Особенности перевозки туристов с ограниченными возможностями воздушным транспортом

Вид работы: Проект

Тема: Особенности перевозки туристов с ограниченными возможностями воздушным транспортом

Введение

Инвалид в мире и инвалид в России – это совершенно разные жизненные стратегии. Инвалидов на улицах в России, увидели только в 90-е годы, когда в стране появились западные туристы. Оказалось, что люди на инвалидных колясках, глубокие старики, умственно отсталые… могут путешествовать. Наши инвалиды были надежно спрятаны, чтобы не портить бодрый настрой советских пятилеток, в социальных интернатах или, в лучшем случае, в своих собственных квартирах. Они были придавлены нищетой, отсутствием средств реабилитации и не имели элементарной возможности передвигаться. А инвалидов войны отправляли на Валаам. С тех пор многое изменилось, но до равных возможностей для инвалидов в России пока еще далеко. Тем не менее, в России данному вопросу последнее время стали уделять внимание на государственном уровне. Актуальность проблемы воздушной перевозки инвалидов обусловлена действующим разрешительным порядком принятия инвалида к перевозке, что нарушает права большинства инвалидов, порождает конфликты, и усугубляет их и без того непростое социальное положение. Связи с этим совершенствования процесса организации и перевозок туристов с ограниченными возможностями актуальны в нынешнее время как некогда.

Объектом исследования выступает особенности организации перевозки туристов с ограниченными возможностями в свете современных источников.

Предметом исследования  выступают современные законодательные нормы, которые регламентируют правила перевозки туристов с ограниченными возможностями на воздушных суднах. А также оценка особенностей российского туристического рынка услуг предоставляемых туристам с ограниченными возможностями.

Цель исследования заключается в комплексном анализе данной сферы и разработке рекомендации на пути совершенствования сервиса оказываемых данной группе туристов.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Изучить нормативно-правовую базу регламентирующие права и обязанности туристов с ограниченными возможностями во время во время воздушных перелётов;
• Анализировать перечень услуг предоставляемых туристам с ограниченными возможностями местными авиалиниями и туроператорами;
• Характеризовать политику отечественных организации, предоставляющие туристские услуги по отношению к людям с ограниченными возможностями;
• Разработать рекомендации и мероприятия по улучшению сфер сервиса и туризма по отношению данного туристического сегмента.

Степень научной разработанности. Так как туристический рынок в нашей стране находится только в процессе своего становления вопросы, связанные с особенностями перелета туристов с ограниченными возможностями недостаточно изучен, что представляет собой огромный минус не только в туристической сфере, но также и в социальной сфере нашей жизни.  Среди ограниченного круга отечественных исследователей можно выделить – Н.Лучко, О.Тетерятник, Ж. Ермаков[1], И.Ф. Игнатьева[2], О.Я. Осипова[3], А.С. Скобельцына[4] и др.

Научная новизна данного исследования заключается в комплексном теоретическом исследовании проблем связанные с особенностями организации воздушных перелетов туристов с ограниченными возможностями.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретической базой данного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области  менеджмента, социологии ну и, конечно же, труды специалистов индустрии сервиса и туризма.

Методической основой исследования послужили общенаучные системные методы, метод сравнительного анализа, а также метод описания и классификации.

Структура работа. Курсовая работа состоит из Введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Исследование российского и зарубежного опыта предоставления туристских услуг для лиц с ограниченными возможностями

Туризм и экскурсии способствуют взаимному обогащению культур, открывают людям доступ ко всему лучшему, что несет в себе культура каждого народа, позволяют на какой-то период забыть о разногласиях и проблемах повседневной жизни, придают силы духа и энтузиазма. Вот тут и оказалось, что смело можно утверждать абсолютную неготовность Российского туризма  к обслуживанию людей с особыми потребностями: наши рекреационные зоны не приспособлены к их пожеланиям и требованиям, нет специалистов, методик и практического опыта работы с данной категорией туристов.

В цивилизованном обществе граждане не считают людей с ограниченными возможностями отличными от остального населения,  это люди, которые нуждаются в большем внимании, и все. Когда мы научимся думать так же, люди с ограниченными возможностями будут чувствовать себя равноценными членами общества. Туризм для людей с ограниченными возможностями – вид туризма, который рассчитан на людей с ограниченными физическими возможностями[5]. В наше время туризм может стать реальной возможностью выразить себя для людей с ограниченными физическими возможностями. Во многих странах создаются специализированные туристические бюро, которые предоставляют апробированные туристические маршруты для людей с ограниченными возможностями. Можно отметить, что туризм для людей с ограниченными возможностями является эффективным методом социальной реабилитации, что позволяет добиться больших результатов с психологической и социальной стороны. Очень важно дать понять людям с ограниченными возможностями, что они, как и обычные люди, могут выйти из своей среды обитания – дома или квартиры, куда-то поехать, увидеть новые достопримечательности. Туризм дает возможность людям с ограниченными возможностями на самом деле почувствовать себя полноценным человеком, которому все по плечу, когда он путешествует за многие сотни километров, ощущает постоянные трудности в передвижении, приспосабливаясь к природным условиям и находясь в далекой обстановке от дома. Для приятного и комфортабельного отдыха людей с ограниченными возможностями, нужна четкая организация и планирование данного мероприятия с учетом ограниченных физических возможностей.

Если обратиться к истории, этот вид туризма появился в 70-х годах прошлого века и развивался в общественных организациях лиц с ограниченными возможностями. Согласно статистике ООН, 650 миллионов человек, что составляет около 10% населения в мире, являются людьми с ограниченными возможностями. Они представляют собой самую многочисленную группу меньшинств. В настоящее время более 50 млн. людей имеют инвалидность в Европе и более чем 600 млн. по всему миру. Более 500 млн. человек имеют физические, умственные, сенсорные или психические отклонения. К 2050 году более 21% населения планеты будет старше 60 лет и достигнет 2 млрд. человек, что в три раза превысит нынешний показатель[6].

В зависимости от физического состояния людей с ограниченными физическими возможностями потребителей туристского продукта разделяют на 2 категории: 1 категория — туристы с ограниченными возможностями передвижения; 2 категория — туристы с ограниченными возможностями восприятия окружающего мира (слабовидящие, незрячие, глухие). Значение терминов, определяющих, что такое туризм для людей с ограниченными возможностями, более 20 лет являются предметом научных дискуссий. Термин «туризм, доступный для всех» закреплен в международных нормативно-правовых актах. Только в Европе услуги доступного туризма могут быть востребованы  127 млн. граждан Евросоюза, что составляет:  более 27% европейского населения — это и пожилые люди, которые хотят и в состоянии путешествовать и скоро составят 25 % европейского населения, и 60 млн. человек с ограниченными возможностями, которые хотят провести отпуск с семьей и друзьями.  Около 70 % из них имеют финансовые и физические возможности путешествовать. Если учесть, что их сопровождают друзья, родственники и опекуны, предполагаемые доходы в этом секторе туризма превышают 80 млрд. евро.  8 % иностранных туристов мирового туристического рынка имеют инвалидность. В основном они выбирают отели от 3 ​​до 5 звезд, поскольку только отели этой категории предлагают адаптированные номера. Гостиницы бюджетного уровня — одна или две звезды, — составляют только 10,62 % рынка доступного туризма. По мнению экспертов, увеличение числа бюджетных гостиниц, с наличием номеров, созданных по принципу универсального дизайна, значительно увеличит спрос в этом сегменте туристического рынка. Так, анализ размера рынка, проведенный на заказ немецкого Министерства экономики и труда, показал удивительные результаты. С более 4000 опрошенных немецких людей с ограниченными возможностями показали, что около 40 % из них, по крайней мере, один раз отказались от отдыха из-за многих барьеров, которые возникали уже на этапе планирования; и почти 50 % заявили, что будут больше путешествовать, если объекты туриндустрии будут более доступны. Исследователи прогнозируют увеличение оборота в секторе доступного туризма с 2,5 млрд. до 4,8 млрд. и создании 90000 дополнительных рабочих мест, при условии, что туризм станет по-настоящему доступен для людей с ограниченными возможностями[7].

Таким образом, это исследование подчеркивает, что развитие сектора доступного туризма способствует экономическому росту и занятости и может рассматриваться как социальная задача с разных позиций, но, прежде всего с позиции соблюдения прав и свобод человека для путешественников с особыми потребностями.

Туристическая политика имеет характерные черты общей политики государства[8]. По результатам исследования выявлено, что механизм реализации туристской политики государства включает: составление целевых программ по развитию туризма на уровне государства и региона; разработку конкретных мероприятий по достижению стратегической цели и государственное регулирование развития туристической отрасли. Итак, государственное регулирование развития туристической отрасли является одним из реализации политики государства в области туризма. Теперь попытаемся подробно изучить проблемы авиаперевозок с которыми приходится сталкиваться туристам с ограниченными возможностями в Российской Федерации.

Российскую Федерацию часто называют страной, не приспособленной для комфортной жизни инвалидов. Действительно, получение инвалидности в нашей стране часто сопряжено с огромным числом дополнительных проблем, которые могут решить лишь родственники. Разумеется, в последнее десятилетие предпринимаются шаги к тому, чтобы склонить ситуацию в лучшую сторону: госучреждения обязали иметь специальные пандусы и поручни, частично приспособлен для перевозки инвалидов транспорт в крупных городах и т. д[9]. Однако данная категория граждан по-прежнему остается маломобильной. А ведь многие инвалиды работают или учатся, занимаются общественной, научной, политической деятельностью. Исходя из этого может возникнуть и потребность в перелетах инвалидов в другие города и страны, реализация которой в реальных условиях представляет трудности. Просматривая материалы периодической печати, телевизионные новости, мы видим случаи, когда инвалидам отказывают в посадке на самолет или в продаже билетов, тем самым усугубляя проблемы этой категории граждан. Например, 18 февраля 2009 г. в аэропорту «Домодедово» незрячего пассажира Павла Обиуха не пропустили на борт самолета авиакомпании «Сибирь». В 2015 г. известного экономиста и инвалида-колясочницу Ирину Ясину отказались пускать на борт самолета Пермь – Москва без осмотра медиков. Не все случаи предаются огласке, но очевидно, что проблема есть. В любом случае жизнь инвалидов – это решение множества проблем адаптации, в том числе адаптации к своей низкой мобильности, физическим ограничениям, отношению окружающих.

Как мы заметили последние годы увеличилось количество случаев нарушения прав пассажиров- инвалидов при перевозках, такие граждане и их законные представители стали активно использовать механизмы судебной и внесудебной защиты. Такая ситуация обусловлена не только большим числом авиаперевозок, но и распространением информации о подобных случаях. Любой случай нарушения авиакомпанией прав инвалида быстро становится достоянием гласности, бьет по имиджу компании. А случаи, когда инвалидов не пускают на борт самолета российских авиакомпаний, вовсе не единичны. Заметим также, что по статистическим оценкам сейчас в России проживают примерно 15 млн. человек, имеющих инвалидность; пенсию по инвалидности получает каждый десятый житель России. Каким образом вопрос авиаперевозок пассажиров-инвалидов решается в других странах? В Германии, Швеции, где права инвалидов максимально защищены, авиакомпании предусматривают возможность авиаперевозок таких категорий граждан, делая исключения для тех лиц, которые могут лететь только санитарной авиацией. В правилах авиакомпаний прописывается, как должен работать с такой категорией пассажиров персонал компаний и аэропортов. В 2014 г. суд во Франции приговорил британскую бюджетную авиакомпанию EasyJet к штрафу в размере 50 тыс. евро за отказ пустить на борт самолета женщину-инвалида[10]. В США законодательство в отношении инвалидов также характеризуется гуманистической направленностью, но авиакомпания может установить правило, требующее сообщать авиаперевозчику или службам аэропорта об особых условиях перевозки подобных лиц. Специфической проблемой для США является проблема тучных пассажиров[11]. Известны случаи, когда пассажиры, страдающие избыточным весом, подавали в суд на американские авиакомпании, которые обязывали их приобретать два билета вместо одного. Результаты этих судов были разными, что свидетельствует о неоднозначности законодательства и позиции американских судей в этом вопросе.

Российские нормативные акты, регулирующие авиаперевозки лиц с ограниченными возможностями, также не изобилуют императивностью формулировок. Во многом это связано как с новизной проблемы, так и с нежеланием предъявлять жесткие требования к участникам рынка авиаперевозок. В пример можно привести неоднозначные положения Воздушного кодекса Российской Федерации. Например, о том, что авиакомпании могут отказывать инвалиду в перевозке, мотивируя это отсутствием «особых (необходимых) условий перевозки» или требованиями, связанными с авиационной безопасностью и безопасностью полетов. Так, в ст. 102 ВК РФ говорится, что перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, а также требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными правилами. Перевозчики вправе устанавливать также свои правила воздушных перевозок, которые не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Гражданин с ограниченными возможностями тоже является пассажиром, а следовательно, перевозчик обязан исполнить свои обязательства по договору воздушной перевозки.

Основные права граждан с ограниченными возможностями раскрывают и закрепляют положения не только Конвенции о правах инвалидов и ВК РФ, но и основного нормативного правового акта гражданского законодательства – Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ).

Ситуация с авиаперевозками инвалидов имеет несколько составляющих. С одной стороны – инвалид, который, как и любой гражданин, имеет одинаковые права с другими авиапассажирами, является добросовестным потребителем услуг перевозки. Поэтому он имеет право получить данную услугу в полном объеме. Тем более что многие инвалиды достаточно остро реагируют на искусственные ограничения их и без того сжатых возможностей, ведь этих ограничений итак более чем достаточно, не хочется видеть для себя еще большие барьеры. С другой стороны – авиакомпания, для которой работа с пассажирами, имеющими ограниченные возможности, относится к числу издержек, дополнительных организационных, финансовых затрат. Это возлагает дополнительную нагрузку на персонал, который должен заниматься и другими пассажирами. Аналогичную нагрузку получают и сотрудники аэропорта. Еще одной стороной являются другие пассажиры воздушного судна (особенно если речь идет о длительном перелете). Инвалид часто требует повышенного внимания в отношении обслуживания, сопровождения в туалет, подъема и схода с трапа самолета. Проблема отчасти снимается при наличии сопровождающего лица. А если его нет? Или подобных пассажиров несколько? Следует учесть и тот факт, что наши граждане по отношению к инвалидам, если те нарушают их привычный комфорт, менее толерантны в отличие от граждан западных стран, где понимание проблем инвалидов и их адаптации в обществе все же выше[12]. Таким образом, задачей авиаперевозчика становится «приведение» интересов сторон к некоему общему знаменателю. Пассажиры должны лететь в комфортных и безопасных условиях, авиакомпания должна эту перевозку обеспечить с минимальными издержками.

Я считаю, следует достаточно детально регламентировать работу авиаперевозчиков, служб аэропортов с маломобильными категориями пассажиров. Это позволит снять противоречия во внутренних документах данных структур, дать четкий ориентир при рассмотрении судами возникающих споров. Правовая регламентация может расширить перечень объектов социальной инфраструктуры, которые имеют главное, первичное значение для людей с ограниченными возможностями, а также обеспечит доступ инвалидов ко всем видам транспорта внутреннего и внешнего сообщения. Препятствиями, так называемыми подводными камнями закона, будут экономические, организационные и правовые ограничения. Во-первых, экономическая целесообразность играет ведущую роль для авиаперевозчиков. Дополнительное оборудование, специальное обучение персонала для работы с маломобильными гражданами потребуют вложений, а в условиях спада авиаперевозок не у всех компаний найдутся на это средства. Авиакомпаниям удобнее регулировать такие ситуации в «ручном» режиме, а он, как видим, дает сбои. Возникает вопрос и денежной компенсации в случае отказа авиакомпании от перевозки данной категории авиапассажиров. Этот вопрос, как правило, решается судами в пользу пассажира-инвалида (компенсация морального вреда обычно составляет 50 тыс. руб.). Акцент отечественные суды делают на Закон РФ «О защите прав потребителей». Часто авиакомпании идут на досудебное соглашение. Но и это не решает проблему передвижения рассматриваемой категории пассажиров. Организационным ограничением является то, что потребуется наладить систему взаимодействия между службами аэропорта, авиакомпанией и маломобильным пассажиром.

Для рационального регулирования возникающих ситуаций с перевозками инвалидов следует законодательно предусмотреть форму предварительного информирования авиакомпании о том, что на бор- будут такие пассажиры. Подобное информирование можно осуществлять на стадии приобретения билета. В аэропортах следует иметь обученных сотрудников, способных работать с подобными категориями пассажиров. Вместе с тем авиакомпании, работающие с маломобильными категориями граждан, могут получить имиджевые преимущества, которые, как опять же показывает практика, также коммерциализируются. Работа с инвалидами и забота о них всегда положительно оцениваются обществом, властями, а соответственно, и будущими потребителями. Возможен также рост числа активных инвалидов, которые захотят воспользоваться услугами именно данной авиакомпании. Таким образом, несмотря на кажущуюся частность обозначенной проблемы, ее решение позволило бы не только улучшить жизнь инвалидов, пользующихся услугами авиаперевозчиков, но и увеличить мобильность тех людей с ограниченными возможностями, которые не используют данный вид транспорта.

Прикрепленные файлы:

01.10.17