с огнем | 37%(348 случаев), в том числе неосторожность при курении — 18% (174 случая) |
| Поджоги | 25% (237 случаев) |
Гибели людей не допущено (2021 г. — 42 пожара, ущерб — 42619 тыс. руб., без гибели, травмировано 7 человек).
По сравнению с 2020 годом количество пожаров уменьшилось на 21,4%, количество травмированных не изменилось, материальный ущерб уменьшился в 55,7 раза.
По сравнению с 2021 годом, количество пожаров уменьшилось на 8,9% (2020г. — 1017 пожаров). Увеличилось количество погибших людей на пожарах на 8% (2021г. — 50чел.), число травмированных на 8,4% (2021г. — 95 чел.). Ущерб от пожаров снизился в 2,2 раза (2021г.-66,816 млн. руб.).
В связи с чередой трагических происшествий случившихся в нашей стране за последнее время и повлекшие смерть большого количества людей руководством комплекса еще на моменте проектирования здания подрядчикам были поставлены строгие требования по соблюдению мер пожарной безопасности — действия по обеспечению пожарной безопасности, в том числе по выполнению требований пожарной безопасности, такие как: необходимое количество пожарных выходов с лестничными маршами, ширина и высота проема дверей и окон.
В гостинице «Комзем» система пожарной безопасности обеспечивает: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места; оповещение службы безопасности, всех сотрудников и посетителей гостиницы (и службы пожарной охраны тоже) о пожаре; принятие мер по предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; организацию эвакуации людей из горящего здания, включение светозвуковых указателей.
Для обнаружения факта возгорания используются типы пожарных датчиков:
– извещатель пожарный дымовой оптико-электронный адресно-аналоговый;
– ручные сигнализаторы пожара — располагаются вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.
Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Выход».
При эксплуатации гостиницы соблюдаются требования пожарной безопасности [17]:
– разработана инструкция о мерах пожарной безопасности
– в номерах вывешены планы эвакуации на случай пожара
– всех прибывающих в гостиницу граждан ознакомляют под роспись
–памятка о мерах пожарной безопасности выполнена на нескольких языках
– во всех помещениях на видных местах вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны
– распорядительным документом установлен соответствующий противопожарный режим (определены и оборудованы места для курения, определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, установлен порядок уборки горючих отходов и пыли, определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня)
– определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.
Перечень документов по пожарной безопасности:[7]
–Приказ об установлении противопожарного режима.
– Общеобъектовая инструкция о мерах пожарной безопасности ИПБ-001.
– Инструкция о мерах пожарной безопасности при проведении мероприятий с массовым пребыванием людей ИПБ-002.
– Инструкция по содержанию и применению первичных средств пожаротушения ИПБ-003.
– Инструкция по проведению противопожарного инструктажа ИПБ-004.
– Инструкция по техническому обслуживанию пожарной сигнализации и системы оповещения о пожаре ИПБ-005.
– Программы проведения противопожарного инструктажа и обучения пожарно-техническому минимуму.
– Порядок действий работников при обнаружении пожара.
– Места размещения огнетушителей — ресторан.
– Места размещения огнетушителей — гостиница.
– Схема оповещения руководящего состава о пожаре и ЧС.
– Должностные обязанности генерального директора.
– Должностные обязанности ответственного по пожарной безопасности.
– Должностные обязанности руководителей структурных подразделений.
– Расчет первичных средств пожаротушения (огнетушителей).
–Договор на противопожарную обработку деревянных конструкций.
– Договор на техническое обслуживание системы автоматической пожарной сигнализации и системы оповещения людей о пожаре.
– Приказ об окончании учебного сбора по программе пожарно-технического минимума, копии удостоверений обученных лиц.
– Планы эвакуации: на каждом этаже, в каждом номере.
– Памятка о правилах пожарной безопасности для проживающих в гостинице.
– Приказы по пожарной безопасности.
– Журналы: учета огнетушителей, технического обслуживания огнетушителей, вводного противопожарного инструктажа, противопожарного инструктажа на рабочем месте, технического обслуживания пожарной сигнализации и системы оповещения о пожаре, отработки планов эвакуации.
Для соблюдения всех противопожарных норм с гостиничным комплексом «Комзем» был заключен договор с компаниями имеющими лицензию на данный вид деятельности, на установку и обслуживание систем противопожарной безопасности. Все датчики, приборы и программное обеспечение относящиеся к противопожарной безопасности имеют необходимые сертификаты и лицензии.