Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных граждан в гостиничных предприятиях РФ
1.1. Система гостиничных предприятий России в международной туристической системе
1.2 Технолгический цикл обслуживания в гостиничном предприятии
1.3 Особенности обслуживания иностранных граждан в гостиничных предприятиях
Глава 2. Анализ обслуживания иностранных гостей в гостиничном предприятии ООО «ОлимпПлюс»
2.1. Общая характеристика ООО «ОлимпПлюс»
2.2. Оценка системы сервиса при обслуживании иностранных гостей, обнаруженные в отеле
2.3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в ООО «ОлимпПлюс»
Заключение
Список использованных источников
Введение
Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.
В век развития технологий и путешествий обслуживание туристов включает в себя все больше факторов и тонкостей, которые влияют на качество и восприятие туристами предоставляемых услуг. Для создания положительного впечатления об индустрии гостеприимства необходим гибкий подход, который позволяет удовлетворять разнообразные потребности гостей. Особое значение в условиях глобализации приобретает учет этнокультурных потребностей туристов из разных стран. Ведь предоставление услуг — это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне персоналу гостиницы необходимо владеть знаниями об этнокультурных особенностях гостя, которые включает в себя не только владение навыками разговорной речи на языке гостя, но и знание традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и других важных моментов повседневной жизни посетителей из разных стран.
В государственной программе РФ «Развитие культуры и туризма» на 2013-2020 гг. [5] одним из ожидаемых результатов реализации является «укрепления международного имиджа России как страны с высоким уровнем культуры и благоприятной для развития туризма» [2].
Посещение иностранных гостей в России увеличивается, в связи возрастает актуальность повышения качества обслуживания иностранных гостей.
Цель выпускной квалификационный работы – проанализировать технологический цикл обслуживания иностранных граждан в ООО «ОлимпПлюс» и разработать рекомендации по его совершенствованию в отеле.
Объект исследования — ООО «ОлимпПлюс».
Предметом исследования является технологический цикл обслуживания иностранных гостей в ООО «ОлимпПлюс».
Целью выпускной квалификационной работы является анализ обслуживания иностранных гостей в ООО «ОлимпПлюс» и дать рекомендации по ее совершенствованию.
Задачи:
1) рассмотреть теоретические аспекты обслуживания иностранных граждан в гостиничных предприятиях РФ;
2) дать общую характеристику ООО «ОлимпПлюс»;
3) проанализировать систему обслуживания иностранных граждан в ООО «ОлимпПлюс».
4) дать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания иностранных граждан в ООО «ОлимпПлюс».
Методы исследования: SWOT-анализ, индукция, дедукция, группировка, наблюдение, описания, обобщения, анкетирования, анализ и синтез полученных данных.
Структура работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных граждан в гостиничных предприятиях РФ
1.1. Система гостиничных предприятий России в международной туристической системе
Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. Ежегодный анализ рынка гостиниц подтверждает всегда имеющуюся емкость бизнеса, во всяком случае для тех, кто готов войти в неконкурентоспособную среду. На вершине рейтингов как всегда крупные компании, все больше обретающие черты сетевого ритейлинга с агрессивными методами продвижения.
Высокая интенсивность гостиничного бизнеса представлена в регионах высокой проходимости туристического потока. Это федеральные столицы Москва, Санкт-Петербург, а теперь и Симферополь. Всегда много постояльцев и командированных в курортной зоне – Сочи, Калининград и побережье черного моря. Не менее востребовано направление бизнеса в индустриальных центрах – Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. В составе ожидающих клиентского потока десятая часть регионов, встречающих гостей, приехавших на различные фестивали или с целью изучения культурного наследия.
О сетевом ритейле гостиничного бизнеса в России говорить пока рано. В каждом регионе существуют свои лидеры. Между тем в анализах рынка хостелов ведущих рейтинговых агентств все чаще выделяются четыре бренда: «Азимут», отель Heliopark, группа компаний «Русские отели» и «Интурист». В исследования пока что не попадает достаточно крупная динамично развивающаяся сеть гостиниц и отелей «Амакс», представленная в 22 российских городах.
Рисунок 1. Гостиничный бизнес, претендующий на статус федерального в 2019-2020 годах
Развитие бизнеса в месте присутствия одного из этих брендов будет весьма затруднительным, поскольку данные компании опираются на имеющуюся практику, профессиональный штат и современные инструменты продвижения.
Если же обратиться к исследованиям более узкого сегмента, например, провести анализ рынка хостелов Москвы, то в столице емкость рынка и ликвидность бизнеса всегда остаются на высоте. Только в 2012 году эта ниша рынка показала четырехкратный прирост по основным показателям. В году 2016 Москва располагала фондом в 52000 номеров. Чемпионат мира 2018 столица встречала 950-ю гостиницами.
Структура бизнеса остается достаточно разнообразной. По примеру зарубежных стран российский потребитель подходит к выбору номерного фонда достаточно практично – под имеющийся бюджет. Состав участников и уровень сервиса на 2019 год уже корректируется по результатам закончившейся программы «Развития внутреннего и въездного туризма в РФ» на 2011-2018 годы. Также при составлении рейтинга учтены требования обязательной с 2019 года классификации гостиниц, имеющих более 15 номеров.
Анализ гостиничного рынка по типам номерного фонда показывает различные предпочтения потребителей и соответствие уровня, обеспечиваемого предпринимателями. В подробной классификации разобраться достаточно трудно, поэтому к ней чаще прибегают организаторы массовых поездок, командированные работники.
В России статистика гостиничного рынка поддерживается всеми типами услуг, при этом предприятия выбирают единую стратегию «компоновки» тарифов. Это различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. Ярким примером такого обслуживания является питание или предоставления лечения (в санаториях). Таким образом потребитель оставляет за собой право выбрать необходимый ему набор сервиса, который ему доступен по потребностям и бюджету.
Гостиничный бизнес в России согласно статистике, сильно отстает от мирового уровня. И дело здесь не столько в сервисе, сколько умелом управлении предприятиями. Аналитическими агентствами часто указывается на такой недостаток как отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. Недостаток потенциала кроется в низком уровне готовности к лавированию сервисом. К примеру, группа корпоративных туристов перед отправлением запрашивает в месте будущего пребывания определенное количество номеров определенного уровня. При отсутствии предложения в полном объеме компания, обрабатывающая заявку, сможет обеспечить либо часть потребности, либо рискует совсем потерять клиента. В этом отношении «звездность» гостиниц согласно классификации, имеет двойственную эффективность.
Немалых успехов в отрасли удалось добиться и по направлению привлечения иностранцев. Привлечение транспортных компаний для организации трансфертов, местных властей и работников культуры еще раз доказывает, что гостиничный бизнес работает идеально в состоянии симбиоза.
Согласно данным 2018 года, средняя загрузка номерного фонда составила 54%. Таких показателей в отрасли удалось добиться благодаря активности предпринимателей и внедрения ряда государственных программ. С точки зрения инвестиционной привлекательности горизонты окупаемости бизнеса находятся в диапазоне от 5 до 15 лет. Несмотря на явную рентабельность не хватающего фонда среднего класса девелоперы продолжают делать упор именно на обновление гостиниц до высшего класса или постройку новых зданий.
1.2 Технологический цикл обслуживания в готсиничном предприятии
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя [8].
Процесс обслуживания в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
— предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
— прием, регистрация и размещение гостей;
— предоставление услуг проживания и питания;
— предоставление дополнительных услуг;
— окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Служба приема и размещения – это контактная служба (фронт-офис), которая организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Отдел сообщается с любым другим отделом в отеле. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая передается по двум каналам – гостям и администрации. Туристы получают информацию о количестве номеров, тарифах, видах услуг. Во время регистрации заезда и отъезда происходит обмен информацией между контактной службой и ответственными отделами отеля: о загруженности номеров, составе гостей в зависимости от цели прибытия и продолжительности пребывания, удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросах на соответствующие услуги. Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж, кассир, служба предварительного заказа.
Прием является сердцем каждого отеля. Во многих отелях это называлось ресепшн. Клиент связывается с этой службой чаще всего и запрашивает информацию и советы. Портье является первым человеком после, чтобы встретиться и вступить в тесный контакт с клиентом. И именно первые 5-7 минут общения со стойкой регистрации оставляют у клиента первое впечатление о выбранном им отеле.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения в отелях совпадают с основной миссией всего отеля – предоставлять гостям услуги высочайшего качества и увеличивать процент загрузки отелей. Стратегии достижения целей, например, улучшают презентацию отеля и сокращают время регистрации гостей. Персонал этой службы должен быть предельно внимательным и корректным. Разговор с клиентами никогда не должен прерываться долгим телефонным звонком.
В структуре служб приема и размещения принято различать FrontDesk (прием и размещение, прием, прием, прием) и FrontOffice. Ночные инспекторы работают на приеме, приеме и посредничестве менеджеров (администраторов). Место для приема и размещения разделено на три зоны: зона регистрации; зона кассовых операций; информационно-почтовая зона.
Персонал отеля, который непосредственно занимается уходом за иностранными туристами, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, свободно говорить на иностранных языках, быть вежливым и отзывчивым, иметь аккуратный внешний вид, строго соблюдать правила гигиены и личной гигиены. На работе, однако, последние качества требуются для внутренних туристов. Форма одежды, значок отеля — все это необходимые атрибуты персонала. Желательно, чтобы персонал на стойке регистрации говорил на 2-3 иностранных языках.
Процесс обслуживания гостей начинается с брони, то есть бронируют места или номера в отеле заранее. Запросы на бронирование от клиентов принимаются службой приема и размещения или отделом бронирования. Их можно получить по почте, телефону и другим средствам связи. Для гостей удобно, что, входя в отель, они без проблем регистрируются в своем любимом номере и оформляют документы. Процесс предварительного бронирования занимает меньше времени, поскольку данные о клиенте уже известны администратору.
Чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристическую деятельность.
Лицензия на туристическую деятельность – это разрешение на осуществление туристической деятельности при соблюдении ряда условий, установленных законодательством России. Лицензирующий орган выдает лицензию на туристическую деятельность физическим или юридическим лицам. Туристическая деятельность лицензирована в соответствии с Федеральным законом № 128 от 8 августа 2001 г. «О лицензировании отдельных видов деятельности» и № 132 «Основы туристической деятельности в России» (с изменениями, внесенными Федеральным законом № 15 от 10 января 2003 г.). № 122 от 22 августа 2004 г. № 12 от 5 февраля 2007 г. № 309 от 30 декабря 2008 г. № 123 от 28 июня 2009 г. № 365 от 27 декабря 2009 г. № 242 от 30 июля 2010 г.) Российское законодательство предусматривает выдачу или приостановление действия лицензии и условия осуществления туристической деятельности.
Переезд гостей – это следующий шаг в оперативном процессе, который состоит из встречи, регистрации, передачи ключа и сопровождения в комнату.
Есть два типа встреч:
- в аэропорту или на вокзале (для дальних подходов);
- возле входа в отель или в холле (рядом).
В небольших гостиницах гость подходит к стойке регистрации, где его встречает администратор. В случае, если клиент не приезжает в отель впервые, желательно связаться с ним по имени. Это оставит положительное впечатление.
Правило для многих отелей заключается в том, что администратор сидит за стойкой и не сидит. При этом он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации в отелях разных категорий отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинакова. В отелях с автоматизированной системой регистрация проходит очень быстро.
Есть два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Некоторые из них забронировали места в отеле заранее, другие нет. Регистрация в отеле для клиентов после бронирования в автоматизированных отелях занимает несколько минут. При предварительном заказе данные клиента уже известны из запроса на бронирование. Администратор присваивает номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. Гость должен только подписать регистрационную карточку. Регистрация гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает тип размещения, в котором нуждается гость.
Процедура регистрации иностранных туристов совершенно иная, поскольку им требуется въездная виза (специальное разрешение правительства на въезд, выезд, пребывание или пересечение территории), что делает обслуживание немного сложнее и требует очень осторожного положения. Так как участник должен предъявить свой паспорт для регистрации в течение трех дней с момента его прибытия в пункт назначения (кроме праздничных и выходных дней). Иностранные туристы регистрируются в отеле в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Согласно Федеральному законодательству гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.
Информация по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
1) Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания должен быть заполнен только на русском языке печатными заглавными буквами (образцы букв и цифр приводятся на бланке уведомления) разборчиво.
2) Форма бланка заполняется яркими чёрными или тёмно-синими чернилами.
3) Каждое поле в бланках заполняется, начиная с первой позиции (в том числе и поля для занесения фамилии, имени и отчества иностранного гражданина или принимающей стороны).
Категорически запрещается:
1) Делать в полях бланка, вне полей бланка или полях, заполненных типографским способом какие-либо записи и пометки, не относящиеся к содержанию полей бланка;
2) Использовать для бланка цветные ручки вместо тёмно-синей или чёрной, карандаш (даже для черновых записей на бланке), средства для исправления внесённой в бланк информации («замазку» и др.).
3) Бланк считается недействительным, если следующие поля не заполнены:
- фамилия иностранного гражданина;
- имя иностранного гражданина;
- гражданство иностранного гражданина;
- год рождения иностранного гражданина;
- документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;
- цель въезда;
- дата въезда в РФ
- срок пребывания до;
- сведения о месте пребывания;
- сведения о принимающей стороне;
- дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).
Бланка Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей — верхней и отрывной.
Средства размещения должны вести «Книгу учёта иностранных граждан в гостиницах РФ» (приложение 1, таблица 1) Информация заполняется по следующим позициям:
- номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
- дату и время регистрации;
- паспортные данные;
- КПП въезда;
- маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;
- номер комнаты;
- срок действия визы.
Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответвующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля, там где это предоставляется.