СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1.Роль и место воздушной перевозки в туризме
1.1. Основные понятия и классификация воздушных перевозок
1.2. Правовые основы регулирования перевозок пассажиров возжушным транспортом
1.3. Технология обслуживания пассажиров
Глава 2. Особенности организации обслуживания в компании «Трансаэро»
2.1. Характеристика авиакомпании
2.2. Организация обслуживания пассажиров
2.3. Специальные программы для частолетающих пассажиров
Заключение
ВВЕДЕНИЕ
Во всем мире транспорт занимает одно из ведущих мест в развитии экономики, поскольку он обеспечивает территориальную целостность государства и его единое экономическое пространство. Велико значение транспорта и в развитии международных отношений, которые наиболее ярко проявляется в сфере туризма. Перемещение людей в пространстве может иметь различную мотивацию не только достижение определенного пункта назначение, но и получение зрительной информации, удовольствие от процесса передвижения, острых ощущений и т.д.
Когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, чаще всего при перемещении туристы предпочитали пользоваться воздушным транспортом, в связи с чем существенно возросла его роль как наиболее быстрого средства для перемещения на большие расстояния. Бурное развитие туризма в середине прошлого века потребовало создание самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющим высокий уровень комфорта.
На борту воздушных судов и в аэропортах пассажиром предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения. Благодаря главному достоинству – высокой скорости доставки в дестинацию и сравнительно недорогой стоимости – авиаперевозки сегодня составляют серьезную конкуренцию другим видам транспорта, что обуславливает актуальность темы данной дипломной работы.
Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.
Целью данной дипломной работы является изучить особенности обслуживания пассажиров воздушным транспортом на примере авиакомпании «ТРАНСАЭРО».
Для достижения цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:
— Изучить роль и место воздушной перевозки в туризме.
— Рассмотреть основные понятия и классификацию воздушных перевозок.
— Рассмотреть правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом.
— Дать характеристику авиакомпании «Трансаэро».
— Изучить аспекты организации обслуживания пассажиров в авиакомпании «Трансаэро».
Объектом дипломной работы являются особенности обслуживания пассажиров на воздушном транспорте.
Предметом данной дипломной работы является особенности обслуживание пассажиров в авиакомпании «Трансаэро».
Практическая значимость заключается в том, что положительный опыт авиакомпании «ТРАНСАЭРО» в области организации и обслуживания воздушных перевозок может быть полезен другим авиакомпаниям России и туроператорами при формировании туров.
При написании дипломной работы использовались научные труды, статьи посвященные вопросам организации авиаперевозок, а также специализированные книги, учебные пособия, брошюры, статьи в периодических изданиях и интернет ресурсы.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ В ТУРИЗМЕ
1. Основные понятия и классификация воздушных перевозок
Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.
Перевозчик — это эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты.
Воздушная перевозка — перевозка пассажира или багажа, осуществляемая авиакомпанией в соответствии с условиями договора воздушной перевозки.
Период перевозки включает в себя:
- при перевозке пассажира — период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно — до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика;
- при перевозке багажа — период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации.
Внутренняя воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.
Международная воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения размещены:
- на территории двух государств;
- на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки на территории другого государства.
Международная воздушная перевозка может быть:
- коммерческой (осуществляемой гражданскими воздушными судами за плату)
- некоммерческой (бесплатной).
По частоте полетов воздушные перевозки также делятся на:
- регулярные
- нерегулярные
Регулярные рейсы — это рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям. В расписании указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета в каждый пункт маршрута, частота движения и тип самолета.
Нерегулярные авиаперевозки выполняются на основании разрешений на разовые полеты и подразделяются на дополнительные, специальные и чартерные.
Дополнительные рейсы — это рейсы, выполняемые по тем же авиалиниям, что и регулярные, но по особому расписанию. Дополнительный рейс может быть выполнен с согласия партнера, при условии, что коммерческая перевозка не может быть осуществлена регулярными рейсами. Дополнительный рейс, как правило, выполняется в тот же день, что и регулярный, но в любом случае не позже и не раньше, чем за 24 ч от времени выполнения регулярного рейса, указанного в расписании полетов.
Специальные рейсы — это рейсы, выполняемые со специальным заданием как по маршруту регулярных рейсов, так и по особому маршруту. Как правило, разрешение на выполнение специальных рейсов запрашивается по дипломатическим каналам.
Чартерные рейсы — это рейсы, выполняемые в соответствии со специальным контрактом между перевозчиком и заказчиком.
В настоящее время нерегулярные перевозки составляют около 18% от общего объема международных перевозок. Общий объем международных нерегулярных перевозок во всем мире складывается из объема, выполненного чартерными перевозчиками, и объема, выполненного регулярными перевозчиками. Как и регулярные, международные нерегулярные перевозки подразделяются на пассажирские и грузо-почтовые.
Нерегулярные перевозки осуществляются как специализированными чартерными авиакомпаниями, так и регулярными авиакомпаниями.
По методу организации чартерные перевозки классифицируются по следующим видам:
Таблица 1 — Классификация чартерных перевозок
Закрытый чартер — некоммерческая перевозка, заказчиком которой является, как правило, какая-либо организация для доставки своих работников к месту работы, деловой встречи или отдыха. Заказчик непосредственно входит в контакт с авиакомпанией, и поездка организуется по ценам, согласованным между ними. Удельный вес такого типа чартерных перевозок в настоящее время сокращается.
Эфинити-чартер — полукоммерческая (полузакрытая) целевая поездка, организуемая для своих членов клубами или ассоциациями, объединяющими лиц одной профессии или определенной общности интересов (спортивные клубы, союзы ветеранов и т.д.).
Инклюзив-тур-чартер — коммерческая туристическая перевозка (чартерная перевозка по инклюзив-туру), стоимость которой включает оплату перевозки “туда и обратно» и стоимость экскурсионного и бытового обслуживания во время тура. Особенностью инклюзив-тур-чартера является то, что арендуется весь самолет и одновременно с перевозкой обязательно оплачивается наземное обслуживание в течение определенного срока, обычно не менее 7-14 дней между отправлением и возвращением.
При блок-чартерной перевозке арендуется не весь самолет, а только его определенная часть — установленный блок мест (обычно 30-40 мест). Турфирма оплачивает блок мест полностью независимо от того, будет ли он использован весь или нет.
Нецелевой коммерческий чартер (нон-эфинити-чартер) — новый тип чартера. Группируются вне зависимости от их принадлежности к какой-либо организации или клубу. Группа должна составлять не менее 50 человек. Участники полета оплачивают 25% стоимости чартерной перевозки за 6 месяцев до начала перевозки, а за 30 дней до вылета турфирма, должна полностью оплатить стоимость полета группы, состоящей из 40 пассажиров.
Прорейтовыи чартер, или сидит-чартер, — вид чартера, при котором перевозка осуществляется поэтапно. На первом участке полета перевозка осуществляется на рейсовых самолетах и соответствии с правилами ИАТА, на втором или последующем участке — начинается собственно чартерная перевозка на условиях блок-чартера или инклюзив-тур-чартера.
С точки зрения использования самолетов чартерные перевозки можно разделить на три вида:
- разовая перевозка “туда и обратно» — вид чартерной перевозки, при которой турфирма или организация арендуют самолет для перевозки одной или нескольких групп пассажиров, родственных по виду занятий или интересов, в определенное время.
- тайм-чартер — вид операции, при которой самолет арендуется на определенный период, поступая в полное распоряжение арендатора.
- чартерная цепочка — вид целевой перевозки большого количества пассажиров в пункт назначения и обратно; при этом полеты совершаются по челночной схеме.
Для перевозки туристов используются различные виды воздушных судов которые в основном представлены самолетами и вертолётами.По дальности полета современные самолеты подразделяют на дальнемагистральные и ближнемагистральные.
Первые рассчитаны на покрытие расстояний более 6 000 км (Ил 96-300, Ту-214, В-767-300, В-777-200, А-310);
Вторые летают на расстояние 2 500 – 6 000 км (Ил-86, Ту-154, Ту-204, А-320); Третьи до 2500 км (Ил-114, Ту-134, Як-42,SSJ-100и др.). При этом скорость турбовинтовых самолетов составляет 500-700 км/ч, турбореактивных – 750-950 км/ч.
Из вертолетов для пассажирских перевозок широко используется Ми-8, их скорость достигает – 200-220 км/ч. В туризме вертолеты применяются дляосуществления обзорных экскурсий, доставки туристов к труднодоступным объектам, в качестве трансферного транспортного средства между аэропортами.
В последнее время в целях реализации бизнес-перевозок авиакомпании стали приобретать небольшие самолеты,рассчитанные на 4-8 пассажиров. Такие самолеты можно использовать как авиатакси на местных воздушных линиях (протяженность до 1 000 км). Авиатакси распространены в ряде стран, имеющих с в своём составе плотно населённые острова (Япония, Греция и др.) или для связи между мегаполисами, находящимися внутри страны на континенте.
В России рейсы авиатакси в недалеком будущем предполагается организовать из Москвы в Нижний Новгород, Иваново, Брянск. Впоследствии аналогичные перевозки планируется наладить в Центральном, Приволжском, Северо-Западном федеральных округах России.
При реализации дальних и сверхдальних полетов важным направлением в сфере воздушного транспорта является увеличение вместимости транспортных средств. Всвязисэтимкрупныеперевозчики, такиекакEmirates, VirginAtlantic, Lufthansa, AirFrance, SingaporeAirlinesи другие, приобретают для своих парков двухпалубные магистральные самолеты A-380. Данный авиалайнер способен брать на борт 550 пассажиров и перевозить их на расстояние до 14,5 тыс. км. Таким образом, он может осуществлять беспересадочные перелеты по всем маршрутам, соединяющие аэропорты Европы и Азии. Конкуренцию ему в ближайшее время может составить американский В-787 (DreamLiner).
Специалисты считают, что при ежегодном 5%-ном росте объёма пассажирских перевозок в ближайшие 20 лет самолеты сверхбольшей вместимости, к которым относятся упомянутые выше судна будут выполнять ежедневно около 3 400 рейсов из 200 аэропортов мира.
1.2. Правовые основы регулирования перевозок пассажиров воздушным транспортом
Правовой основой для организации воздушной перевозки туристов являетсядоговор воздушной перевозки — публичный договор на оказание услуг по воздушной перевозке, заключаемый между авиакомпанией и пассажиром, на условиях, изложенных в настоящих правилах. Договор считается заключенным с момента надлежащей и своевременной оплаты пассажиром заказа и действует до исполнения сторонами обязательств по договору.
По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа, также доставить этот багаж в пункт назначения.
Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиками правилами воздушных перевозок.
Пассажир воздушного судна обязан оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверхустановленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа — и провоз этого багажа.
Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами.
К перевозочным документам относятся:
- пассажирский билет (Passenger Ticket) — при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;
- багажная квитанция (Baggage Check) — часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;
- квитанция платного багажа (Excess Baggage Ticket) — документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;
- авиагрузовая накладная (Air Waybill) — документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом.
Выполнение условий договора на перевозку является обязательным независимо от того, регулярная это перевозка или чартерная. Следует иметь в виду, что заключение договора на перевозку пассажира подразумевает правила:
- Время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора и перевозчиком не гарантируется. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан (в случаях чрезвычайных ситуаций).
- Перевозчик оставляет за собой право произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки и пункты посадки, указанные в расписании и билете.
В любом из перечисленных выше случаев перевозчик, принимая во внимание законные интересы пассажиров, обязан:
- предупредить их об изменении расписания;
- выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика;
- организовать обслуживание зарегистрированных пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей в установленном порядке. Если обстоятельства таковы, что пассажир вынужден отказаться от перевозки вследствие изменения расписания, то перевозчик обязан вернуть ему денежную сумму за несостоявшуюся перевозку.
- Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неправильно оформлены или представлены не в полном объеме.
- Пассажир имеет право прервать путешествие и сделать остановку в любом промежуточном аэропорту, если в нем предусмотрена посадка. Такая остановка называется «Stopover». Пробыв в пункте посадки необходимое ему время, путешественник может продолжить перевозку по данному маршруту. При этом он может сразу забронировать место на аналогичном рейсе (если точно известна дата продолжения перевозки) или запросить подтверждение места на данном рейсе на желаемую дату.
Если при покупке билета пассажир не заявил об остановке в промежуточном аэропорту, а решил воспользоваться этим правом в процессе перелета, то он может продолжить полет после возмещения перевозчику разницы в тарифе, а также потерь в случае задержки рейса, связанного со снятием с самолета его багажа который был оформлен до конечного пункта.
Вынужденная остановка, обусловленная болезнью пассажира или члена его семьи, следующего с ним на данном рейсе, является исключением и не требует возмещений.
Следует иметь в виду, что право на Stopover распространяется в основном на перевозки, оформленные по нормальным тарифам.
Пассажир воздушного судна имеет право на:
- проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок,
- бесплатного провоза багажа (в том числе вещей, находящихся при пассажире) в пределах установленной нормы в зависимости от типа воздушного судна (не менее 10 кг на одного пассажира);
- бесплатного перевоза (при международных воздушных перевозках) — ребенка в возрасте не старше 2-х лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте от 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом.
При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами. Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе перевозчика или пассажира. Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:
- нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки;
- отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами;
- состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает без опасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;
- отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа;
- отказа пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ребенка старше 2 лет;
- нарушения пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воздушного судна, создающего угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнения пассажиром воздушного судна распоряжений командира воздушного судна;
- наличия в личных вещах пассажира, а также в его багаже, грузе запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.
Если прекращается действие договора о воздушной перевозке по инициативе перевозчика, то пассажиру возвращается сумма, уплаченная за перевозку (за исключением случая, касающегося нарушения пассажиром правил поведения на борту воздушного судна).
Пассажир имеет право сам отказаться от перевозки в аэропорту или по пути следования. При этом он может получить от перевозчика обратно плату за перевозку или за неиспользованную ее часть в размере, предусмотренном правилами применения тарифов.
Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер.
Вынужденный отказ — это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами:
- отмена или задержка рейса, указанного в билете;
- невозможность предоставить место на рейсе или класс обслуживания указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании; невозможность выполнить посадку в аэропорту, указанном в билете ввиду чрезвычайных ситуаций;
- замена типа воздушного судна, осуществляющего данный рейс;
- болезнь самого пассажира или следующего с ним на воздушном судне члена семьи;
- неправильное оформление перевозчиком проездных документов — невозможность отправиться из аэропорта трансфера рейсом, указанным в билете, вследствие опоздания воздушного судна или отмены рейса, которым пассажир должен прибыть в аэропорт трансфера.
При вынужденном отказе пассажира от перевозки перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных рейсов на условиях, указанных в билете, или вернуть стоимость билета без учета штрафных санкций. При этом если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.
Добровольный отказ — это отказ, обусловленный личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы. В частности, если пассажир уведомляет об отказе перевозчика менее чем за 24 ч, но не позднее чем за 3 ч до вылета, то перевозчик может удержать с него сбор в размере 10 % и более стоимости перевозки; если отказ от полета производится менее чем за 3 ч, сбор составляет 25 %. При групповых перевозках сбор при отказе от полета составляет 25 %, если отказ произошел менее чем за 24 ч.
При добровольном отказе пассажира от полета возврат денежных сумм производится, если:
1) перевозка не была выполнена ни на одном участке, то пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, с удержанием служебных сборов;
2) перевозка была выполнена частично, то возвращается разница между суммой, уплаченной за всю перевозку, и суммой, соответствующей стоимости выполненной части перевозки, с удержанием относящихся к выполненной части перевозки сборов. Возврат сумм по билетам, проданным по специальным тарифам, осуществляется в соответствии с правилами применения этих тарифов.
Денежные суммы возвращаются перевозчиком или его агентом в местах приобретения билетов по представлению полетных купонов в той валюте и форме оплаты, по которой производилось оформление перевозки. При этом возмещение производится тому лицу, чье имя указано в билете, или лицу, которое оплачивало билет и предоставило на то доказательства.
Тариф— это утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая авиаперевозчиком за перевозку пассажира в соответствии с применяемым классом обслуживания, от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту.
В международной практике воздушных перевозок существуют отдельные группы тарифов, которые определяются порядком их разработки и условиями применения.
Различают несколько видов тарифов: опубликованные тарифы IATA, опубликованные тарифы авиакомпаний, конфиденциальные тарифы авиакомпаний, специальные предложения.
Опубликованные тарифы IATAустанавливаются Международной Ассоциацией Авиаперевозчиков, призванной защищать коммерческие интересы входящих в нее участников. Международные тарифы, регулируемые IATA, являются базисными; не зависят от авиакомпаний; приводятся во всех международных системах бронирования и печатаются во всех тарифных справочниках, в связи с чем и называются опубликованными. Опубликованные тарифы IATA используются при расчетах сложных маршрутов, где участвуют несколько перевозчиков.
Опубликованные тарифы авиакомпаний представляют собой тарифы, разработанные конкретным авиаперевозчиком на конкретном направлении. Но они устанавливаются по согласованию с IATA, поэтому отличаются от них ненамного (разница может составлять от2 до 10$ США).
Каждая авиакомпания содержит специальный тарифный отдел, которого формирует принципы тарифной политики, осуществляет расчет тарифов. Любой агент при необходимости может связаться с этим отделом и уточнить необходимые сведения для расчетов цены перевозки.
Общие принципы формирования цены можно изложить следующим образом:
- Стоимость перевозки зависит от расстояния (Mileage), на которое совершается перелет. В сезон на внутренних рейсах может быть повышение тарифов (для международных таковое исключено);
- Для каждой пары городов в рамках базового тарифа устанавливается максимальное допустимое расстояние перелета. Если расстояние перелета превышает заданное за счет промежуточных посадок, то тариф увеличивается;
- При расчете тарифа имеет место преобладание более высокого тарифа.Если стоимость перелета между двумя промежуточными точками в ходе сложного маршрута выше, чем стоимость прямого перелета между пунктом отправления и пунктом конечного назначения, то пассажир оплачивает перелет по более высокому тарифу;
- При расчете сквозного тарифа на перелет между несколькими пунктам к базовой стоимости перелета между парами городов производится надбавка к тарифу;
- При расчетах тарифов перелета с использованием перевозчиков разных стран используются нейтральные единицы расчетов. И в 1989 г. IАТАприняла всемирную систему конвертации валют, используемую при расчетах авиационных тарифов, в которой используется искусственная расчетная единица NUC. Основная задача устранить необходимость учета колебания курсов валют при расчетах цены и осуществлении взаиморасчетов счетов перевозчиков.