Страницы 1 2 3

2.3 Методы организации работы службы безопасности в гостинице «Комзем»

 

При организации системы безопасности в гостинице необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Случается, что при решении вопроса безопасности руководители гостиницы впадают в две крайности или они тратят значительные средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности, или же доверяют решение этой проблемы «умельцам», обещающим «за копейки» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам. Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.

В процессе концептуального проектирования проводится:

—        формирование вариантов построения комплекса инженерно-технических средств системы безопасности (ИТССБ);

—        формирование вариантов оснащения охраняемых зон, обоснование выбора ИТССБ;

—        формирование предложений по защите информации в системе безопасности;

—        формирование предложений по использованию персонала безопасности;

—        формирование предложений по организационным мероприятиям;

—        оценка эффективности и стоимости предлагаемого (предлагаемых) варианта построения ИТССБ.

Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Комплекс (от лат. Complex — связь, сочетание) — система, совокупность чего-либо.

Система (от др. греч. σύστημα — целое, составленное из частей; соединение) — множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В любой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом.

Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.

Служба безопасности предусматривает следующий комплекс организационных мероприятий:

—        Организация контрольно-пропускного и транспортного режима;

—        Обеспечение безопасности клиентов гостиницы и сохранности их имущества;

—        Обеспечение личной безопасности штатных работников на рабочем месте;

—        Пресечение различных антиобщественных проявлений и поддержание общественного порядка в здании объекта и на прилегающей к нему территории;

—        Организация патрулирования охраняемой территории;

—        Контроль работы систем охраны, жизнеобеспечения и коммуникаций (систем видеонаблюдения, контроля и управления доступом, пожарной и охранной сигнализации);

—        Контроль парковочной зоны, охрана транспортных средств посетителей и сотрудников персонала.

Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.

Основные работы для организации мер по безопасности гостиничного комплекса:

—        проектирование, монтаж интегрированной системы безопасности, вентиляции, кондиционирования, отопления, энергообеспечения;

—        автоматизация и диспетчеризация всех внутренних инженерных систем, централизацию наблюдения и контроля над удаленными объектами;

—        многоуровневую архитектуру и разграничение прав доступа к информации;

—        взаимодействие систем безопасности и жизнеобеспечения;

—        интеллектуальный анализ информации;

—        автоматизацию производственных циклов;

—        технический мониторинг инженерных систем;

—        распознавание и автоматический учет подвижных объектов;

—        передачу информации по оптоволоконной линии порта и по сети Wi-Fi.

 

2.4 Разработка направлений оптимизации работы службы безопасности  гостиницы «Комзем»

 

Для современной гостиницы или гостиничного комплекса система видеонаблюдения на сегодняшний день является необходимым атрибутом. Она позволяет клиентам гостиницы чувствовать себя более спокойно и безопасно. Наличие системы видеонаблюдения косвенно сообщает клиентам о присутствии ответственной администрации в выбранной гостинице, беспокоящейся за имущество клиентов и о поддержании дисциплины сотрудников, что, несомненно, повышает интерес клиента именно к вашей гостинице.

В гостиницах актуально вести видеонаблюдение за:

­– въездом и выездом на территорию;

– входными дверями;

– зоной Reception;

– холлами;

– стоянкой для автомобилей;

– лифтами;

– коридорами на этажах;

– входами в служебные помещения.

Записывающее устройство обычно располагают в одном из служебных помещений или в технической комнате. Видеоинформацию помимо записи в архив целесообразно транслировать службе охраны. Возможна организация трансляции на несколько мест мониторинга, с показом камер актуальных для каждой точки просмотра.

Внутри помещения рекомендуется применять цветные видеокамеры для лучшей идентификации, с типом корпуса – купол (прозрачная полусфера). Купольные видеокамеры наиболее эстетичны, и с легкостью впишутся в любой дизайн. На сегодняшний день купола для видеокамер производятся в белом и черном исполнении. Отличительной особенностью купольных видеокамер, в отличие от обычных корпусных видеокамер, является то, что, благодаря, небольшой тонировке купола, нарушителю непросто понять направление просмотра камеры, т.о. образом меньше вероятность того, что он скроется от объективов видеокамер.

Для наблюдения за уличным пространством целесообразно применять черно-белые видеокамеры, т. к. они позволяют получить более качественное изображение в условиях плохой освещенности, чем цветные. Если все же стоит задача получения цветного изображения в уличных условиях, то применятся видеокамеры «день-ночь», которые работают по принципу пока на улице светло, камера работает в цветном режиме, когда уровень освещенности снижается до определенного порога, видеокамера переключается в черно-белый режим.

Если территория гостиничного комплекса плохо освещена ночью, рекомендуется применять видеокамеры с высоким уровнем чувствительности, который измеряется в люкса (Лк). Для сравнения стандартная чувствительность черно-белой видеокамеры 0,01 Лк, высокая 0,001 Лк. Если в областях обзора видеокамеры, в ночное время суток, есть хоть небольшие источники света, дающие тусклый свет, видеокамеры с высокой чувствительностью будет достаточно для получения качественного изображения, если же нет никаких источников света поблизости, тогда необходимо применять инфракрасную подсветку либо встроенную в видеокамеру, либо выполненную в виде отдельного инфракрасного прожектора.

В гостинице «Комзем» установлено 9 камер видеонаблюдения: по две камеры на третьем, четвёртом и пятом этажах, одна камера в кафе «Кристалл», одна в холле первого этажа и одна в подвальном помещении.

Для повышения качества системы наблюдения рекомендуется установить камеры наблюдения в холле второго этажа (зоне Reception), на служебном входе, на парковке. В зоне Reception приемлимым будет установка 2-х камер видеонаблюдения: у главного входа и у стойки регистрации.

Таким образом, общее число камер, нужных для повышения уровня безопасности – 4.

Так же рекомендуется установить скрытые камеры видеонаблюдения или же продублировать ими открытые видеокамеры в местах большого скопления людей: холл, зоне Reception. На этажах рекомендуется установить скрытые камеры, для обеспечение чувства комфортности клиентов.

Персональные данные – это любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц и дата рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация. По сути, к персональным данным можно отнести практически любую информацию, которая позволяет определить, идентифицировать конкретного человека. Персональными данными являются сведения, которые гость указывает в заявке на бронирование, в анкете, заполняемой при заселении и т.д.

Обработкой персональных данных являются действия (операции) с персональными данными, включая их сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение. Можно сказать, что практические любые действия (операции) с персональными данными подпадают под понятие «обработка персональных данных».

Таким образом, гостиницы всегда являются операторами обработки персональных данных, будь то мини-отель, который ведет только журнал прибытий / убытий гостей, либо крупная гостиница, использующая новейшие компьютерные программы и последние разработки в сфере информационных технологий.

Гостиница «Комзем» ведёт журнал прибытий / убытий гостей (отдельно для граждан России и зарубежья), куда заносятся персональные данные клиентов:

­ – фамилия, имя, отчество;

– адрес прописки;

– паспортные данные (серия, номер паспорта, дата и место выдачи).

Данные хранятся в архиве. Данные иностранных клиентов заносятся в отдельный журнал прибытий / убытий, а так же отправляются в миграционную службу.

Обязанности гостиницы при обработке персональных данных:

­­–  Необходимо получать от каждого гостя письменное согласие на обработку его персональных данных. Должна быть разработана типовая форма такого согласия, в которой указываются: оператор, перечень данных, подлежащих обработке, цели, сроки обработки, конкретные действия по обработке. Согласие подписывается лично гостем.

– Гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, то есть не допускать их распространения без согласия человека или наличия иного законного основания.

Это основная задача оператора. Гостиница при обработке персональных данных обязана принимать все меры, необходимые для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий.

Требования к подобным мерам установлены Правительством Российской Федерации. Постановление Правительства от 15.09.2008 г. №687 «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации» распространяется на обработку персональных данных, осуществляемую исключительно посредством использования бумажных носителей (анкет, форм, бланков, журналов, реестров, книг и проч.). Обработку персональных данных, осуществляемую посредством использования различных технических средств (компьютеров, информационно-вычислительных комплексов и сетей, систем звукозаписи, переговорных и телевизионных устройств, средств тиражирования документов и проч.), регламентирует постановление Правительства от 17.11.2007 №781 «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

Ответственность при невыполнении требований Закона предусмотрена целым рядом статей Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации и Уголовным кодексом Российской Федерации. Основные нарушения, за которые гостиницы привлекаются к административной ответственности, установлены ст. 13.11 и 13.12 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Нарушение закона влечет наложение наказания в виде административных штрафов с вынесением предписания об устранении нарушений. Кроме того, в некоторых случаях предусмотрена возможность уничтожения, блокирования персональных данных, полученных с нарушением закона, также возможно административное приостановление деятельности организации.

 

2.5 Оценка эффективности разработанных направлений

В целях оценки эффективности, разработанных направлений, среди клиентов гостиницы, было проведено устное анкетирование. Опрошено было 30 человек. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

Результаты анонимного устного опроса.

1. Вы приехали в гостиницу «Турист»:

Из ближнего зарубежья – 27%.

Из дальнего зарубежья – 0%.

Гражданин РФ – 73%.

2. Цель вашего приезда в г. Чита:

Культурный отдых и туризм – 77%.

Работа, командировка – 23%.

3. Вы останавливаетесь в гостинице «Турист»:

В первый раз – 17%.

Несколько раз – 83%.

4. Вы находите цены на проживание в гостинице «Турист»:

Вполне нормальными – 67%.

Скорее низкими, чем высокими – 20%.

Скорее высокими, чем низкими – 13%.

Высокими – 0%.

5. Для вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:

Стоимость проживания – 53%

Уровень комфорта – 13%

Качество обслуживания – 24%

Безопасность – 10%

6. Как вы оцениваете уровень безопасности в гостинице:

Высокий – 20%.

Средний – 73%.

Низкий – 7%.

7. Достаточно ли комфортно себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер:

Комфортно – 40%.

Не совсем – 57%.

Не замечаю камер наблюдения – 3%.

8. Доверяете ли вы сохранности ваших личных данных:

Доверяю – 56%.

Не доверяю – 44%.

9. Спокойны ли вы за сохранность ваших вещей в номере:

Да – 93%.

Нет – 7%.

10. Ваш пол:

Мужской – 57%.

Женский – 43%.

11. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет – 13%.

От 24 до 27 лет – 24%.

От 27 до 35 лет – 37%.

От 36 до 45 лет – 20%.

От 46 и выше. – 6%.

По результатам опросы были выявлены элементы системы безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К ним относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения личных данных клиентов.

На рисунке 2.3 представлено соотношение ответов клиентов гостиницы «Комзем» на вопрос №7 анкеты – достаточно ли комфортно вы себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер.

Рисунок 2.3- Комфортность клиентов, находящихся под наблюдением видеокамер

 

Диаграмма на рисунке 2.4 показывает процент ответов на вопрос «8 анкеты, выясняющий доверие клиентов к сохранности их личных данных.

 

Рисунок 2.4 ­ – Доверие к сохранности личных данных клиентов

Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными клиентами гостиницы «Комзем» являются граждане Российской Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в возрасте от 27 до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно (83%). Наиболее значимым фактором при выборе гостиницы респонденты назвали стоимость проживания (53%). Уровень безопасности в гостинице оценён как средний (73%).

 

Заключение

 

В данной работе рассмотрена система безопасности гостиничного комплекса. Изложены основные сведения, которые требуются для организации данной защиты, а также были разработаны направлений оптимизации работы службы безопасности  гостиницы «Комзем»

В ходе сбора материала работы, анализа литературных источников и собственных наблюдений сделаны следующие выводы:

­– учитывая многообразие потенциальных угроз системе безопасности, сложность их структуры и функций, а также участие человека в процессе разработки системы безопасности, цели системы безопасности могут быть достигнуты только путем создания системы безопасности на основе комплексного подхода;

–основным требованием к системе безопасности на момент её построения является отсутствие уязвимостей или сведение их к минимальному риску;

– создание системы безопасности является непрерывным процессом, поддержание ее в актуальном состоянии является прямой обязанностью ответственных специалистов.

Разработка системы безопасности гостиничного комплекса должна представлять собой целостную систему защитных мероприятий таких как:

Предложения (рекомендации) для зоны высшего руководства гостиничного комплекса сводятся к применению комплекса защитных мероприятий:

– создание рубежной защиты с разделением зон по источникам возможных угроз для системы безопасности.

– применение сертифицированных средств защиты.

– относиться серьезно и профессионально к организации кадровой политики, так как на ней и начинается обеспечение дальнейшей информационной безопасности в плане подборки персонала гостиничного комплекса.

Они не возможны без применения широкого спектра защитных средств, объединенных в единую архитектуру. Далеко не все эти средства получили распространение в России, некоторые из них даже в мировом масштабе в стадии становления. Разумеется, представленный вариант системы защиты это не полный перечень, поскольку каждый руководитель решает какие методы и средства защиты необходимо использовать применительно к данному объекту, что зависит от функций, выполняемых объектом, а также от его экономических соображений. Таким образом, главная цель данного исследования была достигнута, произошло определение требований к системе безопасности для зоны высшего руководства гостиничного комплекса и обоснование применимых технических средств.

Позиция по отношению к системе безопасности должна быть особенно динамичной. Теоретические воззрения, стандарты, сложившиеся порядки необходимо постоянно сверять с требованиями практики. От угроз не защитится законами и сертификатами, они будут применимы в ходе последующего расследования инцидента, а ценная информация будет потеряна. Реальная безопасность нуждается в каждодневной работе всех заинтересованных сторон.

Поставленные задачи решены, цель достигнута.

Список использованных источников

 

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности».
3. Закон РФ «О защите прав потребителей».
4. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2020. — 168 с.
5. Воронцова Г.Г. Безопасность на предприятиях гостеприимства: учеб. пособие/Воронцова Г.Г. — СПб.: СПбГЭУ, 2019. – 74 с.
6. Воронцова Г.Г., Воронцова А.В. Современные тренды обеспечения безопасности в индустрии гос-теприимства //Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: СПбГЭУ, 2019 – №1 (63) – С. 88-91
7. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум. – М.: Академия, 2019. – 80 с.
8. Дехтярь Г.М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2018. – 400 с.
9. Кнышова Е.Н., Ю.М. Белозерова. Менеджмент гостеприимства. – М.: Форум, Инфра-М, 2011. – 512 с.
10. Концепция безопасности современной гостиницы [Электронныйресурс]: электрон, методический сайт – Режим доступа: sec4all.net/hotelsecur. html.
11. Корнеев Н.В., Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2018. – 272 с.
12. Поночевный Д.А., Владимирова Е.В. Автомати-зация бизнеса в индустрии гостеприимства: учебн. пособие – СПб.: СПбГЭУ, 2018. – С. 74
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2018. – 304 с.
14. Терехов А.М. Характеристика рисков в гостиничном бизнесе и возможные пути их минимизации / А.М. Терехов // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.) – 2019 г. – № 35.
15. Ушаков Р.Н., Н.Л. Авилова. Организация гостиничного дела. Обеспечение безопасности. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2019. – 136 с.
16. Чудновский А.Д., Ю.М. Белозерова. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства. Учебное пособие. – М.: Форум, Инфра-М, 2022. – 336 с.
17. Шитов В.Н. Информационные технологии в туристской индустрии. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2021. – 386 с.

Страницы 1 2 3