Особенности внедрения CRM-системы в оптовой торговле

Вид работы: Проект

Тема: Особенности внедрения CRM-системы в оптовой торговле

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты CRM-систем в оптовой торговле 5

1.1. Сущность и назначения CRM-систем 5

1.2. Выбор CRM — системы в оптовой торговле 9

1.3. Применение CRM-систем в оптовой торговле 14

Глава 2. Характеристика и анализ деятельности ООО «Авто Квадро Н» 18

2.1 Характеристика деятельности ООО «Авто Квадро Н» 18

2.2. Анализ внутренней и внешней среды предприятия 19

Глава 3. Особенности внедрения CRM-системы в оптовой торговле предприятия  24

3.1. «Битрикс24» как оптимальный  программный продукт  CRM-системы 24

3.2 Основные проблемы при  внедрении CRM-систем  27

3.3. Эффетивность внедрения  CRM системы в ООО «Авто Квадро Н» 32

Заключение 34

Список литературы 36

Введение

В настоящее время любая компания, занимающаяся оптовой торговлей, заинтересована в своем развитии и экономическом росте. При развитии компании расширяется ряд процессов и задач, которые необходимо решать безошибочно и в срок, но сделать это без автоматизации бизнес-процессов становится все труднее, задействуется много временных, материальных и финансовых ресурсов. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM–системы, которая автоматизирует бизнес-процессы.

Актуальность темы заключается в том, что во всем мире компании и предприятия в сфере оптовой торговли переходят на внедрение различных управленческих систем, что бы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM — системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента.

Объектом нашего исследования  выступает компания ООО «Авто Квадро Н» которая занимается реализацией автозапчастей в оптом.

Предметом исследования являются особенности внедрения CRM – системы в указанное предприятие.

Цель работы: выяснить, особенность и целесообразность внедрение CRM системы в деятельность организации. На пути достижения поставленной цели, были определены следующие задачи:

• изучить теоретические особенности внедрения CRM – системы в оптовой торговле:
• провести сравнительный анализ современных CRM – систем;
• выявить особенности внедрения CRM – системы в сфере оптовой торговли:
• исследовать организацию «Авто Квадро Н» и обосновать внедрение системы в организацию;
• разработать план мероприятий по внедрению CRM – системы
• оценить от внедрения CRM-системы.

Практическая значимость работы заключается в исследовании применении информационных технологий, а именно внедрение CRM-продукта для улучшения эффективности оптовой торговли компании. Разработанный алгоритм внедрения CRM-системы позволяет проанализировать результаты исследования и на их основе обосновать прогнозы развития компании.

Теоретическая и методологическая база исследования. Для решения поставленных задач были использованы общенаучные методы, методы формализации бизнес-процессов, анализа организационной структуры, метод SWOT-анализа процессов, методы классификации и сравнительного анализа.

Теоретическая база исследования опирается на труды как российских, так и зарубежных ученых, материалы периодических издании и интернет-ресурсы.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Сущность и назначения CRM-систем

CRM (customer relationship management) системы — это класс систем автоматизации, которые позволяют управлять взаимодействием с потребителями. Они включают в себя все аспекты взаимодействия: от различных бизнес контактов, до продажи, а также обслуживания запросов клиентов. Основная цель применения CRM системы заключается в управлении и систематизации информации о клиенте. Это дает возможность понять поведение клиентов и организовать более эффективные связи.

В рамках системы качества автоматизация процессов взаимодействия с клиентами оказывает существенную помощь и упрощает реализацию требований стандарта ISO 9001[23, c.144.]. Система качества требует, чтобы все вопросы, связанные с взаимодействием между организацией и ее заказчиками (потребителями), находились под управлением. К таким вопросам относятся: действия по выявлению потребностей, определению требований потребителей, предоставлению информации о состоянии заказов, получению обратной связи от потребителей и пр. Как правило, такая информация хранится и обрабатывается разрозненно. CRM системы позволяют объединить информацию из разных источников в одной системе.

Сам термин CRM системы появилось и стало набирать популярность в середине 90-x годов XX века. В те времена, когда набирала рост глобальная конкуренция. Когда аналогичные товары у разных компаний перестали отличаться в качестве. Так же развитие компьютерных технологий, которые позволяли копить, обрабатывать и анализировать данные о клиентах, где количество клиентов не играло никакой роли. Тогда компании и стали менять свои стратегии развития, делая акцент не на товар, а на клиента, которому необходима продукция[16,c.156.].

CRM системы использовались очень давно и самыми первыми и простыми системами были в виде книг, которые могли поднять давнюю история о клиенте, а также в будущем обратить на него больше внимания и дать понять, что он нем помнят постоянно. Это позволяло как можно меньше потерять старых клиентов и привлекать новых.

В 1987 году была выпущенная первая компьютерная программа, главной целю, которой было управление контактами. Её основатель Салливан Пэт, давший ей название «ACT». В настоящее время существует более тысяч подобных программ, относящихся к классу CRM. В России внедрение CRM впервые произошло в 1989 году[26]. Внедрялись они в банки и финансовый сектор. Система была западной и обучение в ней могли производить на тот момент лишь западные специалисты, что могли позволить лишь очень крупные российские компании

Многие функции, используемые в современных CRM-системах, возникли довольно давно, и большинство существующих ведет свое происхождение от SFA, SMS и CSS. Тем не менее следует помнить, что CRM-системы значительно отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга и продаж. Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы. Выделяют три основных типа систем:

• операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
• аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
• совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Главной целью внедрения системы CRM является повышения индекса лояльности клиентов и построение системы управления продажами, что последует росту объема продаж услуг и доходов компании[12,c.122.]. Лояльность – высокое доверие клиентов к компании. Доверчивые клиенты это постоянные и довольные потребители услуг, продукции, качеством обслуживания. Такие клиенты и приносят основной доход организации, а также дают положительные отзывы, привлекая новых клиентов. Высокое отношение к клиенту повышается не только за счет качественных продуктов и услуг, но и индивидуального подхода к его потребностям.

CRM системы необходимы организациям. С помощью них строится механизм управления продажами. Главный ориентир сделан на клиента, главного источника прибыли компании. Системы CRM нужны организациям, которые развиваются среди высокой конкуренции, а повышение лояльности преимущество в конкуренции с подобными компаниями.

Рост лояльности дает организации постоянно увеличивать количество постоянных клиентов, число повторных покупаемых услуг и продукции компании и уменьшение затрат на привлечение новых потребителей. Так же помогает поддерживать отношения с клиентами, всегда помнить о них. Отсюда и вытекает актуальность внедрения CRM систем в деятельность организации с большим потоков клиентов[15, c.83.].

CRM система будет эффективна в организациях, где бизнес процессы, например продаж, состоит из множества этапов: поиск, консультирование, тестирование, обсуждение и заключение договора, оплата услуг, продукции и другое. Это сократит временные и трудовые ресурсы преодоления всех этапов заключения сделки.

Из вышеперечисленного можно выделить потенциальных потребителей программного продукта CRM, ими являются компании,  осуществляющие свою деятельность в виде предоставление услуг и различной продукции, как технической, так и продуктовой.

В CRM системе есть функция по выявлению проблем в любой момент времени, всех на этапах бизнес-процесса. Изначально в ней встроены 34 специальные шаблоны, котором заданы временные параметры необходимые для выполнения этапов бизнес-процесса. Т.е на каждом этапе для каждой задачи отводится определенное количество времени, которые отслеживает система, а затем собирает, обрабатывает и анализирует данные о причинах отказов неуспешно закрытых сделок клиентов приобретать услуги или продукцию. Это делает внедренная «воронка продаж» ,которая отслеживает проблемные этапы сделок бизнес-процесса. Определяется, на каком этапе, произошла неудача или на каком этапе, сделки совершались больше временной нормы.

В итоге получается, что все мероприятия и задачи CRM ориентированы на клиента, он является основным источником компаний, системы функционируют так, что бы как можно на больший срок удержать платежеспобных клиентов, и менее затратно привлекать новых, благодаря использованию эффективных инструментов системы.

Внедрение CRM это решение, способное увеличить объем продаж, доходности организаций, повысить конкуренцию. А в кризисное время, в его условиях, это будет залогом «выживания» организации с эффективной системой управления продажами[19, c.92.].

Про кризис было упомянуто не просто так, ведь использование CRM систем очень актуально во время кризиса. В этот непростой промежуток времени, главными задачами, которые стоят перед организациями следующие:

• Сохранить клиентскую базу;
• Удержать основных клиентов;
• Сохранение производительности труда;
• Сохранение информационных потоков внутри компании;
• Сохранение отношений с клиентами;
• Поддержание маркетинговой деятельности.

Сохранение эффективности использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов. В подобной ситуации CRM система поможет  повысить эффективность трудовых ресурсов сотрудников, преодолеть кризис продаж, выявить не активных клиентов, и отметить активных. Эффективно работать с партнерами и находить новые пути развития организации.

Прикрепленные файлы:

_vnedreniya_CRM-sistemy_v_optovoj_torgovle